信息化售后服務(wù)方案

1、1.1 售后服務(wù)方案1.1.1 技術(shù)支持1.1.1.1 系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的目標(biāo)本公司擁有一支受過(guò)良好培訓(xùn)且富有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行中可能出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題完全有能力做好完整、及時(shí)、貼身的技術(shù)服務(wù)。在售后服務(wù)和技術(shù)支持過(guò)程中，我公司、設(shè)備生產(chǎn)廠商與用戶(hù)三者之間是一種相互配合的關(guān)系，我公司將在項(xiàng)目進(jìn)行和售后服務(wù)過(guò)程中協(xié)調(diào)并努力解決各方面的問(wèn)題，依托公司多年的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)及運(yùn)維流程規(guī)范，為用戶(hù)創(chuàng)造可靠的在線業(yè)務(wù)環(huán)境。1.1.1.2 系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的范圍所有與本項(xiàng)目有關(guān)的軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)都在售后服務(wù)和技術(shù)支持的范圍內(nèi)。1.1.1.3 系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的原則我公司十分重視客戶(hù)的需求，為

2、客戶(hù)切實(shí)解決問(wèn)題。將在項(xiàng)目進(jìn)行的任何一個(gè)階段均會(huì)詳細(xì)考慮用戶(hù)的實(shí)際情況，保護(hù)用戶(hù)的軟硬件投資.為用戶(hù)提供詳實(shí)、周到的解決方案和全方位的技術(shù)支持，確保項(xiàng)目的硬件、軟件系統(tǒng)在整個(gè)項(xiàng)目生命周期內(nèi)所有的技術(shù)問(wèn)題均可以得到我公司的幫助和支持。工程建設(shè)完成后，我公司將全面支持系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行，在系統(tǒng)維護(hù)中應(yīng)堅(jiān)持以下原則：確?？蛻?hù)需求的滿(mǎn)足；確保系統(tǒng)的實(shí)用性；確保故障過(guò)程中的快速響應(yīng)；確保用戶(hù)投資的保護(hù)；確保客戶(hù)滿(mǎn)意度為100%.1.1.1.4 系統(tǒng)維護(hù)期項(xiàng)目提交給用戶(hù)方并進(jìn)行試運(yùn)行之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。我公司會(huì)對(duì)項(xiàng)目所提供的所有硬件設(shè)備根據(jù)廠商提供的標(biāo)準(zhǔn)保修期限進(jìn)行保修.對(duì)于在保修期內(nèi)正常使用過(guò)程中出現(xiàn)

3、的設(shè)備損壞，我們將會(huì)對(duì)設(shè)備提供免費(fèi)的上門(mén)維修服務(wù)，對(duì)于由于非正常使用造成的設(shè)備損壞或保修期后的設(shè)備損壞，僅收取所損壞的零部件的更換或維修費(fèi)用、相應(yīng)的運(yùn)輸費(fèi)用。1.1.1.5 安全咨詢(xún)、通告服務(wù)概況我公司將盡可能從各種渠道收集全世界已經(jīng)發(fā)布和未公開(kāi)發(fā)布的安全漏洞，為用戶(hù)提供盡量全面的安全知識(shí)、安全技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)，為用戶(hù)解決安全問(wèn)題，并為用戶(hù)主動(dòng)提供最新的安全技術(shù)動(dòng)態(tài)信息，從人員安全技術(shù)提高的角度來(lái)解決安全問(wèn)題。安全動(dòng)態(tài)、安全漏洞咨詢(xún)服務(wù).我公司將提供最新安全動(dòng)態(tài)、安全新聞以及安全漏洞咨詢(xún)服務(wù)，客戶(hù)可以隨時(shí)隨地?fù)艽蚣夹g(shù)支持熱線進(jìn)行相關(guān)信息的咨詢(xún)；安全產(chǎn)品咨詢(xún)、通告服務(wù).我公司提供安全相關(guān)產(chǎn)品的咨詢(xún)服

4、務(wù)，用戶(hù)可以隨時(shí)隨地?fù)艽蚣夹g(shù)支持熱線咨詢(xún)安全相關(guān)產(chǎn)品的安全體系、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品更新信息以及安全服務(wù)等。1.1.1.6 技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容由于本項(xiàng)目的特殊性、重要性，對(duì)服務(wù)的要求從地域性、及時(shí)性等方面都非常高，必須做到服務(wù)能隨叫隨到，因此建立一個(gè)完善的全方位支持服務(wù)體系是為了保證本項(xiàng)目的順利實(shí)施及安全使用，保障該項(xiàng)目的正常使用，及時(shí)得到設(shè)備維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù).建立此服務(wù)體系既是用戶(hù)服務(wù)的需要，也是培養(yǎng)用戶(hù)自己的網(wǎng)絡(luò)管理維護(hù)人員的一個(gè)辦法，通過(guò)用戶(hù)網(wǎng)管人員參與該項(xiàng)目的實(shí)施及服務(wù)，與集成商、廠商的各個(gè)層面的機(jī)構(gòu)與人員的合作，既鍛煉了自己，提高了技術(shù)能力，也能更好的保障項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，更加方便本項(xiàng)目的建設(shè)

5、和利用，發(fā)揮最大效益。本次招標(biāo)項(xiàng)目不同于其它系統(tǒng)，必須是一個(gè)永不停頓的系統(tǒng)，因此對(duì)系統(tǒng)的技術(shù)支持就顯得更加重要，考慮到本項(xiàng)目的特殊性，我們針對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)制定了兩套技術(shù)支持計(jì)劃：1）常規(guī)技術(shù)支持服務(wù)計(jì)劃系統(tǒng)的日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)以及對(duì)一般故障（問(wèn)題咨詢(xún)及不影響系統(tǒng)基本功能的問(wèn)題）的技術(shù)支持響應(yīng)，以及針對(duì)系統(tǒng)提供的日常維護(hù)保障服務(wù)及系統(tǒng)優(yōu)化.2）應(yīng)急技術(shù)支持服務(wù)計(jì)劃對(duì)系統(tǒng)重大故障（影響系統(tǒng)的基本功能運(yùn)行的問(wèn)題或關(guān)鍵組件/設(shè)備/部件出現(xiàn)問(wèn)題）的技術(shù)支持響應(yīng).（1）保修我公司對(duì)本項(xiàng)目合同內(nèi)設(shè)備提供5年的系統(tǒng)級(jí)技術(shù)保修服務(wù)。我公司可協(xié)助用戶(hù)進(jìn)行故障設(shè)備替換，并可以負(fù)責(zé)進(jìn)行硬件故障確診和恢復(fù)。我公司的系統(tǒng)級(jí)保

6、修服務(wù)可通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程控制。如屬于硬件故障，我公司可協(xié)調(diào)并監(jiān)督廠家的整個(gè)保修過(guò)程，確保保修的質(zhì)量和時(shí)間。（2）軟件升級(jí)維持系統(tǒng)的可持續(xù)性發(fā)展是信息系統(tǒng)的建設(shè)基本原則之一。用戶(hù)的系統(tǒng)升級(jí)需求來(lái)源有以下兩個(gè)方面：功能升級(jí)；容量升級(jí).升級(jí)性除了從容量上應(yīng)得到保證后，還應(yīng)考慮下列幾點(diǎn)：平穩(wěn)性；安全性；可恢復(fù)性；投資考慮。因此，我們理解的用戶(hù)升級(jí)需求不應(yīng)只從設(shè)備上得到保障，而應(yīng)從全局的考慮，致力為用戶(hù)提供可以伸縮自如的應(yīng)用平臺(tái)。我們的解決方案將向用戶(hù)提供可靠的升級(jí)擴(kuò)容保證.3）軟件功能升級(jí)當(dāng)用戶(hù)提出新的應(yīng)用需求后，我公司的應(yīng)用開(kāi)發(fā)工程師將模塊以插接的方式加入系統(tǒng)，不必對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行大規(guī)模的改動(dòng)，待新系統(tǒng)完

