英里物業(yè)管理服務(wù)方案金鑰匙服萬科物業(yè)管理方案金鑰匙

1、17 英里物業(yè)管理方案附件金鑰匙服務(wù)（一）、“金鑰匙”概況及服務(wù)精髓“金鑰匙”是對飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂?！敖痂€匙服務(wù)”是飯店內(nèi)由禮賓部職員（如具有國際金鑰匙組織會員資格則可稱為“金 鑰匙”）按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出的服務(wù)方式為客人提供的“一條龍”個性化服務(wù)，這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即客人委托，職員代表 飯店為客人代辦，因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的人性化特點，被飯 店業(yè)的專家認為是飯店服務(wù)的極至，因此被稱為金鑰匙服務(wù)?！皣H金鑰匙組織”（UICO）于 1929 年在法國成立，距今已有 74 年的歷史，遍布世界

2、各地的 34 個金鑰匙成員國組成的三千多名會員，都是在國際飯店金鑰匙組織領(lǐng)導(dǎo)下， 這個組織的總部設(shè)在法國巴黎。在 1997 年的 1 月意大利首都羅馬舉行的國際金鑰匙年會上 中國被接納為國際飯店金鑰匙組織的第 31 個成員國。國際飯店金鑰匙組織為擁有 34 個成員國地區(qū)組織而自豪。他們是：澳洲、奧地利、比 利時、巴西、加拿大、中國、捷克、丹麥、英國、法國、德國、希臘、荷蘭、中國香港、匈 牙利、愛爾蘭、以色列、意大利、日本、盧森堡、馬來西亞、墨西哥、摩洛哥、挪威、紐西 蘭、菲律賓、葡萄牙、羅馬尼亞、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美國。截止 2001 年 2 月底，中國飯店金鑰匙組織已發(fā)展到 54

3、個大中城市，178 家高星級酒店 里共有 248 名金鑰匙。目前，深圳地區(qū)有約十家高星級酒店加入了中國飯店金鑰匙組織，他 們是：香格里拉大酒店、威尼斯酒店、圣廷苑酒店、五洲賓館、富臨大酒店、陽光酒店、南 海酒店、景軒酒店、東方銀座國際公館、中南海濱大酒店等。通常，一位酒店客人知道向戴“金鑰匙”標記的 Concierge 咨詢以獲得到哪間餐廳就餐的建議或完成一些預(yù)訂，但那僅僅是一個開始一旦對話開始，“金鑰匙”會改變您的生活，他能為您、您的公司、甚至是您的家人提 供幫助、不只在本地區(qū)，在世界上其它城市您亦可享受到“金鑰匙”為您提供的無微不至的 服務(wù)?！敖痂€匙”的服務(wù)內(nèi)容涉及面很廣：向客人提供市內(nèi)最

4、新的流行信息、時事信息和舉辦 各種活動的信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券，或為域外舉行的團體會議作計劃。 滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓(xùn)的客人的子女；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中。“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)，是在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難，使客 人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也要竭盡所能”。 兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著酒店委托代辦的兩種主要的職能：一把用于開啟酒店綜合 服務(wù)的大門；另一把用于打開該城市的綜合服務(wù)的通道。（二）、

5、“金鑰匙”服務(wù)能夠給我們帶來什么？1、17 英里金鑰匙擁有的專業(yè)素質(zhì)“金鑰匙”對業(yè)主而言，他將是 17 英里內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個在旅途中可以信 賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務(wù)的專家。他思想活躍，敢于創(chuàng)新，工作作風大膽，講求效率，操作規(guī)范。他注重服務(wù)的效率，強調(diào)服務(wù)的結(jié)果，特別注意運用高科技成果來提高 17 英里金鑰匙服務(wù)的水平。您一定會被“金鑰匙”過目不忘的記憶、熱誠的態(tài)度，廣博的知識、豐富的想象、驚人 的效率、恰到好處的幽默感、說到做到的信譽及追求卓越的執(zhí)著精神所傾倒。2、17 英里的背后是龐大的國際金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)做支撐金鑰匙服務(wù)最有吸引力的就是其

6、服務(wù)的個性化和網(wǎng)絡(luò)化。加入國際金鑰匙組織的 17 英 里，等于在世界各地擁有一群能干的辦事員，借助酒店金鑰匙的全球資源來為顧客提供個性 化的服務(wù)，為顧客提供各種“綠色通道”。一座孤獨的大廈在引入“金鑰匙”后，就像一臺 個人電腦接入了互聯(lián)網(wǎng)一樣，一下子進入了豁然開朗的服務(wù)天地，可通過引進金鑰匙服務(wù)實 現(xiàn)信息共享和服務(wù)共享。全球的金鑰匙都將相互合作，為彼此的客人提供更加完善的服務(wù)。3、享受 17 英里的金鑰匙服務(wù)是您身份的彰顯“金鑰匙組織”是一個網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化、個性化、國際化的品牌服務(wù)組織。盡善盡美的 金鑰匙服務(wù)已經(jīng)成為了世界各國星級酒店頂級服務(wù)水準的形象代表。由于“金鑰匙”提供的是完全針對客人需

