員工意識培訓課程

1、2022-4-182022-4-18.1 1銷售顧問成長篇銷售顧問成長篇 意識培訓意識培訓主講：李衍國主講：李衍國2022-4-182022-4-18.2 2心態(tài)、責任心、服務意識、執(zhí)行力心態(tài)、責任心、服務意識、執(zhí)行力2022-4-182022-4-18.3 3課堂要求課堂要求2022-4-18.42022-4-18.5優(yōu)秀員工的優(yōu)秀員工的10大積極心態(tài)大積極心態(tài)執(zhí)著執(zhí)著信賴信賴渴望渴望自豪自豪愛心愛心愉快愉快激情激情奉獻奉獻熱情熱情挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)積極心態(tài)積極心態(tài)2022-4-18.6 6積極心態(tài)的魔力積極心態(tài)的魔力 優(yōu)點優(yōu)點1 1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情 優(yōu)點優(yōu)點2 2 積極心態(tài)

2、能夠增強創(chuàng)造力積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力優(yōu)點優(yōu)點3 3 積極心態(tài)的人總是天生好運積極心態(tài)的人總是天生好運 氣、經(jīng)常有好事情發(fā)生氣、經(jīng)常有好事情發(fā)生 2022-4-18.7員工常見的員工常見的10大消極心態(tài)大消極心態(tài) 畏懼畏懼麻木麻木自私自私貪婪貪婪嫉妒嫉妒敵意敵意憂慮憂慮緊張緊張冷漠冷漠憤怒憤怒消極心態(tài)消極心態(tài)2022-4-18.8 8導致消極心態(tài)的八個原因?qū)е孪麡O心態(tài)的八個原因 1 1、缺乏目標、缺乏目標 2 2、害怕失敗、害怕失敗 3 3、害怕被拒絕、害怕被拒絕 4 4、埋怨與責怪、埋怨與責怪 5 5、否定現(xiàn)實、否定現(xiàn)實 6 6、做事半途而廢、做事半途而廢 7 7、對未來悲觀、對未來悲觀 8

3、8、好高騖遠、好高騖遠 2022-4-18.9 9消極心態(tài)為什么使人不能成功消極心態(tài)為什么使人不能成功 v令我們喪失機會令我們喪失機會v令我們的希望破滅令我們的希望破滅v限制我們潛能的發(fā)揮限制我們潛能的發(fā)揮v消耗掉我們消耗掉我們90%90%的精力的精力v令我們失道寡助令我們失道寡助v令我們不能充分享受人生令我們不能充分享受人生 2022-4-18.1010如何調(diào)整心態(tài)如何調(diào)整心態(tài) 1 1、消除破壞性批評、消除破壞性批評 2 2、對自己負責，一諾千金、對自己負責，一諾千金 3 3、反自我驗證、反自我驗證 2022-4-18.1111牢記一個法則對積極心態(tài)做加法，對積極心態(tài)做加法， 對消極心態(tài)做減

4、法！對消極心態(tài)做減法！2022-4-18.1212第一個信念：我有必定成功公式第一個信念：我有必定成功公式 （1 1） 仔細地決定好您現(xiàn)在想要達成的事項，把它仔細地決定好您現(xiàn)在想要達成的事項，把它 寫下來。寫下來。 （2 2） 逐一找出您要進行的步驟。逐一找出您要進行的步驟。 （3 3） 拖延是最大的敵人，立刻行動。拖延是最大的敵人，立刻行動。 （4 4） 觀察哪個行動有用，哪個行動不管用觀察哪個行動有用，哪個行動不管用 （5 5） 修正調(diào)整不管用的行動，直至達成目標為止。修正調(diào)整不管用的行動，直至達成目標為止。 2022-4-18.1313第二個信念：過去不等于未來第二個信念：過去不等于未來

