汽車銷售顧問的工作流程和能力需求分析

1、汽車銷售顧問的工作流程和能力需求分析摘要：隨著汽車在中國的普及，汽車也從一個奢侈品逐步走入了千家萬戶，汽車品牌也有改革開放時的幾種變成了現(xiàn)在的百十種，人們在選購汽車時所選擇的品牌和車型也越來越多，這時汽車銷售顧問的重要性就凸顯出來了。汽車銷售顧問為了更好的幫助人們選購適合自己的汽車，其對工作流程的熟悉程度及個人能力要求就越來越高。關鍵詞：汽車營銷 工作流程 能力需求汽車銷售業(yè)績的提升應從銷售流程入手，無論將目標分解為多少個短期的目標，其實都沒有注重過程重要。汽車銷售流程有三個重要的特點：第一，銷售流程是一個有次序的階段過程，不能由于主觀的原因而忽視其中任何一個階段，否則就無法完成最終的銷售業(yè)績

2、；第二，銷售流程中不同的銷售環(huán)節(jié)是彼此獨立的，不能混為一體來考慮，否則不能確保每一個流程可以達到該流程的最佳目標；第三，流程環(huán)節(jié)之間是有邏輯影響的，前一個環(huán)節(jié)的微小差異會導致最后結果的重大偏差。因此我們應對銷售流程有深刻的認識和體驗，所以作為一名合格的汽車銷售顧問應掌握以下十種工作流程及能力需求。 一、銷售準備 銷售人員真正和客戶面對面的時間是非常有限的即使你有時間，實際上大多數(shù)的時間是用在準備工作上，做好準備工作能讓你最有效的接待和拜訪客戶，能讓你在銷售前了解客戶的狀況，幫助你迅速掌握銷售重點，節(jié)約寶貴的時間，計劃出可行、有效的銷售計劃。銷售準備的目的在于建立銷售人員專業(yè)的銷售形象和信心并得

3、到客戶的認可和信任。汽車銷售顧問應做好以下銷售前的軟硬件準備： 軟件準備： 第一，要熟悉本公司對這個汽車產(chǎn)品銷售的政策，條件和方式。 第二，要詳細了解汽車銷售過程中的各項事務，如付款方式，按揭費用的計算，新車購置稅的費率，上牌的手續(xù)，保險的內(nèi)容，保險的費用等等。 第三，要了解競爭對手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。有的時候客戶會講某款車比你的車好，那個車有什么裝備。你有沒有？這個時候你就要了解對方，事先了解了以后，你才有應對的策略。 硬件準備：第一， 銷售工具準備?；举Y料：產(chǎn)品目錄，產(chǎn)品價格表，保險費率表，客戶登記簿，名片等?；竟ぞ撸河嬎闫?，卷尺，小禮品，中性筆，名片夾，打火機等。第二， 專業(yè)儀

4、態(tài)準備：展廳人員應穿著統(tǒng)一標準的服裝，佩戴統(tǒng)一的工作標牌，注意個人形象，接待客戶時采用標準的商務禮儀。第三， 展廳環(huán)境準備：應該按照品牌統(tǒng)一標準來設計和保持展廳環(huán)境，保證展廳的車輛，展車區(qū)，客戶休息區(qū)，商務洽談區(qū)，品牌文化區(qū),裝飾精品區(qū)的干凈整潔,保證個人物品的擺放有序,努力營造一個潔凈溫馨,舒適親切的展廳整體氛圍。第四，展廳車輛準備：那展車的擺放位置應為最佳可視角度，保證車內(nèi)外的清潔，車內(nèi)各項功能處于良好狀態(tài)，方便客戶體驗了解。 二、客戶開發(fā) 汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。要解決這一難題，首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定你的客戶群。在訪問，接待客戶前要做好充分的準備，要具有很強的業(yè)務能力，特別

5、是專業(yè)知識，要用端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)，要開發(fā)潛在客戶，就要制定開發(fā)方案。首先要明確開發(fā)客戶的渠道，找到客戶；然后確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級，并且了解汽車特點，購買事項，競爭對手，客戶需求等信息，做好開發(fā)客戶的準備工作；制定客戶開發(fā)方案時，要明確各個要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見面的時間和技巧，并且利用數(shù)字目標進行管理。在開發(fā)客戶的過程中，要與客戶建立互信的關系，還要主要注意以下細節(jié)。第一、明確各個要素首先要確定客戶開發(fā)的對象，考慮與他接觸的方式，是打電話還是請進來，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。同時還要選擇時間、地點、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易，找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑

