汽車維修前臺(tái)接待試題

1、廣西交通運(yùn)輸學(xué)校試題一、選擇題（100題）1正確闡述職業(yè)道德與人的事業(yè)關(guān)系的選項(xiàng)： （ ）A、沒(méi)有職業(yè)道德的人不會(huì)獲得成功；B、要獲得成功前題條件是要有職業(yè)道德；C、事業(yè)成功的人往往并不需要較高的職業(yè)道德；D、職業(yè)道德是人獲得成功的重要條件。2接聽(tīng)用戶來(lái)電，服務(wù)店工作人員應(yīng)在電話響（ ）以內(nèi)接的電話，以表示對(duì)客戶的尊重？A、5聲B、4聲C、3聲D、2聲3接待來(lái)店客戶時(shí)，我們需要知道客戶來(lái)店意途時(shí)應(yīng)該。（ ）A、詢問(wèn)客戶來(lái)店意途；B、仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的報(bào)；C、認(rèn)真記錄客戶描述的故障情況；D、復(fù)述客戶描述的故障。4.服務(wù)顧問(wèn)在接待客戶做維修前預(yù)檢時(shí)需要對(duì)車輛進(jìn)行哪些檢查：（ ）A、車輛外觀檢查B、隨車

2、物品檢查C、車內(nèi)飾檢查D、儀表各功能鍵檢查E、發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)檢查5服務(wù)顧問(wèn)在維修登記時(shí)需要了解客戶的信息（）。A、客戶基礎(chǔ)資料：車號(hào)、姓名、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、初登日期；B、上次維修的時(shí)間；C、查閱維修資料；D、報(bào)修人、車主的電話號(hào)碼6維修工單的主要功能（ ）。A、可以記錄車輛每次維修的詳細(xì)情況B、可以為技術(shù)人員提供相關(guān)的信息C、是維修過(guò)程中每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞的工具D、可以提供車輛服務(wù)記錄7“5S”中將固定的區(qū)域存放相應(yīng)的物品，屬于”5S”的哪一項(xiàng)（ ）。A 整理 B 整頓 C 清掃 D 清潔 E 素養(yǎng)8“5S”中，丟棄不需要的東西屬于哪一步驟？（ ）A 素養(yǎng) B 整理 C 整頓 D 清潔 E 清掃

3、9.客戶來(lái)4S維修最大的期望是（ ）A 配件正中；B 服務(wù)態(tài)度好； C 一次修復(fù)；D 快速、高效； E 價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一；10.接待禮儀中對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的正確描述（ ）A 發(fā)型整潔，禁染異樣的顏色，雙手保持清潔；B遞交名片時(shí)：身體稍欠，雙手從正面按字順向遞送給客戶；C 接過(guò)客戶的行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)時(shí)應(yīng)雙手從客戶手中接過(guò)；D 伸手五指并攏身體微傾，請(qǐng)客戶配合進(jìn)行登記事項(xiàng)。11.在互動(dòng)式接待時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)必須做（ ）的工作，可以避免客戶因沒(méi)有在維修前仔細(xì)了解自己車輛的真實(shí)狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A 查看歷史維修記錄 B 讀工單時(shí)C 和車主一起檢查車輛 D 客戶已打電話告知 E 維修技師告知12.在維修估價(jià)時(shí)，

4、服務(wù)顧問(wèn)向客戶推薦機(jī)油：“我們推薦的適合這款發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二種，請(qǐng)問(wèn)你選擇呢使用哪種機(jī)油呢？”這屬于哪種提問(wèn)方式（ ）A 開放式提問(wèn)法 B 封閉式提問(wèn)法C 假設(shè)式提問(wèn)法 D 引導(dǎo)式提問(wèn)法13.為了讓客戶更多地說(shuō)明問(wèn)題點(diǎn)我們應(yīng)該用什么問(wèn)題？（ ）A 探詢式問(wèn)題 B 描述性問(wèn)題C 向式問(wèn)題 D 封閉式問(wèn)題 E 開放式問(wèn)題14.LDCC43X3270533024，該車制造國(guó)家是（ ）A 中國(guó) B 美國(guó) C德國(guó) D日本15.在汽車?yán)鋯?dòng)時(shí)，受（ ）的影響，掛檔時(shí)阻力較正常行駛時(shí)換檔阻力要大，屬正?，F(xiàn)象。A 發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速；B 機(jī)油粘稠度； C 氣候溫度；D 啟動(dòng)機(jī)。1

