高通科技公司運(yùn)維項(xiàng)目管理制度

1、北京世紀(jì)高通科技有限公司運(yùn)維項(xiàng)目管理制度編寫：王銳2021年2月27日審核：劉忠哲2021年2月28日審批：李世軍2021年2月28日版本記錄版本號(hào)版本日期修改修改履歷V1.02021.02.28王銳發(fā)布目錄1.總則41.1 簡(jiǎn)介41.2 使用范圍41.3 文檔范圍41.4 文檔依據(jù)41.5 職責(zé)41.6 參考文檔52. 運(yùn)維項(xiàng)目管理流程63. 項(xiàng)目管理工作規(guī)范63.1項(xiàng)目啟動(dòng)階段63.2項(xiàng)目實(shí)施階段103.3項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)階段151. 總則1.1 簡(jiǎn)介本文檔主要用于加強(qiáng)對(duì)XX運(yùn)維項(xiàng)目的統(tǒng)一管理，對(duì)項(xiàng)目的PDCA等相關(guān)事宜進(jìn)行規(guī)范，指導(dǎo)相關(guān)人員對(duì)運(yùn)維項(xiàng)目從立項(xiàng)、啟動(dòng)、制定實(shí)施計(jì)劃、實(shí)施、管控和項(xiàng)目驗(yàn)

2、收等過(guò)程進(jìn)行全生命周期的管理。特制定本管理辦法。1.2 使用范圍XX所有運(yùn)維項(xiàng)目部門及相關(guān)人員。1.3 文檔范圍本文檔用于對(duì)XX運(yùn)維項(xiàng)目的管理工作。其中驗(yàn)收文檔內(nèi)容只包括合同中所要求的在項(xiàng)目維護(hù)過(guò)程中必須實(shí)現(xiàn)的各項(xiàng)要求及相關(guān)文檔。1.4 文檔依據(jù)本文檔按照運(yùn)維服務(wù)合同，制定項(xiàng)目立項(xiàng)、啟動(dòng)、制定實(shí)施計(jì)劃、實(shí)施、管控和項(xiàng)目驗(yàn)收的相關(guān)制度和內(nèi)容。1.5 職責(zé)運(yùn)維管理部：1) 負(fù)責(zé)運(yùn)維合同執(zhí)行，包括合同簽訂（含SLA）、合同范圍（在服務(wù)目錄內(nèi)）及合同條款的管理，負(fù)責(zé)與客戶就服務(wù)內(nèi)容和SLA進(jìn)行溝通，并將意見(jiàn)向運(yùn)維管理部上級(jí)反饋；2) 負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持XX的運(yùn)維項(xiàng)目管理工作，負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)維項(xiàng)目的實(shí)施、管

3、理、監(jiān)控等；3) 對(duì)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量負(fù)責(zé)。研發(fā)部：負(fù)責(zé)各運(yùn)維項(xiàng)目工具軟件、腳本的開(kāi)發(fā)完善，為運(yùn)維管理部對(duì)項(xiàng)目實(shí)施和執(zhí)行涉及到的重點(diǎn)技術(shù)難點(diǎn)提供技術(shù)協(xié)助和幫助。質(zhì)量管理部：1) 負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)維項(xiàng)目的質(zhì)量檢查、監(jiān)督與考核。在項(xiàng)目提交外部驗(yàn)收前，首先進(jìn)行自檢。2) 負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查，分析與核算客戶滿意度，向XX領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶申訴問(wèn)題，跟進(jìn)項(xiàng)目中問(wèn)題處理情況。人力資源部：負(fù)責(zé)建立與運(yùn)維項(xiàng)目相關(guān)的績(jī)效考核體系，定期開(kāi)展對(duì)運(yùn)維服務(wù)工作的績(jī)效考評(píng)。市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)各運(yùn)維項(xiàng)目的簽訂和客戶管理，根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)布局。1.6 參考文檔1) 運(yùn)維服務(wù)合同。2) ITSS技術(shù)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系相關(guān)服務(wù)過(guò)程管理

