基礎知識96489

1、基礎知識964892ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting王王 志志 剛剛高 級 工 程 師濟南九州方略科技信息有限公司高級咨詢師食品行業(yè)ISO9000、HACCP咨詢經(jīng)驗3ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting課課 程程 介介 紹紹n第一部分 基本概念和術(shù)語 n第二部分 質(zhì)量管理體系要求n第三部分 質(zhì)量體系審核 n第四部分 質(zhì)量體系文件 4ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting培訓目的培訓目的n掌握ISO 9000:2000的基本知識n掌握ISO 9001:2000的質(zhì)量體系要求

2、n掌握質(zhì)量體系審核的理論和技巧n掌握質(zhì)量體系文件的編寫要求和控制方法。5ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting學員評定學員評定1. 課堂連續(xù)評價優(yōu)、良、一般三級 回答教師提問、課堂參與、小組活動中的表現(xiàn)； 個人素質(zhì)、技能和審核管理能力； 測試，共2次，閉卷； 出勤率和準時率情況。2. 筆試2小時，閉卷，70分及格。3. 學員評價 課堂評價為優(yōu)或良、筆試達到70分可以通過培訓考核； 課堂評價為一般，筆試達到85分，可以通過培訓考核； 筆試成績?yōu)?0分以下，不能通過培訓考核。6ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting要要 求

3、求n全身心投入n關閉通訊工具（置于震動狀態(tài)）n積極參與n嚴格遵守紀律/時間7ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting第一部分第一部分 基本概念和術(shù)語基本概念和術(shù)語8ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting基本概念基本概念什么是ISO 9000系列標準？質(zhì)量管理體系系列國際標準9ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting基本概念基本概念ISOISO 9000 9000 的含義的含義 ISO - 國際標準化組織的代號 9000 - 國際標準的順序編號10ISO 9000內(nèi)審員培訓2005112

4、2 Origo Consulting基本概念ISO 9000ISO 9000系列標準的系列標準的范圍范圍 ISO 9000系列標準是指ISO/TC176技術(shù)委員會制定的所有國際標準。ISO/TC176ISO/TC176技術(shù)委員會技術(shù)委員會 國際標準化組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會，專門研究質(zhì)量管理體系領域的標準化和制訂質(zhì)量管理體系方面的國際標準。11ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo ConsultingISO 9000標準的由來標準的由來1. 1. 質(zhì)量管理發(fā)展的產(chǎn)物質(zhì)量管理發(fā)展的產(chǎn)物 隨著質(zhì)量管理的理論與實踐的發(fā)展，許多國家和企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量、選擇和控制供應商，紛

5、紛制定國家或公司標準，對公司內(nèi)部和供方規(guī)定質(zhì)量體系要求，產(chǎn)生了質(zhì)量保證標準。12ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo ConsultingISO 9000標準的由來標準的由來2. 2. 國際貿(mào)易的迅速發(fā)展的產(chǎn)物國際貿(mào)易的迅速發(fā)展的產(chǎn)物 隨著國際貿(mào)易的迅速發(fā)展，為適應產(chǎn)品和資本流動的國際化，消除國際貿(mào)易中的技術(shù)壁壘，ISO/TC176組織各國專家在總結(jié)各國質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎上，制定了ISO 9000系列國際標準。13ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo ConsultingISO 9000系列的歷程系列的歷程1987年 誕生 ISO 9000：19871994

6、年 有限修改 ISO 9000：19942000年 重大修改 ISO 9000：200014ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting基本概念基本概念ISO 9000ISO 9000系列標準的系列標準的數(shù)量數(shù)量目前目前ISO 9000ISO 9000有兩個版本：有兩個版本：19941994版版 2020多多20002000版版 4 4個個15ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo ConsultingISO 9000:2000ISO 9000:2000族標準族標準改版的結(jié)果改版的結(jié)果 兩種版本的比較兩種版本的比較16ISO 9000內(nèi)審員培訓2