5、6.我的火花塞用得好好的，為什么要換（ ）A 火花塞長(zhǎng)時(shí)間在高溫高壓的環(huán)境下工作；B 長(zhǎng)時(shí)間的使用后，火花塞的電極會(huì)被燒損，電極間隙會(huì)越來(lái)越大，會(huì)導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)的點(diǎn)火能量下降，直接影響發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力；C 普通火花塞的使用壽命一般為34萬(wàn)公里，鉑金火花塞的使用壽命為610萬(wàn)公里甚至更長(zhǎng)。D 不能點(diǎn)火或火花強(qiáng)度不夠，都會(huì)影響汽油的燃燒效率，所以即時(shí)清理維護(hù)或更換火花塞是很有必要的！17.空調(diào)濾芯的作用是什么？（ ）A 能使空調(diào)格貼緊殼體,保證未過(guò)濾空氣不會(huì)進(jìn)入車廂；B 能分隔空氣中,灰塵、花粉、研磨顆粒等固體雜質(zhì)；C 能吸附空氣中，水份、煤煙、臭氧、異味、碳氧化物、SO2、CO2等；有強(qiáng)力和持久的吸附水

6、份；D 能使汽車玻璃不會(huì)蒙上水蒸氣、使司乘人員視線清晰，行車安全；能給駕乘室提供新鮮空氣，避免駕乘人員吸入有害氣體，保障駕駛安全；能強(qiáng)效殺菌除臭；E 能保證駕乘室空氣清潔而不滋生細(xì)菌，創(chuàng)造分健康環(huán)境；能有效分隔空氣中，灰塵、芯粉、研磨顆粒等固體雜質(zhì)；能有效攔截花粉，保證司乘人員不會(huì)過(guò)敏反應(yīng)而影響行車安全。18.輪胎鼓包為什么不能保修（ ）A 輪胎是橡膠件屬于易損件，一般不屬于保修的范疇；B 輪胎鼓包一般鼓包是輪胎強(qiáng)行行駛過(guò)馬路沿、高速行駛過(guò)凹凸不平的路面等凸起物時(shí)，胎側(cè)部突然受到較強(qiáng)沖擊，致使輪胎內(nèi)部的簾線被切斷而造成的損傷，屬于外力影響下受損；C 輪胎鼓包是輪胎脫空的一種形式；D 長(zhǎng)時(shí)間高速

7、行駛過(guò)程中，尤其是在夏天，胎內(nèi)溫度達(dá)到135度，橡膠和簾線受到很大的破壞，會(huì)產(chǎn)生鼓包現(xiàn)象，屬于外力影響下受損。19.服務(wù)專員是經(jīng)銷商的服務(wù)窗口，其主要的作用是什么？( )A 處理顧客抱怨，管理顧客檔案B 利用專業(yè)技能處理顧客抱怨，提高顧客滿意度C 按照標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象D 利用專業(yè)技能提高顧客滿意度，增加服務(wù)收益E 認(rèn)真檢查每一輛竣工車輛，確保一次修復(fù)率20.進(jìn)行有效的跟蹤服務(wù)，給客戶打電話時(shí)，首先應(yīng)該怎么做？( )A 自我介紹，表明來(lái)電目的 B 叫出客戶名字C 問(wèn):"車沒(méi)問(wèn)題吧?" D 表示關(guān)心 E 拉家常21.輪胎尺寸標(biāo)示205/55 R16中的55表

8、示什么？（ ）A 車輪重量 B 車輪半徑 C 車輪直徑D 輪胎面寬 E 輪胎扁平比22.下列關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的說(shuō)法中，正確的是哪一項(xiàng)( )A “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有的客戶省錢的服務(wù)B 客戶感受不到輕松的環(huán)境并能被尊重的服務(wù)不能稱為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”C “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為大多數(shù)講理的客戶準(zhǔn)備的，不可能為全體客戶考慮D “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為客戶接受的本次服務(wù)考慮，不追求客戶的回頭率E 所謂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指要把所有客戶的汽車高質(zhì)量的維修好23.ABS的安全作用 （ ）A 防止輪胎在剎車時(shí)被抱死 B 踏板的反饋C 加大制動(dòng)力度 D 縮短剎車距離24.在長(zhǎng)途下坡時(shí)要如何避免制動(dòng)器過(guò)熱？ （ ）A 輕

9、踩剎車 B 連續(xù)踩剎車C 排入低速檔，用發(fā)動(dòng)機(jī)制動(dòng) D 潑水降溫法25服務(wù)專員的工作職責(zé)中， 有一點(diǎn)是“有效地與他人協(xié)作”。其中分為首要職責(zé)和次要職責(zé)。以下哪一項(xiàng)是屬于次要職責(zé)( )A 通過(guò)清晰的溝通與同事建立高效的工作關(guān)系B 積極傾聽(tīng)以促進(jìn)公開透明的溝通C 確保車輛進(jìn)行正確的維修服務(wù)C 在需要時(shí)支持其他的服務(wù)專員D 簡(jiǎn)明扼要地有效表達(dá)自己觀點(diǎn)26提高客戶滿意度，是誰(shuí)的工作( )A 服務(wù)專員 B 客服經(jīng)理C 服務(wù)經(jīng)理 D 每一位成員 E 客服專員27下列關(guān)于“客戶滿意度”的說(shuō)法中，正確的是哪一項(xiàng)( )A 所有經(jīng)銷商員工每次都達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾B 各經(jīng)銷商CVP分?jǐn)?shù)完整/準(zhǔn)確地反映

