客戶現(xiàn)場溝通與處理異議的方法(共28頁).ppt

1、Page 2讓我們一起來約定讓我們一起來約定 關(guān)閉手機(jī)關(guān)閉手機(jī) 敞開心扉，熱情投入敞開心扉，熱情投入 積極參與積極參與 Page 3游戲規(guī)則游戲規(guī)則派一名代表看圖，有派一名代表看圖，有30秒思考時間。將秒思考時間。將看到的圖案進(jìn)行描述。看到的圖案進(jìn)行描述。 臺下學(xué)員只允許聽，不許提問。按其描述臺下學(xué)員只允許聽，不許提問。按其描述將圖畫出來。將圖畫出來。 Page 4培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 如何通過有效溝通探測客戶需求，有針對的如何通過有效溝通探測客戶需求，有針對的產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn) 掌握處理客戶異議的方法掌握處理客戶異議的方法 學(xué)會創(chuàng)造下次溝通的機(jī)會學(xué)會創(chuàng)造下次溝通的機(jī)會 Page 5客戶現(xiàn)場溝通客戶

2、現(xiàn)場溝通 接待流程：接待流程： 接待、模型介紹接待、模型介紹 樣板房接待樣板房接待 洽談洽談Page 6準(zhǔn)備準(zhǔn)備 1、專業(yè)知識的掌握、專業(yè)知識的掌握 產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識 市場知識市場知識 客戶知識客戶知識 2、職業(yè)感和服務(wù)意識、職業(yè)感和服務(wù)意識 Page 7接待接待表示歡迎、自我介紹表示歡迎、自我介紹 客戶了解樓盤方式客戶了解樓盤方式 Page 8模型介紹模型介紹1、初步探詢客戶需求、初步探詢客戶需求 2、介紹的技巧、介紹的技巧 3、常見的接待問題及解決、常見的接待問題及解決 Page 9案案 例例背景資料：背景資料： 樓盤已封頂，正在脫外墻，小區(qū)園林剛剛開樓盤已封頂，正在脫外墻，小區(qū)園林剛剛開

3、始施工小區(qū)配套應(yīng)有盡有，戶戶南北通透，樣板始施工小區(qū)配套應(yīng)有盡有，戶戶南北通透，樣板房在房在4層，共有層，共有4套樣板房，有專用的電梯直達(dá)。套樣板房，有專用的電梯直達(dá)。 人物：人物： A：客戶：陳小姐：客戶：陳小姐 ，32歲，歲， 已婚，已婚， 北方人北方人 B：業(yè)務(wù)員：陳小松：業(yè)務(wù)員：陳小松 Page 10案例分析規(guī)則：案例分析規(guī)則：全情投入和參與全情投入和參與 各小組討論時間為各小組討論時間為10分鐘分鐘 將分析結(jié)果寫在白紙上將分析結(jié)果寫在白紙上 小組選派一名代表發(fā)言小組選派一名代表發(fā)言3分鐘分鐘 Page 11小組討論小組討論 1、從語言、行為、表情三方面找出有價值的、從語言、行為、表情

4、三方面找出有價值的客戶信息客戶信息 2、陳小松在了解了客戶需求之后，做了哪些、陳小松在了解了客戶需求之后，做了哪些有益的回應(yīng)？你有何建議？有益的回應(yīng)？你有何建議？ Page 12樣板房溝通目的樣板房溝通目的 探測客戶需求、并有針對性的呈現(xiàn)產(chǎn)品探測客戶需求、并有針對性的呈現(xiàn)產(chǎn)品 創(chuàng)造輕松談話氣氛、爭取客戶信任創(chuàng)造輕松談話氣氛、爭取客戶信任 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的單位幫助客戶選擇最能滿足他們需要的單位 Page 13樣板房溝通注意事項樣板房溝通注意事項需要了解的問題需要了解的問題 置業(yè)經(jīng)歷置業(yè)經(jīng)歷 家庭結(jié)構(gòu)家庭結(jié)構(gòu) 職業(yè)職業(yè) 興趣愛好興趣愛好 話題話題 以開放性的問題開始，不能讓答案封住自