4、文件。2. 運(yùn)維項(xiàng)目管理流程3. 項(xiàng)目管理工作規(guī)范3.1項(xiàng)目啟動(dòng)階段3.1.1項(xiàng)目承接責(zé)任主體：運(yùn)維管理部操作規(guī)范：序號(hào)項(xiàng)目管理任務(wù)適用范圍時(shí)限要求操作規(guī)范參考標(biāo)準(zhǔn)或模板1資源評(píng)估所有項(xiàng)目收到項(xiàng)目相關(guān)信息后2工作日內(nèi)1、 與市場(chǎng)部確認(rèn)當(dāng)前部門可交付的服務(wù)內(nèi)容和SLA。2、 進(jìn)行資源評(píng)估項(xiàng)目合同2項(xiàng)目立項(xiàng)所有項(xiàng)目完成資源評(píng)估后2工作日內(nèi)1、若資源評(píng)估可行，確定承接項(xiàng)目2、進(jìn)行項(xiàng)目立項(xiàng)流程項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)告說(shuō)明：這個(gè)階段處理的結(jié)果是：不同類別的項(xiàng)目被分配到不同的責(zé)任崗位，對(duì)于外包項(xiàng)目，明確了項(xiàng)目經(jīng)理，傳遞了項(xiàng)目交付文檔。3.1.2簽訂合同責(zé)任主體：運(yùn)維管理部操作規(guī)范：序號(hào)項(xiàng)目管理任務(wù)適用范圍時(shí)限要求操作

5、規(guī)范參考標(biāo)準(zhǔn)或模板1簽訂與甲方的合同所有項(xiàng)目/1、根據(jù)項(xiàng)目承接（立項(xiàng)）階段，與運(yùn)維管理部的溝通訂立的原則，簽訂包含服務(wù)內(nèi)容以及SLA的服務(wù)銷售合同項(xiàng)目銷售合同3.1.3項(xiàng)目啟動(dòng)責(zé)任主體：項(xiàng)目經(jīng)理操作規(guī)范：序號(hào)項(xiàng)目管理任務(wù)適用范圍時(shí)限要求操作規(guī)范參考標(biāo)準(zhǔn)或模板1確認(rèn)項(xiàng)目交付信息所有項(xiàng)目收到項(xiàng)目交付信息后2工作日內(nèi)1、 再次確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容和SLA1）是否存在高標(biāo)低交（比較合同SLA和交付SLA定義）；2）是否承諾除故障處理和巡檢外的增值服務(wù)3）是否有特別的要求,比如現(xiàn)場(chǎng)備件要求等4）是否有成熟度外產(chǎn)品交付5）設(shè)備保修時(shí)間與合同保修時(shí)間的一致性檢查，如無(wú)詳細(xì)設(shè)備清單需在第一次巡檢后與客戶確定每臺(tái)設(shè)備序

6、列號(hào)及保修時(shí)間。6）確認(rèn)特別說(shuō)明部分2、確認(rèn)交付成本1）是否有與服務(wù)內(nèi)容和要求相對(duì)應(yīng)的交付成本；2）確認(rèn)交付外服務(wù)客戶需求的處理辦法，比如銷售購(gòu)買單次，或預(yù)先購(gòu)買預(yù)留人天。3、是否分業(yè)務(wù)執(zhí)行，確定各業(yè)務(wù)領(lǐng)域項(xiàng)目經(jīng)理4、針對(duì)交付信息有問(wèn)題的及時(shí)反饋，由運(yùn)維管理部協(xié)調(diào)售前、銷售溝通項(xiàng)目交付文件（項(xiàng)目合同文件、項(xiàng)目需求、項(xiàng)目計(jì)劃書等）2核實(shí)單次記入項(xiàng)目清單（如有）所有項(xiàng)目收到項(xiàng)目交付信息后5工作日內(nèi)核對(duì)單次記入項(xiàng)目數(shù)據(jù)，對(duì)于與所交付項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容不相符的單次申請(qǐng)篩選列表，反饋給質(zhì)量管理部，由質(zhì)量管理部與運(yùn)維管理部溝通。3遠(yuǎn)程啟動(dòng)（若需）外地項(xiàng)目收到項(xiàng)目交付信息后7天內(nèi)向客戶發(fā)出項(xiàng)目啟動(dòng)函和項(xiàng)目實(shí)施指導(dǎo)文

