服務(wù)營銷期末復(fù)習(xí)題

1、服務(wù)營銷與管理復(fù)習(xí)題一、單項選擇題（每題1分，共15題）1、由于服務(wù)的（D ）特征，使服務(wù)的供求始終難以平衡。A、不可感知性 B、不可分離性 C、品質(zhì)差異性 D、不可貯存性2、航空公司的訂票服務(wù)屬于 （C ）。A、核心服務(wù)B、基本服務(wù)C、便利服務(wù)D、支持服務(wù)3、導(dǎo)致顧客躲避行為的因素屬于 （A ）。A、周圍因素B、設(shè)計因素C、社會因素D、非物質(zhì)環(huán)境因素4、在顧客預(yù)期質(zhì)量的影響因素中，（A ）屬于可控因素。A、市場溝通B、顧客口碑C、企業(yè)形象 D、顧客需求5、（ B ）指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。A、技術(shù)質(zhì)量B、功能質(zhì)量C

2、、形象質(zhì)量D、真實瞬間6、飯店為住宿的客人提供 24小時伺候的管家，這是飯店為客人提供的（C ）。A、核心產(chǎn)品B、形式產(chǎn)品C、附加產(chǎn)品D、潛在產(chǎn)品7、旅館設(shè)備的舒適程度屬于 （A ）。A、技術(shù)質(zhì)量B、職能質(zhì)量C、形象質(zhì)量D、真實瞬間8、高度非實體性的服務(wù)最不易采用（A ）定價方法。A、成本導(dǎo)向B、市場導(dǎo)向C、顧客導(dǎo)向D、競爭導(dǎo)向9、服務(wù)的（A ）特征使得服務(wù)產(chǎn)品的定價遠比有形產(chǎn)品的定價更為困難。A、無形性B、不可儲存性 C、易逝性D、需求不穩(wěn)定性10、肯德基餐廳對進店的顧客招呼“歡迎光臨”，對離開的顧客高呼“謝謝光臨”，這屬于（C ）。A、周圍因素B、設(shè)計因素C、社會因素D、非物質(zhì)環(huán)境因素11

3、、決定服務(wù)產(chǎn)品的價格的上限的是 （B ）。A、成本B、需求C、競爭D、市場12、飯店房間內(nèi)供住客旅游用的地圖，這屬于 （D ）。A、核心服務(wù)B、基本服務(wù)C、便利服務(wù)D、支持（增強）服務(wù)13、下屬服務(wù)業(yè)中，（A ）所在位置無關(guān)緊要。A、自來水公司B、美發(fā)廳C、法律事務(wù)所 D、銀行14、某脫發(fā)治療所宣稱“七天無效全額退款”，這屬于 （D ）策略。A、邊緣展示B、核心展示C、服務(wù)有形化 D、信息有形化15、服務(wù)活動本身（B）所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。A發(fā)生 B 不發(fā)生 C有時發(fā)生有時不發(fā)生16、促銷活動屬于顧客預(yù)期質(zhì)量影響因素中的（A ）。A、市場溝通B、顧客口碑C、企業(yè)形象 D、顧客需求17、實物成分低的服務(wù)

4、產(chǎn)品傾向于（C ）定價方法。A、成本導(dǎo)向B、市場導(dǎo)向C、顧客導(dǎo)向D、競爭導(dǎo)向18、以有償獲得的方式利用他人的商號名稱，經(jīng)營自己事業(yè)的干洗店，屬于 （A ）。A、特許經(jīng)營B、綜合服務(wù)C、準零售化D、租賃19、經(jīng)驗特性是消費者在（ C ）決定的性質(zhì)。A購買前 B 購買中 C 購買后20、理發(fā)廳的衛(wèi)生狀況屬于 （A ）。A、周圍因素B、設(shè)計因素C、社會因素D、非物質(zhì)環(huán)境因素21、一家醫(yī)院設(shè)置一個病人等候時間最長時間為15分鐘的目標，它是在縮短 （C ）之間的差距。A、顧客期望和管理部門對顧客期望的認知B、管理部門對顧客期望的認知和服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格C、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付DK服務(wù)交付和針對顧客的外部

