微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版

1、 微笑服務(wù)禮儀課程安排課程安排 第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我 -服務(wù)禮儀新理念 第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表 第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練 第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀 第六模塊：服務(wù)技巧 第七模塊：服務(wù)用語(yǔ)無(wú)意識(shí)無(wú)意識(shí)無(wú)能力無(wú)能力有意識(shí)有意識(shí)無(wú)能力無(wú)能力有意識(shí)有意識(shí)有能力有能力無(wú)意識(shí)無(wú)意識(shí)有能力有能力你正處在哪個(gè)你正處在哪個(gè)階段？階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段行為循環(huán)的四個(gè)階段學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 培養(yǎng)高雅的儀表儀容培養(yǎng)高雅的儀表儀容 蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止 客戶(hù)交往的基本常識(shí)客戶(hù)交往的基本常識(shí) 任何時(shí)候可以提出任何問(wèn)題 Ask questions at any

2、time分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) Share knowledge and experience在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣 Be happy in fun給您的建議給您的建議一一 “微笑著認(rèn)識(shí)自我” 兩大理念服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀微笑服務(wù)微笑服務(wù)關(guān)于禮儀關(guān)于禮儀 什么是禮儀什么是禮儀 ？ 什么是服務(wù)禮儀？什么是服務(wù)禮儀？禮儀的作用禮儀的作用 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 外塑企業(yè)形象外塑企業(yè)形象 現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值 增進(jìn)與他人的交往增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。質(zhì)就是禮節(jié)。

3、”將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)n 做一個(gè)優(yōu)雅的人先從做一個(gè)優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開(kāi)始內(nèi)心的尊重開(kāi)始n 禮儀的最高境界是內(nèi)心禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定的淡定關(guān)于微笑服務(wù)關(guān)于微笑服務(wù) 美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。微笑如鹽微笑如鹽u微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作u微笑是可以訓(xùn)練的微笑是可以訓(xùn)練的u帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離u沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系

4、微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 甜美的微笑能拉近彼此的距離甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然 伴隨微笑要露出伴隨微笑要露出6-86-8顆門(mén)牙、嘴角微微上翹顆門(mén)牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑微笑的要素微笑的要素成都光大銀行職員u 誠(chéng)懇的笑誠(chéng)懇的笑u 純凈的笑純凈的笑u 眼中含笑眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻

5、子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力n 什么是服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)意識(shí)n 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。”微笑服務(wù)意識(shí)微笑服務(wù)意識(shí) 用心服務(wù)用心服務(wù)-假如我是消費(fèi)者假如我是消費(fèi)者 主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方正在想的要做的正是對(duì)方正在想的 變通服務(wù)變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿(mǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿(mǎn) 意才是目標(biāo)意才是目標(biāo) 激情服務(wù)激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)

6、度不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的二二 “禮由心生，態(tài)度決定一切禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識(shí)培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 我應(yīng)該怎么做呢？我應(yīng)該怎么做呢？ 態(tài)度態(tài)度=100%=100% 技能技能=100%=100% 如何分配？如何分配？ 三三 打造一流的職業(yè)形象打造一流的職業(yè)形象 服務(wù)人員的儀容儀表服務(wù)人員的儀容儀表 人際交往中的魔鬼數(shù)字人際交往中的魔鬼數(shù)字 “7/38/55”7%取決于取決于你的談吐內(nèi)容你的談吐內(nèi)容卻有高達(dá)卻有高達(dá)55%的比重決定于：的比重決定于：你看來(lái)夠不夠份量、你看來(lái)夠不夠份量、夠不夠有說(shuō)服務(wù)，夠不夠有說(shuō)服務(wù)，一言以蔽之，也就是你的一言以蔽之，也就

