2.《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》綜合練習(xí)習(xí)題(參考答案)

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合練習(xí)題（參考答案）說(shuō)明：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程是工商管理專(zhuān)科的選修課程，由江蘇電大責(zé)任老師出卷。本綜合練習(xí)題是江蘇電大在線(xiàn)平臺(tái)上由責(zé)任老師出的復(fù)習(xí)題，很重要，期末考試的內(nèi)容涵蓋其中。名詞解釋、簡(jiǎn)答題和案例分析題的參考答案請(qǐng)參見(jiàn)“平時(shí)作業(yè)答案”。一、名詞解釋服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)需求 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 顧客期望 顧客忠誠(chéng) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 服務(wù)消費(fèi)行為 購(gòu)買(mǎi)決策 服務(wù)產(chǎn)品組合 服務(wù)產(chǎn)品生命周期 服務(wù)品牌 服務(wù)定價(jià) 服務(wù)渠道 特許經(jīng)營(yíng) 服務(wù)溝通 整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)流程再造服務(wù)接觸 有形展示 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì) 有形展示管理 服務(wù)質(zhì)量 顧客感知服務(wù)承諾 服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)反饋系統(tǒng) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)導(dǎo)向

2、二、單項(xiàng)選擇題1、風(fēng)險(xiǎn)資本業(yè)務(wù)、管理者、院外活動(dòng)人員等屬于（D）。 A、中介市場(chǎng) B、供應(yīng)商市場(chǎng) C、招聘市場(chǎng) D、影響市場(chǎng)2、之所以制定有效的服務(wù)任務(wù)書(shū)在服務(wù)業(yè)中特別重要。原因在于（A）。A、服務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)中需要專(zhuān)注和差異化B、服務(wù)業(yè)從業(yè)人員多C、服務(wù)業(yè)管理難度大D、服務(wù)在人們生活中日益重要3、顧客的家庭戶(hù)主在40歲以下，至少有一個(gè)依賴(lài)他們的孩子，該顧客正處于家庭生命周期的（B）階段。A、新結(jié)婚 B、年輕的“滿(mǎn)巢” C、年長(zhǎng)的“滿(mǎn)巢” D、年長(zhǎng)的“空巢”職員4、以下哪一種屬于價(jià)值鏈活動(dòng)的支持活動(dòng)（D）A、進(jìn)貨后勤、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)開(kāi)發(fā)等 B、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售、服務(wù)C、營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售、人力資源管理、

3、采買(mǎi)D、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、人力資源管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)等85、策劃定位的目的是（A）。A、創(chuàng)造服務(wù)差異性B、設(shè)計(jì)合理的產(chǎn)品組合C、 為服務(wù)制定適宜的價(jià)格D、增加產(chǎn)品的技術(shù)含量6、使用藍(lán)圖化方法需要鑒別（D）。A、服務(wù)企業(yè)所處生命周期的階段B、某種服務(wù)的需求彈性狀況C、服務(wù)部門(mén)將其業(yè)務(wù)限定的寬窄是否平衡 D、顧客和服務(wù)提供者之間的接觸點(diǎn)7、在改變過(guò)程的復(fù)雜性和歧義性，以加強(qiáng)定位或確立新的定位時(shí)，超級(jí)市場(chǎng)、銀行和建筑集團(tuán)適宜（A）。A、增加復(fù)雜性B、減少?gòu)?fù)雜性C、增加歧義性D、減少歧義性8、依據(jù)對(duì)顧客一生中未來(lái)潛在利潤(rùn)趨勢(shì)定價(jià)的是（C）。A、競(jìng)爭(zhēng)性同等定價(jià) B、價(jià)值基礎(chǔ)上的定價(jià)C、關(guān)系定價(jià)D、回報(bào)率定價(jià)9、麥金

