質(zhì)量管理成熟度講義

1、國(guó)家宏觀質(zhì)量水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系國(guó)家宏觀質(zhì)量水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系質(zhì)量綜合指數(shù)顧客滿意度指數(shù)質(zhì)量誠(chéng)信度質(zhì)量貢獻(xiàn)率質(zhì)量損失率質(zhì)量管理成熟度質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)質(zhì)量管理成熟度質(zhì)量管理成熟度 提綱提綱企業(yè)自我評(píng)價(jià)企業(yè)自我評(píng)價(jià)麥肯錫公司評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)的方法麥肯錫公司評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)的方法可勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法可勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法 ISO90002000ISO90002000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)美國(guó)BaldrigeBaldrige獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理成熟度質(zhì)量管理成熟度麥肯錫的質(zhì)量觀麥肯錫的質(zhì)量觀-質(zhì)量爍金質(zhì)量爍金 質(zhì)量是可以測(cè)量的，提高質(zhì)量是值得的質(zhì)量是可以測(cè)量的，提高質(zhì)量是值得的 質(zhì)量無(wú)往不在

2、質(zhì)量無(wú)往不在 質(zhì)量可以學(xué)習(xí)掌握質(zhì)量可以學(xué)習(xí)掌握. .麥肯錫公司評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)的方法麥肯錫公司評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)的方法質(zhì)量管理最佳業(yè)績(jī)質(zhì)量管理最佳業(yè)績(jī)通過(guò)檢查保證質(zhì)量通過(guò)檢查保證質(zhì)量幾乎沒(méi)有質(zhì)量意識(shí)幾乎沒(méi)有質(zhì)量意識(shí)及專門(mén)知識(shí)及專門(mén)知識(shí)提高工藝穩(wěn)定性提高工藝穩(wěn)定性工人開(kāi)始參與工人開(kāi)始參與開(kāi)發(fā)階段工藝能力開(kāi)發(fā)階段工藝能力以及可否生產(chǎn)性以及可否生產(chǎn)性供應(yīng)商一體化供應(yīng)商一體化面向直接客戶，產(chǎn)面向直接客戶，產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)越品質(zhì)量?jī)?yōu)越企業(yè)文化重組企業(yè)文化重組次品數(shù)次品數(shù) 4800 900 300 100廢品率廢品率5% 3.1 1.8 0.8返工率返工率3% 2.7 1.7 0.8三級(jí)三級(jí)“預(yù)防預(yù)防”一級(jí)一級(jí)“檢查檢查

3、”二級(jí)二級(jí)“保證保證”四級(jí)四級(jí)“完美完美”.第一級(jí)水平：檢查第一級(jí)水平：檢查 處于這一級(jí)的企業(yè)保證質(zhì)量的主要方式時(shí)進(jìn)行臨時(shí)性處于這一級(jí)的企業(yè)保證質(zhì)量的主要方式時(shí)進(jìn)行臨時(shí)性和最后階段檢查，然后消除次品。和最后階段檢查，然后消除次品。 質(zhì)量功能于其他功能分離，幾乎獨(dú)立負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量功能于其他功能分離，幾乎獨(dú)立負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。 這些企業(yè)的最終產(chǎn)品容易出現(xiàn)重大缺陷。這些企業(yè)的最終產(chǎn)品容易出現(xiàn)重大缺陷。 研究開(kāi)發(fā)工作同生產(chǎn)幾乎相互完全脫節(jié)。研究開(kāi)發(fā)工作同生產(chǎn)幾乎相互完全脫節(jié)。第二級(jí)水平：保證第二級(jí)水平：保證 質(zhì)量目標(biāo)仍主要通過(guò)生產(chǎn)部門(mén)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)仍主要通過(guò)生產(chǎn)部門(mén)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行

4、生產(chǎn)工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化。行生產(chǎn)工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化。 C Cpkpk通常低于通常低于1.331.33 服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)明確，涉及質(zhì)量的測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)還沒(méi)有確定。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)明確，涉及質(zhì)量的測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)還沒(méi)有確定。 處于這一質(zhì)量級(jí)的比例最高處于這一質(zhì)量級(jí)的比例最高第三級(jí)水平：預(yù)防第三級(jí)水平：預(yù)防 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工藝相互影響，而且在此階段產(chǎn)品首產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工藝相互影響，而且在此階段產(chǎn)品首次出現(xiàn)面向客戶的特征。次出現(xiàn)面向客戶的特征。 生產(chǎn)過(guò)程生產(chǎn)過(guò)程C Cpkpk達(dá)到達(dá)到1.671.67，極為穩(wěn)定。，極為穩(wěn)定。 與供應(yīng)商密切協(xié)作。與供應(yīng)商密切協(xié)作。 1 / 41 / 4企業(yè)處于處于這一層。企業(yè)處于處于這一層。第四

5、級(jí)水平：完美第四級(jí)水平：完美 頂尖的頂尖的“優(yōu)質(zhì)企業(yè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)”-用今天的標(biāo)準(zhǔn)看；用今天的標(biāo)準(zhǔn)看； 有內(nèi)在的文化氛圍，方方面面都有助于質(zhì)量的提高；有內(nèi)在的文化氛圍，方方面面都有助于質(zhì)量的提高； 員工意識(shí)質(zhì)量的重要性，都追求提高質(zhì)量的途徑；員工意識(shí)質(zhì)量的重要性，都追求提高質(zhì)量的途徑； 始終如一地面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化從供應(yīng)商始終如一地面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化從供應(yīng)商到客戶這個(gè)流程中所有重要程序到客戶這個(gè)流程中所有重要程序 C Cpkpk達(dá)到達(dá)到2.02.0。.提綱提綱 企業(yè)自我評(píng)價(jià)企業(yè)自我評(píng)價(jià) 麥肯錫公司評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)的方法麥肯錫公司評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)的方法 可勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法可勞斯比質(zhì)

