酒店服務(wù)意識(shí)

1、酒店服務(wù)意識(shí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)者：孟繁昕培訓(xùn)者：孟繁昕酒店服務(wù)意識(shí)的概念酒店服務(wù)意識(shí)的概念 什么是酒店意識(shí)？什么是酒店意識(shí)？ 酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。這些理酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括它包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。等。什么是服務(wù)意識(shí)？什么是服務(wù)意識(shí)？ 服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真

2、誠(chéng)感。要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。服務(wù)意識(shí)具體四個(gè)要求服務(wù)意識(shí)具體四個(gè)要求一、服務(wù)儀表一、服務(wù)儀表（1 1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮?？停瑧B(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。（2 2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。衣服。（3 3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的

3、容貌。在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。（4 4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。服務(wù)意識(shí)具體四個(gè)要求服務(wù)意識(shí)具體四個(gè)要求二、服務(wù)語(yǔ)言二、服務(wù)語(yǔ)言（1 1）服務(wù)語(yǔ)）服務(wù)語(yǔ)“十一字十一字”：您、您好、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起。您、您好、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起。（2 2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，

4、簡(jiǎn)潔明了。要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。（3 3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸；）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸；切勿打聽(tīng)客人隱私切勿打聽(tīng)客人隱私，例如：婚姻狀況、年齡、健康、信仰、收入例如：婚姻狀況、年齡、健康、信仰、收入（4 4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要不要搶話搶話和辯解。賓客交談時(shí)，和辯解。賓客交談時(shí)，不要不要趨前旁聽(tīng)，趨前旁聽(tīng)，不要不要在一旁窺視，在一旁窺視，更不要更不要隨便插話干擾。（隨便插話干擾。（四不要四不要）（5 5）正確稱呼正確稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)

5、賓客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。直接點(diǎn)名道姓。服務(wù)意識(shí)具體四個(gè)要求服務(wù)意識(shí)具體四個(gè)要求三、服務(wù)舉止三、服務(wù)舉止（1 1）舉止端莊，動(dòng)作文明。嚴(yán)格執(zhí)行）舉止端莊，動(dòng)作文明。嚴(yán)格執(zhí)行酒店行為禮儀規(guī)范酒店行為禮儀規(guī)范。在賓客面前應(yīng)。在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。禁止各種不文明的舉動(dòng)。（2 2）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（3 3）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“

6、三輕三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。輕。（4 4）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起對(duì)不起”，方可離去。方可離去。（5 5）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏

7、笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。服務(wù)意識(shí)具體四個(gè)要求服務(wù)意識(shí)具體四個(gè)要求四、服務(wù)禮儀四、服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：（1 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序禮賓順序，做到先客，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓

8、；先主要賓客，后其他賓客。人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2 2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。免產(chǎn)生誤會(huì)。（3 3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，

9、如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意問(wèn)好，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意問(wèn)好，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。酒店服務(wù)質(zhì)量酒店服務(wù)質(zhì)量 1 1、什么是酒店服務(wù)質(zhì)量？、什么是酒店服務(wù)質(zhì)量？ 服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量2 2、質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量意識(shí) 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社

10、會(huì)整體效果好。 硬件軟件 外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等 員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容1 1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 主動(dòng)熱情；主動(dòng)熱情； 盡職盡責(zé)；盡職盡責(zé)； 耐心周到；耐心周到； 文明禮貌。文明禮貌。 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容2 2、完好的服務(wù)設(shè)備、完好的服務(wù)設(shè)備3 3、完善的服務(wù)項(xiàng)目、完善的服務(wù)項(xiàng)目4 4、靈活的服務(wù)方式、靈活

11、的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú)NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容5 5、嫻熟的服務(wù)技能、嫻熟的服務(wù)技能6 6、科學(xué)的服務(wù)程序、科學(xué)的服務(wù)程序7 7、快速服務(wù)效率、快速服務(wù)效率8 8、專業(yè)化的員工、專業(yè)化的員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是追求人性化服務(wù)人性化服務(wù)，一切從，一切從客人的角度客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)將就和適應(yīng)將就和適應(yīng)我們。我們。制制 度度

12、意意 識(shí)識(shí) 沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。 酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺(jué)