聯(lián)想服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品介紹課件

1、Lenovo Confidential | 2008 Lenovo聯(lián)想服務(wù)及服務(wù)產(chǎn)品介紹聯(lián)想服務(wù)及服務(wù)產(chǎn)品介紹2010.12Page 2 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)?zāi)?錄 聯(lián)想服務(wù)實(shí)力聯(lián)想服務(wù)實(shí)力 聯(lián)想服務(wù)優(yōu)勢聯(lián)想服務(wù)優(yōu)勢 聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù) 聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品Page 3 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)?zāi)?錄 聯(lián)想服務(wù)實(shí)力聯(lián)想服務(wù)實(shí)力 聯(lián)想服務(wù)優(yōu)勢聯(lián)想服務(wù)優(yōu)勢 聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù) 聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品Page 4 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)自行送修或上門服務(wù)電話服務(wù)客戶聯(lián)想服務(wù)站聯(lián)想呼叫中心聯(lián)想網(wǎng)絡(luò)支持網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客戶數(shù)據(jù)庫&資源共享3個服

2、務(wù)通路三個服務(wù)平臺滿足客戶需求三個服務(wù)平臺滿足客戶需求Page 5 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)BeijingShanghaiHarbinUrumqiShenzhenGuangzhouChengduChangshaJinanShenyangZhengzhouWuhanKunmingGuiyangNanjingHefeiXianHuzhou三個服務(wù)平臺之現(xiàn)場服務(wù)三個服務(wù)平臺之現(xiàn)場服務(wù)Page 6 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)三個服務(wù)平臺之電話服務(wù)三個服務(wù)平臺之電話服務(wù)Page 7 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)資源客戶滿意度客戶滿意度服務(wù)成本服務(wù)成本E-E-支持平臺支持平臺

3、聊天工具聊天工具EmailEmail在線修復(fù)需求在線修復(fù)需求SMS SMS 解決方案解決方案互動平臺互動平臺論壇論壇聯(lián)想問吧聯(lián)想問吧智能機(jī)器人智能機(jī)器人驅(qū)動自動修復(fù)驅(qū)動自動修復(fù)在線注冊在線注冊無需接觸平臺無需接觸平臺軟件自動修復(fù)軟件自動修復(fù)客戶網(wǎng)絡(luò)需求客戶網(wǎng)絡(luò)需求聯(lián)想獨(dú)有聯(lián)想獨(dú)有快速增長的聯(lián)想網(wǎng)絡(luò)服務(wù)快速增長的聯(lián)想網(wǎng)絡(luò)服務(wù)l每月3.5億網(wǎng)頁瀏覽量; 09年第二季度比第一季度增長35% l月訪問量達(dá)到5500百萬;09年第二季度比第一季度增長42%三個服務(wù)平臺之網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（三個服務(wù)平臺之網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（1/2)1/2)Page 8 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)網(wǎng)上服務(wù)，響應(yīng)網(wǎng)上服務(wù)，響應(yīng)&

4、; &引領(lǐng)用戶習(xí)慣引領(lǐng)用戶習(xí)慣 1. 2008年1季度：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)占整體服務(wù)量比例10%左右; 2009年3季度：已超過40%， 2. 服務(wù)網(wǎng)站訪問量，2009年與2008年相比增長200%; 3. 通過網(wǎng)絡(luò)注冊為聯(lián)想用戶的比例由2009年初的30%攀升到50%+6 6項(xiàng)支撐特質(zhì)項(xiàng)支撐特質(zhì)1. 智能化，如自動修復(fù)，機(jī)器人自動為用戶解決問題，利用聯(lián)想專家資源；2. 互動化，符合用戶網(wǎng)絡(luò)互動的使用習(xí)慣，提供專業(yè)工程師互動支持；3. 人性化，如網(wǎng)上報(bào)修，網(wǎng)上預(yù)約，方案推送，整合客戶信息，體現(xiàn)人性化關(guān)懷；4. 社區(qū)化，如聯(lián)想問吧引導(dǎo)用戶之間交流；5. 應(yīng)用化，如遠(yuǎn)程軟件支持，提供軟件和網(wǎng)絡(luò)的指導(dǎo)

