企業(yè)營銷部經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書

1、 x3722x 中國最龐大的下載資料庫 (整理. 版權(quán)歸原作者所有)土 如果您不是在 3722x 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入 3722x必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式卷煙營銷標準管理制度文件漯河煙草分公司.卷煙營銷中心（編印）二七年八月七日目錄1.營銷中心經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書3頁。2.營銷中心副經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書4頁。 3.采供部工作標準5頁。4.采供部主任作業(yè)指導(dǎo)書6頁。5.綜合管理員作業(yè)指導(dǎo)書7頁。6.貨源管理員作業(yè)指導(dǎo)書8頁。7.品牌培育助理作業(yè)指導(dǎo)書9頁。8.督察考評部工作標準9頁。9.督察考評部（主任）作業(yè)指導(dǎo)書10頁。10.綜合管理員作業(yè)指導(dǎo)

2、書11頁。11.督察考評員作業(yè)指導(dǎo)書12頁。12.投訴受理員作業(yè)指導(dǎo)書14頁。一三.客戶服務(wù)部工作標準16頁。14.客戶服務(wù)部主任作業(yè)指導(dǎo)書17頁。一五.客戶服務(wù)部管理員作業(yè)指導(dǎo)書19頁。16.訂單部工作標準20頁。17.訂單部主任作業(yè)指導(dǎo)書20頁。一八.訂單部綜合信息管理員作業(yè)指導(dǎo)書23頁。19.訂單部電話訂貨員作業(yè)指導(dǎo)書26頁。20.（區(qū)域）營銷部經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書32頁。21.（區(qū)域）營銷部市場經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書34頁。22.（區(qū)域）營銷部客戶經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書36頁。23.卷煙貨源分配實施辦法40頁。24.卷煙合同檔案管理辦法42頁。25.卷煙供應(yīng)商評價作業(yè)指導(dǎo)書42頁。26.卷煙網(wǎng)上交易操作管理

3、辦法47頁。27.卷煙重點品牌培育制度48頁。28.卷煙品牌日常管理作業(yè)指導(dǎo)書49頁。29.卷煙投放作業(yè)指導(dǎo)書50頁。30.品牌引進和退出作業(yè)指導(dǎo)書51頁。31.客戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書59頁。32.年度網(wǎng)建工作作業(yè)指導(dǎo)書63頁。33.督察考核作業(yè)指導(dǎo)書64頁。34.基礎(chǔ)管理作業(yè)指導(dǎo)書65頁。35.培訓(xùn)管理作業(yè)指導(dǎo)書71頁。營銷中心經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書1 工作職責(zé)1.1 貫徹執(zhí)行國家煙草專賣法等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅持并落實規(guī)范經(jīng)營工作。組織建立健全營銷中心的各項制度，擬訂部門年度經(jīng)營及網(wǎng)建工作目標、方針及工作計劃。組織市場需求預(yù)測，審核卷煙購銷計劃，提交分管領(lǐng)導(dǎo)審批。組織簽訂購銷合同，督促合

4、同的履行落實。組織研究制訂市場營銷和客戶關(guān)系管理策略并實施。研究制定品牌培育規(guī)劃、實施品牌培育戰(zhàn)略。組織執(zhí)行上級管理單位的卷煙價格政策，指導(dǎo)、督促各（區(qū)域）營銷部的營銷工作。組織監(jiān)督、檢查網(wǎng)絡(luò)各部門工作目標和工作標準的落實執(zhí)行情況，提出評估意見。完成市局(分公司)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2 工作標準2.1 深入學(xué)習(xí)研究煙草行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，負責(zé)組織完善卷煙營銷工作標準及規(guī)范經(jīng)營實施方案等相關(guān)制度，確保規(guī)范經(jīng)營。組織對全市卷煙經(jīng)營目標進行合理分解，審核月度計劃，指導(dǎo)貨源組織，確保年度各項經(jīng)營目標的穩(wěn)步推進。按時完成上級及市局（分公司）黨組確定卷煙銷售和網(wǎng)建目標任務(wù)。負責(zé)組織建立并落實客戶服務(wù)管理體系

5、，切實改進與提高服務(wù)管理水平。組織制定市場分析和報告制度，開展市場調(diào)研，進行市場分析和預(yù)測。按照省局（公司）要求組織落實客戶滿意度和工業(yè)企業(yè)滿意度調(diào)查制度，并對滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析整改。組織持續(xù)開展績效考評、業(yè)務(wù)素質(zhì)和日常管理工作。3 工作程序3.1 根據(jù)省公司相關(guān)文件要求及分公司年度工作目標制定部門年度經(jīng)營目標、方針及工作計劃，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)各部門。將卷煙經(jīng)營暨網(wǎng)建目標層層分解到各中心、縣公司（營銷部）及相關(guān)部門，層層簽訂目標責(zé)任書，確保全年目標的順利實現(xiàn)。組織開展市場需求預(yù)測，組織適銷對路的貨源供應(yīng)，審核卷煙購銷計劃，提交分管領(lǐng)導(dǎo)審批。組織簽訂購銷合同，督促合同的履行落實；研究制定

6、品牌培育規(guī)劃、實施品牌培育戰(zhàn)略。指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)各部門的績效考評工作，定期督察、指導(dǎo)，并向分公司人事勞資部門提供員工考評結(jié)果。組織研究制訂市場營銷和客戶關(guān)系管理策略并實施。負責(zé)本中心員工的思想教育，組織開展績效考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常管理工作。加強對銷售過程的日常監(jiān)管，確保規(guī)范經(jīng)營，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。每年末督察考評部對全市卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)運行情況進行全面督察考評，綜合評定，兌現(xiàn)獎懲。營銷中心副經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書1 工作職責(zé)1.1 貫徹執(zhí)行國家煙草專賣法等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅持并落實規(guī)范經(jīng)營工作。協(xié)助部門經(jīng)理制訂、完善各項制度，草擬部門工作計劃。實施市場需求預(yù)測，草擬卷煙購銷計劃，提交部門經(jīng)理審核。制定貨源

7、分配計劃，報部門經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)審核，督導(dǎo)所屬部門完成目標任務(wù)。協(xié)助部門經(jīng)理研究制訂市場營銷和客戶關(guān)系管理策略。草擬品牌規(guī)劃及實施方案，報領(lǐng)導(dǎo)審核并實施。全面了解網(wǎng)絡(luò)運行情況，為部門領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。擬訂客戶服務(wù)標準，組織實施對客戶動態(tài)服務(wù)和管理。制定客戶關(guān)系管理方案，對（區(qū)域）營銷部進行工作指導(dǎo)。協(xié)助部門經(jīng)理開展工作目標及標準落實制訂情況監(jiān)督、檢查。制訂并監(jiān)督特殊招待用煙供應(yīng)管理辦法實施。協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成對部門員工的思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作。1.一三完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2 工作標準2.1 服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，做好分管工作。按照省局（公司）和市局（分公司）黨組的要求，制定卷煙經(jīng)營及網(wǎng)建全年發(fā)展

