行政人事部年度工作總結(jié)暨工作計(jì)劃

1、總目錄 第一部分 2010年年度工作總結(jié) 第二部分 2011年年度工作計(jì)劃 人力資源部在2010年的工作定位變化較大，為配合公司總體的戰(zhàn)略目標(biāo)而作相應(yīng)調(diào)整，其中有部門內(nèi)部人員變動、部門定位調(diào)整及部門定崗定員調(diào)整等因素，同時部門工作還要結(jié)合2009年制定的2010年年度工作計(jì)劃，因此，在過去的一年，部門有部分的年度計(jì)劃中的工作內(nèi)容未能完成，主要用來完成其他臨時性增派的工作內(nèi)容。 參考2010年度工作計(jì)劃，主要工作內(nèi)容完成情況如下： 1部門標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序建立是截止4月份完成標(biāo)準(zhǔn)化手冊1.0版本定稿2建立健全部門新職能部分完成人員定崗后，對崗位職責(zé)已經(jīng)確立，并實(shí)施內(nèi)部培養(yǎng)計(jì)劃。后受人員變動、部門定位

2、調(diào)整等影響，有所變動3優(yōu)化度假村內(nèi)部培訓(xùn)體系是經(jīng)多次課程組合及內(nèi)容調(diào)整，課程框架、內(nèi)容及考核方式已截止7月份全部完成。授課人部分還需繼續(xù)調(diào)整。4建立內(nèi)部三級責(zé)任人服務(wù)管理模式部分完成三級責(zé)任的試行制度已出臺，包括周檢查、月檢查的初級框架，10-12月份試行周檢查標(biāo)準(zhǔn)及方式。部門內(nèi)部責(zé)任人及度假村級別責(zé)任人制度空缺。1部門標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序建立是截止4月份完成標(biāo)準(zhǔn)化手冊1.0版本定稿2建立健全部門新職能部分完成人員定崗后，對崗位職責(zé)已經(jīng)確立，并實(shí)施內(nèi)部培養(yǎng)計(jì)劃。后受人員變動、部門定位調(diào)整等影響，有所變動3優(yōu)化度假村內(nèi)部培訓(xùn)體系是經(jīng)多次課程組合及內(nèi)容調(diào)整，課程框架、內(nèi)容及考核方式已截止7月份全部完成。

3、授課人部分還需繼續(xù)調(diào)整。4建立內(nèi)部三級責(zé)任人服務(wù)管理模式部分完成三級責(zé)任的試行制度已出臺，包括周檢查、月檢查的初級框架，10-12月份試行周檢查標(biāo)準(zhǔn)及方式。部門內(nèi)部責(zé)任人及度假村級別責(zé)任人制度空缺。 公司現(xiàn)有在崗工作人員主要分為網(wǎng)絡(luò)招聘、現(xiàn)場招聘及內(nèi)部介紹三種途徑。因2010年度未做分類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及，因此暫時無類別比較。 2010年招聘渠道主要有以下：方式費(fèi)用有效期備注狀態(tài)中國酒店人才網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)招聘2600元/年截至2011年12月入31日。1年有效期，發(fā)布職位數(shù)200條，查看簡歷數(shù)3600份。已開通東部人力資源部市場現(xiàn)場招聘2000元/年2010年5月后漲價1000元1年期，合同自2010年10月

4、39日到期全年不限次數(shù)，每周三周六開放未開通人才市場主要對象費(fèi)用及期限提供服務(wù)位置龍崗新路程人才市場技工、普工一年期：3000全年不限次數(shù)，每天開放龍崗中心區(qū)龍崗三和隆人才市場司機(jī)、普工半年期：2000全年不限次數(shù)，每天開放龍崗中心區(qū)羅湖區(qū)中南人才市場所有類別一年期：1800全年不限次數(shù)，每天開放羅湖區(qū)寶安北路 周邊同類招聘市場所做比較：年度入職人數(shù)年度離職人數(shù)年度總?cè)肼?07人，離職78人。備注：其中調(diào)職只包含金海灘跨部門調(diào)職，不包含總部調(diào)職及其他兄弟單位調(diào)職。營銷部營銷部崗位崗位滿編滿編缺員缺員銷售總監(jiān)1銷售經(jīng)理4文員31美工1合計(jì)9 91 1管家部管家部崗位崗位滿編滿編缺員缺員行政管家1