7、要的個性化一條龍服務(wù)，因此它對酒店硬件和 軟件設(shè)施的要求就更為嚴格，一個酒店加入了金鑰匙組織。就等于在國際酒店行業(yè)獲得了一 席之地，一個酒店擁有了“金鑰匙”這種首席禮賓司，就顯示出了不同凡響的、頂級的服務(wù) 實力。酒店擁有“金鑰匙”的多少，也已成為酒店服務(wù)水平的重要衡量標準之一。17 英里 的金鑰匙是您的貼心管家，因為他能夠幫助您擺脫家庭瑣事的困擾，盡情享受國際星級酒店 的尊貴與舒適；因為他能夠幫助您調(diào)動整個金鑰匙網(wǎng)絡(luò)資源，讓您坐擁 17 英里盡享城市生 活的便利。萬科物業(yè)將根據(jù) 17 英里花園的具體特點，通過金鑰匙貼心管家為住戶提供個性化的國 際星級酒店服務(wù)、金鑰匙驚喜服務(wù)、彰顯業(yè)主身份與地位

8、的城市綜合服務(wù)、17 英里特有的 海灘閑情生活。1、個性化的國際星級酒店服務(wù)（1）、“一鍵通”金鑰匙服務(wù)中心 住戶無論在住別墅還是酒店公寓里需要得到金鑰匙的幫助，只要拿起對講或電話，“一鍵通”金鑰匙服務(wù)中心將按照要求滿足住戶的不同需求，使客人享受到 17 英里金鑰匙無微 不至的全方位服務(wù)。即使您在 17 英里之外的地方需要得到金鑰匙的幫助，您也可以撥打金 鑰匙專線電話，從而使業(yè)主真正體會到尊貴和便利。（2）、“貼心一條龍服務(wù)”“委托裝修一條龍服務(wù)” 業(yè)主在入住 17 英里后，業(yè)主向金鑰匙提出裝修服務(wù)需求， 金鑰匙將為您提供選聘裝修公司、確定裝修方案、實施裝修監(jiān)理、代辦裝修驗收和環(huán)保檢測、 代辦

9、室內(nèi)裝飾以及代購家私、家電和生活用品的一條龍服務(wù)。“放心家政一條龍服務(wù)”業(yè)主需要來 17 英里休閑度假前，只需給金鑰匙一個電話，金鑰匙將為您提供預(yù)先清潔房間和室內(nèi)泳池、通風、更換室內(nèi)綠化和鮮花等服務(wù)，預(yù)先安排 行李生迎接您回家，期間每日提供房屋清潔和衣物洗熨服務(wù)，業(yè)主離開 17 英里后將物業(yè)交 由金鑰匙來維護和打理?！氨憷煌ㄒ粭l龍服務(wù)”金鑰匙可以為業(yè)主訂購機票、火車票、船票等并送票上門， 還可為住戶提供 VIP 專車接送服務(wù)：接送飛機、接送輪船、接送火車，以及出行用車、專項 車輛特約租賃等?！疤貏e安全一條龍服務(wù)”詳見水陸兩棲護衛(wèi)安全管理服務(wù)內(nèi)容?！案咝虅?wù)一條龍服務(wù)”為住戶提供商務(wù)問訊、打字

10、、復(fù)印、翻譯、圖文傳真、寬 帶上網(wǎng)、視頻會議等?！拔飿I(yè)維護一條龍服務(wù)”為住戶提供物業(yè)本體維護、家庭設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護、私家泳池 養(yǎng)護、園藝養(yǎng)護、室內(nèi)花木養(yǎng)護、家居環(huán)境維護、居家用品保養(yǎng)、室內(nèi)消殺消毒等，讓您的 物業(yè)隨時以最佳狀態(tài)迎接您的到來。2、金鑰匙驚喜服務(wù)（1）、17 英里客史檔案金鑰匙還會為每一位業(yè)主建立獨立的客史檔案，這個檔案中除了要包含業(yè)主及其家人、朋友的常規(guī)個人信息外，還會留意客人的消費情況，關(guān)注客人的日常習性，以便量身訂做地為其服務(wù)。金鑰匙要建立 17 英里客史檔案，在于對住戶情況的搜集，這來源于全體員工的細致投 入的服務(wù)。一方面要收集從業(yè)主買樓到入住 17 英里，以及生活在 17 英