6、量成熟度判定方法 ISO90002000ISO90002000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 美國(guó)美國(guó)BaldrigeBaldrige獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理成熟度質(zhì)量管理成熟度 克勞斯比克勞斯比：1923.61999年年 第一次就把事情做好，而且每次第一次就把事情做好，而且每次都很好都很好 質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程的最終目的是質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程的最終目的是“零零缺陷缺陷” 提出提出“零缺陷日零缺陷日”的方法，管理層肯的方法，管理層肯定其對(duì)質(zhì)量的承諾，也讓員工做同樣的承諾。定其對(duì)質(zhì)量的承諾，也讓員工做同樣的承諾。以以“零缺陷零缺陷”作為評(píng)定工作績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，而作為評(píng)定工作績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，而不是不是“可接受的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可

7、接受的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”（AQL）。）。 “質(zhì)量是免費(fèi)的，但它不是禮品質(zhì)量是免費(fèi)的，但它不是禮品” 質(zhì)量與成本不是對(duì)立的，質(zhì)量提高，成質(zhì)量與成本不是對(duì)立的，質(zhì)量提高，成本自然降低，故質(zhì)量并不費(fèi)錢。本自然降低，故質(zhì)量并不費(fèi)錢。 質(zhì)量質(zhì)量“疫菌疫菌” 組織中存在的問(wèn)題是組織中存在的問(wèn)題是“病菌病菌”，要使組，要使組織健康必須預(yù)防注射織健康必須預(yù)防注射“疫菌疫菌”，注入抗體防止，注入抗體防止“病菌病菌”滋生，并列出了滋生，并列出了“疫菌疫菌”的的21種成份。種成份。.量量測(cè)測(cè)項(xiàng)項(xiàng)目目第第階階段段困困 惑惑(Uncertainty)第第階階段段覺(jué)覺(jué) 醒醒(Awakening)第第階階段段啟啟 蒙蒙(Enlig

8、htenment)第第階階段段理理 智智(Wisdom)第第階階段段卓卓 越越(Certainty)管管理理 階階 層層對(duì)對(duì)質(zhì)質(zhì) 量量 狀狀況況之之 了了 解解及及態(tài)態(tài)度度不不了了解解質(zhì)質(zhì)量量為為管管理理之之工工具具，遇遇有有質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題時(shí)時(shí)，即即責(zé)責(zé)怪怪質(zhì)質(zhì)量量部部 門(mén)門(mén) 之之 趨趨勢(shì)勢(shì)。認(rèn)認(rèn)知知質(zhì)質(zhì)量量管管理理有有價(jià)價(jià)值值，但但不不顧顧提提供供預(yù)預(yù)算算及及時(shí)時(shí)間間去去推推展展。經(jīng)經(jīng) 過(guò)過(guò) 質(zhì)質(zhì) 量量 改改 進(jìn)進(jìn)方方 案案 ， 皆皆 得得 質(zhì)質(zhì)量量 管管 理理 ， 開(kāi)開(kāi) 始始支支 持持 并并 協(xié)協(xié) 助助 質(zhì)質(zhì)量量活活動(dòng)動(dòng)。管管理理階階層層參參與與了了解解質(zhì)質(zhì)量量4 原原則則。體體認(rèn)認(rèn)其其

9、個(gè)個(gè)人人角角色色，并并持持續(xù)續(xù)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)。管管理理階階層層認(rèn)認(rèn)為為質(zhì)質(zhì)量量管管理理為為整整個(gè)個(gè)體體系系中中最最重重要要之之一一部部分分。質(zhì)質(zhì)量量 組組 織織情情況況質(zhì)質(zhì)量量組組織織隱隱藏藏于于設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)或或制制 造造 部部 門(mén)門(mén)中中，檢檢驗(yàn)驗(yàn)可可能能不不是是組組織織的的一一部部分分。強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)鑒鑒定定與與剔剔選選。有有較較能能干干的的質(zhì)質(zhì)量量主主管管質(zhì)質(zhì)量量組組織織仍仍為為制制造造或或其其他他部部門(mén)門(mén)內(nèi)內(nèi)之之一一部部分分仍仍著著重重鑒鑒 定定 及及 時(shí)時(shí)程程。質(zhì)質(zhì) 量量 部部 門(mén)門(mén) 可可 直直接接 向向 最最 高高 管管 理理階階 層層 提提 報(bào)報(bào) 質(zhì)質(zhì) 量量狀狀 況況 ， 所所 有有 鑒鑒定定 工

10、工 作作 予予 以以 結(jié)結(jié)合合 ， 管管 理理 者者 在在公公 司司 管管 理理 內(nèi)內(nèi) 有有其其角角色色。質(zhì)質(zhì)量量經(jīng)經(jīng)理理是是公公司司的的長(zhǎng)長(zhǎng)官官向向最最高高管管理理階階層層提提報(bào)報(bào)有有效效的的現(xiàn)現(xiàn)況況報(bào)報(bào)告告及及預(yù)預(yù)防防措措施施。參參與與顧顧客客事事務(wù)務(wù)及及特特別別指指派派。質(zhì)質(zhì)量量經(jīng)經(jīng)理理為為董董事事會(huì)會(huì)之之一一員員，對(duì)對(duì)預(yù)預(yù)防防性性措措施施最最為為關(guān)關(guān)心心。質(zhì)質(zhì)量量意意識(shí)識(shí)成成為為董董事事會(huì)會(huì)共共識(shí)識(shí)。質(zhì)量管理成熟度及其判定質(zhì)量管理成熟度及其判定.量量測(cè)測(cè)項(xiàng)項(xiàng)目目第第階階段段困困 惑惑(Uncertainty)第第階階段段覺(jué)覺(jué) 醒醒(Awakening)第第階階段段啟啟 蒙蒙(Enlig

