酒店提質(zhì)增效活動方案

1、××酒店集團2017年第三季度營運主題“提質(zhì)增效季”方案為全面開展“提質(zhì)增效”活動，鞏固“6T”管理法的成效，加強公司及各下屬成員單位的精細(xì)化管理，認(rèn)真解決每位員工在工作方面存在的突出問題，大力改進作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強工作效能，推進工作落實，促進酒店穩(wěn)步發(fā)展，特制定公司“提質(zhì)增效”活動實施方案。一、開展“提質(zhì)增效”活動的重要性和必要性 一個企業(yè)的發(fā)展應(yīng)該是可持續(xù)的，而可持續(xù)的發(fā)展離不開創(chuàng)新和管理。只有通過加強精細(xì)化管理，促進企業(yè)提質(zhì)增效，才能在可持續(xù)發(fā)展的道路上越走越遠(yuǎn)。針對目前各成員單位存在的問題，尤其是學(xué)習(xí)意識不強，責(zé)任心不強，辦事拖拉、效率低下，紀(jì)律松弛，團隊意識

2、不強，節(jié)能降耗意識不強等問題，為了進一步提高工作效率，增強酒店的經(jīng)營收益，形成思想高度集中，具有緊迫感和責(zé)任感的工作作風(fēng)，認(rèn)真落實各項工作，實現(xiàn)穩(wěn)中求進的發(fā)展目標(biāo)，我們需要增強轉(zhuǎn)變自己工作的自覺性和主動性，給客人提供最高品質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。做到“寧可為客人需求解釋一陣子，也不愿為服務(wù)失誤道歉一輩子”。 根據(jù)酒店集團的營運管理安排，將“提質(zhì)增效季”作為2017年第三季度的營運活動主題?！疤豳|(zhì)”主要是指提高我們的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，“增效”主要是指增強工作效率，增加酒店經(jīng)營收益。為此，我們一定要認(rèn)識到位、方法對路、工作得力，把思想和行動統(tǒng)一到“提質(zhì)增效”的活動上來，切實把活動抓緊抓好，抓出成效。二、主要內(nèi)

3、容開展“提質(zhì)增效”活動，一定要結(jié)合實際工作，著眼于解決存在的問題，重點在“三抓”上下功夫，凸顯亮點和成效。（一）抓學(xué)習(xí)，在提高全員綜合素質(zhì)上提質(zhì)增效堅持把學(xué)習(xí)教育貫穿到“提質(zhì)增效”全過程，緊緊圍繞提高綜合素質(zhì)抓好學(xué)習(xí)，做到“用什么學(xué)什么、缺什么學(xué)什么”。學(xué)習(xí)星級飯店標(biāo)準(zhǔn)知識、崗位知識、安全知識；練習(xí)操作技能、服務(wù)流程、模擬演練等。要“五學(xué)”并舉：即組織集中學(xué)，帶著問題學(xué)，座談交流學(xué)，輔導(dǎo)講座學(xué)，實操演練學(xué)。圍繞提高和創(chuàng)新，使每一位員工都能把握重點，學(xué)以致用，工作能力得到提升。（二）抓落實，在推進重點工作上提質(zhì)增效要按照公司的決策部署，結(jié)合各酒店及部門的工作實際，把提質(zhì)增效活動的各項目標(biāo)任務(wù)落實

4、到人頭當(dāng)中，工作到位，任務(wù)到實。對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理。解決紀(jì)律松散、工作拖拉、責(zé)任心不強等問題，切實提高辦事效率和服務(wù)水平，樹立新華海頤新形象。（三）抓作風(fēng)，在改進工作作風(fēng)上提質(zhì)增效改進工作作風(fēng)，強化服務(wù)意識。通過開展提質(zhì)增效活動，使全體員工牢固樹立“管理圍繞員工轉(zhuǎn)，員工圍繞顧客轉(zhuǎn)，后臺圍繞前臺轉(zhuǎn)”的三圍意識，善于謀劃，超前服務(wù)，恪盡職守，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致。要進一步規(guī)范接待程序，使每一位員工都能明白自己該做什么，并積極主動地去做事情。三、“提質(zhì)增效”活動領(lǐng)導(dǎo)小組名單為了切實加強領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，保障活動扎實開展，各成員單位須成立酒店“提質(zhì)增效”活動領(lǐng)導(dǎo)小組并上報集團營運中心和行政中心備案?！疤豳|(zhì)增效”領(lǐng)導(dǎo)小組