5、，不僅限于硬件支持；6. 增值化，如開發(fā)我的助理、遠(yuǎn)程支持等網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)產(chǎn)品；利用ePack實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn) 品B2C交易等；三個服務(wù)平臺之網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（三個服務(wù)平臺之網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（2/2)2/2)Page 9 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約送修、上門客戶通過網(wǎng)絡(luò)可查閱服務(wù)狀態(tài)提升呼叫中心和知識水平網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心信息共享用戶用戶需求需求“三網(wǎng)合一三網(wǎng)合一”業(yè)務(wù)模式，打造服務(wù)基石，業(yè)務(wù)模式，打造服務(wù)基石，實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接觸，全程解決一點(diǎn)接觸，全程解決”服務(wù)信息適時更新呼叫中心核對用戶服務(wù)狀態(tài)準(zhǔn)確時間，協(xié)調(diào)上門或送修資源Page 10 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn) 以互聯(lián)網(wǎng)為中樞以互聯(lián)網(wǎng)為中

6、樞 塑造便捷專業(yè)為指紋塑造便捷專業(yè)為指紋 讓客戶用好讓客戶用好ITIT設(shè)備設(shè)備客戶滿意 塑造“專業(yè)便捷”的服務(wù)品牌 提供按需而動 個性服務(wù)創(chuàng)新的服務(wù)交付平臺，業(yè)界第一的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商l維保服務(wù)維保服務(wù)l硬盤海量升級硬盤海量升級l維保服務(wù)維保服務(wù)lIT增值服務(wù)增值服務(wù)l專業(yè)技術(shù)服務(wù)專業(yè)技術(shù)服務(wù)聯(lián)聯(lián)想想服服務(wù)務(wù)l數(shù)據(jù)恢復(fù)數(shù)據(jù)恢復(fù)l遠(yuǎn)程軟件支持遠(yuǎn)程軟件支持l數(shù)據(jù)恢復(fù)數(shù)據(jù)恢復(fù)lIT管理服務(wù)管理服務(wù)Page 11 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)Page 11 of 32連續(xù)連續(xù) 11 年年CCID年度最佳服務(wù)大獎年度最佳服務(wù)大獎 亞太地區(qū)亞太地區(qū)首家首家COPC-2000國際權(quán)威認(rèn)證國際權(quán)威認(rèn)證

7、亞太地區(qū)亞太地區(qū)唯一唯一HelpDesk國際權(quán)威認(rèn)證國際權(quán)威認(rèn)證 冠軍級聯(lián)想服務(wù)冠軍級聯(lián)想服務(wù)-包攬行業(yè)大獎包攬行業(yè)大獎連續(xù)連續(xù) 6 年年CCCS年度中國最佳呼叫中心年度中國最佳呼叫中心Page 12 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)?zāi)?錄 聯(lián)想服務(wù)實(shí)力聯(lián)想服務(wù)實(shí)力 聯(lián)想服務(wù)優(yōu)勢聯(lián)想服務(wù)優(yōu)勢 聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù) 聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品Page 13 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)優(yōu)勢亮點(diǎn)優(yōu)勢亮點(diǎn) 聯(lián)想提供全年無休服務(wù) 聯(lián)想提供第2自然日上門服務(wù)（上門期內(nèi)）我們急您所急，第我們急您所急，第2日上門服務(wù)，日上門服務(wù)， 365天無休！天無休！ Page 14 of 33聯(lián)想服務(wù)，引

8、領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)Idea服務(wù)與競品對比優(yōu)勢分析服務(wù)與競品對比優(yōu)勢分析 3網(wǎng)合一的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式帶來用戶最大的專業(yè)便捷的體驗(yàn)網(wǎng)合一的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式帶來用戶最大的專業(yè)便捷的體驗(yàn) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋最廣，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋最廣，2小時電話響應(yīng)、第小時電話響應(yīng)、第2自然日提供服務(wù)；自然日提供服務(wù)；競爭廠商競爭廠商特別是國際廠商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布少，服務(wù)的便利性不強(qiáng)，不能保證偏遠(yuǎn)地特別是國際廠商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布少，服務(wù)的便利性不強(qiáng)，不能保證偏遠(yuǎn)地區(qū)的上門服務(wù)支持區(qū)的上門服務(wù)支持 電話中心，服務(wù)站全年無休服務(wù)，充分考慮消費(fèi)者便利；電話中心，服務(wù)站全年無休服務(wù)，充分考慮消費(fèi)者便利；主要國際品牌主要國際品牌不提供全年無休服務(wù)不提供全年無

