護患溝通與投訴處理護士角色

1、精選ppt護士角色與護患溝通精選ppt我們是？ 我們是白衣天使，南丁格爾。 南丁格爾格言： 能夠成為護士是因為上帝的召喚 因為人是最寶貴的 能夠照顧人使他康復 是一件神圣的工作 精選ppt精選ppt精選ppt護士被困在急診室里一男孩死在醫(yī)院引出醫(yī)患糾紛一男孩死在醫(yī)院引出醫(yī)患糾紛 時間：時間：4月月30日下午日下午 地點：昆明市兒童醫(yī)院地點：昆明市兒童醫(yī)院精選ppt護士的角色一、社會功能和心理支持功能：與病人的生命安危息息相關；是病人的安慰者、鼓舞者；是病人各方面關系的協調者二、職業(yè)素質：是指從事本專業(yè)所需要的特殊要求。包括品德素質、專業(yè)素質。三、身心素質：有健康的心理；有高雅的體態(tài)。精選ppt

2、前線工作者的角色 專業(yè)與使命感 提高情緒智商 喜人所喜與悲人所悲 表達同理心（開放、尊重、接受） 角色扮演能力 想象力 溝通能力（微笑、贊揚、幽默） 彈性處理問題 自我管理能力精選ppt醫(yī)德品質 仁慈：醫(yī)乃仁術，仁乃醫(yī)家第一要則。 誠摯：將心比心，以心換心。 嚴謹：事關治病救人。 公正： 節(jié)操：堅持原則，行善濟人。精選ppt患者的角色 角色認同困難 渴望健康 依賴性增加 不安全感明顯：疑慮心理、自卑心理、害怕受到冷落。精選ppt患者的角色需要 需要尊重 需要康復 需要信息 需要呵護精選ppt患者的權利 中華人民共和國侵權責任法所稱的民事權益（與精神醫(yī)療有關的）：包括生命權、健康權、名譽權、榮譽

3、權、隱私權、監(jiān)護權。 享有獲得公正醫(yī)療保健服務的權利 享有得到及時搶救治療的權利 享有對自己疾病的知情同意權 享有了解醫(yī)療費用的權利 享有隱私權和對自己疾病的保密權 享有受到尊重的權利 享有受到損害賠償的權利精選ppt患者有拒絕治療的權利嗎？ 日前還沒有明確的法律規(guī)定 一般認為，患者有自主選擇醫(yī)院、選擇醫(yī)生護士、選擇治療方案的權利，患者享有充分的知情同意權和拒絕治療權。但患者要對自己拒絕治療后后果負全部的責任。醫(yī)方要盡到說明的義務，做好記錄簽署必要的文件并保存。 精神病人拒絕治療怎么辦？精選ppt病人的責任 提供真實資料 雙方同意的計劃及程序，應與醫(yī)護者合作 不應要求不實病歷、病假、收據及報告

4、 繳交合理費用 遵守規(guī)則，不浪費藥物 尊重醫(yī)護者及其它病人的權利精選ppt溝通（有效溝通） 溝通的方法： 傾聽 接受 肯定 澄清 善于提問 重構 代述 鼓勵 對焦精選ppt溝通的全身運動 頭到（前傾、微點頭） 腦到（冷靜、分析深層次原因） 眼到（眼神接觸） 耳到（沉默、聆聽、鼓勵表達） 口到（洽當語調、復述內容、提示感受） 心到（愛心、平常心、同理心、信心、耐心） 手到（手勢） 身到（適當距離）精選ppt語言工具箱 不好意思，看得出你很憤怒 請你慢慢說出問題在哪里 剛才可能因令你不滿,請原諒 你希望我們可以做些什么? 我嘗試為你做些安排 多謝你向我提出精選ppt避免言行 不理睬不耐煩 教訓語言

5、:冷靜些堅強些有手有腳為何 以為明白:我明白 辯護：我們已盡力 挑釁：否則請保安或報警 推卸責任：不關我事！我看不見 不當道歉：對不起又怎樣！精選ppt避免言行 漠不關心：是這樣的啦，沒辦法。 發(fā)命令：你立即 人身攻擊：你這 不實答案：原因可能是 過分承諾、安慰：他會很快好的精選ppt面對憤怒者 保持冷靜，適當呼吸 鼓勵對方說出不滿 惡言聽而不聞 請對方慢慢表達，表示會盡力協助 以緩和的語氣對話 了解對方的真正需要，試行提供協助 致力雙贏結果，維持互相尊重 請對方轉往較舒適的地方（提供茶水） 必要時轉介其它同事協助精選ppt事關緊要的措辭 用“我”代替“你”： 避免下命令 負起責任 避免引起對

6、抗精選ppt面對難纏及不合作者 傾聽 鼓勵對方表達 開放式提問以作澄清 表達同理心 適當運用身體語言 提供可行的協助 技巧地拒絕不合理要求精選ppt技巧地說不 你的要求是 讓我想法協助 我會請你 是否介意 或者可以只可以 我因有其它工作如果仍有其它疑問精選ppt憤怒語言存貯箱 你為何這么大聲 你什么態(tài)度 對我說有什么用？有本事去找領導 粗口相對 你叫什么名 精選ppt面對憤怒的自我敘述 他的情緒可理解 他可有這想法 他的疑慮是 他需要的是關懷 我可鎮(zhèn)定放松及提高勇氣 我相信自己有能力應付挑戰(zhàn) 我可控制沖動精選ppt化解憤怒之太極技巧 以善勝惡 以柔制剛 以靜制動 以德報怨 四兩拔千斤 柔而不軟剛而不硬精選ppt良好溝通切記 非說了什么，是別人聽了什么 非表示什么，是別人看到什么 非意思什么，是別人明白什么 溝通由講者設計，效果由接收者決定精選ppt良好溝通十小點 愛心多一點 腦筋活一點 耳朵靈一點 眼神接觸