卷煙服務(wù)營(yíng)銷試題

1、卷煙服務(wù)營(yíng)銷試題注意事項(xiàng)1、考試時(shí)間：90分鐘。2、滿分100分。一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共27分）1、企業(yè)決策、將客戶分類以及營(yíng)銷人員開展工作的基礎(chǔ)是（B）A、客戶滿意B、客戶信息C、客戶配合D、客戶忠誠(chéng)2、根據(jù)國(guó)家局零售客戶分類標(biāo)識(shí)，鄉(xiāng)村中型規(guī)模超市的標(biāo)識(shí)為（C）A、XN2B、CS1CXS2D、CS23、評(píng)估零售客戶的卷煙銷售經(jīng)營(yíng)飽和度，是指對(duì)零售客戶的（B）進(jìn)行評(píng)估。A、貢獻(xiàn)度B、成長(zhǎng)度C、影響力D、支持度4、針對(duì)當(dāng)前價(jià)值比較高，而潛在價(jià)值比較低的次價(jià)值客戶，公司應(yīng)采?。ˋ）服務(wù)策略。A、保證在他們身上足夠的財(cái)力、精力投入，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度B、投入適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系

2、，促進(jìn)其成為價(jià)值客戶。C、挖掘他們的潛力，努力提高經(jīng)營(yíng)成長(zhǎng)度。D、把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上。5、將客戶需求分類，該項(xiàng)需求即使不被滿足，客戶也無所謂；但一旦被滿足，客戶會(huì)十分滿意，該需求是（A）A、驚喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客戶滿意度提升”是屬于服務(wù)目標(biāo)里面的（A、感性目標(biāo)B、整體目標(biāo)C、理性目標(biāo)D、細(xì)化目標(biāo)7、服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法中，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法包括詢問法、觀察法和（A）A、實(shí)驗(yàn)法B、訪談法C、案例分析法D、留置調(diào)查法8、零售客戶提出申請(qǐng)?jiān)隽?、申?qǐng)調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營(yíng)的需求，這些都屬于（C）A、服務(wù)需求B、情感需求C、成長(zhǎng)需求D、利潤(rùn)需求9、

3、在服務(wù)藍(lán)圖的分界線中，把客戶能看到的服務(wù)行為與看不到的行為分開的是（B）A、外部互動(dòng)分界線B、可視分界線C、內(nèi)部互動(dòng)分界線D、內(nèi)部支撐分界線10、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第二個(gè)步驟是（B）A、根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為。B、分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求、并明確核心需求。C、描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)。D、針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)。11、在電話溝通過程中，不應(yīng)該做的是（C）A、提出暫時(shí)建議并說明建議的好處B、填寫相關(guān)表格C、說：“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”D、聽與說的比例約為7:312、在具體的每項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容設(shè)計(jì)上，則著重了解客戶（D）A、客戶價(jià)值B、客戶分類C、客戶潛力D、客戶需求

4、13、一般情況下，有效時(shí)間管理的指標(biāo)是：有效的客戶時(shí)間至少超過（A）A、60%B、70%C、65%D、80%14、根據(jù)時(shí)間管理矩陣，應(yīng)該將有效的時(shí)間大部分用在（B）A、緊急又重要的事情B、重要但不緊急的事情C、緊急但不重要的事情D、不緊急也不重要的事情15、客戶經(jīng)理富有親和力的形象，拉近與客戶的距離，讓客戶愿意和你溝通，是運(yùn)用了心理學(xué)上的（D）A、暈輪印象B、光環(huán)效應(yīng)C、愛屋及烏D、首暈印象16、在客戶有情緒時(shí)，我們?cè)诳蛻魷贤ㄖ?，?yīng)該使用（C）A、運(yùn)用封閉式提問B、運(yùn)用開放式提問C、運(yùn)用移情傾聽D、設(shè)計(jì)好的開場(chǎng)白17、在與客戶溝通過程中，最佳的狀態(tài)是：讓客戶說（）,自己說（A）A70%30%B

5、、60%40%C、80%20%D、90%10%18、在探尋客戶需求階段，需要更多的獲得信息，應(yīng)該多提（B）A、封閉式問題B、開放式問題C、正面問題D、負(fù)面問題19、客戶經(jīng)理根據(jù)較明顯的事實(shí)與理由直接否定客戶異議的一種處理策略是（D）A、詢問處理法B、利用處理法C、間接處理法D、反駁處理法20、對(duì)于老弱群體、固執(zhí)己見群體，卷煙陳列的解決方案是（B）A、利益誘導(dǎo)法B、實(shí)際行動(dòng)法C、暈輪效應(yīng)D、示范效應(yīng)21、把新品牌規(guī)格與同檔次暢銷品牌規(guī)格并肩陳列、展示，以爭(zhēng)取更多的認(rèn)知、了解和被選擇購(gòu)買的機(jī)會(huì)，這種是屬于（D）A、集中陳列法B、突出重點(diǎn)法C、品牌系列法D、比附陳列法22、貨柜中卷煙擺放整齊、密度適

