領(lǐng)導(dǎo)能力與溝通管理ppt課件

1、“LEADERSHIP IS AN INFLUENCING PROCESS。IT IS ABOUT GETTING THINGS DONE THROUGH OTHERS指點是影響的過程，是經(jīng)過發(fā)動其他人來指點是影響的過程，是經(jīng)過發(fā)動其他人來完成任務(wù)完成任務(wù)Service Leadership Handout1LEADERS AND MANAGERS指點和管理人員的區(qū)別指點和管理人員的區(qū)別 LEADERS do the right things 指點人做正確的(該做的)事情MANAGERS do things right 經(jīng)理人把事情做到準(zhǔn)確無誤LEADERS get others to wan

2、t to do 指點人可以令其他人很樂意的去做MANAGERS get others to do 經(jīng)理人要求其他人去做LEADERS have followers指點人有跟隨者支持MANAGERS have sub-ordinates 經(jīng)理人有部屬LEADERS create a vision of a desired future 指點人會設(shè)計出未來的愉快藍(lán)圖.MANAGERS make the most of what exists經(jīng)理人將現(xiàn)有的做到最好LEADERS help people to be all that they can指點人會協(xié)助他發(fā)掘潛力MANAGERS analys

3、e and seek improvement經(jīng)理人員分析并尋求提高21MUNICATE our vision of a customer-focused workplace傳達(dá)我們的效力理念傳達(dá)我們的效力理念-顧客至上顧客至上. 2. DETERMINE and respond to internal customer needs. 確定并回應(yīng)內(nèi)部顧客的需求確定并回應(yīng)內(nèi)部顧客的需求3.ESTABLISH a climate for open communication發(fā)明一個開放式的溝通環(huán)境發(fā)明一個開放式的溝通環(huán)境4.BUILD positive relationships建立良好的關(guān)系建立良

4、好的關(guān)系THE BASIC PRINCIPLES OF SERVICE LEADERSHIP:指點技藝的根本原那么指點技藝的根本原那么3Customer focus 以客人為中心以客人為中心Involvement & empowerment of every member of staff讓一切員工參與，并授權(quán)他們讓一切員工參與，并授權(quán)他們Communication 溝通溝通Innovation 改革創(chuàng)新改革創(chuàng)新Continuous quality improvement 不斷地提高不斷地提高質(zhì)量質(zhì)量Cost effectiveness / profitability 有效的本錢有效的

5、本錢/營營利利CUSTOMERS COME FIRST VALUES顧客至上理念顧客至上理念4DETERMINE AND RESPOND TO INTERNAL CUSTOMER NEEDS內(nèi)部顧客的需求是什么？內(nèi)部顧客的需求是什么？TRSMRDREUOEIACPTSRIOPIPENGOVECINRACTNITTTIGT I O I O N O N N 培訓(xùn)、認(rèn)可、支持、鼓勵、尊重、指點培訓(xùn)、認(rèn)可、支持、鼓勵、尊重、指點5THE 4 PS OF TEAMBRIEFING班組會班組會4P構(gòu)造構(gòu)造 PROGRESS任務(wù)進(jìn)展任務(wù)進(jìn)展 POLICY / PLANS政策政策/方案方案 PEOPLE員工員

6、工 POINTS OF ACTION 行動要點行動要點6 GOLDEN RULES For Team Briefing班組會的黃金法那么班組會的黃金法那么 Face to Face面對面面對面 In Small Teams小組方式小組方式By the Team Leader團(tuán)隊指點主持團(tuán)隊指點主持 On A Regular Basis建立在常規(guī)的根底上建立在常規(guī)的根底上 About Relevant Subjects涉及相關(guān)的主題涉及相關(guān)的主題 Asking & Answering Questions采用提問采用提問/回答的方式回答的方式7KEY CHARACTERISTICS OF

7、LEADER指點人的主要質(zhì)量指點人的主要質(zhì)量Honesty 老實老實Competence 有才干有才干Forward-Looking 有遠(yuǎn)見有遠(yuǎn)見Inspiration 鼓舞人心鼓舞人心Credibility 值得信任值得信任8DIRECTING LEADERSHIP指點型指點指點型指點 Demonstrates 演示演示 Explains how 解釋緣由解釋緣由 Sets goals 設(shè)定目的設(shè)定目的 Organizes the work in advance 提早組織好任務(wù)提早組織好任務(wù) Structures 思緒明晰思緒明晰, 有序安排任務(wù)有序安排任務(wù) Controls 控制控制 Su

