汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作流程和能力需求分析

1、汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作流程和能力需求分析摘要：隨著汽車(chē)在中國(guó)的普及，汽車(chē)也從一個(gè)奢侈品逐步走入了千家萬(wàn)戶，汽車(chē)品牌也有改革開(kāi)放時(shí)的幾種變成了現(xiàn)在的百十種，人們?cè)谶x購(gòu)汽車(chē)時(shí)所選擇的品牌和車(chē)型也越來(lái)越多，這時(shí)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的重要性就凸顯出來(lái)了。汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)為了更好的幫助人們選購(gòu)適合自己的汽車(chē)，其對(duì)工作流程的熟悉程度及個(gè)人能力要求就越來(lái)越高。關(guān)鍵詞：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo) 工作流程 能力需求汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升應(yīng)從銷(xiāo)售流程入手，無(wú)論將目標(biāo)分解為多少個(gè)短期的目標(biāo)，其實(shí)都沒(méi)有注重過(guò)程重要。汽車(chē)銷(xiāo)售流程有三個(gè)重要的特點(diǎn)：第一，銷(xiāo)售流程是一個(gè)有次序的階段過(guò)程，不能由于主觀的原因而忽視其中任何一個(gè)階段，否則就無(wú)法完成最終的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

2、；第二，銷(xiāo)售流程中不同的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)是彼此獨(dú)立的，不能混為一體來(lái)考慮，否則不能確保每一個(gè)流程可以達(dá)到該流程的最佳目標(biāo)；第三，流程環(huán)節(jié)之間是有邏輯影響的，前一個(gè)環(huán)節(jié)的微小差異會(huì)導(dǎo)致最后結(jié)果的重大偏差。因此我們應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售流程有深刻的認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)，所以作為一名合格的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)掌握以下十種工作流程及能力需求。 一、銷(xiāo)售準(zhǔn)備 銷(xiāo)售人員真正和客戶面對(duì)面的時(shí)間是非常有限的即使你有時(shí)間，實(shí)際上大多數(shù)的時(shí)間是用在準(zhǔn)備工作上，做好準(zhǔn)備工作能讓你最有效的接待和拜訪客戶，能讓你在銷(xiāo)售前了解客戶的狀況，幫助你迅速掌握銷(xiāo)售重點(diǎn)，節(jié)約寶貴的時(shí)間，計(jì)劃出可行、有效的銷(xiāo)售計(jì)劃。銷(xiāo)售準(zhǔn)備的目的在于建立銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售形象和信心并得

3、到客戶的認(rèn)可和信任。汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)做好以下銷(xiāo)售前的軟硬件準(zhǔn)備： 軟件準(zhǔn)備： 第一，要熟悉本公司對(duì)這個(gè)汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售的政策，條件和方式。 第二，要詳細(xì)了解汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中的各項(xiàng)事務(wù)，如付款方式，按揭費(fèi)用的計(jì)算，新車(chē)購(gòu)置稅的費(fèi)率，上牌的手續(xù)，保險(xiǎn)的內(nèi)容，保險(xiǎn)的費(fèi)用等等。 第三，要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與你所售車(chē)型的差異。有的時(shí)候客戶會(huì)講某款車(chē)比你的車(chē)好，那個(gè)車(chē)有什么裝備。你有沒(méi)有？這個(gè)時(shí)候你就要了解對(duì)方，事先了解了以后，你才有應(yīng)對(duì)的策略。 硬件準(zhǔn)備：第一， 銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備。基本資料：產(chǎn)品目錄，產(chǎn)品價(jià)格表，保險(xiǎn)費(fèi)率表，客戶登記簿，名片等?；竟ぞ撸河?jì)算器，卷尺，小禮品，中性筆，名片夾，打火機(jī)等。第二， 專(zhuān)業(yè)儀