6、中，忌出現(xiàn)空缺，貨柜陳列不滿，是卷煙陳列基本原則中的（C）A、分類明確原則B、美觀醒目原則C、豐滿繁榮原則D、附帶說明原則23、在日常對(duì)零售客戶進(jìn)行商定總量的維護(hù)工作中，要靈活機(jī)動(dòng)，適時(shí)合理地調(diào)整卷煙的投放量，這是卷煙商定總量原則中的（D）A、定性與定量相結(jié)合原則B、總體調(diào)控原則C、客戶需求與市場(chǎng)平衡相結(jié)合原則D、動(dòng)態(tài)管理原則24、能代表商店特色、銷售業(yè)績(jī)最好的品類及相關(guān)品牌，最能滿足消費(fèi)者需要，屬于最大種類和款式的產(chǎn)品，是（B）A、常規(guī)品類B、目標(biāo)品類C、偶發(fā)性品類D、季節(jié)性品類25、在評(píng)估指標(biāo)方面，SERVQUAL型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即有形性、響應(yīng)性、個(gè)性關(guān)懷、可靠性和（D

7、）A、差異性B、專業(yè)性C、及時(shí)性D、確實(shí)性26、卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的步驟包括：?jiǎn)栴}定義、定性研究、（A）和成果利用。A、定量研究極其實(shí)施步驟B、界定范圍調(diào)查C、抽樣調(diào)查D、問卷調(diào)查27、具有回收率高，被調(diào)查者可不受調(diào)查人員意見的影響，避免由于被調(diào)查者誤解調(diào)查內(nèi)容而產(chǎn)生的誤差；缺點(diǎn)是調(diào)查費(fèi)用高的調(diào)查方法是（C）A、電話調(diào)查B、面談?wù){(diào)查C、留置調(diào)查D、其它調(diào)查方式、多項(xiàng)選擇題（每題1分，共40分。）ACD）特征、服務(wù)的不可預(yù)知性、服務(wù)的差異性1、對(duì)于大多數(shù)服務(wù)而言，它們具有（A服務(wù)的不可感知性BC服務(wù)的不可分離性D2、按客戶行為特征分類，一般根據(jù)（ACD）來分。A、按零售客新品戶定貨行為進(jìn)行分

8、類B、根據(jù)零售客戶對(duì)新品營(yíng)銷支持程度進(jìn)行分類C、按照零售客戶對(duì)公司其他政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分D、在制定系列忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)后，按照忠誠(chéng)度大小進(jìn)行分類3、客戶價(jià)值管理的意義在于：（ABC）A、根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價(jià)值重點(diǎn)客戶B、針對(duì)性滿足客戶期望，提升整體滿意度C、根據(jù)客戶的價(jià)值調(diào)配資源DK提高網(wǎng)上訂貨率4、客戶資料庫(kù)的內(nèi)容包括（ABC）A、客戶原始資料B、公司投入記錄C、統(tǒng)計(jì)分析資料D客戶資料卡5、了解客戶需求的途徑有（ABD）A、利用動(dòng)銷臺(tái)賬獲取零售客戶需求信息日開展零售客戶調(diào)查C通過查閱數(shù)據(jù)庫(kù)D通過零售客戶提報(bào)的形式獲取需求6、根據(jù)“品質(zhì)模型”，其將客戶需求分成（BCD）A、激勵(lì)型需求B、

9、基本型需求C、驚喜性需求D、期望型需求7、了解客戶需求的結(jié)構(gòu)包括：（ABD）A、識(shí)別客戶的關(guān)鍵需求B、了解客戶需求的總量，各類需求的數(shù)量。C、關(guān)注重要客戶的需求D、關(guān)注滿足程度最低的需求8、客戶期望可以分成三類：（ACD）A、模糊期望B、清晰期望C、隱形期望D、顯性期望9、影響客戶期望的因素有（ABD）A、客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷B、他人的介紹C、口碑D、企業(yè)的宣傳10、客戶服務(wù)界面包括：（ABD）A、客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)B、電子化服務(wù)界面C、電話訂貨系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)D、由一線人員直接提供的服務(wù)11、有效表達(dá)的要求包括：（ABCD）A、有自信B、對(duì)市場(chǎng)充分認(rèn)識(shí)C、確立“專業(yè)地位”D、用客觀事實(shí)說服客戶1