8、規(guī)劃及實施方案，將任務(wù)層層分解到各單位、部門和崗位。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)抓好卷煙經(jīng)營工作，完成上級及市局（分公司）黨組確定的卷煙經(jīng)營目標任務(wù)。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成上級及確定網(wǎng)建目標任務(wù)，全面提升網(wǎng)建水平。建立并落實客戶服務(wù)管理體系，建立完善各項檔案，切實改進與提高服務(wù)管理水平。落實卷煙規(guī)范經(jīng)營，做好日常監(jiān)管工作，確保全年無違規(guī)違紀事件發(fā)生。對網(wǎng)絡(luò)運行各部門各項工作目標完成情況定期、不定期進行督察、考核，下發(fā)考核通報。對于合理意見及建議，及時采納和向商戶進行反饋。加強員工隊伍建設(shè)，做好本部門員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)工作。及時完成分管工作的報表、材料上報任務(wù)。3 工作程序3.1 編制卷煙購銷計劃，搞好協(xié)議合同的交易，加強與

9、省內(nèi)外卷煙業(yè)務(wù)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，制定卷煙銷售及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃，協(xié)助經(jīng)理抓好卷煙銷售和網(wǎng)建工作，全面完成省局（公司）下達的各項目標任務(wù)。制定卷煙貨源分配計劃，實施一級貨源分配，進一步落實貨源公開制度。建立科學(xué)合理的品牌、供應(yīng)商評價標準和評價制度，完善品牌引入和退出機制；落實重點品牌培育制度。加強對網(wǎng)絡(luò)運行各單位、部門網(wǎng)建及卷煙經(jīng)營目標的督察考核，提出考評意見，下發(fā)考核通報。抓好網(wǎng)建及銷售工作目標推進，對（區(qū)域）營銷部營銷工作和客戶服務(wù)工作進行督導(dǎo)，保證各項工作穩(wěn)步推進。建立并落實各項服務(wù)管理體系，切實改進與提高服務(wù)管理水平，服務(wù)質(zhì)量較同期明顯提高。加強訂單采集工作管理，及時處理訂單工作中的相關(guān)事宜

10、，確保訂單采集質(zhì)量。制定培訓(xùn)計劃，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完成全年員工素質(zhì)培訓(xùn)任務(wù)。做好客戶經(jīng)理素質(zhì)培訓(xùn)工作。做好對轄區(qū)卷煙市場的調(diào)研，及時落實客戶關(guān)系管理方案，撰寫調(diào)研報告，給領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。來源于x三七二二x 中國最大的資料庫下載恰當處理客戶投訴、咨詢，并向客戶及時反饋相關(guān)信息。建立完善工業(yè)企業(yè)、督察考核、網(wǎng)建工作、客戶服務(wù)、員工培訓(xùn)等各項檔案。及時完成分管工作的報表、材料上報工作。采供部工作標準1編制采購計劃，與工業(yè)企業(yè)銜接貨源情況，保證市場有效貨源供應(yīng)。2做好購進合同的簽訂、執(zhí)行、變更、補充等管理工作。3負責(zé)擬訂銷售計劃草案，制定品牌銷售任務(wù)目標分解方案，合理安排、落實卷煙批次、批量購進計劃。

11、4做好卷煙庫存預(yù)警，對各（區(qū)域）營銷部的銷售狀況進行跟蹤、督導(dǎo)。5制定并落實緊俏貨源投放方案和滯銷、撤銷品牌替代計劃和方案。6按照市場預(yù)測制度和方案要求，做好全市卷煙市場預(yù)測，準確制定卷煙貨源購進計劃。7按時、高效完成年度網(wǎng)建目標責(zé)任書工作目標。8完善ISO9001質(zhì)量管理體系并持續(xù)推進，按照工作職責(zé)、標準、制度、流程、程序、工作文書及其他工作依據(jù)，建立并落實采供部各崗位作業(yè)指導(dǎo)書，覆蓋面達到100%。采供部主任作業(yè)指導(dǎo)書1工作職責(zé)貫徹執(zhí)行國家煙草專賣法等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅持并落實規(guī)范經(jīng)營工作。組織編制采購計劃，與工業(yè)企業(yè)銜接貨源情況。組織落實購進合同的簽訂、執(zhí)行、變更、補充等管理工

12、作。組織擬訂銷售計劃草案，提出單品牌銷售任務(wù)的分解方案，安排落實購進的批次批量計劃。實施庫存預(yù)警管理，組織對各（區(qū)域）營銷部的銷售狀況進行適時跟蹤。決定缺貨（緊俏）產(chǎn)品的品類替代和投放方案。組織分析銷售動態(tài)，預(yù)測市場需求，實施調(diào)整貨源計劃。組織工業(yè)企業(yè)的分類和服務(wù)工作。組織本部門員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等日常管理工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2工作標準服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，做好分管工作。編制卷煙購銷計劃，搞好協(xié)議合同的交易，加強與省內(nèi)外卷煙業(yè)務(wù)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，協(xié)助經(jīng)理抓好卷煙銷售工作，完成卷煙銷售目標任務(wù)。制定卷煙貨源分配計劃，實施一級貨源分配，保持合理庫存。實施品牌培育計劃，完善工業(yè)檔案，提高工業(yè)企業(yè)滿

13、意度。做好對轄區(qū)卷煙市場的調(diào)研，及時撰寫調(diào)研報告，給領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。及時完成分管工作的報表、材料上報工作。3工作程序每年初要根據(jù)省公司相關(guān)文件要求及分公司年度工作目標組織制定銷售工作規(guī)劃，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)各部門。層層分解省局（公司）下達的銷售工作目標任務(wù)到各縣區(qū)營銷部。編制省內(nèi)外卷煙購銷計劃，并按規(guī)定時間上網(wǎng)簽訂協(xié)議；制定月要貨計劃，并及時上網(wǎng)確認合同，催調(diào)貨源；根據(jù)貨源情況，及時辦理貨款和結(jié)算。制定卷煙貨源分配計劃，實施一級貨源分配，保持合理庫存量，確保存銷比和庫存周轉(zhuǎn)指標達標。實施品牌培育計劃，適時補充完善工業(yè)企業(yè)檔案，提高工業(yè)企業(yè)滿意度。做好對轄區(qū)卷煙市場的調(diào)研，及時撰寫調(diào)研報告，