11、htenment)第第階階段段理理 智智(Wisdom)第第階階段段卓卓 越越(Certainty)問(wèn)問(wèn)題題處處理理當(dāng)當(dāng)問(wèn)問(wèn)題題發(fā)發(fā)生生時(shí)時(shí)才才爭(zhēng)爭(zhēng)論論解解決決辦辦法法 ， 沒(méi)沒(méi) 有有 解解答答 ， 定定 義義 不不當(dāng)當(dāng)，太太多多的的叫叫喊喊與與指指控控。解解決決重重要要質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題的的小小組組成成立立，但但尚尚未未尋尋求求長(zhǎng)長(zhǎng)期期解解決決問(wèn)問(wèn)題題的的方方法法。矯矯正正措措施施的的溝溝通通管管道道建建立立，公公開(kāi)開(kāi)面面對(duì)對(duì)質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題，并并采采有有秩秩序序的的方方式式解解決決。質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題在在發(fā)發(fā)展展階階段段就就已已認(rèn)認(rèn)定定。所所有有功功能能開(kāi)開(kāi)放放給給提提供供意意見(jiàn)見(jiàn)與與改改進(jìn)進(jìn)

12、。除除了了反反常常之之情情況況，問(wèn)問(wèn)題題均均被被防防范范其其發(fā)發(fā)生生。質(zhì)質(zhì)量量成成本本(占占銷銷售售%)不不知知多多少少，實(shí)實(shí)際際為為 20%報(bào)報(bào)告告為為 3%，實(shí)實(shí)際際為為 18%報(bào)報(bào)告告為為 8%，實(shí)實(shí)際際為為 12%報(bào)報(bào)告告為為 6.5%，實(shí)實(shí)際際為為 8%報(bào)報(bào)告告為為 2.5%，實(shí)實(shí)際際為為 2.5%質(zhì)質(zhì) 量量 改改 進(jìn)進(jìn)措措施施沒(méi)沒(méi)有有有有組組織織性性的的質(zhì)質(zhì)量量活活動(dòng)動(dòng)，對(duì)對(duì)此此種種活活動(dòng)動(dòng)缺缺乏乏了了解解。雖雖然然試試圖圖“激激勵(lì)勵(lì)”短短期期的的努努力力。應(yīng)應(yīng)用用 14 步步 方方案案，每每一一步步驟驟均均完完全全了了解解其其義義。持持續(xù)續(xù)執(zhí)執(zhí)行行 14 步步方方案案并并開(kāi)開(kāi)始始

13、使使其其確確定定。質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)為為一一種種正正當(dāng)當(dāng)及及持持續(xù)續(xù)的的活活動(dòng)動(dòng)。公公 司司 質(zhì)質(zhì) 量量總總結(jié)結(jié)大大家家都都不不知知道道還還有有質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題存存在在懷懷疑疑質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題的的存存在在性性透透過(guò)過(guò)管管理理階階層層的的參參與與及及質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)，已已能能確確認(rèn)認(rèn)并并解解決決質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題。有有效效的的預(yù)預(yù)防防已已成成為為一一種種例例行行性性工工作作。大大家家都都知知道道為為何何已已無(wú)無(wú)質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題存存在在。續(xù)表：續(xù)表： 質(zhì)量管理成熟度方格質(zhì)量管理成熟度方格第第階段階段困困 惑惑(Uncertainty)(Uncertainty)第第階段階段覺(jué)覺(jué) 醒醒(Awakening

14、)(Awakening)第第階段階段啟啟 蒙蒙(Enlightenment)(Enlightenment)第第階段階段理理 智智(Wisdom)(Wisdom)第第階段階段卓卓 越越(Certainty)(Certainty)克勞斯比質(zhì)量管理成熟度及其判定克勞斯比質(zhì)量管理成熟度及其判定1.管理階層對(duì)質(zhì)量狀況的了解及態(tài)度1不了解質(zhì)量為管理之工具，遇有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，即責(zé)怪質(zhì)量部門(mén)之趨勢(shì)。2認(rèn)知質(zhì)量管理有價(jià)值，但不顧提供預(yù)算及時(shí)間去推展。3經(jīng)過(guò)質(zhì)量改進(jìn)方案，懂得質(zhì)量管理的作用，開(kāi)始支持并協(xié)助質(zhì)量活動(dòng)。4管理階層參與了解質(zhì)量原則。體認(rèn)其個(gè)人角色，并持續(xù)強(qiáng)調(diào)。5管理階層認(rèn)為質(zhì)量管理為整個(gè)體系中最重要之一部

