第八章-服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)

1、第八章 服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)本章要點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法的分類服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的程序SERVQUAL評價(jià)方法的測量程序及其應(yīng)用SERVPERE與SERVQUAL的比較基于SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法的區(qū)別和聯(lián)系其他服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法第八章第八章 服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)123 3第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法和評價(jià)程序服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法和評價(jià)程序第二節(jié)第二節(jié) SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法第三節(jié)第三節(jié) 其他服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法其他服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法4第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)業(yè)績的分析和改進(jìn)服務(wù)業(yè)績的分析和改進(jìn)5第五節(jié)第五節(jié) 服務(wù)過程質(zhì)量控制方法服務(wù)過程質(zhì)量控制方法一、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法(1)根據(jù)

2、評價(jià)依據(jù)的資料：定量研究 定性研究(2)根據(jù)評價(jià)的主體： 顧客評價(jià) 企業(yè)評價(jià) (3)根據(jù)方法運(yùn)用的階段：信息收集方法 信息分析方法第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法和評價(jià)程序(一)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的定性研究方法和定量研究方法1、定性研究和定量研究的含義和區(qū)別(1)定性研究的含義定性研究(Qualitative Research)是一種通過發(fā)掘問題、理解事件現(xiàn)象、分析人類的行為與觀點(diǎn)以及回答提問來獲取敏銳的洞察力的研究。(2)定量研究的含義定量研究是指通過收集用數(shù)量表示的數(shù)據(jù)、資料或信息，并對它們進(jìn)行量化處理、檢驗(yàn)和分析，以確定事物某方面量的規(guī)律性，從而獲得有意義結(jié)論的研究過程。(3)定性和定量研究的區(qū)別不同

3、點(diǎn)定性研究定量研究著眼點(diǎn)事物質(zhì)的方面事物量的方面研究思路歸納法演繹法研究依據(jù)大量歷史事實(shí)和生活經(jīng)驗(yàn)材料調(diào)查得到的現(xiàn)實(shí)資料數(shù)據(jù)研究設(shè)計(jì)非結(jié)構(gòu)的、突發(fā)的、個(gè)案研究結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)化的、可重復(fù)的研究焦點(diǎn)主題變量資料表述文字的數(shù)字的研究手段邏輯推理、歷史比較等方法經(jīng)驗(yàn)測量、統(tǒng)計(jì)分析和建立模型等方法研究結(jié)論表述方式多以文字描述為主數(shù)據(jù)、模型、圖形、表格學(xué)科基礎(chǔ)邏輯學(xué)、歷史學(xué)概率論、社會(huì)統(tǒng)計(jì)學(xué)2、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的定性研究方法(1)深入訪談非正式訪談引導(dǎo)性訪談標(biāo)準(zhǔn)化的開放式訪談(2)專題座談會(huì)座談會(huì)環(huán)境參與者的征選座談會(huì)時(shí)間主持人的選擇討論大綱的制定(3)關(guān)鍵事件技術(shù) CIT(一)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的定性研究方法和定量研

4、究方法3、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的定量研究方法問卷調(diào)查法SERVQUAL量表4、定性研究方法和定量研究方法的結(jié)合(二)基于顧客的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法和基于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法1、基于顧客的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法(1)交易調(diào)查(2)新顧客和流失顧客調(diào)查(3)服務(wù)實(shí)績評論(4)顧客投訴、評論和問詢記錄(5)整個(gè)市場調(diào)查區(qū)別適用范圍2、基于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法(1)員工現(xiàn)場報(bào)告(2)員工調(diào)查(3)神秘顧客調(diào)查/暗查(4)經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)分析(5)質(zhì)量檢查區(qū)別3、以上各種服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法的選擇和應(yīng)用(1)根據(jù)本企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)、服務(wù)策略、企業(yè)與顧客的關(guān)系，有針對性地選擇服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法根據(jù)本企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)選擇服務(wù)質(zhì)量評

