朗訊科技第四方物流戰(zhàn)略實(shí)施

1、朗訊科技第四方物流戰(zhàn)略實(shí)施質(zhì)量管理監(jiān)控體系研究【摘 要】第四方物流(Fourth Party Logistics 4PL)是近來非常流行的供應(yīng)鏈新理念。它被稱為“下一層次上的供應(yīng)鏈外包”。其已經(jīng)不再是僅僅注重于一次性運(yùn)營成本節(jié)約和資產(chǎn)轉(zhuǎn)移等傳統(tǒng)意義上的外包，而是通過強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合將相關(guān)最優(yōu)資源和策略應(yīng)用到企業(yè)的運(yùn)作中來，從而提高企業(yè)的業(yè)績。但4PL作為一個(gè)嶄新的概念，在業(yè)內(nèi)尚有不同的看法，在其執(zhí)行與實(shí)施過程中更不可避免地會(huì)發(fā)生偏離預(yù)先設(shè)置的目標(biāo)與軌跡的情況。如何發(fā)現(xiàn)、阻止與糾正這種偏離的發(fā)生，到目前為止尚無盡善盡美的方法。因此對建立4PL戰(zhàn)略的控制體系和實(shí)施步驟，即4PL戰(zhàn)略實(shí)施的質(zhì)量管理監(jiān)控體系是

2、本文研究的重點(diǎn)。 本文研究是建立在朗訊科技（中國）有限公司和美國聯(lián)合包裹速遞公司(UPS) 的4PL項(xiàng)目基礎(chǔ)上，著重研究通過建立4PL的質(zhì)量管理和監(jiān)控體系來監(jiān)控、反映、預(yù)警和改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施成果, 從而提高公司物流業(yè)務(wù)在成本、質(zhì)量與交貨期方面的表現(xiàn)。具體來講4PL的質(zhì)量管理體系是建立在 “計(jì)劃 (Plan) 運(yùn)作(Do) 核查 (Check) 實(shí)施(Act)” 的質(zhì)量管理系統(tǒng)上, 以4PL質(zhì)量計(jì)劃書為準(zhǔn)則， 輔以績效指標(biāo)測評、客戶滿意度調(diào)查、整改通知體系等工具，并加上一個(gè)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制來構(gòu)成的。本文是筆者通過三年多來在朗訊UPS的4PL項(xiàng)目的參與和研究基礎(chǔ)上，綜合國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)提出一套專門針對于4

3、PL戰(zhàn)略的質(zhì)量管理和監(jiān)控體系，此系統(tǒng)在朗訊UPS項(xiàng)目中得到應(yīng)用并基本達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。當(dāng)然其也不可避免地存在許多不完善的地方, 筆者尚在不斷地研究和找尋解決方案?！娟P(guān)鍵詞】第四方物流、 質(zhì)量管理體系、 績效指標(biāo)第一章緒論1.1研究背景隨著競爭的日益加劇及快速響應(yīng)市場變化的要求，越來越多的公司聚焦于核心業(yè)務(wù)上,以期提升其核心競爭力。對多數(shù)企業(yè)來講，物流不是它們的核心業(yè)務(wù), 因而它們考慮把物流業(yè)務(wù)運(yùn)作外包給物流供應(yīng)商。物流外包的演變過程可以由圖1-1（物流外包演變過程圖）表示。圖1-1 物流外包演變過程圖 資料來源：Douglas Bade,James Mueller,and Bryan Youd:“

4、Technology in the Next Level of Supply Chain Outsourcing Leveraging the Capabilities of Fourth Party Logistics”物流作為一個(gè)社會(huì)化系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)來說，為了在整個(gè)地區(qū)、國家乃至全球范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)物流的高效率運(yùn)作，第三方物流的力量顯然不足以整合社會(huì)所有的物流資源，解決當(dāng)今物流瓶頸，達(dá)到最大效率。因而需要一個(gè)有能力來管理眾多3PL，為公司提供全面服務(wù)的綜合物流服務(wù)供應(yīng)商 ¾ 第四方物流供應(yīng)商。本論文是建立在筆者參與設(shè)計(jì)并實(shí)踐的“朗訊科技（中國）有限公司與UPS物流集團(tuán)第四方物流協(xié)作協(xié)議”工作

