酒店管理方案

1、酒店客房管理方案一、 酒店管理目標(biāo) Management aim: 遠(yuǎn)景（Vision）面對(duì)激烈的市場競爭與挑戰(zhàn)，精誠合作，同心拓展，我們充滿信心展望未來的遠(yuǎn)景：目標(biāo)（Objectives）透過我們的團(tuán)隊(duì)精神，自始至終的延續(xù)服務(wù)，全方位的管理資源共享，高效快捷的專業(yè)管理技巧，國際化、專業(yè)化、高品質(zhì)的服務(wù)宗旨，定會(huì)實(shí)現(xiàn)我們的理想目標(biāo)，完成我們的管理使命：1.開業(yè)后二年內(nèi)，逐鹿于本市同類型三星級(jí)酒店首位：其先導(dǎo)代表標(biāo)志：（1） 房平均收入：實(shí)現(xiàn)或突破預(yù)算客房平均收入，名列前茅。（2） 入住率：實(shí)現(xiàn)或突破預(yù)測指標(biāo)，名列前茅。（3） 客房平均利潤：制定經(jīng)營管理預(yù)算，實(shí)行預(yù)測目標(biāo)管理，控制各項(xiàng)運(yùn)營成本，

2、定期進(jìn)行收益評(píng)估，實(shí)現(xiàn)利潤最大化，創(chuàng)客房平均利潤排名前茅。2.開業(yè)后一年內(nèi)，獲取客戶最佳滿意度。高效而殷勤，熱情而貼切，國際化、專業(yè)化、智能化、特色化、人性化、親切化的服務(wù)令我們的賓客下榻在物超所值、溫馨舒適、安全放心的住所，讓每一位享受卓越服務(wù)的賓客，都將愿意再次光臨并成為忠實(shí)客戶，客戶回頭率和口碑推介率超過50%。3.銷售網(wǎng)絡(luò)成功確立，展示信息化、現(xiàn)代化的先進(jìn)管理。及時(shí)準(zhǔn)確收集相關(guān)信息，拓展銷售渠道，分析目標(biāo)市場，追逐目標(biāo)客戶，適時(shí)推出促銷方案，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)南昌市大型合資企業(yè)超過40%曾使用我店成為固定客戶的最佳業(yè)績。4.開業(yè)后一年內(nèi)建立知名度，成為著名酒店品牌。用創(chuàng)意、熱情、辛勤和優(yōu)

3、質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建知名品牌，在開業(yè)一年內(nèi)實(shí)現(xiàn)出租車知名率超過90%，市民知名度率超過80%。5.開業(yè)后一年內(nèi)建立團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定、富有戰(zhàn)斗力的工作隊(duì)伍。凝聚團(tuán)隊(duì)力量，激勵(lì)雇員爭創(chuàng)最佳績效，最大限度保持薪酬計(jì)劃和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃實(shí)施公正，不斷注入先進(jìn)管理理念、服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)、工作技能，妥善處理各級(jí)員工關(guān)系，實(shí)現(xiàn)開業(yè)后二年內(nèi)人力資源流動(dòng)率低于30%，月人均接受專業(yè)培訓(xùn)超過8小時(shí)，保持工作隊(duì)伍的頑強(qiáng)有力。6.與社會(huì)團(tuán)體及政府部門合作暢順，開業(yè)后二年內(nèi)得到認(rèn)可。建議公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)政府與職能部門，爭取政府的支持與幫助，工作和諧。在企業(yè)與政府，以及行業(yè)間實(shí)行快速信息溝通，保證重要活動(dòng)的出色完成。二、 酒店管理標(biāo)準(zhǔn) M

4、anagement standard: 我們飯店之利益亦是全體員工的利益。敬業(yè)進(jìn)取，盡忠職守，追求效益，開拓求實(shí)是每一位員工承諾的準(zhǔn)則。酒店員工務(wù)必在任何時(shí)刻自覺維護(hù)酒店的信譽(yù)和形象，明確服務(wù)宗旨，用一流的服務(wù)水準(zhǔn)體現(xiàn)誠實(shí)的經(jīng)營作風(fēng)和具備高度的負(fù)責(zé)精神。我們信守并奉行：1. 團(tuán)隊(duì)Team Spirit我們相信酒店不是一群個(gè)體，而是一個(gè)整體。團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)成員同樣重要，缺一不行。2. 服務(wù)Service Minded所有員工均通過專業(yè)培訓(xùn)，以親切的服務(wù)態(tài)度服務(wù)客戶。以客為先，以己為次；為客人及同事創(chuàng)立及維護(hù)一舒適的居停環(huán)境。3. 創(chuàng)新Creativity我們走在時(shí)代尖端，引進(jìn)新型科技。所有員工不斷