4、態(tài)準(zhǔn)備：展廳人員應(yīng)穿著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服裝，佩戴統(tǒng)一的工作標(biāo)牌，注意個(gè)人形象，接待客戶時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)禮儀。第三， 展廳環(huán)境準(zhǔn)備：應(yīng)該按照品牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)計(jì)和保持展廳環(huán)境，保證展廳的車(chē)輛，展車(chē)區(qū)，客戶休息區(qū)，商務(wù)洽談區(qū)，品牌文化區(qū),裝飾精品區(qū)的干凈整潔,保證個(gè)人物品的擺放有序,努力營(yíng)造一個(gè)潔凈溫馨,舒適親切的展廳整體氛圍。第四，展廳車(chē)輛準(zhǔn)備：那展車(chē)的擺放位置應(yīng)為最佳可視角度，保證車(chē)內(nèi)外的清潔，車(chē)內(nèi)各項(xiàng)功能處于良好狀態(tài)，方便客戶體驗(yàn)了解。 二、客戶開(kāi)發(fā) 汽車(chē)銷(xiāo)售中最大的難題就是尋找客戶。要解決這一難題，首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來(lái)鎖定你的客戶群。在訪問(wèn)，接待客戶前要做好充分的準(zhǔn)備，要具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，特別

5、是專(zhuān)業(yè)知識(shí)，要用端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)，要開(kāi)發(fā)潛在客戶，就要制定開(kāi)發(fā)方案。首先要明確開(kāi)發(fā)客戶的渠道，找到客戶；然后確定開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)，并且了解汽車(chē)特點(diǎn)，購(gòu)買(mǎi)事項(xiàng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶需求等信息，做好開(kāi)發(fā)客戶的準(zhǔn)備工作；制定客戶開(kāi)發(fā)方案時(shí)，要明確各個(gè)要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見(jiàn)面的時(shí)間和技巧，并且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。在開(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中，要與客戶建立互信的關(guān)系，還要主要注意以下細(xì)節(jié)。第一、明確各個(gè)要素首先要確定客戶開(kāi)發(fā)的對(duì)象，考慮與他接觸的方式，是打電話還是請(qǐng)進(jìn)來(lái)，還是登門(mén)拜訪，這些都需要你去選擇。同時(shí)還要選擇時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易，找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑

6、，確定談話的重點(diǎn)和談話的方式。第二、要有耐心和毅力在進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)的時(shí)候，方案制定出來(lái)并不能確保這個(gè)方案一定成功。在實(shí)際工作中，都是經(jīng)過(guò)了反復(fù)的努力才成功的，特別是汽車(chē)銷(xiāo)售工作。市場(chǎng)上目前有兩大商品，一個(gè)是住房，另一個(gè)是汽車(chē)。所以，客戶在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，不會(huì)那么草率的決定，他總是會(huì)反復(fù)斟酌的。所以，汽車(chē)銷(xiāo)售人員要有充分的耐心和毅力。第三、把握與客戶見(jiàn)面的時(shí)間與客戶見(jiàn)面一般在上午十點(diǎn)鐘左右或下午四點(diǎn)鐘左右比較好。因?yàn)橘I(mǎi)車(chē)的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位，在家庭或者其他的環(huán)境里，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的人物。作為領(lǐng)導(dǎo)，他從員工一步一步走到現(xiàn)在的崗位，上班時(shí)形成了先緊后松的習(xí)慣。但人的精力是有限的，他從早晨八點(diǎn)鐘

7、開(kāi)始忙，忙到十點(diǎn)鐘，就需要休息，在他需要放松的時(shí)候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)他，他會(huì)把其他的事情暫時(shí)放在一邊，去跟你聊幾分鐘，下午也是同樣的道理。第四、與客戶見(jiàn)面時(shí)的技巧銷(xiāo)售人員在與客戶見(jiàn)面時(shí)也要講究技巧。首先要有一個(gè)很好的開(kāi)場(chǎng)白，這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。如果事先沒(méi)有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。去拜訪客戶時(shí)一定要帶著“贊美”去，不管則么說(shuō)，見(jiàn)面先美言幾句，客戶總不會(huì)心里不舒服。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)人聽(tīng)到他人贊美時(shí)，他所有的戒備都會(huì)放松，所以在這個(gè)時(shí)候是最容易乘虛而入的。 三、客戶接待一般情況下，客戶大多數(shù)有購(gòu)車(chē)意愿時(shí)都會(huì)選擇到4s店來(lái)咨詢，如何讓客戶體驗(yàn)到“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象，是4s店和汽車(chē)