5、 過去的他（她）過去的他（她） 成功的他（她）成功的他（她）海倫海倫看不見聽不見的看不見聽不見的殘疾人殘疾人作家作家呂蒙呂蒙被人嘰為吳下阿被人嘰為吳下阿蒙蒙白衣過江，打敗白衣過江，打敗關羽的名將關羽的名將勾踐勾踐亡國的國君亡國的國君成功的復仇者成功的復仇者里根里根二流演員二流演員美國總統(tǒng)美國總統(tǒng)吳士宏吳士宏護士護士TCL集團副總裁集團副總裁2022-4-18.1414第三個信念：做事先做人第三個信念：做事先做人 * * 做一個勇于承擔責任的人做一個勇于承擔責任的人* * 做一個具有團隊精神的人做一個具有團隊精神的人 * * 做一個善于學習的人做一個善于學習的人 * * 做一個有向心力的人做一個

6、有向心力的人 * * 做一個了解組織與他人需要的人做一個了解組織與他人需要的人 2022-4-18.1515第四個信念：是的，我已經(jīng)準備好第四個信念：是的，我已經(jīng)準備好了了 YES，I AM READY！ 2022-4-18.16412352022-4-18.17 案例一：案例一： 有一個小孩，不小心碰到了桌子大哭。中國的媽媽見到后，有一個小孩，不小心碰到了桌子大哭。中國的媽媽見到后，第一個動作就是伸手打桌子，然后哄小孩：第一個動作就是伸手打桌子，然后哄小孩：“乖，不哭！乖，不哭！” 而英國的媽媽則不是這樣，她會要求小孩重新繞桌子走一而英國的媽媽則不是這樣，她會要求小孩重新繞桌子走一遍，然后啟

7、發(fā)他：遍，然后啟發(fā)他：“人之所以會撞上桌子，一般有三種情人之所以會撞上桌子，一般有三種情況。一是你跑得太快，剎不住腳；二是你不注意看路；三況。一是你跑得太快，剎不住腳；二是你不注意看路；三是你心里在想別的事情。你剛才是屬于哪種情況呢？是你心里在想別的事情。你剛才是屬于哪種情況呢？”2022-4-18.18案例二案例二 西點軍校里有一個廣為傳誦的悠久傳統(tǒng)，就是遇到軍官西點軍校里有一個廣為傳誦的悠久傳統(tǒng)，就是遇到軍官問話，只有四種回答，除此之外，不能多說一個字：問話，只有四種回答，除此之外，不能多說一個字： 1 1、“報告長官，是！報告長官，是！” 2 2、“報告長官，不是！報告長官，不是！” 3

8、 3、“報告長官，不知道！報告長官，不知道！” 4 4、“報告長官，沒有任何借口！報告長官，沒有任何借口！”2022-4-18.19員工去找方法還是找借口？員工去找方法還是找借口？他們勇于承擔責任，檢查錯誤并改進還是相互抱怨、相互推卸責任？他們勇于承擔責任，檢查錯誤并改進還是相互抱怨、相互推卸責任？他們積極主動為公司著想，為團隊付出還是希望他們做事斤斤計較，只顧個人得他們積極主動為公司著想，為團隊付出還是希望他們做事斤斤計較，只顧個人得失？失？換位思考換位思考2022-4-18.2020目錄412352022-4-18.2121透過現(xiàn)象看本質(zhì) 思考 試想一下，公司里每個人都不用負責任會怎樣？1

9、.1.責任心在工作中的表現(xiàn)責任心在工作中的表現(xiàn)2022-4-18.2222透過現(xiàn)象看本質(zhì)好的現(xiàn)象好的現(xiàn)象2022-4-18.2323透過現(xiàn)象看本質(zhì)2022-4-18.2424沒有責任意識會怎樣2022-4-18.2525工作中責任心的5種體現(xiàn)方式 每一位員工，在公司中都承擔了相應的責任，如何看待員工在工每一位員工，在公司中都承擔了相應的責任，如何看待員工在工作過程中是否盡責？我們該用什么樣的責任心來保障我們的工作作過程中是否盡責？我們該用什么樣的責任心來保障我們的工作呢？呢？ 工作中責任心的工作中責任心的5 5種體現(xiàn)方式種體現(xiàn)方式 1 1、多問自己、多問自己“我做得好不好我做得好不好”； 2