5、價(jià)方法；根據(jù)本企業(yè)的服務(wù)策略選擇服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法；根據(jù)本企業(yè)與顧客的關(guān)系選擇服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法。(2)多種方法結(jié)合使用你們自己設(shè)立的企業(yè)適用哪種質(zhì)量評價(jià)方法？(三)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)不同階段的方法1、信息收集方法(1)定性方法(2)定量方法2、信息分析方法(1)相關(guān)分析(2)回歸分析(3)因子分析(4)重要性績效分析(5)排列圖、魚骨圖、二、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的基本程序1、調(diào)查顧客期望，確定服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的依據(jù)；2、建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)，收集服務(wù)質(zhì)量評價(jià)信息；高質(zhì)量的質(zhì)量信息：相關(guān)性、精確性、連續(xù)性、可信性、易懂高質(zhì)量的質(zhì)量信息：相關(guān)性、精確性、連續(xù)性、可信性、易懂性、及時(shí)性。性、及時(shí)性。3、整理分析服務(wù)質(zhì)量

6、評價(jià)信息，向管理人員提交服務(wù)質(zhì)量評價(jià)報(bào)告；4、向每一位員工反饋 服務(wù)質(zhì)量信息；5、根據(jù)評價(jià)結(jié)果，確定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)重點(diǎn)；6、定期評價(jià)，分析改進(jìn)活動(dòng)的效果。一、SERVQUAL量表的內(nèi)容(一)SERVQUAL量表Service Quality建立在顧客感知基礎(chǔ)上從顧客角度評價(jià)最典型的方法PZB三人1988年提出五個(gè)測評維度 22個(gè)問題第二節(jié)SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法(二)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)維度1、有形性(Tangibles)2、可靠性(Reliability)3、響應(yīng)性(Responsiveness)4、保證性(Assurance)5、移情性(Empathy)(二)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)維度1、有形性

7、(Tangibles) 有形性包括實(shí)際設(shè)施，設(shè)備以及服務(wù)人員的儀容儀表，各種指示符號(hào)與標(biāo)志、價(jià)目表等。其組成項(xiàng)目有：有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施；服務(wù)設(shè)施具有吸引力；員工有整潔的服裝和外套；公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配。 (二)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)維度2、可靠性(Reliability)可靠性是指可靠的，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。其組成項(xiàng)目有：公司向顧客承諾的事情都能及時(shí)完成；顧客遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并幫助；公司是可靠的；能準(zhǔn)時(shí)地提供所承諾的服務(wù)；正確記錄相關(guān)的記錄。 (二)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)維度3、響應(yīng)性(Responsiveness)響應(yīng)性指幫助顧客并迅速的提高服務(wù)水平的意愿。其組成項(xiàng)目有：(10)

8、. 確實(shí)告知顧客各項(xiàng)服務(wù)的時(shí)間；(11). 提供及時(shí)地服務(wù)；(12). 服務(wù)人員總是愿意幫助顧客；(13).服務(wù)人員不會(huì)因?yàn)槊β刀鵁o法提供。(二)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)維度4、保證性(Assurance)保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。其組成項(xiàng)目有：(14). 員工是值得信賴的；(15). 在從事交易時(shí)，顧客會(huì)感到放心；(16). 員工是禮貌的；(17). 員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)。(二)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)維度5、移情性(Empathy)移情性是指關(guān)心并為顧客提供個(gè)性服務(wù)。其組成項(xiàng)目有：(18). 公司針對不同顧客提供個(gè)性化的服務(wù)；(19). 員工對顧客給

9、予個(gè)別的關(guān)懷；(20). 了解顧客的特殊需求；(21). 重視顧客的利益；(22). 公司提供的服務(wù)時(shí)間方便所有顧客的需求。 二、SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價(jià)法的測量程序SERVQUAL量表分為兩部分：期望服務(wù) ES 和 感知服務(wù) PS每部分有22個(gè)問題；問卷采用李克特的七點(diǎn)尺度量表；G=PS-ES服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量評價(jià)維度評價(jià)維度有形性有形性可靠性可靠性響應(yīng)性響應(yīng)性保證性保證性移情性移情性期望服務(wù)（期望服務(wù)（ES）感知服務(wù)（感知服務(wù)（PS）可感知的服務(wù)質(zhì)量可感知的服務(wù)質(zhì)量超出期望：超出期望： ESPS 質(zhì)量驚喜質(zhì)量驚喜滿足期望：滿足期望： ES=PS 滿足質(zhì)量滿足質(zhì)量低于期望：低于期望： ES