8、pervises closely 及時監(jiān)視及時監(jiān)視 Evaluates 評價評價9COACHING LEADERSHIPThe Leader 教導(dǎo)型指點教導(dǎo)型指點DIRECTS 指點指點 Demonstrates 演示演示 Explains how 解釋緣由解釋緣由 Sets goals 設(shè)定目的設(shè)定目的 Organises the work in advance 預(yù)先組織任務(wù)預(yù)先組織任務(wù) Structures 任務(wù)規(guī)劃任務(wù)規(guī)劃 Controls 控制控制 Supervises closely及時監(jiān)視及時監(jiān)視 Evaluates 評價評價AND SUPPORTS 支持支持Praises 贊揚贊

9、揚Explains why 解釋緣解釋緣由由Asks for opinions 征征求意見求意見Listens 耐心傾聽耐心傾聽Encourages 給予鼓勵給予鼓勵Reassures 使員工獲使員工獲得自信心得自信心10SUPPORTING LEADERSHIP支持型指點支持型指點 Praises 贊揚贊揚Reassures 使員工得到自信心使員工得到自信心Encourages 鼓勵鼓勵A(yù)sks for ideas and opinions 征求意見和建議征求意見和建議Listens 耐心傾聽耐心傾聽Involves follower in goal setting 鼓勵員工鼓勵員工 參參與

10、目的的設(shè)定與目的的設(shè)定Involves follower in evaluation 要求員工參與要求員工參與評價評價Involves follower in problem-solving 鼓勵員工鼓勵員工參與問題的處理參與問題的處理Shared decision making 共同決策共同決策11DELEGATING LEADERSHIP授權(quán)型指點授權(quán)型指點 Shares responsibility for goal setting 每個人都有責(zé)任參與目的的設(shè)定每個人都有責(zé)任參與目的的設(shè)定 Allows the follower to evaluate his/her performan

11、ce 允許員工評價他允許員工評價他/她本人的表現(xiàn)她本人的表現(xiàn) Is available but does not interfere當(dāng)員工需求當(dāng)員工需求協(xié)助時，他就在身邊，但絕不干擾員工協(xié)助時，他就在身邊，但絕不干擾員工 Provides information and resources 提供信息和資源提供信息和資源 Provides appropriate rewards 提供適當(dāng)?shù)莫剟钐峁┻m當(dāng)?shù)莫剟?2SITUATIONAL LEADERSHIP MODELBehaviours of Leaders 情景指點的行為方式情景指點的行為方式高h(yuǎn)ighS U支持PPORD3/S3SUPPORT

12、ING SUPPORTING 支持支持low directing 低指導(dǎo)high supporting 高支持D2/S2COACHING COACHING 教導(dǎo)教導(dǎo)high directing 高指導(dǎo)high supporting 高支持T I NG低lowD4/S4DELEGATING DELEGATING 授權(quán)授權(quán)l(xiāng)ow directing 低指導(dǎo)low supporting 低支持D1/S1DIRECTING DIRECTING 指導(dǎo)指導(dǎo)high directing 高指導(dǎo)low supporting 低支持 Low低D I R E C T I N G 指導(dǎo)high高13指點型指點型 我

13、決議我決議授權(quán)型授權(quán)型 他決議他決議教導(dǎo)型教導(dǎo)型 一同談一同談 我決議我決議支持型支持型 一同談一同談 一同決議一同決議高高關(guān)關(guān)系系低低 鼓勵鼓勵 傾聽傾聽 訊問訊問 解釋解釋 任務(wù) 高構(gòu)造、組織、教導(dǎo)、督導(dǎo)14選擇指點方式要思索 下屬的成熟程度 他們的閱歷能否足夠？ 他們能否掌握所需技巧？ 他們辦事能否積極？ 他們能否盼望獨立行事？ 他們能否情愿承當(dāng)責(zé)任？n環(huán)境要素n時間緊迫的程度n任務(wù)復(fù)雜的程度n任務(wù)成敗帶來后果的嚴(yán)重性n組織能否鼓勵任務(wù)自在發(fā)揚15Strength優(yōu)勢：優(yōu)勢：你個人具有的優(yōu)勢是你個人具有的優(yōu)勢是什么？什么？Weakness劣勢：劣勢：你自己最不擅長的東你自己最不擅長的東西

