一家成功醫(yī)院的經營模式和經營經驗

1、一家成功醫(yī)院的經營模式和經營經驗曝光醫(yī)院營銷策劃規(guī)劃根據醫(yī)院確定的年度經營計劃， 醫(yī)院營銷策劃工作總的思路是： 找準營銷部職能定位， 建立規(guī)范的運作流程， 致力于不斷創(chuàng)新，建立適合醫(yī)院管理與發(fā)展的 醫(yī)療服務營銷模式。一、根據醫(yī)院實際，找準營銷部職能定位，充分發(fā)揮營銷部應有的作用。醫(yī)院營銷策劃部在醫(yī)院整個職能系統(tǒng)中應該充當一個什么角色，如何定位，這對于 營銷部有效地發(fā)揮職能作用是十分重要的，因此，我們對營銷部的職能定位是：戰(zhàn)略規(guī)劃、 市場拓展、品牌推廣、客戶管理、科室指導、服務培訓。其主要任務是：戰(zhàn)略規(guī)劃：充分利用各種信息，對醫(yī)院的優(yōu)勢、劣勢、機會與威脅進行分析，從戰(zhàn) 略角度做出醫(yī)院的營銷發(fā)展規(guī)

2、劃，為醫(yī)院領導的經營管理決策提供依據，做好醫(yī)院領導的參謀和助手。市場拓展：通過拜訪客戶、市場調研等多種形式積極拓展市場，增加醫(yī)院客戶量， 提高客戶忠誠度。通過引進先進的醫(yī)療技術、設備和資金，或者輸出我們的技術與管理品牌，廣泛開展醫(yī)療技術項目合作或其它相關項目的合作，提高醫(yī)院市場占有率。品牌推廣：與醫(yī)院宣傳和醫(yī)務部門密切配合，充分利用各種傳播媒介、健康講座、 義診、舉辦聯(lián)合活動等整合營銷模式，做好醫(yī)療服務項目的推廣與宣傳工作，不斷提高醫(yī)院的社會聲譽和品牌形象。 客戶管理：建立重點客戶檔案（包括團體與個人），做好各項跟蹤服 務與信息反饋工作。利用多種形式與客戶發(fā)展和保持良好的關系，建立忠誠客戶群。

3、特別是要加強大客戶的營銷關系管理，提高與大客戶的關系層級，形成利益共同體。抓好客戶服務中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質的一體化服務。指導全 院臨床科室、臨床醫(yī)生和護士運用數據庫對到院顧客開展全程服務與管理工作，形成院、科、個人三個層面的客戶群，對院、科、個人三級客戶群進行立體管理，消滅服務盲點，提高顧 客對醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)的滿意度?？剖抑笇В航洺Ｅc各職能部門和臨床醫(yī)技科室進行溝通與協(xié)調，對全院醫(yī)療服務營銷活動進行指導，協(xié)調各科室的醫(yī)療服務行為與競爭行為，使醫(yī)療流程更加合理， 縮短客戶等候時間等。服務培訓：做好醫(yī)護人員和其他人員的營銷培訓，配合相關業(yè)務部門做好服務技能培

4、訓，指導科室開展營銷技能訓練，提高全員營銷水平。根據以上職能定位，將制定營銷部工作職責范圍和相關制度，今后營銷科將按照職責范圍規(guī)定，規(guī)范化地開展營銷工作。二、對本市二級以上和個別一級醫(yī)院的營銷、客戶服務工作進行調查了解，了解同行和競爭對手的服務戰(zhàn)略與戰(zhàn)術.營銷部人員要對本市二級以上醫(yī)院的營銷與客戶服務情 況進行情報搜集，了解同行和競爭對手的服務戰(zhàn)略與戰(zhàn)術。對照我們的運作辦法，與所了解到的情況進行對比分析，積極吸收兄弟醫(yī)院的好做法好經驗，不斷改進我們的工作。在全面調查了解的基礎上，要寫出調查報告呈交院領導，并在適當的范圍內做分析報告。 具體安排為一季度內對海珠區(qū)所有醫(yī)院進行調查了解，二季度對市內