10、2、零售客戶開展網(wǎng)上訂貨的條件包括（ABD）A、電腦、網(wǎng)絡(luò)B、網(wǎng)上訂貨意愿C、相關(guān)政策支持D、其他輔助設(shè)備13、網(wǎng)上訂（配）貨的服務(wù)功能包括（ABCD）A、網(wǎng)上交易B、自助查詢C、信息平臺(tái)D、互動(dòng)反饋(ABCD)14、拜訪路線的安排需要遵循以下幾個(gè)原則，分別是：A、根據(jù)零售客戶總量及類別特點(diǎn)確定各客戶拜訪周期B、每條地理分布將全部零售客戶劃分到相應(yīng)數(shù)量的拜訪路線中C、每條路線的零售客戶數(shù)量必須與客戶經(jīng)理一天的工作強(qiáng)度相匹配D、拜訪路線計(jì)劃實(shí)施前應(yīng)與客戶服務(wù)中心主任共同研究決定15、客戶經(jīng)理獲取拜訪結(jié)果至少要經(jīng)歷幾個(gè)步驟包括：（ABCD）A、簡(jiǎn)單回顧或重述客戶所接受的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及利益B、提

11、出客戶經(jīng)理自己的建議訂貨量或協(xié)議訂單，并要求客戶回復(fù)C、客戶回應(yīng)D、解答客戶的問題，并主動(dòng)促成拜訪結(jié)果16、客戶經(jīng)理在日常拜訪時(shí)需把握的卷煙零售客戶特征層面的知識(shí)包括：A、轄區(qū)零售客戶總數(shù)及各類型客戶在本轄區(qū)市場(chǎng)的比例和變化情況。B、轄區(qū)零售客戶的經(jīng)營(yíng)情況C、轄區(qū)重點(diǎn)培育品牌的上柜率、訂單滿足率、社會(huì)庫(kù)存和價(jià)格情況等D、轄區(qū)零售客戶守法情況17、客戶的異議可以分成三種：（ABD）A、真實(shí)的異議B、假的異議C、顯性的異議D、隱藏的異議18、客戶異議處理包括（ABC）幾個(gè)方面。A、正確看待、冷靜處理B、尊重客戶、咨詢理解C、審慎答復(fù)、據(jù)實(shí)以告D、詳細(xì)記錄、迅速反饋19、處理客戶抱怨的意義有：（AB

12、C）A、客戶抱怨是客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)不認(rèn)可，提出不滿、牢騷或拒絕配合，行為。B、客戶抱怨客戶可以培養(yǎng)出忠誠(chéng)的客戶。C、客戶抱怨可以為產(chǎn)品或服務(wù)提供改進(jìn)乃至創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。D、客戶抱怨可以為信息采集提供契機(jī)。20、客戶抱怨分類中，屬于貨源供應(yīng)抱怨的有（BC）A、柜臺(tái)面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格B、暢銷品牌貨源不足，造成客戶盈利能力下降C、拜訪周期不均，造成客戶不滿D、上柜后擠壓貨源21、關(guān)于卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨處理的方法有（ABCD）A、及時(shí)向公司和廠家反饋新品的市場(chǎng)反應(yīng)B、要向客戶提供新品的有關(guān)信息，讓客戶對(duì)新品有比較全面的了解C、要向客戶宣傳培育新品的好處，在利益上誘導(dǎo)客戶(ABD)

13、以示抗拒心理的D、要向客戶提供其他客戶銷售成功的例子，打消客戶的顧慮22、卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)分析中的經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析包括（ABD）A、宏觀環(huán)境B、微觀環(huán)境C、政策環(huán)境D、環(huán)境變化23、卷煙零售客戶狀態(tài)分析的核心評(píng)價(jià)指標(biāo)有兩個(gè)，分別是（BD）A、銷售毛利率B、盈利水平C、動(dòng)銷率D、周轉(zhuǎn)24、發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異常的途徑有（ABD）A、數(shù)據(jù)分析B、環(huán)境觀察C、電話記錄D、客戶反饋25、高檔卷煙銷售指導(dǎo)包括（ABD）A、抓住目標(biāo)群體，不斷挖掘消費(fèi)潛力B、做好貨源組織，確保貨源充足供應(yīng)C做好信息傳遞，著力品牌推廣D提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造良好“購(gòu)買體驗(yàn)”26、滯銷煙銷售指導(dǎo)從（ABCD）幾個(gè)方面入手。A、經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變B、抓

