汽車客服年度工作計劃寫

1、汽車客服年度工作計劃寫導讀： xx 年汽車售后部，一、售后總體目標 . ，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^， 建議新一年工作可以從下幾個方面著手： ，（一）完善售后團隊建設，明確各部門工作職責， （二）加強售后服務流程日常管理， 服務流程是售后服務重要的一項內(nèi)容， 用行為去改變售后服務方式， 除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通， 為服務于前臺工作， 汽車技術(shù)的不斷提高和更新， 尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實施 xx 年售后部工作計劃一、售后總體目標 .“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”xx 年我們的成績有目共睹，雖然遭遇王道系統(tǒng)崩潰，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^， 我相信服

2、務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以獲得應有的回報，“工欲善其事必先利其器” ，為了更好面對客戶問題， 要求我們從實際出發(fā)， 提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。 建議新一年工作可以從下幾個方面著手：（一）完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題， 明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。（二）加強售后服務流程日常管理。 服務流程是售后服務重要的一項內(nèi)容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和服務站對外專業(yè)度， 整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程， 把按照流程作為一種行為習慣， 高標準，高要求

3、，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)， 除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通， 尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。（三）加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外， 還要不斷強化接車技巧， 尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作， 可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務能力， 二來促進內(nèi)部的合作和交流， 讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系

4、到我們服務站整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新， 逆水行舟不進則退， 要有一種與時俱進的精神。（四）著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“ 6s”（ 6S 的內(nèi)容是：、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全。目的（外行看熱鬧、內(nèi)涵看門道）：改善和提高企業(yè)形象、促進效率的提升、改善零件周轉(zhuǎn)率、減少甚至消除故障、保證品質(zhì)、保障安全生產(chǎn)、降低生產(chǎn)成本、縮短作業(yè)周期、確保交貨期等。）夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化

5、， 實行考核和激勵相結(jié)合的制度， 努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。 （五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰(zhàn)斗力。二、售后經(jīng)營發(fā)展目標 . 1. 人員定編。2. 產(chǎn)值計劃 （一）營業(yè)指標。1. 實現(xiàn)售后總營業(yè)額 600 萬。其中保險理賠不少于 220 萬，車間維修及索賠不少于 380 萬_汽車客服年度工作計劃怎么寫。2.實現(xiàn)客戶滿意度CSI 全年至少 9

6、3%以上 .3. 基盤客戶數(shù) 1500 人。4. 日接車臺次 20 臺/ 天，月接車 650 臺/ 月. 維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn) 800 元/ 臺，保險平均單車產(chǎn)值 1800 元/ 臺. 5. 車輛返修率低于 2%.6. 開展長城汽車講堂不少于四次。 7. 保修索賠通過率不小于 95%.8. 關于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學習講座不少于兩次。 9. 年度配件采購不少于 萬，基本庫存達到標準要求。 配件營銷指標達到 萬。10. 精品銷售達到 30 萬以上，基本精品配件庫存達到 萬以上。（二）管理指標。1) 主要為加強各部門培訓工作。 除了各部門自行開展的培訓工作，_汽車客服年度工作計劃怎么寫。部門之間

7、可以交叉提供基礎性內(nèi)部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題， 或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題， 其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術(shù)培訓不少于 6 次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學習總結(jié)性活動不少于 3 次。2) 開展部門內(nèi)部活動不少于三次， 通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。3) 提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績， 客戶滿意度， 員工關懷方面的提升。（三）產(chǎn)值分配：3 、各項改善措施。（一）前臺改善計劃 ._ 汽車客服年度工作計劃怎么寫。xx 年需要落實售后服務細節(jié)和接車的技

8、能技巧提升工作。1. 聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶， 維護好客戶關系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標， 找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。2. 注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進步。4. 加強前臺人員培訓。業(yè)務上強化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力， 內(nèi)部人員提倡積極的“批評和自我批評”，創(chuàng)造良好的工作氣氛，5. 促進精品的銷售力度。

9、給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的， 可根據(jù)每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)恼蹆r； 培養(yǎng)客戶的消費習慣和培養(yǎng)業(yè)務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。6. 加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。導讀：（二）保險改善計劃：，保險理賠是售后的重點業(yè)務，所以我們應該加強服務力和超質(zhì)服務， 對服務站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估，為售后營業(yè)額全年可貢

10、獻 15 萬左右，售后人員參與續(xù)?；顒樱攸c放在保險理賠工作至上， 要求服務顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，三客服改善計劃：， 3) 指定完善的部門工作流程，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作， 文檔的工作，提高整體服務質(zhì)量和 CSI 成績。（二）保險改善計劃：保險理賠是售后的重點業(yè)務，其鈑噴業(yè)務產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的 30以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它維修站之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶， 所以我們應該加強服務力和超質(zhì)服務。為了保險業(yè)務的提升，要完成此項指標： A. 加大續(xù)保力度； B. 提高理賠單車產(chǎn)值， C強化客戶滿意度。 可以從以下幾個方面入手： 評估現(xiàn)有續(xù)保