5、基礎(chǔ)上的。1.2研究的目的和意義鑒于第四方物流戰(zhàn)略在全球供應(yīng)鏈領(lǐng)域尚處于起步階段，其戰(zhàn)略實(shí)施過程中容易出現(xiàn)偏離預(yù)期目標(biāo)的情況。本文研究的目的就在于如何管理和控制整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的過程，保證項(xiàng)目的成功執(zhí)行。筆者在親身參與該項(xiàng)目實(shí)施中主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的質(zhì)量管理和監(jiān)控， 因此本文研究的重點(diǎn)是如何建立針對于4PL戰(zhàn)略實(shí)施的質(zhì)量管理系統(tǒng)和如何使其得到有效的應(yīng)用。1.3 待答問題本論文期望研究和解決以下問題:(1) 如何建立4PL戰(zhàn)略項(xiàng)目的控制體系？(2) 該體系如何有效運(yùn)作？(3) 怎樣的業(yè)績指標(biāo)才是適合4PL項(xiàng)目的？1.4 有關(guān)名詞的解釋4PL 是集中本組織和其它組織的資源、功能和技術(shù)，并設(shè)計(jì)和運(yùn)行綜合的供應(yīng)

6、鏈方案的集成商。3PL 第三方物流供應(yīng)商 (Third Party Logistics), 其概念源于管理學(xué)中的“Out-Sourcing” (外包)。 是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原有的屬于自己企業(yè)的物流活動(dòng)，以合同的形式委托給第三方物流企業(yè)。這里所謂的第三方是相對第一方“發(fā)貨人”和第二方“收貨人”而言的 “The 4PL trend: What， Why， and how to Benefit” asp?news=26872&nli=freight&ch=72&nli=freight&ch=。第二章文獻(xiàn)評論2.1 本論文研究的主要參閱文獻(xiàn)在本論文的

7、準(zhǔn)備工作中,筆者參閱了較多的有關(guān)物流管理, 供應(yīng)鏈管理、企業(yè)質(zhì)量管理方面的文獻(xiàn)資料。筆者深受啟發(fā)并收益非淺。 這些文獻(xiàn)對于本論文的研究工作起了相當(dāng)大的幫助。 2.2 對文獻(xiàn)的理論理解和評論1. 關(guān)于戰(zhàn)略控制理論的理解和應(yīng)用 解培才編著：企業(yè)戰(zhàn)略管理，上海人民出版社，2002年版 解培才在企業(yè)戰(zhàn)略管理中詳盡論述了企業(yè)戰(zhàn)略管理的基本概念及構(gòu)成要素、戰(zhàn)略方案的評價(jià)和實(shí)施以及戰(zhàn)略控制。筆者特別關(guān)注了有關(guān)戰(zhàn)略控制方面的理論。書中指出：“戰(zhàn)略控制主要是指在戰(zhàn)略實(shí)施過程中，檢測為達(dá)到目標(biāo)所進(jìn)行的各種活動(dòng)的進(jìn)展情況，把其與戰(zhàn)略實(shí)施的要求相比較，發(fā)現(xiàn)偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，針對原因糾正偏差，從而保證戰(zhàn)略目標(biāo)的

8、實(shí)現(xiàn)?！睂τ趹?zhàn)略控制過程，書中指出了以下五個(gè)步驟：“1。決定控制項(xiàng)目；2。建立控制標(biāo)準(zhǔn)；3。測量實(shí)際情況；4。發(fā)現(xiàn)實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)的偏差；5。采取糾正措施?！惫P者認(rèn)為書中指出的戰(zhàn)略控制5大步驟對于實(shí)行朗訊4PL戰(zhàn)略控制的有相當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)意義。2. 關(guān)于生產(chǎn)過程的嚴(yán)格有序的質(zhì)量管理理論的理解和應(yīng)用 RobertMark，BesKetSouls指導(dǎo)，李敏編著：福布斯企業(yè)經(jīng)營理念精粹，中國言實(shí)出版社，2003年版福布斯企業(yè)經(jīng)營理念精粹所提煉的經(jīng)營思想使西方許多著名的企業(yè)家收益非淺。筆者所參閱的世界頂尖企業(yè)創(chuàng)新管理的15條經(jīng)驗(yàn)一冊中談到質(zhì)量管理的創(chuàng)新理念時(shí)指出：“產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接與生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理工作緊密

