質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)課程(PPT 58頁(yè))

1、上海神舟新能源質(zhì)量保證中心23 ISO 9000:產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程 任何作業(yè)的核心乃是品質(zhì) 廣義的產(chǎn)品質(zhì)量廣義的產(chǎn)品質(zhì)量=(=(性能性能+ +壽命壽命+ +外觀外觀+ +安全性安全性+ +可可靠性靠性+ +價(jià)格價(jià)格+ +交貨期交貨期+ +服務(wù)服務(wù)) )質(zhì)量是什么？質(zhì)量是什么？4你理解的質(zhì)量你理解的質(zhì)量/ /品質(zhì)品質(zhì)符合性與適用性符合性與適用性狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量ISO9000ISO9000：20002000質(zhì)量定義：質(zhì)量定義： 一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)

2、性的表征。物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。的質(zhì)量。質(zhì)量的時(shí)效性：質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。質(zhì)量的相對(duì)性：質(zhì)量的相對(duì)性：顧客和其它相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能顧客和其它相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同提出不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的

3、同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。品，才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。6現(xiàn)代質(zhì)量管理體制經(jīng)歷了一個(gè)“”的發(fā)展軌跡：TQM大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈/價(jià)值鏈77統(tǒng)計(jì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段控制階段n 20世紀(jì)40 50 年代n 關(guān)注制程控制預(yù)防&統(tǒng)計(jì)的檢驗(yàn)理論n 休哈特：W.A Shewhart/統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制SPC n 道奇：H.F Doge抽樣檢驗(yàn)方法MIL-STD 105E全面質(zhì)量全面質(zhì)量管理階段管理階段n 20 世紀(jì)60年代開(kāi)始n 通用系統(tǒng)工程的概念，全員、全過(guò)程、全企業(yè)的質(zhì)

4、量管理n 費(fèi)根堡姆1961年提出的TQC（全面質(zhì)量管理）n 日本提出的CWQC（全公司質(zhì)量管理）n 1987年ISO9000質(zhì)量管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的頒布7質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)階段階段n 二次大戰(zhàn)時(shí)期n 經(jīng)歷了三個(gè)階段：作業(yè)員自檢班組長(zhǎng)檢查檢驗(yàn)員檢查n 泰勒：F . W . Taylor科學(xué)管理理論8檢驗(yàn)導(dǎo)檢驗(yàn)導(dǎo)向，將向，將不良擋不良擋下來(lái)下來(lái)制造出來(lái)制造出來(lái)的，把東的，把東西做好西做好設(shè)計(jì)進(jìn)去的，設(shè)計(jì)進(jìn)去的，把產(chǎn)品做對(duì)把產(chǎn)品做對(duì) 經(jīng)營(yíng)出來(lái)的，經(jīng)營(yíng)出來(lái)的，習(xí)慣和態(tài)度習(xí)慣和態(tài)度養(yǎng)成養(yǎng)成自然而然的，正面企業(yè)業(yè)文化 9戴明W.Edwards Deming(品質(zhì)之父)朱蘭J.M. Juran(美國(guó)質(zhì)量大師）石川馨

5、 Kaoru Ishikawa (日本質(zhì)量大師)一種以最經(jīng)濟(jì)的方式，生產(chǎn)出最有效用且有買(mǎi)主的產(chǎn)品質(zhì)量是一種合用性，即滿足使用者的要求。 標(biāo)準(zhǔn)不是決策的最終來(lái)源，客戶(hù)滿意才是 10費(fèi)根堡姆費(fèi)根堡姆Arnold Feigenbaum(全面品質(zhì)管理之父全面品質(zhì)管理之父)田口玄一田口玄一Genichi Taguchi(田口實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)田口實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì))克勞斯比克勞斯比Philip B. Crosby(零缺陷之父零缺陷之父)質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶(hù)使用和售價(jià)的最佳 產(chǎn)品的質(zhì)量乃是自交貨之后對(duì)于社會(huì)產(chǎn)生最小的損失質(zhì)量就是合乎需求u2009年6月27日，上海在建樓房倒塌u行業(yè)的暴利驅(qū)使，違規(guī)操作；u設(shè)法偷工減料