7、全穩(wěn)定后進(jìn)行完整切換。4）系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)已經(jīng)考慮面向更大規(guī)模的容量，從通信方式、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、硬軟件平臺(tái)的兼容性已經(jīng)充分考慮，當(dāng)系統(tǒng)向更大的容量升級(jí)時(shí)，可以完全支持更新的系統(tǒng)軟件與硬件服務(wù)。1.1.1.6.1技術(shù)資料的完整性我公司將提供有關(guān)資料文檔：1）我公司將提供設(shè)備安裝調(diào)試時(shí)所需的工程資料，我公司有責(zé)任在保證安全和質(zhì)量的前提下提供技術(shù)服務(wù)，包括：系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)方案、技術(shù)咨詢(xún)、技術(shù)資料、技術(shù)說(shuō)明書(shū)、使用說(shuō)明書(shū)、維護(hù)說(shuō)明書(shū)等。2）我公司制定詳細(xì)的施工計(jì)劃，以保證工程的順利實(shí)施。在網(wǎng)絡(luò)安裝和系統(tǒng)調(diào)測(cè)期間，用戶(hù)有權(quán)派出技術(shù)人員參加，我公司有義務(wù)對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)。3）我公司根據(jù)合同規(guī)定將要安裝和調(diào)試資

8、料提前發(fā)往安裝現(xiàn)場(chǎng)。4）我公司將提供實(shí)用齊全的全套隨機(jī)技術(shù)資料，包括：維護(hù)命令手冊(cè)、測(cè)試手冊(cè)、操作使用說(shuō)明書(shū)、軟件資料.系統(tǒng)開(kāi)通后，如發(fā)生軟件升級(jí)及設(shè)備開(kāi)級(jí)、擴(kuò)展等有關(guān)情況，我公司將向最終用戶(hù)提供必要的技術(shù)資料。5）當(dāng)項(xiàng)目工程完成后，我公司應(yīng)向用戶(hù)提供詳細(xì)的工程文檔，包括：系統(tǒng)工程詳細(xì)配置說(shuō)明、系統(tǒng)工程安裝記錄（包含系統(tǒng)之間的連線圖）。1.1.1.6.1.1工程文檔加強(qiáng)工程文檔的編寫(xiě)和管理是我方工程管理的一個(gè)重要部分。在工程實(shí)施各個(gè)時(shí)期，我方工程項(xiàng)目組將組織編寫(xiě)規(guī)范的工程技術(shù)文檔，并嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，及時(shí)提供驗(yàn)收規(guī)范、產(chǎn)品文檔、質(zhì)保書(shū)、調(diào)研文檔、設(shè)計(jì)文檔、施工文檔、檢測(cè)文檔、項(xiàng)目管理文

9、檔等有關(guān)書(shū)面和電子文檔.在整個(gè)工程階段，編制的主要文檔包括：1）準(zhǔn)備階段：項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃、軟件開(kāi)發(fā)計(jì)劃、項(xiàng)目集成方案2）需求分析階段：軟件需求說(shuō)明書(shū)、軟件需求確認(rèn)書(shū)；3）設(shè)計(jì)階段：系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)、詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū);4）編碼階段：模塊開(kāi)發(fā)卷宗、配置管理卷宗；5）測(cè)試階段：測(cè)試計(jì)劃、測(cè)試記錄、測(cè)試報(bào)告；6）上線階段：試運(yùn)行/上線報(bào)告、應(yīng)用切換方案；7）過(guò)程文檔：培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄、例會(huì)記錄；8）交付使用：用戶(hù)手冊(cè)、操作手冊(cè)系統(tǒng)安裝維護(hù)手冊(cè)；9）軟件開(kāi)發(fā)所有源代碼；10）售后服務(wù)規(guī)范；11）與工程相關(guān)的其他文檔。以上文檔的規(guī)范性和完備性將由我方部門(mén)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量監(jiān)督辦進(jìn)行審查，審查通

10、過(guò)后由公司文檔管理部門(mén)內(nèi)部歸檔，并及時(shí)移交給用戶(hù)。1.1.1.6,1,2工程質(zhì)量管理我公司認(rèn)為，“質(zhì)量是企業(yè)生命"，工程的質(zhì)量是軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)生存和發(fā)展的根本。我公司將按照良好公司治理機(jī)制的要求和ISO9001:2008質(zhì)量管理體系的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)培訓(xùn)、深化管理，不斷完善和改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，努力為廣大客戶(hù)提供更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)多年的實(shí)際工程的探索和實(shí)踐，我們不斷豐富和改進(jìn)自己的質(zhì)量措施，至今已擁有了非常完善的質(zhì)量控制程序。對(duì)于軟件開(kāi)發(fā)工程，我們有非常完善的軟件開(kāi)發(fā)進(jìn)度控制程序和軟件開(kāi)發(fā)工程實(shí)現(xiàn)程序，在工程實(shí)施前，我們要求項(xiàng)目經(jīng)理編寫(xiě)詳細(xì)的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，在工程實(shí)施過(guò)程中，我們要

11、求參與項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的人員編寫(xiě)項(xiàng)目日?qǐng)?bào)，項(xiàng)目經(jīng)理每周要編寫(xiě)項(xiàng)目周報(bào)，同時(shí)，我們的質(zhì)量控制人員還會(huì)不定期征求用戶(hù)意見(jiàn)，填寫(xiě)軟件產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表，在工程實(shí)施過(guò)程中、試運(yùn)行期和售后維護(hù)期，我們要求技術(shù)維護(hù)人員針對(duì)每一個(gè)出現(xiàn)的故障填寫(xiě)故障處理單，以便為用戶(hù)留下一個(gè)非常詳細(xì)和完整的故障處理資料，方便用戶(hù)自己在維護(hù)系統(tǒng)時(shí)定位和處理故障。在工程實(shí)施期間，我們將定期與用戶(hù)進(jìn)行交流，聽(tīng)取用戶(hù)對(duì)我們工程實(shí)施的意見(jiàn)和建議，以便在下一步的工作中進(jìn)行改進(jìn).1.1.1.6.2 技術(shù)服務(wù)承諾我公司始終追求卓越的服務(wù)品質(zhì)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為不斷追求的目標(biāo)。我公司擁有售后服務(wù)支持中心和全國(guó)免費(fèi)客戶(hù)服務(wù)熱線，并建立有一套完善的售后服務(wù)體

12、系，能夠?yàn)橛脩?hù)提供完善方便的技術(shù)支持和售后維修服務(wù)。我公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)體系是由客戶(hù)響應(yīng)中心、技術(shù)支持部等相關(guān)部門(mén)以及一整套嚴(yán)格定義的流程和制度構(gòu)成的。為客戶(hù)提供的服務(wù)體系包括：技術(shù)咨詢(xún)、用戶(hù)培訓(xùn)、故障事件響應(yīng)、系統(tǒng)升級(jí)、遠(yuǎn)程維護(hù)等。通過(guò)公司的管理規(guī)范有效快速為客戶(hù)提供服務(wù)，具體則通過(guò)企業(yè)內(nèi)服務(wù)規(guī)范及文檔的建立；服務(wù)過(guò)程記錄;服務(wù)監(jiān)督與投訴；保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。我公司服務(wù)響應(yīng)方便快捷，流程簡(jiǎn)單，具體如下圖:流程驅(qū)動(dòng)維護(hù)流程流程維護(hù)人員運(yùn)營(yíng)主管1.1.1.6.3 過(guò)程規(guī)范，“五全”服務(wù)我公司嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證體系要求建立了用戶(hù)服務(wù)體系，并遵循“沒(méi)有不講理的用戶(hù)，只有不周

