超越客戶預(yù)期-ppt

1、因為態(tài)度，所以出眾問候客戶、聯(lián)系客戶超越客戶預(yù)期卓越超越客戶 預(yù)期祖?zhèn)餍?方2創(chuàng)造積極的客戶體驗，給客戶意外的驚喜，這比任何服務(wù)都更能體現(xiàn)你的客戶忠誠度。 -馬修菲爾德客戶喜好羅杰更喜歡無糖可樂馬琳喜歡海綿枕詹尼喜歡郁金香廚師根據(jù)客人要求做食物調(diào)整服務(wù)員記下客人喜歡的品牌在一家免下車快餐店窗口，一個17歲的店員注意到一位顧客的車熄火了。他叫同事代管一會，走到自己的車邊，拿起他的跨接電纜，為客人重新啟動了車。然后他回到快餐店廚房，為她現(xiàn)做了一份快餐，也沒有多收顧客錢。在一家地方雜貨店里，一個婦女拄著拐杖，腳上敷著石膏，蹣跚地走進商店。倉庫管理員看到后就從后面拿了一把輪椅，然后推著他買完了她購物單

2、上的所有商品，甚至還向她介紹了新的護膚產(chǎn)品?？蛻舻钠谕?產(chǎn)品擺放整潔有序，容易尋找政策要體現(xiàn)對客戶的友好態(tài)度，讓客戶更傾向于合作職員穿著得體，熟悉產(chǎn)品職員能夠提供快捷而高效的服務(wù)職員擅長銷售職員樂于助人，態(tài)度積極職員態(tài)度友善，與他們共事，令人感到愉快職員愿意傾聽客戶，并解決客戶的問題真正關(guān)心客戶 懂得傾聽堅持到底信守諾言熟悉客戶擅長與客戶溝通全神貫注地傾聽，不一心二用積極主動地傾聽，總結(jié)并重復(fù)對方所傳遞的信息保持良好的眼神交流，直視對方的眼睛保持友好的語音語調(diào)，讓你的聲音變得有個性根據(jù)對方的層次，而不是你自己的層次與他們交流，引起他們的共鳴不要想當然，你的想法可能是錯誤的提問并作出反饋，進一步

3、明確溝通的信息簡潔明了，越簡單越有效用簡潔的語言解釋，不要自命不凡明確行動計劃或預(yù)期結(jié)果，制定出具體步驟A.借助提問的力量提問表現(xiàn)了你對別人的興趣l你對購物滿意嗎？l我們怎樣才能做得更好？ 問問客戶：“我還能為您做什么？” 結(jié)果導(dǎo)向式提問。 提問要有針對性。“我希望您.”“您應(yīng)該.”“不知您是否能夠.”“打擾了”“您是否想要.” 問問客戶：“我還能為您做什么？” 結(jié)果導(dǎo)向式提問。 提問要有針對性。開放式問題讓客戶從自己的視角、根據(jù)自己的期望來描述面臨的問題或所處的情景。有助于你站在客戶角度更好地分析問題封閉式問題針對一個情景提出對應(yīng)的解決方案，客戶只需要三言兩語就可以回答問題。有助于你決定最佳

4、解決方案B.追求卓越正是細節(jié)讓你從競爭者中脫穎而出 預(yù)先考慮客戶可能的需求如果服務(wù)是關(guān)于客戶的體驗，那么體驗就是客戶的感受 給客戶留下愉快而難忘的印象。 努力超越別人的預(yù)期。特別的關(guān)心針對每一位客戶的特別關(guān)照讓客戶感到意外的驚喜，并難以忘懷 給客戶留下愉快而難忘的印象。 努力超越別人的預(yù)期。永遠不要對客戶做出無法兌現(xiàn)的承諾，要始終比所承諾的付出更多 承諾少一點，行動多一點。C.付出額外的努力生活的強者通常是那些留意細節(jié)、注重小事的人-加倍努力、讓服務(wù)更有人情味 付出額外的努力，讓你脫穎而出。 細節(jié)顯示差異。 贈送小禮品。 讓服務(wù)帶給客戶愉悅的心情。 幫助別人成功。一家商店美國迪斯尼旅店中在迪斯尼樂園感動服務(wù)案例一個微笑了解客戶需求把客戶帶到目的地超越客戶預(yù)期借助提問的力量追求卓越付出額外的努力借助提問的力量問客戶“您還需要什么嗎”，讓客戶滿意而歸。努力使事情的結(jié)果讓大家都滿意，不要過于苛刻。通過開放式和封閉式問題來解決問題。追求卓越預(yù)先考慮到客戶的需求。在服務(wù)的過程中讓客戶體驗到愉悅，讓你的服務(wù)生動有趣、令人難忘。盡力比你許諾