5、如下：組 長： 職務(wù)： 負(fù)責(zé)“提質(zhì)增效”全面工作副組長： 職務(wù)： 負(fù)責(zé)“提質(zhì)增效”具體工作安排部署和督導(dǎo)檢查成 員：配合組長、副組長完成“提質(zhì)增效”工作的具體事務(wù)，包括檢查、資料記錄和整理，部門監(jiān)督、員工督導(dǎo)等工作。四、方法與步驟這次“提質(zhì)增效”活動要把學(xué)習(xí)提高、查改問題、效能督察貫穿活動始終，把改進工作方法、提高服務(wù)和提高產(chǎn)品質(zhì)量作為衡量活動成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，以提質(zhì)增效凝聚人心，以創(chuàng)先爭優(yōu)衡量成績。本次活動分三個階段進行：第一階段：強化宣傳教育，提高思想認(rèn)識（完成時間： 年 月 日）（一）制定實施方案，召開動員大會，廣泛收取意見。 先由酒店統(tǒng)一召開動員大會，各部門根據(jù)會議精神，再分別召開學(xué)習(xí)會

6、議，廣泛聽取員工的建議和意見。要求：部門召開會議時必須通知領(lǐng)導(dǎo)小組成員到場。（二）認(rèn)真梳理，結(jié)合實際，制定部門具體實施方案（完成時間： 年月 日）各部門根據(jù)實際情況和存在的問題，制定部門的實施方案。方案內(nèi)容要能改善部門服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和工作效率，提高部門管理和部門效益，并且操作性強。（三）廣泛宣傳發(fā)動，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，提高思想認(rèn)識。完成時間： 年月 日）各部門組織員工學(xué)習(xí)本部門“提質(zhì)增效”實施方案，做到每位員工都能熟記。在辦公區(qū)域及酒店合適區(qū)域開設(shè)活動專欄，員工區(qū)域擺放相關(guān)資料或宣傳板面等形式，加大宣傳力度。第二階段：突出活動重點、查找突出和典型問題（完成時間： 年 月日）（一）梳理重點工作、

7、查找突出和典型問題（完成時間： ）各部門開展調(diào)查研究，查找突出問題和典型問題，創(chuàng)新完善各項服務(wù)，以及節(jié)能增效的具體措施。（二） 開展形式多樣的學(xué)習(xí)和考察，努力提升自身技能 （完成時間： ）酒店活動領(lǐng)導(dǎo)小組組織員工開展考察與學(xué)習(xí)，促進員工工作方式方法的改進和效率的提高，各部門強化技能的提升和操作流程的熟練與精確。（三）活動扎實推進，達到良好效果（完成時間： 年 月 日）在此期間，酒店各崗位員工的工作作風(fēng)明顯改進，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，工作效能明顯提高，節(jié)能降耗收到良好效果。要求酒店活動領(lǐng)導(dǎo)小組建立落實活動管理周進度表和月度總結(jié)評價表。各部門也應(yīng)每周對落實的情況進行自查，自加壓力，提質(zhì)增效。第三階段：

8、全面總結(jié)驗收，鞏固活動成果（完成時間： 年 月 日前）（一）各單位驗收：活動結(jié)束時，酒店“提質(zhì)增效”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將統(tǒng)一組織考核驗收，全面總結(jié)活動成效，考核結(jié)果可作為2017年酒店各級人員工作實際考核、評先評優(yōu)、（獎勵懲處、選拔任用）的重要依據(jù)。（二） 酒店集團驗收：2017年10月10日前由酒店集團統(tǒng)一組織驗收和評定。五、監(jiān)督檢查辦法（一）各部門管理人員負(fù)責(zé)對本部門進行日常監(jiān)督檢查；（二）“提質(zhì)增效”領(lǐng)導(dǎo)小組每天不定時對各部門進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場糾正，并告知大堂副理或質(zhì)管員做好記錄；（三）每天由領(lǐng)導(dǎo)小組一位成員輪流根據(jù)各部門時間安排，負(fù)責(zé)對全酒店各部門進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋、做好記

9、錄；（四）每兩周組織各部門經(jīng)理對各部門進行一次統(tǒng)一交叉檢查和交流，相互促進、相互學(xué)習(xí)、相互提高；（五）“提質(zhì)增效”工作實行“一周一匯報，半月一點評，一月一督促”的原則，即各部門經(jīng)理每周對“提質(zhì)增效”工作進行匯報總結(jié)部門本周該活動的工作情況，每半月對“提質(zhì)增效”工作進行一次全面檢查點評，每月對當(dāng)月各部門“提質(zhì)增效”工作情況進行一次全面總結(jié)，并開展“評優(yōu)找差提建議”活動，即要求每月各部門內(nèi)部進行一次給同事評優(yōu)點、找問題、提建議的活動，由專人進行記錄，領(lǐng)導(dǎo)小組進行抽查，在酒店每月“提質(zhì)增效”工作總結(jié)會中，部門之間也可相互評優(yōu)點、找問題、提建議。附件： “提質(zhì)增效”活動監(jiān)督檢查評分表提質(zhì)項目內(nèi)容分值部

