萬科高端物業(yè)銷售服務要點

1、 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)高端物業(yè)銷售服務要點高端物業(yè)銷售服務要點與眾不同的尊貴，是我們的標準與眾不同的尊貴，是我們的標準“珠穆朗瑪”小組成果之三 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)前前 言言 本文通過對高端客群的訪談及市場調(diào)研，參考其他高端項目的銷售服務流程及服務形式，期望給客戶提供人性化、多角度、尊貴的購房體驗, 為高端項目形成獨具特色、具有感染力的銷售服務規(guī)范。 本文旨在體現(xiàn)高端物業(yè)銷售服務的重點與特色細節(jié)，不涉及詳細具體銷售流程。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)二、銷售服務設施及服務要求二、銷售服務設施及服務要求一、高端項目銷售接待流程一、高端項目銷售接待流程三、高端銷售配套服務（可選）三

2、、高端銷售配套服務（可選） 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)一、高端項目銷售接待流程一、高端項目銷售接待流程保安預接待，保安預接待，對講機對講機及時及時通知通知銷售銷售人員，人員，引導交接給銷售人員，給客戶尊貴感引導交接給銷售人員，給客戶尊貴感門口迎接，及時周到門口迎接，及時周到先視聽室樹形象，再模型區(qū)了解整體項目，先視聽室樹形象，再模型區(qū)了解整體項目，最后洽談區(qū)詳細介紹最后洽談區(qū)詳細介紹過程中酒水單服務、貴賓室氛圍，營造高過程中酒水單服務、貴賓室氛圍，營造高檔感覺檔感覺期間服務人員服務優(yōu)雅大方，銷售介紹清期間服務人員服務優(yōu)雅大方，銷售介紹清晰周到，各處細節(jié)感受打動晰周到，各處細節(jié)感受打動最后示范

3、區(qū)專業(yè)人員介紹，最后示范區(qū)專業(yè)人員介紹，拿取資料送客拿取資料送客細節(jié)營造氛圍細節(jié)營造氛圍服務成就尊貴服務成就尊貴合同、貸款方便快捷，售后服務周到細致合同、貸款方便快捷，售后服務周到細致 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)二、銷售服務設施及服務要求二、銷售服務設施及服務要求 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)設施要求設施要求u規(guī)劃來訪客戶的專用停車區(qū)域，車位畫線明晰，環(huán)境要求整潔、美觀、便于客戶進出，并設醒目提示牌；u保安工作崗位配有高檔遮陽設施,保安服裝應該設計新穎、顏色明亮，賞心悅目;u停車區(qū)域配有高檔美觀垃圾桶，方便客戶扔車內(nèi)垃圾； 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)服務要求服務要求u遇見車或行人往營銷中心

4、方向，主動向前提供詢問問答；u高端項目實行預約訪問制，但是否嚴格執(zhí)行，視項目銷售階段而定保安應熟悉預約接待說辭；u得到訪問信息，立即對講機通知營銷中心準備；得到訪問信息，立即對講機通知營銷中心準備；u專設保安要幫助客戶拉、關車門，引導來訪客戶停車，并在下雨的并在下雨的時候幫客戶打傘遮雨時候幫客戶打傘遮雨;u服務要溫馨可親，并提醒客戶攜帶貴重物品;u引導停車后或直接將訪客引導至營銷中心介紹給置業(yè)顧問； 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)u參照5星級酒店的大堂經(jīng)理臺，在售樓處進門處設立大班臺、沙發(fā)椅，作為銷售前臺迎賓區(qū)域；u服務臺可供兩人坐班；設施要求設施要求 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)u訪客進入營銷

5、中心，立即迎接詢問，提供咨詢；u委婉詢問客戶是否預約及是否首次參觀，有無熟悉銷售人員；u帶訪客參觀或交接給熟悉銷售人員；u置業(yè)顧問統(tǒng)一品牌職業(yè)服裝，形象氣質(zhì)佳，具有親和力；u 服務態(tài)度優(yōu)良，熱情大方，有問必答；服務要求服務要求 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)u 獨立空間，半圓形或橢圓型，墻壁色彩單一、純凈，無投影區(qū)以外視覺焦點；u隔音性能優(yōu)良，投影及音響效果良好；u沙發(fā)軟硬適中，色彩淡雅、單一；u燈光柔和，投影時熄滅；設施要求設施要求 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)設施要求設施要求u配區(qū)域規(guī)劃模型及項目模型；u模型要求質(zhì)地高檔，具有檔次感，體現(xiàn)項目檔次與形象；中小型項目考慮木制模型，水晶模型等；u

