客人投訴及突發(fā)事件的處理培訓(xùn)講義(共32頁).ppt

1、-客人投訴及突發(fā)事件的處理客人投訴及突發(fā)事件的處理主講：冼鋒案例分析（案例分析（1 1）主管：您好，先生，請問發(fā)生了什么事？我可以幫忙嗎？主管：您好，先生，請問發(fā)生了什么事？我可以幫忙嗎？客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損 失。失。主管：您不要著急，請坐下慢慢說。主管：您不要著急，請坐下慢慢說?？腿耍耗銊e站著說話不腰疼，換上你試試?？腿耍耗銊e站著說話不腰疼，換上你試試。主管：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望主管：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望 您也冷靜。您也冷靜?？腿耍何覜]你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)

2、我。叫你們經(jīng)理來?？腿耍何覜]你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。叫你們經(jīng)理來。主管：主管： 談話無法繼續(xù)下去了。這位主管本來是去解決問題的，談話無法繼續(xù)下去了。這位主管本來是去解決問題的，可遺憾的是，還沒來得及把情況搞清，就已經(jīng)不能再對話了?？蛇z憾的是，還沒來得及把情況搞清，就已經(jīng)不能再對話了。 照等證件的手提包被盜。當(dāng)時負責(zé)該區(qū)域的主管是這樣處理的：經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 們們工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么以補救我們的過失呢？以補救我們的過失呢

3、？客人：你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失?？腿耍耗銈儜?yīng)當(dāng)賠償我的損失。經(jīng)理：我們肯定會認真研究您的要求，并按慣例處理好此事，同時我們還會經(jīng)理：我們肯定會認真研究您的要求，并按慣例處理好此事，同時我們還會 對有過失的員工給予必要的處罰。另外，您看是否要我們趕緊為您到對有過失的員工給予必要的處罰。另外，您看是否要我們趕緊為您到 公安部門報案？公安部門報案？客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補償，客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補償， 你們剛才那個員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質(zhì)。你們剛才那個員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質(zhì)。經(jīng)理

4、：謝謝先生給我們提寶貴意見，餐飲業(yè)人員流動很快，盡管做了很多培經(jīng)理：謝謝先生給我們提寶貴意見，餐飲業(yè)人員流動很快，盡管做了很多培 訓(xùn)，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請您們先用餐，我馬上訓(xùn)，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請您們先用餐，我馬上 打電話去打電話去110報案，并請示總經(jīng)理如何給您以經(jīng)濟補償（通過主動報報案，并請示總經(jīng)理如何給您以經(jīng)濟補償（通過主動報 警證實不是自己員工所為，將此事交由公安機關(guān)立案處理）。警證實不是自己員工所為，將此事交由公安機關(guān)立案處理）。這個酒樓的經(jīng)理經(jīng)驗豐富，他是這樣處理的：這個酒樓的經(jīng)理經(jīng)驗豐富，他是這樣處理的： 因公安抓不到盜賊，無從證實該客人是否真

5、因公安抓不到盜賊，無從證實該客人是否真的丟包或故意制造騙局，從法律上來講，提包完的丟包或故意制造騙局，從法律上來講，提包完全是由客人自己保管的，酒樓無法干預(yù)?？傊?，全是由客人自己保管的，酒樓無法干預(yù)?？傊X包被盜，應(yīng)歸咎于客人自己，酒樓不負任何賠錢包被盜，應(yīng)歸咎于客人自己，酒樓不負任何賠償。償。 客人必須先付帳（可考慮給予適當(dāng)?shù)恼垲^），客人必須先付帳（可考慮給予適當(dāng)?shù)恼垲^），如公安機關(guān)查出是酒樓責(zé)任則把該餐餐費全退給如公安機關(guān)查出是酒樓責(zé)任則把該餐餐費全退給客人，并愿意接受公安部門的處罰?？腿耍⒃敢饨邮芄膊块T的處罰。處理結(jié)果參考意見：處理結(jié)果參考意見：案例當(dāng)時實際處理結(jié)果：案例當(dāng)時實際處