13、到的服務(wù)”服務(wù)宗旨。在實(shí)際處理問(wèn)題時(shí)，做到“三滿(mǎn)意一維護(hù)”（即既使用戶(hù)滿(mǎn)意、服務(wù)人員滿(mǎn)意、銷(xiāo)售人員滿(mǎn)意，又維護(hù)企業(yè)信譽(yù)），實(shí)現(xiàn)了從售前、售中、售后的“五全服務(wù)”（即全員工、全方位、全過(guò)程、全天候、全無(wú)憂(yōu)）.讓用戶(hù)真正做到“買(mǎi)得稱(chēng)心，用得放心”，并實(shí)現(xiàn)我公司所提出的產(chǎn)品服務(wù)宗旨：建設(shè)一個(gè)系統(tǒng)，樹(shù)起一塊牌子，結(jié)交一批朋友，開(kāi)拓一片市場(chǎng)。售前：為用戶(hù)提供技術(shù)咨詢(xún)，當(dāng)好用戶(hù)的參謀，最大地滿(mǎn)足用戶(hù)的需要。售中：及時(shí)向用戶(hù)提供技術(shù)圖紙資料、技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)等，在用戶(hù)要求的時(shí)間內(nèi)為用戶(hù)提供合格產(chǎn)品，并協(xié)助用戶(hù)進(jìn)行項(xiàng)目安裝、測(cè)試、驗(yàn)收等工作。售后：提供安裝技術(shù)指導(dǎo)、免費(fèi)培訓(xùn)，長(zhǎng)期優(yōu)惠提供產(chǎn)品的更新、升級(jí)維護(hù)。定期

14、對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪，及時(shí)為用戶(hù)解決實(shí)際使用過(guò)程中發(fā)生的各種問(wèn)題，并指導(dǎo)用戶(hù)正確的運(yùn)用好、維護(hù)好、管理好所建設(shè)的系統(tǒng)。1.1.1.6.4 系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的方式我公司將為本項(xiàng)目提供電話技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持、系統(tǒng)維修支持、技術(shù)人員輔導(dǎo)、用戶(hù)回訪技術(shù)支持、緊急情況方案支持等方式的售后服務(wù)和技術(shù)支持。1）電話技術(shù)支持接到客戶(hù)電話咨詢(xún)或故障投訴后，咨詢(xún)?nèi)藛T搜集全面故障信息并組織技術(shù)人員對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行分析，并對(duì)用戶(hù)故障進(jìn)行明確響應(yīng)并向用戶(hù)通報(bào)問(wèn)題解決時(shí)間及方案。對(duì)于涉及到非我公司自主開(kāi)發(fā)軟硬件產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，我們將與相關(guān)廠商積極溝通，保證在第一時(shí)間內(nèi)解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題。2）現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持在系統(tǒng)運(yùn)彳T過(guò)程中，

15、技術(shù)服務(wù)人員搜集全面故障信息并對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行分析后，對(duì)于不能通過(guò)電話溝通協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題或其他廠商提供的產(chǎn)品和服務(wù)將根據(jù)具體情況協(xié)調(diào)相關(guān)廠商、我公司的技術(shù)人員共同研究并解決問(wèn)題，為用戶(hù)提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。在故障排除之后，將問(wèn)題的詳細(xì)描述以及解決方案登記，并向客戶(hù)提供改進(jìn)建議為用戶(hù)維護(hù)工作提供參考。對(duì)于由于客戶(hù)原因帶來(lái)的強(qiáng)制性設(shè)備參數(shù)和實(shí)際場(chǎng)地的改變，凡屬于本項(xiàng)目合同范圍內(nèi)的軟、硬件設(shè)備，我公司均提供免費(fèi)再安裝業(yè)務(wù)。3）系統(tǒng)維修支持本系統(tǒng)采用的硬件設(shè)備，凡在該硬件產(chǎn)品廠方保修期內(nèi)如果發(fā)生以下情況：非人為原因造成設(shè)備短缺和損壞、發(fā)生故障和障礙、性能和技術(shù)指標(biāo)達(dá)不到技術(shù)規(guī)范書(shū)的要求，我公司均負(fù)責(zé)與廠方協(xié)

16、調(diào)免費(fèi)補(bǔ)發(fā)、修理和上門(mén)更換。對(duì)于補(bǔ)發(fā)、修理或更換后的設(shè)備，具運(yùn)行期或保修期順延的交涉工作也由我公司與廠方進(jìn)行協(xié)調(diào)。4）用戶(hù)回訪技術(shù)支持定期用戶(hù)電話和上門(mén)回訪幫助用戶(hù)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的問(wèn)題，解決用戶(hù)在實(shí)際使用過(guò)程中遇到的困難。我公司將對(duì)用戶(hù)進(jìn)行電話回訪和上門(mén)回訪，查找系統(tǒng)運(yùn)行隱患，保證系統(tǒng)安全運(yùn)行。5）緊急情況技術(shù)支持大型IT應(yīng)用系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中往往會(huì)受到許多突發(fā)因素的干擾產(chǎn)生一些不可預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題。根據(jù)我們以往項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)以下幾類(lèi)突發(fā)性問(wèn)題一一設(shè)備損壞、線路故障、軟件錯(cuò)誤、操作失誤、病毒破壞及非法入侵。針對(duì)以上情況我公司將為用戶(hù)提供相應(yīng)的緊急情況技術(shù)支持。1.1.1.6.5

17、公司對(duì)本項(xiàng)目后續(xù)服務(wù)的承諾為方便全區(qū)范圍的所有客戶(hù)均能享受到全方位的貼心服務(wù)，免除用戶(hù)的后顧之憂(yōu)，特向所有加入到我們?nèi)轿恢С址?wù)體系的用戶(hù)做出下述服務(wù)承諾，并依此為標(biāo)準(zhǔn)向最終用戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，建立了完善的覆蓋全市的服務(wù)體系，從而使本項(xiàng)目的正常運(yùn)行得到全面的保障.通過(guò)為客戶(hù)提供全方位服務(wù)的強(qiáng)大的服務(wù)體系，嚴(yán)格控制每一個(gè)與客戶(hù)接觸的服務(wù)活動(dòng)，讓客戶(hù)感覺(jué)到關(guān)懷和專(zhuān)業(yè)。公司的技術(shù)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)可以為終端用戶(hù)和維護(hù)人員提供各種案例的解決方法與最新的技術(shù)動(dòng)態(tài)，在無(wú)法上網(wǎng)的時(shí)候還可以通過(guò)服務(wù)熱線向資深工程師、專(zhuān)家顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)解決方案，資深工程師會(huì)定期通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)各地的工作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和案例分析，提高解決問(wèn)題的能

18、力。我公司承諾針對(duì)該項(xiàng)目提供從項(xiàng)目終驗(yàn)之日開(kāi)始為期5年的免費(fèi)的系統(tǒng)級(jí)技術(shù)支持服務(wù).1.1.2W后服務(wù)保障1.1.2.1 投標(biāo)產(chǎn)品的保修時(shí)間本次項(xiàng)目所投主要產(chǎn)品、設(shè)備及整個(gè)系統(tǒng)工程的保修時(shí)間均為：協(xié)議期內(nèi)免費(fèi)保修服務(wù)，其中硬件質(zhì)保期為通過(guò)驗(yàn)收后2年1.1.2.2 保修期內(nèi)的保修內(nèi)容、范圍及售后服務(wù)承諾1.1.2.2.1 產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)承諾（一）產(chǎn)品質(zhì)量承諾本公司用于此次投標(biāo)的產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)足招標(biāo)文件和國(guó)家行業(yè)相關(guān)技術(shù)要求并附有國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)報(bào)告.（二）投標(biāo)人售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目的產(chǎn)品均在協(xié)議期內(nèi)免費(fèi)維修，其中硬件質(zhì)保期為通過(guò)驗(yàn)收后2年，提供系統(tǒng)基礎(chǔ)軟件的升級(jí)服務(wù)。1、免費(fèi)質(zhì)保期。自驗(yàn)收合格之日起，

19、協(xié)議期內(nèi)我方對(duì)本次采購(gòu)的所有產(chǎn)品均提供免費(fèi)保修，終身維護(hù)，終身免上門(mén)費(fèi)；我方提供完善的售后服務(wù)支撐，保證向建設(shè)使用單位提供及時(shí)有效的技術(shù)支持服務(wù)和升級(jí)服務(wù)。2、維修期內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)故障。我方在5分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，且在“車(chē)程+1小時(shí)”內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)并排除全部故障。若在“車(chē)程+1小時(shí)”小時(shí)內(nèi)無(wú)法排除故障，我方將在6小時(shí)內(nèi)提供和原機(jī)/件相同或經(jīng)建設(shè)使用單位認(rèn)可的相近檔次備機(jī)/件.若需對(duì)壞件更換或送修，在24小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)解決（節(jié)假日照常服務(wù)）。3、維修期外出現(xiàn)故障。我方在5分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，在“車(chē)程+1小時(shí)”內(nèi)排除全部故障。若需對(duì)壞件更換或送修，在24小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)解決。4、我方提供在本地的服務(wù)機(jī)構(gòu)地址、長(zhǎng)期穩(wěn)定的維護(hù)