9、休服務(wù) 國內(nèi)品牌大部分依托銷售商做服務(wù)，服務(wù)專業(yè)性不夠國內(nèi)品牌大部分依托銷售商做服務(wù)，服務(wù)專業(yè)性不夠Page 15 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)聯(lián)想臺式電腦服務(wù)（聯(lián)想臺式電腦服務(wù)（1年上門機(jī)型）年上門機(jī)型）主要部件主要部件3年上門年上門 液晶顯示器液晶顯示器3年保修年保修+3年上門年上門 自購買之日起 |1年年 |2年年 | 3年年 |免費(fèi)上門免費(fèi)保修升級服務(wù) 1年年 全國任意地點(diǎn)第全國任意地點(diǎn)第2日上門！日上門！主要部件和主要部件和CRT顯示器顯示器3年，其他部件和外部設(shè)備年，其他部件和外部設(shè)備1年，液晶顯年，液晶顯示器示器15個月，耳麥個月，耳麥3個月，隨機(jī)軟件個月，隨機(jī)軟件3個月

10、個月 3年年 Page 16 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)聯(lián)想臺式電腦服務(wù)（聯(lián)想臺式電腦服務(wù)（3年上門機(jī)型）年上門機(jī)型）自購買之日起 |1年年 |2年年 | 3年年 |免費(fèi)上門 3年年 免費(fèi)保修液晶顯示器液晶顯示器3年保修年保修+3年上門年上門升級服務(wù)全國任意地點(diǎn)全國任意地點(diǎn)第第2日日上門！上門！主要部件和主要部件和CRT顯示器顯示器3年，其他部件和外部設(shè)備年，其他部件和外部設(shè)備1年，液晶顯年，液晶顯示器示器15個月，耳麥個月，耳麥3個月，隨機(jī)軟件個月，隨機(jī)軟件3個月個月 3年年 Page 17 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)聯(lián)想消費(fèi)一體電腦服務(wù)（聯(lián)想消費(fèi)一體電腦服務(wù)（1年上門機(jī)

11、型）年上門機(jī)型）主要部件主要部件3年上門年上門 液晶顯示屏液晶顯示屏3年保修年保修+3年上門年上門 自購買之日起 |1年年 |2年年 | 3年年 |免費(fèi)上門免費(fèi)保修升級服務(wù) 1年年 全國任意地點(diǎn)第全國任意地點(diǎn)第2日上門！日上門！主要部件主要部件3年，其他部件和外部設(shè)備年，其他部件和外部設(shè)備1年，液晶顯示屏年，液晶顯示屏15個月，個月， 3年年 Page 18 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)聯(lián)想消費(fèi)一體電腦服務(wù)（聯(lián)想消費(fèi)一體電腦服務(wù)（3年上門機(jī)型）年上門機(jī)型）自購買之日起 |1年年 |2年年 | 3年年 |免費(fèi)上門 3年年 免費(fèi)保修一年意外保護(hù)服務(wù)一年意外保護(hù)服務(wù)升級服務(wù)全國任意地點(diǎn)全國任

12、意地點(diǎn)第第2日日上門！上門！主要部件和液晶顯示屏主要部件和液晶顯示屏3年，其他部件和外部設(shè)備年，其他部件和外部設(shè)備1年年 3年年 Page 19 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)聯(lián)想筆記本電腦聯(lián)想筆記本電腦服務(wù)服務(wù)（客戶送修） 2年上門服務(wù)年上門服務(wù) 3年全保年全保+3年意外保護(hù)年意外保護(hù) 自購買之日起 |1年年 |2年年 | 3年年 |免費(fèi)保修升級服務(wù) 2年全保年全保 09年年3月月1日之后新品日之后新品3年全保年全保+3年上門服務(wù)年上門服務(wù) Page 20 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)?zāi)?錄 聯(lián)想服務(wù)實(shí)力聯(lián)想服務(wù)實(shí)力 聯(lián)想服務(wù)優(yōu)勢聯(lián)想服務(wù)優(yōu)勢 聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù) 聯(lián)想服務(wù)

13、產(chǎn)品聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品Page 21 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)高高利潤利潤低低成本成本差差異化異化無無風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)為什么要做聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品Page 22 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)提升銷售收入提升銷售收入 打擊競爭對手打擊競爭對手提升客戶滿意度提升客戶滿意度加強(qiáng)客戶忠誠度加強(qiáng)客戶忠誠度產(chǎn)生其他商機(jī)產(chǎn)生其他商機(jī)（服務(wù)站）（服務(wù)站）降低降低售后溝通成本售后溝通成本（店面（店面 ） 銷售服務(wù)產(chǎn)品好處多多Page 23 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)?zāi)?錄 聯(lián)想服務(wù)實(shí)力聯(lián)想服務(wù)實(shí)力 聯(lián)想服務(wù)優(yōu)勢聯(lián)想服務(wù)優(yōu)勢 聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù) 聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品Page 24 of 33聯(lián)

