中餐廳服務流程與規(guī)范標準

1、中餐廳服務流程與規(guī)范5. 3. 1預訂服務流程與規(guī)范專業(yè)專注文件受控狀態(tài)預訂服務流程與規(guī)范文件管理部門服務程序接受預訂通知相關部門服務規(guī)范i .問候客人(1)當客人來到餐廳要求預訂時，迎賓員應禮貌問候客人，主動介紹自己并表示愿意為客人提供服務(2)客人來電預訂時，應在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，準確報出餐廳名稱和自己姓名并表示愿意為客人提供服務 2.接受預訂(1)迎賓員禮貌地問清客人的姓名、房號(若是住店客人)、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、用餐時間，準確、迅速地記錄在訂餐本上(2)詢問客人對用餐包間、菜品、酒水等有無特殊要求(3)若客人需要訂宴會，應聯(lián)系銷售專員與客人商談宴

2、會預訂事宜(4)在聽完客人的要求后，重述一遍預訂客人的姓名、房號(若是住店客人)、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，要獲得客人確認3.通知相關部門(1)迎賓員根據(jù)訂餐本上的記錄填寫預訂單(2)確定好菜單的預訂或大型宴會預訂，立即通知餐廳部經(jīng)理、廚師長、采購主管(3)未確定菜單的預訂則只通知餐廳領班即可(4)有特殊要求的預訂，要及時通知餐廳領班和廚師長相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5. 3. 2 擺臺服務流程與規(guī)范流程名稱擺臺服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1.準備工作(1)服務員用消毒毛巾或酒精棉球?qū)﹄p手進行清潔消毒(2)準備好各類餐具、玻璃器皿、臺

3、布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品(3)檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞，是否潔凈光亮(4)檢查臺布、餐巾是否干凈，是否有損壞(5)檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈準備工作1鋪臺布擺放餐具2.鋪臺布(1)服務員手持臺布立于餐桌一側，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無褶皺，臺布四周下垂部分相等(2)鋪好臺布后，再次檢查臺布質(zhì)量及清潔程度1擺放物品1擺放椅子1r3.擺放餐具(1)圓桌餐具的擺放服務員先將轉圈放置在圓桌中央處，然后將轉臺擺放在轉圈上，轉動須自如，且轉圈的圓心與轉臺的圓心必須重合，轉臺的邊緣與圓桌邊的間距須相等從正主人位按順時針方向依次擺放墊盤，擺放的墊盤與桌邊的間距須為2cm,依次擺放

4、的墊盤間距須相等，且墊盤中的圖案須對正將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心對正，且接碟與墊盤之間須放置壓花紙將湯碗擺放在墊盤的左側，其間距為lcm ,且湯碗與墊盤上側邊緣須在同一條直線上；將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行在距墊盤的右側5cm處擺放筷架，墊盤上側邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為 2cm ,牙簽擺在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上檢查擺臺且面向客人從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為 2cm,茶碟與筷子的間距為2cm ;茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行將杯墊擺放在茶

5、碟上方，其間距為2cm ,且店徽須面向客人，杯墊的上側邊 緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央(2)方桌餐具的擺放從正主人位按順時針方向依次開始擺放墊盤，擺放的墊盤與距桌邊的間距為2cm,依次擺放的墊盤其間距須相等，且墊盤中的圖案須對正將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心須對正，且接碟與墊盤間須放置壓花紙將湯碗擺放在墊盤的左側，其間距為1cm ,且湯碗與其右側墊盤上側邊緣須在同一條直線上，將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行在距墊盤的右側5cm處擺放筷架，墊盤上側邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm ,牙簽擺入在墊盤與筷子的

6、中間處，且牙簽的底邊距桌邊為 5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝 上且面向客人從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為 2cm,茶碟與筷子的間距為2cm ;茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm ,且店徽須面向客人，杯墊的上側邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央4.擺放煙灰缸、火柴、鮮花(1)圓桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放服務員先在主位與主賓之間靠近轉盤處擺放煙灰缸，然后按順時針方向依次在每兩位客人之間靠近轉盤處擺放一個煙灰缸，且煙灰缸邊緣與轉臺邊緣的間距為7cm ,其店徽須向外并面向客人；火柴擺在煙缸上靠近轉盤側 ，火柴 盒磷面向里，店

