車站票務(wù)運(yùn)作手冊(cè)a

1、車站票務(wù)運(yùn)作手冊(cè)目錄366 車站票務(wù)工作內(nèi)容及規(guī)定13 260車站票務(wù)運(yùn)作手冊(cè)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng) 總部（以下簡(jiǎn)稱 運(yùn)營(yíng)總部 ）所轄車站的現(xiàn)金、車票、 AFC系統(tǒng)、設(shè)備及報(bào)表等管理規(guī)定。本標(biāo)準(zhǔn)適用于車站票務(wù)運(yùn)作工作。2 引用標(biāo)準(zhǔn)票務(wù)管理規(guī)章票務(wù)稽查管理辦法車站 AFC設(shè)備操作手冊(cè) AFC系統(tǒng)應(yīng)急處置程序運(yùn)營(yíng)總部記錄控制程序3 總則根據(jù)地鐵票務(wù)政策及 AFC系統(tǒng)設(shè)備功能規(guī)范車站各崗位人員的票務(wù)工作職責(zé)和工作要求，確保車站票務(wù)運(yùn)作嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、有效、可靠。明確車站各項(xiàng)票務(wù)工作流程和工作內(nèi)容，杜絕管理漏洞，保障地鐵票務(wù)收益安全。同 時(shí)合理組織票務(wù)結(jié)算，為地鐵票務(wù)運(yùn)作和收益核對(duì)分析提

2、供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。 車站票務(wù)管理業(yè)務(wù)以車站為直接操作單位， 票務(wù)中心 負(fù)責(zé)對(duì)車站票務(wù)運(yùn)作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和審核。4 車站各崗位票務(wù)管理職責(zé)站長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)車站票務(wù)運(yùn)作管理。負(fù)責(zé)部分票務(wù)備用鑰匙的保管。指導(dǎo)和監(jiān)督員工票務(wù)作業(yè)，組織票務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)乘客事務(wù)的處理。協(xié)助票務(wù)違章事件的調(diào)查及處理。負(fù)責(zé)車站票務(wù)突發(fā)事件情況下的應(yīng)急處理。 4.2 值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)車站票務(wù)運(yùn)作管理， 檢查、督促、指導(dǎo)、協(xié)助客運(yùn)值班員開展相關(guān)票務(wù)工作。負(fù)責(zé)部分票務(wù)鑰匙的保管。負(fù)責(zé)乘客事務(wù)的處理。執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。票務(wù)優(yōu)化模式車站晚班值班站長(zhǎng)兼晚班客運(yùn)值班員工作。配合票務(wù)中心完成本班次各類異常票務(wù)事件的調(diào)查。注：車站 TVM/閘

3、機(jī)票箱的清空清點(diǎn)以及車站全站普通單程票的盤點(diǎn) 票務(wù)優(yōu)化模式車站： 工作由原來(lái)的“一日一清”改為“一周一清”的工作模式。4.3客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)對(duì) AFC設(shè)備及系統(tǒng)運(yùn)作狀態(tài)的監(jiān)控。負(fù)責(zé)票務(wù)作業(yè)安排和管理。負(fù)責(zé)部分票務(wù)鑰匙的保管。負(fù)責(zé)票務(wù)備品及工器具的保管。負(fù)責(zé)乘客事務(wù)的處理。執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。4.4行車值班員設(shè)備運(yùn)作狀態(tài)的監(jiān)控。 AFC負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) AFC系統(tǒng)設(shè)備故障的報(bào)修。負(fù)責(zé)部分票務(wù)鑰匙的保管。執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。票務(wù)優(yōu)化模式車站負(fù)責(zé)票務(wù)報(bào)表的復(fù)核。4.5售票員負(fù)責(zé)乘客事務(wù)處理。完成相關(guān)票務(wù)工作。執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。廳巡負(fù)責(zé)車站 AFC設(shè)備運(yùn)作狀態(tài)的巡視。引導(dǎo)乘客正確

4、操作票務(wù)設(shè)備。負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單 AFC系統(tǒng)設(shè)備故障的處理。協(xié)助完成相關(guān)票務(wù)工作。執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。邊門工作人員協(xié)助完成相關(guān)票務(wù)工作。執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。核對(duì)老人、殘疾人等免費(fèi)票相關(guān)證件， 放行乘客并做好記錄， 運(yùn)營(yíng)結(jié)束后統(tǒng)計(jì)數(shù)量上報(bào)客運(yùn)值班員。線路票務(wù)管理員及時(shí)將車站各類票務(wù)事件上報(bào)票務(wù)中心。負(fù)責(zé)每日審核車站票務(wù)事件說(shuō)明并上傳至票務(wù)中心。根據(jù)票務(wù)中心規(guī)定的日期按旬安排各條線路補(bǔ)短款。解答車站日常票務(wù)業(yè)務(wù)的咨詢。配合票務(wù)中心完成線路車站各類異常票務(wù)事件的調(diào)查。定期完成各條線路備用金的核銷。站務(wù)人員權(quán)限審批職責(zé)5 車站票務(wù)作業(yè)規(guī)定現(xiàn)金管理現(xiàn)金管理原則1）嚴(yán)禁信用交接現(xiàn)金。2）在 AF

5、C票務(wù)室處理現(xiàn)金的過(guò)程中將房門上鎖 且在監(jiān)控?cái)z像有效范圍內(nèi)進(jìn)行 ?，F(xiàn)金處理完畢時(shí)， 立即鎖入保險(xiǎn)柜中。 如硬幣過(guò)多無(wú)法全部放入保險(xiǎn)柜， 按銀行標(biāo)準(zhǔn)封裝或按規(guī)定整袋封存的硬幣也可存放在AFC票務(wù)室現(xiàn)金安全區(qū)域內(nèi)。3）處理現(xiàn)金的所有操作應(yīng)由雙人 （本文以下“雙人”其中一名均為當(dāng)班客運(yùn)值班員或值班站長(zhǎng)、 執(zhí)行票務(wù)優(yōu)化模式的車站除外 ）共同完成。4）現(xiàn)金加封的管理a）雙人清點(diǎn) 現(xiàn)金并確認(rèn)無(wú)誤后共同簽名加封。b）交接已加封的硬幣時(shí) ，車站當(dāng)班工作人員雙人 確認(rèn)加封正確完好后可憑加封數(shù)目交接。若封條已破損， 暫不交接，立即報(bào)站長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)到 AFC票務(wù)室確認(rèn)并查明原因，填寫車站票務(wù)事件說(shuō)明上報(bào)線路票務(wù)管理

6、員、收益核對(duì)員 。c）雙人開封清點(diǎn)后若發(fā)現(xiàn)金額不符， 立即報(bào)站長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)到 AFC票務(wù)室確認(rèn)，差額由加封人負(fù)責(zé)；如未執(zhí)行雙人開封清點(diǎn)規(guī)定，差額由開封人負(fù)責(zé)。備用金管理1）備用金的借用僅限于規(guī)定情況下的退票處理及乘客事務(wù)處理，發(fā)生金額必須在 BOM上操作，由乘客、經(jīng)手售票員、當(dāng)班客運(yùn)值班員或值班站長(zhǎng)審核簽名確認(rèn)。2）備用金核銷、站存?zhèn)溆媒鹩囝~的調(diào)增與調(diào)減須在當(dāng)天備用金借出記錄表（手工）中調(diào)整“站存?zhèn)溆媒稹钡慕痤~，并在下方“備注”欄說(shuō)明 。備用金核銷與站存?zhèn)溆媒鹫{(diào)增在 SC“備用金配發(fā)”中錄入數(shù)據(jù)，站存?zhèn)溆媒鹫{(diào)減在 SC“現(xiàn)金解行”中錄入數(shù)據(jù)。3）站存?zhèn)溆媒鹩囝~若出現(xiàn)賬實(shí)不符的情況，及時(shí)上報(bào)線路