10、PS 不可接受質(zhì)量不可接受質(zhì)量口碑口碑個(gè)人需求個(gè)人需求過去的經(jīng)歷過去的經(jīng)歷二、SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價(jià)法的測量程序PS ES G為正數(shù)，感知超過了期望，顧客感受了高質(zhì)量的服務(wù)；PS ES G為負(fù)數(shù)，感知低于期望，顧客感到質(zhì)量低下；PS = ES G為0，感知等于期望，顧客感到質(zhì)量尚可。G越大，服務(wù)差距越大，服務(wù)質(zhì)量越差SERVQUAL量表的使用程序五個(gè)維度的22個(gè)問題具體化、設(shè)計(jì)調(diào)查表；確定五個(gè)維度是否加權(quán)， 如何整理；對顧客進(jìn)行調(diào)查；對量表進(jìn)行差距計(jì)算和分析。加權(quán)SERVQUAL評價(jià)法問題P127 案例，給出SERVQUAL評價(jià)步驟。三、SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價(jià)法的應(yīng)用了解期望和感知

11、及過程每個(gè)環(huán)節(jié)有差距的分析，找出薄弱環(huán)節(jié)改進(jìn)分析不同客戶群的不同期望和認(rèn)知不同企業(yè)比較，找出差距對顧客分類 預(yù)測發(fā)展服務(wù)質(zhì)量趨勢1.了解員工對企業(yè)的看法四、基于SERVQUAL的其他服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法(一)SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評價(jià)法 (二)Non-Difference 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)法（非差異評價(jià)法）(一)SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評價(jià)法 1、 SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評價(jià)法的產(chǎn)生1992年，Cronin 和 Taylor 基于服務(wù)實(shí)績感知的測量方法只用一個(gè)變量顧客感知的服務(wù)實(shí)績SERVQUAL注重服務(wù)差距的測量，用差距大小評定服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)模型的區(qū)別SERVQUAL ： 服務(wù)質(zhì)量=顧客感知-顧客

12、期望加權(quán)重的SERVQUAL：服務(wù)質(zhì)量=重要性*（服務(wù)感知-顧客期望）SERVPERF： 服務(wù)質(zhì)量=顧客對服務(wù)實(shí)績的感知加權(quán)重的SERVPERF：服務(wù)質(zhì)量=重要性*顧客對服務(wù)實(shí)績的感知維度和計(jì)量指標(biāo)相同概念界定和維度內(nèi)涵相同計(jì)量法則不同：調(diào)查的變量不同：數(shù)據(jù)量不同： 兩個(gè)模型的區(qū)別(二)Non-Difference 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)法（非差異評價(jià)法）1、 Non-Difference 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)法的產(chǎn)生Carman 1990年提出建議，Brown , Churchill & Peter 提出了 Non-Difference (非差異)評價(jià)法，直接詢問顧客感知的實(shí)績與期望之差。2、Non-

13、difference 評價(jià)法和SERVQUAL的區(qū)別計(jì)量法則相同：服務(wù)質(zhì)量=顧客感知-顧客期望維度和計(jì)量指標(biāo)相同概念界定和維度內(nèi)涵相同調(diào)查的變量不同：直接調(diào)查感知和期望之差提問和打分的方式不同：數(shù)據(jù)量不同：五、基于SERVQUAL的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法的總結(jié)SERVQUAL奠定了基本的理論和方法基礎(chǔ)SERVPERF方法簡潔、方便、高信度Non-difference 影響較小三種評價(jià)方法的關(guān)系圖SERVQUAL測量變量測量變量PS-ESSERVPERF衡量變量衡量變量PSNon-difference衡量變量衡量變量G消費(fèi)者感知的消費(fèi)者感知的服務(wù)水平服務(wù)水平PS消費(fèi)者期望的消費(fèi)者期望的服務(wù)水平服務(wù)水平