10、門得分備注營銷部餐娛部前廳部客房部行政部財務(wù)部工程部安保部行為標(biāo)準(zhǔn)1、著裝整齊，衣扣齊全，符合標(biāo)準(zhǔn)；12、工牌佩戴符合標(biāo)準(zhǔn)，清潔光亮?？头繂T工的房卡鑰匙攜帶符合標(biāo)準(zhǔn)；1××酒店集團“提質(zhì)增效”活動檢查評分表3、頭發(fā)、面容、鬢角符合要求；14、儀容大方，不留長指甲，不涂色；15、女性員工著淡妝，所有人員不佩戴手鐲、手鏈及夸張頭飾；16、站姿端正，眼睛平視，表情自然，面帶微笑；1服務(wù)質(zhì)量1、對各部門員工加大服務(wù)意識及服務(wù)技能的培訓(xùn)，并有效的落實到工作中；12、認(rèn)真落實服務(wù)操作要求與規(guī)范，注意客人言行與溝通技巧，能提供超前服務(wù)；13、養(yǎng)成員工的10個好習(xí)慣；54、服務(wù)中做到“七聲

11、”；3.55、妥善處理客人投訴，盡量滿足客人需求；對客人提出的好的建議盡量采用；26、滿足客人的心理需求：a、對酒店的印象舒適暢快；b、對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目、服務(wù)實施的方便快捷；c、對服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的物美價廉；d、對客人的謙讓照顧；e、安全衛(wèi)生2.5產(chǎn)品質(zhì)量餐飲食材及餐用具1、廚房嚴(yán)格按照衛(wèi)生操作要求，保證從食材原材料到加工制作，再到最后裝飾裝盤全程達到食品衛(wèi)生要求；12、保證餐用具及布草的各項衛(wèi)生指標(biāo)必須達標(biāo)。對餐用具及杯具做到每日用后必須清洗消毒，并合理保存，避免污染；對餐廳布草做到用后必?fù)Q的原則，保證布草清潔干凈，并合理保存；3餐飲飲品及香煙1、購銷類酒水飲料（即店外購買的酒水飲料在

12、店內(nèi)進行銷售）：嚴(yán)把采購關(guān)，對銷售方的營業(yè)資質(zhì)進行審核，必須有效經(jīng)營，且在經(jīng)營范圍內(nèi)，做到貨比三家，對產(chǎn)品質(zhì)量、價格及售后服務(wù)進行綜合評審，選擇各方面條件最好的；12、定期對購銷類產(chǎn)品進行質(zhì)量檢查，對產(chǎn)品出現(xiàn)異常，即將到保質(zhì)期的產(chǎn)品進行撤柜銷售，并做好記錄；13、對自制或半自制類食品（即酒店自己制作、加工的冷熱飲、咖啡、茶等）的制作全程必須嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生要求操作，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，堅決杜絕食品衛(wèi)生問題的發(fā)生；1會議及娛樂產(chǎn)品1、每日檢查各項設(shè)施設(shè)備的完好性及操控性，對有問題的設(shè)施設(shè)備進行及時報修，并做好記錄；12、保證區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生干凈、清潔，空氣清新；13、對易耗品要有最低儲備量并每日檢查登記，方便

13、及時為客人提供；1客房產(chǎn)品1、嚴(yán)格按照客房清潔衛(wèi)生程序進行規(guī)范操作，對客耗品及時補充，對布草、巾類進行一客一換；12、做好備用物品的準(zhǔn)備（如各類手機充電器，枕頭、被子等），滿足不同客人的多種需求；13、檢查好客房區(qū)域的所有設(shè)施設(shè)備，保證設(shè)施設(shè)備的完好性，有問題及時報修；14、做好易耗品及布草的檢查工作，保證客人使用的物品干凈、整潔、衛(wèi)生、無異味，且品質(zhì)良好；1特殊產(chǎn)品1、對特殊產(chǎn)品（即酒店自產(chǎn)自銷的季節(jié)性產(chǎn)品，一般都是食品，如粽子、月餅之類的產(chǎn)品）的制作及包裝全過程必須符合食品衛(wèi)生要求，對該產(chǎn)品的銷售必須符合酒店銷售流程及規(guī)范；12、該產(chǎn)品外包裝必須有QS認(rèn)證標(biāo)志；13、對特殊產(chǎn)品的存放必須符