14、是什么？西是什么？Opportunity機(jī)會：機(jī)會：你最有可能的機(jī)會是你最有可能的機(jī)會是什么？什么？Threat威脅：威脅：你所面臨的威脅是什你所面臨的威脅是什么？么？危危 機(jī)機(jī)機(jī)機(jī) 會會內(nèi)部內(nèi)部個人要素個人要素外部外部環(huán)境要素環(huán)境要素他的管理目的：16S U P E R V I S O R主管 Supervise 監(jiān)視 察看，指揮，培訓(xùn) Understanding 了解 聽，協(xié)助 Patient 耐心 不發(fā)火 Example 標(biāo)兵 遵紀(jì)，準(zhǔn)時，外表精干 Respect 尊崇 相互尊重 Versatile 多面手 處理難題 Initiative 自動性 自發(fā)做 Strict 嚴(yán)厲 紀(jì)律約束 O

15、bjective 客觀 不攙和私人感情 Recognize 認(rèn)可 表揚，批判17講話人編碼接受反響傳送聽話人給予反響解碼有效溝通：發(fā)出信息接納信息傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問18EFFECTIVE COMMUNICATION ACTION STEPS有效的溝通的步驟有效的溝通的步驟1. OUTCOME 效果效果 Identify the outcome you desire 確定他想要到確定他想要到達(dá)的效果達(dá)的效果 2. ACUITY 敏銳敏銳 Analyse your audience 分析他的聽眾分析他的聽眾 Tailor your message to your audi

16、ence 根據(jù)他根據(jù)他聽眾的情況對內(nèi)容進(jìn)展挑選聽眾的情況對內(nèi)容進(jìn)展挑選 Present the main point of your message 陳說陳說重點重點 3. FLEXIBILITY 靈敏靈敏 Continually check your audiences reaction 繼續(xù)檢查聽眾的反響繼續(xù)檢查聽眾的反響 Seek feedback 搜集反響意見搜集反響意見19 Professionals and managers spend up to 40% of their day listening 專業(yè)人士和管理人員每天在專業(yè)人士和管理人員每天在 “傾聽上要占用傾聽上要占用40

17、%的任務(wù)時間的任務(wù)時間Average listening effectiveness is only 25%平均的傾聽有效率只需：平均的傾聽有效率只需：25%The average speaker talks at a rate of 125 -150words a minute, while most people can listen at a rate of 500 words per minute. That leaves us with a lot of free time!說話的頻率在每分鐘說話的頻率在每分鐘125-150個字個字,但聽話的頻率卻是每分鐘但聽話的頻率卻是每分鐘500

18、個字個字 People misinterpret 40 - 60% of what they hear在表達(dá)過程中在表達(dá)過程中40%-60%的信息被聽話人曲解的信息被聽話人曲解 Managers must send their message three times to be understood管理人員必需反復(fù)三次才干使所要表達(dá)的意思被正確了解管理人員必需反復(fù)三次才干使所要表達(dá)的意思被正確了解 To become a better listener, practice! 要成為好的傾聽者要成為好的傾聽者,只需不斷的練習(xí)只需不斷的練習(xí)!2038%聲音聲音55%視覺視覺ELEMENTS OF

19、COMMUNICAITON溝通的要素溝通的要素7%言語言語 7% 他他 在在 說說 什什 么么 38% 他他 是是 怎怎 么么 說說 的的 55% 他他 的的 身身 體體 語語 言言21ACTIVE LISTENING TECHNIQUES有效的傾聽技巧有效的傾聽技巧 ACKNOWLEDGING 獲取信息獲取信息 RESTATING 重述重述 REFLECTING 思索思索 QUESTIONING 提問提問 SUMMARISING 總結(jié)總結(jié)22THE META MODEL Language may be watered down by the process of 言語會由于以下緣由降低壓服力

20、言語會由于以下緣由降低壓服力: Deletion 在表達(dá)過程中的刪減在表達(dá)過程中的刪減 Generalizations 籠統(tǒng)的概括籠統(tǒng)的概括 Distortion 曲講解話者的意思曲講解話者的意思 23HANDLING EMOTIONALCOMMUNICATION 如何進(jìn)展情感上的溝通如何進(jìn)展情感上的溝通 Remain Calm 堅持冷靜堅持冷靜 Acknowledge 認(rèn)同認(rèn)同 Restate thoughts 重述員工想法重述員工想法 Reflect employees feelings 思索員工的感受思索員工的感受 Show understanding 表示了解表示了解 Suspend

21、judgement 不要馬上做出判別不要馬上做出判別 Probe to gain a full understanding of the problem 仔細(xì)調(diào)查，充分了解問題情況仔細(xì)調(diào)查，充分了解問題情況 Reach agreement on the definition of the problem 對問題的定義達(dá)成共識對問題的定義達(dá)成共識 Encourage employee to suggest solutions 鼓勵鼓勵員工想出其他的處理方案員工想出其他的處理方案24THE FOUR BASIC POSTURAL POSITIONS 四種常見的姿態(tài)四種常見的姿態(tài) 1.APPROAC