14、住時(shí)機(jī)，積極推銷C、擺放在顯眼位置D、及時(shí)反饋、尋求方法27、卷煙商定總量的相關(guān)工作中，客戶經(jīng)理層面需要做的工作有（ABD）A、對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分B、開展卷煙品牌調(diào)查與分析C、對(duì)銷量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)D、進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)28、卷煙品類管理包括（ABCD）A、零售店卷煙品類劃分B、選擇經(jīng)營(yíng)的品類、C、劃分各品類角色D、確定各品類的產(chǎn)品數(shù)并制定針對(duì)各品類的策略29、鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)特點(diǎn)包括（ABD）A、經(jīng)營(yíng)時(shí)間要機(jī)動(dòng)靈活B、善于捕捉卷煙商機(jī)C、要挖掘隱形經(jīng)營(yíng)D、卷煙經(jīng)營(yíng)要有人情味30、服務(wù)檢測(cè)的作用包括（BCD）A、監(jiān)督服務(wù)過程B、指導(dǎo)服務(wù)人員C、提供評(píng)估依據(jù)D、服務(wù)改進(jìn)參考31、對(duì)未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析

15、，未達(dá)成目標(biāo)原因很多，大體可分成三類：（ABD）A、在服務(wù)執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨?。B、企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定太高。C、企業(yè)自身的硬件配套不夠D、企業(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷32、服務(wù)薄弱點(diǎn)的尋找可以通過以下幾個(gè)途徑獲?。海ˋCD）A、滿意度項(xiàng)目分析B、客戶配合行為分析C、客戶投訴分析D、對(duì)標(biāo)分析33、服務(wù)目標(biāo)未達(dá)成是由營(yíng)銷人員不恰當(dāng)?shù)姆?wù)行為而引起時(shí)，通?？蓮模˙CD）個(gè)方面進(jìn)行糾正。A、教育B、溝通C、懲罰機(jī)制D、培訓(xùn)34、常見的服務(wù)測(cè)量主要是從（AD）兩個(gè)維度展開.A、客戶滿意度B、客戶期望值C、客戶實(shí)際感受D、客戶投訴35、對(duì)于新客戶來說，有三種銷售技巧：（ABC）A、因地制宜法B、

16、上門推銷法C、宣傳促銷法D、優(yōu)化陳列法36、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書的內(nèi)容包括：（ABCD）A、時(shí)間跨度B、卷煙銷售整體情況C、客戶分析D、每月計(jì)劃執(zhí)行情況37、在對(duì)重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象的周期性經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)過程中，確定經(jīng)營(yíng)提升目標(biāo)的過程包括（ABCD）A、確定需實(shí)施經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的客戶清單B、定位客戶當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀態(tài)C、確定提升目標(biāo)值D、制定經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)計(jì)劃38、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系包括（ABD）A、服務(wù)目標(biāo)不是監(jiān)測(cè)目標(biāo)，監(jiān)測(cè)指標(biāo)也不等于服務(wù)目標(biāo)B、服務(wù)目標(biāo)是對(duì)服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的效果或結(jié)果的抽象描述，監(jiān)測(cè)指標(biāo)是階段性衡量、反映抽象服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況的可操作的、量化的依據(jù)C、監(jiān)測(cè)指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定，服務(wù)目標(biāo)相對(duì)多變，在不同階段具有不同的

17、指標(biāo)形式和指標(biāo)值。D、應(yīng)積極追求服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而不是單純地追求監(jiān)測(cè)指標(biāo)的高低。39、網(wǎng)上訂貨模式帶來的工作職能變化，電話訂貨員需要具備的就不僅僅是原有的電話溝通、產(chǎn)品介紹能力，還需要具備（ABC）A、綜合信息處理能力B、市場(chǎng)調(diào)研能力C、投訴處理及分析能力D、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)能力40、客戶經(jīng)理對(duì)滯銷煙銷售指導(dǎo)可以從（ABC）方面入手。A、經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變以擺放在顯眼位置C把握好身邊煙民D抓住時(shí)機(jī)，積極推銷三、判斷題（每題0.5分，共10分。）1、客戶的滿意源于需求滿足和服務(wù)行為。（X）2、客戶忠誠(chéng)指客戶對(duì)企業(yè)的持續(xù)購(gòu)買和消費(fèi)行為。（X）3、在客戶分類、客戶價(jià)值管理時(shí)，為了更精準(zhǔn)地細(xì)分客戶需求，制定有針對(duì)性