8、營(yíng)銷(xiāo)人員所要面對(duì)挑戰(zhàn)，各個(gè)汽車(chē)品牌4s店都在展廳的設(shè)計(jì)上下足了功夫。走進(jìn)寬敞明亮的展廳，置身在高雅愉悅的背景音樂(lè)所營(yíng)造的潔凈環(huán)境中，輕松舒適的購(gòu)車(chē)環(huán)境，會(huì)清除顧客的疑慮和戒備。再加上汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員熱情周到的接待，使顧客有在展廳逗留更長(zhǎng)時(shí)間的愿望，并且想與營(yíng)銷(xiāo)人員建立聯(lián)系，這有助于增強(qiáng)顧客對(duì)于品牌、公司和個(gè)人的信任，未達(dá)成交易做好鋪墊。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員在展廳接待中如何才能夠讓顧客滿意，怎樣才能夠讓顧客滿意，怎樣才能夠有禮得體的服務(wù)，具體的做法和標(biāo)準(zhǔn)有哪些？我個(gè)人認(rèn)為遵從以下八點(diǎn)。 第一，致以親切問(wèn)候。接待來(lái)訪客戶，展廳接待人員應(yīng)該使用標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)來(lái)問(wèn)候客戶，注意要兼顧每一位來(lái)訪者。隨時(shí)保持微笑，利用表

9、情和肢體語(yǔ)言讓客戶感到溫馨自在，營(yíng)造一個(gè)輕松的銷(xiāo)售環(huán)境。第二，探訪來(lái)店目的。根據(jù)客戶的言談舉止，眼神等信號(hào)來(lái)判斷客戶的來(lái)訪目的，以便采取不同的銷(xiāo)售策略。 第三，引導(dǎo)適應(yīng)環(huán)境。通過(guò)引導(dǎo)客戶熟悉展廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，可以有效地降低客戶不 安焦慮心理，為接下來(lái)的其他接待工作打下相對(duì)良好的基礎(chǔ)。第四，建立長(zhǎng)期關(guān)系。在與客戶初步接觸的過(guò)程中，良好的溝通是很重要。要把握溝通的問(wèn)題、方式與時(shí)機(jī)，才能在短時(shí)間內(nèi)找到與客戶溝通的話題，與客戶建立良好的第一印象，獲取客戶的信任。第四， 了解客戶的基本信息。通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)的經(jīng)驗(yàn)，與客戶進(jìn)行初步接觸，判斷客戶類(lèi)型，采取針對(duì)性較強(qiáng)達(dá)到銷(xiāo)售策略。了解客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，主要用途，購(gòu)車(chē)預(yù)

10、算，考慮因素等問(wèn)題。第五， 探尋客戶的基本需求。應(yīng)用巧妙的詢問(wèn)方式，引起客戶的興趣，了解客戶的真正的需求，并且對(duì)客戶的需求進(jìn)行辨別和確認(rèn)。在與客戶溝通時(shí)，要注意傾聽(tīng)，獲得客戶的重要信息，適時(shí)作出反饋。第六， 建議參考車(chē)型。通過(guò)對(duì)客戶的類(lèi)型分析，了解需求，根據(jù)銷(xiāo)售顧問(wèn)的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以全方位購(gòu)車(chē)顧問(wèn)的角色建議客戶選擇最適合的車(chē)型。第七， 確認(rèn)客戶需求。根據(jù)客戶的反映，適時(shí)作出恰當(dāng)?shù)姆答仯c客戶進(jìn)行多次溝通之后，確認(rèn)客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)車(chē)型，車(chē)輛顏色具體配置和付款方式等要求。 四、產(chǎn)品介紹新車(chē)展示的目的是通過(guò)全方位展示車(chē)輛來(lái)突顯每款車(chē)的品牌特點(diǎn)，是顧客近距離感受車(chē)輛帶來(lái)的視覺(jué)沖擊，確信產(chǎn)品的物有所值，為促