9、相關(guān)。一流的產(chǎn)品質(zhì)量來源于嚴(yán)格高效的質(zhì)量管理”?！吧a(chǎn)過程的質(zhì)量管理要抓好以下三項(xiàng)工作：加強(qiáng)工藝管理、掌握好質(zhì)量動(dòng)態(tài)、嚴(yán)格不合格品管理”。筆者在設(shè)計(jì)管理監(jiān)控4PL項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量管理體系時(shí)，充分參考了以上理論，按照其所指導(dǎo)的三個(gè)方面設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系的各個(gè)環(huán)節(jié)。3. 關(guān)于物流水平評價(jià)體系建立的理論的理解和應(yīng)用 蔡啟明、張慶編著的現(xiàn)代物流管理一書匯集了現(xiàn)代物流管理的基本理論,書中論述建立一個(gè)物流水平評價(jià)體系時(shí)指出：理想的物流服務(wù)水平要求達(dá)到6R即：Right Quality （適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量）、Right Quantity （適當(dāng)?shù)臄?shù)量）、Right Time (適當(dāng)?shù)臅r(shí)間) 、Right Place

10、（適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)）、Right Impression（好的印象）、Right Price （適當(dāng)?shù)膬r(jià)格）”蔡啟明、張慶編著： 現(xiàn)代物流管理， 立信會(huì)計(jì)出版社， 2004年版。筆者認(rèn)為書中論述的6R 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對本論文研究的4PL績效測評的監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置具有相當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)性。第三章 論文的研究方法與設(shè)計(jì)3.1 本論文的研究對象本論文研究的對象是朗訊公司和UPS公司共同合作的4PL戰(zhàn)略實(shí)施項(xiàng)目，該項(xiàng)目涵蓋的內(nèi)容是建立供應(yīng)鏈可見度體系、物流流程再造、4PL的組織構(gòu)架、供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化以及質(zhì)量管理和業(yè)績監(jiān)控。3.2 本論文的資料收集方法與過程由于筆者所研究的內(nèi)容是本人所從事的工作密切相關(guān)，所以該研究是一個(gè)將筆者所學(xué)

11、的理論與實(shí)際操作相結(jié)合的過程。 具體的資料收集方法過程為：（1）根據(jù)筆者參與4PL戰(zhàn)略實(shí)施三年多來積累的資料、報(bào)表等實(shí)際數(shù)據(jù)，編制分析資料。通過分析對比行業(yè)內(nèi)外部環(huán)境因素，提出相應(yīng)的對策及措施。（2）圍繞戰(zhàn)略控制管理、質(zhì)量體系和績效管理為中心， 通過圖書館查閱、購買相關(guān)書籍、互聯(lián)網(wǎng)信息查閱等等多種渠道獲取理論文獻(xiàn)和最新國內(nèi)外相關(guān)信息。 同時(shí)加以整理、歸納、分析、總結(jié)作為論文寫作的定性及定量分析的參考資料，確定與本研究有關(guān)的方法與理論依據(jù)，形成完整的佐證資料。3.3 本論文的研究方法和框架設(shè)計(jì)由于4PL戰(zhàn)略理念可以稱為供應(yīng)鏈行業(yè)中一個(gè)“革命性”的創(chuàng)新理論， 對于它的研究也是不斷隨著行業(yè)、企業(yè)內(nèi)外

12、部因素的變遷而不斷完善和修正的。因此本論文采用的是理論與實(shí)踐相結(jié)合的研究方法。結(jié)合筆者在親身參與朗訊4PL項(xiàng)目的準(zhǔn)備及實(shí)施和執(zhí)行過程中所得到和收集的實(shí)際資料，推導(dǎo)建立質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)對于4PL戰(zhàn)略實(shí)施的重要性。 本論文研究的框架主要是由研究背景及問題的歸納和演繹、理論的理解和評述、研究方法設(shè)計(jì)、問題的實(shí)際案例及具體措施研究和結(jié)論建議等五大主體部分。第四章: 研究結(jié)果與分析4.1 4PL的概念第四方物流（4PL）的概念大約在1996年由埃森哲公司首次提出，它給4PL組織所下的定義為：“4PL是集中本組織和其它組織的資源、功能和技術(shù)，并設(shè)計(jì)和運(yùn)行綜合的供應(yīng)鏈方案的集成商” John Gottorna：