20、人員名單及聯(lián)系方式。所投設(shè)備、器件在本地未來(lái)較長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)有備品、備件及擴(kuò)展模塊供應(yīng)。5、我方在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，向建設(shè)使用單位提供免費(fèi)、全面的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，根據(jù)建設(shè)使用單位的具體工作安排，制定并提供詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案.在安裝現(xiàn)場(chǎng)向建設(shè)使用單位技術(shù)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面的技術(shù)和使用培訓(xùn)。包括免費(fèi)提供現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品安裝調(diào)試、操作使用、日常維護(hù)等培訓(xùn)工作，使建設(shè)使用單位能夠達(dá)到熟練掌握使用和配置該產(chǎn)品。6、我方應(yīng)向建設(shè)使用單位提供產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)和用戶(hù)操作手冊(cè)等完備的技術(shù)文檔，驗(yàn)收時(shí)應(yīng)向建設(shè)使用單位提供詳盡的工程建設(shè)技術(shù)文檔資料以及產(chǎn)品售后服務(wù)卡等。1.1.2.2. 訃地售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)和技術(shù)人員為了保

21、障售后服務(wù)的質(zhì)量和即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，充分發(fā)揮本地服務(wù)在地里位置上的優(yōu)勢(shì)，最大限度的縮短到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及故障排除時(shí)間。我公司擁有維護(hù)人員XX人，維護(hù)車(chē)輛X臺(tái)，設(shè)備維護(hù)人員X人，維護(hù)車(chē)輛X臺(tái)。止匕次XX市XXXXXXt設(shè)項(xiàng)目將由XX公司、XXXXXS、三方公司共同組成專(zhuān)項(xiàng)維護(hù)小組，根據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)情況進(jìn)行旅游和外事僑務(wù)局常駐，人數(shù)保持在X人以上.對(duì)XX市XXXXXXXXXXX設(shè)項(xiàng)目設(shè)市級(jí)售后管理員X名、維護(hù)對(duì)口聯(lián)系人X名，技術(shù)支持人員X人.如遇投訴問(wèn)題未得到及時(shí)處理，還可以向維護(hù)部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)直接進(jìn)行投訴。向用戶(hù)提供維護(hù)人員聯(lián)系電話，所有聯(lián)系人及聯(lián)系電話在我公司發(fā)生人員變動(dòng)或調(diào)整后，將第一時(shí)間通知用戶(hù)。1、市維

22、護(hù)管理部聯(lián)系人部門(mén)主要負(fù)責(zé)人學(xué)歷及專(zhuān)業(yè)維護(hù)管理部2、XX局維護(hù)對(duì)口聯(lián)系人部門(mén)姓名學(xué)歷及專(zhuān)業(yè)3、技術(shù)支持人貝部門(mén)主要負(fù)責(zé)人學(xué)歷及專(zhuān)業(yè)1.1.2.23向應(yīng)方式（一）指導(dǎo)性響應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，首先由最終用戶(hù)的工程技術(shù)人員對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)的觀察記錄，然后通過(guò)各種通訊手段將情況反映給我們，我們將在第一時(shí)間內(nèi)由工程技術(shù)人員或高級(jí)顧問(wèn)進(jìn)行診斷，確認(rèn)合適的解決辦法，然后再指導(dǎo)客戶(hù)的工程技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作.（二）遠(yuǎn)程響應(yīng)當(dāng)設(shè)備發(fā)生問(wèn)題時(shí)，首先由用戶(hù)方面的工程技術(shù)人員通過(guò)各種通訊手段將情況通知我們，我們將由工程技術(shù)人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或其它遠(yuǎn)程連接手段接入用戶(hù)的系統(tǒng)，對(duì)故障進(jìn)行診斷，確認(rèn)合適的解決辦法，同時(shí)，重大的

23、故障我們將和原廠商共同迅速解決。（三）現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)當(dāng)設(shè)備發(fā)生問(wèn)題時(shí)，而指導(dǎo)性響應(yīng)和遠(yuǎn)程響應(yīng)都無(wú)法解決時(shí)，我們的技術(shù)人員將盡快趕到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作。對(duì)在保修期內(nèi)如設(shè)備由于本身質(zhì)量原因而出現(xiàn)故障，我們配合設(shè)備供應(yīng)商對(duì)故障模塊或設(shè)備進(jìn)行更換服務(wù)。1.1.2.2.祀期檢查服務(wù)在保修期內(nèi)，每月定期進(jìn)行設(shè)備運(yùn)行狀況檢查。設(shè)備生產(chǎn)廠商為本工程安排指派專(zhuān)門(mén)的富有經(jīng)驗(yàn)的支持專(zhuān)家，在所有定期檢查服務(wù)期間專(zhuān)家不做更換.工程支持專(zhuān)家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及其它技術(shù)手段全面地檢查設(shè)備運(yùn)行情況，并提交書(shū)面報(bào)告?？刂葡到y(tǒng)及軟件升級(jí)時(shí)，設(shè)備廠商派技術(shù)人員到場(chǎng)指導(dǎo)。1.1.2.2.5K務(wù)能力及保障措施1.1.2.2.5.1 服務(wù)能力服務(wù)組織

24、結(jié)構(gòu)：我方擁有眾多的經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)專(zhuān)家，通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)站、專(zhuān)用E-MAIL帳號(hào)和必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供服務(wù)。工程項(xiàng)目管理和質(zhì)量管理、大型網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和實(shí)施、重要客戶(hù)設(shè)備故障檔案管理和重要客戶(hù)定制個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容主要包括：集中客戶(hù)問(wèn)題管理、重大故障及時(shí)響應(yīng)處理、產(chǎn)品疑難故障處理、豐富的產(chǎn)品資料和問(wèn)題案例庫(kù)，持續(xù)、高效、快捷地向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)。備件中心：我方提供的系統(tǒng)設(shè)備廠商在備件網(wǎng)絡(luò)體系的基礎(chǔ)上，向用戶(hù)提供快速的備件更換和維修服務(wù)，在設(shè)備的使用壽命期內(nèi)，保證國(guó)內(nèi)不超過(guò)7天，國(guó)外不超過(guò)15天。1.1.2.2.5.2 服務(wù)及時(shí)性保障為了對(duì)不同重要等級(jí)的服務(wù)要求提供不同的及時(shí)性

25、保障，公司建立了一套科學(xué)的服務(wù)問(wèn)題升級(jí)系統(tǒng)，保證最緊急的故障能夠得到最快的處理。同時(shí)，根據(jù)對(duì)故障的分級(jí)，也有利于對(duì)故障解決時(shí)間的監(jiān)控，保證故障能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到處理。1.1.2.2.5.3 服務(wù)有效性保障7X24小時(shí)熱線技術(shù)支持電話公司設(shè)有7X24小時(shí)的支援中心，提供全天候無(wú)間斷的技術(shù)服務(wù)，可隨時(shí)接收故障的反饋和申報(bào)，公司將根據(jù)故障報(bào)告內(nèi)容對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分級(jí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)申報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行響應(yīng)及解決.最終用戶(hù)可以在任何時(shí)間通過(guò)電話或電子郵件向公司尋求技術(shù)支持，并最遲在10分鐘內(nèi)得到響應(yīng)。區(qū)域技術(shù)支持平臺(tái)公司技術(shù)支持部配備足夠數(shù)量的技術(shù)支持工程師?？筛鶕?jù)用戶(hù)申報(bào)問(wèn)題的具體情況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持