4、西的“3S”框圖構(gòu)成因素為（B）。A、戰(zhàn)略、策略、目標(biāo)、系統(tǒng)、員工、技能、價(jià)值觀B、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、技能、員工、風(fēng)格、共享價(jià)值觀C、顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、技術(shù)、公眾形象、員工、價(jià)值觀、競(jìng)爭(zhēng)策略D、公司目標(biāo)、服務(wù)定位、服務(wù)生命周期、需求彈性、服務(wù)能力、成本結(jié)構(gòu)、價(jià)值觀10、BCG模型所基于的假設(shè)是兩個(gè)因素（B）。 A、市場(chǎng)增長(zhǎng)率和市場(chǎng)份額 B、市場(chǎng)增長(zhǎng)率和相對(duì)市場(chǎng)份額 C、市場(chǎng)占有率和顧客滿(mǎn)足度 D、市場(chǎng)占有率和顧客服務(wù)水平11、下列哪類(lèi)屬于任務(wù)書(shū)或“任務(wù)”的范疇（B）A、工作目標(biāo)、銷(xiāo)售額指標(biāo)等B、業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)哲學(xué)的陳述書(shū)、前景陳述書(shū)等C、營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)、目的陳述書(shū)、市場(chǎng)研究報(bào)告等D、市場(chǎng)研究報(bào)告、

5、企業(yè)的價(jià)格定位、員工定額等12、下列哪類(lèi)因素屬于人口統(tǒng)計(jì)因素（A） A、性別、年齡、家庭大小等 B、收入、教育程度、性格等 C、職業(yè)、家庭、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)等 D、性別、收入、職業(yè)、購(gòu)買(mǎi)頻率等13、一般來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)（如會(huì)計(jì)和法律專(zhuān)業(yè)）的客戶(hù)很難分好的和出色的服務(wù)質(zhì)量；因此，判斷通常要在客戶(hù)接待的（A）基礎(chǔ)上做出。 A、主觀 B、客觀 C、隨意 D、特意14、以員工接觸顧客頻繁程度和參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的程度為基礎(chǔ)。將其分為四組人：（A） A、接觸者 改變者 影響者 隔離者 B、發(fā)起者 影響者 決策者 執(zhí)行者 C、接觸者 影響者 決策者 隔離者 D、接觸者 影響者 改善者 控制者15、總產(chǎn)品是以下哪4個(gè)層

6、次的總和（B） A、核心產(chǎn)品 有形產(chǎn)品 附加產(chǎn)品 名牌產(chǎn)品 B、核心產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 增值產(chǎn)品 潛在產(chǎn)品 C、核心產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 增值產(chǎn)品 無(wú)形產(chǎn)品 D、核心產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 潛在產(chǎn)品 有形產(chǎn)品16、依據(jù)對(duì)顧客一生中未來(lái)潛在利潤(rùn)趨勢(shì)定價(jià)的是（C）。 A、競(jìng)爭(zhēng)性同等定價(jià)B、價(jià)值基礎(chǔ)上的定價(jià) C、關(guān)系定價(jià)D、回報(bào)率定價(jià)17、購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的顧客是要購(gòu)買(mǎi)（C）。A、服務(wù)B、服務(wù)方式C、他們需要的基本成本成分的附加值成分和質(zhì)量成分D、服務(wù)內(nèi)容18、風(fēng)險(xiǎn)資本業(yè)務(wù)、管制者、院外活動(dòng)人員等屬于（D）。A、中介市場(chǎng)B、供應(yīng)商市場(chǎng)C、招聘市場(chǎng)D、影響市場(chǎng) 19、以下哪一下項(xiàng)全部是任務(wù)書(shū)的組成部分（A）A、目標(biāo)市場(chǎng)策略、產(chǎn)

7、品和服務(wù)、顧客、價(jià)格策略等B、產(chǎn)品和服務(wù)、顧客、位置、技術(shù)、關(guān)心生存自我意識(shí)等C、市場(chǎng)定位、一體化戰(zhàn)略、位置、技術(shù)、哲學(xué)、關(guān)于職工等D、促銷(xiāo)策略、目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、顧客、技術(shù)、關(guān)心生存等20、渠道的三種類(lèi)型的參與者是（A）。 A、服務(wù)的提供者、中間商、顧客 B、使用者、決策者、顧客 C、供應(yīng)者、決策者、購(gòu)買(mǎi)者 D、使用者、供應(yīng)者、決策者21、之所以制定有效的服務(wù)任務(wù)書(shū)在服務(wù)業(yè)中特別重要，原因在于（A）。 A、服務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)中需要專(zhuān)注和差異化 B、服務(wù)業(yè)管理難度大 C、服務(wù)業(yè)從業(yè)人員多 D、服務(wù)在人們生活中日益重要22、卓越的交付價(jià)值可認(rèn)為是提供給顧客（C）。 A、全部成本 B、部分成本 C、全部?jī)r(jià)