5、大型醫(yī)院調查了解， 三季度有選擇的對市內其它醫(yī)院進行調查了解， 四季度做出總 結報告。三、利用整合營銷手段，加大品牌推廣力度，不斷提高醫(yī)院的知名度與美譽度。整 合營銷是指對各種可以利用的營銷手段進行有效的整合，以提高營銷效果。我們要采取有效措施加大醫(yī)院品牌的推廣力度，在不斷提高醫(yī)院知名度的同時來提高醫(yī)院的美譽度。具體要做好以下幾項工作：1、做好醫(yī)院網頁、院報、各種宣傳品等院內傳播媒介的有關工作，讓更多的群眾了解醫(yī)院，認識醫(yī)院。2、積極主動的與有關醫(yī)學和醫(yī)院管理學術團體、學術雜志建立廣泛的聯(lián)系，在行業(yè)內的媒體上刊登文章，在學術會議上交流文章，盡可能多地利用各種機會介紹醫(yī)院的技術、 管理、改革與發(fā)

6、展情況。3、積極主動地參與各種學術活動，在不給醫(yī)院增加經濟負擔的情況下，主辦或者協(xié)辦有關培訓、學術交流、論壇等活動，展示醫(yī)院的品牌形象。4、按照醫(yī)院“明確優(yōu)勢項目，打造品牌科室”的思路，做好醫(yī)院品牌科室、重點專 科和特色項目的推介與推廣工作，爭取在社會上樹立幾個知名科室和知名專業(yè)。5、引導專家認識擴大自身知名度和奠定學術地位的重要性，營銷科要與業(yè)務部門緊密配合，增加我院專家在各種公開場合的露面機會，盡可能創(chuàng)造條件讓他們成為不同層次學術團體的專業(yè)委員， 本專業(yè)學術刊物的編委，政府或社區(qū)有關健康委員會的委員等，如果我們能做到提到某個專家的名字就知道了我們醫(yī)院，或者提到了我們醫(yī)院就能知道某個專家的名

7、字，那正說明我們的醫(yī)院和專家都有了品牌形象。6、要醫(yī)務科和臨床科室協(xié)作， 在周邊單位和社區(qū)開展“健康教育促進行動”，有針對性地開發(fā)一批健康教育課程，并和宣傳我院特色與優(yōu)勢有機地結合起來。由營銷部負責課程聯(lián)系與講授安排，醫(yī)務科和臨床科室提供保障支持，在普及健康和保健知識的同時，不斷擴大醫(yī)院和專家的知名度。 其基本做法是：選定專家或者?？漆t(yī)生一確定課程名稱一制作課 件一確定課程，建立健康課程菜單一營銷科和保健科向客戶推薦一舉辦講座。四、加強客戶關系管理，建立客戶數據庫，對不同的客戶進行分層次管理。醫(yī)院客 戶關系管理（CRM）是指醫(yī)院運用信息技術，并通過充分的交流與溝通，獲取、保持和增加可 獲利客戶

8、的營銷過程?？蛻絷P系管理通過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務流程與醫(yī)學專業(yè)技術進行有 效整合，最終可以使醫(yī)院以更低的成本，更高的效率滿足客戶的需求，從而讓醫(yī)院最大限度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住給醫(yī)院帶來最大價值的客戶群?？蛻絷P系管理是醫(yī)院營銷管理的核心，我們要建立客戶數據庫，對不同客戶進行分層次管理。數據庫營銷是指通過搜集和積累客戶大量信息，經過處理，準確掌握，確定目標客 戶群，使促銷工具具有針對性的營銷策略。1、醫(yī)院客戶數據庫分個人客戶數據庫和團體客戶數據庫，個人客戶數據庫以出院客戶為對象，團體客戶數據庫以周邊單位和已經或將要與醫(yī)院簽訂服

9、務協(xié)議的單位為對象。2、個人客戶數據庫主要搜集：姓名、性別、年齡、住址、職業(yè)、電話、電子郵箱、 特殊愛好、來院就診時間、就診科室、服務內容（疾病診斷名）、支付費用、回訪是否有不滿及處理情況等。對個人客戶在繼續(xù)做好電話回訪的基礎上，對一些慢性病和老年客戶要做好經常性的回訪工作， 同時要利用信函、 電子郵件等做好經常性的聯(lián)系，必要時對特殊客戶進行登門訪問。3、團體客戶資料主要搜集： 公司（單位）名稱、地址、電話、傳真、網址、電子郵箱、 經理或負責人姓名、業(yè)務范圍、職工人數、員工保健聯(lián)系人以及與醫(yī)院關系情況等。對團體 客戶主要以上門訪問為主，同時舉辦健康講座、 義診和健康檢查等， 對來院就診者按醫(yī)院