5、在其工作領(lǐng)域中創(chuàng)新改良，以求突破傳統(tǒng)，為客戶提供更好服務(wù)。4. 挑剔Meticulous我們重視細(xì)節(jié)，追求完美，對(duì)不合標(biāo)準(zhǔn)的事物絕不妥協(xié)。5. 誠信Integrity我們對(duì)所有客戶、投資者、供應(yīng)商、員工及政府均以誠相待，遵守信諾。三、 客房經(jīng)營思路：House Keeping sales plan:客房為我們酒店最大的創(chuàng)收點(diǎn)，也是本酒店各營業(yè)點(diǎn)的業(yè)務(wù)來源之主要源頭，故此，我們必須首先強(qiáng)化客房業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭取最大的客務(wù)量，以避免酒店出現(xiàn)冷清的局面。所謂“先有人氣，后有財(cái)氣”，客房于2007年的策略方針為以量為主，我們將以價(jià)高折大的房價(jià)政策，配以靈活性強(qiáng)的銷售手段，盡量吸引較多的顧客惠顧，建立

6、熟客群體，并利用顧客口碑，蓄意造勢，提高酒店的知名度和尊貴形象。雖然上述兩種做法之間，會(huì)存在著一定發(fā)展關(guān)系上的矛盾，但我們可通過提供特色的服務(wù)和熱誠的接待，作為上述矛盾的潤滑劑，以減少矛盾。1 、客房市場定位 Marketing aim: 以國內(nèi)低中高檔次消費(fèi)水平的商務(wù)客以及本地政府部門、企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體顧客為主。2 、客房經(jīng)營策略 Running tactics：廣開思路、強(qiáng)化營銷、價(jià)高折大、政策靈活、積極主動(dòng)、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)造聲勢、建立形象。 3、 客源市場 Client market：從一次性訂房數(shù)量上來區(qū)分，可分為散客市場, 會(huì)議市場與團(tuán)體市場3 類；從訂房渠道上作區(qū)分

7、，則可細(xì)分為：自來散客、出租車司機(jī)推介、商務(wù)公司、訂房中心推介、聯(lián)營推介、長住客、旅行社、訂房中心、政府機(jī)構(gòu)、本集團(tuán)公司與員工所推介的特殊折扣客源。4、 客房經(jīng)營方法 Management plan：世上最有說服力的推銷工具，其實(shí)就是產(chǎn)品本身。本酒店的客房，與本市其他星級(jí)酒店相對(duì)比，不論從裝修上或從明細(xì)的考慮上，都要有顯著的優(yōu)勢。我認(rèn)為：本酒店應(yīng)首先擬定準(zhǔn)確的經(jīng)營方針與策略，通過營銷組織的強(qiáng)化，然后優(yōu)化營銷隊(duì)伍的營銷技巧，同時(shí)，須制訂靈活性強(qiáng)的激銷政策和配備有助于發(fā)揮營銷力量的利銷條件，再通過強(qiáng)大的營銷隊(duì)伍按既定的經(jīng)營方向作緊密的業(yè)務(wù)推廣與促銷活動(dòng)，并重視顧客的回饋意見，不斷按市場需求改善服務(wù)

8、與出品。此外，以特色的服務(wù)作熟客的凝聚，并通過良好服務(wù)的口碑作不斷的宣傳推廣，發(fā)展優(yōu)者得旺、旺者愈旺的良性滾動(dòng)形勢。5、 客房營銷手段Sales tactics: 為了配合拓展可承受房價(jià)較高的散客市場所需，我們須建立與眾不同的強(qiáng)大營銷隊(duì)伍，積極拓展商務(wù)散客市場；同時(shí)，須配以靈活性強(qiáng)的激銷政策和有助銷售的利銷條件；并按適當(dāng)?shù)目驮词袌觯贾脤Ｂ氊?fù)責(zé)的營銷隊(duì)伍；以此通過精心策劃來吸引潛在的顧客，進(jìn)行透徹的了解和有力的營銷工作，務(wù)求促使?fàn)I銷動(dòng)力可處于一個(gè)最強(qiáng)勢的狀態(tài)；并實(shí)施客戶關(guān)系秩序化的措施，建立完整的資料庫，以作為下一輪攻勢的客源儲(chǔ)備和可深化客源關(guān)系的資源。6. 客房價(jià)格定位Price orien