6、，確定談話的重點和談話的方式。第二、要有耐心和毅力在進行客戶開發(fā)的時候，方案制定出來并不能確保這個方案一定成功。在實際工作中，都是經(jīng)過了反復的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。市場上目前有兩大商品，一個是住房，另一個是汽車。所以，客戶在購買汽車時，不會那么草率的決定，他總是會反復斟酌的。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。第三、把握與客戶見面的時間與客戶見面一般在上午十點鐘左右或下午四點鐘左右比較好。因為買車的人多數(shù)都是有決定權的，多數(shù)在單位，在家庭或者其他的環(huán)境里，是一個領導級的人物。作為領導，他從員工一步一步走到現(xiàn)在的崗位，上班時形成了先緊后松的習慣。但人的精力是有限的，他從早晨八點鐘

7、開始忙，忙到十點鐘，就需要休息，在他需要放松的時候你去拜訪或聯(lián)絡他，他會把其他的事情暫時放在一邊，去跟你聊幾分鐘，下午也是同樣的道理。第四、與客戶見面時的技巧銷售人員在與客戶見面時也要講究技巧。首先要有一個很好的開場白，這個開場白應該事先準備好。如果事先沒有準備，應憑借實戰(zhàn)經(jīng)驗進行應對。去拜訪客戶時一定要帶著“贊美”去，不管則么說，見面先美言幾句，客戶總不會心里不舒服。心理學認為，當一個人聽到他人贊美時，他所有的戒備都會放松，所以在這個時候是最容易乘虛而入的。 三、客戶接待一般情況下，客戶大多數(shù)有購車意愿時都會選擇到4s店來咨詢，如何讓客戶體驗到“顧客至上”的服務理念和品牌形象，是4s店和汽車

8、營銷人員所要面對挑戰(zhàn)，各個汽車品牌4s店都在展廳的設計上下足了功夫。走進寬敞明亮的展廳，置身在高雅愉悅的背景音樂所營造的潔凈環(huán)境中，輕松舒適的購車環(huán)境，會清除顧客的疑慮和戒備。再加上汽車營銷人員熱情周到的接待，使顧客有在展廳逗留更長時間的愿望，并且想與營銷人員建立聯(lián)系，這有助于增強顧客對于品牌、公司和個人的信任，未達成交易做好鋪墊。汽車營銷人員在展廳接待中如何才能夠讓顧客滿意，怎樣才能夠讓顧客滿意，怎樣才能夠有禮得體的服務，具體的做法和標準有哪些？我個人認為遵從以下八點。 第一，致以親切問候。接待來訪客戶，展廳接待人員應該使用標準的問候語來問候客戶，注意要兼顧每一位來訪者。隨時保持微笑，利用表

9、情和肢體語言讓客戶感到溫馨自在，營造一個輕松的銷售環(huán)境。第二，探訪來店目的。根據(jù)客戶的言談舉止，眼神等信號來判斷客戶的來訪目的，以便采取不同的銷售策略。 第三，引導適應環(huán)境。通過引導客戶熟悉展廳現(xiàn)場環(huán)境，可以有效地降低客戶不 安焦慮心理，為接下來的其他接待工作打下相對良好的基礎。第四，建立長期關系。在與客戶初步接觸的過程中，良好的溝通是很重要。要把握溝通的問題、方式與時機，才能在短時間內(nèi)找到與客戶溝通的話題，與客戶建立良好的第一印象，獲取客戶的信任。第四， 了解客戶的基本信息。通過銷售顧問的經(jīng)驗，與客戶進行初步接觸，判斷客戶類型，采取針對性較強達到銷售策略。了解客戶的購買動機，主要用途，購車預

10、算，考慮因素等問題。第五， 探尋客戶的基本需求。應用巧妙的詢問方式，引起客戶的興趣，了解客戶的真正的需求，并且對客戶的需求進行辨別和確認。在與客戶溝通時，要注意傾聽，獲得客戶的重要信息，適時作出反饋。第六， 建議參考車型。通過對客戶的類型分析，了解需求，根據(jù)銷售顧問的經(jīng)驗和專業(yè)知識，以全方位購車顧問的角色建議客戶選擇最適合的車型。第七， 確認客戶需求。根據(jù)客戶的反映，適時作出恰當?shù)姆答仯c客戶進行多次溝通之后，確認客戶對購買車型，車輛顏色具體配置和付款方式等要求。 四、產(chǎn)品介紹新車展示的目的是通過全方位展示車輛來突顯每款車的品牌特點，是顧客近距離感受車輛帶來的視覺沖擊，確信產(chǎn)品的物有所值，為促

