餐飲服務(wù)員年終個人總結(jié)范文

1、餐飲效勞員年終個人總結(jié)范文我認(rèn)識到作為餐廳效勞員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服 務(wù)能力。因為其中涉及到 能與不能的技術(shù)性問題。一、語言能力語言是效勞員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言 是思維的物質(zhì)外殼，它表達(dá)效勞員的精神修養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌?感受到的最重要的兩個方面就是效勞員的言和行。效勞員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃?和語氣，如 您、請、抱歉、假設(shè)、可以等等。另外，效勞員還要注意表達(dá)時機(jī) 和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)

2、行適當(dāng)?shù)皿w的表 達(dá)。，我認(rèn)為作為餐廳效勞員至少要具備以下幾方面的效勞能力。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成局部 身體語言根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。效勞員在 運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭 表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氣氛。二、交際能力餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個效勞員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于效勞而與客人產(chǎn)生多 樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu) 待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和

3、企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不 可估量的作用。良好的交際能力那么是效勞員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要根底三、觀察能力效勞人員為客人提供的效勞有三種，第一種是客人講得非常明確的效勞需求， 只要有嫻熟的效勞技能，做好這一點一般來說是比擬容易的。第二種是例行性的 效勞，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的效勞。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備 就餐時，效勞員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、 放好紙巾或毛巾 ;在前廳時， 帶著很多 行李的客人一進(jìn)門，效勞員就要上前幫助。第三種那么是客人沒有想到、沒法想到 或正在考慮的潛在效勞需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是效勞員最值得肯定的效勞本領(lǐng)。 這就需要效勞員具有敏銳的觀察能力，

4、并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服 務(wù)。而這種效勞的提供是所有效勞中最有價值的局部。第一種效勞是被動性的， 后兩種效勞那么是主動性的，而潛在效勞的提供更強(qiáng)調(diào)效勞員的主動性。觀察能力 的實質(zhì)就在于善于想客人之所想， 在客人開口言明之前將效勞及時、 妥帖地送到。四、記憶能力在效勞過程中，客人常常會向效勞員提出一些如酒店效勞工程、檔次、效勞 設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，效勞員 此時就要以自己平時從經(jīng)驗中 ?效勞員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時效勞。即客人會有一些 托付效勞員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些效勞工程的提出 到提供之間有一個或長

5、或短的時間差，這時就需要酒店效勞員能牢牢地記住客人 所需的效勞，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的效勞延時 或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。效勞中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，效勞員應(yīng)當(dāng)秉承 “客人 永遠(yuǎn)是對的 宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng) 的讓步。特別是責(zé)任多在效勞員一方的就更要敢于成認(rèn)錯誤，給客人以即時的道 歉和補(bǔ)償。 在一般情況下， 客人的情緒就是效勞員所提供的效勞狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，效勞員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。在即將過去的 20XX 年里，過去的一年也許有失落的、傷心的，

6、有成功的、 開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天會更好。有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我 的生活，情緒都是一團(tuán)糟，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸 甜苦辣，一次次的曲折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了， 為什么會這樣 ?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我， 地球一樣照轉(zhuǎn)， 事情一樣要解決， 我不要做弱者、 懦夫， 命運就掌握在自己手中， 我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、有勇氣、有你 們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個人，我們永遠(yuǎn)都是朋友，人們說，家家 有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來讓我們分享，我們互相學(xué)習(xí)，一起 進(jìn)步，未來屬于我們。關(guān)于明年，我的方案是：