酒店員工流失的原因及對策分析論文

1、畢業(yè)綜合實(shí)踐報告、畢業(yè)設(shè)計（論文）（2011屆）題目： 濱海大酒店員工流失的原因及對策分析系： 經(jīng)濟(jì)管理 專業(yè)： 酒店管理 姓名： 學(xué)號： 指導(dǎo)教師： 二一一年五月目錄1 引言12 濱海大酒店員工現(xiàn)狀分析12.1 性別比例較為平衡22.2 學(xué)歷結(jié)構(gòu)偏低22.3 員工素質(zhì)參差不齊23 濱海大酒店員工流失原因分析23.1 勞動強(qiáng)度大，工作時間長33.2 對職業(yè)發(fā)展缺乏信心33.3 不被客人尊重和管理者尊重，導(dǎo)致員工流失33.4 激勵機(jī)制不健全，導(dǎo)致員工流失33.4.1 工資和福利待遇比較差33.4.2 獎勵制度不完善44 濱海大酒店員工流失的解決對策44.1 完善休假制度和工作制度，使員工合理休息

2、44.2 培訓(xùn)員工的專業(yè)技能，加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃54.3 關(guān)愛員工、尊重員工54.4 健全激勵機(jī)制，激發(fā)員工工作熱情54.4.1 提高工資和福利待遇64.4.2 肯定員工表現(xiàn)，給予應(yīng)有獎勵64.4.3 推行目標(biāo)責(zé)任制，激勵員工65 小結(jié)6濱海大酒店員工流失的原因及對策分析摘 要：在酒店管理領(lǐng)域，一個酒店的成敗主要取決于能不能充分發(fā)揮員工的積極性。本文從濱海大酒店員工現(xiàn)狀著手，分析了酒店員工流失現(xiàn)狀，找出了酒店在人力資源管理方面存在的問題，剖析了酒店員工流失的原因，在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)提出了解決濱海大酒店人員流失的具體措施。關(guān)鍵詞：員工流失；激勵；工資待遇；尊重1 引言溫州濱海大酒店是由外商獨(dú)資企業(yè)溫州

3、濱海大酒店有限公司投資興建，坐落于溫州市龍灣區(qū)永強(qiáng)大道，系龍灣區(qū)首家按國家五星級標(biāo)準(zhǔn)建造的涉外豪華商務(wù)型酒店。溫州濱海大酒店匯集住宿、餐飲、娛樂、健身、商務(wù)、休閑等功能于一體。酒店樓高11層，擁有400多間設(shè)計超前，裝飾豪華的套房、公寓式客房和別墅式客房，470多個泊車位。1000多平方米無柱豪華宴會大廳，可同時容納600多人就餐或會議；10000多平方米的單體娛樂總匯，匯集KTV、桑拿、商場等多項(xiàng)功能。功能齊全的健身房、游泳池、斯諾克、網(wǎng)球場、乒乓球，體驗(yàn)休閑健康的品質(zhì)享受。2011年2月本人在酒店實(shí)習(xí)的職位是餐飲收銀，主要負(fù)責(zé)接收和受理客人在店餐飲消費(fèi)并及時完成客人的消費(fèi)結(jié)算；保管好賬單、

4、發(fā)票，并按規(guī)定使用、登記；完成當(dāng)班營業(yè)日報表、賬務(wù)報表，并按規(guī)定上交。每天工作結(jié)束后，將當(dāng)班各種票據(jù)上報財務(wù)。在實(shí)習(xí)的這三個月，我逐漸適應(yīng)了自己的崗位。感觸最深的是身邊的同事流動性比較大，酒店在員工管理方面存在很多問題，這些問題導(dǎo)致酒店員工流失嚴(yán)重，這給酒店的經(jīng)營與發(fā)展帶來了較大的負(fù)面影響。就我們財務(wù)部的收銀崗位而言，收銀員總共7人，只有一個員工工作年限超過一年，在我來酒店之前的一個月，我們財務(wù)收銀就有2個員工辭職，在我工作期間身邊的一位同事也辭職了。2 濱海大酒店員工現(xiàn)狀分析濱海大酒店有前廳部、餐飲部、客房部、財務(wù)部、人力資源部、工程部、安全部、銷售部、辦公室等部門，共500多名員工。如前廳