9、tation: 從牌價(jià)上，我們刻意制定稍高于本市三星標(biāo)準(zhǔn)的酒店之門市牌價(jià)，于旺季中，可盡量爭取到最高的房租收入；同時(shí)，我們并執(zhí)行價(jià)高折大的靈活價(jià)格政策，暗地里與商務(wù)公司及中介代理商簽訂較低價(jià)格的特價(jià)合同，實(shí)行薄利多銷的手段，盡量爭取客源市場的份額。7 、客房服務(wù)特色 Service characteristic：本酒店除了提供高檔酒店的常規(guī)服務(wù)外，還構(gòu)思了一些與眾不同的服務(wù)特色： 當(dāng)顧客至本酒店門前時(shí)，身穿奪目制服與含親切歡迎笑容的門迎向顧客致歡迎詞，并主動(dòng)協(xié)助顧客提取行李；同時(shí)，轎車司機(jī)亦以預(yù)祝顧客入住愉快作歡迎光臨的致意。 當(dāng)顧客步入大堂時(shí)，大堂副理以微笑及道姓歡迎光臨，并親切地引領(lǐng)顧客挑

10、選客房，在途中，沿途慰問及講解本酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，在顧客已挑選客房后，于房間辦理入住登記手續(xù)及講解房內(nèi)設(shè)施，做到帶房服務(wù)。 在大堂副理離房前，行李員將該顧客的行李安穩(wěn)地置于房中；在行李員離房后的同時(shí)，客房人員將提供別致的歡迎茶與鮮果盤予顧客享用，并提供周到的侍從服務(wù)（污衣收洗、熨燙衣物、皮鞋擦亮、安放衣物、調(diào)水沐浴等）和親切慰問。 提供充足和精致的高檔客房用品；各房內(nèi)均含鮮花與植物盆栽；并配置時(shí)尚的刊物和當(dāng)天的本地報(bào)紙。 提供充分為顧客考慮周到的服務(wù)設(shè)施，其中包括：簡易記憶的服務(wù)中心電話號(hào)碼及提供高效服務(wù)、語音留言系統(tǒng)、VOD視頻點(diǎn)播系統(tǒng)、所有客房內(nèi)可寬帶上網(wǎng)等。 在顧客入住期間，由親善有禮的

11、房務(wù)人員提供溫馨的夜床服務(wù)，在床頭擺放巧克力或晚安卡和小紀(jì)念禮品，并在床頭前地毯上擺放高檔羊毛地氈，提高酒店服務(wù)規(guī)格和檔次。 可同時(shí)提供為酒店長住客的代辦服務(wù)和便利，定期為酒店長住客舉辦小型聚會(huì)，使長住客感受酒店的溫情。 商務(wù)中心提供日常的優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。 于禮品店除滿足顧客的日常需求，并可提供按顧客需求代訂各種禮品和擁有本酒店標(biāo)記的運(yùn)動(dòng)套裝銷售。 洗衣房同時(shí)提供對(duì)外承接洗衣/布草的業(yè)務(wù)，可簽訂長期衣物/布草洗熨的業(yè)務(wù)合同，并可提供免費(fèi)接送衣物/布草服務(wù)。四、客房部、前廳部銷售預(yù)算及成本預(yù)算House Keeping Budget & Coast: 名 稱：客房功 能：客住場所地 點(diǎn)：主樓 81

12、6層。營業(yè)時(shí)間：00:01 24:00所有房間的出租，以次日中午14:00為截算日并當(dāng)一天房租計(jì)算；凡超過14:00起至18:00止，按多租半天的房費(fèi)計(jì)算；超過18:00后加收全天房費(fèi)。服務(wù)電話：內(nèi)線： 直線：客房數(shù)量：XXX間1. 房務(wù)部銷售預(yù)算Housekeeping Dept ( Budget )名 稱數(shù)量標(biāo) 價(jià)(元)售 價(jià)出租率（天）營業(yè)收入/天年銷售額 (按300天計(jì)算)備 注標(biāo)A雙間60%4.5折標(biāo)B雙間60%4.5折標(biāo)準(zhǔn)單間60%4.5折商務(wù)標(biāo)間40%4.5折標(biāo)準(zhǔn)三人間60%4.5折豪華商務(wù)套房100%4.5折行政套房50%4.5折總統(tǒng)套房全年按15天計(jì)算4.5折 合 計(jì)2. 客