14、ES消費(fèi)者接受服務(wù)行為消費(fèi)者接受服務(wù)行為顧客期望與感知顧客期望與感知服務(wù)水平的差異服務(wù)水平的差異G構(gòu)建旅游行業(yè)的評價(jià)模型評價(jià)主體的確定評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定 旅游服務(wù)質(zhì)量量表的界定 層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重 數(shù)據(jù)收集與分析 評測旅游服務(wù)質(zhì)量 評價(jià)體系設(shè)計(jì)內(nèi)部評價(jià) 外部評價(jià)定量方法 定性方法 外部評價(jià)外部評價(jià) 內(nèi)部評價(jià)內(nèi)部評價(jià) 評價(jià)主體和內(nèi)容評價(jià)主體和內(nèi)容 委托第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行委托第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行由電網(wǎng)企業(yè)自行組織開展由電網(wǎng)企業(yè)自行組織開展外部評價(jià)外部評價(jià)委托第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行委托第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行形象評價(jià)情況形象評價(jià)情況客戶期望情況客戶期望情況以以CSI為中心為中心客戶對供電服務(wù)品質(zhì)感知的評價(jià)客戶對

15、供電服務(wù)品質(zhì)感知的評價(jià)客戶滿意程度客戶滿意程度客戶對價(jià)值的感知評價(jià)情況客戶對價(jià)值的感知評價(jià)情況客戶抱怨情況客戶抱怨情況客戶忠誠度客戶忠誠度1.1.形象評價(jià)情況形象評價(jià)情況受社會(huì)公眾的歡迎程度受社會(huì)公眾的歡迎程度; ;重視社會(huì)公益事業(yè)的程度重視社會(huì)公益事業(yè)的程度; ; 重視客戶的程度重視客戶的程度; ;保證電力供應(yīng)質(zhì)量的程度保證電力供應(yīng)質(zhì)量的程度;提高供電服務(wù)品質(zhì)的程度；提高供電服務(wù)品質(zhì)的程度；服務(wù)形象和品牌的社會(huì)認(rèn)知程度。服務(wù)形象和品牌的社會(huì)認(rèn)知程度。外部評價(jià)外部評價(jià)2.2.客戶期望情況客戶期望情況客戶對供電服務(wù)品質(zhì)的理想期望客戶對供電服務(wù)品質(zhì)的理想期望; ;客戶對供電服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量可接受的期望

16、?？蛻魧╇姺?wù)品質(zhì)質(zhì)量可接受的期望。外部評價(jià)外部評價(jià)3.3.客戶對供電服務(wù)品質(zhì)感知的評價(jià)客戶對供電服務(wù)品質(zhì)感知的評價(jià)外部評價(jià)外部評價(jià)供電質(zhì)量供電質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì) 客戶對供電可靠性的評價(jià)；客戶對供電可靠性的評價(jià)； 客戶對電能質(zhì)量的評價(jià)?？蛻魧﹄娔苜|(zhì)量的評價(jià)。3.3.客戶對供電服務(wù)品質(zhì)感知的評價(jià)客戶對供電服務(wù)品質(zhì)感知的評價(jià)外部評價(jià)外部評價(jià)供電質(zhì)量供電質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì) 客戶對服務(wù)品質(zhì)在有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移客戶對服務(wù)品質(zhì)在有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性、安全性等方面的評價(jià)；情性、安全性等方面的評價(jià)； 客戶對不同服務(wù)渠道（至少包含營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶對不同服務(wù)渠道（至少包含營業(yè)

17、網(wǎng)點(diǎn)、9559895598電話）滿電話）滿意程度；意程度； 客戶對不同服務(wù)項(xiàng)目（至少包括用電申請、抄表、收費(fèi)、客戶對不同服務(wù)項(xiàng)目（至少包括用電申請、抄表、收費(fèi)、搶修、投訴服務(wù)）滿意程度。搶修、投訴服務(wù)）滿意程度。4.4.客戶對價(jià)值的感知評價(jià)情況客戶對價(jià)值的感知評價(jià)情況在現(xiàn)有的電力價(jià)格的條件下，客戶對供電服在現(xiàn)有的電力價(jià)格的條件下，客戶對供電服務(wù)品質(zhì)水平的評價(jià)；務(wù)品質(zhì)水平的評價(jià)；在現(xiàn)有供電服務(wù)品質(zhì)的條件下，客戶對電網(wǎng)在現(xiàn)有供電服務(wù)品質(zhì)的條件下，客戶對電網(wǎng)企業(yè)和其他公用事業(yè)價(jià)格合理性的比較。企業(yè)和其他公用事業(yè)價(jià)格合理性的比較。外部評價(jià)外部評價(jià)5.5.客戶滿意程度客戶滿意程度客戶對網(wǎng)省公司電力供應(yīng)客

