精品資料（2021-2022年收藏）客戶關(guān)系管理自修課期末論文

1、 北京化工大學北方學院NORTH COLLEGE OF BEIJING UNIVERSITY OFCHEMICAL TECHNOLOGY客戶關(guān)系管理（自修課）結(jié)課論文題 目：淺析第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理 以寶供集團為例專 業(yè)： 物流管理 授課教師：管 超姓 名： 李佩然 學 號：090303149班 級：0906班 學生學院： 經(jīng)管院 2012 年 6 月12 日摘要：第三方物流企業(yè)是以服務為主要業(yè)務的新興行業(yè)，其客戶關(guān)系管理的好壞直接關(guān)系到一個企業(yè)成功與否，目前，盡管客戶關(guān)系管理的研究已經(jīng)得到了商界的普遍重視，但是對第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系的研究卻比較少。第三方物流和客戶服務在我國發(fā)展的歷

2、史都不長，二者相結(jié)合的理論和實踐屬于一個相對較新的研究課題，對社會資源的整合有一定的實際意義。關(guān)鍵字：第三方物流 第三方物流企業(yè) 客戶關(guān)系管理 寶供集團一、寶供集團客戶關(guān)系管理應用簡介1、寶供管理信息系統(tǒng)對其客戶關(guān)系管理的支持寶供構(gòu)建了國內(nèi)領(lǐng)先的物流管理信息系統(tǒng)，并在不斷地改進與完善。寶供信息化建設主要集中在三方面：基于VPN（虛擬專用網(wǎng)絡）的物流管理信息系統(tǒng)；建立跨企業(yè)數(shù)據(jù)交換EDI，與顧客和合作伙伴實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接系統(tǒng)；建立B2B電子商務，與顧客結(jié)成供應鏈一體化合作伙伴。寶供物流信息系統(tǒng)，作為后臺支持系統(tǒng)，為寶供的客戶關(guān)系管理提供了有力的支持。寶供的信息共享和業(yè)務運作信息化，使寶供的營銷、銷售

3、、客戶支持與服務、客戶服務等客戶關(guān)系管理核心業(yè)務活動的效率得到提高，客戶的服務需求能得到更快速、準確的回應，使客戶能對自己外包的物流服務進行實時跟蹤和監(jiān)控，從而使客戶滿意度得到進一步提高。2跨企業(yè)數(shù)據(jù)交換EDI2000年，寶供建立了基于VPN的EDI電子數(shù)據(jù)交換平臺。寶供內(nèi)部各分支機構(gòu)以及寶供與顧客之間通過EDI進行數(shù)據(jù)交換，各分支機構(gòu)和客戶自己的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(Intranet)，通過一個接口與EDI相連，用VPN技術(shù)來保證數(shù)據(jù)的安全。采用EDI技術(shù)進一步提升了與客戶之間的電子數(shù)據(jù)交換水平，實現(xiàn)了與客戶的無縫交換與連接，為客戶量身定制個性化的物流信息服務。運用這項技術(shù)，寶供實現(xiàn)了與飛利浦、寶潔

4、、紅牛等客戶電子數(shù)據(jù)的無縫連接，有力的支持了寶供一對一客戶關(guān)系管理策略的實施。系統(tǒng)以網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫替代了交易界面的人工操作，使企業(yè)與客戶的溝通更加順暢，溝通成本更低，是創(chuàng)造客戶價值、培育客戶忠誠的有力手段。3B2B電子商務 B2B電子商務是指企業(yè)與企業(yè)之間，通過Internet或?qū)Ｓ镁W(wǎng)方式進行的商務活動。物流企業(yè)開展B2B電子商務，使企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與市場以及企業(yè)內(nèi)部的聯(lián)系，都可以在網(wǎng)上進行。2002-2003年期間，寶供構(gòu)建了B2B電子商務網(wǎng)站，對內(nèi)利用局域網(wǎng)和企業(yè)管理信息系統(tǒng)，進行資源整合；對外利用Internet達到信息、資源的共享，與顧客結(jié)成供應鏈一體化的合作伙伴，通過與顧客溝通，比如網(wǎng)