15、分?？藙谒贡荣|(zhì)量管理成熟度及其判定克勞斯比質(zhì)量管理成熟度及其判定2.質(zhì)量組織情況1質(zhì)量組織隱藏于設(shè)計(jì)或制造部門(mén)中，檢驗(yàn)可能不是組織的一部分。強(qiáng)調(diào)鑒定與剔選。2有較能干的質(zhì)量主管質(zhì)量組織仍為制造或其他部門(mén)內(nèi)的一部分，仍著重鑒定及剔選。3質(zhì)量部門(mén)可直接向最高管理階層提報(bào)質(zhì)量狀況，所有鑒定工作予以結(jié)合，管理者在公司管理內(nèi)有其角色。4質(zhì)量經(jīng)理是公司的長(zhǎng)官，向最高管理階層提報(bào)有效的現(xiàn)況報(bào)告及預(yù)防措施。參與顧客事務(wù)及特別指派。5質(zhì)量經(jīng)理為董事會(huì)之一員，對(duì)預(yù)防性措施最為關(guān)心。質(zhì)量意識(shí)成為董事會(huì)共識(shí)。克勞斯比質(zhì)量管理成熟度及其判定克勞斯比質(zhì)量管理成熟度及其判定3.問(wèn)題處理1當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)才爭(zhēng)論解決辦法，沒(méi)有解答

16、，定義不當(dāng)，太多的叫喊與指控。2解決重要質(zhì)量問(wèn)題的小組成立，但尚未尋求長(zhǎng)期解決問(wèn)題的方法。3矯正措施的溝通管道建立，公開(kāi)面對(duì)質(zhì)量問(wèn)題，并采有秩序的方式解決。4質(zhì)量問(wèn)題在發(fā)展階段就已認(rèn)定。所有功能開(kāi)放給提供意見(jiàn)與改進(jìn)。5除了反常之情況，問(wèn)題均被防范其發(fā)生?？藙谒贡荣|(zhì)量管理成熟度及其判定克勞斯比質(zhì)量管理成熟度及其判定4.質(zhì)量成本(占銷售%)1不知多少，實(shí)際為20%2報(bào)告為3%，實(shí)際為18%3報(bào)告為8%，實(shí)際為12%4報(bào)告為6.5%，實(shí)際為8%5報(bào)告為2.5%，實(shí)際為2.5%克勞斯比質(zhì)量管理成熟度及其判定克勞斯比質(zhì)量管理成熟度及其判定5.質(zhì)量改進(jìn)措施1沒(méi)有有組織性的質(zhì)量活動(dòng)，對(duì)此種活動(dòng)缺乏了解。2雖

17、然試圖“激勵(lì)”短期的努力。3應(yīng)用14步方案，每一步驟均完全了解其義。4持續(xù)執(zhí)行14步方案并開(kāi)始使其確定。5質(zhì)量改進(jìn)為一種正常及持續(xù)的活動(dòng)。.方法方法原則原則目目 標(biāo)標(biāo)領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo)合合 作作教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練過(guò)程改進(jìn)過(guò)程改進(jìn)不以結(jié)果作為不以結(jié)果作為評(píng)判優(yōu)劣的標(biāo)評(píng)判優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)11消除數(shù)字消除數(shù)字目標(biāo)與定目標(biāo)與定額，以領(lǐng)額，以領(lǐng)導(dǎo)方式連導(dǎo)方式連成工作要成工作要求求12排除剝奪排除剝奪員工以員工以工作為榮工作為榮的 權(quán)的 權(quán)利。利。8 8排除恐懼。排除恐懼。9破除部門(mén)破除部門(mén)間 的 障間 的 障礙。礙。4停止僅以停止僅以價(jià)格作交價(jià)格作交易的基礎(chǔ)易的基礎(chǔ)3停止大量停止大量檢驗(yàn)，以檢驗(yàn)，以獲 得 品獲 得

18、品質(zhì)。質(zhì)。10避免向員避免向員工 喊 口工 喊 口號(hào)、訓(xùn)誡號(hào)、訓(xùn)誡或 訂 目或 訂 目標(biāo)。標(biāo)。應(yīng)重視過(guò)程的應(yīng)重視過(guò)程的改進(jìn)改進(jìn)1建立一致建立一致的目標(biāo)。的目標(biāo)。14 采 取 行 采 取 行動(dòng) ， 完動(dòng) ， 完成轉(zhuǎn)成轉(zhuǎn)變。變。7建立領(lǐng)導(dǎo)建立領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。風(fēng)格。2采取新的采取新的經(jīng) 營(yíng) 理經(jīng) 營(yíng) 理念。念。6進(jìn)行在職進(jìn)行在職訓(xùn)練。訓(xùn)練。13擬訂有活擬訂有活力的教育力的教育與自我改與自我改進(jìn)計(jì)劃。進(jìn)計(jì)劃。5不斷地改不斷地改進(jìn)生產(chǎn)與進(jìn)生產(chǎn)與服 務(wù) 系服 務(wù) 系統(tǒng)。統(tǒng)。戴明質(zhì)量觀戴明質(zhì)量觀1414條要訣條要訣克勞斯比質(zhì)量管理成熟度及其判定克勞斯比質(zhì)量管理成熟度及其判定6.公司質(zhì)量總結(jié)1大家都不知道還有質(zhì)量問(wèn)

19、題存在2懷疑質(zhì)量問(wèn)題的存在性3透過(guò)管理階層的參與及質(zhì)量改進(jìn)，已能確認(rèn)并解決質(zhì)量問(wèn)題。4有效的預(yù)防已成為一種例行性工作。5大家都知道為何已無(wú)質(zhì)量問(wèn)題存在。提綱提綱 企業(yè)自我評(píng)價(jià)企業(yè)自我評(píng)價(jià) 麥肯錫公司評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)的方法麥肯錫公司評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)的方法 可勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法可勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法 ISO90002000ISO90002000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 美國(guó)美國(guó)BaldrigeBaldrige獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理成熟度質(zhì)量管理成熟度依據(jù)依據(jù)ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)的等級(jí)劃分族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)的等級(jí)劃分 ISO9004ISO9004自我評(píng)價(jià)模式的機(jī)后是依據(jù)自