10、了真實(shí)情況C 客戶滿意度是一個(gè)無(wú)法衡量的指標(biāo)D 建立市場(chǎng)占有率的短期戰(zhàn)略行為E 這是建立在對(duì)客戶最高期望基礎(chǔ)之上的28車子開到時(shí)速80公里左右方向盤會(huì)抖動(dòng)表示需要作：（ ）A 前輪定位 B 車輪平衡 C 四輪定位 D 方向機(jī)故障29發(fā)動(dòng)機(jī)處于正常工作情況下，冷卻液溫度的指示值為（ ）A 70-90 B 65-80 C 85-100 D 70-10030關(guān)于準(zhǔn)時(shí)完工的說(shuō)法正確的是：( )A只需要技師在預(yù)估的完工時(shí)間前完工B預(yù)估的完工時(shí)間是可交車給客戶的時(shí)間C在控工板上，磁條的時(shí)間長(zhǎng)度就是從開始維修到給客戶交車的時(shí)間長(zhǎng)度D向客戶交車時(shí)，可不必向客戶著重強(qiáng)調(diào)客戶的車在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成E交車時(shí)間超過(guò)預(yù)

11、估時(shí)間沒(méi)有太大影響，可以向客戶解釋31.加風(fēng)窗玻璃清洗劑的好處（ ）A 風(fēng)窗玻璃清洗劑有防凍功能；B 噴射在玻璃上雨刮刮后不會(huì)留下水膜；C 對(duì)雨刮膠條有清洗保護(hù)作用；D 不會(huì)堵雨刮清洗管路。32.服務(wù)后回訪，下列何者說(shuō)法正確( )A 盡可能應(yīng)允客戶有電話答復(fù)B 在5天內(nèi)應(yīng)試者有3次和客戶進(jìn)行電話接觸C 設(shè)置專門的語(yǔ)音信箱答復(fù)D 一個(gè)月后，再做客戶滿意度跟蹤調(diào)查E 維修后，跟蹤服務(wù)需在三天內(nèi)進(jìn)行電話接觸33安全氣囊務(wù)必與以下哪一項(xiàng)配置一起使用才能起作用( )A ABS B EBA C 防爆模 D 安全帶 E 發(fā)動(dòng)機(jī)模塊34.對(duì)互動(dòng)式預(yù)檢描述正確的是( )A 駕駛室內(nèi)需要檢查的是手煞車、冷氣、音響

12、、雨刷、燈光、儀表、喇叭、室內(nèi)燈B 發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)要檢查4油，1水，2皮帶C 每個(gè)小時(shí)每個(gè)服務(wù)專員最多可以接待5個(gè)用戶D 對(duì)于預(yù)約客戶，服務(wù)專員要預(yù)留預(yù)檢工位前后各半個(gè)小時(shí)E 互動(dòng)式預(yù)檢的時(shí)間要控制在15分鐘以內(nèi)34安全氣囊氣體發(fā)生器利用熱效反應(yīng)產(chǎn)生（ ）氣體面充入氣囊的A 氫氣 B 氮?dú)?C 氧氣 D 氯氣 35油耗高低受哪些因素的影響（ ）A 道路、氣候環(huán)境； B 駕駛習(xí)慣； C 汽車負(fù)載；D 汽車保養(yǎng)和附件等。36服務(wù)專員怎樣做可以更有效地吸引客戶配合服務(wù)專員進(jìn)行互動(dòng)式預(yù)檢( )A告知客戶要予以配合，這樣才可以較好的得到更多的車輛信息B熟練的運(yùn)用話語(yǔ)，按照順序檢查，讓客戶對(duì)服務(wù)專員的話語(yǔ)感興

13、趣，自動(dòng)跟隨C隨時(shí)告知客戶車輛部位的名稱，以滿足客戶的好奇心D經(jīng)常讓客戶對(duì)互動(dòng)預(yù)檢表的項(xiàng)目予以確認(rèn)，以保證他能關(guān)心服務(wù)專員記錄的所有項(xiàng)目E在做互動(dòng)檢查的同時(shí)，穿插介紹車輛的保修范圍，以滿足客戶的求知欲，使其跟隨37.目錄式報(bào)價(jià)要求服務(wù)專員報(bào)出哪些項(xiàng)目 ( )A價(jià)格，配件，維修技師 B價(jià)格，維修技師，完工時(shí)間C價(jià)格，配件數(shù)量，完工時(shí)間 D配件供應(yīng)情況，完工時(shí)間，價(jià)格E配件供應(yīng)情況，價(jià)格，維修技師 38一保修期內(nèi)車輛來(lái)店維修，車門外把手拉斷了，客戶要求做保修下面哪一條正確的（ ）A 可以直接幫車主辦理保修；B 斷裂、裂紋等破壞性的故障一般有可能是因?yàn)橛脩舻氖褂迷蛩斐?，排除了使用?wèn)題后可以保修處