7、徽向上將鮮花擺放在圓桌轉臺中央處，鮮花須新鮮，造型藝術美觀，無枯萎敗葉現(xiàn)象(2)方桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放將鮮花須擺放在方桌正中央 ，且鮮花須新鮮，造型藝術美觀，無枯萎敗葉現(xiàn)象在花瓶的兩側擺放兩個煙灰缸 ，且三者之間須呈品字形，店徽須朝外并面向客人；火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上5.擺放椅子(1)圓桌座椅的擺放：服務員須先擺放正主人的座椅，再依次擺放其他客人的座椅，正、副主人的座椅須在一條直線上，且座椅的擺放間距須相等，且與圓桌上擺放的每套餐具對應沖齊，座椅與下垂臺布的間距為1cm(2)方桌座椅的擺放：在方桌的四邊擺放座椅，并與方桌上擺放的每套餐具對應沖齊，且座椅與下垂臺布的間

8、距為lcm6.檢查擺臺(1)工作結束后，服務員按照以上標準檢查擺臺情況(2)若有不符合標準的地方，應及時改正相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5. 3. 3 領位服務流程與規(guī)范流程名稱領位服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1 .問候客人(1)迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側，做好迎賓準備(2)見客前來，應面帶微笑，主動招呼：您好，歡迎光臨?！睂κ煜さ目腿擞眯帐险泻簦允咀鹬貑柡蚩腿?F詢問是否預訂12.詢問是否預訂(1)迎賓員問清客人人數(shù)，是否有預訂，并問清預訂人姓名或電話號碼予以確認；若沒有訂位則根據(jù)客人的人數(shù)合理帶位(2)若餐廳已客滿

9、，應有禮貌地告訴客人需要等候的時間；若客人不愿等引領客人入座候，應向客人推薦酒店其他餐廳并告知路線，同時應為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，應引領客人至候餐處，并提供酒水 服務(3)協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品，存好后將取衣牌交給客人(4)詢問客人是否吸煙，如客人不吸煙，要請客人在非吸煙區(qū)就座3.引領客人入座(1)迎賓員走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應適時回頭，向客人示意，以免走散(2)將客人引至桌邊，征求客人(未預訂客人)對桌子及方位的意見，待客人同意后讓客人入座(3)將座椅拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下

10、，使客人保持與桌子的合適距離(4)招呼服務員接待客人，并將就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號等告知服務員，以便服務員能夠稱呼主人的姓名相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5. 3. 4點菜服務流程與規(guī)范復述點菜內(nèi)容(1)在客人點菜前，服務員應留有時間讓客人翻看菜單(2)在客人翻看菜單時，應及時向客人簡單介紹菜單上的菜，回答客人的詢問(3)向客人介紹廚師長今日特別推薦的菜品、其他的特色菜、暢銷菜和高檔菜等菜品，并介紹其樣式、味道、溫度和特點3.接受點菜(1)服務員先在點菜單上記下日期、本人姓名及臺號、就餐人數(shù)等(2)客人點菜時，應注視客人，聽清客人點的菜名，適時幫助客人選擇菜品 和

11、主動推介菜品，準確地記錄菜名(3)對于特殊菜品，應介紹其特殊之處，并問清客人所需火候、配料及調(diào)料 等(4)若客人用餐時間較緊，點的菜需時間較長，則應及時向客人征求意見；若有客人點相同的菜式，如湯和羹或兩個酸甜味型的菜時，應有禮貌地問 客人是否需要更換菜式(5)若客人有特殊要求，應在點菜單上清楚注明，并告知傳菜服務員4.復述點菜內(nèi)容(1)客人點菜完畢后，服務員應清楚地重復一遍所點菜品內(nèi)容，并請客人確認(2)復述完畢后，在點菜單的右上角寫明當時的時間，以便查詢(3)收回菜單并向客人致謝，同時請客人稍等，說明大致的等候時間5.分送點菜單(1)服務員將點菜單的第一聯(lián)送至收銀處(2)將點菜單的第二聯(lián)送至