26、。在技術(shù)支持中心設(shè)有資深技術(shù)支持工程師，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)支持。高效快捷的備件系統(tǒng)我方提供的設(shè)備生產(chǎn)廠商在XX設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，在各分支機(jī)構(gòu)均設(shè)有設(shè)備的備件庫(kù)，能夠提供高效的備件服務(wù)。一旦設(shè)備故障定位是硬件故障，故障模塊或部件可以及時(shí)得到更換，使故障設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行.完備的技術(shù)支持資料開(kāi)發(fā)系統(tǒng)公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的資料部門(mén)，從事產(chǎn)品用戶(hù)手冊(cè)、安裝手冊(cè)和其它技術(shù)資料的組織、編輯和出版。同時(shí)還負(fù)責(zé)常見(jiàn)故障處理、疑難問(wèn)題處理、高級(jí)配置案例、工程項(xiàng)目和質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等高級(jí)技術(shù)支持資料的開(kāi)發(fā)和發(fā)布。1.1.2.2.5.4 服務(wù)質(zhì)量保障公司技術(shù)支援部憑借豐富的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)用戶(hù)需求的深刻理解，構(gòu)建產(chǎn)品的服務(wù)優(yōu)勢(shì)

27、。以IT平臺(tái)為支撐，客戶(hù)信息、客戶(hù)問(wèn)題信息、網(wǎng)上設(shè)備信息等都得到了有效管理和合理應(yīng)用，有力地保障了管理工作和面向客戶(hù)的服務(wù)。公司所有技術(shù)和業(yè)務(wù)人員全部實(shí)現(xiàn)了電腦聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢(xún)系統(tǒng)、網(wǎng)上實(shí)時(shí)交流平臺(tái)等，實(shí)現(xiàn)了指令的傳達(dá)、工作討論、技術(shù)及業(yè)務(wù)信息的交流等基本以電子流實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)了以信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)管理高效、信息共享、服務(wù)快捷的國(guó)際化潮流。1.1.2.2.5.5 服務(wù)內(nèi)容針對(duì)本次建設(shè)項(xiàng)目公司將提供如下的服務(wù)項(xiàng)目：a、廠家高級(jí)工程師全程配合工程實(shí)施、安裝、調(diào)試、測(cè)試、驗(yàn)收。b、故障處理及故障設(shè)備的更換和修理；c、提供備件備品支持；d、對(duì)系統(tǒng)問(wèn)題的咨詢(xún)服務(wù)；e、重大故障或特殊故障的緊急遠(yuǎn)端或現(xiàn)場(chǎng)搶修；

28、f、隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，提供專(zhuān)門(mén)的軟件、硬件的版本升級(jí)；g、新版本技術(shù)資料、產(chǎn)品手冊(cè)贈(zèng)送；h、個(gè)性化現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、日常維護(hù)培訓(xùn)、產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)。維修或更換：如果設(shè)備為硬件損壞，根據(jù)備件中心備件操作指導(dǎo)進(jìn)行設(shè)備返修或者更換。遠(yuǎn)程維護(hù)：根據(jù)客戶(hù)問(wèn)題反饋情況以及已有掌握的信息，通過(guò)遠(yuǎn)程登陸、電話聯(lián)系、郵件指導(dǎo)等多種方式遠(yuǎn)程診斷問(wèn)題性質(zhì)、原因，并提供解決方案或者規(guī)避方案.現(xiàn)場(chǎng)支持：主要指到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的技術(shù)支持工作。首先由合作伙伴進(jìn)行支持，如果合作伙伴無(wú)法解決，再由公司或設(shè)備廠商工程師進(jìn)行實(shí)施.客戶(hù)回訪：受理人確認(rèn)最終解決方案，通知客戶(hù)、合作伙伴。最終明確該方案是否可行。問(wèn)題升級(jí)：對(duì)于超出響應(yīng)時(shí)間

29、、解決方案沒(méi)有得到確認(rèn)的問(wèn)題采取升級(jí)處理返回公司總部進(jìn)行解決。1.1.2.2.5.6 客戶(hù)回訪和設(shè)備巡檢針對(duì)本次建設(shè)，提供按季度的客戶(hù)回訪及每月提供設(shè)備巡檢服務(wù)。客戶(hù)回訪及設(shè)備巡檢內(nèi)容：用戶(hù)對(duì)公司服務(wù)支持體系的認(rèn)可度；用戶(hù)對(duì)公司售后培訓(xùn)的滿(mǎn)意度調(diào)查；用戶(hù)對(duì)公司設(shè)備運(yùn)行狀況的意見(jiàn)；用戶(hù)系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境檢查；設(shè)備軟件版本及硬件版本運(yùn)行狀況分析；設(shè)備及系統(tǒng)隱患分析。1.1.2.2.5.7 相關(guān)服務(wù)支持文件售后服務(wù)記錄售后服務(wù)號(hào)值班人員支持人員狀態(tài)單位：?jiǎn)挝唬郝?lián)系人：聯(lián)系人：現(xiàn)場(chǎng)人員電話：用戶(hù)聯(lián)系電話：（公司內(nèi)部）傳真：傳真：E-MAIL:E-MAIL:故障描述:歷史記錄（時(shí)間、故障現(xiàn)象、解決方法）設(shè)備維

30、修申請(qǐng)表填表人：售后服務(wù)號(hào)：日期：年月日用戶(hù)資料：用戶(hù)單位全稱(chēng)：聯(lián)系人：電話：傳真：收件人：收件人詳細(xì)地址:郵編:維修產(chǎn)品情況:設(shè)備型號(hào)序列號(hào)數(shù)量收到時(shí)間返回保稅庫(kù)時(shí)間故障現(xiàn)象：分析原因及采取措施：更換零備件記錄:備件型號(hào)序列號(hào)數(shù)量到貨時(shí)間返回用戶(hù)時(shí)間客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表系統(tǒng)集成實(shí)施階段日期：年月日合同名稱(chēng)：產(chǎn)品名稱(chēng)：客戶(hù)名稱(chēng)：客戶(hù)方聯(lián)系人：客戶(hù)地址：聯(lián)系電話/傳真：實(shí)施部門(mén)：實(shí)施人員：執(zhí)行調(diào)查部門(mén)：執(zhí)行倜查人：調(diào)查內(nèi)容：很滿(mǎn)意視不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意不適用其他543210意見(jiàn)產(chǎn)品功能軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能543210產(chǎn)品包裝、手冊(cè)等資料543210安裝過(guò)程集成的硬件系統(tǒng)質(zhì)量543210按日恢貨5432

31、10準(zhǔn)時(shí)完成安裝、聯(lián)調(diào)543210系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量543210工程師之表現(xiàn)技術(shù)能力543210專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)543210工作態(tài)度543210客戶(hù)培訓(xùn)/應(yīng)用指導(dǎo)技術(shù)培訓(xùn)效果543210用戶(hù)手冊(cè)的作用543210技術(shù)支持與您聯(lián)絡(luò)次數(shù)543210維護(hù)要求響應(yīng)時(shí)間543210維護(hù)工作的質(zhì)量543210總體表現(xiàn)您對(duì)產(chǎn)品/系統(tǒng)以及實(shí)施過(guò)程是否滿(mǎn)意543210不足記錄客戶(hù)的評(píng)價(jià)時(shí)，可以有附頁(yè)，附頁(yè)格式自定，總頁(yè)數(shù)包括所有附頁(yè).客戶(hù)問(wèn)題記錄表記錄編號(hào)：收到日期：記錄人：客戶(hù)名稱(chēng)：聯(lián)系人：聯(lián)系電話（傳真、E-mail）:問(wèn)題詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁(yè)，也可直接附上客戶(hù)的傳真或信函）問(wèn)題類(lèi)型：A。正常請(qǐng)求解決問(wèn)題Bo投訴問(wèn)題

32、緊迫程度：Ao一般B.緊迫Co非常緊迫問(wèn)題提交何部門(mén)（個(gè)人）：提交日期：（此欄由問(wèn)題所屬部門(mén)填寫(xiě)）預(yù)計(jì)何時(shí)解決問(wèn)題？計(jì)劃采取的措施：責(zé)任人簽字：（問(wèn)題督辦過(guò)程記錄）年月日至月日：?jiǎn)栴}解決程度：年月日至月日：?jiǎn)栴}解決程度：?jiǎn)栴}受理專(zhuān)員年月日客戶(hù)問(wèn)題回饋記錄記錄編號(hào)：一收到日期：?jiǎn)栴}所屬部門(mén)：客戶(hù)名稱(chēng)：客戶(hù)聯(lián)系人：聯(lián)系電話（傳真、Email）:問(wèn)題詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁(yè)，也可直接附上客戶(hù)的傳真或信函的復(fù)印件）：?jiǎn)栴}處理結(jié)果（內(nèi)容較多時(shí)可有附頁(yè)）問(wèn)題處理責(zé)任人簽字：?jiǎn)栴}所屬部門(mén)負(fù)責(zé)人意見(jiàn)并簽字：（此欄由問(wèn)題受理專(zhuān)員填寫(xiě)）問(wèn)題解決日期客戶(hù)對(duì)問(wèn)題解決情況的意見(jiàn)問(wèn)題受理專(zhuān)員年月日1.1.2.2.5.8 應(yīng)急服