14、理 C 可以向廠方申請(qǐng)保修；D保修有點(diǎn)問(wèn)題，需要請(qǐng)示一下經(jīng)理39.如果車輛在維修過(guò)程中涉及到增加維修項(xiàng)目，以下那一項(xiàng)不是目錄式報(bào)價(jià)的要求( )A服務(wù)專員要更改工時(shí)價(jià)格，配件價(jià)格和總價(jià)格B服務(wù)專員要更改預(yù)計(jì)交車時(shí)間C服務(wù)專員要征得客戶同意簽字D配件庫(kù)人員要和技師確認(rèn)配件供應(yīng)情況E服務(wù)專員要和維修技師再次確認(rèn)完工時(shí)間40.處理投訴的原則?（ ）A 先弄清楚事情的緣由 B 問(wèn)題到底處在哪里 C 處理好客戶的心情 D 幫助客戶解決問(wèn)題 E 查找客戶的歷史檔案41.處理投訴的原則?（ ）A 先弄清楚事情的緣由 B 問(wèn)題到底處在哪里 C 處理好客戶的心情 D 幫助客戶解決問(wèn)題E 查找客戶的歷史檔案42下列

15、哪些項(xiàng)目是顧客預(yù)約的綱要( )A 確定并記錄客戶的要求B 準(zhǔn)備維修工單所需信息C 準(zhǔn)備客戶歡迎廣告牌D 以上皆是43為什么要主動(dòng)接觸客戶，下列答案錯(cuò)誤的是：（ ）A 提高客戶數(shù)量B 有機(jī)會(huì)給客戶好價(jià)格C 顯示你們對(duì)客戶的承諾，提高服務(wù)水平D 業(yè)務(wù)目標(biāo)無(wú)法達(dá)到，因此須提高接觸客44向客戶提供信息和交車時(shí)，下列何者有誤( )A 所有數(shù)據(jù)都由業(yè)務(wù)接待保留B 解釋維修過(guò)的項(xiàng)目C 指出此次修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的其它問(wèn)題D 追加施修項(xiàng)目，以增進(jìn)收益45.互式接待時(shí)，服務(wù)專員如何知道車輛有其它問(wèn)題：（ ）A 查看歷史維修記錄 B 讀工單時(shí) C 和車主一起檢查車輛 D 客戶已打電話告知46.現(xiàn)在大多數(shù)家用轎車通常采

16、用何種發(fā)動(dòng)機(jī)( )A 汽油轉(zhuǎn)子式二沖程發(fā)動(dòng)機(jī)B 汽油往復(fù)式二沖程發(fā)動(dòng)機(jī)C 汽油往復(fù)式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)D 柴油轉(zhuǎn)子式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)E 柴油往復(fù)式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)47.活塞的直線運(yùn)動(dòng)轉(zhuǎn)換成曲軸旋轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)需要借助什么裝置( )A 活塞 B 曲軸 C 飛輪 D 連桿 E 活塞銷48.以下哪一條是服務(wù)專員工作職責(zé),了解和運(yùn)用商業(yè)知識(shí)中的首要職責(zé)( )A 確保工作按時(shí)按要求完成B 向顧客解釋額外的或其未預(yù)料到的售后服務(wù)需求及相關(guān)費(fèi)用C 推薦售后服務(wù)部提供的其它售后服務(wù)B 對(duì)顧客進(jìn)行追蹤回訪以確保他們對(duì)售后服務(wù)滿意D 通過(guò)檢查維修項(xiàng)目及相關(guān)的費(fèi)用降低顧客的意外程度并確保準(zhǔn)確性49.面對(duì)面處理顧客抱怨的時(shí)候，如果你的時(shí)間