5、溝通22、在服務(wù)行業(yè)最突出的促銷特征之一是（ D ）。A、終端B、渠道C、中間商D、口頭傳播/中介23、一家美國的零售式銀行把它的顧客群分為單身、新結(jié)婚、有孩子的年輕夫婦、有孩子的中年夫婦等6類。請問，它采用的市場細分方式是（ A ）。A、人口統(tǒng)計學(xué)和社會統(tǒng)計學(xué)B、心理學(xué)細分C、地理細分D、利益細分24、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度的好壞屬于下列特征中的哪種。（B ）A、可尋找特征B、經(jīng)驗特征C、可信任特征D、不可尋找特征25、服務(wù)公司對所有員工進行培訓(xùn)，加強內(nèi)部員工的關(guān)系，使其通力合作，從而為更好地為外部顧客服務(wù)。這也是一種營銷，我們稱為（ B ）。.A、外部營銷B、內(nèi)部營銷C、互動營銷D、人員營銷2

6、6、營銷鐵三角中，（C ）是體現(xiàn)員工與顧客之間打交道時的技能。A、內(nèi)部營銷B、外部營銷C、互動營銷D、服務(wù)營銷27、在下列的服務(wù)中，哪項服務(wù)的位置是至關(guān)重要的？ （ B ）A、電氣B、快餐C、電話D、保險28、定價決策取決于許多因素。下面的因素中，除了（ B ）,全部為需要更多的精心考慮 的。A、需求的彈性B、服務(wù)定位C、成本結(jié)構(gòu)D、競爭狀態(tài)29、下列營銷活動中不屬于直接營銷的是（ A ）。A、代理B 、郵遞定購C、直接銷售D 、網(wǎng)絡(luò)營銷30、由于服務(wù)的（B ）特征，使服務(wù)業(yè)在地理區(qū)域上的輻射范圍大大小于有形產(chǎn)品。A、不可感知性B、不可分離性C、品質(zhì)差異性D、不可貯存性31 .在服務(wù)營銷中，服

7、務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實施標準化的主要原因源于服務(wù)特性中的（C ）。A.無彩性 B ,不可儲存性C .差異性 D ,不可分性32 .對于診療服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、創(chuàng)新型金融服務(wù)等， 消費者在購買并享用服務(wù)之后仍很 難給予準確合理的評價，往往是通過服務(wù)人員的介紹和指導(dǎo)后才認為該服務(wù)確實是可為自己帶來期望獲得的具備技術(shù)性、專業(yè)性好處的服務(wù)。這種情況下，消費者的評價依據(jù)是服務(wù)的（B ）。A.可尋找特征 B.可信任特征 C.經(jīng)驗特征 D.準入性特征33 .服務(wù)的最顯著特點是具有無形性，它給服務(wù)營銷帶來的影響是（ B ）。A.服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大B.服務(wù)不容易向顧客展示或溝通C.供求矛盾大D.顧客參與服務(wù)過程3

8、4 .在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個班的英語課的教學(xué)，但兩個班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（ B ）引起的。A.無彩性 B. 差異性 C.不可儲存性D.不可分性35 .服務(wù)營銷人員要對顧客進行教育與管理的最主要原因是由服務(wù)的（D ）引起的。A.無彩性 B ,不可儲存性 C .差異性 D ,不可分性36 .服務(wù)機構(gòu)或網(wǎng)點的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（ B ）。A.服務(wù)過程B.服務(wù)的有形提示C.服務(wù)的分銷渠道D.服務(wù)溝通37 .理想的服務(wù)是指（D ）。A.顧客心目中服務(wù)應(yīng)達到和可達到的水平B.顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)C.顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服