13、供應(yīng)鏈管理手冊電子工業(yè)出版社，2004年版。要成為一個(gè)4PL供應(yīng)商，應(yīng)該具備以下一般第三方物流供應(yīng)商所不具有的能力 John Gattorna: “Fourth-party logistics， En route to breakthrough performance in the supply chain” <<Strategic Supply Chain Alignment>>：a) 供應(yīng)鏈框架活動(dòng)設(shè)計(jì)的決策及分析能力b) 物流的廣泛領(lǐng)域（合并發(fā)貨與計(jì)劃、物料搬運(yùn)、庫存管理、物料管理等）操作技能c) 尖端的物流信息技術(shù)，包括IT和EDI等d) 具有變革、機(jī)構(gòu)發(fā)展管理

14、和聯(lián)盟能力等4.2 4PL質(zhì)量管理和監(jiān)控體系的設(shè)計(jì)和建立4.2.1 建立4PL質(zhì)量管理體系的重要性 如果沒有一套系統(tǒng)的操作性強(qiáng)的體系來管理和監(jiān)控4PL戰(zhàn)略實(shí)施的進(jìn)程，那就象駕馭脫韁之馬，達(dá)到物流外包的目的將是空談。也就是說沒有監(jiān)控的4PL戰(zhàn)略實(shí)施注定是要失敗的?！癉un & Bradtreet 最近調(diào)研發(fā)現(xiàn) John Eckhouse: “IT 外包的利弊分析”,<<世界經(jīng)理人文摘>> 2002.9，大約25%的外包關(guān)系在兩年之內(nèi)破裂，而五年之內(nèi)有一半破裂?？梢妼?PL戰(zhàn)略進(jìn)行控制是多么的重要。4.2.2 針對4PL的質(zhì)量管理管理體系設(shè)計(jì)以福布斯企業(yè)經(jīng)營理念精粹

15、中所論述的“對生產(chǎn)過程的嚴(yán)格有序的質(zhì)量管理”理論為指導(dǎo)，筆者將4PL戰(zhàn)略實(shí)施項(xiàng)目視作一個(gè)無形的產(chǎn)品，將理論中提出的三項(xiàng)工作 (即加強(qiáng)工藝管理、掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)和加強(qiáng)不合格品的管理) 應(yīng)用于研究中，提出必須設(shè)計(jì)一套針對于4PL戰(zhàn)略的質(zhì)量管理和監(jiān)控體系。 這三項(xiàng)工作在4PL質(zhì)量管理體系中表現(xiàn)為：1。“加強(qiáng)工藝管理”：即加強(qiáng)4PL和3PL的運(yùn)作流程的管理和監(jiān)督；2?！罢莆召|(zhì)量動(dòng)態(tài)”：利用績效測評體系來進(jìn)行監(jiān)控和分析，通過客戶滿意度調(diào)查等及時(shí)掌握客戶的反饋；3?！凹訌?qiáng)不合格品的管理”：即對于物流服務(wù)中不滿足客戶要求標(biāo)準(zhǔn)（包括績效低于既定指標(biāo)、客戶投訴等）及時(shí)做到整改并提出預(yù)防措施。設(shè)計(jì)4PL的質(zhì)量管理體系

16、的框架是基于朗訊公司所采納的質(zhì)量管理方法：“計(jì)劃（Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Act)四循環(huán)法”，又稱PDCA循環(huán)法。該方法是現(xiàn)代企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法之一， 即按照計(jì)劃，執(zhí)行，檢查和處理四個(gè)環(huán)節(jié)的順序，采取不斷循環(huán)的方法進(jìn)行質(zhì)量管理。4PL質(zhì)量管理體系可由下圖表示：計(jì)劃 (Plan) : 4PL質(zhì)量計(jì)劃書執(zhí)行 (Do) : 4PL 工作流程 3PL 標(biāo)準(zhǔn)工作手冊處理 (Act) : 整改通知體系 （CAN） 持續(xù)改進(jìn)機(jī)制 （QIP）檢查 (Check): 績效指標(biāo)測評體系 客戶滿意度調(diào)查 審計(jì)朗訊科技4PL質(zhì)量管理體系圖4-2朗訊科技4PL質(zhì)量管理體系 (PDCA