20、我評(píng)價(jià)模式的機(jī)后是依據(jù)ISO9004ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的每標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)主條款要求對(duì)其實(shí)施情況分成五個(gè)等級(jí)來(lái)評(píng)定質(zhì)量個(gè)主條款要求對(duì)其實(shí)施情況分成五個(gè)等級(jí)來(lái)評(píng)定質(zhì)量管理體系或過(guò)程的完整程度管理體系或過(guò)程的完整程度 五個(gè)等級(jí)分別為五個(gè)等級(jí)分別為 達(dá)到最好的運(yùn)作級(jí)別 重視持續(xù)的改進(jìn) 由正式穩(wěn)定的系統(tǒng)方法 有應(yīng)對(duì)式的方法 沒(méi)有正式方法運(yùn)作成熟水平運(yùn)作成熟水平 運(yùn)作成熟水平可以理解為是對(duì)過(guò)程的完善程運(yùn)作成熟水平可以理解為是對(duì)過(guò)程的完善程度（即過(guò)程的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)程度）度（即過(guò)程的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)程度）的一種測(cè)量。的一種測(cè)量。這是依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織采用的過(guò)程方法對(duì)組這是依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織采用的過(guò)

21、程方法對(duì)組織的質(zhì)量管理體系及其過(guò)程進(jìn)行管理，并通過(guò)織的質(zhì)量管理體系及其過(guò)程進(jìn)行管理，并通過(guò)自我評(píng)價(jià)方法對(duì)過(guò)程的優(yōu)缺點(diǎn)、完善程度或成自我評(píng)價(jià)方法對(duì)過(guò)程的優(yōu)缺點(diǎn)、完善程度或成熟水平進(jìn)行評(píng)審，以識(shí)別體系及其過(guò)程的改進(jìn)熟水平進(jìn)行評(píng)審，以識(shí)別體系及其過(guò)程的改進(jìn)機(jī)會(huì)，達(dá)到為組織改進(jìn)績(jī)效的目的。機(jī)會(huì)，達(dá)到為組織改進(jìn)績(jī)效的目的。代表的運(yùn)作水平：代表的運(yùn)作水平： 沒(méi)有正式的（或系統(tǒng)的）方法滿足或?qū)嵤┮?guī)沒(méi)有正式的（或系統(tǒng)的）方法滿足或?qū)嵤┮?guī)定的事項(xiàng)（或要求）。即過(guò)程尚未正式建立。定的事項(xiàng)（或要求）。即過(guò)程尚未正式建立。判定依據(jù)：判定依據(jù)： 針對(duì)所要求的事項(xiàng)沒(méi)有或缺乏采用了正式的針對(duì)所要求的事項(xiàng)沒(méi)有或缺乏采用了正式

22、的或系統(tǒng)方法的證據(jù)；沒(méi)有證據(jù)顯示實(shí)施的結(jié)果；結(jié)果或系統(tǒng)方法的證據(jù)；沒(méi)有證據(jù)顯示實(shí)施的結(jié)果；結(jié)果不好或未達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。偶爾存在的方法不能作為不好或未達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。偶爾存在的方法不能作為過(guò)程建立的判斷依據(jù)。過(guò)程建立的判斷依據(jù)。等級(jí)等級(jí)1：五個(gè)等級(jí)在評(píng)價(jià)運(yùn)作成熟水平的內(nèi)涵（一）五個(gè)等級(jí)在評(píng)價(jià)運(yùn)作成熟水平的內(nèi)涵（一）代表的運(yùn)作水平：代表的運(yùn)作水平： 具有針對(duì)要求事項(xiàng)的反映式（或應(yīng)對(duì)）的方具有針對(duì)要求事項(xiàng)的反映式（或應(yīng)對(duì)）的方法。即過(guò)程已建立，并初步實(shí)施與保持，偶爾有少量法。即過(guò)程已建立，并初步實(shí)施與保持，偶爾有少量改進(jìn)。改進(jìn)。判定依據(jù)：判定依據(jù)： 具有針對(duì)有關(guān)問(wèn)題或防止該問(wèn)題的系統(tǒng)方法具有針對(duì)有關(guān)

23、問(wèn)題或防止該問(wèn)題的系統(tǒng)方法（或正式方法）；有少量的放映改進(jìn)結(jié)果的數(shù)據(jù)。（或正式方法）；有少量的放映改進(jìn)結(jié)果的數(shù)據(jù)。等級(jí)等級(jí)2：五個(gè)等級(jí)在評(píng)價(jià)運(yùn)作成熟水平的內(nèi)涵（二）五個(gè)等級(jí)在評(píng)價(jià)運(yùn)作成熟水平的內(nèi)涵（二）代表的運(yùn)作水平：代表的運(yùn)作水平： 具有正式的穩(wěn)定的系統(tǒng)方法。即過(guò)程已保持，具有正式的穩(wěn)定的系統(tǒng)方法。即過(guò)程已保持，并得到初步的改進(jìn)。并得到初步的改進(jìn)。判定依據(jù)：判定依據(jù)： 由系統(tǒng)的過(guò)程方法，并處于系統(tǒng)改進(jìn)的初期；由系統(tǒng)的過(guò)程方法，并處于系統(tǒng)改進(jìn)的初期；以獲得符合目標(biāo)和現(xiàn)行改進(jìn)趨勢(shì)的數(shù)據(jù)。表明過(guò)程已以獲得符合目標(biāo)和現(xiàn)行改進(jìn)趨勢(shì)的數(shù)據(jù)。表明過(guò)程已被測(cè)量并已受控。有效的質(zhì)量管理體系其過(guò)程的成熟被測(cè)量并