11、資源。 對服務站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估， 從根本上得到認識發(fā)展的基礎。 基本實現(xiàn)續(xù)保平均 10 萬/ 月的任務目標，為售后營業(yè)額全年可貢獻 15 萬左右。多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?， 并由公司給予相應獎勵方案。 定期集中上報財務核算。主動挖掘客戶：匹配相應的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。由內(nèi)到外，從本店客戶資源入手，尤其是 xx.6 至今的客戶資源注意，對于購車時間在 xx.2-xx.6 月的客戶重點跟蹤回訪。 其三就是下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)意外曾來本店購車或者維

12、修的客戶名單。針對保險客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項 . 實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。 . 強化接車流程， 尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力。 要求服務顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題， 提出改善措施， 增強自身的接車水平。 . 提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。三客服改善計劃：1) 忠誠客戶的維護， 提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、 快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。2) 監(jiān)督促進前臺 SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。3

13、) 指定完善的部門工作流程， 崗位職責具體到個人， 如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的工作。4) 關于服務顧問 SA的客戶滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護公司利益，提高整體服務質(zhì)量和CSI 成績。xx 年售后部門工作計劃一. 售后總體目標 .“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”xx 年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^， 我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報， “工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。 建議新一

14、年工作可以從下幾個方面著手：（一）完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題， 明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責， 服務于整體。（二）加強售后服務流程日常管理。 服務流程是售后服務重要的一項內(nèi)容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和 4S 店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程， 把按照流程作為一種行為習慣， 高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)， 除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通， 尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把

15、故障清晰化。（三）加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外， 還要不斷強化接車技巧， 尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作， 可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務能力， 而來促進內(nèi)部的合作和交流， 讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4S 店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。（四）著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間

16、的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“ 6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化， 保障個人利益最大化， 實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍， 提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。（五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰(zhàn)斗

17、力。二 . 售后經(jīng)營發(fā)展目標 . 1. 人員定編。2. 產(chǎn)值計劃 （一）營業(yè)指標。1. 實現(xiàn)售后總營業(yè)額 600 萬。其中保險理賠不少于 220 萬，車間維修及索賠不少于 380 萬2. 實現(xiàn)客戶滿意度 CSI 全年至少 93%以上 . 3. 基盤客戶數(shù) 1500 人。4. 日接車臺次 20 臺/ 天，月接車 650 臺/ 月. 維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn) 800 元/ 臺，保險平均單車產(chǎn)值 1800 元/ 臺. 5. 車輛返修率低于 2%.6. 開展風行汽車講堂不少于四次。 7. 保修索賠通過率不小于 95%.8. 關于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學習講座不少于兩次。9. 年度純正配件采購不少于 80

18、萬，基本庫存達到標準要求。 配件營銷指標達到 萬。10. 精品銷售達到 30 萬以上，基本精品配件庫存達到 10 萬以上。（二）管理指標。1) 主要為加強各部門培訓工作。 除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內(nèi)部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題， 或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題， 其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎知識培訓不少于 2 次，車間維修技術(shù)培訓不少于 6 次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學習總結(jié)性活動不少于 3 次。2) 開展部門內(nèi)部活動不少于三次， 通過集體活動，增強部門活力

19、，提升集體凝聚力。3) 提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績， 客戶滿意度， 員工關懷方面的提升。（三）產(chǎn)值分配：3. 各項改善措施。（一）前臺改善計劃 .xx 年需要落實售后服務細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。年度計劃所包含的內(nèi)容 工作計劃是包羅萬象的， 不同的人、不同的部門、不同的職別，他的著眼點和出發(fā)點會不盡相同，那么所作的工作計劃從內(nèi)容到形式都有可能存在著很大的差別。 下面是為大家提供汽車售后服務的年度工作計劃，歡迎大家閱讀借鑒?？蛻羲蛙囘M廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、 商洽有關汽車技術(shù)服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后， 業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況制表并建立檔案，裝入檔案袋， 4s 店售后工作計劃。 客

20、戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄 ( 詳見“客戶檔案基本資料表” ) 。業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或檢測等等。業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：(1) 詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見 ;(2) 詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞 ;(3) 告之相關的汽車運用知識和注意事項 ;(5) 介

21、紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動， 如檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等， 內(nèi)容、日期、地址要告之清楚 ;(6) 咨詢服務 ;(7) 走訪客戶售后服務工作規(guī)定1 、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員跟蹤業(yè)務員負責完成。2 、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后， 或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后， 兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案。 客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3 、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4 、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、 咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶， 作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。 電話交談時、 業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況， 并征求客戶對本公司服務的意見， 以示本公司對客戶的真誠關心， 與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。 對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復 ;