6、理結(jié)果： 所謂應(yīng)變應(yīng)對，就是指管理者或服務(wù)人員能夠針對不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下通過服務(wù)人員的語言藝術(shù)、處理技巧及主觀能動作用去滿足客人的要求，妥善解決問題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。 應(yīng)變應(yīng)對的定義：應(yīng)變應(yīng)對的定義：投訴的種類投訴的種類 1、無理取鬧型投訴。 2、控告性投訴。 3、批評性投訴。 4、建議性投訴。 5、貪小便宜型投訴。問題討論：酒樓產(chǎn)生投訴的主要 原因有哪些？ 1、菜肴味道或質(zhì)量不好、份量不足。 2、服務(wù)員講話不禮貌，態(tài)度不好。 3、坐下無人理睬，結(jié)帳時間太長。 4、食品或酒水等的時間長或上得太快。 5、各種突發(fā)事件

7、（受傷、錯迷、飲酒 過量、爭執(zhí)打架、偷竊、火警、停 電、失物等）處理疑難問題或突發(fā)事件的十大原則處理疑難問題或突發(fā)事件的十大原則1 1、認真傾聽的原則，忌一開始就替自己辯解。、認真傾聽的原則，忌一開始就替自己辯解。2 2、以弄清情況，平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情、以弄清情況，平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情 緒走。緒走。3 3、不能兩個或以上管理人員同時站在客人面前處理、不能兩個或以上管理人員同時站在客人面前處理 一個問題。一個問題。4 4、物質(zhì)損失物質(zhì)補，心理損傷禮貌補。、物質(zhì)損失物質(zhì)補，心理損傷禮貌補。5 5、語言得體，解釋得當(dāng)，表達準確，切忌信口開河，、語言得體，解釋得當(dāng)，表達準確，

8、切忌信口開河， 隨意亂說。隨意亂說。案例分析（案例分析（2 2）客客 人：小姐，這人：小姐，這“清蒸東星斑清蒸東星斑”味道不對，是不是壞了？味道不對，是不是壞了？服務(wù)員：我去給您看看（拿起服務(wù)員：我去給您看看（拿起“清蒸東星斑清蒸東星斑”走進廚房，走進廚房， 約約5分鐘后又拿著這盤菜回到客人跟前），對不分鐘后又拿著這盤菜回到客人跟前），對不 起，廚師長說就是這個味。起，廚師長說就是這個味?？涂?人：今天是我花錢，不是你們的廚師長花錢，你不要人：今天是我花錢，不是你們的廚師長花錢，你不要 搞錯。搞錯。6、對客人合理化的意見要虛心接受，并應(yīng)酌情做出、對客人合理化的意見要虛心接受，并應(yīng)酌情做出 必要

9、的承諾（經(jīng)濟上、人事上、管理上）。必要的承諾（經(jīng)濟上、人事上、管理上）。 7、要盡量避開客人在公共場所投訴。、要盡量避開客人在公共場所投訴。 8、對暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。、對暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。 9、對無理取鬧的客人要靈活處理。、對無理取鬧的客人要靈活處理。 堅持原則，用正氣鎮(zhèn)住對方。堅持原則，用正氣鎮(zhèn)住對方。 頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸勸其自愛自頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸勸其自愛自 制，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講制，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講 事實、示之影響后果。事實、示之影響后果。 以上三番無效，則要通過保安（或公安）部門進以上三番無效

10、，則要通過保安（或公安）部門進 行處理。行處理。 10、酒店不負責(zé)賠償責(zé)任的原則有：、酒店不負責(zé)賠償責(zé)任的原則有： 因客人過失而引起的事故。因客人過失而引起的事故。 因酒店無法躲避的公共敵人而造成的事故（比如：因酒店無法躲避的公共敵人而造成的事故（比如： 被持槍歹徒打劫等）。被持槍歹徒打劫等）。 由不可抗力引起的事故。由不可抗力引起的事故。處理客人投訴的程序處理客人投訴的程序 1 細心聆聽細心聆聽 2 立刻道歉立刻道歉 3 安定情緒安定情緒 4 誠意接受誠意接受 5 套取事實套取事實 6 分析事故分析事故 7 觀察客人投訴動機觀察客人投訴動機 8 發(fā)現(xiàn)矛盾焦點找出顧客所需發(fā)現(xiàn)矛盾焦點找出顧客所