5、上訂單、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上顧客反饋信息等。寶供B2B電子商務的建設，構(gòu)成了寶供客戶關(guān)系管理的前臺系統(tǒng)，是寶供與客戶之間的一個基于網(wǎng)絡的信息互動平臺，它使寶供可以更快更方便地進行客戶信息的收集，同時拉近企業(yè)與顧客的距離，從而更好地為客戶服務。二、寶供客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析1寶供已形成“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理理念從發(fā)展初期，寶供的經(jīng)營原則就已經(jīng)體現(xiàn)了“以客戶為中心”的思想，在這種戰(zhàn)略思想指導下，寶供成功獲取了其第一個大客戶寶潔，成功的開展了與寶潔的一 對一服務營銷，使寶潔成為其忠誠的客戶。在與寶潔以及后來的飛利浦、紅牛等企業(yè)的物流服務中，寶供“以客戶為中心”的管理思想得到了成熟和發(fā)展，在企業(yè)管理模

6、式和企業(yè)文化中得到了鞏固。2寶供已建立基于“一對一”的客戶關(guān)系管理體制寶供從發(fā)展初期到現(xiàn)在，主要采用的是一對一的服務營銷策略，并取得了很大的成功。在實行一對一的服務營銷過程中，通過不斷學習和實踐，寶供已經(jīng)建立了面向客戶的趨于扁平化的組織結(jié)構(gòu)，同時，寶供的整個業(yè)務流程也在最大限度滿足客戶需求，簡化、信息化作業(yè)程序的指導思想下不斷的得到優(yōu)化，寶供的客戶關(guān)系管理在體制層面已經(jīng)有了較好的保障。3寶供已具備一定的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施技術(shù)基礎(chǔ)寶供建立了基于VPN的物流管理信息系統(tǒng)、跨企業(yè)數(shù)據(jù)交換EDI系統(tǒng)以及B2B的電子商務，并取得了良好的運行效果。使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施有了良好的技術(shù)基礎(chǔ)：基于VPN的

7、物流管理信息系統(tǒng)寶供物流信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了內(nèi)部辦公自動化和業(yè)務流程信息化，作為后臺支持系統(tǒng)，為寶供的客戶關(guān)系管理提供了有力的支持；跨企業(yè)數(shù)據(jù)交換EDI系統(tǒng)，為客戶提供多種模式的信息傳遞無縫連接，為寶供的個性化服務營銷提供了技術(shù)保障；B2B的電子商務的運行，使寶供與客戶能做到實時互動，為寶供客戶關(guān)系管理系統(tǒng)前臺提供了強大的系統(tǒng)支持。三、寶供客戶關(guān)系管理實施建議雖然寶供在實際的運作中，客戶關(guān)系管理的理念和實踐運用取得了很好的效果，但就本文的觀點來看，寶供的客戶關(guān)系管理還不夠完善，主要缺陷在于一方面客戶需求分析不夠，一對一的服務營銷無法滿足客戶深層需求；另一方面客戶關(guān)系管理的功能缺乏有效的整合。寶供以

8、后客戶關(guān)系管理的實施，建議從完善一對一服務營銷策略及客戶關(guān)系管理支持系統(tǒng)功能整合兩方面著手。1、完善一對一服務營銷策略雖然寶供物流未明確提出一對一營銷，但從其發(fā)展的歷程來看，一對一營銷對其成長的作用是巨大的，全面貫徹一對一營銷理念，進一步完善一對一營銷應該是寶供集團今后幾年實施客戶關(guān)系管理的主要策略。2、明確一對一營銷理念從公司的各個層面對營銷理念進行變革，明確一對一營銷理念，開展業(yè)務流程重組，為CRM的建設打好良好的基礎(chǔ)。3、完善一對一團隊、加強與客戶之間的溝通明確一對一團隊的重要作用，靈活多變地組織一對一團隊，通過一對一團隊挖掘客戶對物流服務的內(nèi)在要求，實現(xiàn)對客戶的物流需求的最大滿足，同時

9、完成分析客戶占有率、降低客戶流失等一系列工作。4細分客戶對客戶進行細分，對客戶的價值進行再判斷，實現(xiàn)資源的再配置，同時可以發(fā)現(xiàn)物流服務中存在的問題，更好的滿足客戶的物流需求。寶潔作為寶供的老客戶，現(xiàn)在的物流服務量有下降的趨勢，應該仔細分析其中的原因。5、完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設雖然寶供的管理信息系統(tǒng)比較先進，但是客戶關(guān)系管理功能比較分散，為實施高效的客戶關(guān)系管理，還需進行以下完善：6、信息交互渠道整合由于客戶企業(yè)發(fā)展狀況不一，客戶與寶供交互的方式各不相同，交流文件與信息的格式多種多樣，建立CRM系統(tǒng)，需要將電子商務平臺、電話中心、E-mail中心、FAX等渠道有效的集成起來，使各種渠道融會貫通