5、部、餐飲部、客房部屬于一線部門，主要崗位有服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理。人力資源部屬于二線部門，主要崗位有人事專員、秘書、主管、總監(jiān)。2.1 性別比例較為平衡在不同的工作部門，男女員工比例各不相同，前廳客房餐飲均以女性員工為主，工程部、安全部、廚房則以男性員工為主，但總體上濱海大酒店的員工男女比例是基本持平的。2.2 學(xué)歷結(jié)構(gòu)偏低從學(xué)歷上看，大都是初高中畢業(yè)，而擁有高學(xué)歷的人員相對較少。此外，不只本酒店，整個市區(qū)的酒店業(yè)的從業(yè)人員學(xué)歷都不高，據(jù)我實(shí)習(xí)期間對本酒店的調(diào)查，我們酒店從業(yè)人員中有大學(xué)本科及以上學(xué)歷的比例約為3.8%，具有大專學(xué)歷的約為14.5%，高中及以下學(xué)歷的比例約為81.7%，其中人

6、力資源部都是本科，所以在學(xué)歷上仍有很大的提升空間。從年齡上看，青年員工占了總數(shù)比例約為94%，年輕人認(rèn)為在酒店工作沒有前途，在酒店只是一個過渡期，等找到更好的工作就迫不及待的跳槽，這也正是濱海大酒店員工流動性強(qiáng)的一個重要因素。2.3 員工素質(zhì)參差不齊現(xiàn)在酒店工作人員大多數(shù)來自外地，學(xué)歷低，但又有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，還有來自假期的學(xué)生和剛畢業(yè)的大學(xué)生，雖然有一定的專業(yè)知識，但是閱歷低，無從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。所以與學(xué)歷等因素相關(guān)，員工在業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、服務(wù)意識方面與現(xiàn)代酒店的要求還有一些差距。大多數(shù)員工都有沖勁，在思想上、能力上都表現(xiàn)出朝氣。總體上這是一支可以培養(yǎng)的隊伍，但是相對于其他星級更高更好的酒店，本酒店還

7、是有進(jìn)步空間的，尤其在服務(wù)意識上，所以酒店要加強(qiáng)自身文化和培訓(xùn)員工的素質(zhì)修養(yǎng)和職業(yè)技能。3 濱海大酒店員工流失原因分析據(jù)本人觀察，酒店員工流失大部分集中在中下層，以超過酒店員工人數(shù)40%的餐飲部為例，餐飲部工作強(qiáng)度大，工作時間不固定，業(yè)務(wù)量相對集中，正式員工已無法滿足龐大的業(yè)務(wù)需求，因此酒店與溫州和四川幾所學(xué)校簽訂了相關(guān)幫工協(xié)議由學(xué)生補(bǔ)足這個用工缺口。但協(xié)議期一滿，大部分學(xué)生都不會繼續(xù)留在酒店，而是馬上就辭職。員工高流失率的原因主要有以下幾個方面的原因：3.1 勞動強(qiáng)度大，工作時間長酒店是服務(wù)業(yè)，工作任務(wù)繁重，加之酒店不像大多數(shù)企業(yè)實(shí)行朝九晚五的工作時間，而是實(shí)行輪班制。比如，我的收銀工作時間

8、有如下這些班次E班：（早班）7:30-11:00， 18:00-22:30 C2班:(11:00-14:30，17:00-21:30) C3班 ：(13:00-21:30 )F班：（11:00-14:30，17:30-22:00）就像E班，早上是最早上班的，晚上也是最晚下班的，而且有時不能準(zhǔn)時下班，一定要等客人買完單才能走了，加班也沒加班費(fèi)，有時甚至要等到12點(diǎn)多，客人還沒買單工作時間長，工作量大，日復(fù)一日的工作和領(lǐng)導(dǎo)的獨(dú)斷安排使員工生理和心理上都不愉快，導(dǎo)致很多員工離開酒店。3.2 對職業(yè)發(fā)展缺乏信心 受世俗觀念的影響，酒店從業(yè)人員很少會把酒店作為一項(xiàng)事業(yè)來經(jīng)營，大多數(shù)情況下只是把酒店工作當(dāng)