24、已受控。有效的質(zhì)量管理體系其過(guò)程的成熟程度不應(yīng)低于這一水平。程度不應(yīng)低于這一水平。等級(jí)等級(jí)3：五個(gè)等級(jí)在評(píng)價(jià)運(yùn)作成熟水平的內(nèi)涵（三）五個(gè)等級(jí)在評(píng)價(jià)運(yùn)作成熟水平的內(nèi)涵（三）代表的運(yùn)作水平：代表的運(yùn)作水平： 重視持續(xù)的改進(jìn)。即過(guò)程有效保持，并持續(xù)重視持續(xù)的改進(jìn)。即過(guò)程有效保持，并持續(xù)改進(jìn)。改進(jìn)。判定依據(jù)：判定依據(jù)： 實(shí)現(xiàn)過(guò)程穩(wěn)定受控，并進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)；過(guò)實(shí)現(xiàn)過(guò)程穩(wěn)定受控，并進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)；過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果良好，并保持改進(jìn)的勢(shì)頭。程改進(jìn)的結(jié)果良好，并保持改進(jìn)的勢(shì)頭。等級(jí)等級(jí)4：五個(gè)等級(jí)在評(píng)價(jià)運(yùn)作成熟水平的內(nèi)涵（四）五個(gè)等級(jí)在評(píng)價(jià)運(yùn)作成熟水平的內(nèi)涵（四）代表的運(yùn)作水平：代表的運(yùn)作水平： 達(dá)到最好的運(yùn)作級(jí)別。

25、即體系與過(guò)程達(dá)到能達(dá)到最好的運(yùn)作級(jí)別。即體系與過(guò)程達(dá)到能適應(yīng)外界變化的自我完善狀態(tài)。適應(yīng)外界變化的自我完善狀態(tài)。判定依據(jù)：判定依據(jù)： 實(shí)現(xiàn)最佳的總和的過(guò)程改進(jìn)；正式達(dá)到了水實(shí)現(xiàn)最佳的總和的過(guò)程改進(jìn)；正式達(dá)到了水平對(duì)比的最好結(jié)果。相當(dāng)于世界級(jí)的質(zhì)量水平。平對(duì)比的最好結(jié)果。相當(dāng)于世界級(jí)的質(zhì)量水平。等級(jí)等級(jí)5：五個(gè)等級(jí)在評(píng)價(jià)運(yùn)作成熟水平的內(nèi)涵（五）五個(gè)等級(jí)在評(píng)價(jià)運(yùn)作成熟水平的內(nèi)涵（五）提綱提綱 企業(yè)自我評(píng)價(jià)企業(yè)自我評(píng)價(jià) 麥肯錫公司評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)的方法麥肯錫公司評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)的方法 可勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法可勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法 ISO90002000ISO90002000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體

26、系標(biāo)準(zhǔn) 美國(guó)美國(guó)BaldrigeBaldrige獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理成熟度質(zhì)量管理成熟度 19871987年，美國(guó)創(chuàng)立波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)。同年年，美國(guó)創(chuàng)立波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)。同年 8 8月月 2 02 0日，日，美國(guó)總統(tǒng)里根批準(zhǔn)并簽署了美國(guó)總統(tǒng)里根批準(zhǔn)并簽署了“19871987年馬爾科姆年馬爾科姆波多波多里奇國(guó)家質(zhì)量改進(jìn)方案里奇國(guó)家質(zhì)量改進(jìn)方案”。 此獎(jiǎng)?lì)C給三種企業(yè)：此獎(jiǎng)?lì)C給三種企業(yè)： 制造業(yè)大工廠制造業(yè)大工廠 小企業(yè)小企業(yè) 服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè) 從從 19881988年開(kāi)始，每屆約有年開(kāi)始，每屆約有 3-43-4家企業(yè)獲此殊榮。該獎(jiǎng)家企業(yè)獲此殊榮。該獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)每?jī)赡晷薷囊淮?，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。標(biāo)準(zhǔn)每?jī)赡晷?/p>

27、改一次，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)明確指出質(zhì)量是由顧客決定的，其特波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)明確指出質(zhì)量是由顧客決定的，其特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)顧客滿意，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)顧客滿意，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)有四方面基本要素：波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)有四方面基本要素： 驅(qū)動(dòng)因素驅(qū)動(dòng)因素 ( (領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) ) )； 體系體系 ( (信息和分析、戰(zhàn)略質(zhì)量策劃、人力資源開(kāi)發(fā)信息和分析、戰(zhàn)略質(zhì)量策劃、人力資源開(kāi)發(fā)和管理、過(guò)程質(zhì)量管理和管理、過(guò)程質(zhì)量管理 ) )； 評(píng)估評(píng)估 ( (質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)結(jié)果質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)結(jié)果 ) )；

28、目的目的 ( (顧客滿意顧客滿意 ) )。.波多里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分權(quán)重波多里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分權(quán)重 波多里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的7個(gè)指標(biāo)分別有自己的權(quán)重配比.領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略計(jì)劃對(duì)顧客市場(chǎng)關(guān)注信息與分析人力資源過(guò)程管理企業(yè)績(jī)效125分95分95分95分95分95分400分1000 分波多里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理水平的測(cè)量波多里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理水平的測(cè)量 波多里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的7個(gè)指標(biāo)經(jīng)過(guò)加權(quán)，形成總分為1000的測(cè)度范圍，這1000分的可以劃分為5個(gè)等級(jí)：800 1000 低于200600 800400 600200 400卓越，競(jìng)爭(zhēng)力極強(qiáng)良好，有競(jìng)爭(zhēng)力較差，無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力很差，淘汰企業(yè)y i by i b一 般一 般一般，競(jìng)爭(zhēng)力一