14、想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品全景圖T-model保修擴(kuò)展類服務(wù)保修擴(kuò)展類服務(wù)保修期限延長服務(wù)服務(wù)方式升級服務(wù)服務(wù)時效提升服務(wù)安全保障類服務(wù)安全保障類服務(wù)意外保護(hù)服務(wù)硬盤不回收服務(wù)Digital-Life解決方案解決方案My Assistant商務(wù)助理Home Service家庭IT管理服務(wù)Worry-Free技術(shù)支持服務(wù)技術(shù)支持服務(wù)安全殺毒服務(wù)硬盤升級服務(wù)數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)級基礎(chǔ)服務(wù)級基礎(chǔ)架構(gòu)級基礎(chǔ)架構(gòu)級業(yè)務(wù)應(yīng)用級業(yè)務(wù)應(yīng)用級Page 25 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)暑促重點(diǎn)產(chǎn)品暑促重點(diǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品列表和價(jià)格體系產(chǎn)品列表和價(jià)格體系硬件產(chǎn)品產(chǎn)品名稱媒體價(jià)暑促特價(jià)消費(fèi)臺式機(jī)消費(fèi)臺式三年有

15、限上門服務(wù)299199臺式顯示屏液晶顯示器三年保修三年上門199149消費(fèi)一體機(jī)消費(fèi)一體機(jī)一年意外保護(hù)服務(wù)299199消費(fèi)/揚(yáng)天筆記本筆記本一年標(biāo)準(zhǔn)意外保護(hù)服務(wù)199149 客戶在暑促期間購買指定服務(wù)產(chǎn)品，可享受特殊價(jià)格。 具體價(jià)格見下表Page 26 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)Page 27 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)讓我們一起開始！聯(lián)想服務(wù)的體驗(yàn)之旅Page 28 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)Back upPage 29 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)暑促重點(diǎn)產(chǎn)品暑促重點(diǎn)產(chǎn)品臺式機(jī)三年有限上門服務(wù)臺式機(jī)三年有限上門服務(wù) 預(yù)約上門時間，最短時間內(nèi)獲得支持和操

16、作，省時 坐等工程師上門，省力 省錢，節(jié)省交通費(fèi)什么是上門服務(wù)什么是上門服務(wù) 出現(xiàn)硬件故障時，由服務(wù)站提供上門維修服務(wù)。什么是有限上門服務(wù)什么是有限上門服務(wù) 針對僅主要部件提供的上門服務(wù)Page 30 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)意外保障類服務(wù)關(guān)注點(diǎn)意外保障類服務(wù)關(guān)注點(diǎn) 為提高產(chǎn)品競爭力，DELL給高端筆記本都捆綁提供1年意外保障服務(wù) 移動辦公越來越多，非損的概率也隨之提高（Gartner 調(diào)研有30的比例） 筆記本一旦發(fā)生意外損害，通常維修成本很高（僅LCD的維修費(fèi)用即20004000元 ）Page 31 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)意外保護(hù)服務(wù)概況什么是意外保護(hù)什么是意外保

17、護(hù)? 意外造成筆記本損壞的保險(xiǎn) 包含以下原因造成的損壞： 液體意外潑濺 意外跌落或碰撞 外力擠壓 異常電流沖擊意外保護(hù)的價(jià)值意外保護(hù)的價(jià)值 保護(hù)您的資產(chǎn) 避免意外昂貴的維修費(fèi) 最短時間內(nèi)獲得支持和操作不適用范圍不適用范圍 外部組件（比如電池、外掛光驅(qū)、鼠標(biāo)等）和非出廠配置的部件 人為原因或主觀故意 被盜、搶或遺失 正常合理使用造成的消耗或損壞（如：外殼、接插部件的自然消耗，磨損及老化）Page 32 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)聯(lián)想系統(tǒng)安全裝備介紹 產(chǎn)品介紹：殺毒服務(wù)+殺毒軟件+系統(tǒng)救援工具 服務(wù)期限：一年期（遠(yuǎn)程/電話/送修 ) 核心賣點(diǎn)：解決常見安全問題專家遠(yuǎn)程接管解決疑難問題快速救助癱瘓系統(tǒng)徹底解決一切問題70%98%1