33、務(wù)方案針對(duì)本次項(xiàng)目，同時(shí)結(jié)合本公司在類(lèi)似項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)以及本公司特有的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，主要分為以下幾個(gè)方面來(lái)闡述：1、設(shè)備應(yīng)急本公司作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成商，積累多年的大型集成項(xiàng)目保障經(jīng)驗(yàn)，特別是在應(yīng)急服務(wù)方面具備了本公司特色的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，且備有應(yīng)急設(shè)備，為處理緊急情況提供了有效的保障，完全有能力滿(mǎn)足此項(xiàng)目在設(shè)備應(yīng)急方面的需求.2、人員應(yīng)急作為業(yè)界知名的電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，本公司儲(chǔ)備了大量的具有處理應(yīng)急情況的專(zhuān)業(yè)技術(shù)工程師，以及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)人才，完全有能力滿(mǎn)足此項(xiàng)目在人員應(yīng)急方面的需求。3、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急解決方案由于本項(xiàng)目涉及產(chǎn)品多、覆蓋地域廣、使用情況復(fù)雜，因此在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中技術(shù)故障或突發(fā)事件的出現(xiàn)將是

34、不可避免的，針對(duì)這種情況，本公司和設(shè)備廠商設(shè)計(jì)了完善的技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略。本公司和設(shè)備廠商不但擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)的系統(tǒng)集成工作經(jīng)驗(yàn)，都建立了系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，其中包括多種技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件或系統(tǒng)故障時(shí)，本公司和設(shè)備廠商客服中心的技術(shù)人員可以立即從知識(shí)庫(kù)中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶(hù)方的具體情況，給出一個(gè)最佳的解決方案，然后在第一時(shí)間以電話、郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，盡最大努力減小技術(shù)故障和突發(fā)事件對(duì)用戶(hù)日常應(yīng)用的影響.根據(jù)本公司和設(shè)備廠商多年的系統(tǒng)集成和售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)出大型信息系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的幾種典型突發(fā)事件

35、或技術(shù)故障情況，同時(shí)針對(duì)不同情況提出了相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急策略。具體內(nèi)容如下表所示：緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略硬件損壞我們選擇的全部都是技術(shù)先進(jìn)成熟、質(zhì)量穩(wěn)定可靠、保修和售后服務(wù)措施完善且經(jīng)過(guò)大型項(xiàng)目考驗(yàn)的硬件設(shè)備，硬件損壞的概率很低。本公司和設(shè)備廠商技術(shù)人員將為用戶(hù)提供設(shè)備維修服務(wù)，同時(shí)及時(shí)地調(diào)撥備品備件進(jìn)行設(shè)備替換，并采取其他有效應(yīng)急措施，保證系統(tǒng)中斷運(yùn)行不超過(guò)24小時(shí).軟件故障我們提供的全部軟件產(chǎn)品均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試，在安裝時(shí)也會(huì)安裝好相應(yīng)的補(bǔ)丁程序彳艮大程度上減少了軟件故障發(fā)生的可能.了解問(wèn)題的詳細(xì)情況，根據(jù)具體問(wèn)題，提出相應(yīng)的應(yīng)急策略，同時(shí)本公司和設(shè)備廠商及時(shí)地提供軟件補(bǔ).或修正方案，在

36、得出相應(yīng)的解決方法和軟件補(bǔ)丁后，及時(shí)與用戶(hù)技術(shù)人X起解決故障問(wèn)題.操作失誤我們?cè)诩夹g(shù)培訓(xùn)中會(huì)把設(shè)備、軟件的操作作為重點(diǎn)內(nèi)容講授給用戶(hù)的技術(shù)人員，減少操作錯(cuò)誤的可能，并且強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份的重要性，講授系統(tǒng)備份的方法；同時(shí)，協(xié)助用戶(hù)制訂系統(tǒng)運(yùn)行管理制度及規(guī)范，盡量減少誤操作的發(fā)生.用戶(hù)技術(shù)人員可以獨(dú)立的或者在本公司和設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員的指身嚇，按照正確的操作步驟，利用事前的系統(tǒng)配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。配置丟失對(duì)用戶(hù)各級(jí)技術(shù)人員強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份工作的重要性，問(wèn)時(shí)提供系統(tǒng)備份與恢復(fù)工作的培訓(xùn)內(nèi)容，幫助用戶(hù)技術(shù)用戶(hù)技術(shù)人員可以獨(dú)立的或者在本公司和設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員的指易嚇利用事前的配置備份完成系統(tǒng)

37、恢人員掌握各種設(shè)備的關(guān)鍵數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)步驟復(fù)工作.非法入侵我們?cè)谶M(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí)，已經(jīng)充分考慮到系統(tǒng)的安全性，采用了成熟的安全技術(shù)，大大降低了非法入侵的可能性。本公司和設(shè)備廠商客服中心的技術(shù)人員會(huì)利用專(zhuān)門(mén)的工具，對(duì)線路進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)地查找到入侵根源和系統(tǒng)的安全隱患，并且提供相應(yīng)的解決方案。/電話、傳耳、技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下:那卡等方式京，'眼務(wù)中心扒電，一號(hào)制&U3J支機(jī)閣艮木人蛇史的號(hào)傳頌/善后報(bào)客r-技本入日f(shuō)t笠修本他居理學(xué)客戶(hù)*務(wù)中心遍出畤W場(chǎng)的K3叫兌齒掰史1:上*史機(jī)打N1X<同在邛強(qiáng)好解淡T饞作到晦T穗竹臼*T配置川運(yùn)T聞步而心話九用*也假

38、說(shuō)審京兩短仇用戰(zhàn)打也桃汽配置韋客提學(xué).忸也了沒(méi)提供工需的律作一比值提供相應(yīng)的應(yīng)急需唔,聞H中位爵片王k也陣的君盛的洋牛說(shuō)明1.1.2.2.5.9備品備件方案保修期內(nèi)針對(duì)本項(xiàng)目提供協(xié)議期內(nèi)免費(fèi)維保服務(wù)，對(duì)于超過(guò)保修期的產(chǎn)品，通過(guò)兩種方式向用戶(hù)提供有償服務(wù)支持：即逐次付費(fèi)服務(wù)和按年購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，用戶(hù)可以根據(jù)自己的情況選擇通過(guò)哪一種方式購(gòu)買(mǎi)如下合約服務(wù)產(chǎn)品。針對(duì)此次本項(xiàng)目不論用戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)了按年和按次的硬件服務(wù)，保修期后仍然和保修期內(nèi)一樣提供備件先行服務(wù)，即如果設(shè)備故障，即先從本地備品備件庫(kù)中提出備件先行更換，在用戶(hù)問(wèn)題解決后再進(jìn)入維修服務(wù)流程.1、基本維護(hù)服務(wù)協(xié)議期內(nèi)該服務(wù)隨產(chǎn)品一起免費(fèi)提供。對(duì)過(guò)保的產(chǎn)