7、0051122 Origo Consulting9000 族標準數(shù)量的變化族標準數(shù)量的變化 94版 20多個 2000版 4個17ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting2000版版 4個主要標準（核心標準）個主要標準（核心標準）IS0 9000 質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語IS0 9001 質(zhì)量管理體系要求IS0 9004 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南IS0 19011 質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系審核指南18ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo ConsultingISO 9001ISO 9002ISO 9003ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系質(zhì)

8、量管理體系-要求要求標準的撤并標準的撤并19ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo ConsultingISO 8402ISO 9000-1ISO 9000:2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 - - 基礎和術(shù)語基礎和術(shù)語標準的撤并標準的撤并20ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo ConsultingISO 9004-1ISO 9004-2ISO 9004-3ISO 9004-4ISO 9004:2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 - - 業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南標準的撤并標準的撤并21ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting

9、ISO 14010ISO 14011ISO 14012ISO 19011:2000質(zhì)量和質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系或環(huán)境管理體系審核指南審核指南標準的撤并標準的撤并22ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting名稱的變化名稱的變化ISO 9001: 1994 ISO 9002: 1994 質(zhì)量體系xxx 的質(zhì)量保證模式ISO 9003: 1994 ISO 9001: 2000 質(zhì)量管理體系要求23ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting供應鏈定義的變化供應鏈定義的變化1994版 分供方 供方 顧客2000版 供方 組織 顧客24

10、ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting9001 結(jié)構(gòu)的變化結(jié)構(gòu)的變化1994 版 20個要素的結(jié)構(gòu)2000版 PDCA 為基礎的過程方式(包含20個要素)25ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting20002000版版ISO 9000ISO 9000族族主要特點主要特點26ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting20002000版版ISO 9000ISO 9000族的主要特點族的主要特點(1)強調(diào) “以顧客為中心”(2)結(jié)構(gòu)基于過程模式(3)結(jié)構(gòu)與其他管理體系兼容(4)ISO 9001

11、與ISO 9004互相對應(5)允許特殊行業(yè)制定補充要求(6)適用于規(guī)模不同的組織(7)強調(diào)了持續(xù)改進(8)通俗易懂，易于現(xiàn)行體系的轉(zhuǎn)化27ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting主要特點主要特點以顧客為中心以顧客為中心 ISO 9001:2000 ISO 9001:2000目的是通過滿足顧客要目的是通過滿足顧客要求和法規(guī)要求增強顧客滿意求和法規(guī)要求增強顧客滿意 (1 (1 范圍范圍) ) ISO 9001:1994 目的是通過防止出現(xiàn)不合格，以使顧客滿目的是通過防止出現(xiàn)不合格，以使顧客滿意。意。(0.1 (0.1 總則總則) )28ISO 9000內(nèi)審員培

12、訓20051122 Origo Consulting主要特點主要特點過程模式過程模式過程過程 process process （3.4.13.4.1） 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動管理 MANAGEMENT活動 ACTIVITIES 授權(quán) ENABLERS顧客輸入期望的輸出顧客滿意基本過程模式基本過程模式29ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting主要特點主要特點與其他管理體系相容與其他管理體系相容ISO 9001:2000與其他標準的結(jié)構(gòu)相同，容易整合其他標準其他標準:ISO 14001 OHSAS 18001 ISO 17799/BS7

13、79930ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting主要特點主要特點 9001 與與 9004 協(xié)調(diào)成對協(xié)調(diào)成對結(jié)構(gòu)編 寫 結(jié) 構(gòu) 一 致目的 增強顧客滿意持續(xù)改進總體績效性質(zhì) QMS要求QMS業(yè)績改進指南用途 提高QMS的有效性、充分性和適宜性。作為審核的依據(jù)提高QMS的有效性、充分性和適宜性，效率和整體業(yè)績。作為自我評價的依據(jù)內(nèi)容 規(guī)定使顧客滿意所需的最低要求為超過ISO9001最低要求、尋求業(yè)績改進提供指南。31ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting主要特點主要特點允許制定行業(yè)標準允許制定行業(yè)標準n1994 版發(fā)布時