5、PA領(lǐng)班1樓層領(lǐng)班4辦公室文員1PA服務(wù)員2樓層服務(wù)員202布草員4布草房領(lǐng)班1合計(jì)34342 2工程部工程部崗位崗位滿編滿編缺員缺員經(jīng)理1副經(jīng)理1文員1領(lǐng)班3助工1水電工61油木工2運(yùn)行技工2合計(jì)17171 1宴會部宴會部崗位崗位滿編滿編缺員缺員副經(jīng)理1宴會主管1樓面領(lǐng)班31樓面服務(wù)員187傳菜領(lǐng)班1傳菜員42收銀32酒水員22合計(jì)33331414客務(wù)部客務(wù)部崗位崗位滿滿編編缺缺員員經(jīng)理1值班經(jīng)理2前臺領(lǐng)班11前臺收銀2前臺接待5行李員32會務(wù)主管1會務(wù)領(lǐng)班11會務(wù)服務(wù)員8合計(jì)24244 4整理日期：2010年12月29日1、滿編：127人（宴會廳廚房除外），缺員：22人；2、 工程部缺員崗

6、位根據(jù)實(shí)際情況訂。2010年度發(fā)放工資總金額為2730738.62元。年度發(fā)放離職工資總計(jì)103661.2元。備注：11月份總經(jīng)辦有2位高級管理人員離職，造成離職金額臨時增加。備注：1、法餐廚房按10個月計(jì)算；會籍銷售部按7個月計(jì)算。 2、法餐按10個月計(jì)算；廚房按2個月計(jì)算。年度繳納個人所得稅總計(jì)3851.4元，社保金額總計(jì)207784元。年度總調(diào)薪金額為46650元。年度總津貼額為244751.3元。 自7月份建立了客戶信息反饋制度，要求各對客部門針對每周的客戶意見反饋進(jìn)行記錄，月度進(jìn)行匯總。同時在早例會、一站快樂大使周例會及員工見面會等相關(guān)會議上進(jìn)行通報(bào)，討論相應(yīng)整改方案。 根據(jù)7-12

7、月份以來的反饋記錄，將各部門的客戶信息匯總?cè)缦拢盒畔㈩悇e信息類別總量總量 （每單獨(dú)一個事件為1）相關(guān)人相關(guān)人次次 （每人每次為1）已解已解決決未解未解決決重復(fù)率重復(fù)率 （事件重復(fù)次數(shù)）原因排名原因排名1 1 原因排名原因排名2 2 原因排名原因排名3 3 原因排名原因排名4 4( (數(shù)量數(shù)量) )( (數(shù)量數(shù)量) )( (數(shù)量數(shù)量) )( (數(shù)量數(shù)量) ) A( A(表揚(yáng)表揚(yáng)) )2830解決10菜品味道好，有改進(jìn)。服務(wù)員在席間服務(wù)滿意，操作規(guī)范團(tuán)隊(duì)用餐準(zhǔn)備工作到位。出品效率有提高，能準(zhǔn)時上菜。 B( B(建議建議) )16206105反映菜式比較少，建議多出一些下飯菜與海鮮。能常備海鮮，需提

8、前訂太麻煩希望點(diǎn)歌系統(tǒng)能及時更新增加歌曲船臺音響效果不佳，希望更換好的音響客人表示火鍋湯底和食材都不錯，就是醬料配送種類少。 C( C(投訴投訴) )5160203115菜品質(zhì)量不佳出品速度慢，上菜不及時，少上菜。菜單上的菜經(jīng)常沒有。沒有達(dá)到訂餐標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備工作不充足信息類別信息類別總量總量 （每單獨(dú)一個事件為1）相關(guān)人相關(guān)人次次 （每人每次為1）已解已解決決未解未解決決重復(fù)率重復(fù)率 （客戶重復(fù)次數(shù)）原因排名原因排名1 1 原因排名原因排名2 2 原因排名原因排名3 3 原因排名原因排名4 4( (數(shù)量數(shù)量) )( (數(shù)量數(shù)量) )( (數(shù)量數(shù)量) )( (數(shù)量數(shù)量) ) A( A(表揚(yáng)表揚(yáng))