11、成交易奠定基礎(chǔ)，同時(shí)，通過(guò)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員細(xì)致有效的產(chǎn)品說(shuō)服和導(dǎo)議處理來(lái)解決客戶對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)的問(wèn)題和困惑，達(dá)到進(jìn)一步滿足顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，實(shí)現(xiàn)最終銷(xiāo)售的目的。在進(jìn)行整車(chē)介紹時(shí)要有側(cè)重的向客戶介紹產(chǎn)品的性能，向客戶傳達(dá)產(chǎn)品為客戶帶來(lái)的利益，引導(dǎo)客戶對(duì)所介紹產(chǎn)品產(chǎn)生進(jìn)一步的興趣。在這個(gè)過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)可以充分利用各種輔助工具和實(shí)際方法使客戶盡快地認(rèn)識(shí)和理解。產(chǎn)品介紹應(yīng)從以下幾點(diǎn)入手。第一，提供客戶了解產(chǎn)品的方式選擇1. 車(chē)型資料2. 視頻演示3. 實(shí)車(chē)體驗(yàn)第二，產(chǎn)品介紹的方法 1、六方位介紹：在新車(chē)展示介紹時(shí)，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員多采用六方位繞車(chē)法向顧客全方位介紹車(chē)輛，順序如下：(1)左前方介紹汽車(chē)品牌，尺寸

12、，造型(2)正前方介紹發(fā)動(dòng)機(jī)，技術(shù)，性能(3)乘客側(cè)介紹安全性(4)車(chē)后部介紹空間(5)駕駛側(cè)介紹操縱性(6)車(chē)內(nèi)部介紹舒適度，便捷性2、FAB特優(yōu)利陳述法F(Fuction),就是屬性，也叫配置；A(Action),就是指作用；B(Benif)是利益的意思。按照順序來(lái)看，F(xiàn)是配置，A是作用，B是利益。我們通過(guò)FAB這種方法，把產(chǎn)品的亮點(diǎn)展示給客戶例如某款車(chē)有一個(gè)倒車(chē)?yán)走_(dá)，我們用FAB的方法向客戶做一個(gè)介紹。首先，用F這個(gè)配置來(lái)說(shuō)，這臺(tái)車(chē)上有一臺(tái)倒車(chē)?yán)走_(dá)，銷(xiāo)售人員在向客戶介紹時(shí)，不能只告知客戶這款車(chē)有倒車(chē)?yán)走_(dá)就完了，你還應(yīng)提示客戶倒車(chē)?yán)走_(dá)有什么作用，即他在倒車(chē)時(shí)怎么樣可以提示你車(chē)后面有沒(méi)有障礙

13、物，從而讓你避免出現(xiàn)人、車(chē)、物的意外傷害。通過(guò)這樣的介紹，客戶就會(huì)了解這個(gè)裝備會(huì)給他帶來(lái)什么樣的好處。如果你只是告知客戶這款車(chē)有倒車(chē)?yán)走_(dá)，那么他并沒(méi)有考慮到倒車(chē)?yán)走_(dá)會(huì)給他帶來(lái)什么樣的好處，他就不會(huì)在自己的腦子里加深這款車(chē)優(yōu)越性的印象。 第三，與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的比較與其它相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的對(duì)比，重點(diǎn)從客戶需求上進(jìn)行詳盡的分析比較，根據(jù)客戶的偏好，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值。 第四，再次確認(rèn)客戶需求對(duì)于客戶的選擇需求與客戶再次進(jìn)行溝通并確認(rèn)，包括車(chē)型、顏色、配置等方面的內(nèi)容。 五、試乘試駕通過(guò)提供試乘試駕服務(wù)讓客戶具有對(duì)車(chē)輛的實(shí)際駕乘體驗(yàn)，更進(jìn)一步深入了解車(chē)輛的具體性能?？梢酝ㄟ^(guò)直接的駕駛體驗(yàn)對(duì)車(chē)有一個(gè)感性認(rèn)識(shí)。強(qiáng)化顧

14、客對(duì)于車(chē)輛各項(xiàng)功能的實(shí)際駕駛印象，增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心，促使顧客產(chǎn)生擁有的感覺(jué)，提高顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同，增強(qiáng)顧客對(duì)汽車(chē)品牌的信任，有利于進(jìn)一步激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，為促成交易做好鋪墊。試乘試駕時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題。第一，試駕車(chē)車(chē)輛準(zhǔn)備要保持車(chē)輛清潔，車(chē)內(nèi)外無(wú)灰塵、無(wú)劃傷、無(wú)污跡，檢查車(chē)輛各項(xiàng)功能工作是否正常，燃油是否充足。第二，安全規(guī)范試駕道路應(yīng)該確保安全，線路規(guī)劃應(yīng)該能夠充分發(fā)揮出車(chē)輛的性能特點(diǎn)，試駕人員應(yīng)該正確使用安全帶。第三，陪同指導(dǎo)陪同人員應(yīng)該向試駕者指出并說(shuō)明試駕路線，提醒道路中可能會(huì)發(fā)生的危險(xiǎn)和意外情況。試駕結(jié)束后，應(yīng)該有陪同人員將車(chē)輛停放在指定的試駕區(qū)。 第四，填寫(xiě)試駕意見(jiàn)表由試駕者填寫(xiě)反饋意見(jiàn)