10、2、從、從“要我做要我做”到到“我要做我要做”； 3 3、執(zhí)行力：保證完成任務；、執(zhí)行力：保證完成任務； 4 4、敬業(yè)愛崗，注重信譽；、敬業(yè)愛崗，注重信譽； 5 5、真正負責是對結(jié)果負責。、真正負責是對結(jié)果負責。2.責任心是什么？責任心是什么？2022-4-18.26 1 1、多問自己、多問自己“我做得好不好我做得好不好” 多問自己多問自己“我做得好不好我做得好不好”，而不是，而不是“我得到的多不我得到的多不多多”。 只有先付出，才能夠得到。只有先付出，才能夠得到。 想要、得到，必須先要做到。想要、得到，必須先要做到。2022-4-18.27 2 2、從、從“要我做要我做”到到“我要做我要做”

11、 “要我做要我做”：是一種由上級直接下達命令或分配任務：是一種由上級直接下達命令或分配任務必須完成的。必須完成的。 “我要做我要做”：是一種自發(fā)的、主動的，在未有上級直：是一種自發(fā)的、主動的，在未有上級直接下達命令或任務前自我去完成，并及時匯報結(jié)果。接下達命令或任務前自我去完成，并及時匯報結(jié)果。 沒有做不好的工作，只有不負責任的人。沒有做不好的工作，只有不負責任的人。 “要我做要我做”到到“我要做我要做”是由一種被動到主動工作態(tài)是由一種被動到主動工作態(tài)度的改變。度的改變。2022-4-18.28 3 3、執(zhí)行力：保證完成任務、執(zhí)行力：保證完成任務 執(zhí)行力：保證完成任務，是說在接受命令或任務后，

12、自行執(zhí)行力：保證完成任務，是說在接受命令或任務后，自行的去完成任務，且是高標準、高要求的。同時，也沒有任的去完成任務，且是高標準、高要求的。同時，也沒有任何借口。何借口。 無論什么工作，都需要不找任何借口去執(zhí)行的人。無論什么工作，都需要不找任何借口去執(zhí)行的人。對我們對我們而言，無論做什么事情，都要記住自己的責任，無論在什而言，無論做什么事情，都要記住自己的責任，無論在什么樣的工作崗位上，都要對自己的工作負責。么樣的工作崗位上，都要對自己的工作負責。不要用任何不要用任何借口來為自己開脫或搪塞，完美的執(zhí)行是不需要任何借口借口來為自己開脫或搪塞，完美的執(zhí)行是不需要任何借口的。的。 2022-4-18

13、.29 4 4、敬業(yè)愛崗，注重信譽、敬業(yè)愛崗，注重信譽 誠實和不許說謊。誠實和不許說謊。 守信、守時。守信、守時。 自我主動提升工作技能。自我主動提升工作技能。 以公司的榮辱為已任。以公司的榮辱為已任。2022-4-18.30 5 5、真正的責任是對結(jié)果負責、真正的責任是對結(jié)果負責 跑到前面的馬才是千里馬，企業(yè)以成敗論英雄，只認業(yè)跑到前面的馬才是千里馬，企業(yè)以成敗論英雄，只認業(yè)績不認人?？儾徽J人。 - - 這是許多企業(yè)的管理理念這是許多企業(yè)的管理理念 快速反應、速度第一、關注過程、重視結(jié)果、不求完美！快速反應、速度第一、關注過程、重視結(jié)果、不求完美！敢于承擔責任，屢敗屢戰(zhàn)！堅持到底，不怕困難！

14、要有敢于承擔責任，屢敗屢戰(zhàn)！堅持到底，不怕困難！要有恒心和毅力。恒心和毅力。 - - 這是優(yōu)秀員工這是優(yōu)秀員工1010大標準大標準2022-4-18.3131責任意識是什么？1.責任是對工作的出色完成，責任是忘我的責任是對工作的出色完成，責任是忘我的堅持堅持，責任還是，責任還是人性的升華。人性的升華。2、強烈的責任感能喚醒一個人的、強烈的責任感能喚醒一個人的良知良知，激發(fā)一個人的潛能。，激發(fā)一個人的潛能。3、如果失去了責任感，就會等待別人的安排，從而失去了、如果失去了責任感，就會等待別人的安排，從而失去了考慮自己潛能的考慮自己潛能的機會機會。4、在團隊中最需要的就是成員之間的、在團隊中最需要的