6、模型區(qū)配有合適的燈光、投影、音響等效果,能夠烘托增強模型效果； 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)設施要求設施要求u 分為獨立洽談間（掛牌貴賓室）與集中洽談區(qū)兩部分；u獨立分割的洽談區(qū)，約4個，半圍繞集中空間區(qū)布置；u洽談間用半透明玻璃隔斷或配吊掛珠簾與外界相隔；u每個獨立洽談室，中間安排洽談桌，兩側布置沙發(fā)椅，按四人座設置，高度合理，座椅舒適；u配置煙灰缸、糖果盤、服務呼叫器、寬帶接口；u集中洽談區(qū)用半透明紗、珠簾及植物相對分割，做到既分割又集中；u集中洽談區(qū)避免用玻璃談判桌，采用高檔木桌與沙發(fā)椅；u首次訪客在集中洽談區(qū)，老顧客及意向顧客邀請至貴賓室； 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)

7、中國地產(chǎn)商域網(wǎng)服務要求服務要求u客戶進門首先詢問參觀意向，并有服務專員遞水；u在項目介紹的過程中必須要做到自信、熱情大方、面帶微笑，對客戶提出的各種問題耐心解答，對于自己不知道的或者解決不了的問題要求必須要做記錄，在得到主管的答復后要及時回復客戶；u接待客戶時不以貌取人，在客戶的接待過程中，無論客戶是否有購買能力，銷售人員必須一視同仁，熱情接待詳細講解，有問必答；u接待其它公司及調(diào)查人員時，必須做到熱情周到，對于項目需要保密的信息可以委婉拒絕，不允許對市調(diào)人員怠慢或者不理不睬。樹立銷售人員“賣房也是在展示公司企業(yè)文化與公司形象的意識”；u 客戶要求參觀樣板示范區(qū)，銷售人員必須陪同客戶參觀，不允

8、許銷售人員以任何的理由拒絕陪同。u客戶離開，詢問所需資料，熱情備齊，留下雙方聯(lián)系方式；u具有高端消費品品牌知識，能夠與客戶有更多生活共同語言； 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)u 設計為酒吧茶社服務臺模式；u配備現(xiàn)煮咖啡機、消毒機、咖啡具、茶具及一次性水杯;u服務臺需備：純凈水、名茶、可樂雪碧類飲料、果汁（瓶裝）、咖啡、糖果等，視天氣情況備有冰品甜點；u根據(jù)項目檔次定位，備有紅酒、洋酒等；u大型營銷中心，考慮設置鋼琴；設施要求設施要求 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)u客戶落座后1分鐘內(nèi)，服務專員必須遞上茶水單供客戶選擇飲品；u服務專員特選形象美麗、氣質(zhì)優(yōu)雅女孩，年齡2225歲，身高162165厘米；

9、u身著特色服飾，婉約可人，具備良好服務意識，具備調(diào)酒技術；u茶水單至少具有純凈水、名茶、可樂類、果汁（瓶裝）、咖啡等飲品，茶水單至少具有純凈水、名茶、可樂類、果汁（瓶裝）、咖啡等飲品，夏天需備冷飲甜點；夏天需備冷飲甜點；u中途置業(yè)顧問視客戶情況利用呼叫系統(tǒng)為客戶添加飲品；u服務專員精選培訓，形象氣質(zhì)佳，具有親和力，酒店式服務；服務專員精選培訓，形象氣質(zhì)佳，具有親和力，酒店式服務；u客戶離開后迅速整理洽談桌衛(wèi)生及清潔茶具、煙缸。服務要求服務要求 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)u距離超過50米，或需要帶客戶參觀體驗，需配電瓶車；u示范區(qū)看房通道需獨立并全封閉，環(huán)境幽雅，賞心悅目，客戶視線里不允許看到

