電信大客戶管理體系

1、共享知識(shí)分享快樂(lè)客戶關(guān)系管理（CRM）是運(yùn)營(yíng)商增加收入和利潤(rùn)、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度、提高 生產(chǎn)率并降低成本的有效工具。為提升大客戶營(yíng)銷服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，加強(qiáng)大客 戶全業(yè)務(wù)垂直一體化的經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為 目標(biāo)”的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，中國(guó)電信積極籌建以客戶關(guān)系管理為理念的多級(jí)大客戶管 理系統(tǒng)，滿足大客戶運(yùn)營(yíng)與服務(wù)的需要。本規(guī)范在中國(guó)電信集團(tuán)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的總體指導(dǎo)下，結(jié)合大客戶系統(tǒng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)， 提出了大客戶系統(tǒng)定位、系統(tǒng)功能需求、系統(tǒng)接口要求等的基本規(guī)范，以指導(dǎo)全國(guó) 大客戶系統(tǒng)的建設(shè)。大客戶管理系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標(biāo)主要包含以下幾個(gè)方面：1、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是中

2、國(guó)電信業(yè)務(wù)支撐體系的一個(gè)有機(jī)組成部分，按兩級(jí)系統(tǒng)、三級(jí)應(yīng)用、數(shù)據(jù)整合與集中的原則進(jìn)行建設(shè)。兩級(jí)系統(tǒng)是指集團(tuán)公司大客戶管理系 統(tǒng)和省公司大客戶管理系統(tǒng)，三級(jí)應(yīng)用指大客戶管理功能在集團(tuán)公司、省公司、本 地網(wǎng)三級(jí)分布，數(shù)據(jù)整合與集中是指大客戶管理相關(guān)數(shù)據(jù)要實(shí)現(xiàn)省級(jí)集中及部分?jǐn)?shù) 據(jù)的全國(guó)集中，支持全國(guó)大客戶系統(tǒng)的市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)信息、客戶需求信息的溝通、交 流、分析、發(fā)布、查詢，實(shí)現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向。2、實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的全國(guó)協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)：快速響應(yīng)；服務(wù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；主要服務(wù)指標(biāo)達(dá)到世界級(jí)企業(yè)要求。形成售前一一售中一一售后的閉環(huán)的生產(chǎn) 流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)，管理功能確保流程中各環(huán)節(jié)準(zhǔn)確、高效工作和

3、流程 的閉環(huán)運(yùn)作。3、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的 CRM理念，為大客戶提供個(gè)性化、差異化、 多樣化的服務(wù)，從而達(dá)到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 的目的。4、大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識(shí)，以效益為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)售前方案經(jīng)濟(jì)分析、營(yíng)銷成本費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、客戶ARPA值、ARPU值分析、營(yíng)銷分析、促銷活動(dòng)分析等經(jīng)營(yíng)決策分析，為大客戶服務(wù)人員制定客戶服務(wù)、 業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等策略，開(kāi)展具體服務(wù)工作提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時(shí)的指導(dǎo)。5、大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)以管理為基礎(chǔ)，滿足各級(jí)業(yè)務(wù)單位大客戶管理工作管理要求， 為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計(jì)劃管理、任

4、務(wù)管理、服務(wù)過(guò)程管理、 職責(zé)權(quán)限管理和績(jī)效考核管理手段，體現(xiàn)先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，是企業(yè)核心業(yè) 務(wù)流程在大客戶管理業(yè)務(wù)支撐方面的具體實(shí)現(xiàn)。組織機(jī)構(gòu)圖中國(guó)電信按照三級(jí)管理體系實(shí)施對(duì)大客戶服務(wù)的管理，即集團(tuán)公司大客戶事業(yè) 部一一省大客戶部一一地市大客戶部。根據(jù)大客戶服務(wù)管理工作的特點(diǎn)，在對(duì)各級(jí)大客戶機(jī)構(gòu)的管理上采用矩陣式管 理，即各級(jí)大客戶機(jī)構(gòu)在接受橫向的集團(tuán)公司、省公司、地市公司的領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)， 還要實(shí)現(xiàn)自身三級(jí)機(jī)構(gòu)間的協(xié)作，加強(qiáng)垂直一體化的管理，實(shí)現(xiàn)中國(guó)電信對(duì)大客戶 統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的報(bào)價(jià)體系。各級(jí)管理部門的職責(zé)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的職責(zé)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部是面向大客戶服務(wù)的專

5、門機(jī)構(gòu)，直接受中國(guó)電信集團(tuán)公 司領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)省及以下大客戶服務(wù)部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。其主要職責(zé)是在集團(tuán) 公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)下，建立集團(tuán)公司對(duì)大客戶市場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)（含語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、 網(wǎng)元、視頻等）的垂直一體化經(jīng)營(yíng)管理體系，全面負(fù)責(zé)全國(guó)大客戶市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理 和營(yíng)銷服務(wù)工作，承擔(dān)集團(tuán)公司對(duì)大客戶市場(chǎng)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，提升服務(wù)能力和競(jìng) 爭(zhēng)實(shí)力，建立并保持良好的品牌。具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)大客戶市場(chǎng)調(diào)查、分析及市場(chǎng)預(yù)測(cè)；制訂大客戶的市場(chǎng)發(fā)展策略、營(yíng)銷策略、競(jìng)爭(zhēng)策略，制定營(yíng)銷計(jì)劃、指標(biāo)與考核辦法；負(fù)責(zé)組織營(yíng)銷策劃，開(kāi)展合作。負(fù)責(zé)建立并實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷與管理，承擔(dān)面向全國(guó)集團(tuán)級(jí)大客戶營(yíng)銷責(zé)任，實(shí)施客戶經(jīng)理責(zé)任制，建