5、己的嘴以開放性的問題開始，不能讓答案封住自己的嘴 適宜與不適宜適宜與不適宜 多稱呼客人的姓名多稱呼客人的姓名 客戶關(guān)心的十大問題客戶關(guān)心的十大問題Page 14洽洽 談?wù)?情景模擬情景模擬 陳小松帶陳小姐夫婦看過上次推薦的陳小松帶陳小姐夫婦看過上次推薦的8樓樓3房單位后，回到售樓處。房單位后，回到售樓處。 坐下后，陳小松問陳小姐坐下后，陳小松問陳小姐 Page 15情景模擬規(guī)則：情景模擬規(guī)則：根據(jù)提示預(yù)估可能出現(xiàn)的情況及相應(yīng)處理方法，根據(jù)提示預(yù)估可能出現(xiàn)的情況及相應(yīng)處理方法，5分鐘分鐘 小組推選一名代表參與情景模擬，小組推選一名代表參與情景模擬，5分鐘分鐘 各小組就情景模擬結(jié)果進(jìn)行點評，各小組

6、就情景模擬結(jié)果進(jìn)行點評，3分鐘分鐘 Page 16小組討論小組討論 1、陳小松在面對異議時，處理得如何？、陳小松在面對異議時，處理得如何？ 有沒有更好的建議？有沒有更好的建議？ 2、如果需要建立下次溝通、如果需要建立下次溝通,如何利用現(xiàn)有如何利用現(xiàn)有信息創(chuàng)造機(jī)會？信息創(chuàng)造機(jī)會？ Page 17處理異議處理異議客戶拒絕的理由客戶拒絕的理由 異議的真正目的異議的真正目的 處理異議的方法處理異議的方法 Page 18建立下次溝通的渠道建立下次溝通的渠道統(tǒng)計客戶問題，并確認(rèn)統(tǒng)計客戶問題，并確認(rèn) 詢問回去詢問回去“考慮考慮”什么什么 約定下次看房時間約定下次看房時間 Page 19挖掘客戶需求挖掘客戶需

7、求+有針對性產(chǎn)品呈現(xiàn)有針對性產(chǎn)品呈現(xiàn) = 滿足客戶最終需求滿足客戶最終需求 Page 20 Page 21價格價格 一開始就問價格的客戶，不要急于回答客一開始就問價格的客戶，不要急于回答客戶的問題，先讓客戶感受樓盤，再講價格，客戶的問題，先讓客戶感受樓盤，再講價格，客戶會更容易接受價格。戶會更容易接受價格。 常見的沒任何反應(yīng)的客戶常見的沒任何反應(yīng)的客戶 進(jìn)行雙向溝通，盡量讓客戶有參與感。進(jìn)行雙向溝通，盡量讓客戶有參與感。 1、對商品似懂非懂，一知半解，對行情陌生，、對商品似懂非懂，一知半解，對行情陌生，怕講錯了被人家罵在心里，沒面子怕講錯了被人家罵在心里，沒面子 2、漫無目的，隨意看看、漫無目

8、的，隨意看看 Page 22 1.需要你重復(fù)說明的問題需要你重復(fù)說明的問題 2.有關(guān)戶型面積的問題有關(guān)戶型面積的問題 3.提及以前購房曾發(fā)生過的問題提及以前購房曾發(fā)生過的問題 4.有關(guān)何時入伙的問題有關(guān)何時入伙的問題 5.費用、價錢的特定問題費用、價錢的特定問題 6.有關(guān)物業(yè)管理公司的問題有關(guān)物業(yè)管理公司的問題 7.有關(guān)付款方式的問題有關(guān)付款方式的問題 Page 23 8.品質(zhì)方面的問題品質(zhì)方面的問題 9.有關(guān)發(fā)展商或自己公司的問題有關(guān)發(fā)展商或自己公司的問題 10.有關(guān)生活配套方面的問題有關(guān)生活配套方面的問題 Page 24異議的真正目的異議的真正目的 1、希望討價還價，獲得理想的買賣條件、希望討價還價，獲得理想的買賣條件 2、嚇唬銷售人員，了解是否有隱瞞，并希、嚇唬銷售人員，了解是否有隱瞞，并希 望得到更多的實情望得到更多的實情 3、不感興趣、不感興趣 Page 25客戶拒絕的理由客戶拒絕的理由 我要考慮一下我要考慮一下 我的錢在股票上我的錢在股票上 我想比較一下我想比較一下 我想買可是太貴了我想買可是太貴了 我剛買了一個大件商品，手里錢不多我剛