售樓中心銷售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)（課堂PPT）

1、.1售樓中心售樓中心銷售案場(chǎng)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)銷售案場(chǎng)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn).2前言前言 4 4第一篇第一篇 案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn) 5 5第二篇第二篇 禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 20 20第三篇第三篇 水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 32 32第四篇第四篇 樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 40 40結(jié)束語結(jié)束語 47 47目 錄.3 案場(chǎng)服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入案場(chǎng)服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級(jí)酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣了星級(jí)酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的酒店式服務(wù)，讓每一位客板房提供標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的酒店式服務(wù)，讓每一位客戶都

2、能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房戶都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極的推進(jìn)作用。產(chǎn)品的銷售起到積極的推進(jìn)作用。 為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷售案場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷售案場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，案場(chǎng)服務(wù)部拍攝并整理了禮賓、吧員、樣板房管案場(chǎng)服務(wù)部拍攝并整理了禮賓、吧員、樣板房管家的標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、迎候和車輛指揮等禮儀標(biāo)家的標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、迎候和車輛指揮等禮儀標(biāo)準(zhǔn)，供各區(qū)域及分子公司參考。準(zhǔn)，供各區(qū)域及分子公司參考。（服務(wù)改善生活）（服務(wù)改善生活） 前前 言言.4第一篇第一篇 案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn).5一、站一、站 姿姿.6 (一)男式站姿 1. 雙腳直立式

3、和分腿站立式雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠） 適合短時(shí)間站立、迎送賓客 分腿站立式（雙膝直立、與肩同寬） .7禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：直立式禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：直立式.8 1 1兩腳跟相靠，腳尖展開兩腳跟相靠，腳尖展開45456060，身體重心，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。主要支撐于腳掌、腳弓之上。 2 2兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。髖部上提。 3 3腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。 4 4脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，

4、胸略向前上方提起。 5 5兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。 6 6兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。 7 7脖頸挺直，頭向上頂。脖頸挺直，頭向上頂。 8 8下頜微收，雙目平視前方。下頜微收，雙目平視前方。.9禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：分腿站立式 1.兩腳左右分開，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行。 2.雙手交叉于后背，通常男子采用此種站姿，女子不宜采用。 .10 （二）女士站姿 1.站立分為雙腿直立八字式和雙腳前后丁字式 雙腿直立八字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心 彎曲部分） .11女士標(biāo)準(zhǔn)站姿.12 1 1頭

5、部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴與地成頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴與地成并行線，不宜高揚(yáng)下顎或過分收下顎。并行線，不宜高揚(yáng)下顎或過分收下顎。 2. 2. 脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線。脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線。 3 3肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微往后。往后。 4 4胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳。胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳。 5 5腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。姿態(tài)。 6 6腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。 7 7臀部：收縮臀部的

6、肌肉并往前提，使臀部有結(jié)臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實(shí)感。實(shí)感。 8. 8. 手位手位: : 手臂放松，自然下垂于體側(cè)；或自然交手臂放松，自然下垂于體側(cè)；或自然交叉于腹前。叉于腹前。.13 雙腳呈垂直方向接觸,其中一腳跟靠在另一腳窩處,兩腳尖對(duì)兩斜角,如一“丁”字。 雙腳前后丁字式.14 雙腳成V字型，即腳跟并攏、雙膝緊靠，兩腳尖張開，距離約為兩拳。雙腳直立八角式.15二、走二、走 姿姿.16(一)男式標(biāo)準(zhǔn)走姿 抬頭挺胸，平視前方。抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、不拖鞋跟，腳步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖向前方，腳跟先落地，尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時(shí)，腳掌緊跟落地。走路時(shí)，

7、腰用力撐住全身，兩手兩腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動(dòng)。腿均勻擺動(dòng)。 男士行走時(shí)掌心向內(nèi)、男士行走時(shí)掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動(dòng)，以身體為中心前后擺動(dòng)，步幅以一腳半為宜。注意步幅以一腳半為宜。注意不要左右晃動(dòng)肩膀。不要左右晃動(dòng)肩膀。 步伐應(yīng)矯健、有力、步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。美。.17兩人成行兩人成行 三人成列三人成列.18( (二二) )女士標(biāo)準(zhǔn)走姿女士標(biāo)準(zhǔn)走姿 女士行進(jìn)線路, 盡量為一直線，步幅恰當(dāng),以一腳為宜，雙臂自然擺動(dòng)，目光平視前方。 女步略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。 .19 三、指三、指 引引.20 為客戶提供指引服

8、務(wù)時(shí)應(yīng)面向客戶微笑示意。 右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。.21v伸出手掌指示方向伸出手掌指示方向v掌心向外掌心向外v四指并攏四指并攏v拇指內(nèi)扣拇指內(nèi)扣 手勢(shì)規(guī)范.22第二篇第二篇 禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn).23 1. 1.禮賓崗位形象展示禮賓崗位形象展示 2. 2.客戶車輛停放指揮，客戶迎送、引導(dǎo)服務(wù)客戶車輛停放指揮，客戶迎送、引導(dǎo)服務(wù) 3. 3.客戶上下車禮儀服務(wù)客戶上下車禮儀服務(wù) 一、禮賓崗位描述.24二、二、形象崗禮賓規(guī)范形象崗禮賓規(guī)范.25 1.值勤期間確保姿態(tài)端正，不伸懶腰、背手、叉腰、將手放于胸前或插入口袋。 2.保持飽滿的精神面貌，客戶車輛經(jīng)過時(shí)，行禮致意。