7、件，并電話溝通。（對(duì)于本地項(xiàng)目可選擇現(xiàn)場(chǎng)啟動(dòng)，以便與客戶充分溝通）項(xiàng)目啟動(dòng)函項(xiàng)目實(shí)施指導(dǎo)文件4內(nèi)部啟動(dòng)會(huì)所有項(xiàng)目收到項(xiàng)目交付信息后5天內(nèi)與研發(fā)部（若需）一起討論項(xiàng)目執(zhí)行策略1、指派項(xiàng)目經(jīng)理2、運(yùn)維管理部介紹項(xiàng)目和客戶背景，包括談判中一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)等內(nèi)容3、明確偏差內(nèi)容及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（偏差部份的處理流程或解決辦法）4、項(xiàng)目中特殊情況問(wèn)題說(shuō)明5、如有指定分包需說(shuō)明具體分包要求6、客戶組織結(jié)構(gòu)，客戶系統(tǒng)，客戶關(guān)系等說(shuō)明啟動(dòng)會(huì)紀(jì)要模板5客戶現(xiàn)場(chǎng)啟動(dòng)會(huì)重點(diǎn)項(xiàng)目或戰(zhàn)略性項(xiàng)目【定義重點(diǎn)項(xiàng)目或戰(zhàn)略性項(xiàng)目】收到項(xiàng)目交付信息后15天內(nèi)1、在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上與運(yùn)維管理部、研發(fā)部（若需）一起到用戶現(xiàn)場(chǎng)召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)2、擬定

8、啟動(dòng)會(huì)PPT3、郵件發(fā)出會(huì)議通知，附上PPT文件4、與客戶確認(rèn)服務(wù)范圍、內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程（故障響應(yīng)流程、變更流程、滿意度調(diào)查流程）、實(shí)施計(jì)劃、雙方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員信息5、發(fā)出外部啟動(dòng)會(huì)會(huì)議紀(jì)要6、更新項(xiàng)目計(jì)劃書，正式發(fā)文外部啟動(dòng)會(huì)PPT模板啟動(dòng)會(huì)紀(jì)要模板項(xiàng)目計(jì)劃書模板3.1.4項(xiàng)目計(jì)劃責(zé)任主體：項(xiàng)目經(jīng)理操作規(guī)范：序號(hào)項(xiàng)目管理任務(wù)適用范圍時(shí)限要求操作規(guī)范參考標(biāo)準(zhǔn)或模板梳理項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容和范圍所有項(xiàng)目收到項(xiàng)目交付信息后5天內(nèi)根據(jù)合同文件梳理項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容和范圍；列出合同與SLA的差異；列出合同和SLA中可能引起歧義的內(nèi)容與客戶、銷售逐步核對(duì)澄清，明確偏差部份的處理流程或解決辦法項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃模板設(shè)備

9、清單梳理所有項(xiàng)目收到項(xiàng)目交付信息后7天內(nèi)參見(jiàn)合同清單，理清分包設(shè)備清單和自有服務(wù)設(shè)備清單在ITSM工具（若需）上錄入本次項(xiàng)目數(shù)據(jù)，包括配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)。配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（若需）根據(jù)服務(wù)評(píng)分付款項(xiàng)目/了解客戶對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量如何考核和評(píng)分，便于控制綜合評(píng)分。項(xiàng)目計(jì)劃模板項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃所有項(xiàng)目收到項(xiàng)目交付信息后15天內(nèi)制定的人力資源計(jì)劃和備件計(jì)劃，對(duì)其可行性進(jìn)行評(píng)估；制定非故障、非巡檢類服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施計(jì)劃在對(duì)項(xiàng)目了解和充分溝通的基礎(chǔ)上，識(shí)別項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，制定應(yīng)對(duì)計(jì)劃；制定項(xiàng)目溝通計(jì)劃獲得和審定備件計(jì)劃及落實(shí)情況獲得和了解技術(shù)資源計(jì)劃制定項(xiàng)目文檔交付計(jì)劃制定項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃模板分包合同