14、給領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。及時準確完成分管工作的報表、材料上報工作。綜合管理員作業(yè)指導(dǎo)書1工作職責(zé)貫徹執(zhí)行國家煙草專賣法等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅持并落實規(guī)范經(jīng)營工作。統(tǒng)計、分析相關(guān)報表。負責(zé)網(wǎng)上交易訂貨操作并管理購進合同。預(yù)測市場需求，分析貨源狀況，提出貨源調(diào)整建議。執(zhí)行上級管理單位的卷煙價格政策，維護卷煙價格數(shù)據(jù)庫。向工業(yè)企業(yè)提供信息。發(fā)布品牌信息和工業(yè)企業(yè)信息。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2工作標準服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成分配工作任務(wù)。制定及上報卷煙銷售相關(guān)報表工作。負責(zé)網(wǎng)上交易訂貨操作，管理購進合同。預(yù)測市場需求，分析貨源狀況，提出貨源調(diào)整建議。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)抓好卷煙銷售業(yè)務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)，傳遞相關(guān)

15、手續(xù)。管理工業(yè)企業(yè)檔案工作，提高工業(yè)企業(yè)滿意度。起草卷煙營銷管理相關(guān)制度和資料。3工作程序統(tǒng)計、分析、制定及上報卷煙銷售相關(guān)報表。按工商雙方協(xié)商確定好的省內(nèi)外卷煙購銷計劃在規(guī)定時間內(nèi)上網(wǎng)簽訂協(xié)議；按制定好的月要貨計劃，及時上網(wǎng)確認合同，并打印合同存檔。按照已簽訂的購進計劃維護進銷存數(shù)據(jù)，在計劃執(zhí)行過程中如有協(xié)議變更要及時調(diào)整數(shù)據(jù)，確保購入單的正常確認。及時維護卷煙價格數(shù)據(jù)庫，確保已到貨卷煙按規(guī)定價格錄入系統(tǒng)，并正常銷售。預(yù)測市場需求并根據(jù)當前貨源情況，提出貨源調(diào)整建議，確保市場供應(yīng)和銷售任務(wù)的順利完成。管理并及時整理工業(yè)檔案，提高工業(yè)企業(yè)滿意度。按要求起草卷煙營銷管理相關(guān)制度和資料。來自xx3

16、722x中國最大的資料庫下載貨源管理員作業(yè)指導(dǎo)書1工作職責(zé)貫徹執(zhí)行國家煙草專賣法等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅持并落實規(guī)范經(jīng)營工作。根據(jù)市場需求，預(yù)測單品銷售情況，實施庫存預(yù)警管理，擬訂購進計劃。協(xié)助落實購進合同的執(zhí)行、變更、補充等工作。根據(jù)采購和銷售進度情況，制定采購的批次批量計劃。對各（區(qū)域）營銷部的單品銷售狀況進行適時跟蹤。根據(jù)市場需求變化和銷售動態(tài)分析，適時調(diào)整貨源采購進度和投放計劃。提出單品投放和品類替代建議。制定品牌引進計劃，建立品牌檔案，提出品牌培育建議。建立并適時更新工業(yè)企業(yè)檔案信息，對工業(yè)企業(yè)進行分類。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2工作標準服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，圓滿完成所分配工作

17、任務(wù)。做好省內(nèi)外卷煙業(yè)務(wù)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)抓好卷煙銷售目標推進。負責(zé)卷煙貨源的催調(diào)、合同調(diào)劑。落實工業(yè)企業(yè)服務(wù)，加強與工業(yè)企業(yè)信息互動和溝通。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好卷煙市場調(diào)研。3工作程序做好省內(nèi)外卷煙業(yè)務(wù)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，負責(zé)卷煙貨源的促調(diào)、合同計劃的調(diào)劑，確保銷售進度和銷售任務(wù)的圓滿完成。做好卷煙購進貨款轉(zhuǎn)賬工作。負責(zé)卷煙購進入庫管理，做好省外煙購進手續(xù)傳遞。做好卷煙庫存數(shù)據(jù)統(tǒng)計，為制定貨源分配計劃提供依據(jù)。按月貨源分配計劃，實施貨源一級分配，落實貨源分配制度。做好“兩煙”增值稅發(fā)票的開據(jù)工作。做好卷煙經(jīng)營各類賬表、票據(jù)的登錄、匯總、工作，做到賬票清楚、數(shù)字準確、賬實相符、保存完整。落實工業(yè)企業(yè)

18、服務(wù)，加強與工業(yè)企業(yè)信息互動和溝通。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好卷煙市場調(diào)研，針對銷售工作提出合理化建議和意見。品牌培育助理作業(yè)指導(dǎo)書1工作職責(zé)貫徹執(zhí)行國家煙草專賣法等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅持并落實規(guī)范經(jīng)營工作。組織品牌的市場調(diào)研、評價、維護。制定品牌培育方案并組織實施。策劃實施廣告和促銷活動。組織產(chǎn)品推介會、展銷會等活動。協(xié)助營銷管理部門經(jīng)理開展品牌培育方面的培訓(xùn)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2工作標準服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，圓滿完成所分配工作任務(wù)。制定品牌發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好品牌規(guī)劃與結(jié)構(gòu)調(diào)整。做好卷煙品牌分析，落實品牌管理。制定并實施品牌培育方案。組織品牌的引進、推介工作，做好品牌的市場調(diào)研、評價與維

19、護。3工作程序來源于x三七二二x 中國最大的資料庫下載制定品牌發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好品牌規(guī)劃與結(jié)構(gòu)調(diào)整，為卷煙訂貨提供依據(jù)。組織開展品牌市場調(diào)研，制定并實施品牌培育方案，落實品牌的引進、推介計劃，做好品牌的評價與日常維護。協(xié)助營銷管理部門經(jīng)理開展品牌培育方面的培訓(xùn)；做好卷煙品牌分析，落實品牌管理工作。組織產(chǎn)品推介會、展銷會等活動，策劃實施廣告和促銷，為品牌培育和發(fā)展搭建公平競爭的舞臺。督察考評部工作標準1 依照煙草專賣法律法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部各項管理規(guī)定，負責(zé)制定完善卷煙營銷工作的監(jiān)督、檢查及考評實施細則；全面了解分析網(wǎng)絡(luò)運行情況。2 監(jiān)督、檢查卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)各單位、部門工作目標和標準落實執(zhí)行情況，提

20、出評估意見，發(fā)布督察通報。3 監(jiān)督、指導(dǎo)卷煙營銷各部門的績效考評工作,向人事勞資部門提供所屬單位、部門、員工考評結(jié)果。4 受理各種投訴、舉報、意見及建議，并對其進行分類整理后轉(zhuǎn)有關(guān)部門查證處理，及時反饋落實結(jié)果，定期下發(fā)投訴通報。5 負責(zé)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標任務(wù)的組織落實工作和督促檢查工作。6 負責(zé)本中心員工思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、績效考核工作。7 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。督察考評部（主任）作業(yè)指導(dǎo)書1 工作職責(zé) 1.1 貫徹執(zhí)行國家煙草專賣法等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅持并落實規(guī)范經(jīng)營工作。組織制定和完善監(jiān)督、檢查及考評實施細則。全面了解分析網(wǎng)絡(luò)運行情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。組織監(jiān)督、檢查網(wǎng)絡(luò)