6、（施工成本僅占項(xiàng)目資金1/3）u椿基竟然是空心水泥管.11u原料奶粉以次充好、弄虛作假 （企業(yè)忽視質(zhì)量，誠(chéng)信缺失）u生產(chǎn)過(guò)程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隱瞞真相）u食品安全監(jiān)督管理存在漏洞 （免檢產(chǎn)品脫離監(jiān)管）u社會(huì)監(jiān)督軟弱無(wú)力 （知情不報(bào)、聽(tīng)之任之）u政府處置不力、上報(bào)不及時(shí) （未做深入調(diào)查）1213u油門(mén)踏板問(wèn)題，導(dǎo)致剎車(chē)失靈；u企業(yè)擴(kuò)張過(guò)快，一味追求利潤(rùn)；u過(guò)度削減成本和危機(jī)應(yīng)對(duì)不力。2022/4/1614如何讓如何讓客戶(hù)滿意？客戶(hù)滿意？更高的更高的質(zhì)量質(zhì)量更快的更快的回饋回饋更低的成本更低的成本更好的服務(wù)更好的服務(wù)公司產(chǎn)品質(zhì)量好、用戶(hù)、顧客滿意、訂單多、生意好、老板有錢(qián)賺、員工也公

7、司產(chǎn)品質(zhì)量好、用戶(hù)、顧客滿意、訂單多、生意好、老板有錢(qián)賺、員工也受益。受益。15計(jì)劃計(jì)劃 執(zhí)執(zhí)行行 查核查核 處置處置Plan Do Check Action -計(jì)劃計(jì)劃：依照顧客需求與組織政策，建立交 付成果所需的各項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程。-執(zhí)行執(zhí)行：執(zhí)行這些流程-查核查核：針對(duì)產(chǎn)品的政策、目標(biāo)與需求，監(jiān) 控及量測(cè)各項(xiàng)流程與產(chǎn)品，及報(bào)告 其成果。-處置處置：采取行動(dòng)，持續(xù)改善。 PDCA方法可應(yīng)用于所有的流程16P DA CP DA CP DA C持續(xù)改善持續(xù)改善 持續(xù)改善持續(xù)改善創(chuàng)新創(chuàng)新P DA CTimeQuality17結(jié)果質(zhì)量結(jié)果質(zhì)量 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)行為質(zhì)量行為質(zhì)量 質(zhì)量控制質(zhì)量控制思維質(zhì)量

8、思維質(zhì)量 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃18Quality Improvement質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)Quality Planning 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃Quality Control質(zhì)量控制質(zhì)量控制QFD/ FTASAQDFSSLESSONS LEARNEDVOCAPQP PPAPDR, Product & ProcessFMEA/CPSPCOCAP/ 8DDMAICQCC19魚(yú)骨圖 追原因查檢表 集數(shù)據(jù)柏拉圖 抓重點(diǎn)直方圖 顯分布散布圖 看相關(guān)管制圖 找異常層別法 作解析品管七大手法（舊）20發(fā)現(xiàn)問(wèn)題成立團(tuán)隊(duì)清楚描述問(wèn)題 執(zhí)行和確認(rèn)臨時(shí)措施確定及驗(yàn)證糾正措施 執(zhí)行永久糾正措施避免再發(fā)生恭賀團(tuán)隊(duì)識(shí)別可能原因選擇

9、最有可能的原因是否根本原因識(shí)別可能的解決方案D1D2D5D6D7D8D0D3D421人員人員 ManMan機(jī)器機(jī)器 MachineMachine材料材料 MaterialMaterial方法方法 MethodMethod環(huán)境環(huán)境 EnvironmentEnvironmentManMachineMaterialMethodEnvironment2223原因找原因找不到，不到，不放過(guò)不放過(guò)-追追查原因查原因責(zé)任分責(zé)任分不清，不清，不放過(guò)不放過(guò)-選選擇對(duì)策擇對(duì)策糾正措糾正措施不落施不落實(shí)，不實(shí)，不放過(guò)放過(guò)- -草擬草擬行動(dòng)行動(dòng)糾正措糾正措施不驗(yàn)施不驗(yàn)證，不證，不放過(guò)放過(guò)-成果比成果比較較有效措有效措