10、簽訂流程啟動(dòng)部分指定項(xiàng)目收到項(xiàng)目交付信息后20天內(nèi)根據(jù)與甲方簽訂的服務(wù)合同，將XX不具備資源或能力的部分服務(wù)（非服務(wù)主體）或指定分包部分，由第三方供應(yīng)商負(fù)責(zé)提供。并依據(jù)與甲方服務(wù)合同中所規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容以及SLA，啟動(dòng)分包流程。與第三方供應(yīng)商簽訂對(duì)應(yīng)服務(wù)銷售合同。服務(wù)采購(gòu)合同3.2項(xiàng)目實(shí)施階段項(xiàng)目實(shí)施階段由多個(gè)部門、多個(gè)崗位分工協(xié)作完成，項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)定位概要如下：序號(hào)實(shí)施內(nèi)容責(zé)任主體項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)定位1非故障、非巡檢項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)服務(wù)內(nèi)容要求和實(shí)施計(jì)劃，協(xié)調(diào)并組織資源實(shí)施2駐場(chǎng)管理人員能力及關(guān)懷：區(qū)域技術(shù)部工作內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范：項(xiàng)目經(jīng)理牽頭組織駐場(chǎng)工程師編寫駐場(chǎng)服務(wù)SOP駐場(chǎng)服務(wù)過(guò)程管理3應(yīng)急處理整

11、體管控和客戶關(guān)系：項(xiàng)目經(jīng)理技術(shù)服務(wù)：區(qū)域技術(shù)負(fù)責(zé)人備件：運(yùn)維管理部過(guò)程記錄和協(xié)助監(jiān)控：運(yùn)維管理部統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一進(jìn)展通報(bào)；客戶關(guān)系處理；4階段及年度總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目管理服務(wù)級(jí)別組織階段和年度總結(jié)5客戶檔案管理項(xiàng)目經(jīng)理定期更新客戶服務(wù)檔案6項(xiàng)目管理活動(dòng)實(shí)施及項(xiàng)目執(zhí)行管控項(xiàng)目經(jīng)理按照項(xiàng)目管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施項(xiàng)目管理活動(dòng)以項(xiàng)目計(jì)劃為基線，整體管控項(xiàng)目執(zhí)行的過(guò)程、結(jié)果和客戶體驗(yàn)項(xiàng)目變更管理下面逐項(xiàng)說(shuō)明。3.2.1非故障、非巡檢項(xiàng)目中非故障、非巡檢服務(wù)內(nèi)容繁雜，如預(yù)約人天服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)等；責(zé)任主體：項(xiàng)目經(jīng)理序號(hào)項(xiàng)目管理任務(wù)適用范圍時(shí)限要求操作規(guī)范參考標(biāo)準(zhǔn)或模板1實(shí)施計(jì)劃購(gòu)買相關(guān)服務(wù)內(nèi)容并指定項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)目

12、根據(jù)合同和與客戶約定在制定整體項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃時(shí)，非故障、非巡檢服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃可能無(wú)法細(xì)化到可操作程度，但在實(shí)施前夕，需要細(xì)化并與客戶確認(rèn)2實(shí)施組織同上同上組織資源實(shí)施服務(wù)，并負(fù)責(zé)組成果織結(jié)果驗(yàn)收、交付物審核提交等工作；操作規(guī)范：3.2.2駐場(chǎng)管理駐場(chǎng)管理包括人員管理和服務(wù)管理，人力資源部主要負(fù)責(zé)人員管理，運(yùn)維管理部主要負(fù)責(zé)服務(wù)管理。人員管理責(zé)任主體：人力資源部服務(wù)管理責(zé)任主體：運(yùn)維管理部項(xiàng)目經(jīng)理操作規(guī)范：序號(hào)項(xiàng)目管理任務(wù)適用范圍時(shí)限要求操作規(guī)范參考標(biāo)準(zhǔn)或模板1駐場(chǎng)服務(wù)SOP編寫及培訓(xùn)購(gòu)買相關(guān)服務(wù)內(nèi)容并指定項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)目接到項(xiàng)目交付信息后10天之內(nèi)在與客戶充分溝通的基礎(chǔ)上，組織駐場(chǎng)人員編寫駐場(chǎng)服務(wù)