9、)9123客戶離店后尋找遺留物品，客人表示非常感謝客房服務(wù)員在查房時發(fā)現(xiàn)客人遺留物品對服務(wù)滿意 B( B(建議建議) )1215210配送物品速度需要加快房間配雨傘空調(diào)能有制熱效果客房服務(wù)員應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)操作對客服務(wù) C( C(投訴投訴) )44310查房不仔細(xì)或漏查影響客人退房時間空調(diào)不制冷客房用水質(zhì)量不佳，出現(xiàn)污漬信息類別信息類別總量總量 （每單獨(dú)一個事件為1） 相關(guān)相關(guān)人人次次 已解已解決決未解未解決決重復(fù)率重復(fù)率 （客戶重復(fù)次數(shù)）原因排名原因排名1 1 原因排名原因排名2 2 原因排名原因排名3 3 原因排名原因排名4 4原因排原因排名名5 5( (數(shù)量數(shù)量) )( (數(shù)量數(shù)量) )( (數(shù)

10、量數(shù)量) )( (數(shù)量數(shù)量) )( (數(shù)量數(shù)量) ) A( A(表揚(yáng)表揚(yáng)) )251服務(wù)水平比以往有很大的提高 B( B(建議建議) )111酒店需要有行李生搬運(yùn)李行 C( C(投訴投訴) )3739191810休息時間內(nèi)因唱歌、晨跑等影響客房內(nèi)客人休息有團(tuán)隊(duì)在會議室內(nèi)聲音過大，影響其它會議進(jìn)行?？头績?nèi)沒有床上用品可加客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備不能正常運(yùn)作客房洗澡沒有熱水信息類別信息類別總量總量 （每單獨(dú)一個事件為1）相關(guān)人相關(guān)人次次 （每人每次為1）已解已解決決未解未解決決重復(fù)率重復(fù)率 （客戶重復(fù)次數(shù)）原因排名原因排名1 1 原因排名原因排名2 2 原因排名原因排名3 3 原因排名原因排名4 4( (數(shù)

11、量數(shù)量) )( (數(shù)量數(shù)量) )( (數(shù)量數(shù)量) )( (數(shù)量數(shù)量) ) A( A(表揚(yáng)表揚(yáng)) )452對酒店服務(wù)較滿意對度假村環(huán)境很好前廳安排房間速度比以往有所提高 B( B(建議建議) )101037建議增多一些娛樂設(shè)施盧森堡會議室配雨具會務(wù)組員工培訓(xùn)音響調(diào)試反映標(biāo)間走廊地板太過陳舊，建議更換 C( C(投訴投訴) )1617790查房不仔細(xì)或漏查影響客人退房時間會議室與客房找不到服務(wù)員會議期間訂好的物品沒有準(zhǔn)時到位會議室隔音效果差信息類別信息類別總量總量 （每單獨(dú)一個事件為1）相關(guān)人次相關(guān)人次 （每人每次為1）已解決已解決未解決未解決 A( A(表揚(yáng)表揚(yáng)) )4352 B( B(建議建議

12、) )39461227 C( C(投訴投訴) )1081204959合計(jì)合計(jì)1902186186年度客戶信息匯總 4月份建立了一站快樂大使制度，目的在于激勵部門員工參與到部門的日常協(xié)調(diào)和管理工作中來。其中經(jīng)過兩次修訂，針對選舉方法、任職要求、崗位職責(zé)等。 根據(jù)7-12月份以來的反饋記錄，將各部門的客戶信息匯總?cè)缦拢簠^(qū)域衛(wèi)生檢查制度部門經(jīng)理早會制度酒店總值制度每周檢查制度月度假村內(nèi)部檢查制度 全年員工共請事假72天，其中管家部49天，營銷部15天，工程部4天，客務(wù)部2天，人力資源部及宴會部各1天。 全年員工共請事假104.5天，其中客務(wù)63天，人力資源部15.5天，管家部15天，營銷部和工程部各