21、各部門工作目標和工作標準的落實執(zhí)行情況，提出評估意見，發(fā)布情況通報。指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)各部門的績效考評工作，并向公司人事勞資部門提供員工考評結(jié)果。接受卷煙零售商戶各種投訴、舉報、意見及建議，在組織查證處理過程中及時督促落實。負責(zé)本部員工思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、安全管理等工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2 工作標準2.1 服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，做好分管工作。制定卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃及實施方案，層層分解省局（公司）下達的網(wǎng)建工作目標任務(wù)到各單位、部門并監(jiān)督其組織落實情況。開展網(wǎng)建及卷煙經(jīng)營目標督察考核，提出考評意見。抓好網(wǎng)建及銷售工作目標推進，成立網(wǎng)建推進組織，建立網(wǎng)建工作落實機制，并按機制要求持續(xù)推進網(wǎng)建工作。組織

22、落實客戶滿意度調(diào)查制度，客戶滿意度達到90以上，其中對貨源的滿意度達到80以上；并對滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析整改。完善ISO9001質(zhì)量管理體系并持續(xù)推進。建立并落實各單位（部門）、崗位的工作標準；組織建立并落實各崗位作業(yè)指導(dǎo)書，崗位覆蓋面達到100；組織對各崗位的工作負荷飽和系數(shù)進行測算分析。實行員工動態(tài)管理和考核獎懲，持續(xù)落實各單位（部門）、崗位的績效考評工作，建立考評檔案。組織開展員工培訓(xùn)，完成全年員工素質(zhì)培訓(xùn)任務(wù)。市公司年培訓(xùn)學(xué)時不少于40學(xué)時。2.9 按時完成省公司下達的網(wǎng)建課題任務(wù)。處理客戶投訴、咨詢，向客戶及時反饋相關(guān)信息。及時完成分管工作的報表、材料上報工作。按時完成市局（分公司

23、）有關(guān)文件規(guī)定的其他任務(wù)。3 工作程序3.3 每年初要根據(jù)省公司相關(guān)文件要求及分公司年度工作目標組織制定網(wǎng)建工作規(guī)劃和督察考評工作總體規(guī)劃，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)各部門。組織修改完善ISO9001質(zhì)量管理體系并持續(xù)推進。建立并落實各單位（部門）、崗位的工作標準；組織制定并匯總各崗位作業(yè)指導(dǎo)書，下發(fā)到各單位、部門進行落實；崗位覆蓋面達到100。督導(dǎo)各縣公司和各中心根據(jù)自身工作目標制定年度網(wǎng)建工作規(guī)劃和督察工作規(guī)劃。層層分解省局（公司）下達的網(wǎng)建工作目標任務(wù)到各單位、部門并組織人員每季度對網(wǎng)絡(luò)運行各部門工作目標任務(wù)落實情況進行考核，兌現(xiàn)獎懲，下發(fā)全市考核通報。按工作計劃定期、不定期對各縣公司、區(qū)域營

24、銷部、各中心網(wǎng)建工作運行情況開展督察，將督察情況詳細記錄，下發(fā)督察通報。對于在督察過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，提出問題處理意見，并反饋至各單位、部門，要求各相關(guān)部門對問題調(diào)查清楚，制定整改意見并組織落實并對整改情況進行跟蹤督察。每月匯總分析網(wǎng)絡(luò)運行情況，按時上報相關(guān)評價報表、網(wǎng)建報表及網(wǎng)建工作總結(jié)。每年末組織人員對全市卷煙銷售及網(wǎng)絡(luò)運行情況進行全面督察考評，兌現(xiàn)獎懲，對部門員工進行綜合評定，向公司人事勞資部門提供考評結(jié)果。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。綜合管理員作業(yè)指導(dǎo)書1 工作職責(zé)1.1 負責(zé)起草網(wǎng)建工作規(guī)劃，制定和完善網(wǎng)建工作制度，做好網(wǎng)絡(luò)各部門各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)，確保網(wǎng)絡(luò)機構(gòu)整體聯(lián)動，運

25、行有力。全面關(guān)注卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)目標任務(wù)完成情況，及時通報相關(guān)信息。對網(wǎng)絡(luò)運行中出現(xiàn)的問題進行匯總分析，提出整改意見并跟蹤實施。認真開展督察考評工作，反饋相關(guān)工作信息。搞好網(wǎng)建工作資料積累。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2 工作標準2.1 年初根據(jù)省局（公司）相關(guān)網(wǎng)建工作要求，制定全市網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實施方案、進度安排、考核辦法，制定和完善相關(guān)網(wǎng)建工作制度。負責(zé)分解下達網(wǎng)建目標任務(wù)到各單位和機關(guān)相關(guān)部門部門，做好網(wǎng)絡(luò)部門之間協(xié)調(diào)，確保網(wǎng)絡(luò)有效運行。完善ISO9001質(zhì)量管理體系并持續(xù)推進。建立并落實各單位（部門）、崗位的工作標準；按照工作職責(zé)、標準、制度、流程、程序、工作文書及其他工作依據(jù)，制定并督促落實各

26、崗位作業(yè)指導(dǎo)書，崗位覆蓋面達到100。每年初制定卷煙營銷員工年度培訓(xùn)計劃，報人勞科備案；按照培訓(xùn)工作要求，嚴格培訓(xùn)過程管理，建立培訓(xùn)檔案,市公司年培訓(xùn)學(xué)時不少于40學(xué)時。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好卷煙銷售及網(wǎng)建目標的考評，根據(jù)卷煙銷售目標考評辦法，每季度對各單位目標完成情況進行全面考評，下季度前7日內(nèi)完成季度督察考評通報，報領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)，根據(jù)考評結(jié)果兌現(xiàn)獎懲。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好對卷煙市場網(wǎng)絡(luò)調(diào)研工作：根據(jù)上級要求或營銷中心相關(guān)工作制度安排及臨時性工作要求，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好卷煙市場網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的計劃、組織、協(xié)調(diào)和實施工作，做好調(diào)研情況的記錄、分析及總結(jié)，針對問題提出改進意見，跟蹤實施；做好調(diào)研資料的匯總、整理及歸檔工作。