14、, ISO 反對制定過多的行業(yè)標準n2000 版制定時, 允許允許產(chǎn)生特定的行業(yè)標準 如: ISO 16949, ISO/TL 9000 等32ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting主要特點主要特點適用性強適用性強適用于： 大小規(guī)模不同的企業(yè) 行業(yè)（四類）不同，特別是服務業(yè)。 * 采用過程模式，而不是制造業(yè)的質(zhì)量環(huán) *用通用的語言，而不是傾向制造業(yè)的術(shù)語 *可以剪裁，根據(jù)產(chǎn)品特點選擇要素 33ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting主要特點主要特點強調(diào)持續(xù)改進強調(diào)持續(xù)改進n新版將持續(xù)改進作為質(zhì)量管理體系的基礎之一新版將持

15、續(xù)改進作為質(zhì)量管理體系的基礎之一n持續(xù)改進的最終目的是提高組織的有效性和效率持續(xù)改進的最終目的是提高組織的有效性和效率 9001 9001 持續(xù)改進組織的持續(xù)改進組織的有效性有效性 9004 9004 持續(xù)改進組織的持續(xù)改進組織的有效性有效性和和效率效率34ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting主要特點主要特點通俗易懂通俗易懂n標準數(shù)量的減少、配對使用n通用的過程模式n概念、術(shù)語解釋的簡化n語言的簡潔35ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting最重要的特點最重要的特點n以顧客為中心n過程模式n持續(xù)改進36ISO 9000

16、內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting 8 項質(zhì)量管理原則項質(zhì)量管理原則 Quality Management Principle ISO 9000:2000 系列標準的基礎理論系列標準的基礎理論37ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則n 成功的管理需要一個系統(tǒng)和透明的方式管理體系n 質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。n 八項質(zhì)量管理原則是改進組織業(yè)績的框架,其目的在于幫助組織達到持續(xù)成功。38ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting1.1.以顧客為中心以顧客為中心 Cus

17、tomer focuseCustomer focuse 2.領導作用領導作用 LeadershipLeadership 3.3.全員參與全員參與 Involvement of peopleInvolvement of people4.4.過程方法過程方法 Process approachProcess approach 5.5.以系統(tǒng)方法管理以系統(tǒng)方法管理 System approach to managementSystem approach to management6.6.持續(xù)改進持續(xù)改進 Continual improvementContinual improvement7.7.基于事

18、實的決策方法基于事實的決策方法 Factual approach to decision makingFactual approach to decision making8.8.與供方的互利關系與供方的互利關系 Mutually beneficial supplier relationships8 項質(zhì)量管理原則項質(zhì)量管理原則 Quality Management Principle39ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting原則原則1 1 以顧客為中心以顧客為中心n 組織依存于顧客，因此組織應該理解顧客當組織依存于顧客，因此組織應該理解顧客當前和將來的需

19、求前和將來的需求, , 滿足顧客要求并努力超越滿足顧客要求并努力超越顧客的期望顧客的期望。8項原則40ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consultingn確定顧客需要及期望 n方針和目標體現(xiàn)顧客的需要和期望n在組織中把顧客需要及期望進行溝通、分解n提供的產(chǎn)品和服務體現(xiàn)顧客的需要和期望n測量顧客滿意度， 采取相應措施n與客戶充分溝通，持續(xù)改進，不斷滿足客戶以顧客為中心的體現(xiàn)以顧客為中心的體現(xiàn)8項原則41ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting原則原則2 2 領導作用領導作用n領導者建立起組織統(tǒng)一的目標，方向和內(nèi)部領導者建立起組織統(tǒng)一的