18、戶對網(wǎng)省公司電力供應(yīng)/ /服務(wù)品質(zhì)的總體評價(jià)；服務(wù)品質(zhì)的總體評價(jià)；滿足客戶期望的程度；滿足客戶期望的程度；與同區(qū)域其他公用事業(yè)（水、氣、交通、電信等）與同區(qū)域其他公用事業(yè)（水、氣、交通、電信等）相比較的差異；相比較的差異；與上年電力供應(yīng)與上年電力供應(yīng)/ /服務(wù)品質(zhì)水平相比較的差異。服務(wù)品質(zhì)水平相比較的差異。外部評價(jià)外部評價(jià)6.6.客戶抱怨情況客戶抱怨情況客戶對電力供應(yīng)客戶對電力供應(yīng)/ /服務(wù)品質(zhì)的抱怨頻次；服務(wù)品質(zhì)的抱怨頻次；客戶發(fā)生抱怨后的投訴頻次。客戶發(fā)生抱怨后的投訴頻次。外部評價(jià)外部評價(jià)7.7.客戶忠誠度客戶忠誠度客戶推薦電力供應(yīng)客戶推薦電力供應(yīng)/ /服務(wù)品質(zhì)的意愿程度；服務(wù)品質(zhì)的意愿程

19、度；客戶以其他能源替代電力的可能性；客戶以其他能源替代電力的可能性；客戶對網(wǎng)省公司發(fā)展前景的信心程度?？蛻魧W(wǎng)省公司發(fā)展前景的信心程度。外部評價(jià)外部評價(jià)外部評價(jià)外部評價(jià) 各網(wǎng)、省公司客戶滿意度指數(shù)（CSI）由地、市供電公司客戶滿意度指數(shù)（CSI）與客戶數(shù)、售電量加權(quán)平均構(gòu)成客戶滿意度的統(tǒng)計(jì)客戶滿意度的統(tǒng)計(jì)省公司滿意度指數(shù)省公司滿意度指數(shù)=60%=60%地區(qū)滿意度指數(shù)地區(qū)滿意度指數(shù)( (地地區(qū)滿意度指數(shù)區(qū)滿意度指數(shù)地區(qū)客戶數(shù)權(quán)重地區(qū)客戶數(shù)權(quán)重) +40%) +40%地區(qū)地區(qū)滿意度指數(shù)滿意度指數(shù) ( (地區(qū)滿意度指數(shù)地區(qū)滿意度指數(shù)地區(qū)售電量權(quán)重地區(qū)售電量權(quán)重) ) 直轄市公司客戶滿意度指數(shù)（CSI

20、）也可采用樣本測評直接獲得。供電服務(wù)供電服務(wù)指標(biāo)指標(biāo)供電服務(wù)供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)監(jiān)管指標(biāo)供電服務(wù)供電服務(wù)規(guī)劃與規(guī)劃與保障體系保障體系供電服務(wù)供電服務(wù)制度建立制度建立與執(zhí)行與執(zhí)行供電服務(wù)供電服務(wù)技術(shù)支持技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)與系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用應(yīng)用內(nèi)部評價(jià)內(nèi)部評價(jià)由電網(wǎng)企業(yè)自行組織開展由電網(wǎng)企業(yè)自行組織開展（一）供電服務(wù)指標(biāo)（一）供電服務(wù)指標(biāo)1.1.所有供電營業(yè)窗口達(dá)到規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況；所有供電營業(yè)窗口達(dá)到規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況；2.2.在?。ㄊ校┘?jí)及以上地方政府組織的行風(fēng)測評中名次情況在?。ㄊ校┘?jí)及以上地方政府組織的行風(fēng)測評中名次情況3.3.供電服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生情況供電服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生情況；4.4.供電質(zhì)

21、量評價(jià)指標(biāo)：供電質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)：電壓合格率、供電可靠率、客戶平均電壓合格率、供電可靠率、客戶平均停電時(shí)間、客戶平均停電次數(shù)、故障平均停電恢復(fù)時(shí)間；停電時(shí)間、客戶平均停電次數(shù)、故障平均停電恢復(fù)時(shí)間；5.5.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)：網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、每萬戶網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量；網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、每萬戶網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量；6.955986.95598服務(wù)指標(biāo)：服務(wù)指標(biāo)：三聲鈴響接聽率、投訴電話回訪率、平三聲鈴響接聽率、投訴電話回訪率、平均應(yīng)答速度；均應(yīng)答速度；內(nèi)部評價(jià)內(nèi)部評價(jià)（一）供電服務(wù)指標(biāo)（一）供電服務(wù)指標(biāo)7.7.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)指標(biāo)：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)指標(biāo)：供電方案答復(fù)期限、客戶裝表接供電方案答復(fù)期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他