15、就是成員之間的協(xié)作協(xié)作和彼此的責任感。和彼此的責任感。2022-4-18.32323.缺乏責任心的原因2022-4-18.3333影響責任意識的內(nèi)部因素2022-4-18.3434責任意識的四個特征責任意識的四個特征2022-4-18.3535思考一下思考一下2022-4-18.362022-4-18.37374.4.怎樣提高責任意識怎樣提高責任意識優(yōu)化外部條件優(yōu)化外部條件2022-4-18.38384.怎樣提高責任意識價值觀，價值觀，追求，積極的追求，積極的執(zhí)行力執(zhí)行力+2022-4-18.39394.怎樣提高責任意識Step1Step2Step3Title in here做事之后做事之后做

16、事過程中做事過程中做事之前做事之前2022-4-18.40責任圈，愛心圓責任圈，愛心圓2022-4-18.4141責任意識的背后責任意識的背后2022-4-18.42425.5.對于責任意識的思考對于責任意識的思考2022-4-18.4343雷鋒日記2022-4-18.442022-4-18.45（一）、名言 微軟總裁比爾微軟總裁比爾 蓋茨坦言蓋茨坦言：“微軟在未來十年內(nèi)所面臨微軟在未來十年內(nèi)所面臨的挑戰(zhàn)就是執(zhí)行力。的挑戰(zhàn)就是執(zhí)行力?！?IBM總裁郭士納也認為：總裁郭士納也認為：“一個成功的企業(yè)和管理者應該一個成功的企業(yè)和管理者應該具備三個基本特征，即具備三個基本特征，即明確的業(yè)務核心、卓越的

17、執(zhí)行力及明確的業(yè)務核心、卓越的執(zhí)行力及優(yōu)秀的領導能力。優(yōu)秀的領導能力?！?022-4-18.46（二）、執(zhí)行力的含義 所謂執(zhí)行力，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預定目標的操作能力。它是所謂執(zhí)行力，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預定目標的操作能力。它是企業(yè)競爭力的核心，是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關鍵。企業(yè)競爭力的核心，是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關鍵。 簡單理解就是執(zhí)行并完成任務的能力，就是貫徹落實各項決策并實現(xiàn)簡單理解就是執(zhí)行并完成任務的能力，就是貫徹落實各項決策并實現(xiàn)既定目標的能力。既定目標的能力。 指企業(yè)從上到下，在每個環(huán)節(jié)，每個階段都一絲不茍地去貫徹。指企業(yè)從上到下，在每個環(huán)節(jié)

18、，每個階段都一絲不茍地去貫徹。每個管理層級都包括在里面。每個管理層級都包括在里面。2022-4-18.47（三）、執(zhí)行力的表現(xiàn) 執(zhí)行力表現(xiàn)的情況：執(zhí)行力表現(xiàn)的情況： 計劃目標計劃目標100%100% 中層執(zhí)行結(jié)果：中層執(zhí)行結(jié)果：100%100%80%=80%80%=80% 基層執(zhí)行結(jié)果：基層執(zhí)行結(jié)果：80%80%80%=64%80%=64% 最終執(zhí)行結(jié)果：最終執(zhí)行結(jié)果：64%64%80%=5180%=51.2%2% 但是：但是：1.11.1* *1.11.1* *1.1(101.1(10次方）次方）= 2.5937424601= 2.5937424601 沒有強有力的執(zhí)行，所有的戰(zhàn)略、策劃、制

19、度只能是建立沒有強有力的執(zhí)行，所有的戰(zhàn)略、策劃、制度只能是建立在沙灘上的高樓。在沙灘上的高樓。2022-4-18.48（三）、執(zhí)行力的表現(xiàn) 執(zhí)行力差的具體表現(xiàn)：執(zhí)行力差的具體表現(xiàn)： 無高度：企業(yè)的決策方案在執(zhí)行的過程中，標準漸漸降低、無高度：企業(yè)的決策方案在執(zhí)行的過程中，標準漸漸降低、甚至完全走樣，越到后面離原定的標準越遠。甚至完全走樣，越到后面離原定的標準越遠。 無速度：企業(yè)的計劃在執(zhí)行過程中，經(jīng)常延誤，有些工作無速度：企業(yè)的計劃在執(zhí)行過程中，經(jīng)常延誤，有些工作甚至不了了之，嚴重影響了計劃的執(zhí)行速度。甚至不了了之，嚴重影響了計劃的執(zhí)行速度。 無力度：企業(yè)制定的一些政策在職執(zhí)行過程中，力度越來