9、作是臨時救急的飯碗而已。在傳統(tǒng)觀念里，酒店服務(wù)是沒有技術(shù)含量的工種，屬于低級工種，是吃青春飯的行業(yè)。由于這些觀念的影響，酒店基層服務(wù)員的社會地位仍然比較低，使得酒店從業(yè)人員缺乏職業(yè)自豪感，從而跳離這一行業(yè)。如我們酒店大多數(shù)實(shí)習(xí)大學(xué)生，實(shí)習(xí)期一滿，就迫不及待的離開酒店，另尋出路。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己讀了那么多年書，現(xiàn)在也還是當(dāng)服務(wù)員，和清潔大媽一個等級，還不如一開始就不要浪費(fèi)時間，去讀書，對服務(wù)員這一職業(yè)，有些看不起。3.3 不被客人尊重和管理者尊重，導(dǎo)致員工流失受傳統(tǒng)觀念的影響，顧客進(jìn)入酒店消費(fèi)，覺得自己就高人一等，自認(rèn)為顧客就是上帝，要什么就必須馬上給他所希望的服務(wù)，有時候服務(wù)員一下子沒有及時的

10、給予服務(wù)，客人就不滿意，甚至就發(fā)脾氣，服務(wù)員很委屈。還有就是，管理者有時也不尊重服務(wù)員，以排班為例，排班時總是上級管理人員自己安排，很少征求員工的意見，更不要說商量。每個月也不能請假，只要請假一天，就扣除當(dāng)月的全勤獎。我曾親耳聽到過這樣一個對話：管理者“今天你的包間衛(wèi)生不干凈罰你10元”服務(wù)員“剛才進(jìn)過客人，沒來及清理?！惫芾碚摺安灰妻q你是領(lǐng)導(dǎo)還是我是領(lǐng)導(dǎo)，事實(shí)擺在面前”這種是典型的粗暴管理不問清紅皂白一罰了事，員工會受傷！可能這名員工一賭氣，領(lǐng)過薪水就走人。3.4 激勵機(jī)制不健全，導(dǎo)致員工流失 工資和福利待遇比較差服務(wù)行業(yè)，特別是酒店服務(wù)一直被看作“低級”工作，故而工資一直不高，尤其是實(shí)習(xí)

11、工資。我在酒店實(shí)習(xí)時，合同上是這樣規(guī)定的：實(shí)習(xí)期間工資為每月1000；轉(zhuǎn)正后基本工資1400；轉(zhuǎn)正一年后自愿享受福利待遇，到時候酒店承擔(dān)一部分保險金的費(fèi)用，自己承擔(dān)一部分。這樣算來，一個轉(zhuǎn)正一年后的員工，拿滿一個月的工資為1400元，除去保險的一部分費(fèi)用，剩下的也就1100元左右了。社會保障機(jī)制的不規(guī)范，使很多人就因?yàn)檫@樣而放棄享受保險等福利，進(jìn)而放棄這份工作。 獎勵制度不完善比如優(yōu)秀員工每6個月評選一次，而且有時還會出現(xiàn)任人為親的現(xiàn)象，領(lǐng)導(dǎo)會把機(jī)會留給平時和自己關(guān)系好的員工，對其他員工一點(diǎn)都不公平。導(dǎo)致一些員工的努力，得不到回應(yīng)，對領(lǐng)導(dǎo)不滿，然后離開酒店。還有，我認(rèn)為評選時間太長，可以縮改成