12、廚房(3)將第三、四聯(lián)交給傳菜員、值臺服務員留底備查相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5. 3. 5小毛巾服務流程與規(guī)范流程名稱小毛巾服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1.準備小毛巾(1)服務員將洗滌潔凈、無污跡、無油跡、無破損、無毛邊、消毒過的毛巾浸泡于熱水中，然后擰干，展開平放，從毛巾的一頭開始向前推卷，將其緊卷成圓柱形(2)將卷好的毛巾按順序、整齊地擺放在電毛巾保濕箱內(nèi)，并將電毛巾保濕箱的門關好，打開電源開關2.第一次小毛巾服務(1)(2)(3)提供毛巾服務時，須站立在客人的右側，按照先賓后主則，從客人的右側將毛巾擺放在客人的左手邊的毛巾盤內(nèi)攏、

13、手心向上示意告知客人：請您用毛巾”撤掉客人用過的毛巾時，應先征詢客人，經(jīng)客人同意后將毛巾撤掉、女士優(yōu)先的原,并且四指并,從客人的右側3.第二次小毛巾服務：客人吃完去皮、帶骨的菜品后，服務員須提供第二次客人入座，完成鋪口布、撤筷套服務后，服務員須提供第一次小毛巾服專業(yè)專注小毛巾服務，標準同上4.第三次毛巾服務：客人吃完甜品后，服務員須提供第三次小毛巾服務，標相關說明準同上審核人員批準人員編制人員編制日期審核日期批準日期5. 3. 6點酒水服務流程與規(guī)范流程點酒水服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)名稱文件管理部門服務程序服務規(guī)范1.詢問客人酒水需求(1)服務員為客人上毛巾后，應主動走到客人餐桌前，詢問客人

14、需要什么酒水(2)若客人難以決定喝何種酒水時，應主動向客人介紹飲料和開胃酒 ，并注意客人的國籍、民族和性別詢問酒水需求1填寫酒水單1F2.填寫酒水單(1)服務員在酒水單上寫清自己的姓名、客人人數(shù)、臺號及日期(2)站在客人旁邊，注視客人并仔細聽清每個客人點的酒水，準確地記錄在酒水單上(3)書寫時，應站直身體，訂單放在左手掌心，注意不能將酒水單放在客人餐桌上復述酒水名稱1F分送酒水單3.復述酒水名稱(1)客人點單完畢后，服務員重述訂單的內(nèi)容，并請客人確認(2)復述完畢后，在酒水單的右上角寫明當時的時間，以便查詢4.分送酒水單(1)服務員將酒店單的第一聯(lián)送至收銀處(2)將酒水單的第二聯(lián)送至酒吧取酒(

15、3)將第三聯(lián)交給值臺服務員留底備查相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5. 3. 7傳菜服務流程與規(guī)范流程名稱傳菜服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1 .準備工作： 專業(yè)專注 準備工作(1)傳菜員在傳菜臺上準備好充足潔凈、無破損的長托盤和圓托盤(2)準備好潔凈、無破損的餐具2.傳菜(1)傳送冷菜傳菜員接到訂單后，檢查訂單上是否寫清時間、服務員姓名、客人人數(shù)、臺號和日期檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長并將結果告訴服務員通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進餐廳(2)傳送熱湯：預計客人用完冷菜后，將熱湯送進餐廳(3)傳送熱菜先傳高檔

16、菜(如魚翅、鮑魚、大蝦)，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類。若客人有特殊要求，則按特殊要求傳菜傳送小吃時，須注意送進餐廳的小吃與熱菜之間的搭配，做到搭配一致(4)傳送甜食：接到訂單后，請廚師制作，送進餐廳不得超過10分鐘3.整理工作(1)傳菜員將托盤及餐具送洗碗間清洗、消毒(2)及時清理并更換傳菜車、傳菜臺上的口布、臺布等相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5. 3. 8 斟酒服務流程與規(guī)范科灑(2)若客人點的是白葡萄酒 ，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9C,酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后方(3)若客人點的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，最佳溫度

