服務(wù)顧問培訓(xùn)1ppt課件

1、CSI因子 效力啟動 效力顧問 效力設(shè)備中心 效力后取車 效力質(zhì)量關(guān)注效力商在客戶服務(wù)中的表現(xiàn)CSI因子分析效力啟動1.約定簡一方便2.靈敏的配合您需求的約定時間3.接車過程迅速A 重點突出了效力約定的重要性B 對于效力時間適宜的評價貫穿了整個效力過程C 在客戶進站到完成義務(wù)委托書接待，問診，制單等 環(huán)節(jié)都納入評價效力顧問圖示效力顧問禮貌,友善效力顧問有求必應(yīng)對維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細重點關(guān)注效力顧問的效力禮儀重點關(guān)注效力顧問的效力態(tài)度重點關(guān)注效力人員就車輛問題與客戶的溝通效果 效力設(shè)備容易駛進，駛進經(jīng)銷商處，專營店處經(jīng)銷商或?qū)I店所處位置便利經(jīng)銷商或?qū)I店干凈整潔效力休憩處溫馨評價客戶對效力設(shè)

2、備的稱心度由售后部門擴展到整個 效力中心重點關(guān)注了客戶來專營店的第一覺得和印象對客戶休憩處的關(guān)注從硬件設(shè)備的配備轉(zhuǎn)化為對客戶人性化的關(guān)懷效力后交車提車過程迅速收費合理有人協(xié)助我取車重點突出了內(nèi)部交車的重要性重點關(guān)注了效力人員在交車過程中對客戶的態(tài)度與禮儀重點關(guān)注效力人員一對一效力的完好性效力質(zhì)量完成維修保養(yǎng)所花的時間維修保養(yǎng)完成很徹底維修保養(yǎng)后的車干凈且車況良好重點關(guān)注效力人員為客戶提供效力的圓滿程度重點關(guān)注維修過程的任務(wù)效率和準時交車情況重點關(guān)注在效力過程中對客戶車輛情況的效力關(guān)懷CSI調(diào)查時間 CSI 調(diào)查時效 客戶必需在近六個 月內(nèi)接受專營店的 效力 CSI 評價范圍 1、5、10三個由

3、低到高的動態(tài)目的 最大為1000分的評分體系令客戶欣喜的效力流程令客戶欣喜的效力流程接待時客戶效力要點站在客戶停車處等候客戶車輛到來手勢引導(dǎo)客戶將車輛在接待區(qū)停穩(wěn)自動上前為客戶開車門留意察看開門時機開門后自動尊稱客戶、歡迎光臨并及時引見本人預(yù)檢診斷時客戶效力要點自動確認約定或訊問客戶維修保養(yǎng)的要求照實記錄客戶需求、傾聽、提問、復(fù)述、確認自動訊問客戶有沒有其他需求留意全過程的用語規(guī)范，尊稱客戶用四件套維護客戶車輛內(nèi)飾自動向客戶引見正在檢查工程結(jié)合工具表單、車輛部件等向客戶講解檢查、維修工程自動提示客戶帶走個人物品并提供手提袋自動替客戶鎖好車輛門、窗并告知客戶以添加其自信心陪同客戶至效力前臺、留意

4、并行、引導(dǎo)手勢、留意全過程的用語規(guī)范，尊稱客戶開具委托書時客戶效力要點自動向客戶闡明規(guī)范效力工程預(yù)估時間、費用費用的規(guī)范化與一致性結(jié)合運用手冊，圖片講解效力工程自動征求客戶對一切效力工程時間，費用確認意向自動向客戶引見技師，概述其資質(zhì)，突出其專業(yè)性自動向客戶提供一份打印的工單，要求內(nèi)容齊全，完好自動訊問客戶對舊件留，棄的處置意見并表示注明自動確認客戶適宜的聯(lián)絡(luò)方式向客戶概述，確認工單的工程、時間及費用并簽字確認當著客戶的面將工單，鑰匙放入干凈的文件袋交給技師向客戶引見技師，技師及時向客戶問好后挪動車輛自動訊問客戶能否等待或者分開陪同客戶到休憩區(qū)，并行，用離客戶遠的一側(cè)手引導(dǎo)自動引見休憩區(qū)設(shè)備，效力工程自動向客戶引見效力員向效力員引見客戶，效力員向客戶問好專業(yè)維修時客戶效力要點維修進程中，堅持關(guān)注，自動向客戶通報維修進展自動通報變化工程，時間，內(nèi)容，征求客戶意見時間變化時再次