10、規(guī)定給予優(yōu)惠和優(yōu)先。4、推行許可電子郵件營銷：主要針對數據庫中客戶，分三個層面進行：醫(yī)院、科室 和醫(yī)生，通過電子郵件來增進醫(yī)院與客戶的溝通與感情。其做法是醫(yī)院、科室和醫(yī)生在推廣醫(yī)療技術及服務時，事先爭得客戶的“許可”， 然后通過電子郵件的方式向客戶發(fā)送醫(yī)院有 關的醫(yī)療服務信息。醫(yī)療服務信息的內容主要包括醫(yī)院新聞、提醒健康服務或定制健康提醒、醫(yī)學新進展、保健新知識、醫(yī)院科室與新技術項目介紹以及在重大節(jié)日對客戶的問候與祝福5、推行感性營銷：針對數據庫中客戶，將醫(yī)療服務營銷活動情感化，將“情感”這 根主線貫穿于醫(yī)療活動的全過程，建立潛在客戶一客戶一忠誠客戶一終生客戶的培養(yǎng)模式。6、走訪新的周邊單位和

11、社區(qū)花園，增加協(xié)議單位數量。7、指導科室和醫(yī)生個人建立客戶數據庫， 提高營銷的有效性。對于進入數據庫的客 戶，在措施上主要采取一對一營銷的方式， 即以客戶的最終滿意為目標， 通過與每個客戶互 對交流，了解其現實需求與潛在需求，與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶量身定制和提供個性化的醫(yī)療服務。五、建立醫(yī)院客戶服務中心，為就醫(yī)顧客提供診前一診中一診后完善、全面、高品質的一體化服務。醫(yī)院客戶服務中心正式開始運作，醫(yī)院客戶服務中心為有需要的客戶提供健康咨詢、預約專家、預約檢查、預約居家醫(yī)療護理、郵寄檢查單、陪同檢查或治療、客戶 電話回訪等形式多樣的診前一診中一診后服務。服務內容包括：各種醫(yī)療與

12、健康咨詢；提供導醫(yī)服務；為客戶分發(fā)各種檢驗、 檢查單， 指導客戶復診，協(xié)助辦理各種診斷證明書等。 若有需要郵寄或者電話通知檢查結果的， 在結 果出來一小時內會電話通知 （市內）和寄出（市外）；對來院客戶在接受服務過程中，有需要幫助的，會及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查或治療將予以陪同（包括代客戶計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作）；負責入院客戶的全程服務。當門診各科室有客戶需要住院時，醫(yī)生會通知客戶服務中心，由中心派專人幫助客戶辦理入院的各種手續(xù)，一直把客戶送到病房并交給主管醫(yī)生和護士 ；凡住院客戶提出需幫助辦理出院手續(xù)的，中心將協(xié)助辦理 出院手續(xù)。對有特殊情況需要馬上離院的出院客戶，

13、可由客戶本人或其家屬簽一份委托書， 并留下押金條和需付出院款項等，約好取發(fā)票的時間和方式，客戶可先離院。由中心代辦出院手續(xù)，然后按約定的時間由客戶到中心取回；為客戶提供便民服務，免費提供一次性口杯和溫度適宜的開水?？蛻粲衅渌厥庑枰模矔M力幫助解決；為客戶送發(fā)各種健康宣傳資料；對離院的特殊客戶進行電話回訪，將收集到的意見與建議及時反饋到相關部門，不斷 改進服務工作。六、利用院內外優(yōu)勢資源，做好項目與技術合作。根據醫(yī)院實際和院領導的安排， 充分利用醫(yī)院的優(yōu)勢或其它機構的品牌，通過引進先進的醫(yī)療技術、設備和資金，或者輸出我們的技術與管理品牌， 廣泛開展醫(yī)療技術項目合作或其它相關項目的合作，做好