11、里所提到過的服務(wù)需 求、服務(wù)建議、意見、投訴及處理結(jié)果記錄等個性化信息。另一方面從一線服務(wù)員的角度出發(fā)，通過直面客戶，通過和客戶熱情交流，為客戶細心的服務(wù)，主動搜集客戶的消費習慣和消費心理。根據(jù)這兩個方面的努力，對客戶需求的把握也就不是困難的事情了。將搜集的信息反饋 到客史檔案中供參考，進行分類、整理，通過可行性分析，為業(yè)主提供個性化服務(wù)，使業(yè)主 從中真正體會到滿意加驚喜。（2）、客戶關(guān)懷金鑰匙驚喜服務(wù)17 英里客戶關(guān)懷是金鑰匙在對客史檔案中住戶需求進行分析的基礎(chǔ)上，為住戶提供意想不到的個性化服務(wù)，從而使住戶感到意外的驚喜，目的就是提高客戶的忠誠度。“真情關(guān)愛服務(wù)”金鑰匙查詢了解到哪位住戶過生

12、日或其他紀念日，根據(jù)客人的價 值排行進行相應(yīng)關(guān)懷，如送鮮花、生日蛋糕、壽面等；金鑰匙還會在各種中西節(jié)日，根據(jù)住 戶的潛在需求為住戶送上不同的節(jié)日慰問；金鑰匙甚至會根據(jù)收集到的最新信息，及時的為 業(yè)主送上各種關(guān)懷，如子女升學(xué)祝賀、獲獎祝賀、傷病慰問等?！敖】店P(guān)懷服務(wù)”金鑰匙定期聯(lián)系專業(yè)人士為業(yè)主進行體質(zhì)測試并建立家庭健康檔案，金鑰匙的網(wǎng)絡(luò)支持可以為業(yè)主提供各種醫(yī)療保健信息，依據(jù)這些檔案和信息，金鑰匙將 主動為業(yè)主安排定期和不定期的健康醫(yī)療護理，讓業(yè)主感受如家人般關(guān)注的貼心服務(wù)。金鑰 匙同時還提供上門醫(yī)療服務(wù)、家庭病床服務(wù)、定期全身體檢服務(wù)等。3、彰顯業(yè)主身份與地位的城市綜合服務(wù)“金鑰匙貼心管家”

13、提倡的是“量身訂做的個性化服務(wù)”，一方面根據(jù)客人的特點提供 個性化的國際星級酒店服務(wù)，另一方面根據(jù)客人的需求把個性化的國際星級酒店服務(wù)延伸到 整個城市生活中，以健全的城市綜合服務(wù)彰顯業(yè)主的超凡品味與身份的超然尊貴。金鑰匙城市綜合服務(wù)商務(wù)推動成功一條龍服務(wù)：金鑰匙將為業(yè)主邀請專業(yè)人士就社會熱點、經(jīng)濟熱點、 企業(yè)管理、投資理財?shù)冗M行專業(yè)講座，提供財務(wù)咨詢、法律咨詢等專業(yè)服務(wù)，助 業(yè)主事業(yè)再攀高峰。商務(wù)助理一條龍服務(wù)：商務(wù)助理能幫您運籌帷幄、把握商機。金鑰匙可為業(yè)主提供商務(wù)秘書、商務(wù)聚會策劃會務(wù)安排、商務(wù)會議禮賓、商業(yè)慶典禮儀、室內(nèi) 或會場環(huán)境布置等配套服務(wù)。商務(wù)助理同時還可以為業(yè)主提供租賃代理專業(yè)

14、服 務(wù)，幫助業(yè)主獲得超值的物業(yè)投資收益。居家城市信息一條龍服務(wù)：金鑰匙建立綜合服務(wù)平臺，整合社會資源，為業(yè)主提 供信息咨詢一條龍服務(wù)。有了金鑰匙的城市信息一條龍服務(wù)，業(yè)主足不出戶就可 知天下事：國際要聞、財經(jīng)縱橫、體壇風云、娛樂信息。一切盡在掌握。入伙入住一條龍服務(wù)：金鑰匙在業(yè)主入伙時就為業(yè)主辦理好收訂報刊雜志、代辦有線電視、代辦銀行開戶、代辦煤氣水電開戶、代訂牛奶等全套入住服務(wù)，讓業(yè)主不用為這些閑雜小事操心，享受入伙即可入住的便利。飲 食美食宴會一條龍服務(wù)：金鑰匙將依照業(yè)主的不同口味需求，為業(yè)主安排從預(yù) 定餐位，到安排參與人員，到餐飲場所的布置，專業(yè)廚師的聘請等等全程服務(wù)。 同時網(wǎng)羅各種美食