17、 循環(huán))資料來源：朗訊公司供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)部，由筆者設(shè)計(jì)該體系的運(yùn)作模式設(shè)計(jì)中筆者充分對照了企業(yè)戰(zhàn)略控制中論述得戰(zhàn)略控制過程的五個(gè)步驟：決定控制項(xiàng)目建立控制標(biāo)準(zhǔn)測量實(shí)際情況發(fā)現(xiàn)實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)的偏差采取糾正措施。這五大步驟被融入到筆者設(shè)計(jì)的PDCA循環(huán)中。具體的運(yùn)作模式由圖4-2 可以看出：首先制定一個(gè)4PL的質(zhì)量管理計(jì)劃書，其內(nèi)容涵蓋所有合作協(xié)議中所包括的方面，詳細(xì)列明朗訊的質(zhì)量要求和4PL將如何運(yùn)作以滿足朗訊的質(zhì)量要求。 接著是嚴(yán)格按照質(zhì)量計(jì)劃書的要求4PL制定詳盡可行的工作流程，包括3PL的工作手冊。4PL按照所制定的流程進(jìn)行日常運(yùn)作。然后是本系統(tǒng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：如何對4PL進(jìn)行檢查和監(jiān)督。 朗訊設(shè)計(jì)的

18、“檢查”環(huán)節(jié)主要有三大部分構(gòu)成：績效指標(biāo)測評體系、審計(jì)（包括內(nèi)審和外審）以及客戶滿意度調(diào)查。績效指標(biāo)測評體系是企業(yè)通常采用的衡量企業(yè)績效的方法之一，然而建立哪些指標(biāo)、怎樣實(shí)施對于每個(gè)企業(yè)而言是不同的問題。筆者將在以下章節(jié)對此體系進(jìn)行具體分析和介紹。最后，則是利用持續(xù)改進(jìn)機(jī)制（Quality Improvement Program - QIP）和整改通知體系將檢查結(jié)果中需要改進(jìn)的問題進(jìn)行整改和完善，并同時(shí)利用QIP平臺(tái)促進(jìn)4PL的不斷創(chuàng)新和自我完善。 4.2.3 4PL績效指標(biāo)測評體系 關(guān)鍵業(yè)績監(jiān)控項(xiàng)目的設(shè)置4PL績效測評的重點(diǎn)在于關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的監(jiān)控。在設(shè)計(jì)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)時(shí), 筆者認(rèn)

19、為必須充分考慮到只單純利用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來作為測評4PL績效的指標(biāo)是不夠的，服務(wù)質(zhì)量、交貨期，客戶滿意度、乃至創(chuàng)新能力等能夠反映項(xiàng)目實(shí)施的整體實(shí)效和發(fā)展前景的組合指標(biāo)，比單純的財(cái)務(wù)報(bào)表中的成本數(shù)據(jù)更有用。監(jiān)控內(nèi)容筆者參照現(xiàn)代物流管理中提出的“物流服務(wù)評價(jià)體系”理論，按照其所提出的6R的標(biāo)準(zhǔn)，再參考行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的指標(biāo)、咨詢公司的建議等來確定適合自己公司的監(jiān)控內(nèi)容為以下18個(gè)具體指標(biāo), 即成本7項(xiàng)(Cost1-Cost7)、 質(zhì)量9項(xiàng)(Quality1-9)和交貨期2項(xiàng)(Interval1-2)：.1 成本方面- Cost C1，營運(yùn)總成本降低: 國內(nèi)所有物流費(fèi)用的減少量,