17、非常緊迫而顧客卻嘮嘮叨叨的沒(méi)完，你應(yīng)該怎么辦( )A 以平和的方式讓顧客把話說(shuō)完，并仔細(xì)傾聽(tīng)B 禮貌地告訴他你已經(jīng)明白他的意思了，請(qǐng)他不用說(shuō)了C 叫一個(gè)沒(méi)有事情做的同事來(lái)繼續(xù)聽(tīng)他說(shuō)話D 任由他嘮叨，自己做自己其他的事情E 裝作在聽(tīng)他說(shuō)話，卻在思考其他的事情50.服務(wù)顧問(wèn)接待車輛進(jìn)廠維修時(shí)，可以根據(jù)著名管理學(xué)家科維提出了時(shí)間管理的理論的原則，將下列車輛按排順序?yàn)椋海?）A 返修報(bào)怨客戶 B 質(zhì)量擔(dān)?？蛻鬋 預(yù)約客戶 D正常保養(yǎng)客戶51維修工單的主要功能（ ）A 可以記錄車輛每次維修的詳細(xì)情況B 可以為技術(shù)人員提供相關(guān)的信息C 是維修過(guò)程中每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞的工具D 可以提供車輛服務(wù)記錄52一個(gè)

18、技師每天可以工作8個(gè)小時(shí)，有天，他花了5個(gè)小時(shí)完成了你售出6個(gè)小時(shí)的工作。請(qǐng)問(wèn)他的效率是多少( )A 75% B 120% C 62.5% D 80% E 75%53.如果一個(gè)輪胎尺寸為說(shuō)明是這樣：215/60 R16 ，那以下描述哪一項(xiàng)是正確的( )A 輪胎寬度為215mm，高寬比為60%，R為子午線輪胎，輪廓直徑16英寸B 輪胎高度為215mm，高寬比為60%，R為斜線輪胎，輪廓直徑16英寸C 輪胎寬度為215mm，寬高比為60%，R為子午線輪胎，輪廓直徑16厘米D 輪胎高度為215mm，寬高比為60%，R為斜線輪胎，輪廓直徑16厘米E 輪胎寬度為215mm，寬高比為60%，R為斜線輪胎，

19、輪廓直徑16厘米54.請(qǐng)?jiān)谙铝性捫g(shù)中選擇規(guī)范的接聽(tīng)電話的問(wèn)題語(yǔ)（ ）A 您好，江蘇明都汽車，我是服務(wù)顧問(wèn)李，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？B 您好，請(qǐng)說(shuō)！C 您好，江蘇明都汽車?yán)?，有事嗎？D 喂你好，什么事？55.下列哪點(diǎn)屬于服務(wù)專員的工作職責(zé)( )A 與顧客聯(lián)系以確保顧客滿意度和忠誠(chéng)度B 處理顧客關(guān)注的問(wèn)題并獲圓滿解決C 設(shè)立800/400電話熱線供顧客咨詢和反映問(wèn)題D 探詢和分析顧客關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行建議E 管理顧客數(shù)據(jù)，持續(xù)更新，確保信息準(zhǔn)確56.以下哪種提問(wèn)方式屬于開方式提問(wèn)（ ）A 您能形容一下您行駛中的聲音是什么聲音嗎？B 您反映的吱吱聲是從車前部發(fā)出的還是后部發(fā)出的呢？C 是輕踩剎車時(shí)有聲

20、音還是急剎車時(shí)有聲音呢？D 輪胎的聲音是不是速度越快聲音越大呢57.當(dāng)員工不能立即解決顧客投訴時(shí)，最好的做法是什么( )A 尋求主管幫助B 登記問(wèn)CRP表格C 重新分析顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨的主要原因D 告訴顧客誰(shuí)會(huì)在什么時(shí)候聯(lián)系他/她E 安撫客人情緒 58.以下哪一項(xiàng)是正確的四沖程內(nèi)燃機(jī)的工作循環(huán)( )A 壓縮行程、進(jìn)氣行程、排氣行程、作功行程B 進(jìn)氣行程、排氣行程、壓縮行程、作功行程C 進(jìn)氣行程、壓縮行程、作功行程、排氣行程D 作功行程、進(jìn)氣行程、排氣行程、壓縮行程E 排氣行程、進(jìn)氣行程、作功行程、壓縮行程59.服務(wù)專員的工作職責(zé)中，“清晰、簡(jiǎn)明扼要、有效地表達(dá)自己的觀點(diǎn)“屬于哪一項(xiàng)職責(zé)( )A