11、需 9 提出各項解決辦法提出各項解決辦法 10采用客人同意之方法采用客人同意之方法案例分析（案例分析（3 3） 臺灣客人吃飯很忌把筷子碰落地上，認臺灣客人吃飯很忌把筷子碰落地上，認為是為是“筷子落地，名落孫山，不吉利筷子落地，名落孫山，不吉利”，把碗碟及匙更打破則認為是把碗碟及匙更打破則認為是“很晦氣，很晦氣，會破財會破財”的預(yù)兆，中國民間也有一種說的預(yù)兆，中國民間也有一種說法如果男女雙方正在談戀愛，女方首次法如果男女雙方正在談戀愛，女方首次到男家作客，如打爛了東西，被認為該到男家作客，如打爛了東西，被認為該女子是女子是“掃把星掃把星”克夫家?？朔蚣?。 如果你不小心碰到上述情況怎么辦？怎如果你

12、不小心碰到上述情況怎么辦？怎樣運用語言藝術(shù)解除客人的不快？樣運用語言藝術(shù)解除客人的不快？ 應(yīng)首先向客人道歉：應(yīng)首先向客人道歉：“先生，實在抱歉，先生，實在抱歉，給您添麻煩了。給您添麻煩了。”并趕快給客人換上新餐具，并趕快給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。并運用語言藝術(shù)緩和因此將摔碎的餐具收走。并運用語言藝術(shù)緩和因此而形成的緊張氣氛。如而形成的緊張氣氛。如“先生，您不要生氣，先生，您不要生氣，這是好兆頭，筷落筷落就是快快樂樂，您的生這是好兆頭，筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會順順利利、快快樂樂！意一定會順順利利、快快樂樂！”，如碗碟、，如碗碟、匙更之類的物品打碎了，應(yīng)藝術(shù)地說：匙更之類的物

13、品打碎了，應(yīng)藝術(shù)地說：“匙更匙更碎了，這叫歲歲平安呀！您的投資會平平安安碎了，這叫歲歲平安呀！您的投資會平平安安的。的?！被蚧颉奥涞亻_花，金玉滿堂落地開花，金玉滿堂”。點點 評：評：問題討論：問題討論：案例分析（案例分析（4 4） 一位食客清晨打來電話投訴，他和他一位食客清晨打來電話投訴，他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后，都出現(xiàn)的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后，都出現(xiàn)腹泄，對酒樓的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的腹泄，對酒樓的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的不滿，并聲稱要到相關(guān)部門投訴并索賠。不滿，并聲稱要到相關(guān)部門投訴并索賠。1、出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有哪些？、出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有哪些？2、如果當(dāng)時是你接電話，你會怎

14、、如果當(dāng)時是你接電話，你會怎 樣處理？樣處理？1、首先要認真聆聽客人投訴完后，馬上運用語言藝術(shù)緩和緊張、首先要認真聆聽客人投訴完后，馬上運用語言藝術(shù)緩和緊張的氣氛的氣氛“我是餐廳的經(jīng)理，謝謝您告訴了我所發(fā)生的事情，我是餐廳的經(jīng)理，謝謝您告訴了我所發(fā)生的事情，真不幸（或真遺憾）發(fā)生了這種事情真不幸（或真遺憾）發(fā)生了這種事情”。2、接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本、接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食過東西？酒樓用餐外，有否到別的地方食過東西？3、然后詢問客人的病況，如情況嚴重，應(yīng)詢問并記下客人的詳、然后詢問客人的病況，如情況嚴重，應(yīng)

15、詢問并記下客人的詳細地址及聯(lián)系電話，回報駐店總經(jīng)理后，馬上親自登門慰問細地址及聯(lián)系電話，回報駐店總經(jīng)理后，馬上親自登門慰問客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，化驗是否因食客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，化驗是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當(dāng)餐該客人用過的菜用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當(dāng)餐該客人用過的菜單）。單）。4、如是本店的責(zé)任則視具體情況減免該餐費，并為客人支付醫(yī)、如是本店的責(zé)任則視具體情況減免該餐費，并為客人支付醫(yī)藥費，再與駐店總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大藥費，再與駐店總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞爆光）。限度地控制新聞爆光）。