20、 包括運(yùn)費(fèi)、清關(guān)、倉儲(chǔ)配送、第四方物流的管理費(fèi)等的一切物流開支。其公式為: C2，倉庫成本減少節(jié)省:與倉庫數(shù)量減少或在公共倉庫實(shí)際租賃面積的減少有關(guān)的節(jié)省，體現(xiàn)在倉庫租金的降低或空間利用率和生產(chǎn)率的提高。其公式為:C3，國際段運(yùn)輸每公斤成本：從朗訊國外工廠或物流中心發(fā)往國內(nèi)物流中心的所有運(yùn)輸有關(guān)的費(fèi)用。其公式為: C4, 國內(nèi)運(yùn)輸每公斤成本：包括所有的在中國國內(nèi)發(fā)生的運(yùn)輸、吊裝及裝卸費(fèi)用。其公式為：C5：每公斤運(yùn)輸管理成本 ($/kg) ， 即4PL管理運(yùn)輸?shù)拿抗锍杀酒涔綖?C6，每次發(fā)貨安排成本:即4PL安排協(xié)調(diào)發(fā)貨的成本。其公式為：C7，倉庫每箱收貨成本:即 倉庫成本總數(shù)除以在此其間所

21、收到的總箱數(shù)。其公式為:.2 質(zhì)量 (Quality)Q1，倉庫面積利用率，實(shí)際利用面積除以可利用面積。其公式為：Q2， 所有區(qū)域的發(fā)貨可見度（倉庫發(fā)貨除外）:用來衡量1天內(nèi)貨物的狀態(tài)或發(fā)貨證明在系統(tǒng)中可見度。 計(jì)算公式為:Q3， (發(fā)貨確認(rèn)) 提供率：承運(yùn)商或4PL通過EDI提供發(fā)貨確認(rèn)的百分比。其計(jì)算公式為:Q4，一個(gè)工作日內(nèi)的貨物放于倉位率:用來衡量收貨信息在一個(gè)工作日內(nèi)輸入系統(tǒng)的比率。計(jì)算公式為:Q5，客戶站點(diǎn)收貨確認(rèn)的可見度:36小時(shí)內(nèi)收貨確認(rèn)信息在系統(tǒng)中顯示的百分比其公式為：Q6，倉庫績效檢查的通過率:通過檢查的倉庫數(shù)占總數(shù)的百分比.Q7，站點(diǎn)服務(wù)提供率:達(dá)標(biāo)服務(wù)數(shù)占

22、總服務(wù)數(shù)的比率。Q8，站點(diǎn)發(fā)貨的準(zhǔn)確率:準(zhǔn)確發(fā)貨的箱數(shù)除以總發(fā)貨箱數(shù)。Q9，本地運(yùn)輸質(zhì)量檢查通過率：運(yùn)輸服務(wù)滿足或超過要求的次數(shù)除以總運(yùn)輸次數(shù)。.3 交貨期(Interval)I1：站點(diǎn)按時(shí)交貨率: 從配貨中心到達(dá)客戶指點(diǎn)地點(diǎn)的準(zhǔn)時(shí)交貨率。I2：及時(shí)解決倉儲(chǔ)配送過程中的奇異率:一個(gè)工作日內(nèi)解決問題的占總數(shù)的百分比。4.2.4 客戶滿意度調(diào)查4PL與普通物流服務(wù)商不同，它不僅僅要與公司的物流部門聯(lián)系，還必須同時(shí)與預(yù)測、定單管理、安裝服務(wù)、客戶服務(wù)等其他部門密切合作，才能使其對整個(gè)供應(yīng)鏈體系的改進(jìn)有所幫助。但從另個(gè)角度來講，4PL的服務(wù)也不可能從一開始就滿足所有相關(guān)部門的要求。因而找

23、到差距就是改進(jìn)和提高服務(wù)水平的第一步。客戶滿意度調(diào)查表就是一個(gè)最直接的，效果較好的工具。4.2.5 整改通知體系 (Corrective Action Notification - CAN)在設(shè)計(jì)整個(gè)質(zhì)量管理體系時(shí)，筆者考慮到必須利用一種工具來對需要糾正的運(yùn)作方法提出整改。這種整改行動(dòng)必將成為PDCA質(zhì)量循環(huán)管理中的重要一環(huán)。圖4-22 清楚表達(dá)其是如何執(zhí)行的：a) 第四方物流發(fā)現(xiàn)自己或3PL服務(wù)沒有達(dá)到要求; 或者是公司告知4PL服務(wù)缺陷 b) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)不符合要求的原因c) 代表公司給問題責(zé)任人發(fā)出整改通知單d) 第四方物流在整改通知單上描述清楚問題，然后通過電子郵件或傳真發(fā)給問題責(zé)任人，