21、達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)B 有效地與他人協(xié)作C 管理綜合性事務(wù)D 了解和運(yùn)用商業(yè)知識(shí)E 運(yùn)用基礎(chǔ)知識(shí)60.對(duì)比汽車保險(xiǎn)同“愛(ài)車質(zhì)保延長(zhǎng)計(jì)劃”產(chǎn)品的異同，請(qǐng)指出下列中哪項(xiàng)關(guān)于汽車保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)是正確的( )A 汽車保險(xiǎn)既保障意外事故風(fēng)險(xiǎn)，也保障汽車零配件的機(jī)械故障B 汽車保險(xiǎn)既保障意外事故風(fēng)險(xiǎn)，也保障汽車電氣故障C 汽車保險(xiǎn)既保障意外事故風(fēng)險(xiǎn)，也保障汽車機(jī)械或電氣故障 D 汽車保險(xiǎn)，只保障意外事故風(fēng)險(xiǎn)E 汽車保險(xiǎn)可保障對(duì)汽車造成的任何傷害61.為了讓客戶更多地說(shuō)明問(wèn)題點(diǎn)我們應(yīng)該用什么問(wèn)題？（ ）A 探詢式問(wèn)題 B 描述性問(wèn)題C 轉(zhuǎn)向式問(wèn)題 D 封閉式問(wèn)題 E 開放式問(wèn)題62.保養(yǎng)太貴了，客戶這里的貴是指的什么（

22、）A 配件貴； B 工時(shí)貴； C 服務(wù)性價(jià)比不平衡； D 維修費(fèi)用高。63我的火花塞用得好好的，為什么要換（ ）A 火花塞長(zhǎng)時(shí)間在高溫高壓的環(huán)境下工作；B 長(zhǎng)時(shí)間的使用后，火花塞的電極會(huì)被燒損，電極間隙會(huì)越來(lái)越大，會(huì)導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)的點(diǎn)火能量下降，直接影響發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力；C 普通火花塞的使用壽命一般為34萬(wàn)公里，鉑金火花塞的使用壽命為610萬(wàn)公里甚至更長(zhǎng)。D 不能點(diǎn)火或火花強(qiáng)度不夠，都會(huì)影響汽油的燃燒效率，所以即時(shí)清理維護(hù)或更換火花塞是很有必要的！64.為什么需要更換空濾（ ）A 使用了一段時(shí)間后，空調(diào)濾芯內(nèi)的活性炭過(guò)濾功能會(huì)減退；B 如果果從空調(diào)吹出的空氣流顯著減少，則空調(diào)濾芯可能堵塞。首先應(yīng)清潔濾

23、芯，或必要時(shí)將其更換；C 清潔的頻率根據(jù)路況（多塵道路等）而定。建議早些清潔較好；D 空調(diào)濾芯應(yīng)該正確地安裝在其位置上。在空調(diào)濾芯被取下時(shí)使用空調(diào)，可能會(huì)造成防塵性能退化，影響空調(diào)性能65.關(guān)于準(zhǔn)時(shí)完工的說(shuō)法正確的是：( )A 只需要技師在預(yù)估的完工時(shí)間前完工B 預(yù)估的完工時(shí)間是可交車給客戶的時(shí)間C 在控工板上，磁條的時(shí)間長(zhǎng)度就是從開始維修到給客戶交車的時(shí)間長(zhǎng)度D 向客戶交車時(shí)，可不必向客戶著重強(qiáng)調(diào)客戶的車在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成E 交車時(shí)間超過(guò)預(yù)估時(shí)間沒(méi)有太大影響，可以向客戶解釋66.如果服務(wù)專員在開出維修工單后，發(fā)現(xiàn)由于前一天配件價(jià)格更改，報(bào)價(jià)低了20元，以下哪項(xiàng)是最好的解決辦法？( )A 向服

24、務(wù)經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)示服務(wù)經(jīng)理給予相應(yīng)的折扣B 委婉的向客戶表明，是自己的錯(cuò)誤。并且恢復(fù)正確價(jià)格C 待維修后，請(qǐng)求配件專員作證，委婉的向客戶說(shuō)明，并且恢復(fù)正確價(jià)格D 委婉的向客戶說(shuō)明，由于做相關(guān)的檢查，需多收取20元工時(shí)費(fèi)E 自己掏20元給客戶墊上，任栽67.客戶滿意是指什么( )A 所有經(jīng)銷商員工每次用最高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)客戶的承諾B 客戶各經(jīng)銷商大分?jǐn)?shù)C 提供較低的價(jià)格以滿足顧客一直想買更便宜產(chǎn)品的愿望D 建立市場(chǎng)占有率的短期戰(zhàn)略E 客戶的忠誠(chéng)度68.何時(shí)需要更換輪胎（ ）A 一般輪胎跑5萬(wàn)公路之后就不是安全期了，理論上講都應(yīng)該換；B 輪胎花紋深度（子午線處）低于3mm必須更換。C 輪胎外側(cè)和輪