7、票務(wù)管理員，并由線路票管上報(bào)票務(wù)中心，待后續(xù)查明原因后再做相應(yīng)處理。4）車站備用金誤解行應(yīng)立即上報(bào)線路票務(wù)管理員， 并由線路票管上報(bào)票務(wù)中心；車站填寫車站票務(wù)事件說(shuō)明并由相關(guān)人員（見下圖）簽名后上交票務(wù)中心，車站于（手工）中“站存?zhèn)渫ㄖa(bǔ)回備用金當(dāng)日、核銷備用金當(dāng)日調(diào)整備用金借出記錄表用金”的金額，并在下方“備注”欄說(shuō)明 。備用金誤解行100 元）（含誤解行金額低于100 元立即報(bào)線路票務(wù)管理員車站票務(wù)事件說(shuō)明經(jīng)當(dāng)異幣處理站長(zhǎng)簽名事人、值班站長(zhǎng)、1） 異幣處理原則分管收益核對(duì)員通知誤解上報(bào)票務(wù)中心上報(bào)票務(wù)中心a）及時(shí)上報(bào)原則：車站發(fā)現(xiàn)異幣后須立即上報(bào)客運(yùn)值班員及以上人員 行的客值補(bǔ)齊備用金 b

8、）即時(shí)確認(rèn)原則：車站客運(yùn)值班員及以上人員接到發(fā)現(xiàn)異幣報(bào)告后須立即前往確 認(rèn)。找零發(fā)現(xiàn)的異幣、 c）謹(jǐn)慎處理原則：乘客反映的異幣， 由當(dāng)班客值或值班站長(zhǎng)與維修人員共同測(cè)試，填寫車站票務(wù)事件說(shuō)明并由或值放站長(zhǎng) 、乘客簽章確認(rèn)客運(yùn)值班員由客運(yùn)值班員或值班站長(zhǎng)與設(shè)備維修人員共同進(jìn)行測(cè)試，填寫車站票務(wù)事件說(shuō)明異幣封裝，隨當(dāng)天報(bào)表上交收益管理室?guī)彭毰c維修人員共同簽章確認(rèn)錢箱回收發(fā)現(xiàn)異幣AVM錢箱回收發(fā)現(xiàn)異幣TVM、車站于通知當(dāng)日調(diào)整金借出記錄表用金”的金額，注”欄說(shuō)明備用“站存?zhèn)渲小皞洳⒃谙路絋VM10 誤解行金額高 車站票務(wù)事件說(shuō)明經(jīng)當(dāng)事人立即報(bào)線分管收益核對(duì)員核對(duì)無(wú)誤后， 值班站長(zhǎng)、站長(zhǎng)、分管主任簽票

9、務(wù)管理益管理員完成備用金核銷流車站于核銷當(dāng)日調(diào) 備金借出記錄表 “站存用金的金額并在下“ TVV 錢箱回收發(fā) 注”欄說(shuō) 相關(guān)人員（見下圖）簽名確認(rèn)，異幣封裝隨報(bào)表上交收益管理室。2) 異幣處理要求a）員工收取異幣時(shí) , 按照票務(wù)管理規(guī)章中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。b）如無(wú)法確認(rèn) 異幣來(lái)源 ，則上報(bào) 線網(wǎng)管控中心 核查。c）異幣賠付后隨當(dāng)天票款解行。3) 異幣處理 流程a）與銀行兌零發(fā)現(xiàn)異幣銀行兌零發(fā)現(xiàn)異幣車站雙人確認(rèn)統(tǒng)計(jì)異幣數(shù)量報(bào)客運(yùn)分公司報(bào)系統(tǒng)清分室TVM找零發(fā)現(xiàn)異幣） b乘客反映設(shè)備找零發(fā)現(xiàn)異幣報(bào)客運(yùn)值班員或值班站長(zhǎng)、輪值監(jiān)控客運(yùn)值班員或值班站長(zhǎng)確認(rèn)設(shè)備編號(hào)、找零金額及乘客購(gòu)票情況備注說(shuō)明，并在乘客事

10、務(wù)處理單給乘客退款，若是TVM）、AVMc車站雙人確認(rèn)車站當(dāng)事人必須立即報(bào)告站長(zhǎng)、值班站長(zhǎng)及輪值監(jiān)控票務(wù)事件說(shuō)明并與維修人員、站長(zhǎng) 共同簽章確認(rèn)當(dāng)班客運(yùn)值班員或值班站長(zhǎng)填寫車站（ SC） 備注欄說(shuō) 車站營(yíng)收日?qǐng)?bào)客運(yùn)值班員需在明，相關(guān)金額暫不計(jì)入本日的票款收入異幣封裝，隨當(dāng)天報(bào)表上交收益管理室短款補(bǔ)款 1）站務(wù)人員產(chǎn)生的票務(wù)短款，由收益管理室核定，相關(guān)人員按規(guī)定的日期補(bǔ)款并解行。 如對(duì)短款補(bǔ)款金額 有疑義，應(yīng)及時(shí)與收益管理室進(jìn)行復(fù)核，同時(shí)按規(guī)定日期解行短款；待收益管理室復(fù)核后再給予相應(yīng)處理。2）短款補(bǔ)款在 SC“異常票款變動(dòng)登記”或在 SC“短款補(bǔ)款登記”中錄入，同時(shí)在車站營(yíng)收日?qǐng)?bào)（SC）備注欄

11、注明補(bǔ)短款的合計(jì)金額。 （ 3 號(hào)線在 SC“短款補(bǔ)款登記”中錄入并附短款補(bǔ)款登記清單 ）車票管理車票保管1）車票實(shí)行分區(qū)管理，分為預(yù)制票區(qū)、上交區(qū)、循環(huán)區(qū)。2）除滿足運(yùn)營(yíng)需要放在 TVM和客服中心的普通單程票和深圳通卡外，其他普通單程票和深圳通卡存放于 AFC票務(wù)室循環(huán)區(qū)專用的文件柜。3）預(yù)制單程票、區(qū)段定期票、區(qū)段計(jì)次票、軌道日票、軌道贈(zèng)票及乘車憑證等車票存放在 AFC票務(wù)室預(yù)制票區(qū)的保險(xiǎn)柜或?qū)Ｓ玫奈募瘛?）無(wú)效票、過(guò)期預(yù)制單程票及其他需上交收益管理室的車票存放在 AFC票務(wù)室上交區(qū)專用的文件柜。車票發(fā)售1）發(fā)售原則：嚴(yán)禁私自停售或違規(guī)發(fā)售。2）各票種的發(fā)售規(guī)定a）普通單程票：車站正常運(yùn)

12、營(yíng)時(shí)，普通單程票經(jīng)車站TVM發(fā)售，乘客可自助購(gòu)買；緊急情況下車站可以使用BOM發(fā)售單程票。b）深圳通卡：車站正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，深圳通卡在車站客服中心發(fā)售。c）預(yù)制單程票：車站全部TVM故障致使車站 TVM無(wú)法出售單程票或車站出現(xiàn)大客流，車站站長(zhǎng)根據(jù)車站客流情況下達(dá)發(fā)售預(yù)制單程票指令（站長(zhǎng)不在由值班站長(zhǎng)下達(dá)指令）, 對(duì)于不同有效期的預(yù)制單程票， 應(yīng)先使用即將到期的預(yù)制單程票。d）軌道日票、區(qū)段計(jì)次票、區(qū)段定期票：車站正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，在客服中心發(fā)售，e）行李票：車站正常運(yùn)營(yíng)時(shí)， 行李票在客服中心通過(guò)BOM發(fā)售，白聯(lián)交予乘客，紅聯(lián)車站留存。f) 兒童票：車站正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，兒童票在客服中心通過(guò)BOM發(fā)售，白聯(lián)交予