39、品需要重新購(gòu)買(mǎi)。(1)自產(chǎn)品出貨之日起2天內(nèi)更換。(2)在返回工廠維修(RTF)方式下，用戶(hù)的故障設(shè)備將首先送達(dá)公司進(jìn)行維修檢測(cè)，公司在維修檢測(cè)完成之后，送還最終用戶(hù)繼續(xù)使用。2、提速維修服務(wù)指?jìng)浼揪S修服務(wù)不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)，6天之內(nèi)發(fā)出替換備件.在用戶(hù)在獲得備件后，再歸還故障設(shè)備.服務(wù)質(zhì)量要求為保證對(duì)用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，提供的服務(wù)應(yīng)符合如下的質(zhì)量要求：用戶(hù)的備件服務(wù)申請(qǐng)，在1小時(shí)內(nèi)予以響應(yīng)(時(shí)間以收到申請(qǐng)之日起)；對(duì)于故障件的退還工作，必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的時(shí)限之內(nèi)將故障件退回至公司指定的地點(diǎn)。在本項(xiàng)目中，故障件必須收到更換備件的1天之內(nèi)將故障件退回至公司指定地點(diǎn)；對(duì)于好件的遞送工作，必須在

40、收到好件之日起5小時(shí)內(nèi)，將好件遞送至用戶(hù)。1.1.2.2.5.10產(chǎn)品原廠保修內(nèi)容我方提供的招標(biāo)要求的主要產(chǎn)品，由原廠提供國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保。1、技術(shù)服務(wù)、故障響應(yīng)方式根據(jù)巡考系統(tǒng)故障定義為不同的故障級(jí)別：一級(jí)故障一現(xiàn)有系統(tǒng)停機(jī)，或?qū)ψ罱K用戶(hù)的管理有嚴(yán)重影響二級(jí)故障-現(xiàn)有系統(tǒng)的操作性能?chē)?yán)重下降，或由于系統(tǒng)性能明顯下降，使最終用戶(hù)的管理工作受到嚴(yán)重影響.三級(jí)故障-系統(tǒng)的操作性能受損，但最終用戶(hù)大部分工作仍可正常工作。四級(jí)故障-在產(chǎn)品功能，安裝或配置方面需要信息或支援，但對(duì)最終用戶(hù)的管理工作幾乎無(wú)影響，或根本沒(méi)有影響.2、服務(wù)檔案我方有完備客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)貴單位的本次招標(biāo)項(xiàng)目系統(tǒng)，根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情

41、況及維護(hù)檔案納入管理系統(tǒng)，根據(jù)每次故障維修報(bào)告和預(yù)防性維護(hù)報(bào)告建立技術(shù)檔案，記錄和分析每次故障發(fā)生原因和排除方案，定期定時(shí)向客戶(hù)提供系統(tǒng)運(yùn)行情況及注意事項(xiàng)，包括電話情況紀(jì)錄及月、季度維護(hù)報(bào)告等。我方向客戶(hù)提供主機(jī)及配套設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)、維護(hù)手冊(cè)。我方向客戶(hù)提供設(shè)備安裝、維修所需的專(zhuān)用工具和儀器。1.1.3技術(shù)培訓(xùn)1.1.3.1 培訓(xùn)目的如何將系統(tǒng)完全地交給用戶(hù)自行管理、運(yùn)用，是本次項(xiàng)目系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目中最重要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它直接決定了這個(gè)項(xiàng)目的成敗，以及客戶(hù)投資的回報(bào)程度，即：用戶(hù)的相關(guān)工作人員對(duì)整個(gè)系統(tǒng)掌握的程度越高，他們?cè)谑褂眠^(guò)程中對(duì)系統(tǒng)的利用也就越充分，給本項(xiàng)目帶來(lái)的效益也越明顯，使用者對(duì)系統(tǒng)的

42、滿(mǎn)意程度也越高；對(duì)我公司而言，如果能夠使用戶(hù)方的相關(guān)工作人員能夠完整、熟練地掌握該系統(tǒng)，后期的維護(hù)壓力將相應(yīng)減少，也使前期方案的構(gòu)想和中期工程施工的效果得到完美的體現(xiàn).使本項(xiàng)目的相關(guān)工作人員能夠有效地掌握系統(tǒng)的唯一辦法就是接受全面認(rèn)真的培訓(xùn)，即：凡是可能涉及到系統(tǒng)的有關(guān)人員都給予相應(yīng)的培訓(xùn)。為了與方案設(shè)計(jì)、工程實(shí)施達(dá)成統(tǒng)一協(xié)調(diào)，用戶(hù)培訓(xùn)應(yīng)盡量提前進(jìn)行。對(duì)于任何項(xiàng)目的實(shí)施，人員素質(zhì)都是一個(gè)非常重要的因素.為了保證本項(xiàng)目在建成后能夠順利運(yùn)行，我公司將提供多層次、多內(nèi)容、多形式的培訓(xùn)。系統(tǒng)建成后，我公司負(fù)責(zé)完成對(duì)工作人員的相關(guān)運(yùn)行操作培訓(xùn)，并安排具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人員參與對(duì)客戶(hù)

43、的培訓(xùn)，包括不限于項(xiàng)目建設(shè)、管理、維護(hù)等方面要求的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，并達(dá)到預(yù)定的培訓(xùn)目標(biāo).系統(tǒng)地掌握本項(xiàng)目相關(guān)系統(tǒng)的管理和維護(hù)知識(shí)，使學(xué)員能夠成為系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的有力保障，熟悉并了解系統(tǒng)設(shè)計(jì)與集成、整體操作與維護(hù)培訓(xùn)、各項(xiàng)功能實(shí)現(xiàn)、各軟件系統(tǒng)的配置、各種設(shè)備使用和故障排除等。掌握本系統(tǒng)建設(shè)中涉及到的常用軟硬件系統(tǒng)：系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)安全、Linux/Windows操作系統(tǒng)運(yùn)行管理等的管理和維護(hù)。鑒于以上思想，我公司總結(jié)多年用戶(hù)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，按照全面了解、分類(lèi)培訓(xùn)I、考核反饋的原則，形成了一套完整、有效、可行的培訓(xùn)思想和方法，即在充分了解客戶(hù)的現(xiàn)有水平狀況的基礎(chǔ)上，針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部、業(yè)務(wù)人員和技術(shù)維護(hù)人員的不同

44、需求，分類(lèi)進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到事半功倍的效果；在培訓(xùn)過(guò)程中，科學(xué)地劃分階段，每個(gè)階段設(shè)有考核，及時(shí)反饋學(xué)員的學(xué)習(xí)狀況，以便有效地調(diào)整培訓(xùn)進(jìn)度、課程安排以及師資力量.1.1.3.2 培訓(xùn)流程為了使本項(xiàng)目建成后順利投入運(yùn)行，在系統(tǒng)試運(yùn)行結(jié)束后，立即組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn).針對(duì)本系統(tǒng)項(xiàng)目技術(shù)含量比較高，對(duì)管理和維護(hù)人員的素質(zhì)要求比較全面的特點(diǎn)，在總結(jié)我公司多年項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，特提出以下兩種培訓(xùn)組織方式：第一種：按項(xiàng)目在實(shí)施的過(guò)程中，要求系統(tǒng)后期系統(tǒng)的維護(hù)人員到位，在我方進(jìn)行施工過(guò)程中與我方工程師一同工作，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作.第二種：將主要的維護(hù)工程師集中起來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，有針對(duì)性的對(duì)本系

45、統(tǒng)各子系統(tǒng)的規(guī)范及具體功能實(shí)現(xiàn)的方法、產(chǎn)品的特性等進(jìn)行全面的講述。1.1.3.2.1 人員技術(shù)水平分析階段在培訓(xùn)實(shí)施前，對(duì)學(xué)員技術(shù)水平情況進(jìn)行了解，根據(jù)情況綜合分析，總結(jié)學(xué)員的知識(shí)缺陷，摸清學(xué)員的現(xiàn)有狀況，具體措施如下：發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解聽(tīng)課對(duì)象及聽(tīng)課需求；面談階段。主要是與主管人員進(jìn)行面對(duì)面的訪談，了解他們對(duì)自我知識(shí)的評(píng)價(jià)，對(duì)培訓(xùn)的期望和知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)。1.1.3.2.2 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)階段在了解學(xué)員的培訓(xùn)需求的前提下和培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施之前，培訓(xùn)講師根據(jù)實(shí)際需求對(duì)培訓(xùn)系統(tǒng)的某些部分進(jìn)行修訂，或是對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行整體修改，使其更加符合聽(tīng)課學(xué)員的實(shí)際需要。主要內(nèi)容如下：確定培訓(xùn)目標(biāo)；確定學(xué)員與目標(biāo)的差距