10、施不納施不納入，不入，不放過(guò)放過(guò)- -標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化化2324生產(chǎn)中的七大浪費(fèi)做多的浪費(fèi)做多的浪費(fèi) 過(guò)分加工過(guò)分加工的的浪費(fèi)浪費(fèi)庫(kù)存的浪費(fèi)庫(kù)存的浪費(fèi) 等待的浪費(fèi)等待的浪費(fèi)不良的浪費(fèi)不良的浪費(fèi)搬運(yùn)的浪費(fèi)搬運(yùn)的浪費(fèi)動(dòng)作的浪費(fèi)動(dòng)作的浪費(fèi)品質(zhì)習(xí)慣品質(zhì)習(xí)慣5S5S 5S5S最早起源于日本。最早起源于日本。19711971年（昭和年（昭和4646年）日本質(zhì)量管年）日本質(zhì)量管理專(zhuān)家中川正騰首先用到理專(zhuān)家中川正騰首先用到3S3S（整理、整頓、清掃）詞（整理、整頓、清掃）詞匯，以后追加清潔、審美，成為現(xiàn)在所說(shuō)的匯，以后追加清潔、審美，成為現(xiàn)在所說(shuō)的5S5S。整理：要與不要分開(kāi)，不用的東西丟棄；整理：要與不要分開(kāi)，不

11、用的東西丟棄；整頓：把要用的東西以最簡(jiǎn)單的辦法放好，使大家明了；整頓：把要用的東西以最簡(jiǎn)單的辦法放好，使大家明了；清掃：經(jīng)常打掃，常保清潔；清掃：經(jīng)常打掃，常保清潔；清潔：維持整理、整頓、清掃的清潔：維持整理、整頓、清掃的3S3S；素養(yǎng)：養(yǎng)成遵守既定行為的習(xí)慣。素養(yǎng)：養(yǎng)成遵守既定行為的習(xí)慣。什么什么是是5S ？怎樣才能怎樣才能5S ？推行推行5S5S要有要有“心心”去做：去做：心變則態(tài)度變心變則態(tài)度變態(tài)度變則行為變態(tài)度變則行為變行為變則習(xí)慣變行為變則習(xí)慣變公司所設(shè)的檢驗(yàn)管控點(diǎn)：公司所設(shè)的檢驗(yàn)管控點(diǎn)： 32這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安

12、全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō) No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專(zhuān)程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。 后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。331.超差產(chǎn)品僥幸使用.2.工序突變

13、,在公差內(nèi)突變視為正常.導(dǎo)致導(dǎo)致后果后果1.裝配工序不合格上升.2.不合格品流出廠外,客訴隱患尺寸超差0.010.01mmmm從從上限跑下限! !公差公差 變異變異上次都沒(méi)上次都沒(méi)問(wèn)題問(wèn)題, ,這這次肯定不次肯定不會(huì)會(huì)有有問(wèn)題問(wèn)題的的! !反正在反正在公差公差內(nèi)內(nèi), ,管他呢管他呢! !34習(xí)慣成自然，不良當(dāng)正常習(xí)慣成自然，不良當(dāng)正常后果后果客戶(hù)抱怨不良客戶(hù)抱怨不良一直都是這樣??！一直都是這樣啊！舊觀念、舊思維舊觀念、舊思維35自主檢查不落實(shí)自主檢查不落實(shí)異常不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)1. 1. 后工序不合格率上升后工序不合格率上升. 2. . 2. 不合格品流出廠外，客訴隱患不合格品流出廠