13、乘客，紅聯(lián)車站留存。g）軌道贈(zèng)票：車站人員在付費(fèi)區(qū)內(nèi)給持票（免費(fèi)票除外）的乘客發(fā)放，乘客出站時(shí)憑票領(lǐng)取一張 , 車站保存存根聯(lián)。3）車票需求提報(bào)車站向票務(wù)管理室提報(bào)任何時(shí)間的車票需求， 須提出書面申請(qǐng)， 寫清所需車票票種、數(shù)量、到位時(shí)間，由車站站長(zhǎng)簽名確認(rèn) （如果是預(yù)制單程票， 需寫清金額）。a）車站提報(bào)當(dāng)天（工作日）下午或次日的普通單程票需求量，可在當(dāng)天（工作日）上午傳真書面需求至票務(wù)管理室。b）客運(yùn)分公司須在黃金周等節(jié)假日來(lái)臨前 20 個(gè)工作日匯總各車站的預(yù)制單程票需求，報(bào)票務(wù)管理室。c）車站申請(qǐng)配發(fā)的預(yù)制單程票，應(yīng)盡量在預(yù)制單程票有效期內(nèi)發(fā)售完畢。報(bào)表管理備用金借出記錄表1）備用金借出原

14、因欄中的涉及因設(shè)備原因發(fā)生的乘客事務(wù)退款需填寫設(shè)備號(hào)。2）客運(yùn)值班員按乘客事務(wù)處理單填寫退款金額。打印小票，手工乘客事務(wù)處理單會(huì) BOM注：以下所稱乘客事務(wù)處理單均指特別指明。3）備用金借出記錄表需填寫多張時(shí)， 借出金額合計(jì)欄為每一頁(yè)借出金額的合計(jì)，站存?zhèn)溆媒鹩囝~僅在最后一張?zhí)顚憽?）備用金核銷、站存?zhèn)溆媒鹩囝~的調(diào)增與調(diào)減須在當(dāng)天備用金借出記錄表中調(diào)整“站存?zhèn)溆媒稹钡慕痤~，并在下方“備注”欄說(shuō)明 。TVM補(bǔ)幣記錄表1）補(bǔ)幣箱號(hào)碼應(yīng)如實(shí)填寫，紙幣找零補(bǔ)幣箱號(hào)碼應(yīng)為“ZLXXX”.2）簽名欄需逐行簽名，不得合并。3）合計(jì)欄由晚班客運(yùn)值班員填寫并簽名，按頁(yè)填寫合計(jì)金額，補(bǔ)幣記錄表涉及多頁(yè)時(shí)，按頁(yè)填寫

15、該頁(yè)的“合計(jì)”欄。TVM（AVM）錢箱更換 / 清點(diǎn)記錄表1）錢箱號(hào)碼應(yīng)如實(shí)填寫，紙幣找零回收箱號(hào)碼應(yīng)為“ZLXXX”“HSXXX”.2）簽名欄需逐行簽名，不得合并。3）錢箱總數(shù)、金額合計(jì)欄（機(jī)器讀數(shù)、實(shí)點(diǎn)數(shù)、差異額）由本班客運(yùn)值班員填寫并簽名，按頁(yè)填寫合計(jì)金額，錢箱更換 / 清點(diǎn)記錄表涉及多頁(yè)時(shí)，按頁(yè)填寫該頁(yè)的“金額合計(jì)”欄。乘客事務(wù)處理單1）乘客事務(wù)處理單（BOM打印小票、手工）由乘客、經(jīng)手售票員、當(dāng)班客運(yùn)值班員或值班站長(zhǎng)審核簽名確認(rèn)。2）車站行使酌情權(quán)辦理乘客事務(wù)時(shí)，在乘客事務(wù)處理單注明“酌情” ，并按權(quán)限由相關(guān)人員（詳見附錄 D）簽名確認(rèn)， 并注明原因 。3）乘客事務(wù)處理單 須一事一單

16、 ，嚴(yán)禁篡改、補(bǔ)單或多起乘客事務(wù)合并 操作等違章現(xiàn)象，經(jīng)收益管理室核對(duì)后，對(duì)違章乘客事務(wù)處理單涉及的退款予以追繳。4）需備注說(shuō)明的內(nèi)容詳見附錄D車站票務(wù)事件說(shuō)明1）發(fā)生異常票務(wù)事件及票款、備用金或車票實(shí)際數(shù)量與系統(tǒng)數(shù)據(jù)不符時(shí)，填寫車站票務(wù)事件說(shuō)明，由責(zé)任人、值班站長(zhǎng)或站長(zhǎng)簽名確認(rèn)，隨當(dāng)天報(bào)表上交或次日 9:30 前傳真至收益管理室。 2）車站票務(wù)事件說(shuō)明需注明相應(yīng)的設(shè)備號(hào)、錢箱號(hào)、操作人員、 設(shè)備故障情況及報(bào)障工單號(hào) ，對(duì)事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行說(shuō)明，分析事件發(fā)生的原因。3）票務(wù)中心下發(fā)差錯(cuò)臺(tái)賬之日時(shí)，若未收到車站上交的車站票務(wù)事件說(shuō)明 ，則短款補(bǔ)繳，長(zhǎng)款解行，并登記相應(yīng)的差錯(cuò)類型。4）填寫車站票務(wù)事件說(shuō)

17、明的情況有：a）售卡或充值金額錯(cuò)誤、售卡未操作、SC數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或漏輸。b）BOM操作過(guò)程中的異常提示。c）遺漏錢、票在客服中心，導(dǎo)致錢票差異。d）設(shè)備多個(gè)錢箱金額清點(diǎn)混淆、設(shè)備錢箱金額錯(cuò)點(diǎn)或漏點(diǎn)、票款與備用金清點(diǎn)混淆、票款或備用金錯(cuò)點(diǎn)或漏點(diǎn)、設(shè)備故障無(wú)法回收錢箱。e）因工作需要站務(wù)員在未授權(quán)情況下上崗的，允許該站務(wù)員使用本班次值班站長(zhǎng)或以上人員的權(quán)限操作 BOM，并要求雙方當(dāng)事人、站長(zhǎng)在車站票務(wù)事件說(shuō)明上簽名確認(rèn)。f ）如發(fā)生機(jī)器收取異幣情況，附相關(guān)票務(wù)事件說(shuō)明（若是紙幣需要由車站員工與維修人員共同測(cè)試并簽名確認(rèn)） 。g）車站發(fā)生備用金誤解行事件與票務(wù)違章事件，需要由責(zé)任人、值站站長(zhǎng)、站長(zhǎng)、分管

18、主任簽名。h）其他由票務(wù)中心通知的需填寫車站票務(wù)事件說(shuō)明的事項(xiàng)。發(fā)票管理發(fā)票為定額發(fā)票，由財(cái)務(wù)部核發(fā)至車站。發(fā)票的使用情況在車站票務(wù)交接班記錄表 進(jìn)行登記，由客運(yùn)值班員保管、交接，發(fā)放到客服中心。請(qǐng)乘客在出站時(shí)憑車票索取本次所乘車程的發(fā)票, 發(fā)票面值按單程票計(jì)價(jià)。票務(wù)備品、工器具管理票務(wù)備品包括：錢箱、票箱、售票員配票箱、現(xiàn)金解行箱、報(bào)表等。票務(wù)工器具包括：點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、票務(wù)運(yùn)營(yíng)小車、點(diǎn)幣機(jī)、點(diǎn)票機(jī)等。車站要對(duì)備品及工器具建立相應(yīng)的管理臺(tái)賬，由客運(yùn)分公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一進(jìn)行維修、保養(yǎng)、 更換。6 車站票務(wù)工作內(nèi)容及規(guī)定票務(wù)交接工作內(nèi)容及規(guī)定客運(yùn)值班員之間交接1）交接規(guī)定a）客運(yùn)值班員在值班站長(zhǎng) （票

19、務(wù)優(yōu)化模式車站除外） 監(jiān)督下進(jìn)行交接班。b）客運(yùn)值班員交接班臺(tái)賬必須按規(guī)定填寫。 嚴(yán)格遵照“賬實(shí)相符” 的管理規(guī)定，嚴(yán)禁弄虛作假。c）交班客運(yùn)值班員根據(jù)庫(kù)存實(shí)際車票數(shù)量、備用金金額、票款收入、備品及工器具、 AFC票務(wù)鑰匙 等進(jìn)行交接，填寫車站票務(wù)交接班記錄表 ，并在 SC“客值交接班”中錄入。如有異常備注說(shuō)明，立即報(bào)告站長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)、 線路票務(wù)管理員；如現(xiàn)金異常由線路票管上報(bào)票務(wù)中心，車站填寫車站票務(wù)事件說(shuō)明，當(dāng)班客值、值班站長(zhǎng)簽名后上交票務(wù)中心。交接班完成后， 交接雙方簽名確認(rèn)。2）核對(duì)車票a）注意檢查每袋（盒）車票封條是否完好。有漏封或破損的，該袋車票嚴(yán)禁使用；調(diào)查漏封或破損原因后上報(bào)票