8、值 D、部分價(jià)值23、使用藍(lán)圖化方法需要鑒別（D）。 A、服務(wù)企業(yè)所處生命周期的階段 B、某種服務(wù)的需求彈性狀況 C、服務(wù)部門(mén)將其業(yè)務(wù)限定的寬窄是否平衡 D、顧客和服務(wù)提供者之間所有的接觸點(diǎn)24、以下哪一種是說(shuō)明生活方式的維數(shù)（A）。A、工作、愛(ài)好、居住環(huán)境、購(gòu)買(mǎi)理由、收入B、成就、教育、年齡、性別、售后服務(wù)C、個(gè)性、家庭、娛樂(lè)自我、工作、團(tuán)體D、人口密度、氣候、顧客忠誠(chéng)度、個(gè)性25、以下哪類(lèi)是貝里和他的同事所研究處影響服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)關(guān)鍵方面（A）。A、有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證、同情心 B、有形性、銷(xiāo)售力量、價(jià)格、補(bǔ)償、渠道C、價(jià)格、可靠性、風(fēng)格、企業(yè)規(guī)模、保證 D、可靠性、保證、溝通、渠

9、道、差異化三、簡(jiǎn)答題1、聯(lián)系實(shí)際分析我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀及存在的主要問(wèn)題。2、指出關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的背景以及關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別。3、什么是顧客忠誠(chéng)如何培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度4、服務(wù)企業(yè)如何有效實(shí)施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略？5、什么是水平營(yíng)銷(xiāo)它在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中有怎樣的應(yīng)用6、影響消費(fèi)者服務(wù)購(gòu)買(mǎi)行為的內(nèi)部因素及其營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策有哪些？7、影響消費(fèi)者服務(wù)購(gòu)買(mǎi)行為的外部因素及其營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策有哪些？8、服務(wù)產(chǎn)品在生命周期的不同階段有何特點(diǎn)其營(yíng)銷(xiāo)策略是什么9、構(gòu)成服務(wù)品牌的六大核心要素是什么？指出創(chuàng)造服務(wù)品牌應(yīng)注意的基本問(wèn)題10、服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)與有形產(chǎn)品定價(jià)有何區(qū)別？11、服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的依據(jù)與方法是什么？12、服務(wù)分銷(xiāo)渠

10、道有哪幾種類(lèi)型？13、電子渠道對(duì)服務(wù)分銷(xiāo)起到什么樣的作用？14、怎樣拓展服務(wù)分銷(xiāo)渠道？15、如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)分銷(xiāo)方法的創(chuàng)新？16、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的目標(biāo)有哪些服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)哪些因素合理地確定有效溝通的目標(biāo)17、服務(wù)廣告的主要任務(wù)有哪些設(shè)計(jì)服務(wù)廣告有哪些方法18、如何有效地管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通？19、服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法有哪些各有什么特點(diǎn)20、服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成要素有哪些設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖要遵循哪些步驟21、服務(wù)接觸有哪些基本方式服務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)接觸管理22、服務(wù)的有形展示有哪些作用如何有效地發(fā)揮這些作用23、進(jìn)行服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)遵循哪些原則？24、以你的親身經(jīng)歷為例，討論成功的服務(wù)創(chuàng)造和服務(wù)體驗(yàn)傳遞中顧客的重要性。

11、25、選擇一家你熟悉的服務(wù)企業(yè)，請(qǐng)列出影響其服務(wù)質(zhì)量高低的要素有哪些？26、顧客對(duì)于服務(wù)失誤有哪些不同的反應(yīng)？27、如何建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)？28、構(gòu)建一個(gè)有效的服務(wù)反饋系統(tǒng)對(duì)于服務(wù)企業(yè)的管理有什么意義？29、描述五種等待策略，并根據(jù)自己作為消費(fèi)者的經(jīng)驗(yàn)分別舉例。30、何謂內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理包括幾方面的內(nèi)容四、判斷正誤（×）1、服務(wù)過(guò)程是服務(wù)企業(yè)與中介機(jī)構(gòu)互動(dòng)的影響過(guò)程。（×）2、讓顧客滿(mǎn)意就是不惜代價(jià)地讓他們高興。（×）3、質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)針對(duì)顧客滿(mǎn)意度最低的方面。（）4、服務(wù)企業(yè)員工服務(wù)效率的提高會(huì)增加顧客服務(wù)價(jià)值。（×）5、迅速奪取戰(zhàn)略屬于服務(wù)產(chǎn)品成