9、務(wù)之間的服務(wù)D.顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)38.按照規(guī)定，移動通信運營商應(yīng)該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細清單和本地通話清單的查詢， 但是由于工作繁雜， 服務(wù)人員有時不能迅速地提供此項服務(wù)。這時，服務(wù)質(zhì)量評價中的（C ）就降低了。A.可靠性B .保證性 C .反應(yīng)性 D .關(guān)懷性39.在評價服務(wù)質(zhì)量的五大標準中，服務(wù)的（C ）是指服務(wù)人員具有能夠勝任提供服務(wù)的能力和信用。A.可靠性B ,反應(yīng)性 C.保證性D .移情性40.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量差距指的是（ C ）之間的差距。A.服務(wù)機構(gòu)所了解的顧客期望與實際的顧客期望B.服務(wù)機構(gòu)對顧客的承諾與服務(wù)實績C.顧客對

10、服務(wù)的期望與顧客對服務(wù)的感知D.服務(wù)機構(gòu)制定的服務(wù)標準與所了解的顧客期望二、多選題（3X5 = 15分，答對一半給1分）1、服務(wù)的直接目的是（BCDE ）A交易 B 滿足顧客需要 C提高利潤D擴大企業(yè)知名度 E提高企業(yè)競爭實力F打擊競爭對手2、服務(wù)的特性有（ABCDA不可感知性B 不可分離性 C品質(zhì)差異性 D不可貯存性E所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性F交易性3、王燕經(jīng)營一項特殊的業(yè)務(wù)：向旅館和寫字樓提供藝術(shù)品或藝術(shù)品裝飾服務(wù)。她先同用戶討論需要什么樣風(fēng)格的藝術(shù)品， 然后聯(lián)系自由職業(yè)的藝術(shù)家， 確定產(chǎn)品的設(shè)計和價格。 當(dāng)藝 術(shù)家們把產(chǎn)品制作出交給王燕， 王燕再將這些藝術(shù)品拿到藝海鑲框店進行鑲框，最后，才將鑲

11、框好的藝術(shù)品布局到用戶合適的位置。 她根據(jù)藝術(shù)品和鑲框的成本向用戶收取一定百分比的委托金，并支付藝海鑲框店和藝術(shù)家們的相關(guān)費用，剩余的部分作為傭金自己享有。王燕的經(jīng)營做得很成功。 她發(fā)展了很多的回頭客， 這些人愿意和她打交道而不是那些專業(yè)的裝飾師。她的顧客經(jīng)常對她說， 她為他們節(jié)省了大量用于尋找和布置藝術(shù)品的時間和精力。王燕去年的凈收入達到了 807000元。（工商管理專業(yè)）（1）王燕經(jīng)營的是服務(wù)業(yè)。下面哪一個不是服務(wù)業(yè)的特性？ （ F）A.無彩性B.不一致性C.不可儲存性D.不可分性E.顧客參與F.不可體驗性（2）王燕想要提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù)來幫助顧客，可以歸屬于以下哪一種服務(wù)質(zhì)量標準？ （B）

12、A.有形性B.可靠性C.保證性D.響應(yīng)性（3）王燕的知識、殷勤以及將其真誠和自信展現(xiàn)給客戶的能力，可以歸屬于以下哪一種服務(wù)質(zhì)量標準？ （ C）A.可靠性B.響應(yīng)性C. 保證性D.移情性E.有彩性（4）王燕有很多回頭客，這一事實說明（ ABC ）A.鑲框很好B. 一個非常大的顧客基礎(chǔ)C.客戶關(guān)系好D. 最廣泛的目標市場4、服務(wù)營銷中的產(chǎn)品策略主要包括（ BDEFG ）A領(lǐng)域B.質(zhì)量C水準D品牌名稱E服務(wù)項目F保證G售后服務(wù)5、適合服務(wù)業(yè)的傳播媒介主要包括（ ABEFG ）A利用人直接傳播 B利用企業(yè)員工的工作 C利用政府的影響 D個別媒介傳播E利用公眾的影響F利用大眾傳播媒介 G利用消費者之間的