20、務(wù)管理室 。b）交班客運(yùn)值班員在車站票務(wù)交接班記錄表作相應(yīng)備注，將需要上交或調(diào)配的車票對(duì)接班客運(yùn)值班員講明。c）站存車票數(shù)量有誤，按實(shí)際數(shù)量進(jìn)行簽收。3）核對(duì)備用金與票款a）車站票務(wù)交接班記錄表中備用金交接金額， 按交接班實(shí)點(diǎn)數(shù)填寫，并與SC備用金庫(kù)存核對(duì)一致。若出現(xiàn)賬實(shí)不符的情況，及時(shí)上報(bào)線路票務(wù)管理員，并由線路票管上報(bào)票務(wù)中心，待后續(xù)查明原因后再做相應(yīng)處理。b）車站票務(wù)交接班記錄表中票款交接金額按交接班實(shí)點(diǎn)數(shù)填寫，并與 SC票款庫(kù)存核對(duì)一致。 若因售票員結(jié)算少輸、 漏輸票款則在 SC“異常票款變動(dòng)登記”中補(bǔ)錄入；若因售票員結(jié)算多輸票款則在 SC“客值交接班” 中調(diào)整并備注說(shuō)明。c）涉及到車

21、站庫(kù)存票款、備用金調(diào)減（剔除備用金與票款錄反、備用金誤錄票款元）以下需當(dāng)事人、值班站長(zhǎng)、站長(zhǎng) 100 元（含 100，車站需填寫票務(wù)事件說(shuō)明，情況）簽名； 100 元以上需站長(zhǎng)、分管主任簽名。d) 隔夜票款由客運(yùn)值班員及值班站長(zhǎng)當(dāng)面清點(diǎn)交接， 清點(diǎn)無(wú)誤后立即鎖入保險(xiǎn)柜并隨當(dāng)天票款解行，同時(shí)在車站營(yíng)收日?qǐng)?bào) （SC）備注欄說(shuō)明。4）核對(duì)報(bào)表臺(tái)帳 及各類票務(wù)用品a）核對(duì)各類報(bào)表憑證是否已填寫完整，已回收、已清點(diǎn)的錢箱是否已登記。b）相關(guān)報(bào)表是否按要求裝訂； 若為晚班客運(yùn)值班員，將當(dāng)天報(bào)表打包。c）兒童票、行李票 白聯(lián)由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)留存保管， 每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后由邊門工作人員上交客運(yùn)值班員 。d）軌道贈(zèng)

22、票的進(jìn)站聯(lián)由邊門工作人員驗(yàn)票后回收 ，出站聯(lián) 由邊門工作人回收后上交客運(yùn)值班員 ，并由客運(yùn)值員 按規(guī)定日期上交票務(wù) 中心。e）交接 AFC票務(wù)室鑰匙、票務(wù)備品、工器具?？瓦\(yùn)值班員與售票員交接1）給售票員配備車票、備用金及備品a）開站前半小時(shí)準(zhǔn)備好給早班售票員配發(fā)的車票（客運(yùn)值班員需先檢驗(yàn)車票信息，若發(fā)現(xiàn)有無(wú)效票，交接班調(diào)整車票庫(kù)存）、備用金、 BOM外置讀寫器（讀寫器與讀寫天線分離的車站除外）等放在售票員配票箱中， 同時(shí)準(zhǔn)備好客服中心鑰匙，填寫票務(wù)鑰匙使用記錄表 。b）售票員當(dāng)面清點(diǎn)確認(rèn)配發(fā)的車票、備用金，客運(yùn)值班員在 SC錄入配發(fā)車票及備用金數(shù)據(jù)，打印售票員配票款清單，售票員簽名確認(rèn)。c）如

23、需要給售票員增加車票或備用金，客運(yùn)值班員在 SC錄入增加的車票及備用金數(shù)據(jù)，打印售票員配票款清單 ，售票員簽名確認(rèn)。d）如需配發(fā)預(yù)制單程票，客運(yùn)值班員在SC錄入預(yù)制單程票數(shù)據(jù)，打印售票員配票款清單，售票員簽名確認(rèn)。2）給售票員結(jié)算a）客運(yùn)值班員與售票員共同清點(diǎn)計(jì)算實(shí)收金額，計(jì)算公式為：實(shí)收金額實(shí)際清點(diǎn)金額所配備用金余額。b）售票員經(jīng) BOM操作前驗(yàn)票發(fā)現(xiàn)的非正常車票，客運(yùn)值班員及售票員封裝車票放操作后產(chǎn)生的異常車票， 下班結(jié)算時(shí) BOM在上交區(qū)，客運(yùn)值班員交接班時(shí)調(diào)整庫(kù)存；經(jīng)上做無(wú)效票錄入，車票封裝后隨當(dāng)天報(bào)表上交收益管理室?？瓦\(yùn)值班員在SC錄入該班售票員備用金余額、實(shí)收金額、上交車票等數(shù)據(jù)，

24、打 SCc) 客運(yùn)值班員在，售票員簽名確認(rèn)后，打印售票員結(jié)算單核對(duì)應(yīng)收印售票員下班上交票款清單 款項(xiàng)。若產(chǎn)生長(zhǎng)款，隨當(dāng)天票款解行。異常車票，售票員和客運(yùn)值班員共同檢驗(yàn)加封確認(rèn)，上 乘客交來(lái)的 d) 售票員辦理的 退單程票、 同時(shí)備注上交無(wú)效車票、售票員結(jié)算單備注欄說(shuō)明，交收益管理室，并在如發(fā)現(xiàn)車票數(shù) ，票務(wù)中心 后其他各類異常車票（若為儲(chǔ)值卡需備注卡號(hào)）的 數(shù)量。上交 量、車票狀態(tài)賬實(shí)不符，所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失由經(jīng)手客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)賠償。 填寫備用金借出記錄表。e) 客運(yùn)值班員 按乘客事務(wù)處理單操作、 BOM）實(shí)收金額與車票回收張數(shù)錯(cuò)輸、 漏輸或其它情況導(dǎo)致票款與車票差異 f 由值班站長(zhǎng)簽名后 ，填

25、寫車站票務(wù)事件說(shuō)明 過(guò)程中產(chǎn)生的各類異常情況、 違規(guī)操作 上交票務(wù)中心，并及時(shí)上報(bào)線路票務(wù)管理員。 （讀寫器與讀寫天線分離的車 外置讀寫器）晚班售票員交還客服中心的鑰匙、 BOMg，客運(yùn)值班員在票務(wù)鑰匙使用記錄表 確認(rèn)。站除外） 客運(yùn)值班員與配票人員交接1 ）車站接收單程票）車站接收票務(wù)管理室人員和保安（以下所講“保安”均為車輛段物業(yè)保安）配 a?？瓦\(yùn)值班員和票務(wù)管理室人員交接，依據(jù)車票配發(fā)出發(fā)的單程票（包括預(yù)制單程票） 庫(kù)單據(jù)當(dāng)面檢查車票包裝及封條是否完好， 確認(rèn)封條與車票配發(fā)出庫(kù)單據(jù)所寫票種、數(shù) 量一致后在單據(jù)上簽名，單據(jù)第二聯(lián)由車站保存。 b）客運(yùn)值班員將車票存放在票柜，在車站票務(wù)交接班