16、 5、找廚房了解情況，查清原因及責(zé)任并實施相應(yīng)的處罰。、找廚房了解情況，查清原因及責(zé)任并實施相應(yīng)的處罰。 6、提出整改措施，組織全體員工進行衛(wèi)生安全培訓(xùn)教育。、提出整改措施，組織全體員工進行衛(wèi)生安全培訓(xùn)教育。點評：點評：案例分析（案例分析（5 5） 有有6位顧客到某酒樓用餐位顧客到某酒樓用餐, 點完酒菜點完酒菜, 用餐到一半時，來了用餐到一半時，來了4位小姐，于是加了一些菜，再過了一會又來了兩位先生，又加位小姐，于是加了一些菜，再過了一會又來了兩位先生，又加了一些菜。差不多吃飽時先來的那了一些菜。差不多吃飽時先來的那6位客人都分別以打電話、位客人都分別以打電話、上上 洗手間、點歌等借口陸續(xù)地離

17、開了該廳房。洗手間、點歌等借口陸續(xù)地離開了該廳房。 此時后來的那此時后來的那4位位小姐和小姐和2位先生都在開心地或喝酒或唱歌，沒有留意廳房只剩位先生都在開心地或喝酒或唱歌，沒有留意廳房只剩下他們了，看該廳房的服務(wù)員也因忙于工作沒有留意，等到負下他們了，看該廳房的服務(wù)員也因忙于工作沒有留意，等到負責(zé)該區(qū)的領(lǐng)班把帳單拿過來問誰付賬時（賬單一共數(shù)目責(zé)該區(qū)的領(lǐng)班把帳單拿過來問誰付賬時（賬單一共數(shù)目1萬多萬多元人民幣），他們才發(fā)現(xiàn)請客的人走了。原來那元人民幣），他們才發(fā)現(xiàn)請客的人走了。原來那4位小姐是先位小姐是先來的來的6位客人從附近夜總會叫過來的位客人從附近夜總會叫過來的“三倍小姐三倍小姐”，后來的那

18、，后來的那2位男的是外地的位男的是外地的“無業(yè)流氓無業(yè)流氓”，都是被騙的，不愿意付錢。，都是被騙的，不愿意付錢。問題討論：問題討論： 1、你認為出現(xiàn)上述事件的原因有哪些？、你認為出現(xiàn)上述事件的原因有哪些？ 2、如果你是該店的經(jīng)理你會如何處理此事？、如果你是該店的經(jīng)理你會如何處理此事？案例分析（案例分析（6 6） 某客人用餐時不慎毀壞了酒樓的一件貴重裝某客人用餐時不慎毀壞了酒樓的一件貴重裝飾品，當(dāng)樓面經(jīng)理向他提出賠償要求時，客飾品，當(dāng)樓面經(jīng)理向他提出賠償要求時，客人拒不接受，并以是酒樓陳總經(jīng)理的朋友為人拒不接受，并以是酒樓陳總經(jīng)理的朋友為由，要求請陳總到場，如果你是這位經(jīng)理你由，要求請陳總到場，

19、如果你是這位經(jīng)理你會怎樣做？如果你說陳總不在，客人不相信會怎樣做？如果你說陳總不在，客人不相信要你當(dāng)著他的面打電話給陳總時，你怎么打要你當(dāng)著他的面打電話給陳總時，你怎么打這個電話？這個電話？點評：點評： “顧客是老板顧客是老板”，只要是合理的要求都應(yīng)，只要是合理的要求都應(yīng)盡量滿足，對于無理要求一律婉言拒絕。盡量滿足，對于無理要求一律婉言拒絕。當(dāng)時陳總正在辦公室，該樓面經(jīng)理是這樣打電話的：當(dāng)時陳總正在辦公室，該樓面經(jīng)理是這樣打電話的：樓面經(jīng)理：樓面經(jīng)理：請問陳總在嗎？有他的一位朋友找他。請問陳總在嗎？有他的一位朋友找他。陳陳 總：我就是?？偅何揖褪恰敲娼?jīng)理：樓面經(jīng)理：他的朋友用餐時不小心地把餐

20、廳的東西他的朋友用餐時不小心地把餐廳的東西 弄壞了，現(xiàn)在想見陳總。弄壞了，現(xiàn)在想見陳總。陳陳 總：哦，我知道了，告訴他我不在。另外，總：哦，我知道了，告訴他我不在。另外， 損壞的東西要讓他賠償?shù)?。損壞的東西要讓他賠償?shù)?。樓面?jīng)理：樓面經(jīng)理：好，謝謝。好，謝謝。 放下電話后，樓面經(jīng)理對站在身旁的客人禮貌放下電話后，樓面經(jīng)理對站在身旁的客人禮貌地講地講“很抱歉，陳總今天剛好有事出去了，我們到很抱歉，陳總今天剛好有事出去了，我們到那邊坐下再談?wù)勀沁呑略僬務(wù)劇?。案例分析（案例分析? 7） 對于一部分極好面子，總愛當(dāng)著他朋友對于一部分極好面子，總愛當(dāng)著他朋友的面批評酒樓的不是，以自顯身份尊貴的面批評