22、客戶回訪率；電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率；8 8抄表收費(fèi)服務(wù)指標(biāo)：抄表收費(fèi)服務(wù)指標(biāo)：非居民客戶實(shí)抄率、居民客戶實(shí)非居民客戶實(shí)抄率、居民客戶實(shí)抄率、電費(fèi)差錯(cuò)率抄率、電費(fèi)差錯(cuò)率; ;9 9故障搶修服務(wù)指標(biāo)：故障搶修服務(wù)指標(biāo)：城區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、農(nóng)村平城區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、農(nóng)村平均到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間；均到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間；1010電能裝置處理服務(wù)指標(biāo)：電能裝置處理服務(wù)指標(biāo)：電能計(jì)量故障率；電能計(jì)量故障率；1111投訴服務(wù)指標(biāo)：投訴服務(wù)指標(biāo)：投訴辦理時(shí)間、投訴回訪率。投訴辦理時(shí)間、投訴回訪率。內(nèi)部評價(jià)內(nèi)部評價(jià)( (二二) )供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)供電

23、服務(wù)監(jiān)管指標(biāo) 對照對照供電服務(wù)監(jiān)管辦法供電服務(wù)監(jiān)管辦法內(nèi)容要求進(jìn)行內(nèi)部內(nèi)容要求進(jìn)行內(nèi)部評價(jià)。評價(jià)。內(nèi)部評價(jià)內(nèi)部評價(jià)( (三三) )供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系供電服務(wù)發(fā)展規(guī)劃編制與滾動(dòng)修訂情況，包括差異供電服務(wù)發(fā)展規(guī)劃編制與滾動(dòng)修訂情況，包括差異化服務(wù)策略的制定；化服務(wù)策略的制定；供電服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備與人員素質(zhì)情況供電服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備與人員素質(zhì)情況年度供電服務(wù)科技投入與費(fèi)用保證制度情況年度供電服務(wù)科技投入與費(fèi)用保證制度情況；供電服務(wù)人員的培訓(xùn)情況供電服務(wù)人員的培訓(xùn)情況。內(nèi)部評價(jià)內(nèi)部評價(jià)( (四四) )供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行網(wǎng)、?。ㄖ陛犑?/p>

24、、自治區(qū)）統(tǒng)一的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理網(wǎng)、省（直轄市、自治區(qū)）統(tǒng)一的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理工作制度及標(biāo)準(zhǔn)化體系建立情況工作制度及標(biāo)準(zhǔn)化體系建立情況供電服務(wù)年度工作計(jì)劃制定與執(zhí)行情況，包括服務(wù)宣傳供電服務(wù)年度工作計(jì)劃制定與執(zhí)行情況，包括服務(wù)宣傳策劃與市場推廣等活動(dòng)情況策劃與市場推廣等活動(dòng)情況供電服務(wù)供電服務(wù)分析評估制度分析評估制度建立情況與執(zhí)行情況建立情況與執(zhí)行情況供電服務(wù)供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制的建立與執(zhí)行情況的建立與執(zhí)行情況供電服務(wù)供電服務(wù)監(jiān)督管理制度監(jiān)督管理制度建立與執(zhí)行情況建立與執(zhí)行情況國家電網(wǎng)國家電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)品牌宣傳及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)品牌宣傳及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)推廣應(yīng)用情況推廣應(yīng)