13、4天，客服部3天，全年事假天數(shù)全年病假天數(shù)1、全年員工年假天數(shù)共為230天。2、全年共有2位員工享受產(chǎn)，共享受產(chǎn)假合計(jì)270.5天。3、年度員工總出勤天數(shù)為33555.5天，員工各類假期休假總天數(shù)為677天。全年員工年假天數(shù)全年員工年假天數(shù)換員工名牌 費(fèi)用 2400 元（8元*300枚）2010年度組織培訓(xùn)38次，參與475人次。 其中企業(yè)文化課程（含員工手冊）11次，職業(yè)形象塑造（含服務(wù)禮儀）7次，區(qū)域參觀講解10次，化妝技巧4次， 消防安全知識3次，其他培訓(xùn)課程共3次。每月培訓(xùn)次數(shù)統(tǒng)計(jì)講師總授課量每月授課情況分布考核記錄表考核記錄表科目科目考核日期考核日期考核成績考核成績考核人數(shù)考核人數(shù)合

14、格人數(shù)合格人數(shù)不合格人數(shù)不合格人數(shù)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀3月10日23194員工手冊員工手冊3月10日10100服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀3月24日12111服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀3月25日20182服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀4月20日12111服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀6月10日21192員工手冊員工手冊6月11日990職業(yè)形象塑造職業(yè)形象塑造7月13日871職業(yè)形象塑造職業(yè)形象塑造7月14日761員工手冊員工手冊7月14日770員工手冊員工手冊7月27日11110職業(yè)形象塑造職業(yè)形象塑造8月4日13130職業(yè)形象塑造職業(yè)形象塑造9月30日981企業(yè)文化企業(yè)文化9月30日880企業(yè)文化企業(yè)文化11月10日11110消防安全知識消防安

15、全知識11月17日35269消防安全知識消防安全知識11月18日30237合計(jì)合計(jì)員工活動員工活動次數(shù)次數(shù)季度員工生日會季度員工生日會4季度員工見面會季度員工見面會4外出旅游外出旅游2自助旅游自助旅游1聯(lián)歡會聯(lián)歡會1活動類別活動類別人數(shù)人數(shù)費(fèi)用費(fèi)用1季度員工生日會季度員工生日會（2-4月份）月份）21人人1050元元2季度員工生日會季度員工生日會（57月份）月份）29人人1450元元3季度員工生日會（季度員工生日會（8、9月份）月份）30人人1500元元4季度員工生日會季度員工生日會（1012月份）月份）25人人1000元元合計(jì)合計(jì)5000元元 2010年，公司比較重視針對員工業(yè)務(wù)文體生活的關(guān)

16、注，除按既定日期組織常規(guī)類員工活動，還安排了其他類別的活動類型，受到了廣大員工的喜愛?；顒宇悇e活動類別參與人數(shù)參與人數(shù)費(fèi)用費(fèi)用香蜜湖春游香蜜湖春游145人人10000中秋燈謎晚會中秋燈謎晚會120人人5000缺：1、2010春晚費(fèi)用；2、清遠(yuǎn)行業(yè)考察游費(fèi)用。101101102102103103娛樂室小超市-值班室（馮主管住）倉庫會所男員工 7人201201202202203203204204205205206206會所女員工 5人營銷部文員 3人管家部 6人客務(wù)部 6人管理人員 3人管家部 5人301301302302303303304304沖涼房和晾衣室宴會部 5人管家部 4人管家部 6人員

17、工食堂 3 3人人沖涼房102102晾衣室104104105105106106員工食堂員工食堂男男 3 3人人管家部 6人愛情海號愛情海號專用專用 5人201201202202203203204204205205206206內(nèi)務(wù)部內(nèi)務(wù)部 3 3人人內(nèi)務(wù)部內(nèi)務(wù)部 3 3人人內(nèi)務(wù)部內(nèi)務(wù)部 5 5人人工程部 6人園藝園藝 3 3人人營銷部主管 2人301301302302303303304304305305306306宴會部主管 2人司機(jī)+會務(wù) 4人中廚 6人園藝園藝 4 4人人前廳 5人工程部 5人宿舍分布情況，數(shù)據(jù)截止于2010年12月。月 份房間數(shù)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11