14、外，客訴隱患. .弄虛作假弄虛作假哎呀，這臺(tái)設(shè)備很穩(wěn)定，哎呀，這臺(tái)設(shè)備很穩(wěn)定，不會(huì)有問(wèn)題啦！放心的填吧！不會(huì)有問(wèn)題啦！放心的填吧！瞧他，可真笨，瞧他，可真笨，這臺(tái)設(shè)備上一班次已確認(rèn)過(guò)了這臺(tái)設(shè)備上一班次已確認(rèn)過(guò)了還要確認(rèn)！還要確認(rèn)！后果后果36物料標(biāo)示不清物料標(biāo)示不清導(dǎo)致后果導(dǎo)致后果不合格品與合格品混在一塊不合格品與合格品混在一塊混雜產(chǎn)品流出廠外混雜產(chǎn)品流出廠外, ,客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴整理整理整頓整頓就放在這里好了，就放在這里好了，等會(huì)我來(lái)拿等會(huì)我來(lái)拿.咦！這是什么產(chǎn)品？咦！這是什么產(chǎn)品？干脆報(bào)廢算了干脆報(bào)廢算了咦！這是什么產(chǎn)品？咦！這是什么產(chǎn)品？看起來(lái)是合格品，看起來(lái)是合格品，裝上使用。裝上使用

15、。3737小事變大事小事變大事小小錯(cuò)誤嘛小小錯(cuò)誤嘛表單錯(cuò)誤，表單錯(cuò)誤，為何屢屢再犯為何屢屢再犯常見(jiàn)缺乏質(zhì)量意識(shí)常見(jiàn)缺乏質(zhì)量意識(shí)3838不按工藝要求，造成污片不按工藝要求，造成污片導(dǎo)致客戶(hù)投訴導(dǎo)致客戶(hù)投訴你咋不戴手套啊？你咋不戴手套?。棵看味即骱苈闊?，每次都戴很麻煩，不是還會(huì)清洗的嗎？不是還會(huì)清洗的嗎？常見(jiàn)缺乏質(zhì)量意識(shí)常見(jiàn)缺乏質(zhì)量意識(shí)3939標(biāo)準(zhǔn)制定不清標(biāo)準(zhǔn)制定不清導(dǎo)致后果導(dǎo)致后果執(zhí)行狀況因人而異執(zhí)行狀況因人而異客戶(hù)抱怨客戶(hù)抱怨這個(gè)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)到這個(gè)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)到底是何意思底是何意思? ?可能是可能是,就這樣做吧就這樣做吧! !常見(jiàn)缺乏質(zhì)量意識(shí)常見(jiàn)缺乏質(zhì)量意識(shí)40觀念思維行為習(xí)慣結(jié)果思想決定行動(dòng)思想決定

16、行動(dòng)fTMfTM 式中：-企業(yè)的質(zhì)量或企業(yè)職工的工作質(zhì)量； f f-系數(shù)；T T-企業(yè)技術(shù)水平或企業(yè)職工技能水平； M-企業(yè)管理水平或企業(yè)職工的管理能力和認(rèn)真負(fù)責(zé)工作態(tài)度。41以下兩個(gè)故事耐人尋味，有助于你改變觀念以下兩個(gè)故事耐人尋味，有助于你改變觀念42 于是，兔子便坐在樹(shù)下，開(kāi)始休息。一只烏鴉坐在樹(shù)上，整天無(wú)所事事。一只小兔子看見(jiàn)烏鴉，就問(wèn)：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當(dāng)然啦，為什么不呢？”突然，一只狐貍出現(xiàn)了。 狐貍跳向兔子并把它給吃了。43這個(gè)故事的寓意是要想坐在那里什么也不干，你必須坐（做）得非常非常高。44一只小鳥(niǎo)正在飛往南方過(guò)冬的途中。天氣太冷了，小