13、SOP，并落實(shí)對(duì)駐場(chǎng)人員的規(guī)范培訓(xùn)駐場(chǎng)服務(wù)SOP參考模板2服務(wù)過(guò)程管理同上同上1、每周了解駐場(chǎng)服務(wù)情況，及時(shí)處理有關(guān)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系方面的問(wèn)題；2、人員能力及穩(wěn)定性方面的問(wèn)題轉(zhuǎn)研發(fā)部負(fù)責(zé)解決；3、按照服務(wù)計(jì)劃定期總結(jié)溝通。項(xiàng)目運(yùn)維周報(bào)3.2.3應(yīng)急處理應(yīng)急處理時(shí)，需即刻組成以項(xiàng)目經(jīng)理為組長(zhǎng)的應(yīng)急小組，各部門密切配合和協(xié)作，職責(zé)分工如下：應(yīng)急小組成員：由各項(xiàng)目技術(shù)支持人員，實(shí)施人員，客戶服務(wù)人員組成。具體負(fù)責(zé)執(zhí)行項(xiàng)目的應(yīng)急處理和災(zāi)后恢復(fù)，制定應(yīng)急預(yù)警方案，應(yīng)急防范措施，應(yīng)急處理方案。組長(zhǎng)：項(xiàng)目經(jīng)理（服務(wù)管控及客戶關(guān)系責(zé)任主體）。與技術(shù)相關(guān)的應(yīng)急技術(shù)負(fù)責(zé)人參加到應(yīng)急小組，如應(yīng)急技術(shù)負(fù)責(zé)

14、人無(wú)法應(yīng)急時(shí)，由其上級(jí)代為行使職責(zé)。主要負(fù)責(zé)應(yīng)急方案的審核，應(yīng)急防范措施的確定，應(yīng)急處理的實(shí)施管控和管理執(zhí)行，為應(yīng)急處理的后果和效果負(fù)責(zé)。3.2.4階段及年度總結(jié)責(zé)任主體：項(xiàng)目經(jīng)理操作規(guī)范：序號(hào)項(xiàng)目管理任務(wù)適用范圍服務(wù)級(jí)別操作規(guī)范參考標(biāo)準(zhǔn)或模板1階段總結(jié)和年度總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)和高級(jí)項(xiàng)目管理服務(wù)根據(jù)SLA根據(jù)SLA，按時(shí)完成階段總結(jié)報(bào)告，精心準(zhǔn)備總結(jié)會(huì)（如有），有目的性地組織實(shí)施階段或年度總結(jié)。階段/年度總結(jié)報(bào)告總結(jié)報(bào)告3.2.5客戶檔案管理責(zé)任主體：項(xiàng)目經(jīng)理操作規(guī)范：序號(hào)項(xiàng)目管理任務(wù)適用范圍責(zé)任主體操作規(guī)范參考標(biāo)準(zhǔn)或模板1檔案管理整體工作管理標(biāo)準(zhǔn)和高級(jí)項(xiàng)目管理服務(wù)客戶檔案管理專業(yè)經(jīng)理1、負(fù)責(zé)客戶檔案管

15、理工作的規(guī)劃，實(shí)施督導(dǎo)，客戶檔案價(jià)值分析等2、負(fù)責(zé)組織客戶檔案管理工作階段分析總結(jié)2客戶服務(wù)檔案更新標(biāo)準(zhǔn)和高級(jí)項(xiàng)目管理服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)客戶檔案管理要求，定期更新項(xiàng)目服務(wù)檔案3.2.6項(xiàng)目管理活動(dòng)實(shí)施及項(xiàng)目執(zhí)行管控責(zé)任主體：項(xiàng)目經(jīng)理操作規(guī)范：序號(hào)項(xiàng)目管理任務(wù)適用范圍責(zé)任主體操作規(guī)范參考標(biāo)準(zhǔn)或模板1標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目活動(dòng)（項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行的內(nèi)容）標(biāo)準(zhǔn)和高級(jí)項(xiàng)目管理服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理1、按時(shí)、按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求完成項(xiàng)目啟動(dòng)、計(jì)劃、總結(jié)、客戶拜訪、節(jié)假日安排、客戶關(guān)懷以及項(xiàng)目溝通等標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目活動(dòng)；2、及時(shí)通報(bào)項(xiàng)目活動(dòng)完成情況及結(jié)果基本、標(biāo)準(zhǔn)及高級(jí)項(xiàng)目管理服務(wù)產(chǎn)品定義及屬性2項(xiàng)目執(zhí)行管控（其他角色負(fù)責(zé)執(zhí)行的內(nèi)容）標(biāo)準(zhǔn)和高級(jí)項(xiàng)