24、同時(shí)給4PL和公司整改行動(dòng)協(xié)調(diào)員備份e) 問題負(fù)責(zé)人應(yīng)在2天內(nèi)向4PL確認(rèn)收到整改通知單，通知單發(fā)出的9個(gè)工作日內(nèi)向4PL提供調(diào)查狀況，問題責(zé)任人作根本原因分析f) 問題責(zé)任人作出原因調(diào)查、整改和預(yù)防措施行動(dòng)方案并發(fā)給4PL整改行動(dòng)協(xié)調(diào)員g) 4PL整改行動(dòng)協(xié)調(diào)員評估該整改或預(yù)防行動(dòng)計(jì)劃h) 如果整改行動(dòng)被公司接受，4PL整改行動(dòng)協(xié)調(diào)員歸檔通知單，每個(gè)月與公司總結(jié)，就整改行動(dòng)的效率和效果作以評估，以尋求改進(jìn)。圖4-22 整改通知單流程圖 資料來源：朗訊公司供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)部4.2.6 持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制 (Quality Improvement Program QIP)要達(dá)到持續(xù)的績效改進(jìn)除了掌握方法和

25、有一定的步驟外，還必須建立一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。它就象一部不停運(yùn)轉(zhuǎn)的發(fā)動(dòng)機(jī)，推動(dòng)著整個(gè)質(zhì)量管理體系不斷更新、自我完善，并朝著一個(gè)健康的方向發(fā)展。本著這樣的宗旨，筆者提出建立針對4PL項(xiàng)目的QIP 體系 質(zhì)量完善體系。 該QIP體系應(yīng)具備以下要素：· 建立持續(xù)改進(jìn)的操作流程· 執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)作流程· 管理評審4.3 4PL項(xiàng)目給朗訊公司帶來的變化 朗訊物流外包給4PL前后變化表4-24朗訊中國物流外包前后變化 中國一年前中國現(xiàn)在或目標(biāo)物流供應(yīng)商數(shù)191個(gè)4PL倉庫數(shù)目5個(gè)區(qū)域倉庫， 36項(xiàng)目倉庫4個(gè)區(qū)域倉庫， 13個(gè)項(xiàng)目倉庫平均物流周期1412準(zhǔn)時(shí)交貨率80

26、%91%管理物流的業(yè)務(wù)單位13法人單位各有一個(gè)1平均定單發(fā)貨次數(shù) 63 資料來源：朗訊公司供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)部具體指標(biāo)變化 物流成本降低僅僅2002年4月到2003年1月，國際運(yùn)輸費(fèi)用節(jié)約USD700,000。另外，在朗訊公司最近的CDMA配送過程中由于及時(shí)提供可見度，大大減少由于錯(cuò)發(fā)和多次配送的費(fèi)用。 業(yè)績提高業(yè)績指標(biāo)基本上在每個(gè)方面都有不同程度的改進(jìn)。主要體現(xiàn)在1) 倉庫利用率從61%到72%; 2) 準(zhǔn)時(shí)交貨率達(dá)到客戶要求 3) 項(xiàng)目倉庫數(shù)目減少64%。第五章: 結(jié)論與建議5.1結(jié)論 本文通過扼要地介紹4PL的的概念和優(yōu)勢，結(jié)合朗訊公司實(shí)際情況，參