12、2個月評選一次，這樣每個員工被評上的機(jī)會就增加了，積極性也會增加。希望評選期間，多傾聽客人對員工的評價和員工之間的評價。激勵機(jī)制不健全使員工對工作沒有激情，最后離職而去。4 濱海大酒店員工流失的解決對策員工流失對酒店的影響是巨大的，從員工本身來看，離職員工的不滿會影響到在職員工的工作積極性和上進(jìn)心；從酒店的角度看，酒店投資在員工上的人力資本沒有得到最大的回報，卻又要投入新的資本，尤其是高素質(zhì)員工的跳槽和流失，會給酒店本身帶來競爭壓力，給酒店的經(jīng)營及發(fā)展帶來極大的負(fù)面影響。為了能在日益激烈的酒店業(yè)市場競爭中生存發(fā)展，酒店必須要有針對性的對這些問題加以解決。4.1 完善休假制度和工作制度，使員工合

13、理休息酒店是個特殊的行業(yè)，就業(yè)時間和其他的行業(yè)有區(qū)別，繁忙時段通常處于其余行業(yè)人士的休閑時光。這一特殊性，更提醒酒店管理者應(yīng)該重視酒店員工的休假、工作的制度。一個良好的、合理的工作安排有助于員工服務(wù)質(zhì)量的提升，增加酒店的服務(wù)水平。所以，在處于酒店淡季的時段，給員工盡量創(chuàng)造輕松的工作制度。同時，可以增加員工的休息、休閑的時光。酒店可在淡季給予優(yōu)秀員工獎勵旅游，在每個月組織周邊旅游作為員工福利。員工外出旅游時宜在休假期間進(jìn)行，不能在員工旅游返回酒店還得完成相應(yīng)的任務(wù)?？梢圆挥没ㄈズ芏嗟臅r間，卻可以提高員工的工作效率，對于雙方都起到一個良好的反應(yīng)。休息好了工作效率也就高了，這樣還會使員工覺得酒店是為

14、員工考慮的，從而增強(qiáng)員工對酒店的感情、所以，酒店不僅要安排合理的工作時間，除此之外也要重視員工的假期，休閑等。4.2 培訓(xùn)員工的專業(yè)技能，加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃對于酒店而言，第一要改變的困擾就是要改變員工對于自身職業(yè)錯誤的認(rèn)識。對于職業(yè)正面且正確的認(rèn)知，可以確保員工對于自身未來有一定量的規(guī)劃和打算。所以酒店方面應(yīng)該注重培養(yǎng)員工的專業(yè)性，站在專業(yè)的角度看待職業(yè)。對于從未涉足酒店專業(yè)性培訓(xùn)的員工看來，酒店行業(yè)是屬于比較低級的工種，不需要任何文化素質(zhì)的要求。所以酒店首先要做的就是要加強(qiáng)酒店專業(yè)性的培養(yǎng)和培訓(xùn)，使得員工不僅在對于職業(yè)的認(rèn)識更專業(yè)化，同時在實(shí)際工作中更加注重專業(yè)性的流露。專業(yè)性的發(fā)展固然重要，

15、但酒店作為企業(yè)也應(yīng)當(dāng)進(jìn)到自身對社會的貢獻(xiàn)，應(yīng)該培養(yǎng)員工向多方面發(fā)展的空間。除了專業(yè)之外，應(yīng)該注重員工綜合素質(zhì)的提高。員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)心里很大程度上受酒店的影響較大。所以酒店應(yīng)當(dāng)把員工留住，并且想長遠(yuǎn)的計劃，為酒店培養(yǎng)一批對自身職業(yè)生涯有規(guī)劃、有遠(yuǎn)見的員工，促使員工對于職業(yè)生涯有一個正確的方向。通過如此的轉(zhuǎn)變，員工的個人職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)的專業(yè)性同酒店的長遠(yuǎn)計劃掛鉤，一定程度上可以解決酒店留住員工難的問題，同時又兼顧到酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。4.3 關(guān)愛員工、尊重員工員工是酒店的基石，是酒店最寶貴的財富，是酒店發(fā)展的重要力量，酒店要關(guān)心員工、愛護(hù)員工、尊重員工的勞動，維護(hù)員工的權(quán)益，重視解決員工在工作和