22、H 接近接近forward-looking 身體前傾身體前傾Eager 盼望盼望Attentive 關(guān)注關(guān)注 2.EXPANSION 擴(kuò)張擴(kuò)張Straight 直接的直接的Erect挺直的挺直的 3.WITHDRAWAL 防御防御turned away 回絕回絕holds back阻撓阻撓Defensive 防衛(wèi)防衛(wèi) 4.CONTRACTION 退縮退縮drawn into self head bowed 低頭低頭25Brainstorming頭腦風(fēng)暴法 Everyone must be involved每個人都必需參與 Call out ideas to scribe快速記錄每一個點子 Bu

23、ild on ideas在提出的點子的根底上進(jìn)一步發(fā)揚 No idea is too trivial or silly沒有微缺乏道或愚笨的點子 There is no criticism nor judgment on any idea對于提出的點子不做批判或判別 Get as many ideas as possible in the time盡能夠在規(guī)定的時間內(nèi)獲得更多的點子 Objective: solve problems and enjoy doing it!目的：處理問題，并且享用整個過程26ACTION STEPS TO RECOGNISING CUSTOMERFOCUSED P

24、ERFORMANCE 認(rèn)知關(guān)注客人的行為表現(xiàn)之行動步驟認(rèn)知關(guān)注客人的行為表現(xiàn)之行動步驟 Praise people immediately 及時表揚及時表揚 Tell them exactly what they did right - be specific 通通知員工哪里做的正確知員工哪里做的正確-詳細(xì)詳細(xì) Tell them how you feel about it 通知員工他的感受通知員工他的感受 Pause暫停暫停 Encourage more of the same 鼓勵更多好的行為鼓勵更多好的行為 If appropriate shake hands or touch in a

25、 way that communicates support 可以經(jīng)過握手及接觸等方式來可以經(jīng)過握手及接觸等方式來傳達(dá)他對員工的支持傳達(dá)他對員工的支持27COACHING TO IMPROVE PERFORMANCE Action Steps提高表現(xiàn)的教導(dǎo)步驟提高表現(xiàn)的教導(dǎo)步驟COACHING IS AN ON-GOING PROCESS OF WORKING WITH EMPLOYEES TO HELP THEM IMPROVE THEIR PERFORMANCE教導(dǎo)是協(xié)助員工提高他們?nèi)蝿?wù)表現(xiàn)的一個繼續(xù)不斷的過程教導(dǎo)是協(xié)助員工提高他們?nèi)蝿?wù)表現(xiàn)的一個繼續(xù)不斷的過程ORGANISE your o

26、bservations and plan for the meeting 組織組織歸納他的察看并方案教導(dǎo)培訓(xùn)歸納他的察看并方案教導(dǎo)培訓(xùn)STATE the development or performance topic clearly when you begin the discussion 在討論時清楚的表達(dá)員工開展或員工在討論時清楚的表達(dá)員工開展或員工表現(xiàn)的議題。表現(xiàn)的議題。ASK for the employees ideas. Listen actively 征求員工意見仔征求員工意見仔細(xì)傾聽，自動傾聽細(xì)傾聽，自動傾聽EXPLORE the development or perfor

27、mance issue jointly 共同共同商討開展或表現(xiàn)的問題商討開展或表現(xiàn)的問題REACH agreement and have employee confirm an action plan 與員工達(dá)成共識，確定行動方案與員工達(dá)成共識，確定行動方案SET a follow-up meeting and encourage the employee 安排一安排一次跟進(jìn)會議來鼓勵員工次跟進(jìn)會議來鼓勵員工28CORRECTIVE DISCIPLINE Action Steps糾正性紀(jì)律糾正性紀(jì)律 步驟步驟Determine the facts 了解實情了解實情Clearly state y

28、our case. Be specific 清楚詳細(xì)的論述他的理清楚詳細(xì)的論述他的理由。由。3Ask employee to state their version 讓員工闡明情況讓員工闡明情況4.Explore together why the situations cannot be allowed to continue 一同討論違紀(jì)行為不允許繼續(xù)的緣由一同討論違紀(jì)行為不允許繼續(xù)的緣由5. Ask the employee to come up with the solution and agree on guidelines for the solutions 向員工征求處理方案向員工

29、征求處理方案并達(dá)成共識并達(dá)成共識6.If appropriate issue a warning including agreed action and review date 假設(shè)適宜，給出警告單，包括已達(dá)成共識的假設(shè)適宜，給出警告單，包括已達(dá)成共識的行動方案及回想日期行動方案及回想日期 7.Express confidence that they will correct their performance 表現(xiàn)出對員工的自信心，置信他們可以做的更好表現(xiàn)出對員工的自信心，置信他們可以做的更好29DELEGATION 義務(wù)下放義務(wù)下放Delegation involves giving a