29、般提綱提綱 企業(yè)自我評(píng)價(jià)企業(yè)自我評(píng)價(jià) 麥肯錫公司評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)的方法麥肯錫公司評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)的方法 可勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法可勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法 ISO90002000ISO90002000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 美國(guó)美國(guó)BaldrigeBaldrige獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理成熟度質(zhì)量管理成熟度提綱提綱 企業(yè)自我評(píng)價(jià)企業(yè)自我評(píng)價(jià) 麥肯錫公司評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)的方法麥肯錫公司評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)的方法 可勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法可勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法 ISO90002000ISO90002000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 美國(guó)美國(guó)BaldrigeBaldrige獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理成

30、熟度質(zhì)量管理成熟度 質(zhì)量管理成熟度的內(nèi)涵質(zhì)量管理成熟度的內(nèi)涵 質(zhì)量管理成熟度測(cè)評(píng)要素質(zhì)量管理成熟度測(cè)評(píng)要素 質(zhì)量管理成熟度測(cè)評(píng)方法質(zhì)量管理成熟度測(cè)評(píng)方法 .質(zhì)量管理成熟度判定方法的特點(diǎn)質(zhì)量管理成熟度判定方法的特點(diǎn)ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)美國(guó)Baldrige獎(jiǎng)獎(jiǎng)質(zhì)量管理成熟度質(zhì)量管理成熟度質(zhì)量管理和運(yùn)作合格達(dá)標(biāo)質(zhì)量管理先進(jìn)水平評(píng)審質(zhì)量管理能力和增長(zhǎng)潛力克勞斯比評(píng)價(jià)法克勞斯比評(píng)價(jià)法麥肯錫方法麥肯錫方法質(zhì)量管理的階段性公司的質(zhì)量等級(jí)質(zhì)量管理成熟度測(cè)評(píng)要素質(zhì)量管理成熟度測(cè)評(píng)要素1. 1. 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)2.2.戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃3.3.以顧客為中心以顧客為中心4.4.信息管理信息管理5.5

31、.資源管理資源管理6.6.過(guò)程管理過(guò)程管理7.7.質(zhì)量管理績(jī)效質(zhì)量管理績(jī)效測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)要要素素質(zhì)量管理成熟度測(cè)評(píng)方法質(zhì)量管理成熟度測(cè)評(píng)方法a. a. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)量過(guò)程質(zhì)量管理成熟度的測(cè)量過(guò)程b. b. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)模型質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)模型c. c. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)算方法質(zhì)量管理成熟度的測(cè)算方法d. d. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)問(wèn)卷質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)問(wèn)卷質(zhì)量管理成熟度測(cè)評(píng)方法質(zhì)量管理成熟度測(cè)評(píng)方法a. a. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)量過(guò)程質(zhì)量管理成熟度的測(cè)量過(guò)程b. b. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)模型質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)模型c. c. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)算方法質(zhì)量管理成熟度的測(cè)算方法d

32、. d. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)問(wèn)卷質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)問(wèn)卷a. a. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)量過(guò)程質(zhì)量管理成熟度的測(cè)量過(guò)程 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)收集 數(shù)據(jù)源選擇確定評(píng)價(jià)指標(biāo)質(zhì)量管理成熟度測(cè)評(píng)方法質(zhì)量管理成熟度測(cè)評(píng)方法a. a. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)量過(guò)程質(zhì)量管理成熟度的測(cè)量過(guò)程b. b. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)模型質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)模型c. c. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)算方法質(zhì)量管理成熟度的測(cè)算方法d. d. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)問(wèn)卷質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)問(wèn)卷b. b. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)模型質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)模型成熟度水平成熟度水平要素 1要素 2.要素N指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重權(quán)重權(quán)重權(quán)重W1W2W iWN

33、質(zhì)量管理成熟度測(cè)評(píng)方法質(zhì)量管理成熟度測(cè)評(píng)方法a. a. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)量過(guò)程質(zhì)量管理成熟度的測(cè)量過(guò)程b. b. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)模型質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)模型c. c. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)算方法質(zhì)量管理成熟度的測(cè)算方法d. d. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)問(wèn)卷質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)問(wèn)卷c. c. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)算法質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)算法QMM質(zhì)量管理成熟度指數(shù)；質(zhì)量管理成熟度指數(shù)；Wi第第I各要素的權(quán)重，各要素的權(quán)重，i1，2，N；Ii第第 i 個(gè)要素的值，個(gè)要素的值，i1，2，N；Ni第第 i 個(gè)要素的指標(biāo)數(shù)；個(gè)要素的指標(biāo)數(shù)；Iij第第 i 個(gè)要素的第個(gè)要素的第 j 項(xiàng)指標(biāo)值，項(xiàng)指標(biāo)值

34、，j1 Ni ；aij第第 i 個(gè)要素的第個(gè)要素的第 j 項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，j1Ni。xNijijiIaI1NNIwIwIwQMM.2211測(cè)算方程c. c. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)算法質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)算法根據(jù)測(cè)評(píng)問(wèn)卷將算法方程中要素的參數(shù)進(jìn)行初步擬定根據(jù)測(cè)評(píng)問(wèn)卷將算法方程中要素的參數(shù)進(jìn)行初步擬定參數(shù)確定N=71. 領(lǐng)導(dǎo)2.戰(zhàn)略策劃3.以顧客為中心4.信息管理5.資源管理6.過(guò)程管理7.質(zhì)量管理績(jī)效W1=0.125W2=0.095W3= 0.095W4= 0.095W5= 0.095W6= 0.095W7=0.400N1=4N2=3N3=3N4=2N5=3N6=7N7=5質(zhì)量管理成