10、，保證寶供與客戶企業(yè)都能得到完整、準確、一致的信息。7、整合和優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的作業(yè)流程整合和優(yōu)化營銷、銷售、客戶支持與服務以及客戶服務等與客戶直接接觸環(huán)節(jié)的作業(yè)流程，將這幾個環(huán)節(jié)從企業(yè)管理信息系統(tǒng)中抽離出來，組成專門的客戶關(guān)系管理業(yè)務管理子系統(tǒng)，在操作層面強化客戶關(guān)系管理。8、建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中心將企業(yè)物流管理信息系統(tǒng)中分散的客戶數(shù)據(jù)抽離出來，建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中心進行管理，同時，對客戶信息進行分析，細分市場和客戶，發(fā)掘客戶需求，實現(xiàn)客戶需求的最大滿足。四、第三方物流企業(yè)CRM系統(tǒng)主要功能及理論結(jié)合物流企業(yè)客 的特性，物流企業(yè)CRM既是一種管理 念和管理機制，同時也是一套管理軟件系統(tǒng)。這

11、套系統(tǒng)從最終客戶需求出發(fā)，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)為基礎(chǔ)，通過客戶信息分析、信息整合和具體運用的要求建立配套的功能層面系統(tǒng)來連接企業(yè)和客戶間的關(guān)系，為企業(yè)收集、管理及利用客戶信息提供一個基礎(chǔ)平臺。具體來說，物流企業(yè)的CRM系統(tǒng)根據(jù)不同部分的功能可以劃分為信息來源層、信息處理層、基本功能層和決策支持層：1、信息來源層包括最終客戶和合作伙伴，是CRM系統(tǒng)的根本出發(fā)點和最終歸宿。物流企業(yè)具有最終客戶的雙重性，只有同時滿足制造商和分鋪商或零售商等的物流需求， 才能夠發(fā)揮滿意度擴散效應從而增強企、J 競爭力。聽以在物流CRM系統(tǒng)中，基本信息來源層具有重要作用，對客戶信息的收集足信息整合幣利用的基礎(chǔ)。2、信息

12、處理層是企業(yè)獲取和整和客戶信息的層面，主要利用Web門戶和呼叫中心兩個渠道，實現(xiàn)企業(yè)與客戶、合作伙伴接觸點的完整管理。3、基本功能層主要包括銷售自動化管理、營銷管理、客戶服務、商業(yè)智能等模塊，實現(xiàn)物流活動的優(yōu)化和自動化。銷售自動化模塊土要包括賬戶管 、報價管理等，通過該模塊可以實現(xiàn)從報價、訂貨一直到付款、給付傭金的全程自動化還能夠提供基于Internet的自動銷售功能，使客戶能夠通過Internet個性化定制產(chǎn)品或服務，真正實現(xiàn)定制的個性化服務。市場營銷模塊從客戶需求和市場信息出發(fā)，對物流市場進行細分，發(fā)現(xiàn)高質(zhì)量的市場營銷機會，得到客戶價值等重要的客戶信息，為高價值顧客提供優(yōu)質(zhì)個性服務；為潛力

13、客戶充分挖掘價值；對有意向客戶進行跟蹤、分配和管理等?？蛻舴漳K是提供客戶支持、售后服務的自動化和優(yōu)化，是CRM系統(tǒng)的重要組成部分。4、決策支持層包括決策分析模塊和信息數(shù)據(jù)倉庫兩大部分。信息數(shù)據(jù)倉庫包括與客戶關(guān)系管理相關(guān)的所有信息數(shù)據(jù)，它是整個CRM 系統(tǒng)運行的基礎(chǔ)。決策分析模塊則通過聯(lián)機分析、數(shù)據(jù)挖掘等手段，對各種信息進行分析、提取、轉(zhuǎn)換和集成，從而為物流企業(yè)新客戶的獲取、交叉銷售、客戶個性化服務、重點客戶發(fā)現(xiàn)等操作應用提供有效支持。五、結(jié)論中國的物流業(yè)尚處于發(fā)展階段而第三方物流在中國的發(fā)展更是不成熟國外第三方物流企業(yè)紛紛進入中國來搶占市場他們的技術(shù)和信息化程度遠遠比我們要高?？墒撬麄円胝嬲牧私庵袊目蛻絷P(guān)系卻需要很長的一段時間，所以我們要加緊步伐注重客戶關(guān)系管理使國外企業(yè)不能在中國市場形成第三方物流壟斷。我們面臨的境遇并不樂觀所以就要求我們不斷的學習和改進 努力趕上并超過國外第三方物流的操作水平。參考文獻：1、王槐林，劉明