9、 3.和客戶交流時(shí)要注視對(duì)方，不得出現(xiàn)指手劃腳或?qū)⑸眢w轉(zhuǎn)向其他方向等不禮貌現(xiàn)象。 .261.前行動(dòng)作 雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。 前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作（配合口令）。 此動(dòng)作亦適用于倒車。三、車輛指引三、車輛指引.272.推行動(dòng)作 身體立正姿勢(shì)。 雙手前平舉，手掌向外，做推行動(dòng)作重復(fù)三次。 一般用于車前示意倒車。 .283.車前左分車 左手前平舉，手掌向外。 右手臂向右打開，手掌向外，重復(fù)三次。 右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。.294. 車后左分車 右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。 右手前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作。 左手平舉向外打開，手掌向外 。重復(fù)三次動(dòng)作。 倒車右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。.305.5.停車動(dòng)

10、作停車動(dòng)作v身體保持立正姿勢(shì)，身體保持立正姿勢(shì)，左手平舉，手掌向前。左手平舉，手掌向前。v示意停車。示意停車。.311.客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客人下車。四、開門護(hù)頂四、開門護(hù)頂.32 2.左腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框的上方，為客戶開門。.33 3.開門護(hù)頂?shù)耐瑫r(shí)，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀。 客戶下車后提醒客戶帶好隨身物品。 若同時(shí)有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時(shí)兼顧其他人。.34第三篇第三篇 水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn).35 1. 1.接待來訪客戶接待來訪客戶 2.2.為客戶提供咖啡、茶水、點(diǎn)心服務(wù)為客戶提供咖啡、

11、茶水、點(diǎn)心服務(wù) 3.3.適時(shí)為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌適時(shí)為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔面清潔 4.4.客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺(tái)的整潔作，保持工作臺(tái)的整潔一、水吧崗位描述.36二、托盤端姿二、托盤端姿.37 托盤規(guī)范 1.合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 2. 托姿：左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。.38三、茶水服務(wù)三、茶水服務(wù) 1. 客戶入坐后，及

12、時(shí)送上茶水（茶水八分滿），并用規(guī)范手勢(shì)微笑示意客戶用茶。 2.時(shí)刻關(guān)注客戶飲水情況，及時(shí)添加茶水（一般10分鐘一次）。 3.客戶離開后，及時(shí)撤杯，保持桌面清潔。.39 4. 4.當(dāng)茶幾比較低當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。采用蹲式服務(wù)。 以一膝微屈為支以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時(shí)，注意員工穿裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。兩腿要靠緊。.40 1 1、在添加茶水時(shí)、在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換。煙蒂應(yīng)

13、立即更換。 2 2、更換煙缸時(shí)，、更換煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙缸正應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。將干凈的放于原處。 3 3、所有動(dòng)作宜輕、所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)。柔、穩(wěn)。四、更換煙缸四、更換煙缸.41 4. 4.如果煙缸如果煙缸不適合疊放或者不適合疊放或者比較大時(shí)比較大時(shí), ,可將口可將口布布( (或紙巾或紙巾) )先蓋先蓋住需更換的煙缸住需更換的煙缸, ,再撤走。然后換再撤走。然后換上干凈的煙缸。上干凈的煙缸。.42第四篇第四篇 樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn).43一、樣板房管家崗位描述一、樣板房管家崗位描述 1

14、.1.接待參觀客戶接待參觀客戶 2.2.樣板房維護(hù)，物品清點(diǎn)管理樣板房維護(hù)，物品清點(diǎn)管理 3.3.檢查樣板房保潔工作檢查樣板房保潔工作 4.4.來訪人員資料的統(tǒng)計(jì)、匯總來訪人員資料的統(tǒng)計(jì)、匯總.44二、客戶迎候二、客戶迎候 樣板房管家應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于門側(cè)，隨時(shí)準(zhǔn)備接待客戶。 客戶到達(dá)樣板房時(shí)應(yīng)面向客戶微笑相迎。.45 行鞠躬禮必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰。.46三、遞送鞋套三、遞送鞋套 遞送鞋套時(shí)應(yīng)當(dāng)遞送鞋套時(shí)應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞送。雙手遞送。 向客戶微笑致意，向客戶微笑致意，禮貌請(qǐng)客戶更換鞋套。禮貌請(qǐng)客戶更換鞋套。 .47 接待重要客戶或接待重要客戶或行動(dòng)不便的客戶時(shí)需行動(dòng)不便的客戶時(shí)需要為其穿上鞋套。要為其穿上鞋套。 示意客戶坐下，示意客戶坐下，采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，用雙采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，用雙手撐開鞋套，配合客手撐開鞋套，配合客戶穿上鞋套。戶穿上鞋套。 .48四、指引客戶參觀四、指引客戶參觀 客戶穿上鞋套后，樣板房管家立