27、按照上級要求，及時對上月網(wǎng)建工作進行總結(jié)分析，按時上報網(wǎng)建工作情況；及時下發(fā)網(wǎng)建工作通知，反饋網(wǎng)建工作信息。按照上級要求，及時向省局（公司）上報網(wǎng)建報表，準確率達到100。服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。3 工作程序3.1 每年初根據(jù)省公司相關(guān)文件要求及分公司年度工作目標擬定網(wǎng)建工作實施方案、網(wǎng)建工作推進計劃及達標考核辦法，報領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)各單位、部門。 修改完善ISO9001質(zhì)量管理體系。建立并落實各單位（部門）、崗位工作標準；按照工作職責(zé)、標準、制度、流程、程序、工作文書及其他工作依據(jù)，制定并匯總各崗位作業(yè)指導(dǎo)書，下發(fā)到各單位、部門進行落實；崗位覆蓋面達到100。修訂網(wǎng)建工作

28、制度，積極搜集領(lǐng)導(dǎo)督察信息、中層督察信息、基層業(yè)務(wù)部門督察信息，每月月末匯總分析網(wǎng)絡(luò)運行情況，及時上報相關(guān)評價報表，準確率達到100。按工作計劃協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)每月定期、不定期對各縣公司、區(qū)域營銷部、各中心網(wǎng)建工作運行情況開展督察，認真填寫督察情況，詳細記錄督察結(jié)果，寫出督察報告。對于在督察過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，提出問題處理意見，并反饋至各單位、部門，要求各相關(guān)部門對問題調(diào)查清楚，制定整改意見并組織落實并對整改情況進行跟蹤督察。每年年底要對全市卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)運行情況進行全面督察考評，對部門員工進行綜合評定，向公司人事勞資部門提供考評結(jié)果。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。督察考評員作業(yè)指導(dǎo)書1 工作

29、職責(zé) 1.1 貫徹執(zhí)行國家煙草專賣法等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅持并落實規(guī)范經(jīng)營規(guī)章制度。制定督察考核辦法和卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實施方案、推進計劃和考核辦法，按照督察考核和卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的工作要求，及時起草相關(guān)工作方案、制度、文件等材料。嚴格按照卷煙銷售及網(wǎng)建實施方案和考核辦法要求，落實對各單位、部門的各項督導(dǎo)、考核，發(fā)布考核通報或反饋意見，確保卷煙銷售目標和網(wǎng)建目標穩(wěn)步推進和全面實現(xiàn)。持續(xù)建立健全卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)各崗位人員管理制度、考核規(guī)章、崗位職責(zé)、工作標準、操作流程，不斷提升制度化、標準化、科學(xué)化管理水平。積極組織開展全市銷售網(wǎng)絡(luò)人員素質(zhì)教育培訓(xùn)，不斷提高各崗位人員綜合素質(zhì)和技能水平。積極參

30、與商戶滿意度調(diào)查和各項市場調(diào)研，撰寫調(diào)研報告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供一線依據(jù)和數(shù)據(jù)?？茖W(xué)建立督察考評及銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)檔案，對上述材料進行合理分類，整齊保存和歸檔管理。按時完成卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及其他報表上報工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2 工作標準2.1 認真遵守市局（分公司）各項日常管理規(guī)定，按時上下班，不遲到早退，規(guī)范自身行為，樹立服務(wù)意識，嚴格工作作風(fēng)，高效完成各項工作職責(zé)任務(wù)。2.2 落實督察考評活動，每次督導(dǎo)都要做到有目的、有計劃、有方案、有依據(jù)、有反饋、有整改、有備案，保證每次督察活動取得應(yīng)有的效果。督察反饋意見必須一天內(nèi)作出；督察考核通報必須三天內(nèi)作出；對各單位、部門整改效果評議必須一周

31、內(nèi)作出。制定的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案、計劃和考核辦法，一定要既符合上級要求也要切合單位工作實際，明確目標標準和推進措施，做好制度要求的貫徹落實，認真督導(dǎo)各單位部門做好網(wǎng)建工作推進，確保完成省局（公司）每年網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標任務(wù)，不斷提升全市網(wǎng)絡(luò)運行水平。在市場調(diào)研活動中，要認真制定調(diào)研計劃和實施方案，深入一線市場采集真實數(shù)據(jù)資料，撰寫出高質(zhì)量的總結(jié)報告，堅決避免在調(diào)研活動中，隨意應(yīng)付，篡改、歪曲相關(guān)數(shù)據(jù)等影響工作推進和活動效果的行為和現(xiàn)象發(fā)生。積極參加各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動，認真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的行業(yè)、企業(yè)知識，做好學(xué)習(xí)筆記，寫出心得體會，不斷提升自身技能素質(zhì)，不得無故缺席。制定專門員工培訓(xùn)實施方案，合理安排培訓(xùn)內(nèi)容

32、，提高網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員技能素質(zhì)水平，達到或超額完成省局（公司）下達的培訓(xùn)任務(wù)。在上報網(wǎng)建報表工作中，要做好內(nèi)容全面、數(shù)據(jù)準確，報送及時，不得出現(xiàn)錯報、漏報現(xiàn)象。對于督察考評檔案及其他檔案，要按照統(tǒng)一的格式、目錄和標簽，完整妥善歸檔，一般資料保存1年，重要資料延期保存。3 工作程序年初，根據(jù)省局（公司）及市局（分公司）所下達的各項任務(wù)，細化責(zé)任，分解目標，將年度經(jīng)營目標分解細化至卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)各單位和部門，制定卷煙經(jīng)營考核辦法、卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實施方案、推進計劃和考核辦法等系列年度工作文件，明確工作目標、工作標準及獎懲辦法。按照卷煙經(jīng)營各項目標推進計劃及相關(guān)考核辦法要求，制定季度督察考評臺帳，明確季度

33、重點工作內(nèi)容及實施考評的時間。將季度督察考評臺帳進一步細化分解，制定月度工作臺帳，按照工作臺帳安排，有序開展卷煙經(jīng)營及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)日常及定期督察。開展督察前，確定考評內(nèi)容和考評標準，做好的資料準備，必要時通知相關(guān)單位和部門做好相關(guān)資料的整理、準備工作；督察考評過程中要做好考評情況的記錄，根據(jù)考評標準對各單位工作開展情況進行公平評價；考評結(jié)束后整理匯總考評信息，針對存在的問題，提出改進意見，反饋至相關(guān)責(zé)任部門，跟蹤并督促整改。做好日常督察資料的匯總整理及歸檔。月末根據(jù)本月督察考評工作開展情況及下月工作打算，寫出月度督察考評工作報告，報部門領(lǐng)導(dǎo)審批。做好卷煙銷售網(wǎng)建建設(shè)工作季度、半年總結(jié)、梳理，并在此