7、是你的外表外表而有而有38%在于輔助表達(dá)在于輔助表達(dá)這些話(huà)的方法，也就是口氣、手勢(shì)等這些話(huà)的方法，也就是口氣、手勢(shì)等你說(shuō)什么你說(shuō)什么語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)外在形象及肢體外在形象及肢體可見(jiàn)在專(zhuān)業(yè)形象上，外表的重要性還比內(nèi)在更勝一籌。如果外表不細(xì)心修飾，一個(gè)人的內(nèi)在永遠(yuǎn)只呈現(xiàn)了可見(jiàn)在專(zhuān)業(yè)形象上，外表的重要性還比內(nèi)在更勝一籌。如果外表不細(xì)心修飾，一個(gè)人的內(nèi)在永遠(yuǎn)只呈現(xiàn)了7%。 對(duì)待自己對(duì)待自己-要有卓越的形象價(jià)值要有卓越的形象價(jià)值 這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。讓他們喜歡你。羅伯特羅伯特龐德（英國(guó)形象設(shè)

8、計(jì)師）龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師） 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38% 自我表現(xiàn)自我表現(xiàn)+ 7%語(yǔ)語(yǔ)言言你覺(jué)得她們漂亮嗎你覺(jué)得她們漂亮嗎?你覺(jué)得她們漂亮嗎你覺(jué)得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需 二、向交往對(duì)象表示尊敬之意 服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快簡(jiǎn)潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主服務(wù)人員

9、化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷儀表要求儀表要求 服裝服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔潔 并經(jīng)過(guò)整燙，要將襯衫紐扣扣好并經(jīng)過(guò)整燙，要將襯衫紐扣扣好, ,選用肉色絲襪選用肉色絲襪. .鞋子鞋子: :穿黑色穿黑色, ,保持整潔保持整潔, ,禁止穿運(yùn)動(dòng)禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋鞋, ,

10、裝飾品裝飾品: :禁止戴手鏈禁止戴手鏈, ,腳鏈腳鏈, ,只能戴耳只能戴耳釘釘. . 不準(zhǔn)在顧客面前化妝不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋不準(zhǔn)穿高跟鞋 特別提示特別提示四四 專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 不受歡迎的走姿不受歡迎的走姿 1 1、只擺動(dòng)小臂。只擺動(dòng)小臂。 2 2、不抬腳，蹭著地走。不抬腳，蹭著地走。 3 3、耷拉眼皮或低著頭走。耷拉眼皮或低著頭走。 4 4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)

11、調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚咚咚”作響。作響。 五五 基本接待禮儀基本接待禮儀問(wèn)候禮儀問(wèn)候禮儀n問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)n問(wèn)候要聲音清晰、響亮問(wèn)候要聲音清晰、響亮n問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛n問(wèn)候的稱(chēng)呼、方式要符合對(duì)方的情況問(wèn)候的稱(chēng)呼、方式要符合對(duì)方的情況n問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)介紹禮儀介紹禮儀 自我介紹自我介紹 介紹的時(shí)機(jī)介紹的時(shí)機(jī) 介紹的動(dòng)作與目光介紹的動(dòng)作與目光 介紹的語(yǔ)言介紹的語(yǔ)言為他人作介紹為他人作介紹 注意介紹的順序注意介紹的順序 注意介紹的手勢(shì)注意介紹的手勢(shì) 注意介紹的內(nèi)容注意介紹的內(nèi)容把職位低者介紹給職位高

12、者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶(hù)把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊尊者者居居后后客客人人優(yōu)優(yōu)先先知知情情權(quán)權(quán)奉茶禮儀奉茶禮儀 茶倒八分滿(mǎn)茶倒八分滿(mǎn) 注意溫度注意溫度 兩杯以上要用托盤(pán)兩杯以上要用托盤(pán) 勿以手碰觸杯緣勿以手碰觸杯緣 茶杯擱置在客人方便拿取之處茶杯擱置在客人方便拿取之處 注意奉茶用語(yǔ)注意奉茶用語(yǔ)引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)禮儀 引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導(dǎo)上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒危機(jī)提醒 行進(jìn)中與顧客打