15、表，對(duì)試駕車(chē)輛、試駕路線、試駕服務(wù)等方面寫(xiě)出自己的體驗(yàn)和感受，提出相關(guān)的意見(jiàn)和建議。第五，詢問(wèn)客戶的感受了解客戶進(jìn)行試駕之后的體驗(yàn)和感受，對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的解答，增強(qiáng)客戶的購(gòu)買(mǎi)信心。 六、異議處理 銷(xiāo)售人員在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出的各種異議，比如以下兩個(gè)方面：第一，在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到最多的問(wèn)題就是價(jià)格問(wèn)題。比如客戶總是認(rèn)為公司的價(jià)格還不夠低，想讓公司讓價(jià)。第二，一些客戶說(shuō)：“其他的店都送裝潢了，為什么你們店不送呢？”有些還會(huì)懷疑公司的售后服務(wù)能力問(wèn)題。我們?cè)谔幚砜蛻舨煌庖?jiàn)的時(shí)候應(yīng)怎么應(yīng)對(duì)？這里我們應(yīng)遵從三個(gè)原則，五個(gè)技巧。 三個(gè)原則：第一個(gè)原則，正確對(duì)待 第二個(gè)原則，避

16、免爭(zhēng)論 第三個(gè)原則，把握時(shí)機(jī) 五個(gè)技巧：在處理客戶異議的時(shí)候，首先要找準(zhǔn)根源所在。這個(gè)客戶提出不同的意見(jiàn)，他的理由和動(dòng)機(jī)是什么？你首先要找到原因，這個(gè)原因剛開(kāi)始的時(shí)候是不容易找到的，需要講究一些技巧。 第一，要認(rèn)真的聽(tīng)。裝作長(zhǎng)在對(duì)方的立場(chǎng)上，讓對(duì)方感覺(jué)到他有這樣的想法你能理解，你同意他的觀點(diǎn)等。 第二，重復(fù)客戶提出來(lái)的問(wèn)題。為了表示你是認(rèn)真的在聽(tīng)他說(shuō)的話。在這個(gè)過(guò)程中，你可以把他說(shuō)過(guò)的一些問(wèn)題重復(fù)一遍，由于你在認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話，客戶對(duì)你懷有的敵意會(huì)慢慢淡薄。 第三，認(rèn)同和回應(yīng)。你可以對(duì)客戶說(shuō)：“你有這樣的想法，我認(rèn)為是可以理解的”。你這么一說(shuō)，客戶肯定會(huì)說(shuō)：“我們總算找到共同語(yǔ)言了”。其實(shí)并非如此

17、，只不過(guò)這里有一個(gè)技巧性問(wèn)題而已。 第四，提出證據(jù)。你要提出一個(gè)證據(jù)，前面三項(xiàng)技巧的目的是為了了解客戶提出這些不同意見(jiàn)的原因、理由和動(dòng)機(jī)。 第五，從容地解答。找到動(dòng)機(jī)之后就有辦法解決了。 七、報(bào)價(jià)簽約禮儀在報(bào)價(jià)簽約這一環(huán)節(jié)，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員要運(yùn)用得體的禮儀表現(xiàn)，透明、公正和有效地報(bào)價(jià)和價(jià)格談判技巧，贏得顧客對(duì)于產(chǎn)品的性價(jià)比的充分認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)對(duì)汽車(chē)品牌產(chǎn)品的尊重和信賴。同時(shí)，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員要敏感的把握成交信號(hào)，不失時(shí)機(jī)的采用積極的成交技巧來(lái)促成交易，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。在報(bào)價(jià)簽約的過(guò)程中，汽車(chē)銷(xiāo)售人員要面帶微笑，認(rèn)真傾聽(tīng)他們說(shuō)什么，他們?cè)噲D說(shuō)什么，他們的真實(shí)用意是什么，傾聽(tīng)的時(shí)候汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員還