34、基礎(chǔ)上改進、完善后期工作推進安排。年末對全市卷煙銷售及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況進行全面考核驗收，根據(jù)考核情況，寫出年度工作總結(jié)，并兌現(xiàn)獎懲。投訴受理員作業(yè)指導(dǎo)書1 工作職責(zé) 1.1 貫徹執(zhí)行國家煙草專賣法等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅持并落實規(guī)范經(jīng)營規(guī)章制度。按照投訴受理工作流程，接受全市卷煙零售商戶投訴，解答商戶卷煙經(jīng)營相關(guān)政策咨詢，詳細記錄投訴及咨詢商戶基礎(chǔ)資料和講話內(nèi)容。根據(jù)商戶投訴性質(zhì)類型，認真填寫【客戶投訴記錄表】，做好電話記錄，并將商戶合理投訴及時傳遞至相關(guān)單位、部門投訴受理人員，要求其在相關(guān)時限予以解決處理。1.4對投訴商戶進行回訪，查實商戶投訴問題的處理情況和商戶對處理結(jié)果的滿意程度。定期

35、起草商戶投訴通報，查找各單位、部門及人員在服務(wù)商戶過程中存在的問題，整理商戶關(guān)心的問題，匯總商戶提出的具有實際意義的意見和建議，明確相關(guān)改進和完善措施。建立并合理保存商戶投訴檔案。年底將各單位、部門投訴情況匯總整理后，提交督察考評員，依據(jù)考核辦法落實對各單位的獎懲。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2 工作標準2.1 在接聽商戶電話時，要講普通話，語氣要和諧，講話要禮貌客氣，講解要清晰有理。對于市局（分公司）及行業(yè)系列政策、文件精神以及重大活動要做到熟練掌握，有效解答商戶的投訴和咨詢。對于商戶的一般投訴和咨詢，必須在24小時內(nèi)處理解決，并給予商戶滿意回復(fù)。對于比較復(fù)雜問題，處理、回復(fù)時限不能超過2天

36、。特別復(fù)雜的情況和問題，要及時就解決工作過程、步驟以及進展情況向商戶作出解釋和說明，時限不能超過7個工作日。確保做到商戶投訴、咨詢件件有落實、事事有回復(fù)。每月按時完成客戶投訴通報，對投訴問題和原因進行分析，提出整改意見和措施。監(jiān)控各單位每月商戶投訴率水平，確保全市零售商戶月投訴率低于1，對投訴處理結(jié)果滿意率達到95以上。3 工作程序3.1 接聽商戶撥入電話。首先向商戶問好，隨后向商戶講明：“這里是漯河煙草分公司投訴受理中心，我是投訴受理員xxx，請問您有什么事情需要幫忙”。在確定商戶是進行投訴或咨詢時，應(yīng)認真傾聽，按要求在【客戶投訴記錄表】詳細記錄相關(guān)內(nèi)容。對于投訴受理員能直接解答的問題，要當

37、即向商戶解答清楚；不能解答的，立即向相關(guān)部門反饋商戶投訴情況，要求它們按照規(guī)定流程進行解決處理。接到相關(guān)部門解決處理反饋以后，投訴受理員對商戶進行回訪驗證，了解商戶對投訴處理結(jié)果的滿意度，并詳細記錄回訪信息。經(jīng)過回訪驗證，若發(fā)現(xiàn)處理情況與實際情況不符，要對其提出批評，責(zé)令其限期整改，直到商戶滿意為止。月底，起草商戶投訴通報，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審閱后，下發(fā)至相關(guān)單位。定期對客戶投訴情況進行分類統(tǒng)計，按每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔。附：【客戶投訴記錄表】卷煙零售客戶投訴記錄表被投訴部門記錄人投訴人x客戶代碼所屬轄區(qū)投訴分類 咨詢（ ） 投訴（ ） 建議（ ） 受理人簽字 年 月 日分公司營銷中

38、心意見處理結(jié)果：回復(fù)部門及人員 回復(fù)時間處理結(jié)果驗證客戶服務(wù)部工作標準1按照國家局零售客戶業(yè)態(tài)分類標準對零售客戶進行準確分類；按照全省零售客戶業(yè)態(tài)分類動態(tài)管理辦法，實現(xiàn)零售客戶動態(tài)管理。2建立零售客戶分析維護標準，卷煙零售客戶分析維護面達到100%，全面組織運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使用面達到100%。3完善ISO9001質(zhì)量管理體系并持續(xù)推進。按照工作職責(zé)、標準、制度、流程、程序、工作文書及其他工作依據(jù)，建立并落實客戶服務(wù)部主任作業(yè)指導(dǎo)書、客戶服務(wù)部管理員作業(yè)指導(dǎo)書、營銷部（主任）經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書、營銷部市場經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書、營銷部客戶經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書，崗位覆蓋面達到100%。4協(xié)調(diào)各縣區(qū)營銷部積極開

39、展電子結(jié)算工作，使電子結(jié)算率不斷提升。5落實省公司客戶經(jīng)理管理辦法，實現(xiàn)客戶經(jīng)理任職資格、分類及升降級管理。6制定客戶經(jīng)理培訓(xùn)計劃，市公司年培訓(xùn)學(xué)時不少于40學(xué)時，確?？h區(qū)（營銷部）年培訓(xùn)學(xué)時不少于60學(xué)時。7協(xié)助營銷管理部門經(jīng)理開展客戶服務(wù)工作的培訓(xùn)。8督促各縣區(qū)營銷部按時完成分公司營銷中心所下達的各項經(jīng)濟目標任務(wù)。9指導(dǎo)各縣區(qū)營銷部提升服務(wù)客戶質(zhì)量，增強服務(wù)客戶能力。10督促各縣區(qū)營銷部全面完成所簽定目標責(zé)任書的各項任務(wù)。11與專賣部門配合做好農(nóng)村市場的調(diào)研摸底工作，鞏固并提升行政村客戶的經(jīng)營水平和規(guī)模，培育發(fā)展“自然村”零售商戶?？蛻舴?wù)部主任作業(yè)指導(dǎo)書1 目的立足崗位，發(fā)揮職能，逐步提

40、高經(jīng)營指導(dǎo)和協(xié)調(diào)管理水平，有效開展客戶服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。2崗位職責(zé)組織建立完善全區(qū)客戶檔案，指導(dǎo)、督促（區(qū)域）營銷部管理客戶資料信息。自覺遵守規(guī)范經(jīng)營“五條紀律”， 對（區(qū)域）營銷部的營銷工作進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。組織客戶分類評價，實施客戶動態(tài)管理與差異化服務(wù)。協(xié)助業(yè)務(wù)網(wǎng)建部門開展客戶服務(wù)工作的培訓(xùn)。3工作標準建立客戶分析維護制度，指導(dǎo)（區(qū)域）營銷部對零售客戶的分析維護面達到100。加強對（區(qū)域）營銷部日常營銷業(yè)務(wù)指導(dǎo)，防止不規(guī)范經(jīng)營行為發(fā)生。協(xié)助業(yè)務(wù)網(wǎng)建部門制定全區(qū)營銷人員年度學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案，并積極參與組織實施培訓(xùn)活動，保證年培訓(xùn)學(xué)時不少于40個。全面組織運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，確保使用面達到10