13、招呼行進(jìn)中與顧客打招呼實(shí)際練習(xí)實(shí)際練習(xí)名片禮儀名片禮儀 什么時(shí)候交換名片什么時(shí)候交換名片? 顧客初次來(lái)訪(fǎng)顧客初次來(lái)訪(fǎng) 希望保持聯(lián)系希望保持聯(lián)系 對(duì)方索取名片對(duì)方索取名片 打算獲得對(duì)方的名片打算獲得對(duì)方的名片主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名齊胸送出，清楚報(bào)名遞送名片遞送名片接收名片接收名片感謝對(duì)方信任 立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù)實(shí)際練習(xí)實(shí)際練習(xí)握手的方式：握手的方式： 伸出右手，手

14、掌與地面垂直，五指并攏伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏; ; 稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-53-5秒秒; ; 身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。 說(shuō)寒暄的話(huà)，并與表情配合說(shuō)寒暄的話(huà)，并與表情配合注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：n不可濫用雙手不可濫用雙手n不可交叉握手不可交叉握手n不可向下壓不可向下壓n不可用力過(guò)度不可用力過(guò)度 握手的次序握手的次序 男女之間握手男女之間握手 賓客之間握手賓客之間握手 長(zhǎng)幼之間握手長(zhǎng)幼之間握手 上下級(jí)之間握手上下級(jí)之間握手要領(lǐng)：要領(lǐng)：n 伸手尊者居前伸手尊者居前n 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人n 力度

15、力度2公斤，時(shí)間公斤，時(shí)間3-5秒秒n 目光與微笑目光與微笑六六 服務(wù)技巧服務(wù)技巧 看看 動(dòng)動(dòng) 笑笑 說(shuō)說(shuō) 聽(tīng)聽(tīng) “看看”什么？什么？ 我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看看”顧客最重要的是看懂顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言。顧客的身體語(yǔ)言。 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 （上揚(yáng)、皺眉）（上揚(yáng)、皺眉） 頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前 眼神：正視、斜視、仰視眼神：正視、斜視、仰視 手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、擺手、兩手分開(kāi)伸手、擺手、兩手分開(kāi) 注意：注意：n 目

16、光是親切的、友善的、朋友式的目光是親切的、友善的、朋友式的n 當(dāng)客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)，要抬起頭，看著客戶(hù)回答當(dāng)客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)，要抬起頭，看著客戶(hù)回答n 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用注意掃視和凝視的合理運(yùn)用n 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ居^察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣人感興趣一樣 觀察角度：觀察角度： 年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等聽(tīng)的三大原則聽(tīng)的三大原則 （1）耐心：）耐心： 不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭。不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭。 客戶(hù)喜歡談話(huà)，談的越多，越感到越愉快，就越滿(mǎn)意?？蛻?hù)喜歡談話(huà)，談的越多，越感到越愉快，就越滿(mǎn)意。所以

17、，要耐心地聽(tīng)。所以，要耐心地聽(tīng)。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見(jiàn)高見(jiàn)”的時(shí)候。多的時(shí)候。多讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。 （2）關(guān)心）關(guān)心 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么，切忌帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳左耳進(jìn)，右耳出出”。 要真正理解客戶(hù)的話(huà)，這是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的唯一方式。要真正理解客戶(hù)的話(huà)，這是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的唯一方式。 始終與客戶(hù)保持目光接觸。始終與客戶(hù)保持目光接觸。 用筆將客戶(hù)說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。用筆將客戶(hù)說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。 聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？ （3）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶(hù)的問(wèn)題）不要一

18、開(kāi)始就假設(shè)明白客戶(hù)的問(wèn)題 聽(tīng)完客戶(hù)的話(huà)，記住問(wèn)一句：聽(tīng)完客戶(hù)的話(huà)，記住問(wèn)一句： “您的意思是您的意思是” “我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話(huà)，你需要我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話(huà)，你需要” 以印證你所聽(tīng)到的。以印證你所聽(tīng)到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng) 與眼睛結(jié)合與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑 與語(yǔ)言結(jié)合與語(yǔ)言結(jié)合 不能光微笑不說(shuō)話(huà)或光說(shuō)話(huà)不微笑不能光微笑不說(shuō)話(huà)或光說(shuō)話(huà)不微笑 要邊笑邊說(shuō)要邊笑邊說(shuō) 與身體結(jié)合與身體結(jié)合 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、