11、成交易奠定基礎，同時，通過汽車營銷人員細致有效的產(chǎn)品說服和導議處理來解決客戶對于產(chǎn)品及服務的問題和困惑，達到進一步滿足顧客的購買需求，實現(xiàn)最終銷售的目的。在進行整車介紹時要有側重的向客戶介紹產(chǎn)品的性能，向客戶傳達產(chǎn)品為客戶帶來的利益，引導客戶對所介紹產(chǎn)品產(chǎn)生進一步的興趣。在這個過程中，銷售顧問可以充分利用各種輔助工具和實際方法使客戶盡快地認識和理解。產(chǎn)品介紹應從以下幾點入手。第一，提供客戶了解產(chǎn)品的方式選擇1. 車型資料2. 視頻演示3. 實車體驗第二，產(chǎn)品介紹的方法 1、六方位介紹：在新車展示介紹時，汽車營銷人員多采用六方位繞車法向顧客全方位介紹車輛，順序如下：(1)左前方介紹汽車品牌，尺寸

12、，造型(2)正前方介紹發(fā)動機，技術，性能(3)乘客側介紹安全性(4)車后部介紹空間(5)駕駛側介紹操縱性(6)車內(nèi)部介紹舒適度，便捷性2、FAB特優(yōu)利陳述法F(Fuction),就是屬性，也叫配置；A(Action),就是指作用；B(Benif)是利益的意思。按照順序來看，F(xiàn)是配置，A是作用，B是利益。我們通過FAB這種方法，把產(chǎn)品的亮點展示給客戶例如某款車有一個倒車雷達，我們用FAB的方法向客戶做一個介紹。首先，用F這個配置來說，這臺車上有一臺倒車雷達，銷售人員在向客戶介紹時，不能只告知客戶這款車有倒車雷達就完了，你還應提示客戶倒車雷達有什么作用，即他在倒車時怎么樣可以提示你車后面有沒有障礙

13、物，從而讓你避免出現(xiàn)人、車、物的意外傷害。通過這樣的介紹，客戶就會了解這個裝備會給他帶來什么樣的好處。如果你只是告知客戶這款車有倒車雷達，那么他并沒有考慮到倒車雷達會給他帶來什么樣的好處，他就不會在自己的腦子里加深這款車優(yōu)越性的印象。 第三，與競爭車型的比較與其它相關競爭車型的對比，重點從客戶需求上進行詳盡的分析比較，根據(jù)客戶的偏好，強調(diào)產(chǎn)品的價值。 第四，再次確認客戶需求對于客戶的選擇需求與客戶再次進行溝通并確認，包括車型、顏色、配置等方面的內(nèi)容。 五、試乘試駕通過提供試乘試駕服務讓客戶具有對車輛的實際駕乘體驗，更進一步深入了解車輛的具體性能。可以通過直接的駕駛體驗對車有一個感性認識。強化顧

14、客對于車輛各項功能的實際駕駛印象，增強購買信心，促使顧客產(chǎn)生擁有的感覺，提高顧客對產(chǎn)品的認同，增強顧客對汽車品牌的信任，有利于進一步激發(fā)顧客的購買欲望，為促成交易做好鋪墊。試乘試駕時應注意以下問題。第一，試駕車車輛準備要保持車輛清潔，車內(nèi)外無灰塵、無劃傷、無污跡，檢查車輛各項功能工作是否正常，燃油是否充足。第二，安全規(guī)范試駕道路應該確保安全，線路規(guī)劃應該能夠充分發(fā)揮出車輛的性能特點，試駕人員應該正確使用安全帶。第三，陪同指導陪同人員應該向試駕者指出并說明試駕路線，提醒道路中可能會發(fā)生的危險和意外情況。試駕結束后，應該有陪同人員將車輛停放在指定的試駕區(qū)。 第四，填寫試駕意見表由試駕者填寫反饋意見

15、表，對試駕車輛、試駕路線、試駕服務等方面寫出自己的體驗和感受，提出相關的意見和建議。第五，詢問客戶的感受了解客戶進行試駕之后的體驗和感受，對客戶提出的問題進行有針對性的解答，增強客戶的購買信心。 六、異議處理 銷售人員在汽車銷售過程中，經(jīng)常會遇到客戶提出的各種異議，比如以下兩個方面：第一，在銷售過程中遇到最多的問題就是價格問題。比如客戶總是認為公司的價格還不夠低，想讓公司讓價。第二，一些客戶說：“其他的店都送裝潢了，為什么你們店不送呢？”有些還會懷疑公司的售后服務能力問題。我們在處理客戶不同意見的時候應怎么應對？這里我們應遵從三個原則，五個技巧。 三個原則：第一個原則，正確對待 第二個原則，避

16、免爭論 第三個原則，把握時機 五個技巧：在處理客戶異議的時候，首先要找準根源所在。這個客戶提出不同的意見，他的理由和動機是什么？你首先要找到原因，這個原因剛開始的時候是不容易找到的，需要講究一些技巧。 第一，要認真的聽。裝作長在對方的立場上，讓對方感覺到他有這樣的想法你能理解，你同意他的觀點等。 第二，重復客戶提出來的問題。為了表示你是認真的在聽他說的話。在這個過程中，你可以把他說過的一些問題重復一遍，由于你在認真聽他說話，客戶對你懷有的敵意會慢慢淡薄。 第三，認同和回應。你可以對客戶說：“你有這樣的想法，我認為是可以理解的”。你這么一說，客戶肯定會說：“我們總算找到共同語言了”。其實并非如此