18、月12月總 結(jié)平均男生1139464147484955545552515158849 女生928 30 36 34 37 38 43 39 38 41 44 44 45238 值班房11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 121 倉庫10 1 0 0 4 4 0 0 0 0 0 0 91 員工食堂2555445566566625 園藝2 10 10 9 9 9 9 10 9 9 8 7 7 1069 物業(yè)312121415151614151512121216414 合計(jì)29951051061101181221281241241191211211393127 金海灘員工入住68 78

19、78 82 90 92 99 94 94 94 96 96 1061 99 平均每間房人數(shù)1、宿舍總29間，其中一間倉庫，一間小超市加值班房，實(shí)用27間；2、18棟男宿舍105室從2011年1月1日起，撥給“愛情海號專用”；3、金海灘員工用宿舍19間，“員工食堂”2間，“園藝”2間，“物業(yè)”3間；4、金海灘員工平均每月入住99人；5、每間宿舍平均入住5人（共20間）。年度宿舍總計(jì)用電73898度，電費(fèi)為50,250元；平均每月4,568元，每人每月36.1元；年度宿舍總計(jì)用水5908噸，水費(fèi)為19,496元；平均每月1,772元，每人每月14元整；1、員工食堂2010年總費(fèi)用為￥742，889

20、元，平均每月￥61，907元；2、平均每位員工每月用餐費(fèi)用約為399元，每日用餐費(fèi)用約為13.3元/天。結(jié)合上頁數(shù)據(jù)，估算出單個員工的月成本約為449.1元，日成本約為15元。1-2月因張司機(jī)未作記錄，缺兩個月，實(shí)際以10個月作計(jì)算，總公里為29944，平均每月2994.4公里。年度出車，每日班車共行駛14719公里，其他類出車共15225。比例為29：30。1、其中每月人工成本為：2個司機(jī)工資（以工資標(biāo)準(zhǔn)作計(jì)算）+其他（宿舍水電、加班費(fèi)等）4350；2、全年總費(fèi)加上人工成本共計(jì)為105078元；3、按有記錄的行車記錄來計(jì)算成本，3-12月份總公里數(shù)總費(fèi)用90378/3-12月份的總費(fèi)用總公里

21、數(shù)29944 3.02元。序號序號收入項(xiàng)目收入項(xiàng)目收入費(fèi)用收入費(fèi)用1截至6月1日結(jié)余￥1,387.31,387.326月18日員工“香蜜湖”活動經(jīng)費(fèi)剩余￥1,883.036月29日員工罰款￥200.0合計(jì)合計(jì)￥3,470.33,470.3序號序號支出項(xiàng)目支出項(xiàng)目支出費(fèi)用支出費(fèi)用16月18日公司紅包￥400.026月28日衛(wèi)生監(jiān)測、檢查費(fèi)用￥205.036月30日土洋派出所罰款￥200.0合計(jì)合計(jì)￥805.0805.0截至截至7 7月月1 1日結(jié)余日結(jié)余￥2,665.32,665.3序號序號收入項(xiàng)目收入項(xiàng)目收入費(fèi)用收入費(fèi)用1截至7月1日結(jié)余￥2,665.32,665.326月17日廢品收入（7月

22、3日到賬）￥150.037月14日廢品收入￥150.047月31日員工違紀(jì)罰款￥50.0合計(jì)合計(jì)￥3,015.33,015.3序號序號支出項(xiàng)目支出項(xiàng)目支出費(fèi)用支出費(fèi)用17月23日員工生日會借款￥1,450.0合計(jì)合計(jì)￥1,450.01,450.0截至截至8 8月月2 2日結(jié)余日結(jié)余￥1,565.31,565.3備注：6月份以來納入員工基金管理工作，記錄從6月份開始。序號序號收入項(xiàng)目收入項(xiàng)目收入費(fèi)用收入費(fèi)用1截至10月結(jié)余￥3,485.03,485.02廢品費(fèi)(10月）￥150.03班車乘車費(fèi)￥55.0合計(jì)合計(jì)￥3,690.03,690.0序號序號支出項(xiàng)目支出項(xiàng)目支出費(fèi)用支出費(fèi)用截至截至1111月月2525日結(jié)余日結(jié)余￥3,