20、目標，方向和內(nèi)部環(huán)境。員工能在他們創(chuàng)造的環(huán)境中充分參與環(huán)境。員工能在他們創(chuàng)造的環(huán)境中充分參與組織目標的實現(xiàn)組織目標的實現(xiàn)。8項原則42ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consultingn積極主動及樹立榜樣n為組織的未來建立清晰前景(宏圖) n設訂具挑戰(zhàn)性的目標及指標n建立、實施和保持有效的質(zhì)量管理體系n建立環(huán)境，提供資源，便于員工完成各自的職責n提倡開放及真誠的溝通n教育，訓練及輔導人員n評價質(zhì)量管理體系， 實施持續(xù)改進領導作用的體現(xiàn)領導作用的體現(xiàn)8項原則43ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting原則原則3 3 全員參與全員參與n

21、各級人員是一個組織的基礎，他們的充分參各級人員是一個組織的基礎，他們的充分參與可使他們的能力得以發(fā)揮，使組織最大獲與可使他們的能力得以發(fā)揮，使組織最大獲益益。8項原則44ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consultingn賦予職責和權(quán)限，承擔責任以解決問題n 鼓勵參與方針、目標、指標的制定n積極尋找機會以作改進n積極尋找機會以提高他們的能力，知識及經(jīng)驗n團隊和小組中自由分享知識及經(jīng)驗全員參與的體現(xiàn)全員參與的體現(xiàn) 18項原則45ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consultingn集中焦點在為顧客創(chuàng)造價值n更好地向顧客展示組織n從工作中取得滿足感

22、n對成為組識的一員是熱情及驕傲全員參與的體現(xiàn)全員參與的體現(xiàn) 28項原則46ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting原則原則4 4 過程方式過程方式n將相關資源和活動作為過程進行管理，將相關資源和活動作為過程進行管理， 會更有效的實現(xiàn)預期的結(jié)果會更有效的實現(xiàn)預期的結(jié)果。8項原則47ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consultingn確定要實現(xiàn)期望的結(jié)果所需要的過程n識別并測量過程的輸入和輸出n識別過程之間的接口n建立責任，權(quán)限和義務以管理過程n評估對顧客的風險，后果和影響n考慮方法，培訓，資源等以實現(xiàn)期望的結(jié)果過程方式的體現(xiàn)過程方式的

23、體現(xiàn)8項原則48ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting原則原則5 5 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理n針對設定目標，通過識別、理解和管理由相針對設定目標，通過識別、理解和管理由相互關聯(lián)的過程組成的系統(tǒng)，可以提高組織的互關聯(lián)的過程組成的系統(tǒng)，可以提高組織的有效性和效率。有效性和效率。8項原則49ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consultingn確定顧客的需要和期望。確定顧客的需要和期望。n制定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。制定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。n確定達到質(zhì)量目標所需的過程和職責。確定達到質(zhì)量目標所需的過程和職責。n對每一過程達到質(zhì)量目標的有

24、效性確定測量方法。對每一過程達到質(zhì)量目標的有效性確定測量方法。n應用測量方法，確定每一過程的現(xiàn)行有效性。應用測量方法，確定每一過程的現(xiàn)行有效性。n確定防止不合格并消除其原因的措施。確定防止不合格并消除其原因的措施。n尋找改進過程有效性和效率的機會。尋找改進過程有效性和效率的機會。 系統(tǒng)管理的體現(xiàn)系統(tǒng)管理的體現(xiàn) 18項原則50ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting系統(tǒng)管理的體現(xiàn)系統(tǒng)管理的體現(xiàn) 2n確定提供最佳效果的改進，并按優(yōu)先順序排列。確定提供最佳效果的改進，并按優(yōu)先順序排列。n對策略、過程和資源進行策劃，實施已明確的改進。對策略、過程和資源進行策劃，實施