17、，只不過這里有一個技巧性問題而已。 第四，提出證據(jù)。你要提出一個證據(jù)，前面三項技巧的目的是為了了解客戶提出這些不同意見的原因、理由和動機。 第五，從容地解答。找到動機之后就有辦法解決了。 七、報價簽約禮儀在報價簽約這一環(huán)節(jié)，汽車營銷人員要運用得體的禮儀表現(xiàn)，透明、公正和有效地報價和價格談判技巧，贏得顧客對于產(chǎn)品的性價比的充分認識，增強對汽車品牌產(chǎn)品的尊重和信賴。同時，汽車營銷人員要敏感的把握成交信號，不失時機的采用積極的成交技巧來促成交易，實現(xiàn)個人和公司銷售業(yè)績的提升。在報價簽約的過程中，汽車銷售人員要面帶微笑，認真傾聽他們說什么，他們試圖說什么，他們的真實用意是什么，傾聽的時候汽車營銷人員還

18、要做到關注，要目視對方的雙眉之間，讓顧客感覺到汽車營銷人員的專注。同時，營銷人員要身體前傾，左手拿本，右手拿筆，適當記錄，讓對方有跟他們一見如故的感覺。在報價簽約環(huán)節(jié)，汽車營銷人員溝通中的“說”必須要與顧客最關心的“利益”兩個字有關系，這點如果發(fā)揮得比較好，客戶就會很感興趣，對營銷人員的服務也會更加滿意。在面對殺價是更要表現(xiàn)汽車營銷人員的專業(yè)性，努力做到把“堅持公司產(chǎn)品的價格”和堅持“自我品牌的價值”看的一樣重要，強調(diào)“物有所值”，同時，還要掌握討價還價的技巧如果客戶在價格上要挾營銷人員，就和他們談質(zhì)量；如果客戶在質(zhì)量上苛求營銷人員，就和他們談服務；如果客戶在服務上挑剔營銷人員，就和他們談條件

19、；如果客戶在條件上逼近營銷人員，就和他們談價格。語言禮儀要求是面帶微笑，控制語音、語速、語調(diào)，做到娓娓道來，不急不躁。 八、完美交車遞交新車是一個讓人心動的時刻，汽車營銷人員按照銷售流程標準，為顧客提供滿意的服務，會使顧客感受到營銷人員及所有的經(jīng)銷商工作人員都在分享他的歡樂和喜悅。同時在遞交新車過程中，汽車營銷人員要讓顧客充分了解新車的操作和使用，以及后續(xù)保養(yǎng)服務事項，通過熱情、專業(yè)、規(guī)范的交車來加深客戶的印象，提高客戶滿意度，并以此為機會發(fā)掘更多的銷售機會，拓展汽車品牌形象。遞交新車前汽車營銷人員除做好迎接顧客到來的各種禮儀準備外，還要做好新車交車前的各項檢查和調(diào)試，爭取用最好的禮儀方式和最

20、優(yōu)質(zhì)的服務讓顧客感到滿意。一般交車程序的禮儀是汽車營銷人員提前在展廳等候，面帶笑容迎接顧客，顧客到來要主動將售后服務部門的人員介紹給顧客（遞交名片方便日后的聯(lián)絡），由售后服務人員向顧客講解后續(xù)服務事宜。之后，一起檢查車輛狀態(tài)，確保車及附加裝備無缺陷，講解隨車文件，介紹保養(yǎng)周期，質(zhì)量擔保細則,介紹使用指導（駕駛細節(jié)，敏感功能，常規(guī)檢查）。最后，簽署相關的文件。在手續(xù)辦完之后，4s店適當贈送小禮品或贈送鮮花，給顧客以驚喜，拍紀念照也是展廳禮儀規(guī)范的一部分。當顧客準備離開時，營銷人員還需要主動詢問顧客是否需要送車服務，如需要的話提供送車服務，顧客離店時營銷人員要致謝并送到門口，揮手至道，目送顧客遠去再回到展廳。 九、售后服務汽車售后跟蹤的目的，首先是讓顧客體驗到一切為了用戶,“顧客至上”的服務理念和品牌形象。其次，期望與客戶保持長期的聯(lián)系，使客戶對營銷人員的服務滿意，從而為公司贏得后市場的服務機會。再者，通過老客戶的口碑帶來更多潛在客戶，贏得更多的銷售機會。最后，汽車售后跟蹤可以確保車輛出現(xiàn)問題后，能夠得到及時的處理和解決