16、目管理服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理1、每天關(guān)注項(xiàng)目case執(zhí)行情況，并對(duì)是否能達(dá)成SLA進(jìn)行評(píng)估；2、每月根據(jù)服務(wù)臺(tái)反饋，關(guān)注客戶和銷售意見(jiàn)，對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估；3、每周對(duì)項(xiàng)目管理活動(dòng)進(jìn)行檢查更新，以確保按時(shí)、按要求完成；4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)SLA預(yù)期不能達(dá)成，客戶或銷售有不滿情緒時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取措施安撫修補(bǔ)。項(xiàng)目經(jīng)理周報(bào)模板3.2.7項(xiàng)目變更管理責(zé)任主體：項(xiàng)目經(jīng)理操作規(guī)范：序號(hào)項(xiàng)目管理任務(wù)適用范圍責(zé)任主體操作規(guī)范參考標(biāo)準(zhǔn)或模板1項(xiàng)目經(jīng)理變更標(biāo)準(zhǔn)和高級(jí)項(xiàng)目管理服務(wù)1、交接發(fā)起，項(xiàng)目經(jīng)理的變更由部門經(jīng)理發(fā)起。在確定候任項(xiàng)目經(jīng)理人選后，部門經(jīng)理發(fā)出郵件，要求在任項(xiàng)目經(jīng)理與候任項(xiàng)目經(jīng)理在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成交接，同時(shí)，郵件抄送項(xiàng)目市

17、場(chǎng)人員2、項(xiàng)目經(jīng)理交接：根據(jù)人員交接規(guī)范完成資料移交、面對(duì)面交接、客戶現(xiàn)場(chǎng)交接等；3、及時(shí)通報(bào)項(xiàng)目管理活動(dòng)完成情況及結(jié)果工作交接管理規(guī)范2駐場(chǎng)服務(wù)工程師變更駐場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目1、交接發(fā)起：駐場(chǎng)工程師的變更由項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)起。在確定候任駐場(chǎng)工程師人選后，項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)出郵件，要求在任駐場(chǎng)工程師與候任駐場(chǎng)工程師在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成交接，同時(shí)，郵件抄送項(xiàng)目銷售和部門經(jīng)理2、交接步驟：根據(jù)工作交接管理工作規(guī)范完成資料移交、客戶現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道交接等工作交接管理規(guī)范3服務(wù)內(nèi)容和成本變更所有項(xiàng)目1、服務(wù)變更包括設(shè)備變更、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)SLA、服務(wù)內(nèi)容等2、對(duì)于設(shè)備變更，因涉及維保設(shè)備型號(hào)及序列號(hào)等信息變更，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)服務(wù)成本的變

18、更，需要項(xiàng)目經(jīng)理評(píng)估該變更產(chǎn)生的影響并及時(shí)通知銷售與客戶溝通簽署變更協(xié)議并發(fā)起項(xiàng)目交付變更3、對(duì)于客戶服務(wù)地點(diǎn)變更，如果在同一個(gè)城市客戶不同機(jī)房只需項(xiàng)目經(jīng)理內(nèi)部變更服務(wù)地點(diǎn)即可，如果涉及城市變更需要PM評(píng)估該變更對(duì)服務(wù)支持能力及實(shí)施成本的影響，并及時(shí)通知銷售進(jìn)行項(xiàng)目交付變更4、對(duì)用戶服務(wù)SLA的變更，需要項(xiàng)目經(jīng)理評(píng)估SLA是調(diào)高還是調(diào)低，我司SLA標(biāo)準(zhǔn)是否能滿足客戶變更的SLA，需要項(xiàng)目經(jīng)理提請(qǐng)銷售做交付標(biāo)準(zhǔn)變更。5、對(duì)于用戶關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的變更，需要PM分析服務(wù)內(nèi)容變更的影響（具體服務(wù)內(nèi)容變更的情況，是否在服務(wù)能力支持范圍內(nèi)，對(duì)實(shí)施成本有多大影響，現(xiàn)有的服務(wù)體系能否滿足SLA要求等），并及時(shí)將