19、鞠躬等實(shí)際練習(xí)實(shí)際練習(xí)微笑如鹽微笑如鹽u微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作u微笑是可以訓(xùn)練的微笑是可以訓(xùn)練的u帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離u沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系溝通的三個(gè)行為溝通的三個(gè)行為說(shuō)聽(tīng)問(wèn)“說(shuō)說(shuō)”的技巧要求的技巧要求 說(shuō)話(huà)時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心說(shuō)話(huà)時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 熱情、謙遜、親和熱情、謙遜、親和 措詞要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅措詞要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅 用顧客喜歡的句式說(shuō)話(huà)用顧客喜歡的句式說(shuō)話(huà) “我能理解您這樣的感受我能理解您這樣的感受

20、”（平息不滿(mǎn)情緒）（平息不滿(mǎn)情緒） “我會(huì)我會(huì)”“”“我一定會(huì)我一定會(huì)”（表達(dá)服務(wù)意愿）（表達(dá)服務(wù)意愿）“您能您能.”“.”“您可以您可以.嗎嗎”（提出要求）（提出要求）“您可以您可以.”.”（來(lái)代替說(shuō)（來(lái)代替說(shuō)“不不”） “客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)” 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事這不關(guān)我的事 我不知道我不知道 這不是我的責(zé)任這不是我的責(zé)任頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢(shì)：避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)?/p>

21、方，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言l 說(shuō)話(huà)時(shí)搔癢或抓癢說(shuō)話(huà)時(shí)搔癢或抓癢l 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭亂弄頭發(fā)或伸手梳頭l 手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l 腿或腳不停地抖動(dòng)腿或腳不停地抖動(dòng)l 當(dāng)眾化妝或涂指甲油當(dāng)眾化妝或涂指甲油l 坐立不安、表情煩燥、打哈欠坐立不安、表情煩燥、打哈欠l 嚼口香糖或吃東西嚼口香糖或吃東西l 穿著和服飾馬虎，不整潔穿著和服飾馬虎，不整潔七七u 服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美 1 1、講好普通話(huà)：、講好普通話(huà)：避免方

22、言土語(yǔ)、行話(huà)避免方言土語(yǔ)、行話(huà) 2 2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有 依據(jù)依據(jù) 3 3、語(yǔ)言要文明：、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話(huà)、黑話(huà)杜絕臟話(huà)、黑話(huà) 4 4、語(yǔ)言要禮貌：、語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。三三A原則原則 “敬人三敬人三A”的說(shuō)話(huà)態(tài)度的說(shuō)話(huà)態(tài)度p 尊重對(duì)方尊重對(duì)方(Attention)(Attention)p -真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問(wèn)候真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問(wèn)候p -努力記住顧客的名字努力記住顧客的名字p 接受對(duì)方接受對(duì)方(Accept)(Accept)p -體量

23、和尊重顧客的想法體量和尊重顧客的想法p -給予充分的包容給予充分的包容p 贊美對(duì)方贊美對(duì)方(Admire)(Admire)p -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn)發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn)p -真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方贊美的力量很神奇贊美的力量很神奇 “贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物。贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物?！?莎士比亞莎士比亞 在人與人的交往中，真誠(chéng)適度地贊美對(duì)方，會(huì)增強(qiáng)在人與人的交往中，真誠(chéng)適度地贊美對(duì)方，會(huì)增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問(wèn)題也迎刃而解人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問(wèn)題也迎刃而解了。了。接待三聲接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲熱情三到熱情三到n 眼到眼到n 眼神交流眼神交流n 主動(dòng)觀察顧客需要主動(dòng)觀察顧客需要n 口到口到 講普通話(huà)講普通話(huà) 因人而異因人而異n 意到意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢服務(wù)禮貌敬語(yǔ)服務(wù)禮貌敬語(yǔ) 稱(chēng)呼語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ) 要準(zhǔn)確要準(zhǔn)確