26、記錄上登記，現(xiàn)場(chǎng)錄入 SC。2）車站接收除單程票以外車票a）除單程票以外票種，由客運(yùn)值班員指定兩名工作人員（其中一名為車站正式員工）負(fù)責(zé)到指定車站領(lǐng)取車票， 雙方需當(dāng)面清點(diǎn)確認(rèn)車票數(shù)量。 如配有隨卡物品，車站人員應(yīng)一并領(lǐng)取。b）客運(yùn)值班員將車票存放在票柜，在車站票務(wù)交接班記錄上登記，錄入SC。）車站上交車票 3客運(yùn)值班員對(duì)單程票人工回收箱的單程票進(jìn)行清點(diǎn)、 分揀后，可用單程票放入循環(huán)（如車站單程票清分機(jī)不具備分揀條件或清分機(jī)故障， 區(qū)，不可用單程票放入上交區(qū)。 SC 做好登記）。不需分揀，清點(diǎn)數(shù)量后全部作為人工回收無(wú)效票放入上交區(qū)，在）客運(yùn)值班員依據(jù)車票回收單據(jù)標(biāo)明的回收票種、回收數(shù)量（無(wú)效票

27、按車站實(shí)際 a 庫(kù)存數(shù)量）上交車票。）如上交車票為車票回收單據(jù)標(biāo)明以外票種，需寫明上交原因和車票種類，用信 b 封分別封裝。 ）客運(yùn)值班員在車票回收單據(jù)簽名確認(rèn)，單據(jù)第二聯(lián)由車站保存。 c，車站上交車票清單） d 客運(yùn)值班員在車站票務(wù)交接班記錄上登記，錄入 SC，打印 票務(wù)管理室人員簽名確認(rèn)。 4 ）車站站間調(diào)配單程票 a ）調(diào)出站客運(yùn)值班員依據(jù)車票調(diào)配單據(jù)標(biāo)明的調(diào)出票種、調(diào)出數(shù)量上交車票。）票務(wù)管理室人員到調(diào)出站，與客運(yùn)值班員雙方在車票調(diào)配單據(jù)簽名確認(rèn)，單據(jù) b 第二聯(lián)由車票調(diào)出站留存?？瓦\(yùn)值班員在車站票務(wù)交接班記錄上登記 , 現(xiàn)場(chǎng)錄入 SC。）票務(wù)管理室人員到調(diào)入站，客運(yùn)值班員依據(jù)車票調(diào)配

28、單據(jù)當(dāng)面檢查單程票包裝 c 及封條是否完好，與車票調(diào)配單據(jù)核對(duì)無(wú)誤后在單據(jù)上簽名確認(rèn)， 單據(jù)第三聯(lián)由車票調(diào) , 。在車站票務(wù)交接班記錄上登記， 現(xiàn)場(chǎng)錄入 SC入站留存。客運(yùn)值班員將車票存放在票柜）如調(diào)入站客運(yùn)值班員與本站人員清點(diǎn)單程票種類或數(shù)量與加封數(shù)不符，應(yīng)立即 d 報(bào)告值班站長(zhǎng)，按相關(guān)規(guī)定處理。 5 ）車站站間調(diào)配除單程票以外車票 ）調(diào)出站客運(yùn)值班員依據(jù)車票調(diào)配單據(jù)標(biāo)明的調(diào)出票種、調(diào)出數(shù)量封裝車票。 a）由調(diào)入站客運(yùn)值班員指定兩名工作人員（其中一名為車站正式員工） 至調(diào)出站， b 與調(diào)出站客運(yùn)值班員共同清點(diǎn)車票。）票務(wù)管理室人員在調(diào)出站監(jiān)督車票的清點(diǎn)交接過(guò)程，三方在車票調(diào)配單據(jù)上簽 c。S

29、C名確認(rèn)，第二聯(lián)車票調(diào)出站留存， 客運(yùn)值班員在車站票務(wù)交接班記錄上登記 , 錄入 如配有隨卡物品，車站人員應(yīng)一并調(diào)配。 d）調(diào)入站工作人員將車票和車票調(diào)配單據(jù)第三聯(lián)帶回本站，客運(yùn)值班員將車票存。SC在車站票務(wù)交接班記錄上登記，錄入, 放在票柜TVM、AVM現(xiàn)金操作工作內(nèi)容及規(guī)定TVM補(bǔ)幣1）TVM補(bǔ)幣必須雙人（ 票務(wù)優(yōu)化模式車站除外 ）操作，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)幣數(shù)據(jù)填寫 TVM補(bǔ)幣記錄表，并在 TVM上錄入機(jī)器讀數(shù)， SC上錄入“ TVM補(bǔ)幣”，嚴(yán)禁虛錄。2）TVM回收的硬幣 可按每日需 補(bǔ)幣的金額加入 TVM補(bǔ)幣箱內(nèi)鎖閉，并放置于 AFC 票務(wù)室現(xiàn)金區(qū)域 進(jìn)行保管。3）執(zhí)行票務(wù)優(yōu)化模式的車站， 在

30、21:30 至次日早上 9：30 無(wú)法執(zhí)行雙人操作時(shí)，客運(yùn)值班員可單人完成TVM補(bǔ)幣與 SC操作。4）補(bǔ)幣時(shí)間：a）首班載客列車到站前半小時(shí)完成。b）當(dāng) TVM 出現(xiàn)“零錢不足”時(shí)。c）各站可根據(jù)本站運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行補(bǔ)幣。5）注意事項(xiàng)：a）運(yùn)營(yíng)時(shí)間，需設(shè)置暫停服務(wù)指示牌。b）根據(jù)補(bǔ)幣、補(bǔ)票的數(shù)量填寫相關(guān)報(bào)表。c）每臺(tái)設(shè)備一次補(bǔ)幣不得超過(guò)800 枚。、 AVM錢箱更換與回收1）更換 TVM、AVM錢箱時(shí)必須雙人操作，讀數(shù)清零。執(zhí)行票務(wù)優(yōu)化模式的車站在21:30 至次日早上 9：30 無(wú)法執(zhí)行雙人操作時(shí)， 客運(yùn)值班員可單人回收錢箱及 SC 操作。2）現(xiàn)場(chǎng)根據(jù) TVM盤點(diǎn)后的數(shù)據(jù) 填寫 TVM（AVM）

31、錢箱更換 / 清點(diǎn)記錄表“機(jī)器讀數(shù)”、“錢箱號(hào)碼”，并與錢箱實(shí)點(diǎn)金額共同在 SC上錄入“ TVM/AVM錢箱回收”、 “ TVM清空清點(diǎn)”，嚴(yán)禁虛錄。3）現(xiàn)場(chǎng)在 TVM（AVM）錢箱更換 / 清點(diǎn)記錄表（紙幣）記錄 AVM錢箱“機(jī)器讀數(shù)”、“錢箱號(hào)碼”，并與錢箱實(shí)點(diǎn)金額共同在 SC上錄入“ TVM/AVM錢箱回收”，嚴(yán)禁虛錄。4）更換錢箱的時(shí)間：a）設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)中 TVM、AVM設(shè)備狀態(tài)標(biāo)記發(fā)生改變后，經(jīng)查詢標(biāo)記為“錢箱將滿”或“錢箱已滿”的信息時(shí)。列車發(fā)出后。 載客）在本站最后一班bc) 各站根據(jù)本站運(yùn)營(yíng)情況更換錢箱。5）注意事項(xiàng)：a）運(yùn)營(yíng)時(shí)間，需設(shè)置暫停服務(wù)指示牌， 并在設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)中設(shè)置

32、“暫停服務(wù)” 。b）每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束，必須 回收所有投入服務(wù)的 TVM、AVM錢箱。、 AVM錢箱清點(diǎn)1) 在 AFC票務(wù)室內(nèi)，必須雙人按每臺(tái)設(shè)備清點(diǎn)錢箱，嚴(yán)禁混點(diǎn)。2）在 TVM（AVM）錢箱更換 / 清點(diǎn)記錄表記錄“實(shí)點(diǎn)數(shù)” ，并填寫“差異額” ?？瓦\(yùn)值班員在 SC錄入 “TVM/AVM錢箱回收”、“TVM清空清點(diǎn)”。3）清點(diǎn)現(xiàn)金必須在票務(wù)室監(jiān)控?cái)z像有效范圍內(nèi)進(jìn)行。4）“TVM清空清點(diǎn)”須每日錄入，若當(dāng)天 TVM故障無(wú)法回收錢箱時(shí)，則實(shí)點(diǎn)金額錄入為“ 0”。5）執(zhí)行票務(wù)優(yōu)化模式的車站，車站在 21:30 至次日早上 9： 30 無(wú)法執(zhí)行雙人操作時(shí)，客運(yùn)值班員可單人清點(diǎn)錢箱及 SC操作。TVM特