18、的服務(wù)措施，我們應(yīng)該盡量使用多種分類方法。（V）4、客戶期望產(chǎn)生于客戶需求，是客戶對(duì)需求被滿足程度的預(yù)期。（V）5、客戶滿意的對(duì)立面是客戶不滿意。（X）6、客戶滿意取決于客戶感受和客戶期望。（V）7、只有當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知超越了他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望時(shí)，他才會(huì)感到滿意。（V）8、降低客戶期望最有效的戰(zhàn)略是：低承諾、高超越。（V）9、服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)必須注重客戶峰值時(shí)刻的核心需求和服務(wù)過程的終點(diǎn)體驗(yàn)。（，）10、處理客戶異議的LSCPAt包括：傾聽、分享、澄清、提出和要求五個(gè)步驟。（,）11、卷煙銷量不高，但日單位面積卷煙銷量高說明經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)；而總銷量高，日單位卷煙銷量低，說明該客戶有可能卷煙經(jīng)營(yíng)達(dá)

19、到飽和，提升空間有限。（V）12、零售客戶擅自降價(jià)，必然會(huì)導(dǎo)致卷煙市場(chǎng)價(jià)格普遍下降，最終只能造成零售客戶的集體利益受損。（V）13、對(duì)于不同的零售客戶要實(shí)施不同的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，對(duì)中小型客戶，要開展客戶培訓(xùn)和促銷活動(dòng)。（X）14、通常選擇忠誠(chéng)度作為服務(wù)目標(biāo)設(shè)定的主要內(nèi)容，這具有一定的普遍性。（X）15、如果投訴率較低，說明該服務(wù)質(zhì)量較好。（X）16、三級(jí)督察是從上向下確立督察關(guān)系，并對(duì)督察考評(píng)制度本身進(jìn)行監(jiān)督和檢測(cè)。（X）17、在對(duì)零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)過程中，總體而言重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象一般是潛力客戶和配合度較好的客戶。（V）18、實(shí)際銷量=（上次庫(kù)存+上次訂貨）-本次庫(kù)存（,）19、煙柜內(nèi)卷煙的存放不要超過兩

20、周；每隔一段時(shí)間就要更換一次柜內(nèi)卷煙。（X）20、品類過多會(huì)帶來商品庫(kù)存積壓，占有經(jīng)營(yíng)者大量流動(dòng)資金，降低利潤(rùn)率，甚至導(dǎo)致虧本。（V）四、案例分析題（共23分）某零售客戶甲位于市區(qū)一新建的小型綜合市場(chǎng)，是一家食雜小店。去年市場(chǎng)周邊在整修道路，修路工人較多，所以該店主要以銷售中低檔煙為主。下表是該客戶某月銷量最大的5個(gè)卷煙品牌的銷售情況，該5個(gè)品牌的銷售額約占該店卷煙銷售總額的45%毛利額約占該店卷煙經(jīng)營(yíng)毛利總額的60%項(xiàng)目銷售數(shù)量（條）建議零售價(jià)（元/包）煙草公司批發(fā)價(jià)（元/條）A口口牌卷煙903.0024.50B口口牌卷煙625.0042.00C口口牌卷煙4110.0085.00D口口牌卷煙308.0070.00E口口牌卷煙232.0018.50今年，隨著道路的完工，市場(chǎng)周邊新開張了許多店鋪，附近幾個(gè)酒家、娛樂城也紛紛開業(yè)。相比之下，這家卷煙零售店的食雜店經(jīng)營(yíng)模式顯得有些落后，顧客更愿意到開架自選的小超市購(gòu)物；店鋪外觀顯得有些陳舊，卷煙陳列只是利用簡(jiǎn)易的貨架，不夠集中、美觀；原來暢銷的中低檔煙銷售情況也不理想，小店經(jīng)營(yíng)每況愈下。該零售客戶找到客戶經(jīng)理，希望客戶經(jīng)理能給他提供一些指導(dǎo)，幫助其調(diào)整卷煙經(jīng)營(yíng)策略。1、請(qǐng)根據(jù)提供的數(shù)據(jù)，計(jì)算該零售客戶某月份的5個(gè)品牌的銷售額、成本額、毛利額，全部卷煙經(jīng)營(yíng)的毛利總額和總毛利率（13分）；2、請(qǐng)結(jié)合該零