16、生活上所關(guān)心的實(shí)際問題，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氣氛。對于酒店的一線員工來說，經(jīng)常會遇到在服務(wù)過程中顧客對其的態(tài)度有質(zhì)疑，或是碰上無理取鬧的客戶，這都是酒店實(shí)際要解決的問題。而往往為了酒店利益，總是犧牲員工的合法權(quán)益。所以，如何解決員工的合法權(quán)益不受到損害，一定程度上可以緩解酒店員工流失大的問題。所以酒店首先應(yīng)當(dāng)充分的尊重員工的勞動，保證員工在公平的環(huán)境下工作。其次，如碰上客人鬧事等問題，酒店應(yīng)當(dāng)給予員工絕對的尊重，切不可隨意傷害員工的合法權(quán)益，重視解決員工在工作和生活上所關(guān)心的實(shí)際問題。所以營造一個公平、良好的工作環(huán)境是酒店的一個很重要的工作，這可以大大加強(qiáng)員工對于酒店的“忠誠”，保證酒店

17、的在正確的軌道上運(yùn)行。4.4 健全激勵機(jī)制，激發(fā)員工工作熱情員工激勵機(jī)制，是通過一套理性化的制度來反映員工與企業(yè)相互作用的體現(xiàn)。適合的激勵機(jī)制不但可以培養(yǎng)員工對工作的熱情和積極性，還可以增加員工對企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感。激勵一般分為物質(zhì)激勵和形象激勵，物質(zhì)激勵見效快，但形象化激勵能是激勵效果產(chǎn)生持續(xù)、強(qiáng)化的效果。4.4.1 提高工資和福利待遇工資待遇是員工最重視的問題，薪金的高低直接影響員工決定是否繼續(xù)留在酒店。所以讓員工生活得更好，是酒店管理者的責(zé)任。想辦法適當(dāng)提高員工的工資待遇，或者可以在福利上給予員工優(yōu)惠?，F(xiàn)在，物價上漲，酒店管理者應(yīng)該靈活多樣的調(diào)整工資，解決員工在經(jīng)濟(jì)上的后顧之憂。除基本

18、底薪以外，還要給予一些津貼和金錢獎勵，比如績效獎金、考績獎金、年終獎金、全勤獎金、提議獎金等。對于經(jīng)常要超出正常工作時間，但又不易計算加班時間員工，給予時間補(bǔ)貼。福利這方面，酒店應(yīng)主動承擔(dān)大部分的社會保險費(fèi)用，給老員工免費(fèi)辦理健康證。使員工對酒店有好感，從而對酒店產(chǎn)生歸屬感。4.4.2 肯定員工表現(xiàn)，給予應(yīng)有獎勵 對員工勞動態(tài)度和貢獻(xiàn)予以榮譽(yù)獎勵，如會議表彰、發(fā)給榮譽(yù)證書、光榮榜、在酒店宣傳欄上的報導(dǎo)、外出培訓(xùn)進(jìn)修等。如禮賓部一名員工，平時工作認(rèn)真，服務(wù)態(tài)度很好，老是受到客人和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)，酒店高層鑒于該員工良好的工作表現(xiàn)，給予該員工外出培訓(xùn)進(jìn)修（金鑰匙）。4.4.3 推行目標(biāo)責(zé)任制，激勵員工可以通過推行目標(biāo)責(zé)任制，每個員工既有目標(biāo)又有壓力，產(chǎn)生強(qiáng)烈的動力，努力完成任務(wù)。每個月月初，讓員工自己提交一個目標(biāo)，到月末看完成的結(jié)果。5 小結(jié)員工流失率高從客觀上反映出了酒店在管理上存在的現(xiàn)實(shí)問題，只有穩(wěn)定員工隊伍，才能使酒店有更穩(wěn)固的發(fā)展，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)。合理的工資福利、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快友好的工作環(huán)境、不斷學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會是酒店留住員工并最大限度地激發(fā)員工積極性的重要動因。因此，針對以上幾點(diǎn)，在深入觀察和認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上，本文針對性地提出了相應(yīng)的對策。如果這些建議能夠得到良好的實(shí)施，酒店人才流失的問題可以得到有效的解