13、“口碑”方式進行傳播6、服務(wù)業(yè)有形展示策略中的實體環(huán)境可分成（ ACDA周圍因素B企業(yè)員工C設(shè)計因素D社會因素E消費者之間的“口碑”7、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（BC ）A環(huán)境質(zhì)量B技術(shù)質(zhì)量C職能質(zhì)量D宣傳質(zhì)量E形象質(zhì)量F真實瞬間8、區(qū)分消費者對服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同，主要依據(jù)是（CD ）。A、可尋找特征 B、風(fēng)險認知特征 C、經(jīng)驗特征 D、可信任特征 E、多重屬性特征9、顧客預(yù)期質(zhì)量受下列因素影響：（ACDE ）。A、市場溝通B、職能質(zhì)量C、企業(yè)形象 D、顧客需求E、顧客口碑10、物質(zhì)環(huán)境因素有（ABC ）。A、周圍因素B、設(shè)計因素C、社會因素D、氛圍因素E、非人員因素11、服務(wù)都有

14、如下共同特征：（ABCDE ）。A、不可感知性 B、不可分離性 C、品質(zhì)差異型 D、不可貯存性E、所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性12、外部營銷包括（ABCD ）。A、服務(wù)準備B、服務(wù)定價C、服務(wù)促銷D、服務(wù)分銷E、服務(wù)滿意13、關(guān)系營銷的核心是（AC ）。A、滿足顧客的基本需要 B、企業(yè)的基本目標利潤C、企業(yè)與顧客的關(guān)系 D、企業(yè)與企業(yè)的關(guān)系E、人與人的關(guān)系14 .下列屬于通信企業(yè)服務(wù)有形展示的是（ ABCD ）。A.前臺營業(yè)員的儀表B .通信交換設(shè)備C .營業(yè)廳的裝潢D .業(yè)務(wù)宣傳冊15 .在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生感知服務(wù)質(zhì)量差距的原因有（ ABC ）。A.企業(yè)未能進行詳細的市場調(diào)查，對顧客的期望缺乏準

15、確的了解B.企業(yè)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標準C .未能按服務(wù)質(zhì)量標準提供服務(wù)D.沒有對服務(wù)進行分類三、論述題（每小題10分，不能只答要點，要求展開論述）1、論述服務(wù)人員的重要性？內(nèi)部營銷的概念？內(nèi)部營銷的內(nèi)容？內(nèi)部營銷的意義。2、簡述服務(wù)消費的購前階段消費者的一系列活動。3、零售業(yè)網(wǎng)點選址的原則和應(yīng)該考慮的因素。4、有形展示的概念？論述服務(wù)有形展示的類型？5、論述服務(wù)機構(gòu)處理顧客投訴的步驟和應(yīng)注意的問題。6、服務(wù)藍圖的概念？要能畫出“服務(wù)藍圖”的框架圖并對框架圖進行說明，及服務(wù)藍圖的注意事項。7、PZB提出，論述顧客感知服務(wù)質(zhì)量五要素？要求能夠舉例說明。8、什么是關(guān)系營銷？論述關(guān)系營銷的三個層次

16、，并舉例說明。9、簡述服務(wù)機構(gòu)的溝通與促銷策略。參考答案：略四、案例題（共20分，要求先說明相關(guān)理論，然后再結(jié)合理論分析案例）1 .能運用學(xué)過的服務(wù)營銷管理綜合知識分析案例。2 .關(guān)系營銷的概念及三個層次。3 .服務(wù)質(zhì)量的評定方法和改進。4 .服務(wù)文化的概念，先進服務(wù)文化的特點。5 .如何理解顧客是上帝的服務(wù)文化。參考答案：略愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟猛，猛以濟寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時寬容引起的道德所動比懲罰更強烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷

17、難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責(zé)和謾罵，時間是良好的止痛劑，學(xué)會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等

18、待，誰又從未走遠，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點也用不上。這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭。婚姻生活牽手走過酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時寬容引起的道德所動比懲罰更強烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