17、20 C,酒牌朝上，使客人可以看清2.開瓶(1)服務員詢問客人是否開瓶，征得同意后，將手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，啟開瓶蓋。開啟時要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上，開啟后將瓶蓋收起(2)若是白葡萄酒和紅葡萄酒，要用準備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，用毛巾清潔瓶口 ，插入酒鉆，轉動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶 塞，然后輕輕松動，并拔出瓶塞，此時不得轉動或搖動酒瓶。酒塞出瓶后，應放在骨碟上，呈送至客人面前，請檢查瓶塞上商標與貼紙內(nèi)容是否 一致，經(jīng)確認后，才可斟酒(3)開瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身3.斟酒(1)服務員站在客人身后右側，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右腳跨前踏在兩椅之間，舉瓶高低適

18、當(2)在斟紅葡萄酒和白葡萄酒之前，應先在主人杯中倒2cm深度的酒，并幫助輕輕晃動一下酒杯后，請客人品嘗一下(3)從第一主賓開始，在客人右邊按順時針方向繞餐桌進行(白酒應倒至酒杯深度的2/3 ,紅酒應倒1/2 ),在倒酒前應示意一下，如客人不需要則 予以調(diào)換(4)為每位客人斟完酒后，把瓶子往右轉動，防止淌滴杯外，并用餐巾擦凈 瓶口濺出的酒(5)斟酒后，隨時注意觀察，當發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩1/3時，應及時斟添相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期專業(yè)專注5. 3. 9客桌清潔服務流程與規(guī)范流程客桌清潔服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1.用餐過程中的清潔(1)

19、客人用餐過程中，服務員要隨時觀察餐桌上是否有空盤、空碗或空酒杯(2)若發(fā)現(xiàn)空盤、空碗或空酒杯，應征得客人同意后及時將其撤掉用餐中的清潔12.就餐后的清潔(1)客人用完正餐后，服務員應詢問客人是否清潔餐桌(2)客人同意后，站在客人的右側，身體側站，左手托盤(托盤應在客人的背后，不得拿到客人的前面)(3)撤掉餐具，分類擺放在托盤上(4)撤完餐具后，如餐桌上有菜汁跡或其他污跡，應在上面鋪一塊干凈的口布(5)客人用完甜食后，撤掉甜食餐具就餐后的清潔1F離去后的清潔3.離去后的清潔(1)客人起身要離開，服務員應為客人拉椅，并禮貌地向客人道別，歡迎其再次光臨(2)撤掉口布，重新擺臺(見5.3.2擺臺服務流

20、程與規(guī)范)，準備迎接下一批客人名稱相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期5. 3. 10 更換餐盤服務流程與規(guī)范批準日期流程名稱更換餐盤服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范(1)在客人用餐過程中，服務員應隨時觀察客人的餐桌，當預計需給客人換準備工作餐盤時，應立即做相應的準備(2)從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上(一般情況下，每上兩道菜為客1 F2.征求客人意見(1)服務員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人是否可以撤換餐盤(2)若客人不同意，應為打擾了客人而道歉；若得到客人允許，則為其更換餐盤更換餐盤3.更換餐盤(1)服務員站在客人右側，用右手將餐盤撤回，放到托

21、盤中(2)撤盤時應將客人吃剩的菜或湯在右邊用碗或盤裝起來。若客人還要食用，應將餐盤留下或在征得客人同意的情況下將菜并到另一個餐盤中(3)按順時針方向，從客人右側為客人更換餐盤相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期征求客人意見人換一次餐盤)5. 3. 11餐后甜食服務流程與規(guī)范流程名稱餐后甜食服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1 .點甜食(水果)(1)客人吃完正餐后，服務員須主動推銷餐后甜食(2)在客人確定所點甜食后，應馬上填寫訂單，寫清自己的姓名、就餐的人數(shù)、臺號、日期及送單時間(3)將甜食訂單分送給收銀員、廚房及傳菜員點甜食1準備工作1r2.準備工作(1)點單后，服務員詢問是否可以清桌，客人同意后，立即撤去桌面上所有上甜食、水果的餐具，留下酒杯和水杯(2)若客人餐桌上有菜汁等，須鋪上一塊潔凈的口布；若是客人餐桌的玻璃轉盤上有菜汁等，則須清潔干