25、已明確的改進。n實施計劃。實施計劃。n監(jiān)測改進效果。監(jiān)測改進效果。n對照預期結(jié)果評價實際結(jié)果。對照預期結(jié)果評價實際結(jié)果。n評審改進活動從而確定適宜的后續(xù)措施。評審改進活動從而確定適宜的后續(xù)措施。8項原則51ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting原則原則6 6 持續(xù)改進持續(xù)改進n持續(xù)改進是組織的永恒目標。持續(xù)改進是組織的永恒目標。8項原則52ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consultingn組織的經(jīng)營戰(zhàn)略應體現(xiàn)持續(xù)改進n產(chǎn)品，過程和系統(tǒng)n創(chuàng)造持續(xù)改進的環(huán)境， 鼓勵全員參與n確立挑戰(zhàn)性的改進目標n漸進式和突破式的改進方式n持續(xù)改進過

26、程的有效性和效率持續(xù)改進的體現(xiàn)持續(xù)改進的體現(xiàn)8項原則53ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting原則原則7 7 基于事實決策基于事實決策n有效的決策基于對數(shù)據(jù)和信息的邏輯或直覺有效的決策基于對數(shù)據(jù)和信息的邏輯或直覺分析。分析。8項原則54ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consultingn收集有目標有關的數(shù)據(jù)和信息n保證數(shù)據(jù)、信息的正確，可靠和可獲取n分析數(shù)據(jù)和資料n發(fā)揮統(tǒng)計技術(shù)的作用n根據(jù)分析結(jié)果作出決定和采取措施基于事實決策的體現(xiàn)基于事實決策的體現(xiàn)8項原則55ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consult

27、ing原則原則8 8 與供方互利的關系與供方互利的關系n組織和供方的互利關系可提高雙方創(chuàng)造價值組織和供方的互利關系可提高雙方創(chuàng)造價值的能力。的能力。8項原則56ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo ConsultingISO 9000:2000ISO 9000:2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語基礎和術(shù)語57ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo ConsultingISO 9000:2000 ISO 9000 表述 QMS 基礎知識基礎知識并規(guī)定 QMS 術(shù)語術(shù)語。是一個參考標準主要內(nèi)容兩部分：* 介紹QMS的基本概念 * 術(shù)語解釋58ISO 900

28、0內(nèi)審員培訓20051122 Origo ConsultingQMS 的基本概念的基本概念2.1 2.1 質(zhì)量管理體系說明質(zhì)量管理體系說明顧客要求產(chǎn)品和服務具有滿足其需求和期望的特性 電信的需求和期望在電信服務標準中表述。 顧客要求 由顧客以合同方式規(guī)定，如：專網(wǎng)接入工程合同 由組織自己確定，如：各種服務時限。 在任一情況下，顧客最終確定產(chǎn)品的可接受性。59ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo ConsultingQMS 的基本概念的基本概念2.1 2.1 質(zhì)量管理體系說明質(zhì)量管理體系說明n顧客的需求和期望是不斷變化的n市場競爭n技術(shù)進步 組織必須持續(xù)地改進其產(chǎn)品和過程60I

29、SO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo ConsultingQMS 的基本概念的基本概念2.1 2.1 質(zhì)量管理體系說明質(zhì)量管理體系說明QMS 能夠幫助組織增進顧客滿意QMS 方法可以實現(xiàn)顧客接受的產(chǎn)品QMS使顧客和其他相關方滿意QMS能夠提供信任分析顧客要求規(guī)定相關過程持續(xù)受控提供持續(xù)改進的框架能持續(xù)提供滿足要求的產(chǎn)品61ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting2.2 2.2 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求* ISO 9000規(guī)定了通用的QMS要求。* ISO 9000本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。* 產(chǎn)品要求由顧客規(guī)定，或由組

30、織通過預測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。QMS 的基本概念的基本概念62ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting 質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系方法 a.確定需求和期望顧客、相關方 b.建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標； c.提供過程和職責； d.確定和提供資源； e.規(guī)定測量過程的有效性和效率的方法； f.測量過程的有效性和效率； g.確定糾正、預防措施； h.持續(xù)改進。QMS 的基本概念的基本概念63ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting2.4 2.4 過程方法過程方法 系統(tǒng)的識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互