20、無力度：企業(yè)制定的一些政策在職執(zhí)行過程中，力度越來越小，許多工作做的虎頭蛇尾，沒有成效。越小，許多工作做的虎頭蛇尾，沒有成效。2022-4-18.49 挑選挑選“有執(zhí)行力有執(zhí)行力”的員工的員工自動、自發(fā)自動、自發(fā)注意細節(jié)注意細節(jié)為人誠信、負責為人誠信、負責善于分析、判斷、應變善于分析、判斷、應變樂于學習、求知樂于學習、求知具有創(chuàng)意具有創(chuàng)意韌性韌性-對工作投入對工作投入人際關系（團隊精神良好）人際關系（團隊精神良好）求勝欲望強烈求勝欲望強烈2022-4-18.50 服務意識培訓課程服務意識培訓課程 2022-4-18.5151一、服務意識一、服務意識 為什么要有服務意識？為什么要有服務意識？ 顧

21、客是怎樣失去的？顧客是怎樣失去的？ 酒店行業(yè)應具備哪些服務意識？酒店行業(yè)應具備哪些服務意識？ 顧客服務的等級顧客服務的等級2022-4-18.5252 為什么要有服務意識為什么要有服務意識 服務服務 利潤的源泉利潤的源泉2022-4-18.5353 顧客的期望越來越高顧客的期望越來越高與五年前相比與五年前相比 顧客：顧客： 更注意自己所得到的服務更注意自己所得到的服務 對服務有了更多的要求對服務有了更多的要求 對服務更加不滿對服務更加不滿 需要更好的服務質(zhì)量需要更好的服務質(zhì)量 2022-4-18.5454 顧客的期望越來越高顧客的期望越來越高顧客認為顧客認為 服務水平并未完善服務水平并未完善

22、許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務2022-4-182022-4-18.5555 顧客需求與企業(yè)需求的種類顧客需求與企業(yè)需求的種類2022-4-182022-4-18.5656 提供了優(yōu)質(zhì)服務的員工提供了優(yōu)質(zhì)服務的員工 2022-4-18.57顧客是怎樣失去的顧客是怎樣失去的 1% 1% 死亡死亡 3% 3% 搬走了搬走了 4% 4% 自然改變個人喜好自然改變個人喜好 5% 5% 朋友推薦換另外一處朋友推薦換另外一處 9% 9% 在別處買更便宜產(chǎn)品在別處買更便宜產(chǎn)品 10% 10% 對產(chǎn)品不滿對產(chǎn)品不滿！68%68% 服務人員對他們的服務人員對他們的 服務需求漠不

23、關心服務需求漠不關心2022-4-182022-4-18.5858 一個一個的顧客的顧客 一個投訴不滿的顧客背后有一個投訴不滿的顧客背后有2525個不滿的顧客個不滿的顧客 24 24個不滿但并不投訴個不滿但并不投訴 不滿的顧客會把遭遇的經(jīng)歷告訴不滿的顧客會把遭遇的經(jīng)歷告訴10102020個人個人 6 6個有嚴重不滿但未發(fā)出抱怨聲個有嚴重不滿但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更愿繼續(xù)與公司保持關系投訴者比不投訴者更愿繼續(xù)與公司保持關系 投訴問題得到解決，會有投訴問題得到解決，會有60%60%愿與公司保持關系愿與公司保持關系 如果迅速解決，會有如果迅速解決，會有909095%95%的與公司保持關系的與公司保持關系2022-4-18.5959 零售業(yè)具有哪些服務意識？零售業(yè)具有哪些服務意識？ 設身處地的服務意識設身處地的服務意識 超值服務意識超值服務意識 超常服務意識超常服務意識 感動服務意識感動服務意識 個性化服務意識個性化服務意識 延伸服務意識延伸服務意識2022-4-18.60