33、殊故障的票務(wù)規(guī)定1）TVM故障，導(dǎo)致當(dāng)天無(wú)法回收錢箱a）車站及時(shí)報(bào)障。b）當(dāng)天在 SC做“ TVM清空清點(diǎn)”處理。c）在車站票務(wù)事件說(shuō)明中注明設(shè)備故障情況及報(bào)障工單號(hào)。d）故障修復(fù)后及時(shí)回收錢箱清點(diǎn) ，填寫 TVM（AVM）錢箱更換 / 清點(diǎn)記錄表，回收日的當(dāng)班 客運(yùn)值班員在 SC錄入“TVM/AVM錢箱回收”，并在設(shè)備票款差異空白處備注設(shè)備號(hào)、修復(fù)情況。2）維修人員維修維護(hù) TVM時(shí)發(fā)現(xiàn)的殘幣、異幣、卡幣等各類原因產(chǎn)生的現(xiàn)金，車站人員必須填寫車站票務(wù)事件說(shuō)明 ，每發(fā)生一單填寫一單，并要求維修人員簽名確認(rèn)，車站票務(wù)事件說(shuō)明隨當(dāng)天報(bào)表上交收益管理室。、 AVM拾幣的票務(wù)規(guī)定1）在 TVM、AVM

34、找零出票口、紙幣退幣口或在 TVM、AVM設(shè)備內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)金均為拾幣。“錢 只抄，清點(diǎn)記錄表 / ）錢箱更換 AVM（TVM現(xiàn)金類型填寫拾幣按 AVM、TVM）2箱號(hào)碼”欄，“機(jī)器讀數(shù)”欄填寫為“￥0.00 ”。3）TVM、AVM拾幣在 SC錄入“TVM/AVM錢箱回收”，其中：“機(jī)器讀數(shù)”欄錄入“0”。TVM、閘機(jī)車票操作工作內(nèi)容及規(guī)定補(bǔ)票操作規(guī)定1）TVM補(bǔ)票時(shí)必須雙人（票務(wù)優(yōu)化模式車站除外）操作，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)票的數(shù)據(jù)填寫 TVM加票記錄，并在 TVM上錄入機(jī)器讀數(shù)， SC上錄入“ TVM補(bǔ)票”，嚴(yán)禁虛錄。2）票務(wù)優(yōu)化模式車站TVM補(bǔ)票a）執(zhí)行票務(wù)優(yōu)化模式的車站， 在 21:30 至次日早上

35、 9：30 無(wú)法執(zhí)行雙人操作時(shí)，客運(yùn)值班員可單人完成 TVM補(bǔ)票與 SC操作。b）根據(jù)系統(tǒng)掌握 TVM車票結(jié)余數(shù)量，并適量補(bǔ)充，確保加票后單個(gè)儲(chǔ)票箱內(nèi)車票不超過(guò) 1000 張。c）TVM需要加票時(shí)， 出站閘機(jī)內(nèi)整箱收取的普通單程票可直接加入機(jī)讀數(shù)進(jìn)行加票操作，抄錄報(bào)表并錄入 SC。3）補(bǔ)票時(shí)間：TVM，按閘機(jī)a）首班載客列車到站前半小時(shí)完成。b）當(dāng) TVM 出現(xiàn) “票箱缺票”時(shí)。c）各站可根據(jù)本站運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行補(bǔ)票。4）注意事項(xiàng)：a）運(yùn)營(yíng)時(shí)間，需設(shè)置暫停服務(wù)指示牌。b）根據(jù)補(bǔ)票的數(shù)量填寫相關(guān)報(bào)表。票箱回收1）更換閘機(jī)、回收 TVM票箱時(shí)必須雙人（票務(wù)優(yōu)化模式車站除外）操作，讀數(shù)清零。2）回收 T

36、VM車票，現(xiàn)場(chǎng)填寫記錄無(wú)效票數(shù)和車票結(jié)余數(shù)。3）回收閘機(jī)票箱，現(xiàn)場(chǎng)記錄每個(gè)票箱的“機(jī)器讀數(shù)”、“票箱號(hào)碼”。4）票箱回收的時(shí)間：a）閘機(jī)給出“票箱將滿”信息時(shí)。根據(jù)本站運(yùn)營(yíng)情況更換閘機(jī)內(nèi)票箱。b)5）票務(wù)優(yōu)化模式車站TVM、閘機(jī)回收周日晚班運(yùn)營(yíng)結(jié)束后， 需對(duì)車站所有投入使用的 AFC設(shè)備、單程票人工回收箱內(nèi)的車票進(jìn)行一周一次的總庫(kù)存盤點(diǎn)，確保所有設(shè)備內(nèi)無(wú)剩余車票。6）注意事項(xiàng)：a）運(yùn)營(yíng)時(shí)間，需設(shè)置暫停服務(wù)指示牌。b）每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束，必須更換所有出站閘機(jī)的票箱， TVM票箱全部清空（票務(wù)優(yōu)化模式車站除外）。清點(diǎn) TVM、閘機(jī)單程票1) 在車站 TVM車票記錄本和車站閘機(jī)回收車票記錄本記錄實(shí)際清點(diǎn)數(shù)

37、量。 客運(yùn)值班員在 SC錄入數(shù)據(jù)。以每箱 1000 張放入 TVM補(bǔ)票箱鎖閉，放置于 AFC票務(wù)室保管。 TVM補(bǔ)票箱裝滿后，余下的車票按封裝要求用布袋裝好以備用。清點(diǎn)本班除乘客事務(wù)處理以外的無(wú)效票， 用專用信封封裝， 加蓋客運(yùn)值班員和廳巡 （本文以下“廳巡”均為廳巡或售票員）名戳，放入上交區(qū)。2）在 AFC票務(wù)室內(nèi)，必須雙人按每臺(tái)設(shè)備票箱分別清點(diǎn)，嚴(yán)禁混點(diǎn)。3）票務(wù)優(yōu)化模式車站票箱清點(diǎn)a）車站 TVM、閘機(jī)票箱的清空清點(diǎn)以“一周一清”的方式進(jìn)行。b）收取票箱時(shí)將讀數(shù)清零，每臺(tái)設(shè)備車票需單獨(dú)清點(diǎn)，錄入SC。c）周一至周六運(yùn)營(yíng)結(jié)束后， 需抄取 TVM/閘機(jī)設(shè)備結(jié)余數(shù)，報(bào)表實(shí)點(diǎn)數(shù)無(wú)需填寫，TVM）

38、車SC無(wú)需錄入。1）平時(shí)回收設(shè)備單程票時(shí)，全部錄入 SC系統(tǒng)中的“ TVM/GATE票箱回收”；周日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后 , 回收車站所有設(shè)備內(nèi)的單程票時(shí)， 有效票錄入“設(shè)備票箱清空清點(diǎn)” ，無(wú)效票錄入“ TVM/GATE票箱回收”。2）車票有進(jìn)行回收須完整填寫手工報(bào)表并錄入SC。3）報(bào)表臺(tái)賬填寫統(tǒng)一模板：a）車站閘機(jī)回收車票記錄本“票箱回收數(shù)”欄，有回收車票并進(jìn)行清點(diǎn)填寫：“機(jī)： XX/實(shí)： XX”；有回收無(wú)清點(diǎn)直接加入TVM的填寫：“機(jī)： XX”；運(yùn)營(yíng)結(jié)束無(wú)回收設(shè)備車票只抄取監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)的填寫： “ SC：XX”?！敖Y(jié)余數(shù)”欄；車票記錄本“售出數(shù)”欄內(nèi)容需手工更改為“機(jī)讀數(shù)”站 b改為“實(shí)點(diǎn)數(shù)”。c)