30、person more than a job to do, it means giving that person the responsibility for doing that job and the authority to do it.義務(wù)下放不僅僅是給員工分配一項任務(wù)，同時敢將責(zé)任及義務(wù)下放不僅僅是給員工分配一項任務(wù)，同時敢將責(zé)任及權(quán)益下放給員工權(quán)益下放給員工(You, as Supervisors, retain the accountability or ultimate responsibility - and therefore must retain the right

31、of control)他作為主管，仍要承當(dāng)最后的責(zé)任，因此必需堅持著控制他作為主管，仍要承當(dāng)最后的責(zé)任，因此必需堅持著控制權(quán)。權(quán)。30VICIOUS CIRCLE惡性循環(huán)惡性循環(huán)UNTRAINED STAFF未經(jīng)培訓(xùn)的員工未經(jīng)培訓(xùn)的員工COMPLETION OF TASKS TAKES LONGER義務(wù)完成時間過長義務(wù)完成時間過長DO IT YOURSELF不得不本人動手不得不本人動手LACK OF TIME TO TRAIN短少培訓(xùn)時間短少培訓(xùn)時間31DELEGATION ACTION STEPS義務(wù)下放的行動步驟義務(wù)下放的行動步驟 Decide what to delegate and t

32、o whom 確定將義務(wù)委確定將義務(wù)委托給誰？托給誰？ Discuss task and results required, seek agreement 討論義務(wù)內(nèi)容和所要求的結(jié)果，達(dá)成共識。討論義務(wù)內(nèi)容和所要求的結(jié)果，達(dá)成共識。 Define authority and responsibility 限定義務(wù)下放的限定義務(wù)下放的權(quán)益范圍和應(yīng)履行的責(zé)任權(quán)益范圍和應(yīng)履行的責(zé)任 Provide resources and training 提供資源及培訓(xùn)提供資源及培訓(xùn) Agree on target date 確定義務(wù)完成的詳細(xì)日期確定義務(wù)完成的詳細(xì)日期 Establish controls 制

33、定控制措施制定控制措施 Monitor progress, coach, support and praise全程監(jiān)全程監(jiān)視，教導(dǎo)，給予支持并適時表揚視，教導(dǎo)，給予支持并適時表揚32EMPOWERING ACTION STEPS授權(quán)的行動步驟授權(quán)的行動步驟Communicate a vision of service 傳達(dá)我們的效力理念傳達(dá)我們的效力理念A(yù)sk for the employees reaction or ideas 了解員工的反了解員工的反響及想法響及想法Listen and be responsive to employee input 仔細(xì)聽取仔細(xì)聽取員工所提供有價值的建議

34、和意見員工所提供有價值的建議和意見Provide information, tools and training required to prepare the employee to accept empowerment 為授權(quán)為授權(quán)員工提供信息，工具和培訓(xùn)等協(xié)助員工提供信息，工具和培訓(xùn)等協(xié)助Delegate, let go of control 義務(wù)下放，但必需能控制義務(wù)下放，但必需能控制Demonstrate confidence in the employees competence對員工的才干表現(xiàn)出自信心對員工的才干表現(xiàn)出自信心 Recognise customer focused

35、performance 對顧客至上對顧客至上的表現(xiàn)表示認(rèn)同的表現(xiàn)表示認(rèn)同33Standard規(guī)范 Brand Standard品牌規(guī)范 Hotel Standard酒店規(guī)范 Operation Standard運作規(guī)范 Service Standard效力規(guī)范 Product Standard產(chǎn)品規(guī)范34CHARACTERISTICS OF WELL-WRITTEN STANDARDS好規(guī)范的特點好規(guī)范的特點 Easily understood 容易了解容易了解 Describe detailed interpersonal behaviours 詳細(xì)描畫人際詳細(xì)描畫人際行為行為 Indicate completeness 描畫完好描畫完好 Can be achieved consistently隨著時間推進(jìn)，依然能堅持不隨著時間推進(jìn)，依然能堅持不變。變。 Address timeliness as it relates to customer expectations 根據(jù)顧客要求制定限期根據(jù)顧客要求制定限期 Meet or exceed customers expectations 到達(dá)或超出客人期到達(dá)或超出客人期望望 Include action verbs (hear, see, feel, taste etc.) 包括行為動詞聽，看，覺得，嘗等包括行為動詞