27、考關(guān)于戰(zhàn)略控制管理、質(zhì)量管理和績效測評體系建立方面的理論，研究建立了針對公司4PL戰(zhàn)略實(shí)施所需的戰(zhàn)略控制體系， 即4PL戰(zhàn)略實(shí)施的質(zhì)量管理監(jiān)控體系及其運(yùn)作模式，并設(shè)計(jì)了一套較合理有效的業(yè)績指標(biāo)來衡量4PL項(xiàng)目的執(zhí)行情況。 由于4PL戰(zhàn)略的實(shí)施在朗訊公司至關(guān)重要，本人在參與項(xiàng)目最初就明確了必須有一種方法來保證項(xiàng)目實(shí)施的成功，本人所參與設(shè)計(jì)并建立的朗訊公司4PL戰(zhàn)略控制通過建立一個(gè)質(zhì)量管理和監(jiān)控體系來實(shí)現(xiàn)。它以質(zhì)量管理的 “PDCA循環(huán)” 作為框架，由P- 4PL質(zhì)量計(jì)劃書、 D- 4PL工作流程, 3PL標(biāo)注工作手冊、C- 績效指標(biāo)測評，客戶滿意度調(diào)查及A- 整改通知體系（CAN），持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

28、（QIP）等多個(gè)環(huán)節(jié)組成。由于該體系是一個(gè)閉環(huán)體系，其中各個(gè)相鄰環(huán)節(jié)之間都存在必要的聯(lián)系，而且沒有“開始”和“結(jié)束”。體系中績效測評、客戶滿意度調(diào)查、CAN 和QIP都各成一個(gè)子系統(tǒng)，輔助主體系的運(yùn)作。筆者通過參考相關(guān)物流服務(wù)評價(jià)理論等，在朗訊公司實(shí)際情況基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了針對于朗訊4PL的業(yè)績監(jiān)控指標(biāo)，包括成本7項(xiàng)，質(zhì)量9項(xiàng)和交貨期2項(xiàng)，共18項(xiàng)。目前這些監(jiān)控指標(biāo)正在實(shí)施中，并基本達(dá)到了預(yù)期的效果。5.2 本文研究的應(yīng)用價(jià)值本論文提出了一套管理監(jiān)控4PL戰(zhàn)略的方法，并將其運(yùn)用于朗訊公司與UPS在4PL項(xiàng)目的實(shí)踐中，并著重描述了如何建立適合中國應(yīng)用的4PL業(yè)績監(jiān)控方法。 本論文同時(shí)涉及其現(xiàn)有的不足

29、與其將來發(fā)展的方向。5.3 研究的局限性和后續(xù)研究的建議本文論述的監(jiān)控系統(tǒng)對于信息基礎(chǔ)和運(yùn)作水平低于朗訊和UPS的公司的實(shí)施時(shí)，一開始沒有達(dá)到預(yù)期的效果是正常的，不要希望能夠一蹴而就。本文所研究的業(yè)績監(jiān)控方法中提到過對于“創(chuàng)新能力”的衡量，雖然在設(shè)計(jì)中已經(jīng)充分將其納入現(xiàn)有的監(jiān)控指標(biāo)中，但尚未找到合適的方法來對于“創(chuàng)新能力”這一單項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行量化地監(jiān)控。由于今后的企業(yè)發(fā)展競爭愈趨激烈，行業(yè)分工趨于細(xì)化和專業(yè)化，這就要求企業(yè)必須在創(chuàng)新能力上狠下功夫。因此，如果能找到一種衡量和監(jiān)督企業(yè)創(chuàng)新能力的方法，這必將促進(jìn)著方面的發(fā)展。總之，建立相應(yīng)的績效指標(biāo)來監(jiān)控目前沒有控制的4PL業(yè)務(wù)內(nèi)容是將來研究和發(fā)展的重

30、要領(lǐng)域之一。參考文獻(xiàn)1. 蔡啟明、張慶編著： 現(xiàn)代物流管理， 立信會(huì)計(jì)出版社， 2004年版2. 解培才編著：企業(yè)戰(zhàn)略管理，上海人民出版社，2002年版 3. Rorbort Mark及Besket Souls指導(dǎo)，李敏編著：福布斯企業(yè)經(jīng)營理念精粹，中國言實(shí)出版社，2004年版4. 彼得.F.德魯克等著： 公司績效測評，中國人民大學(xué)出版社， 哈佛商學(xué)院出版社， 2000年版5. 約翰. 加托納 (澳) (John Gattorna) 編著: 供應(yīng)鏈管理手冊，電子工業(yè)出版社， 2004年版6. Douglas Bade,James Mueller，and Bryan Youd : “Techno

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