35、熟度測(cè)評(píng)方法質(zhì)量管理成熟度測(cè)評(píng)方法a. a. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)量過(guò)程質(zhì)量管理成熟度的測(cè)量過(guò)程b. b. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)模型質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)模型c. c. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)算方法質(zhì)量管理成熟度的測(cè)算方法d. d. 質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)問(wèn)卷質(zhì)量管理成熟度的測(cè)評(píng)問(wèn)卷領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)1)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量狀況的了解和態(tài)度高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量狀況的了解和態(tài)度1 不了解質(zhì)量是管理的工具，遇有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，就責(zé)怪質(zhì)量部門(mén)2 認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理有價(jià)值，但不顧預(yù)算及時(shí)間去推展3 經(jīng)過(guò)質(zhì)量改進(jìn)方案，懂得質(zhì)量管理，開(kāi)始支持并協(xié)助質(zhì)量活動(dòng)4 建立了責(zé)任制，堅(jiān)持持續(xù)強(qiáng)調(diào)5 將質(zhì)量管理作為經(jīng)營(yíng)體系中最重要的環(huán)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)2)高層領(lǐng)導(dǎo)

36、確保質(zhì)量活動(dòng)所需的人、財(cái)、物等資源的提供高層領(lǐng)導(dǎo)確保質(zhì)量活動(dòng)所需的人、財(cái)、物等資源的提供1資源常常不能得到保證2有意識(shí)去了解資源配置的保證情況3通過(guò)針對(duì)性的措施，基本能解決質(zhì)量活動(dòng)的資源保障問(wèn)題4資源配置列為日常議程，對(duì)資源配置可能出現(xiàn)的問(wèn)題采取了積極措施5除了特殊情況外，資源配置都得到充分保障領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)3) )高層領(lǐng)導(dǎo)參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的情況高層領(lǐng)導(dǎo)參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的情況1很少聽(tīng)到他對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的具體要求2偶爾能聽(tīng)取質(zhì)量改進(jìn)的匯報(bào)3經(jīng)常召開(kāi)質(zhì)量改進(jìn)的會(huì)議，并關(guān)注質(zhì)量改進(jìn)的進(jìn)展4親自主持質(zhì)量改進(jìn)的決策和計(jì)劃5親自深入積極參與質(zhì)量改進(jìn)，改進(jìn)工作列為重要議事日程領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量狀況的總結(jié)高層領(lǐng)

37、導(dǎo)對(duì)質(zhì)量狀況的總結(jié)1都不知道還有質(zhì)量問(wèn)題存在2懷疑質(zhì)量問(wèn)題的存在性3透過(guò)管理階層的參與及質(zhì)量改進(jìn)，已能確認(rèn)并解決質(zhì)量問(wèn)題4有效的預(yù)防已成為一種例行性工作5都知道為何已無(wú)質(zhì)量問(wèn)題存在戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃1)對(duì)企業(yè)優(yōu)勢(shì)弱勢(shì)的分析對(duì)企業(yè)優(yōu)勢(shì)弱勢(shì)的分析1很少對(duì)企業(yè)優(yōu)勢(shì)弱勢(shì)進(jìn)行分析，不清楚自己的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和實(shí)力2有意識(shí)了解企業(yè)的優(yōu)弱勢(shì)，但是沒(méi)有具體的分析方法3明白企業(yè)優(yōu)弱勢(shì)之所在，對(duì)所處的環(huán)境和自身的實(shí)力有清晰的認(rèn)識(shí)4采取了實(shí)際措施，抑制了企業(yè)劣勢(shì)5企業(yè)優(yōu)勢(shì)得到充分發(fā)揮，由此而提高了企業(yè)知名度戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃2)2)質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定與實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定與實(shí)施1沒(méi)有明確的質(zhì)量方針和目標(biāo)2有質(zhì)量方針和目

38、標(biāo)，但沒(méi)有全面實(shí)施3目標(biāo)分解到基層，被所有員工所了解4對(duì)關(guān)鍵目標(biāo)，建立管理點(diǎn)5對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行定期考核，建立了相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃3)質(zhì)量組織的情況質(zhì)量組織的情況1質(zhì)量組織隱藏于設(shè)計(jì)或制造部門(mén)中，檢驗(yàn)還沒(méi)有納入管理職能，只是強(qiáng)調(diào)鑒定與剔選2配備了質(zhì)量管理人員，質(zhì)量機(jī)構(gòu)仍為單獨(dú)設(shè)置3設(shè)置了質(zhì)量管理部門(mén)，并有明確的職責(zé)，質(zhì)量部門(mén)可直接向最高管理階層提報(bào)質(zhì)量狀況4質(zhì)量經(jīng)理直接向最高管理階層提報(bào)質(zhì)量狀況報(bào)告及預(yù)防措施；參與顧客事務(wù)及處理5質(zhì)量機(jī)構(gòu)具有權(quán)威性，對(duì)預(yù)防性措施最為關(guān)心；質(zhì)量意識(shí)成為公司決策者的共識(shí)以顧客為中心以顧客為中心1）對(duì)顧客和市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)水平對(duì)顧客和市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)水平1不去了解顧客和市場(chǎng)，不知道顧客和市場(chǎng)的需求2有意識(shí)去了解顧客和市場(chǎng)，但沒(méi)有有效地方法3有系統(tǒng)的方法，知道顧客和市場(chǎng)的基本情況4分析顧客和市場(chǎng)的需求，尋找挖掘其影響因素5認(rèn)為顧客和市場(chǎng)是最重要關(guān)注方向，努力尋求，不斷