41、0。協(xié)助業(yè)務(wù)其他部門組織開展市場調(diào)研，收集、匯總市場銷售信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠依據(jù)。督促、指導(dǎo)（區(qū)域）營銷部執(zhí)行品牌培育方案，確保新品牌和重點培育品牌上柜率達到80以上。把握、指導(dǎo)業(yè)態(tài)客戶分類標準，全面實現(xiàn)零售客戶動態(tài)管理與服務(wù)。組織落實客戶經(jīng)理升降級管理辦法，定期開展中級客戶經(jīng)理的職級評定工作和高級客戶經(jīng)理的選拔、推薦工作，以此“樹立典型”，調(diào)動客戶經(jīng)理工作積極性。4工作程序月工作程序積極參加各級會議，學(xué)習(xí)領(lǐng)會精神，把握行業(yè)政策。跟蹤監(jiān)督每天的訂單訪銷情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時與（區(qū)域）營銷部溝通、協(xié)調(diào)、解決。不定期地抽查各（區(qū)域）營銷部合理限量供貨標準執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)標準執(zhí)行不到位的，全市通報批

42、評。不定期地暗訪市場，了解客戶經(jīng)理工作時間是否到位、服務(wù)客戶和管理客戶的工作情況等，如實評價客戶經(jīng)理工作質(zhì)量，便于下一步的整改和提高。督促、指導(dǎo)（區(qū)域）營銷部及時更新維護新增客戶信息、客戶變更信息和統(tǒng)一分類標識信息，確?？蛻粜畔①Y料的完整性和準確性。發(fā)揮“指導(dǎo)、管理、協(xié)調(diào)、服務(wù)”職能，為基層單位和營銷人員多辦事、辦實事，不斷提高基層滿意度。督促、落實各種報表的制作與上報。4.1.8檢查（區(qū)域）營銷部年度培訓(xùn)計劃的進展情況，針對存在的問題，提出改進意見。指導(dǎo)（區(qū)域）營銷部定期開展市場信息采集活動，整理、匯總、分析全區(qū)市場信息采集報告，為采供部部門準確掌握市場需求和社會庫存信息提供可靠依據(jù)。協(xié)助督

43、查考評部門做好重點培育品牌和新品牌上柜率的隨機抽查與考評工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作。來自xx3722x中國最大的資料庫下載年工作程序制定部門年度工作分月推進計劃，并組織實施。匯總整理全市客戶經(jīng)理人員信息資料，全面掌握一線營銷人員基礎(chǔ)信息情況。協(xié)同業(yè)務(wù)其他部門，每年至少開展1次大規(guī)模的市場調(diào)研活動，并寫出書面調(diào)研分析報告。組織學(xué)習(xí)、掌握卷煙零售客戶統(tǒng)一分類標準的尺度，全面進行客戶業(yè)態(tài)分類，實施動態(tài)管理與服務(wù)。制定高級客戶經(jīng)理的選拔推薦條件，認真做好每年度末，中級客戶經(jīng)理的職級評定聘任工作和高級客戶經(jīng)理的選拔推薦工作。分期組織實施培訓(xùn)活動，整理和保存培訓(xùn)資料，建立培訓(xùn)檔案。協(xié)助業(yè)務(wù)其他部門

44、，開展客戶滿意度調(diào)查工作，不斷提升客戶滿意度。監(jiān)督、指導(dǎo)（區(qū)域）營銷部圓滿完成卷煙銷售目標任務(wù)和網(wǎng)建目標任務(wù)。協(xié)助業(yè)務(wù)網(wǎng)建部門，做好每季度的督查考評工作，并對（區(qū)域）營銷部兌現(xiàn)獎懲?？蛻舴?wù)部管理員作業(yè)指導(dǎo)書1工作職責(zé)貫徹落實執(zhí)行國家煙草專賣法等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅持并落實規(guī)范經(jīng)營工作。協(xié)助客戶服務(wù)部主任組織建立完善全區(qū)客戶檔案，指導(dǎo)、督促（區(qū)域）營銷部管理客戶資料信息。草擬客戶關(guān)系管理方案，指導(dǎo)（區(qū)域）營銷部按照評價及服務(wù)標準對客戶實施動態(tài)管理。開展市場調(diào)研，收集匯總市場銷售信息，編寫市場分析報告，為營銷決策提供依據(jù)。制訂客戶經(jīng)理營銷培訓(xùn)計劃，組織開展客戶服務(wù)工作的培訓(xùn)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦

45、的其他工作任務(wù)。2工作標準來源于x三七二二x 中國最大的資料庫下載根據(jù)客戶關(guān)系管理方案，指導(dǎo)（區(qū)域）營銷部落實客戶動態(tài)管理。進行市場調(diào)研，收集市場銷售信息，編寫市場分析報告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。制訂營銷培訓(xùn)計劃，開展客戶經(jīng)理培訓(xùn)。做好相關(guān)報表上報工作。指導(dǎo)各縣區(qū)營銷部提升服務(wù)客戶質(zhì)量，增強服務(wù)客戶能力。協(xié)助主任完成所簽定目標責(zé)任書的各項任務(wù)。3工作程序月工作程序每月月初制定客戶服務(wù)部月工作臺帳，每周制定客戶服務(wù)部周工作臺帳，每天制定客戶服務(wù)部日工作臺帳，并一一落實到位。持續(xù)做好周銷售進度報表的填報工作，及時讓領(lǐng)導(dǎo)了解、掌握各區(qū)域營銷部各項經(jīng)濟指標的進展情況。每天跟蹤、監(jiān)督訪銷訂單情況，如有異常

46、，及時向主任匯報或與相關(guān)區(qū)域營銷部及時溝通。每月初要求各縣區(qū)營銷部上報市場信息采集情況報告，并根據(jù)上報內(nèi)容進行匯總，以便及時掌握市場動態(tài)。每月要求各縣區(qū)營銷部上報當月銷售例會材料，并根據(jù)上報內(nèi)容將各縣區(qū)存在的問題、意見及建議進行匯總。每月月末做好相關(guān)報表的上報工作。每月月末根據(jù)當月客戶服務(wù)部開展的工作情況進行書面總結(jié)。每月月末統(tǒng)計全區(qū)卷煙零售戶業(yè)態(tài)分類情況。每月月末與分公司特供店帳目逐筆進行核對，匯總整理特供煙原始審批單劇和匯總表，并統(tǒng)一整理裝訂成冊，妥善保管。年工作程序每季度末攥寫各業(yè)態(tài)卷煙零售商戶的銷售情況分析。協(xié)助主任做好客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作。不定時地抽查各縣區(qū)對卷煙零售商戶的業(yè)態(tài)維護情況