13、房部成本預(yù)算：Housekeeping Dept ( Coast )名 稱日（元）月（元）年（元）備 注工 資95928780345360客房部工資分解表維修、維護(hù)3090010800客房維修費(fèi)用食、宿35010500126000伙食及住宿費(fèi)用，每人每月350元*30人。福 利75225027000勞保福利每人15元/月+年終獎(jiǎng)每人700元（滿一年的員工）。一次性消耗品54162019440按90間客房出租計(jì)算，一次用品18元/套。洗 滌 費(fèi)192703240按90間客房出租計(jì)算，每房成本費(fèi)為6.3元。交通、電話費(fèi)3 1001200客房部電話、出差等交通費(fèi)。養(yǎng)老保險(xiǎn)126378045360按7

14、00元/人的18%投保，客房部30人。合 計(jì)161648200578400客房部全年成本費(fèi)用3. 前廳部成本預(yù)算：Front Office Dept ( Coast )名 稱日（元）月（元）年（元）備 注工資43913170158040前廳部工資分解表維修、維護(hù)103003600維修維護(hù)費(fèi)用一覽表食、宿139417050040伙食及住宿費(fèi)用，每人每月350元*12人。福利309002700勞保福利每人15元/月+年終獎(jiǎng)700/人（滿一年的員工）。交通、電話費(fèi)72002400前廳部電話、出差等交通費(fèi)。養(yǎng)老保險(xiǎn)50150018000按700元/人的18%投保，前廳部12人。合計(jì)6882064024

15、7680前廳部全年成本費(fèi)用4. 各類型客房門市價(jià)及折扣價(jià) Marked price and discounted price for different type house：名稱數(shù)量門市價(jià)（元）折扣價(jià)4.5折（元）折扣價(jià)5折（元）折扣價(jià)六折（元）折扣價(jià)七折（元）標(biāo)A雙間480216240288336標(biāo)B雙間388174194232271標(biāo)準(zhǔn)單間398179199238278商務(wù)標(biāo)間618278309370432標(biāo)準(zhǔn)三人間418188209250292豪華商務(wù)套房888399444532621行政套房618278309370432總統(tǒng)套房58882649294435324121合計(jì)五、人力資源

16、預(yù)算：Human resources Coast: 1、前廳部 Front office Dept:崗位名稱人數(shù)工資待遇（元）備 注大堂副理11600負(fù)責(zé)整個(gè)前廳部的管理和經(jīng)營工作及負(fù)責(zé)前廳服務(wù)監(jiān)督工作、處理投訴接待工作等。禮賓領(lǐng)班11200負(fù)責(zé)禮賓員管理工作。接待領(lǐng)班11300負(fù)責(zé)前臺(tái)接待及收銀工作。接待員61100*6=6600前臺(tái)接待兼收銀工作，早、中各2人，夜1人，替1人。禮賓員3830*3=2490負(fù)責(zé)客人行李存放、送房等服務(wù)工作。合計(jì)1213190前廳部月工資總額。2客房部 House keeping Dept:崗位名稱人數(shù)工資待遇（元）備 注房務(wù)部經(jīng)理助理12000負(fù)責(zé)整個(gè)房務(wù)部

17、工作，前廳、樓層、PA、洗衣房等管理工作。樓層領(lǐng)班31200*3=3600負(fù)責(zé)樓層客房整房工作以及巡房、OK房的檢查管理工作。整房員9800*9=7200客房總計(jì)110間，整房員每人每天為13間，幫安排8名整房員、1人休息。PA、洗衣房領(lǐng)班11200*3=3600負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的衛(wèi)生工作及環(huán)境衛(wèi)生管理工作等，具體管理及安排PA員的日常工作，負(fù)責(zé)和管理整個(gè)酒店的布草洗滌及客人衣服洗滌工作PA普工6680*6=4080負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生，包括公共衛(wèi)生間，外圍衛(wèi)生等。PA技工1800負(fù)責(zé)酒店家具、地毯、玻璃、不銹鋼制品的保養(yǎng)工作等。洗衣工5800*5=4000負(fù)責(zé)和管理整個(gè)酒店布草及客人洗滌衣服的收發(fā)工作，整個(gè)酒