18、要做到關(guān)注，要目視對(duì)方的雙眉之間，讓顧客感覺(jué)到汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)注。同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員要身體前傾，左手拿本，右手拿筆，適當(dāng)記錄，讓對(duì)方有跟他們一見(jiàn)如故的感覺(jué)。在報(bào)價(jià)簽約環(huán)節(jié)，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員溝通中的“說(shuō)”必須要與顧客最關(guān)心的“利益”兩個(gè)字有關(guān)系，這點(diǎn)如果發(fā)揮得比較好，客戶就會(huì)很感興趣，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)也會(huì)更加滿意。在面對(duì)殺價(jià)是更要表現(xiàn)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)性，努力做到把“堅(jiān)持公司產(chǎn)品的價(jià)格”和堅(jiān)持“自我品牌的價(jià)值”看的一樣重要，強(qiáng)調(diào)“物有所值”，同時(shí)，還要掌握討價(jià)還價(jià)的技巧如果客戶在價(jià)格上要挾營(yíng)銷(xiāo)人員，就和他們談質(zhì)量；如果客戶在質(zhì)量上苛求營(yíng)銷(xiāo)人員，就和他們談服務(wù)；如果客戶在服務(wù)上挑剔營(yíng)銷(xiāo)人員，就和他們談條件

19、；如果客戶在條件上逼近營(yíng)銷(xiāo)人員，就和他們談價(jià)格。語(yǔ)言禮儀要求是面帶微笑，控制語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，做到娓娓道來(lái)，不急不躁。 八、完美交車(chē)遞交新車(chē)是一個(gè)讓人心動(dòng)的時(shí)刻，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員按照銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供滿意的服務(wù)，會(huì)使顧客感受到營(yíng)銷(xiāo)人員及所有的經(jīng)銷(xiāo)商工作人員都在分享他的歡樂(lè)和喜悅。同時(shí)在遞交新車(chē)過(guò)程中，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員要讓顧客充分了解新車(chē)的操作和使用，以及后續(xù)保養(yǎng)服務(wù)事項(xiàng)，通過(guò)熱情、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的交車(chē)來(lái)加深客戶的印象，提高客戶滿意度，并以此為機(jī)會(huì)發(fā)掘更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，拓展汽車(chē)品牌形象。遞交新車(chē)前汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員除做好迎接顧客到來(lái)的各種禮儀準(zhǔn)備外，還要做好新車(chē)交車(chē)前的各項(xiàng)檢查和調(diào)試，爭(zhēng)取用最好的禮儀方式和最

20、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客感到滿意。一般交車(chē)程序的禮儀是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員提前在展廳等候，面帶笑容迎接顧客，顧客到來(lái)要主動(dòng)將售后服務(wù)部門(mén)的人員介紹給顧客（遞交名片方便日后的聯(lián)絡(luò)），由售后服務(wù)人員向顧客講解后續(xù)服務(wù)事宜。之后，一起檢查車(chē)輛狀態(tài)，確保車(chē)及附加裝備無(wú)缺陷，講解隨車(chē)文件，介紹保養(yǎng)周期，質(zhì)量擔(dān)保細(xì)則,介紹使用指導(dǎo)（駕駛細(xì)節(jié)，敏感功能，常規(guī)檢查）。最后，簽署相關(guān)的文件。在手續(xù)辦完之后，4s店適當(dāng)贈(zèng)送小禮品或贈(zèng)送鮮花，給顧客以驚喜，拍紀(jì)念照也是展廳禮儀規(guī)范的一部分。當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員還需要主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要送車(chē)服務(wù)，如需要的話提供送車(chē)服務(wù)，顧客離店時(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員要致謝并送到門(mén)口，揮手至道，目送顧客遠(yuǎn)去再回到展廳。 九、售后服務(wù)汽車(chē)售后跟蹤的目的，首先是讓顧客體驗(yàn)到一切為了用戶,“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象。其次，期望與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，使客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)滿意，從而為公司贏得后市場(chǎng)的服務(wù)機(jī)會(huì)。再者，通過(guò)老客戶的口碑帶來(lái)更多潛在客戶，贏得更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。最后，汽車(chē)售后跟蹤可以確保車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題后，能夠得到及時(shí)的處理和解決