25、用情況供電服務(wù)供電服務(wù)管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新工作開展情況工作開展情況內(nèi)部評價(jià)內(nèi)部評價(jià)( (五五) )技術(shù)手段的開發(fā)與應(yīng)用技術(shù)手段的開發(fā)與應(yīng)用內(nèi)部評價(jià)內(nèi)部評價(jià)對供電服務(wù)的技術(shù)支持系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用情況，對供電服務(wù)的技術(shù)支持系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用情況，與其他相關(guān)系統(tǒng)整合、集成情況與其他相關(guān)系統(tǒng)整合、集成情況先進(jìn)技術(shù)在供電服務(wù)中的運(yùn)用情況先進(jìn)技術(shù)在供電服務(wù)中的運(yùn)用情況聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系 中中 國國 聯(lián)聯(lián) 通通 黑黑 龍龍 江江 分分 公公 司司 產(chǎn)產(chǎn) 品品 、 服服 務(wù)務(wù) 質(zhì)質(zhì) 量量 體體 系系 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu) 圖圖（ 產(chǎn) 品 ） 網(wǎng) 質(zhì) 量營 銷 渠 道 網(wǎng) 質(zhì) 量服 務(wù) 支 撐 網(wǎng) 質(zhì) 量產(chǎn) 品 、 服 務(wù)

26、 質(zhì) 量 體 系C網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)長途產(chǎn)品質(zhì)量互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量無線尋呼產(chǎn)品質(zhì)量增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量自有營業(yè)廳營銷服務(wù)質(zhì)量合作單位營銷服務(wù)質(zhì)量（郵政銀行）直銷員營銷服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)上營業(yè)廳營銷服務(wù)質(zhì)量1001服務(wù)熱線質(zhì)量營帳、客服支撐網(wǎng)質(zhì)量大客戶服務(wù)質(zhì)量通信外服務(wù)質(zhì)量代理商營銷服務(wù)質(zhì)量G網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量綜合市場部負(fù)責(zé)宏觀管理按 類 別由 相 關(guān)部 門 分工 管 理公 司 的 服 務(wù) 考 核 由 服 務(wù) 質(zhì) 量監(jiān) 察 部 負(fù) 責(zé) 總 體 監(jiān) 督 管 理運(yùn)行監(jiān)督部監(jiān)督管理日常維護(hù)質(zhì)量96133熱線質(zhì)量一、關(guān)鍵事件技術(shù)Critical Incident Technique通過成功、失敗的事件發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題和質(zhì)量優(yōu)勢

27、第三節(jié)其他服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法對服務(wù)行業(yè)來說,零缺點(diǎn)的完美服務(wù)是不可能達(dá)成的。隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高,經(jīng)歷服務(wù)失敗的顧客抱怨行為越來越多,企業(yè)若不能有效處理顧客所經(jīng)歷的服務(wù)失敗,可能會(huì)因此導(dǎo)致顧客流失和對企業(yè)不利的口頭傳播。服務(wù)失敗的不可避免提示服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地查明問題的原因,并采取恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救措施來減弱顧客不滿情緒。很多研究發(fā)現(xiàn),恰當(dāng)、及時(shí)和準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救不但可以消減顧客不滿,恢復(fù)顧客對企業(yè)的信任,甚至可以大幅度提升顧客忠誠度。美國消費(fèi)者辦公室的研究也發(fā)現(xiàn),在批量購買中,未提出抱怨的顧客重購率為9%;抱怨未得到解決的重購率為19%;抱怨得到解決的重購率為54%;抱怨得到快速解決的,其重購率達(dá)到了82%。因?yàn)榉?wù)失敗和補(bǔ)救發(fā)生于服務(wù)接觸的特定時(shí)點(diǎn),研究者很難收集到同時(shí)經(jīng)歷服務(wù)失敗和服務(wù)補(bǔ)救的顧客樣本來做精確的定量分析,所以國外的大部分相關(guān)研究都運(yùn)用關(guān)鍵事件法來發(fā)掘有服務(wù)失敗和補(bǔ)救經(jīng)歷的顧客的主觀意見、情感與動(dòng)機(jī),并針對事實(shí)個(gè)案來分析顧客對服務(wù)失敗和補(bǔ)救的感知及滿意/不滿意形成過程。(一) CIT基本程序(1)設(shè)計(jì)開放式表格，收集員工或顧客的經(jīng)歷事件（時(shí)間、地點(diǎn)、原因、過程、環(huán)境、感受和看法）；(2)對調(diào)查表分類整理；(3)對分類后的調(diào)查表進(jìn)行分析，得出結(jié)論和改進(jìn)策略。詢問顧客 找出產(chǎn)生偏差的關(guān)鍵環(huán)節(jié)說明列入關(guān)鍵事件的原因研究人員對不滿意的關(guān)鍵事件分析問題的原因評價(jià)好