14、合該類物品存放條件，且存放點安全、衛(wèi)生、空氣良好，無異味；2增效提高工作效率前廳1、不管是客人前來登記入住還是向酒店進行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺，酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎；22、當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時還要限定服務(wù)時間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)；23、當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成；14、酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務(wù)；15、當(dāng)有車輛到達酒店門口時，禮賓人員待車輛停穩(wěn)后及時上前為客人開門及搬運行李物品到制定房間，必要時可代客人停車；2

15、客房1、當(dāng)客人臨時提出加床、增添浴巾的服務(wù)時，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)；22、客房部員工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時必須將整理一間客房的服務(wù)時間限制在2530分鐘之內(nèi)；23、當(dāng)接到客人或前臺員工通知查房時，及時到達所指房間，在2分鐘內(nèi)完成查房并告知前臺；2餐廳1、餐廳服務(wù)員為客人選擇好合適的包間后并帶領(lǐng)客人前往，在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)送上菜譜，等候客人點菜；22、從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)；23、客人就餐離席后，提醒客人帶好隨身物品并立即檢查是否有客人遺留物及布草

16、、餐具的清點檢查，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過10分鐘；24、客人在客房內(nèi)進行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內(nèi)將客人所需點菜及時服務(wù)到位，早餐送達間隔時間為25分鐘，午餐送達間隔時間為30分鐘，晚餐送達間隔時間為35分鐘；2大堂吧及酒廊1、酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)；12、在客人點好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)；23、當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速把賬單提交到收銀處，方便收銀員快速為客人提供結(jié)賬服務(wù)，并完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新

17、的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)；2工程維修1、緊急維修：工程部值班人員在接到緊急報修通知后，須3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場展開工作；22、正常報修：工程部值班人員在接到工程維修單或維修電話后，須10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)在展開工作；23、當(dāng)客人需要使用酒店會議室時，工程人員應(yīng)在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作；1安保部1、安保當(dāng)班員工看到有車輛進出時，必須立刻上前指引，為客人指明方向；收費過程不得超過30秒；22、當(dāng)酒店出現(xiàn)安全事故時，當(dāng)班員工必須即刻前往事故現(xiàn)場查看情況，并上報總經(jīng)理及部門經(jīng)理，不得有任何拖延；23、做好每日巡查工作并記錄完整，定期對消防器材進行檢

18、查，保證器材的可用性；31、所有部門員工均無拖、等、靠現(xiàn)象，能高質(zhì)量、高效率的完成工作；22、各部門堅持將“6T”管理法運用到實際管理中，更快捷、高效的為客人提供服務(wù)；3提高酒店效益開源1、加大營銷力度，根據(jù)酒店實際情況開拓更多經(jīng)營方向，抓好餐廳、客房日常銷售的前提下，開拓思路，創(chuàng)意營銷，做針對性的推廣活動，最大限度為酒店創(chuàng)收；32、加大酒店的宣傳力度與曝光率。針對主題活動的宣傳要有明確的方向和市場推廣；33、增加微推宣傳，提高經(jīng)濟效益；2節(jié)流成本控制1、嚴(yán)控原材料采購成本，做到貨比三家甚至多家（財務(wù)及采購）；12、廚房從源頭抓起，規(guī)范每一個細(xì)節(jié)，細(xì)扣每道菜的制作成本并規(guī)定出具體的成本卡，加強邊角料的再利用（廚房）；23、加強餐飲低耗品、布草及餐用具的管理與使用（餐飲）；14、嚴(yán)格執(zhí)行報修程序，能維修的盡量維修，減少設(shè)備配件的重復(fù)購買，從部門報修、維修部門領(lǐng)料到采購部門結(jié)賬，做到環(huán)環(huán)相扣（工程部）；15、加強辦公用品管理，進行定額管理，各部門根據(jù)實際工作需要，在預(yù)算總額范圍內(nèi)分月報領(lǐng)辦公用品，對超出限額的部門要有詳細(xì)說明，經(jīng)核實批準(zhǔn)后方可領(lǐng)用（行政人事）；16、倡導(dǎo)節(jié)能辦公，對部分能重復(fù)使用或二次使用的物品要堅決發(fā)揮其最大用途（各部門）；7、嚴(yán)格控制辦公費、差旅費，