呼叫中心外包人工成本測算

1、呼叫中心外包人工成本測算作者:日期:呼叫中心外包人工成本測算一、測算依據(jù)：數(shù)據(jù)來源?在職人數(shù)根據(jù)工資表統(tǒng)計，月均在職話務員 404人，管理崗位人員63人（不含9名員工）?入職離職人數(shù)根據(jù)工資表統(tǒng)計數(shù)據(jù)如下年2月份1 11 212345678910入職人數(shù)25894 71 9165492 917321 82 8離職人數(shù)33_ 47322533135合計入職人數(shù)：4 1 9人?實際話務數(shù)據(jù)話務1話務2話務3應答（通）1 6 4 5 09通話均長（秒）4 3331 2 0總長（分）877461）工時利用率測算（單位:分）2）工時利用率=通話總長/員工總工作時長3）通話總長=2 9 158402+ 8

2、7746+5 2 27 7 16二分鐘4）員工總工作時長二月均在職話務員人數(shù)*日均工作小時*員工標準記薪天數(shù)*12 個月 * 6 0=404* 8 *21.75* 1 2 * 6 0 二分鐘5）工時利用率=/=68%?成本數(shù)據(jù)1）成本項目不可控成本工資工會經費福利費用殘疾人基金公積金社保成本休假成本加班費可控成本I招聘成本I 培訓成本 I 管理人員成本2）實際工資統(tǒng)計（含除管理人員外的其他人員工資、工會經費、福利費用、殘疾人基金、公積金、社保、休假成本、加班費）如下 ：2012年11月2012年12月2013年1月牌2月2013年3月2U13年。月20L3年5月2013年6月2013隼7月20

3、13852013年g月頰L3年1。月natBTX 921190067.821西6396.802050112.61195884T. 051147712.711102152_ 051003551 4096631T.O6956916.2010S3666.90115E696 45黃323420,253TO356 12370130.5339B0Z5.55345305.8Y599426.725757TBi365500 45304283,33Z9TC71.T83D576L4033BL23 84£X641.OO3106.00制方5 00316VZ.KX9QO UV喀附UUUU31234.加30024

4、.00wmuz.uuZCZiU 002V535.UU費22259 052S835 443884 T. 9937510.182O861. 4D19113 151916 也 81W1E2,ST18243.552C101.982?369.»嶗330.00770 CO320.0U330.001AO.OO1150.0026£0.0023T6 M)25S0.002B&0 00穗2930.00zvn.ao的5氏002060 (IU那面.時3510 UV160(1.00工ZZ3M54.CT箱&斶UV300.004fM3lM費1801.301733. DO5O4fi.5O出3

5、0000.0025000.00費&32D0 DD73200.0092Q00 DO151821.60T24D0 00eSQOD. 00752DO. DOSOOUQ, 0Q5520000SOOD QOGEOOO 0072DQDL00k16?T&e2.2216912曉書1ri&iaaarn27呢5理75梅 1039.1。1672« 盼端口蝴2 89ISQ4651事1376626,96"nsoTwaT1】6時11工851673814,45216355613）其他成本測算招聘成本招聘成本=招聘人數(shù)*招聘費用；入職人數(shù)為419人，代招費用為4 00元/人（通過與

6、天符人瑞聯(lián)系了解得知）;招聘成本=419*4 0 0=1 6 7600元培訓成本入職人數(shù)為41 9人，培訓時間為7天，每天補貼30元（培訓周期及補貼費用，通過與曾經員工溝通了解得知）培訓成本=培訓人數(shù)*培訓補貼培訓成本=4 19*7 * 3 0=8799 0元管理人員成本預估管理人員人均工資4500元，共計9人管理人員成本=45 0 0*12*9=486000元4）總成本=2 1 6 355 6 1 + 1 6 7 6 0 0+ 8 7990+486000 =22 3 77151 元5）計稅后總成本目前稅率為3.5%,營改增后稅率為6 %計稅后總成本=總成本* （1 +3.5%）二元二、現(xiàn)成本

7、測算根據(jù)上述數(shù)據(jù)，經我司測算現(xiàn)成本數(shù)據(jù)如下：1 .話務折算由于業(yè)務區(qū)別通話均長不同，按照43秒標準，對應答次數(shù)進行折算，折算總應答次數(shù)方法如下：1）話務2應答次數(shù)二話務2應答通數(shù)*話務2通話均長/通話均長= 1 6 4 509*33 /43=1262 5 1 次2）話務3應答次數(shù) 二話務3應答通數(shù)文話務 3通話均長/通話均長=2495 951*12 0/43=69 6 54 4 4 次3）總應答次數(shù)=4 0 439248+12625 1+=3 次2 .測算公式1）單次應答成本二總成本/總應答次數(shù)2）每分鐘應答成本二總成本/總通話時長（分鐘）3 .成本測算結果：1）單次應答成本二總成本/總應答次