10、施工現(xiàn)場及施工人員；u樣板房門口設立沙發(fā)座椅供客戶換鞋套及休息使用，并配備飲用水；u樣板示范區(qū)需設專門的保安和保潔，保安負責現(xiàn)場的物品保管和安全工作；保潔負責樣板示范區(qū)的清潔工作。服務服務設施設施 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)u保安人員負責現(xiàn)場秩序的維護及樣板示范區(qū)物品的保管，并負責對參觀人員情況進行登記統(tǒng)計。u保潔人員負責樣板示范區(qū)的衛(wèi)生清理、及來訪人員的鞋套發(fā)放等服務;u設置示范區(qū)接待專員，負責介紹示范區(qū)設施設備、材料工藝等知識。 服務要求服務要求 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)u需在設立獨立簽約室，或貴賓室；u 配備快速打印設備以供應急；服務服務設施設施服務服務要求要求u銷售員按照客戶簽約

11、時間、簽約房號、付款方式等信息提前準備客戶需要簽約的合同；u銷售員要熟悉了解每個合同條款內(nèi)容，及時準確解答客戶對合同的疑問；u需要填寫的內(nèi)容要求準確無誤，要讓客戶了解購買房屋的所有相關的費用；合同要及時辦理登記備案，需要提交給客戶的合同要及時遞交并簽字備案。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)u配有客戶繳款所需的POS機，點鈔機、發(fā)票打印機及印有公司VI的零錢找贖袋。服務服務設施設施服務服務設施設施u財務人員負責審核客戶應繳款，并準確快捷的收取房款、給客戶開具發(fā)票；u財務部門需備有滿足客戶的現(xiàn)金、刷卡及外匯付款服務等設施，可以讓不同的繳款形式的客戶都非常便利的交納房款；u可以適當考慮邀請銀行現(xiàn)場辦公

12、，對于交納現(xiàn)金的客戶，財務人員可以直接填寫進帳單，避免攜帶現(xiàn)金到銀行二次存款。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)u設立專門的按揭貸款服務區(qū)域，選擇2-3家銀行現(xiàn)場辦公，為客戶提供按揭貸款的咨詢、辦理等服務。服務服務設施設施服務服務要求要求u財務設立多家銀行，可以讓客戶自由選擇貸款銀行，讓客戶充分感受人性化的服務；u為客戶開通貸款合同的郵寄服務，方便客戶貸款合同領取，對于外地的客戶而言，可以大大節(jié)省時間，避免過多的往返。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)服務服務設施設施服務服務要求要求u組織和客戶入住相關的窗簾公司、燈具公司、家具公司、物業(yè)管理公司、產(chǎn)權證代辦部門等相關服務機構提供現(xiàn)場一條龍服務；u客戶

13、服務部門會同物業(yè)公司人員對客戶收樓中提出的問題一一登記備案，督促相關負責人員及時保質(zhì)的做好修繕工作；u售后服務過程中要保持和客戶的溝通聯(lián)系，及時通告工作進度；鑰匙交接手續(xù)要完善，使用說明要明晰；u為業(yè)主增設提供產(chǎn)權證代辦業(yè)務，方便工作繁忙和外地客戶；u請專業(yè)公司包裝布置收樓現(xiàn)場，營造熱烈的氛圍迎接歸家客戶；u提供物業(yè)管理公司、客服人員、裝修公司、維修人員、衛(wèi)星電視安裝人員、工程部人員現(xiàn)場辦公場地；u制作精美套盒，內(nèi)置物業(yè)管理手冊、房屋使用說明書、房屋質(zhì)量保證書、鑰匙及小贈品等。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)三、高端銷售配套服務三、高端銷售配套服務 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)u 衛(wèi)生間作為高檔

14、營銷中心設計的重點之一；u衛(wèi)生間盡可能按照項目裝修交付標準進行配置品牌設施，或按酒店標準進行裝修配置；u物品配備：洗手液、衛(wèi)生紙、搽手紙、梳子、護手霜、干手機、擦鞋機 ；u男、女衛(wèi)生間各設專門服務人員一名，負責打掃衛(wèi)生環(huán)境及為客戶提供臨時服務。保持衛(wèi)生間的環(huán)境24小時空氣清新、環(huán)境衛(wèi)生清潔。服務服務設施及要求設施及要求 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)u 兒童游樂區(qū)視項目營銷中心規(guī)模而定，配備滑梯、積木、小汽車、兒童桌椅、動畫片播放等設施 ；u兒童游樂區(qū)需靠近洽談區(qū)設置；u注意設施設備的安全保護設計，服務人員能夠隨時監(jiān)管； 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)中國地產(chǎn)商域網(wǎng)u銷售配置：銷售配置：高端項目銷售人員須每人配