31、作用，稱為“過程方法過程方法”。QMS 的基本概念的基本概念64ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting相互作用的過程鏈過程B的輸入過程A的輸入過程過程A過程A的輸出過程過程C過程過程B過程C的輸入過程C的輸出過 程 B的輸出65ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting典型的相互作用過程的網(wǎng)絡 反饋反饋輸出輸出 B輸入輸入 A輸出輸出 C輸出輸出 D輸入輸入 C輸出輸出 A輸入輸入 D輸出輸出E輸入輸入 E過程過程 A過程過程B過程過程 C過程過程E過程過程D輸出輸出F輸入輸入F內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客過程過程 F

32、輸入輸入 BPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA外 部 顧 客外 部 顧 客 66ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting過程管理模式過程管理模式PPLAN 策劃 DDO 實施 CCHECK 檢查 AACTION 行動過程模式67ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo ConsultingPDCA質(zhì)量管理質(zhì)量管理P-P-策劃策劃：確定所需的目標和過程。確定所需的目標和過程。D-D-實施實施：實施并運作過程。實施并運作過程。C-C-檢查檢查：對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)控和測量。對過程和

33、產(chǎn)品進行監(jiān)控和測量。A-A-行動行動：采取措施，持續(xù)改進過程業(yè)績。采取措施，持續(xù)改進過程業(yè)績。過程模式68ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進測量、分析及改進 管理職責資源管理顧顧客客滿滿意意產(chǎn)產(chǎn) 品品要要求求顧顧客客輸入輸入輸出輸出產(chǎn)品實現(xiàn)Quality Management System質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系ISO 9001:2000ISO 9001:2000 質(zhì)量管理體系過程模式質(zhì)量管理體系過程模式69ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting(圖 1)5.高層管理過程高層管理過程實例 制訂

34、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的過程 傳達過程 管理評審8. 測量、分析和改進過程測量、分析和改進過程實例 證實過程 產(chǎn)品的符合性 管理體系的符合性 持續(xù)改進7. 產(chǎn)品實現(xiàn)過程產(chǎn)品實現(xiàn)過程實例 策劃 與顧客相關的過程 設計和開發(fā)過程 采購過程 產(chǎn)品和服務的提供 監(jiān)控和測量裝置的控制6.資源管理過程資源管理過程實例 資源的鑒定和供應 人力資源 基礎設施的限定 工作環(huán)境的限定4. 質(zhì)量管質(zhì)量管理 體 系 過理 體 系 過程程與上圖相關的，典型質(zhì)量管理體系過程示意圖70ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting過程管理的要求過程管理的要求a) 識別過程；b) 確定順序和相互作用

35、；c) 確定準則和方法；d) 獲得資源和信息；e) 測量、監(jiān)視和分析過程；f) 實施措施，實現(xiàn)過程結(jié)果和持續(xù)改進。 （4.1 a-f)過程模式71ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting以過程為核心的經(jīng)營模式以過程為核心的經(jīng)營模式部門A部門B部門C部門D初始調(diào)查初始調(diào)查輸入輸入 最終交付最終交付輸出輸出經(jīng)營過程貫穿各個部門經(jīng)營過程貫穿各個部門過程模式案例72ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting 2.5 2.5 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 * 建立質(zhì)量方針、目標 * 利用其資源實現(xiàn) * 質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量

36、目標提供了框架。 * 質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致 * 質(zhì)量目標并是可測量的。 * 目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財務業(yè)績有利， 使相關方滿意和信任。QMS 的基本概念的基本概念73ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting 2.6 2.6 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 最高管理者創(chuàng)造員工充分參與的環(huán)境，使QMS有效運行。 a.制定并保持質(zhì)量方針、目標； b.促進方針、目標的實現(xiàn)，增強員工的意識、積極性和參與程度； c.確保整個組織關注顧客要求； d.實施過程，滿足要求，實現(xiàn)質(zhì)量目標； e.建立、實施和保