17、鳥(niǎo)凍僵了，從天上掉下來(lái)，跌在一大片農(nóng)田里。它躺在田里的時(shí)候，一只母牛走了過(guò)來(lái)，而且拉了一泡屎在它身上。凍僵的小鳥(niǎo)躺在牛屎堆里，發(fā)掘牛糞真是太溫暖了。牛糞讓它慢慢緩過(guò)勁兒來(lái)了！它躺在那兒，又暖和又開(kāi)心，不久就開(kāi)始高興地唱起歌來(lái)了。一只路過(guò)的貓聽(tīng)到了小鳥(niǎo)的歌聲，走過(guò)來(lái)查個(gè)究竟。順著聲音，貓發(fā)現(xiàn)了躲在牛糞中的小鳥(niǎo)，非常敏捷地將它刨了出來(lái)，并將它給吃了！PURR.故事245這個(gè)故事的寓意是1) 1) 不是每個(gè)在你身上拉屎的都是你的敵不是每個(gè)在你身上拉屎的都是你的敵人。人。2) 2) 不是每個(gè)把你從屎堆中拉出來(lái)的都是不是每個(gè)把你從屎堆中拉出來(lái)的都是你的朋友。你的朋友。3) 3) 而且，當(dāng)你陷入深深的屎堆

18、當(dāng)中（身而且，當(dāng)你陷入深深的屎堆當(dāng)中（身陷困境）的時(shí)候，閉上你的鳥(niǎo)嘴！陷困境）的時(shí)候，閉上你的鳥(niǎo)嘴！故事246為什么為什么QC天天天找我麻煩？天找我麻煩？質(zhì)量是什么？質(zhì)量是什么？質(zhì)量關(guān)我質(zhì)量關(guān)我什么事？什么事？質(zhì)量怎么質(zhì)量怎么來(lái)的？來(lái)的？為什么呢？為什么呢？我們到底應(yīng)該我們到底應(yīng)該怎么做?。吭趺醋霭?？質(zhì)量的思考質(zhì)量的思考47質(zhì)量關(guān)我什么事？質(zhì)量關(guān)我什么事？生產(chǎn)部門(mén)生產(chǎn)部門(mén)質(zhì)量部門(mén)質(zhì)量部門(mén)采購(gòu)部門(mén)采購(gòu)部門(mén)物業(yè)公司物業(yè)公司技術(shù)部門(mén)技術(shù)部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén)48質(zhì)量是怎么來(lái)的質(zhì)量是怎么來(lái)的49魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？” 扁鵲答：“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差。

19、” 文王再問(wèn)：“那么為什么你最出名呢？” 扁鵲答：“長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)?！?管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營(yíng)者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。而往往是即使請(qǐng)來(lái)了名氣很大的“空降兵”，結(jié)果于事無(wú)補(bǔ)。扁鵲的醫(yī)術(shù)扁鵲的醫(yī)術(shù)50穩(wěn)定=穩(wěn)中控變、提高=穩(wěn)中求變

20、穩(wěn)中抓變穩(wěn)中抓變只有過(guò)程只有過(guò)程“人、機(jī)、料、法、環(huán)人、機(jī)、料、法、環(huán)”的穩(wěn)定，才能保證實(shí)物質(zhì)的穩(wěn)定，才能保證實(shí)物質(zhì)量穩(wěn)定，要確保過(guò)程穩(wěn)定，關(guān)鍵是控制住過(guò)程不穩(wěn)定的、易變動(dòng)的因素，利量穩(wěn)定，要確保過(guò)程穩(wěn)定，關(guān)鍵是控制住過(guò)程不穩(wěn)定的、易變動(dòng)的因素，利用較少的精力，重點(diǎn)控制用較少的精力，重點(diǎn)控制“變化的要素變化的要素”。 穩(wěn)中求變穩(wěn)中求變只有穩(wěn)定，質(zhì)量是無(wú)法提高的，在過(guò)程穩(wěn)定控制的同時(shí)，主動(dòng)只有穩(wěn)定，質(zhì)量是無(wú)法提高的，在過(guò)程穩(wěn)定控制的同時(shí)，主動(dòng)去尋找改善點(diǎn)與問(wèn)題點(diǎn)，進(jìn)行過(guò)程改善與產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)，確保穩(wěn)定的基礎(chǔ)上去尋找改善點(diǎn)與問(wèn)題點(diǎn)，進(jìn)行過(guò)程改善與產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)，確保穩(wěn)定的基礎(chǔ)上產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。產(chǎn)品質(zhì)