15、情報，無論家宴、婚宴、壽宴、滿月宴均為您打理。甚至業(yè)主可以足不出戶就享受到金鑰匙為您安排的專業(yè)廚師上門現(xiàn)場烹飪。生活旅游向?qū)б粭l龍服務(wù)：從安排旅游路線、聯(lián)系旅游組團、聘請專業(yè)導(dǎo)游到旅 游行程安排、代訂酒店住宿、安排車輛接送，金鑰匙將充當起全職導(dǎo)游的角色， 為業(yè)主安排旅游一條龍服務(wù)。傳情達意一條龍服務(wù)：金鑰匙不僅可以安排代訂鮮花、代購禮品、代寄取郵 件快遞等普通委托代辦服務(wù)，還能針對業(yè)主的不同需求喜好為業(yè)主做好“傳情達 意”的參謀，比如提供高檔購物場所信息并給出合理化建議等，讓業(yè)主或業(yè)主的 親朋經(jīng)常能感受到“驚喜”。特別陪護一條龍服務(wù)：金鑰匙是業(yè)主的貼心管家，除了日常保姆服務(wù)以外， 還提供傷病慰

16、問、代管小孩、老人陪護、代請家教、心理咨詢等系列陪護服務(wù)， 讓業(yè)主備感親情溫暖。“私家會館”生活方式：由金鑰匙提供的眾多一條龍服務(wù)組成，讓 17 英里花園不僅成為業(yè)主居家休閑度假的理想家居，更是會晤商業(yè)伙伴、聚會親朋的高 檔交際場所，金鑰匙將為業(yè)主提供盡善盡美的家庭 party 禮賓、策劃、邀請、布 置等全方位服務(wù)。這些服務(wù)不僅針對業(yè)主提供，也同時可以代業(yè)主向其親朋好友提供相應(yīng)服務(wù)。娛 樂娛樂休閑一條龍服務(wù)：除了代購電影票、音樂會門票、足球入場券等常規(guī)服 務(wù)外，金鑰匙強調(diào)的是城市化的便利服務(wù)：金鑰匙將時刻關(guān)注城市中的娛樂休閑動向，同時依據(jù)業(yè)主的愛好要求提前搜集相關(guān)信息，為業(yè)主代訂娛樂場所或項目

17、 等。比如城市中將舉辦一場業(yè)主最喜歡的明星演唱會，金鑰匙會提前為業(yè)主購好 貴賓票，并安排好接送服務(wù)，并在演唱會結(jié)束時安排明星與業(yè)主合影，給業(yè)主意 外的驚喜。針對上述各項城市綜合服務(wù)，金鑰匙將：（1）服務(wù)之前：為業(yè)主進行周密的可行性研究和風險預(yù)測等全面考察，并給業(yè)主提供相關(guān)建議；（2）服務(wù)之后：為業(yè)主進行滿意度的調(diào)查和需改進部分的評估和總結(jié)，這些數(shù)據(jù)將直接用以改進下一次服務(wù)的水準。 如此，就能保證業(yè)主享受到的是真正物有所值的、量身訂做的個性化服務(wù)、把城市生活的便利完全搬遷到業(yè)主身邊。4、17 英里特有的海灘閑情生活 以得天獨厚的海岸風景為依托，金鑰匙通過為業(yè)主提供盡善盡美的個性化服務(wù)，讓每一位業(yè)

18、 主及其親朋盡情領(lǐng)略海岸文化、沙灘風情，充分感受并親身體驗到真正的海灘閑情生活的種 種動人之處：（1）、海灘競技游：金鑰匙可為業(yè)主安排沙灘球場的各類球類運動，比如沙灘排球、沙灘足球等；還可以安排水上高爾夫球、灘涂采捕、游泳沖浪、帆船、帆板、游艇等形式多樣的體 育活動，讓喜歡競技的業(yè)主乘坐快艇海面飛馳，體驗翱翔藍天、俯視大海的奇妙感覺，金鑰 匙將為業(yè)主安排游泳教練、潛水陪護等相關(guān)配套服務(wù)以保障業(yè)主的安全；（2）、海灘風情游：金鑰匙可為業(yè)主安排沙灘風箏、海上垂釣等休閑活動；可以安排海浴、 沙浴、沙灘浴等健身活動，讓業(yè)主充分迎接海風、陽光洗禮；對于追求景致與心靈互動的業(yè) 主，我們的金鑰匙還可以為他們提供“沙灘書齋”，