37、持質(zhì)量管理體系,實現(xiàn)目標； f.獲得資源； g.評價質(zhì)量管理體系； h.決定有關質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的活動； I.決定質(zhì)量管理體系的改進活動。QMS 的基本概念的基本概念74ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting2.72.7 文件文件 質(zhì)量手冊；質(zhì)量計劃；規(guī)范；指南；程序、作業(yè)指導書和圖樣；記錄 文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，有助于： a.符合顧客要求和質(zhì)量改進； b.提供培訓； c.重復性和可追溯性； d.提供客觀證據(jù)； e.評價QMS。QMS 的基本概念的基本概念75ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting2.8 2.8

38、 質(zhì)量管理體系評價質(zhì)量管理體系評價 體系審核、管理評審、自我評定對每一個被評價的過程，提出四個基本問題： a.過程是否予以識別和適當確定? b.職責是否予以分配? c.程序是否被實施和保持? d.過程是否有效的實現(xiàn)了所要求結(jié)果?QMS 的基本概念的基本概念76ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting2.92.9 持續(xù)改進持續(xù)改進 持續(xù)改進的目的： 在于增加顧客和其他相關方滿意的可能性 QMS 的基本概念的基本概念77ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting持續(xù)改進的步驟持續(xù)改進的步驟分析和評價現(xiàn)狀分析和評價現(xiàn)狀設定改進目標

39、設定改進目標尋找可能的改進辦法尋找可能的改進辦法評價這些解決辦法評價這些解決辦法實施選定的解決辦法實施選定的解決辦法測量、分析和評價結(jié)果測量、分析和評價結(jié)果將更改納入體系文件將更改納入體系文件DoCheckActPlan78ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting 統(tǒng)計技術(shù)的作用統(tǒng)計技術(shù)的作用 統(tǒng)計技術(shù)是一種工具，可以： 1 幫助測量、表述、分析、說明異常情況； 2 有助于解決或防止異常問題； 3 促進持續(xù)改進。QMS 的基本概念的基本概念79ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting2.11 2.11 質(zhì)量管理體系與其他管

40、理體系的關注點質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關注點QMS關注質(zhì)量目標的實現(xiàn)結(jié)果能否適當?shù)貪M足相關方的需要、期望和要求* 質(zhì)量目標與其他目標如資金、利潤、環(huán)境的目標相輔相成。* 管理體系的某些部分，可由QMS相應部分的通用要素構(gòu)成。* 有利策劃、資源配置、確定互補的目標并評價組織的總體有效性。QMS 的基本概念的基本概念80ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting2.122.12 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系相同： a.使組織能夠識別它的強項和弱項； b.包含對照通用模式進行評價的規(guī)定； c.為持續(xù)改進提供基礎； d.包含外部

41、承認的規(guī)定。不同：* ISO 9000為QMS提出要求，為業(yè)績改進提供了指南。 * 優(yōu)秀模式評價準則提供了組織之間業(yè)績相比較的基礎。QMS 的基本概念的基本概念81ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting質(zhì)量質(zhì)量/管理術(shù)語管理術(shù)語 - ISO 9000:200082ISO 9000內(nèi)審員培訓20051122 Origo Consulting3.13.1 有關質(zhì)量的術(shù)語有關質(zhì)量的術(shù)語 (5)(5)3.2 3.2 有關管理的術(shù)語有關管理的術(shù)語 (15)(15)3.3 3.3 有關組織的術(shù)語有關組織的術(shù)語 (7)(7)3.4 3.4 有關過程和產(chǎn)品的術(shù)語有關過程和產(chǎn)品的術(shù)語 (5)(5)3.53.5 有關特性的術(shù)語有關特性的術(shù)語 (4)(4)3.63.6 有關合格（符合）的術(shù)語有關合格（符合）的術(shù)語 (13)(13)3.73.7 有關文件的術(shù)語有關文件的術(shù)語 (6)(6)