25、胎花紋相接處有若干很小的三角標(biāo)記，底邊指向車輪軸，頂角指向車輪外。這些三角型是檢測(cè)標(biāo)記，當(dāng)頂角指向的胎面出現(xiàn)橫斷裂紋時(shí)也必須更換。D 如果輪胎面或邊緣有嚴(yán)重的“啃帶”現(xiàn)象（輪胎不均勻磨損），需做四輪定位或至少做前束調(diào)整后更換輪胎69.我可以縮可以有效縮短剎車距離的配置是（ ）A ABS B EBD C TCS D ESC 70.以下何者是主動(dòng)安全項(xiàng)目（ ）A ABS B 安全帶 C 前后保險(xiǎn)杠 D 安全氣囊71.對(duì)冬季用車的注意事項(xiàng)下面正確的是以下哪一項(xiàng)（ ）A 冬季氣溫低，需要發(fā)動(dòng)機(jī)暖車10分鐘后才能上路行駛，以保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)B 車輛經(jīng)常短距離行駛，應(yīng)該定期到維修站對(duì)蓄電池充電C 冬季夜里下雪后

26、，早晨需要打開雨刷器把風(fēng)擋上的雪掛掉，不要自己除雪避免造成玻璃的損壞D 冬季防凍液需要定期檢測(cè)冰點(diǎn)，如果兩年內(nèi)冰點(diǎn)都正常，就可以繼續(xù)使用E 冬季輪胎充氮?dú)饪梢栽龃髮?duì)地面的附著力72與客戶電話溝通時(shí)，在進(jìn)行到搜集信息階段時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)當(dāng)如何做( )A 積極傾聽(tīng)確認(rèn)客戶關(guān)注的內(nèi)容B 禮貌地問(wèn)候客戶C 使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言提出問(wèn)題D 征求對(duì)方同意自己發(fā)問(wèn)E 明確客戶打電話的目的73.結(jié)算單中沒(méi)有包含的內(nèi)容是：( )A 維修項(xiàng)目 B 客戶簽字D 完工時(shí)間 E 維修所發(fā)生的配件及價(jià)格 F 工時(shí)費(fèi)74.正確接聽(tīng)電話的程序是哪一個(gè)( )A 問(wèn)候來(lái)電者準(zhǔn)確記錄信息確定客戶需求采取措施結(jié)束通話B 確定客戶需求準(zhǔn)確記錄信

27、息采取措施結(jié)束通話C 問(wèn)候來(lái)電者確定客戶需求準(zhǔn)確記錄信息采取措施結(jié)束通話D 問(wèn)候來(lái)電者確定客戶需求準(zhǔn)確記錄信息結(jié)束通話E 問(wèn)候來(lái)電者確定客戶需求采取措施結(jié)束通話75.當(dāng)與客戶無(wú)法以電話聯(lián)絡(luò)上時(shí)，應(yīng)立即采取下列哪一措施( )A 寄失聯(lián)客戶跟蹤卡 B 叫銷售顧問(wèn)登門拜訪C DCRC 去找客戶 D 找客戶朋友聯(lián)絡(luò)E 聯(lián)絡(luò)不上就先放棄76.車輪發(fā)生抱死時(shí)，若無(wú)配置ABS會(huì)發(fā)生 （ ）A 轉(zhuǎn)向失靈 B 制動(dòng)器會(huì)點(diǎn)剎C 車立刻停下 D 熄火77.客服人員在處理客戶投訴抱怨，服務(wù)專員應(yīng)該做什么( )A 那是他們的工作 B 繼續(xù)接其它的服務(wù)C 收集客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助處理D 去找服務(wù)經(jīng)理幫忙 E 指導(dǎo)DCRC人

28、員的工作78.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ ）A 前照燈的光束是可調(diào)的B 前照燈需要防水C 遠(yuǎn)光燈的功率比近光燈功率大D 前照燈的燈泡是不能單獨(dú)更換的79客戶說(shuō)：同樣保養(yǎng)內(nèi)容，”我卻付比較高的費(fèi)用” 他在訴求什么( )A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重D 不被理解 E 被騙感覺(jué)80.蓄電池與發(fā)電機(jī)二者之間在汽車上的連接方法是（ ）A 串聯(lián)連接； B 并聯(lián)連接；C 各自獨(dú)立； D 以上都不對(duì)。81.解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關(guān)鍵是要怎么做( )A 放松客戶心情B 針對(duì)客戶經(jīng)常抱怨的問(wèn)題整理出解決方案C 采取補(bǔ)救措施 D 積極面對(duì) E 盡量降低成本82.客戶對(duì)維修的期望中，最期望的是以下哪一

29、項(xiàng)（ ）A 維修價(jià)格便宜 B 一次修好C 3日內(nèi)給我打電話 D 零件質(zhì)量非常好83.交車時(shí)，客戶對(duì)維修效果提出異議，服務(wù)專員應(yīng)該怎么做( )A 回絕客戶，指出完全修復(fù)B 盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復(fù)C 讓客戶找維修技師D 帶客戶到服務(wù)經(jīng)理處，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理 84.若客戶車輛會(huì)長(zhǎng)時(shí)間不使用時(shí)，應(yīng)提示客戶特別注意以下哪種做法( ) A 將車洗干凈停在車庫(kù)里 B 將車門鎖好C 將電瓶負(fù)極端電纜斷開 D 將電瓶正極端電纜斷開85.解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關(guān)鍵是要怎么做( )A 放松客戶心情 B 針對(duì)客戶經(jīng)常抱怨的問(wèn)題整理出解決方案C 采取補(bǔ)救措施 D 積極面對(duì) E 盡量降低成本