39、 當(dāng)車站系統(tǒng)出現(xiàn)異常無(wú)法生成正確的 車站售 / 存票日?qǐng)?bào)時(shí)，填寫手工版車站售 / 存票日?qǐng)?bào)。4）車站根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)回收 / 清點(diǎn)及補(bǔ)票的實(shí)際情況， 填寫各類票務(wù)報(bào)表。 單人操作則單人簽認(rèn)，雙人操作則雙人簽認(rèn)。車站在 SC上錄入操作人時(shí)，雙人操作則據(jù)實(shí)錄入，單人操作則另一名操作人按照“本站集體用戶號(hào)”錄入。若晚班個(gè)別時(shí)段出現(xiàn)同一設(shè)備單人收機(jī)后雙人清點(diǎn)或雙人收機(jī)后單人清點(diǎn)的，則 SC最終按照實(shí)際清點(diǎn)人錄入。BOM操作工作內(nèi)容及規(guī)定BOM操作規(guī)定1）辦理售票、充值、驗(yàn)票、乘客事務(wù)處理等業(yè)務(wù)時(shí)，必須遵守“一收、二唱、三操作、四找”，且不接受外幣和支票。車票、備用金、 零鈔不足時(shí)，售票員及時(shí)要求客運(yùn)值班員補(bǔ)充

40、。2）交接時(shí)雙方在 BOM上退出及登陸自己的操作號(hào)、密碼， 嚴(yán)禁使用他人操作號(hào)與密碼。填寫車站客服中心交接班記錄表 。3）嚴(yán)禁更新、處理非乘客要求處理的車票及發(fā)售非客運(yùn)值班員配發(fā)的車票。4）車票在操作前后，使用 BOM進(jìn)行分析，確保每一張車票的有效性。若經(jīng) BOM 操作前驗(yàn)票發(fā)現(xiàn)為非正常車票（如已有押金、已有充值金額、無(wú)效票等）或經(jīng)BOM操作后產(chǎn)生的異常車票需立即通知客運(yùn)值班員前來(lái)確認(rèn)。5）對(duì)誤充值或誤售深圳通卡立即由客運(yùn)值班員確認(rèn)封裝，深圳通卡隨報(bào)表上交收益管理室，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)售誤充值、誤售的車票或隱瞞不報(bào)。乘客事務(wù)酌情處理規(guī)定（操作指引詳見附錄D）特殊票務(wù)處理僅限于對(duì)車站運(yùn)作造成影響時(shí)實(shí)施， 站

41、長(zhǎng)嚴(yán)格按照授權(quán)范圍進(jìn)行處理，并如實(shí)記錄，不得濫用權(quán)限。1）乘客不能換乘最后一班車時(shí)，若持單程票，車站參照地鐵原因退票，值班站長(zhǎng)授權(quán)后在 BOM操作退票，并在乘客事務(wù)處理單上列明原因，值班站長(zhǎng)簽名確認(rèn)；若為深圳通卡，給予免費(fèi)更新，值班站長(zhǎng)確認(rèn)后，統(tǒng)一由邊門給予放行。2）遇單程票超程不愿意補(bǔ)款時(shí)，由站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)處理，如處理不了，發(fā)放免費(fèi)單程 票給予出站，在乘客事務(wù)處理單上列明原因，站長(zhǎng)簽名確認(rèn)。 3）惡意逃票不愿意按照 10 倍最高單程票價(jià)補(bǔ)款時(shí)， 由站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)處理， 如處理不了，按本站最高單程票價(jià)發(fā)售付費(fèi)出站票給予放行，在乘客事務(wù)處理單上列明原因，站長(zhǎng)簽名確認(rèn)。4）因乘客攜帶現(xiàn)金不足無(wú)法補(bǔ)齊所乘車

42、資時(shí)，由站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)處理，根據(jù)實(shí)際情況發(fā)放付費(fèi)出站票，在乘客事務(wù)處理單上列明原因，站長(zhǎng)簽名確認(rèn)。5）對(duì)入站碼為本站但已進(jìn)入付費(fèi)區(qū)未乘車且遇到緊急情況無(wú)法乘車的乘客，如進(jìn)站在 5 分鐘內(nèi)，車站站長(zhǎng)或當(dāng)班值班站長(zhǎng)可酌情辦理單程票退票或深圳通卡免費(fèi)更新，由邊門放行。6）上述第 2）、3）、 4）點(diǎn)遇站長(zhǎng)不在車站時(shí)，電話請(qǐng)示站長(zhǎng)，由站長(zhǎng)授權(quán)當(dāng)班值班站長(zhǎng)按上述規(guī)定處理，值班站長(zhǎng)需在乘客事務(wù)處理單備注。7）上述涉及收益核對(duì)的乘客事務(wù)處理， 車站行使酌情權(quán)辦理乘客事務(wù)時(shí)， 在乘客事務(wù)處理單注明“酌情” ，并按權(quán)限由相關(guān)人員簽名確認(rèn)。乘客在付費(fèi)區(qū)持 AB卡無(wú)法出站的處理規(guī)定AB卡無(wú)法出站即：乘客在付費(fèi)區(qū)，所持儲(chǔ)

43、值卡A 顯示有進(jìn)站碼，但卡余額不足以支付本次車費(fèi)； 所持儲(chǔ)值卡 B余額足以支付本次車費(fèi)， 但無(wú)進(jìn)站碼， 乘客無(wú)法出站。1）處理規(guī)定： A 卡清除進(jìn)站碼后，為 B 卡按照 A 卡顯示的入站點(diǎn)添加進(jìn)站碼；同時(shí)填寫手工版乘客事務(wù)處理單注明：乘客兩張卡、卡號(hào)分別為 * ，乘客簽名確認(rèn)后自行使用 B 卡刷卡出閘， 手工版乘客事務(wù)處理單 按規(guī)定隨報(bào)表打包上交。2）BOM操作界面a）A 卡：異常處理非付費(fèi)區(qū)讀卡分析系統(tǒng)自動(dòng)在“票卡為已入站狀態(tài)”欄打勾系統(tǒng)默認(rèn)“應(yīng)收金額”欄為： 0異常處理b）根據(jù) A 卡已有的入站標(biāo)志：異常處理付費(fèi)區(qū)讀卡分析系統(tǒng)自動(dòng)在“無(wú)入站標(biāo)志”欄打勾選擇線路及站點(diǎn)異常處理客服中心票務(wù)工作

44、內(nèi)容及規(guī)定1）售票員嚴(yán)禁攜帶私款、 私人車票（員工票除外） 進(jìn)入客服中心或臨時(shí)售票點(diǎn)；2）運(yùn)營(yíng)時(shí)間，確保至少一個(gè)客服中心有售票員當(dāng)班。當(dāng)班售票員未經(jīng)上級(jí)許可不得擅自離開，如要離開（如上洗手間、吃飯等） ，客運(yùn)值班員根據(jù)情況決定是否安排頂 班。售票員結(jié)束頂班后退出登錄系統(tǒng)，將自己的票、款、單據(jù)等物品安全上鎖。3）最后一班 載客列車出發(fā)前 5 分鐘，客服中心停止售票，最后一班載客列車所有乘客出站后停止乘客服務(wù)。SC 操作工作內(nèi)容及規(guī)定報(bào)表1）客運(yùn)值班員在運(yùn)營(yíng)當(dāng)天規(guī)定數(shù)據(jù)上傳時(shí)間內(nèi)完成票款、備用金和車票的清點(diǎn)錄入。2）站廳拾幣、補(bǔ)短款或其它異常票款的情況， 分別將站廳拾幣總金額、補(bǔ)短款總金額、異常票