14、項目的可行性研究、論證和開發(fā)工作，加強對已開展合作項目的溝通與管理。七、做好醫(yī)護人員和其他人員的營銷培訓。配合相關業(yè)務部門做好服務技能培訓， 服務指導科室開展營銷技能訓練，提高全員營銷水平。上半年對全院護士進行服務素質與技巧培訓，下半年對全院醫(yī)生進行服務素質與溝通技巧培訓。八、做好對各科室開展營銷的指導工作。醫(yī)療服務營銷與實物產品營銷有著很大的 區(qū)別，必須強調全員、全程營銷，營銷科要結合不同科室的特點，有針對性地做好對科室的營銷指導工作，今年營銷部要與每個科室進行一次營銷工作溝通，幫助各個科室制定切實可行的營銷計劃。對客戶的回訪意見，營銷部要配合有關部門做好糾正落實工作，同時要抓好內部的優(yōu)質服

15、務工作，和有關科室一起整理一套系統(tǒng)的醫(yī)療服務規(guī)范。九、積極拓展健康產業(yè)市場。積極拓展健康產業(yè)市場，確保體檢工作在數量和質量 上都要上一個新的臺階。營銷部主要做好以下工作：1、積極做好市場拓展工作， 爭取更大的客戶資源。 做好健康體檢的聯(lián)系、 協(xié)調工作, 為客戶提供滿意的體檢服務。2、策劃推出系列體檢卡， 體檢卡是將體檢項目固化在一張卡上，卡上所有項目均按醫(yī)院規(guī)定價格給予一定的折扣優(yōu)惠市民，持卡者只需憑卡來醫(yī)院保健科辦理體檢手續(xù)即可。系列體檢卡將針對不同人群設置不同的名稱、體檢內容和價格，其人群細分主要分 為以下幾種：一是針對普通人群的常規(guī)體檢 ；二是針對老年人的保健性體檢 ；三是針對女性的 健

16、康體檢；四是針對工薪階層的健康體檢。所有體檢將實行全程專人指引或陪同，體檢結果 由資深醫(yī)生進行解讀并以書面形式寫出保健建議。其體檢結果根據需要可由客戶服務中心郵寄、電話告知或發(fā)送電子郵件。如果發(fā)現體檢者有潛在病癥，醫(yī)院將指派專家或?？漆t(yī)生幫助其制定個性化的保健與治療方案。3、利用“三八”國際婦女節(jié)、 母親節(jié)和父親節(jié)等重大節(jié)日，推出不同類型的體檢卡，醫(yī)院給其較大折扣的優(yōu)惠。十、選擇部分重點客戶，提供“健康管家”服務。今年要對重點客戶提供個性化的健康服務，特別是對部分患有慢性疾病的人員要選派專科醫(yī)生，定制專門的保健計劃并提供長期跟蹤服務，進行保健與生活指導。 對上述單位還要有針對地定制全員健康計劃

17、，進行健康課程講座、義診和專家咨詢等活動，真正成為他們團體和個體的“健康管家”。十一、加強營銷部的制度建設和規(guī)范化管理工作，進一步提高工作人員的綜合素質，經過大膽實踐探索出醫(yī)院開展營銷工作的有效模式。營銷部要進一步完善各項工作制度，明確崗位職責，加強科室人員的業(yè)務學習， 不斷提高綜合素質， 大膽探索符合我院發(fā)展的醫(yī)療 服務營銷模式。對營銷部的工作人員提出四點要求：1、是加強學習，創(chuàng)新觀念。要求每人全年至少閱讀兩本管理書籍，撰寫一篇論文。 根據營銷工作的特點，要做到觀念超前，行為超前。2、是要腳踏實地，求真務實。營銷工作如果不務實， 就會給人“吹啦叭，?；茏印?的感覺，因此，我們要將每一項工作都做的更加扎實有效。在時間分配上，主任1/5要出去搞市場調研和走訪客戶，1/5要深入科室進行溝通聯(lián)絡指導，1/5參加醫(yī)院會議和有關活動，2/5處理科室業(yè)務。副主任 2/5出去搞市場調研和走訪客戶，1/5參加醫(yī)院會議和有關活動，1/5要深入