30、86.在互動(dòng)式接待時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)必須做（ ）的工作，可以避免客戶因沒(méi)有在維修前仔細(xì)了解自己車輛的真實(shí)狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A 查看歷史維修記錄 B 讀工單時(shí)C 和車主一起檢查車輛 D 客戶已打電話告知 E 維修技師告知87.進(jìn)行有效的跟蹤服務(wù)，給客戶打電話時(shí)，首先應(yīng)該怎么做？( )A 自我介紹，表明來(lái)電目的 B 叫出客戶名字C 問(wèn):"車沒(méi)問(wèn)題吧?" D 表示關(guān)心 E 拉家常88.面對(duì)面處理顧客抱怨的時(shí)候，如果你的時(shí)間非常緊迫而顧客卻嘮嘮叨叨的沒(méi)完，你應(yīng)該怎么辦( )A 以平和的方式讓顧客把話說(shuō)完，并仔細(xì)傾聽(tīng)B 禮貌地告訴他你已經(jīng)明白他的意思了，請(qǐng)他不用說(shuō)了C 叫一個(gè)沒(méi)有事情

31、做的同事來(lái)繼續(xù)聽(tīng)他說(shuō)話89客戶說(shuō)：同樣保養(yǎng)內(nèi)容，”我卻付比較高的費(fèi)用” 他在訴求什么( )A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重D 不被理解 E 被騙感覺(jué)90.當(dāng)你打電話給客戶時(shí)，在禮貌的開始通話初始，你應(yīng)該如何做？ （ ）A 向通話對(duì)方表明自己的身份 C 稱呼客戶的名字要發(fā)音正確B 詢問(wèn)對(duì)方需要什么幫助 D 以上皆是91.三包針對(duì)的對(duì)象是：（ ） A 政府采購(gòu)用車； B 企業(yè)經(jīng)營(yíng)用車； C 家用汽車 D 以上皆是92.請(qǐng)指出正確地接聽(tīng)電話程序（ ） A 問(wèn)候來(lái)電者準(zhǔn)確記錄信息采取措施結(jié)束通話B 問(wèn)候來(lái)電者確定客戶需求準(zhǔn)確記錄信息采取措施結(jié)束通話C 確定客戶需求準(zhǔn)確記錄信息結(jié)束通話采取措

32、施D 以上皆是93.顧客來(lái)電話，要找的同事正巧外出，此時(shí)你應(yīng)該如何正確對(duì)應(yīng)？（ ）A詢問(wèn)顧客的需要 B 記下回電號(hào)碼 C 給同事留下記錄 D 以上皆是94.在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理，免費(fèi)修理包括（ ） A 工時(shí)費(fèi) B 材料費(fèi) C 誤工費(fèi) D 交通補(bǔ)貼費(fèi) D 以上皆是95接聽(tīng)用戶來(lái)電，服務(wù)店工作人員應(yīng)在電話響（ ）以內(nèi)接的電話，以表示對(duì)客戶的尊重？A 5聲 B 4聲 C 3聲 D 2聲96客戶對(duì)維修的期望中，最期望的是以下哪一項(xiàng)（ ）A 維修價(jià)格便宜 B 一次修好 C 3日內(nèi)給我打電話 D 零件質(zhì)量非常好97.為什么要主動(dòng)接觸客戶，下列答案錯(cuò)誤的是：（ ）A 提高客戶數(shù)量 B 有機(jī)會(huì)給客戶好價(jià)格C 顯示你們對(duì)客戶的承諾，提高服務(wù)水平 D 業(yè)務(wù)目標(biāo)無(wú)法達(dá)到，因此須提高接觸客98.接待禮儀中對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的正確描述（ ）A 發(fā)型整潔，染異樣的顏色，雙手保持清潔；B 遞交名片時(shí)：身體稍欠，單手從正面按字順向遞送給客戶；C 接過(guò)客戶的行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)時(shí)應(yīng)雙手從客戶手中接過(guò)；99.交車時(shí)，客戶對(duì)維修效果提出異議，服務(wù)專員應(yīng)該怎么做 （ )A 回絕客戶，指出完全修復(fù) B 盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復(fù)C 讓客戶找維修技師 D 帶客戶到服務(wù)經(jīng)理處，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理100.如果服務(wù)專員在開出維修工單后，發(fā)現(xiàn)由于前一天配件價(jià)格