46、；確定實(shí)施策略。1.1.3.2.3 培訓(xùn)課程的實(shí)施階段在實(shí)施階段，嚴(yán)格按照實(shí)施過(guò)程的管理原則，充分保證培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中主要涉及的內(nèi)容如下：培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃安排；發(fā)放學(xué)員培訓(xùn)資料或教材；課程講授、交流、研討；對(duì)學(xué)員實(shí)際問(wèn)題的解決.1.1.3.2.4 培訓(xùn)效果評(píng)估階段課程結(jié)束后，針對(duì)所有學(xué)員進(jìn)行評(píng)估及考核，并針對(duì)綜合考核及評(píng)估情況在后期實(shí)習(xí)階段進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)。具體內(nèi)容如下：發(fā)放考核試題，對(duì)學(xué)員進(jìn)行考核；學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程的評(píng)估調(diào)查；培訓(xùn)講師提交培訓(xùn)效果反饋表；講師對(duì)培訓(xùn)學(xué)員受訓(xùn)情況的評(píng)價(jià)。1.1.3.2.5 培訓(xùn)文檔以上所有過(guò)程結(jié)束后，將提交以下文檔記錄：人員培訓(xùn)計(jì)劃及具體培訓(xùn)安排表；人員考核成績(jī)

47、單；培訓(xùn)滿(mǎn)意度調(diào)查表；課程評(píng)估反饋表。1.1.3.3 培訓(xùn)計(jì)劃1.1.3.3.1 培訓(xùn)I對(duì)象培訓(xùn)對(duì)象為本項(xiàng)目部署所涉及到的相關(guān)單位的工作人員，具體為對(duì)象為旅游管理部門(mén)及旅游企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作人員、系統(tǒng)管理人員以及應(yīng)用維護(hù)人員.中層以上領(lǐng)導(dǎo)：旅游管理部門(mén)及旅游企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。通過(guò)培訓(xùn)，使領(lǐng)導(dǎo)能掌握其日常工作所用系統(tǒng)各功能模塊的使用。工作人員：本項(xiàng)目中各系統(tǒng)的使用人員.通過(guò)培訓(xùn)，能掌握其日常工作所用系統(tǒng)各功能模塊的使用.系統(tǒng)管理人員：即在實(shí)施平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中主要參與全過(guò)程實(shí)施的各專(zhuān)業(yè)工程師與技術(shù)開(kāi)發(fā)人員和系統(tǒng)維護(hù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，掌握系統(tǒng)的基本維護(hù)和日常管理工作，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)一般性問(wèn)題時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)的

48、系統(tǒng)管理人員能及時(shí)解決問(wèn)題不影響系統(tǒng)的使用。應(yīng)用維護(hù)人員：應(yīng)用系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的核心。應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的目的是滿(mǎn)足業(yè)務(wù)信息化處理的需要，而隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展和業(yè)務(wù)流程的變化，應(yīng)用系統(tǒng)需要不斷的更新和升級(jí)，這些工作固然需要系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商提供后續(xù)的支持，但培養(yǎng)熟悉業(yè)務(wù)也熟悉信息系統(tǒng)知識(shí)的自身隊(duì)伍是必不可少的。當(dāng)系統(tǒng)需要更新升級(jí)時(shí)，應(yīng)用維護(hù)人員可以準(zhǔn)確描述業(yè)務(wù)需求，使得開(kāi)發(fā)的功能點(diǎn)能夠更好的滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。1.1.3.3.2 培訓(xùn)內(nèi)容人員培訓(xùn)的目的是為了使用戶(hù)方的相關(guān)工作人員了解、掌握本系統(tǒng)所涉及的各種技術(shù)和設(shè)備，更有效和更全面地應(yīng)用、管理系統(tǒng)。對(duì)于一般工作人員，應(yīng)能靈活操作、使用本系統(tǒng)，對(duì)于系統(tǒng)管理人員和

49、技術(shù)人員，要能夠達(dá)到獨(dú)立操作、分析、判斷解決系統(tǒng)一般性問(wèn)題。各項(xiàng)培訓(xùn)的內(nèi)容和目的如下：領(lǐng)導(dǎo)交流與培訓(xùn)：信息系統(tǒng)作為一把手工程，需要為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供多層次、全方位的交流，使其對(duì)系統(tǒng)有更深刻的認(rèn)識(shí)，積極參與，并主動(dòng)帶頭使用，促進(jìn)內(nèi)部工作人員不斷使用本系統(tǒng).領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)除要完成必要的使用培訓(xùn)外，更多的是與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，充分體現(xiàn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)系統(tǒng)提出的要求，并將這種要求貫徹到系統(tǒng)的建設(shè)過(guò)程中。技術(shù)開(kāi)發(fā)人員培訓(xùn)：由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)最終運(yùn)行在市旅游局，技術(shù)開(kāi)發(fā)人員需要對(duì)整個(gè)系統(tǒng)有比較深入的了解，以便能夠自主完成對(duì)系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，并在需要的時(shí)候，可以在系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)體系框架下，開(kāi)發(fā)新的系統(tǒng)模塊，豐富系統(tǒng)的功能。技術(shù)培訓(xùn)效果

50、的好壞直接影響未來(lái)系統(tǒng)的使用效果.技術(shù)培訓(xùn)面向負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的相關(guān)技術(shù)人員，重點(diǎn)是產(chǎn)品平臺(tái)的管理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、系統(tǒng)軟件使用及系統(tǒng)日常維護(hù)工作。管理培訓(xùn)：針對(duì)系統(tǒng)管理人員和系統(tǒng)主要使用人員。在系統(tǒng)的管理工作中，技術(shù)管理只是其中的一個(gè)方面，還需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常的配置管理和定制管理，如系統(tǒng)中的工作流程、網(wǎng)站的欄目?jī)?nèi)容修改等工作，都會(huì)由用戶(hù)方的系統(tǒng)管理人員來(lái)完成.設(shè)立“應(yīng)用系統(tǒng)部門(mén)管理員”的崗位，由各部門(mén)中對(duì)管理流程比較清楚、日常工作與系統(tǒng)關(guān)系較為緊密的人擔(dān)任，做到系統(tǒng)管理負(fù)擔(dān)的有效分擔(dān)，以提升系統(tǒng)的應(yīng)變力，使其更適應(yīng)最終業(yè)務(wù)部門(mén)的使用要求.培訓(xùn)的重點(diǎn)是系統(tǒng)的使用方法、使用技巧和問(wèn)題的處理，使其充分

51、掌握系統(tǒng)的配置管理方法，能夠在系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程中自主的進(jìn)行配置和定制，降低信息部門(mén)的維護(hù)負(fù)擔(dān)，提升使用部門(mén)的信息系統(tǒng)的自主意識(shí)。同時(shí)配合制定相關(guān)制度，使他們成為分布在各個(gè)部門(mén)的系統(tǒng)使用專(zhuān)家，可以為周?chē)娜私獯鹗褂弥谐霈F(xiàn)的問(wèn)題，能成為各部門(mén)使用者與系統(tǒng)管理維護(hù)人員之間溝通的橋梁.使用培訓(xùn)：面向平臺(tái)的全體使用者提供使用培訓(xùn)，由于系統(tǒng)使用涉及的部門(mén)眾多、人員眾多，業(yè)務(wù)繁重，針對(duì)為這類(lèi)人員的具體情況，可以提供若干期“大課”的形式，配合培訓(xùn)教材，使其初步掌握系統(tǒng)的使用方法，在具體的工作中，還可以由各部門(mén)的“應(yīng)用系統(tǒng)管理員”言傳身教，為其解決具體的操作問(wèn)題。對(duì)于系統(tǒng)的普通用戶(hù)來(lái)說(shuō)，除了采用上述集中參加培訓(xùn)外，最好的也是最直接的培訓(xùn)方法，是培養(yǎng)工作人員自學(xué)習(xí)的興趣，通過(guò)本次項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容中的網(wǎng)上培訓(xùn)系統(tǒng)，為其提供在線的培訓(xùn)教程，促使其自主學(xué)習(xí)也是一種重要的手段.1.1.3.3.3 培訓(xùn)方式本項(xiàng)目是既