21、酒樓的不是，以自顯身份尊貴及見多識廣與眾不同，如果你遇到這種及見多識廣與眾不同，如果你遇到這種客人怎么辦？客人怎么辦？案例分析（案例分析（8 8） 客人客人A是個極要面子的人，脾氣又大，是個極要面子的人，脾氣又大，每次投訴時都要求撤換有關(guān)主管或當(dāng)事服每次投訴時都要求撤換有關(guān)主管或當(dāng)事服務(wù)員，如果你面對這種客人，將如何應(yīng)對？務(wù)員，如果你面對這種客人，將如何應(yīng)對？案例分析（案例分析（9 9） 客人客人B修養(yǎng)不錯，幾乎從不亂發(fā)脾氣，修養(yǎng)不錯，幾乎從不亂發(fā)脾氣，但他的投訴卻都是以酒樓為其做出某種但他的投訴卻都是以酒樓為其做出某種經(jīng)濟補償而終結(jié)的，如果你遇到這樣的經(jīng)濟補償而終結(jié)的，如果你遇到這樣的客人，

22、怎么辦？客人，怎么辦？案例分析（案例分析（1010） 發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開餐廳時怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開餐廳時怎么辦？ 案例分析（案例分析（1111） 客人因投訴（并非酒樓太大的過客人因投訴（并非酒樓太大的過失）而不肯結(jié)帳或無理取鬧，影響失）而不肯結(jié)帳或無理取鬧，影響正常經(jīng)營時怎么辦？正常經(jīng)營時怎么辦？案例分析（案例分析（1212） 突然有兩個客人打架，怎么辦？突然有兩個客人打架，怎么辦？案例分析（案例分析（1313） 在一件事情發(fā)生矛盾時，顧客與服在一件事情發(fā)生矛盾時，顧客與服務(wù)員講法不一致，怎么辦？務(wù)員講法不一致，怎么辦？案例分析（案例分析（1414） 突然發(fā)生煤氣泄漏起火怎么辦？突然

23、發(fā)生煤氣泄漏起火怎么辦？案例分析（案例分析（1515）客人打服務(wù)員或辱罵服務(wù)員怎么辦？客人打服務(wù)員或辱罵服務(wù)員怎么辦？案例分析（案例分析（1616） 客人想非禮服務(wù)員或提出非份要求客人想非禮服務(wù)員或提出非份要求時怎么辦？時怎么辦？案例分析（案例分析（17-1917-19） 17 突然接到一個電話恐嚇本酒樓有突然接到一個電話恐嚇本酒樓有 炸彈時怎么辦？炸彈時怎么辦？ 18 客人突然間昏倒了怎么辦？客人突然間昏倒了怎么辦？ 19 如何預(yù)防客人偷拿東西？（如菜如何預(yù)防客人偷拿東西？（如菜 譜、金銀器等）譜、金銀器等）案例分析（案例分析（20-2320-23） 20客人投訴魚翅是假的怎么辦？客人投訴魚翅是假的怎么辦？ 21客人投訴多收錢怎么辦？客人投訴多收錢怎么辦？ 22如果客人想勾你，怎么辦？約你去如果客人想勾你，怎么辦？約你去 宵宵 夜呢夜呢？ 23當(dāng)你下屬的兩個部長鬧矛盾時，你當(dāng)你下屬的兩個部長鬧矛盾時，你 如何處理？如何處理？案例分析（案例分析（24-2624-26）24 附近的酒樓（競爭對手）經(jīng)常以食附近的酒樓（競爭對手）經(jīng)常以食 客的身份打電話來訂房客的身份打電話來訂房“放飛機放飛機”影影響廳房的正常利用怎么辦？響廳房的正常利用怎么辦？25 客人要求你打折扣數(shù)，超出你的權(quán)客人要求你打折扣數(shù)，超出你的權(quán)限時怎么辦？限時怎么辦？26 客人