21、量不斷提高。質(zhì)量是怎么來(lái)的質(zhì)量是怎么來(lái)的51出現(xiàn)問(wèn)題要問(wèn)五個(gè)為什么人們都說(shuō)“魔鬼藏于細(xì)節(jié)”、“細(xì)節(jié)決定成敗”，那么，如何把握細(xì)節(jié)呢？五個(gè)“為什么”分析為此提供了一種診斷性方法：針對(duì)某一現(xiàn)象或結(jié)果，連續(xù)問(wèn)五個(gè)“為什么”，通過(guò)查找“原因的原因”發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源所在。五個(gè)為什么的思維方式應(yīng)成為日常工作的思維習(xí)慣質(zhì)量是怎么來(lái)的質(zhì)量是怎么來(lái)的52出現(xiàn)問(wèn)題要問(wèn)五個(gè)為什么 豐田公司有一個(gè)例子。豐田公司有一個(gè)例子。一問(wèn)：一問(wèn)：“為什么機(jī)器停了？為什么機(jī)器停了？”答：答：“因?yàn)槌^(guò)了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了。因?yàn)槌^(guò)了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了?！倍?wèn)：二問(wèn)：“為什么超負(fù)荷呢？為什么超負(fù)荷呢？”答：答：“因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠。因

22、為軸承的潤(rùn)滑不夠。”三問(wèn)：三問(wèn)：“為什么潤(rùn)滑不夠？為什么潤(rùn)滑不夠？”答：答：“因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來(lái)。因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來(lái)?！彼膯?wèn)：四問(wèn)：“為什么吸不上油來(lái)？為什么吸不上油來(lái)？”答：答：“因?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了。因?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了。”五問(wèn)：五問(wèn)：“為什么磨損了呢？為什么磨損了呢？”再答：再答：“因?yàn)闆](méi)有安裝過(guò)濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜因?yàn)闆](méi)有安裝過(guò)濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)。質(zhì)?！备締?wèn)題終于找到了：未安裝過(guò)濾器。所以，徹底解決此問(wèn)題的方法不是換一根本問(wèn)題終于找到了：未安裝過(guò)濾器。所以，徹底解決此問(wèn)題的方法不是換一個(gè)保險(xiǎn)絲而是安裝過(guò)濾器。個(gè)保險(xiǎn)絲而是安裝過(guò)濾器?？梢?jiàn)，五個(gè)可見(jiàn)，五個(gè)“為什么為什么”分析是循序漸進(jìn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源的一種有效方法，雖然簡(jiǎn)分析是循序漸進(jìn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源的一種有效方法，雖然簡(jiǎn)單卻很有效。單卻很有效。質(zhì)量是怎么來(lái)的質(zhì)量是怎么來(lái)的53東航“11.21”特別重大空難事故的原因與處理（官方） 事故原因: 事故調(diào)查組通過(guò)對(duì)CRJ-200機(jī)型飛機(jī)進(jìn)行氣動(dòng)性能、機(jī)翼污染物、機(jī)組操作和處置等進(jìn)行分析，認(rèn)為本次事故的原因是:飛機(jī)起飛過(guò)程中，由于機(jī)翼污染使機(jī)翼失速臨界迎角減小。當(dāng)飛機(jī)剛剛離地后，在沒(méi)有出現(xiàn)警告的情況下飛機(jī)失速，飛行員未能從失速狀態(tài)中改出，直至飛機(jī)墜毀。事故調(diào)查組認(rèn)為，飛機(jī)在包頭機(jī)場(chǎng)過(guò)夜時(shí)存在結(jié)霜的天氣條件，機(jī)翼污染物最大可能是霜。飛機(jī)起飛前沒(méi)有進(jìn)行