19、該服務(wù)變更通知銷售與用戶溝通，并做好內(nèi)部項(xiàng)目交付變更。對(duì)于緊急又不在項(xiàng)目交付范圍內(nèi)的服務(wù)請(qǐng)求，可以通知銷售做單次服務(wù)申請(qǐng)技術(shù)支持。3.3項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)階段項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)階段主要工作規(guī)范如下：序號(hào)項(xiàng)目管理任務(wù)適用范圍責(zé)任主體時(shí)限要求操作規(guī)范參考標(biāo)準(zhǔn)或模板1項(xiàng)目?jī)?nèi)部驗(yàn)收所有項(xiàng)目質(zhì)量管理部項(xiàng)目結(jié)束前21日1、由質(zhì)量管理部派質(zhì)量管理崗?fù)聦?duì)項(xiàng)目進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收，審核項(xiàng)目交付物以及調(diào)查客戶滿意度。2、若內(nèi)部驗(yàn)收不通過(guò)，需要項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行整改，整改后再申請(qǐng)內(nèi)審。3、若內(nèi)部驗(yàn)收通過(guò)，執(zhí)行“項(xiàng)目驗(yàn)收”流程項(xiàng)目交付物（運(yùn)維人員工作日志、運(yùn)維報(bào)告、巡檢報(bào)告（按需）、調(diào)研評(píng)估文檔、優(yōu)化改善文檔、例行操作文檔）、內(nèi)審報(bào)告模板2項(xiàng)目驗(yàn)收

20、所有項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目結(jié)束前14日1、向客戶提交項(xiàng)目驗(yàn)收申請(qǐng)2、客戶與運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理共同按照運(yùn)維項(xiàng)目需求和要求判斷是否符合合同條款，是否達(dá)到驗(yàn)收指標(biāo)，最后出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。項(xiàng)目驗(yàn)收申請(qǐng)模板項(xiàng)目驗(yàn)收計(jì)劃模板3項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)所有項(xiàng)目項(xiàng)目管理部/1、服務(wù)到期前夕，負(fù)責(zé)組織完成項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告和結(jié)項(xiàng)報(bào)告，服務(wù)期結(jié)束后10天之內(nèi)，應(yīng)向運(yùn)維管理部提交服務(wù)結(jié)束確認(rèn)文件2、服務(wù)到期前夕，負(fù)責(zé)與運(yùn)維管理部、客戶溝通確認(rèn)駐場(chǎng)人員的后續(xù)安排問(wèn)題；3、項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)后，就項(xiàng)目進(jìn)行小結(jié)?；仡櫜⑤敵鼋?jīng)驗(yàn)，形成組織過(guò)程遺產(chǎn)。項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告4駐場(chǎng)人員安排含駐場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目結(jié)束前15日與運(yùn)維管理部溝通項(xiàng)目是否續(xù)簽？1、如不續(xù)簽，駐場(chǎng)人員回到XX

21、報(bào)到。2、續(xù)簽項(xiàng)目由運(yùn)維管理部做好預(yù)交付或單次申請(qǐng)，并安排駐場(chǎng)人員繼續(xù)支持5續(xù)簽協(xié)助購(gòu)買相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目結(jié)束前15日1、項(xiàng)目結(jié)束前15日郵件通知運(yùn)維管理部項(xiàng)目到期提醒2、協(xié)助運(yùn)維管理部完成項(xiàng)目續(xù)簽工作3.3.1驗(yàn)收條件根據(jù)合同，運(yùn)維項(xiàng)目的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為：1）運(yùn)維工作考核，以服務(wù)級(jí)別是否達(dá)成作為依據(jù)。2）由運(yùn)維方編制驗(yàn)收文件，完成后送甲方，經(jīng)審核驗(yàn)收材料符合合同要求，并經(jīng)甲方同意后由甲方組織進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收。3.3.2驗(yàn)收內(nèi)容運(yùn)維項(xiàng)目的驗(yàn)收內(nèi)容主要包括：1) 合同約定指標(biāo)：不同的項(xiàng)目SLA會(huì)有所不同，根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際服務(wù)級(jí)別協(xié)議簽訂情況來(lái)驗(yàn)收。（1） 項(xiàng)目人員配備是否符合要求；（2） 維護(hù)人員是否遵守客戶方有關(guān)的規(guī)章制度，服從客戶方管理；（3） 技術(shù)服務(wù)要求是否達(dá)標(biāo)；（4） 年度維護(hù)目標(biāo)是否達(dá)標(biāo)；（5） 系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)報(bào)告、服務(wù)記錄是否完