8、數(shù)=/3 = 0 .4 9元/次；2）每分鐘應答成本二總成本/總通話時長=/3 4 47 3 8 64= 0 . 6 7元/分鐘。三、我司成本預測：根據(jù)上述不完備的分析，我司成本控制可提升部分包括以下方面：1）通過提高管理幅度降低管理成本。目前實際管理比例為1 :6（月均管理人員人數(shù)7 2人，月均職工人數(shù)4 04人），管理實發(fā)平均工資3 2 8 6元，管理成本1: 1 5 ,管理成本攤銷為攤銷為 328 6 /6 = 54 7 ;我司要求管理比例為3286/15=2 1 9。2）通過提高工時利用率降低成本。目前呼叫中心工時利用率標準為 6 8 %，我司可通過話務預估、優(yōu)化排班以及現(xiàn)場管理等方法

9、，保證呼叫中心工時利用率達到75%。3）由我司自行進行人員招聘，降低人員招聘成本。我司招聘簡歷為1。元/份，招聘成功率1 0 %，招聘成本為100元/人;與勞務派遣代招4 00元/人相比, 可節(jié)約300元/人1 .我司預估月人均成本總和見下表:人工成本統(tǒng)計項目計算工式金額備注1.工資轉正人員工資總額/轉正人員數(shù) 量27 18按現(xiàn)工資實際數(shù)據(jù)計算2 .社保成本（30%）（基本工資+績效工資）* 3 0. 7%834按國家規(guī)定計算3.公積金（6 %）（基本工資+績效工資 ）*6%1 6 3按國家規(guī)定計算4.加班費加班天數(shù):1 1天（1 1天* 3 ,合計每年每人增加 33天成本，計 2718/ 3

10、 0 *33 = 298 9 元，攤分到 每月則為2 9 8 9/1 2 =249元/人. 月）24 9按國家規(guī)定計算5.工會經費（2 %）（基本工資+績效工資）*2%54按國家規(guī)定計算6.殘疾人基金1 * 1.5 % * 38221元（成都市上年 平均工資，以2 0 1 2依據(jù)測算，每 年平均工資會遞增13%&右）=574元/人/年48按國家規(guī)定計算7.福利費用（10%）（基本工資+績效工資）* 1 0%272按國家規(guī)定計算8.招聘成本招聘簡歷為1 0元/份，招聘成功 率1 0 %100按我司招聘成本計算9.培訓成本培訓周期為5天，每天30元補貼1 5 0按我司培訓成本計算1 0 .

11、管理人員成本攤銷（管理人員不直接面對生產，他們 的工資需要話務員賺回來）：管理人員工資平均為 328 6元（所有薪 酬成本計算），目前管理比例為 1:20則攤分到每個人為328 6/20=21 9元/人.月164目前實際管理比例為 1:6,管理成 本攤銷為3286/6=5 4 7 ;我司要 求管理比例為1: 15,管理成本攤 銷為 3 286/ 1 5=2 1 911.年休假及婚、產假成本：年休假5天/年，三倍支付，婚假：晚婚最多23天，現(xiàn)一般均為晚婚， 按目前情況呼叫中心部分人員已 經進入結婚期，攤分到每年則為10天/年10*3=30 天成本，計 271 8 /30*30=2 71 8元，攤

12、分到每月則為2718/ 1 2=34 0 元/ 人.月2 27按國家規(guī)定計算合計49 79稅費后合計目前稅率為3. 5 %，營改增后稅率為6 %，則合計每月人力成本：4984 *（1+3.5%）=5153 元/人.月5 1532.我司成本預算結果?預算公式1）單次應答成本二月人均成本總和/個人月應答次數(shù)2）每分鐘應答成本二月人均成本總和/個人月總通話時長（分鐘）3）個人月應答次數(shù)=月出勤總時長*工時利用率/通話均長4）個人月總通話時長（分鐘尸月出勤總時長*工時利用率?預算結果1）個人月應答次數(shù)（按4 3秒計算）=月出勤總時長*工時利用率/通話均長=8*60 *6 0 * 21 . 7 5*75%/43= 1 0 925次2）個人月總通話時長二月出勤總時長*工時利用率=8*6 0 * 21. 7 5 *75% =7830 分鐘3）單次應答成本二月人均成本總和/個人月應答次數(shù) =5153/10925=0.4 7元/次4）每分鐘應答成本二月人均成本總和/個人月總通話時長=515 3