45、款 錄入 SC系統(tǒng)“異常票款 變動(dòng)登記 ”，并 在車站營(yíng)收日?qǐng)?bào)備注欄分項(xiàng)注明 。（3 號(hào)線補(bǔ)短款在 SC“短款補(bǔ)款登記”中錄入并附短款補(bǔ)款登記清單）3）晚班客運(yùn)值班員、值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)核對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)，如 票款差異在 50 元及以上 ，在車站營(yíng)收日?qǐng)?bào)（ SC）差異原因欄備注說(shuō)明。4）晚班客運(yùn)值班員將報(bào)表整理打包。故障1）SC故障無(wú)法錄入數(shù)據(jù) 、生成報(bào)表時(shí)，車站填寫手工報(bào)表，與其它報(bào)表按正常程序上交。2）填寫手工報(bào)表售票員結(jié)算單時(shí)，若部分欄目的系統(tǒng)數(shù)據(jù)無(wú)法填寫，則不予填寫。3）系統(tǒng)修復(fù)后，車站當(dāng)班客運(yùn)值班員 按錢箱回收、售票員上班配票、下班結(jié)算補(bǔ)錄 SC數(shù)據(jù)。若當(dāng)天已修復(fù)， 當(dāng)班客運(yùn)值班員、售票員、廳巡

46、在 SC報(bào)表簽名確認(rèn)并備注說(shuō)明“系統(tǒng)已修復(fù)” ，若隔日修復(fù)， SC故障日的當(dāng)班客運(yùn)值班員、售票員、廳巡不再補(bǔ)簽名 。解行票款1）客運(yùn)值班員與值班站長(zhǎng)或廳巡雙人在監(jiān)控?cái)z像有效范圍內(nèi)清點(diǎn)并將票款按銀行要求打包。2）客運(yùn)值班員填寫現(xiàn)金繳款單與現(xiàn)金繳款明細(xì)單 ，放入銀行提供的專用現(xiàn)金解行箱內(nèi)，加封后存放 AFC票務(wù)室現(xiàn)金安全區(qū)域。3）客運(yùn)值班員必須在系統(tǒng)報(bào)表生成前將當(dāng)天解行金額錄入 SC，打印現(xiàn)金解行清 。）SC號(hào)線在系統(tǒng)報(bào)表生成后將當(dāng)天解行金額錄入 3（單4）各站根據(jù)與金融押運(yùn)公司制定的解行時(shí)間，在車站 AFC票務(wù)室由當(dāng)班客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)解行。5）客運(yùn)值班員與押運(yùn)公司職員辦理交接，核對(duì)押運(yùn)公司職員身份

47、后在押運(yùn)交接單與押運(yùn)尾箱交接單簽名確認(rèn)。6）指定車站收到的現(xiàn)金繳款單回單隨當(dāng)天報(bào)表上交收益管理室。7 車站 AFC設(shè)備與系統(tǒng)管理AFC 設(shè)備及系統(tǒng)使用規(guī)定設(shè)備及設(shè)備用房管理1）嚴(yán)禁在 AFC設(shè)備上從事與本機(jī)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的操作，禁止使用AFC設(shè)備及 AFC專用計(jì)算機(jī)的各種數(shù)據(jù)接口（如USB、軟驅(qū)、光驅(qū)、網(wǎng)口等） 。2）嚴(yán)禁在非緊急情況下按壓（旋轉(zhuǎn)）車控室MCP（IBP）盤的緊急放行按鈕，嚴(yán)禁觸碰緊急放行控制裝置的配電箱、電源開關(guān)、控制盒。3）嚴(yán)禁在非緊急情況下按壓AFC設(shè)備電源配電箱開關(guān)。4）AFC票務(wù)室（二期車站）、客服中心設(shè)有 AFC專用電源插座。禁止車站非 AFC 設(shè)備在 AFC專用電源插座上

48、取電。5）任何非 AFC系統(tǒng)設(shè)備（如電腦）需要接入 AFC網(wǎng)絡(luò)時(shí)，需經(jīng)過(guò) AFC專業(yè)人員確認(rèn)后才能接入，否則嚴(yán)禁任何設(shè)備接入 AFC系統(tǒng)。6）任何非 AFC專業(yè)人員進(jìn)入 AFC機(jī)房，需先經(jīng) 綜合技術(shù)部輪值監(jiān)控 批準(zhǔn)。任何人進(jìn)入機(jī)房作業(yè)都需車站人員陪同，嚴(yán)禁工作人員單獨(dú)進(jìn)入 AFC機(jī)房作業(yè)。（嵌入式機(jī)房除外）系統(tǒng)使用管理規(guī)定1）車站人員嚴(yán)禁在系統(tǒng)上安裝、刪除或卸載軟件，不能更改計(jì)算機(jī)的各種系統(tǒng)設(shè)置（如 IP 地址、 DNS、網(wǎng)關(guān)、計(jì)算機(jī)名等） 。2）車站人員嚴(yán)禁在AFC終端使用無(wú)線網(wǎng)卡上網(wǎng)（如3G、 4G、wifi熱點(diǎn)）。3）車站人員須經(jīng)授權(quán)后才可操作 AFC系統(tǒng)。在 AFC系統(tǒng)投入運(yùn)行前，使用

49、部門要統(tǒng)一提交權(quán)限申請(qǐng)， 經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后， 由系統(tǒng)清分室 統(tǒng)一設(shè)置。后續(xù)需要增減使用人 員，按同樣手續(xù)辦理。4）因工作需要站務(wù)員在未授權(quán)情況下上崗的，允許該站務(wù)員使用本班次值班站長(zhǎng)或以上人員的權(quán)限操作 BOM，并要求雙方當(dāng)事人、站長(zhǎng)在車站票務(wù)事件說(shuō)明上簽名確認(rèn)。車站票務(wù)事件說(shuō)明隨當(dāng)天報(bào)表上交。5）系統(tǒng)操作員賬號(hào)為員工號(hào)，密碼由操作員自行設(shè)置，站長(zhǎng)需督促本站員工定期更換密碼，密碼更換周期不得長(zhǎng)于六個(gè)月。6）若操作人員在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中需要離開，必須先退出系統(tǒng)。AFC 設(shè)備故障處理車站 AFC設(shè)備的故障處理范圍包括自動(dòng)售票機(jī)、 自動(dòng)增值機(jī)、自動(dòng)驗(yàn)票機(jī)、閘機(jī)、票務(wù)處理機(jī)、車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、 AFC系統(tǒng)

50、用 UPS以及相關(guān)運(yùn)營(yíng)工器具。車站 AFC設(shè)備故障處理流程分為簡(jiǎn)單故障處理流程和復(fù)雜故障處理流程。簡(jiǎn)單設(shè)備故障處理的范圍包括： a) 自動(dòng)售票機(jī)的死機(jī)、暫停服務(wù)、卡幣、卡票；b) 閘機(jī)的死機(jī)、暫停服務(wù)； c) 自動(dòng)增值機(jī)的死機(jī)、暫停服務(wù)、卡幣、卡票。其他故障為復(fù)雜故障。簡(jiǎn)單故障由車站人員按照故障處理指南現(xiàn)場(chǎng)處理后，報(bào)當(dāng)班行車值班員，由當(dāng)班行車值班員在資產(chǎn)管理系統(tǒng)中記錄相關(guān)內(nèi)容。 對(duì)車站人員不能處理的故障或復(fù)雜故障，由當(dāng)班行車值班員向 票務(wù)中心輪值監(jiān)控 報(bào)障，由票務(wù)中心輪值監(jiān)控調(diào)度承包商維修人員前去處理，具體要求和流程如下圖：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法及時(shí)修復(fù)的設(shè)備（站廳） ，先停用本臺(tái)設(shè)備后進(jìn)行后續(xù)維修，由車站人員對(duì)故障設(shè)備放置“暫停服務(wù)”標(biāo)牌；對(duì)涉及現(xiàn)金的設(shè)備，由車站人員在關(guān)停前清空并作相應(yīng)記錄。車站人員需對(duì)設(shè)備維修進(jìn)行過(guò)程監(jiān)控。 涉及到閘機(jī)的故障處理可由維修人員單獨(dú)維修； 涉及到 TVM和 AVM的維修，若錢票已清， 可由車站人員打開后門由維修人員單獨(dú)進(jìn)行維修；其他情況下的設(shè)備維修均需車站人員進(jìn)行監(jiān)控。車站 AFC設(shè)備鑰匙損壞時(shí)， 按故障處理流程進(jìn)行報(bào)障， 并在資產(chǎn)管理