47、。協(xié)助主任做好對全區(qū)市場的抽查工作，將檢查結(jié)果以通報形式反饋各單位，針對存在問題進行整改落實。配合督察考評部做好客戶滿意度調(diào)查工作。協(xié)助主任做好中級客戶經(jīng)理的聘任工作和高級客戶經(jīng)理的選拔工作。訂單部工作標準1認真搞好電話訂貨工作，電話訂貨率達到100%。2電話訂貨員人均服務(wù)客戶達到500戶以上。3完善ISO9001質(zhì)量管理體系并持續(xù)推進。建立并落實部門、崗位的工作標準；按照工作職責(zé)、標準、制度、流程、程序、工作文書及其他工作依據(jù)，建立并落實各崗位作業(yè)指導(dǎo)書，崗位覆蓋面達到100%；對各崗位負荷飽和系數(shù)進行測算分析。4建立各崗位的績效考評體系，持續(xù)落實各崗位的績效考評工作，建立考評檔案。5全面應(yīng)

48、用電話訂貨、網(wǎng)上訂貨、客戶關(guān)系管理、卷煙購銷存、客戶投訴，保持系統(tǒng)正常運行，數(shù)據(jù)顯示準確。6制訂員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)計劃，建立完整的培訓(xùn)檔案，開展“崗位練兵”活動，把培訓(xùn)滲透到工作中，并將培訓(xùn)情況納入員工的日?？己撕蜁x升。年培訓(xùn)學(xué)時不少于40學(xué)時。7收集市場信息，開展市場預(yù)測，為品牌培育、貨源組織提供依據(jù)。8按時完成市局（分公司）有關(guān)文件規(guī)定的其他任務(wù)。訂單部主任作業(yè)指導(dǎo)書1 目的加強卷煙訂貨過程的日常管理工作，建立一個科學(xué)、合理的運作機制，以確保訂單準確度，提高服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度。2 崗位職責(zé)2.1 貫徹執(zhí)行國家煙草專賣法等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅持并落實規(guī)范經(jīng)營工作。2.2 組織完成訂

49、單采集、審核和確定等工作。組織電話訂貨員解答客戶電話咨詢，記錄客戶意見和建議，并傳送相關(guān)部門。2.4 管理、分析客戶訂單信息，關(guān)注市場動態(tài)和客戶需求，定期上報分析報告。2.5 做好與相關(guān)部門的配合與協(xié)調(diào)，確保本部工作運行暢通。2.6 負責(zé)本部員工思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)績考核和日常管理工作。2.7 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3 工作標準3.1 樹立“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對客戶負責(zé)，一切讓客戶滿意”的服務(wù)理念，提高工作質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，強化訂單部管理工作，完成卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標任務(wù)。3.2 按照下列要求堅持晨會(例會)制度： 3.2.1 每天工作的開始前，召集本部人員召開晨會；

50、3.2.2 及時傳達營銷中心的各項工作任務(wù)和要求； 3.2.3 及時通報每天的可供貨源信息、新品促銷信息、品牌培育信息； 反饋市場信息，交流工作經(jīng)驗，明確工作重點，指出存在問題和不足，鼓勵電話訂貨員提出合理化建議； 3.2.5 做好詳實、完整的晨會（例會）會議記錄。3.3 根據(jù)卷煙銷售情況，主動做好與營銷中心各部門和區(qū)域營銷部的信息溝通。 3.4 整理匯總電話訂貨員的反饋信息，及時向營銷中心和區(qū)域營銷部反饋各類信息，交流訂單接受過程中出現(xiàn)的問題，不斷改進工作。3.5 指導(dǎo)電話訂貨員認真開展電話訂貨工作，電話訂貨率要達到100%，加強服務(wù)營銷水平不斷創(chuàng)新和改進，努力提高電話訂貨成功率。3.6 協(xié)

51、調(diào)各區(qū)域營銷部積極開展網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，使網(wǎng)上訂貨率和電子結(jié)算率不斷提升。并要求電話訂貨員在日常工作中督導(dǎo)客戶積極存款，不斷提高電子結(jié)算成功率。在正常情況下使電子結(jié)算成功率要達到100%。3.7 督導(dǎo)信息管理員做好日常的各項檢查和監(jiān)督維護管理工作，并要求管理員認真做好檢查記錄。3.8 督導(dǎo)信息管理員做好當日的訂單審核和電子扣款工作，確保當天銷售數(shù)據(jù)按時傳遞物流配送中心。3.9 加強對員工的思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，每周培訓(xùn)學(xué)習(xí)不少于一次。加強對員工儀容儀表的管理和教育，樹立良好形象。3.10 認真查看管理員和電話訂貨員工作日志、周、月工作計劃、工作總結(jié)、銷售分析內(nèi)容是否完成、內(nèi)容是否真實、有無錯

52、字、數(shù)據(jù)是否準確、有無缺項、是否有實用和參考價值、管理員是否按時批改。3.11 按下列要求進行電話訂貨員的抽查： 3.11.1 抽聽電話錄音，頻率不低于半月一次，可酌情增加。針對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，指導(dǎo)電話訂貨員開展好訂單接收工作，熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3.11.2 抽查應(yīng)覆蓋所有電話訂貨員，每位電話訂貨員的抽查樣本不得少于10戶。 3.11.3 月底將對電話訂貨員的電話錄音記錄抽查結(jié)果作為考核電話訂貨員工作的重要依據(jù)。3.12 每月6日之前(節(jié)假日順延)應(yīng)根據(jù)日常對各崗位人員的工作考核記錄嚴格考核制度，真實而公平的完成月度考核工作。考核結(jié)果在訂單部進行通報。4 工作程序日工作程序每天早上

53、7：30到崗，整理儀容，打開電腦進入呼叫系統(tǒng)，查看貨源信息。4.1.2 7：50組織訂單部人員召開晨會，要求參加人員在微機的“個人信息平臺”中做好晨會記錄。傳達以下晨會內(nèi)容：有關(guān)會議精神以及領(lǐng)導(dǎo)工作要求和重要指示。營銷中心工作任務(wù)和要求。當日工作計劃。通報貨源信息、品牌培育信息。講評前一天工作情況、明確工作重點，指出存在的問題和不足。強調(diào)勞動紀律，提高工作質(zhì)量。指導(dǎo)和鼓勵電話訂貨員搞好電話訂貨工作。環(huán)境衛(wèi)生制度以及安全制度的落實情況；4.1.3 8：00電話訂貨工作開始。4.1.4 監(jiān)督當日電話訂貨情況，關(guān)注卷煙銷量是否異常，發(fā)現(xiàn)問題及時與各縣區(qū)及有關(guān)人員反饋、溝通、并協(xié)調(diào)解決。確保電話訂貨工作順利開展。4.1.5 督導(dǎo)信息管理員做好當天各項檢查和維護工作，并要求管理員做好檢查記錄。4.1.6 14：30當日電話訂貨工作結(jié)束。4.1.7 1