6、立全國(guó)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，組織面向大客戶的解決方案式 營(yíng)銷和各類業(yè)務(wù)促銷推廣。負(fù)責(zé)建立并完善大客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程，負(fù)責(zé)國(guó)際、 國(guó)內(nèi)一站式服務(wù)工作的業(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、資源確認(rèn)、收費(fèi)結(jié)算、障礙受理 與跟蹤。負(fù)責(zé)大客戶的技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢，制訂面向大客戶的各類綜合解決方案和個(gè)性化解 決方案；負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)并解決客戶進(jìn)網(wǎng)使用中的各種問(wèn)題，提供技術(shù)支撐，負(fù) 責(zé)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)與維護(hù)部門簽訂服務(wù)水平協(xié)議，組織協(xié)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部、系統(tǒng)集成公司等 相關(guān)部門向大客戶捆綁銷售網(wǎng)上應(yīng)用，提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù) 支持。在總體資費(fèi)政策框架下，針對(duì)不同客戶與業(yè)務(wù)確定價(jià)格策略并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解

7、決各省級(jí)電信公司受理的大客戶的跨省業(yè)務(wù)。參與對(duì)各省級(jí)電信公司大客戶事業(yè)部的考核，省級(jí)電信公司大客戶事業(yè)部主要 領(lǐng)導(dǎo)的任免須征得集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的同意。省公司大客戶部省公司大客戶事業(yè)部設(shè)在各省公司，在行政和業(yè)務(wù)上受省公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)接受 集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的監(jiān)督和指導(dǎo)。其主要職責(zé)為在集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂 的大客戶工作總體要求和省級(jí)公司發(fā)展規(guī)劃的指導(dǎo)下，建立本?。▍^(qū)、市）大客戶 市場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)（含語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、網(wǎng)元、視頻等）的經(jīng)營(yíng)管理體系，全面負(fù)責(zé)本?。▍^(qū)、 市）大客戶市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理和營(yíng)銷服務(wù)工作，承擔(dān)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部和省級(jí)公 司下達(dá)的對(duì)大客戶市場(chǎng)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，提升服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，建

8、立并保持良 好的品牌。具體職責(zé)如下：執(zhí)行集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的大客戶市場(chǎng)發(fā)展策略，營(yíng)銷策略、競(jìng)爭(zhēng)策略 以及服務(wù)營(yíng)銷策略。分解落實(shí)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的營(yíng)銷計(jì)劃、指標(biāo)考 核。依據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范要求，建立本?。▍^(qū)、市）的客戶營(yíng)銷 服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并組織專業(yè)性的技能培訓(xùn)；組織實(shí)施面向大客戶業(yè) 務(wù)的促銷推廣；組織協(xié)調(diào)省級(jí)電信公司相關(guān)部門向大客戶進(jìn)行捆綁銷售；提供 端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。組織實(shí)施集團(tuán)公司大客戶服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織在本省（區(qū)、市）建立并完善統(tǒng)一的大客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，包括業(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、 收費(fèi)結(jié)算、障礙受理與跟蹤；負(fù)責(zé)大客

9、戶的技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢、支撐以及國(guó)際、國(guó) 內(nèi)一站式服務(wù)等工作，與省級(jí)電信公司后端維護(hù)部門簽訂服務(wù)水平協(xié)議。負(fù)責(zé)本?。ㄊ?、區(qū)）大客戶市場(chǎng)調(diào)查、分析及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，按年度上報(bào)集團(tuán)公司 大客戶事業(yè)部門；按月匯總、分析本?。▍^(qū)、市）大客戶市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)情況及市 場(chǎng)信息，并上報(bào)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決本?。▍^(qū)、市）內(nèi)各地、市分公司受理的大客戶的跨地區(qū)業(yè)務(wù)。 做好集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部所受理的大客戶在本?。▍^(qū)、市）的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、服 務(wù)支撐等工作。參與對(duì)各地、市分公司大客戶部的考核，地、市分公司大客戶部主要領(lǐng)導(dǎo)的任 免須征得本?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部的同意。地市大客戶部地市大客戶服務(wù)部門受所在地市分公司領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)

10、務(wù)上接受省大客戶部的監(jiān)督、 檢查和考核，是在本地網(wǎng)一級(jí)進(jìn)行大客戶營(yíng)銷、銷售和服務(wù)提供的機(jī)構(gòu)。其主要職 責(zé)是依據(jù)集團(tuán)公司的大客戶工作的總體要求及省（區(qū)、市）電信公司大客戶部分解 下達(dá)的營(yíng)銷計(jì)劃，同時(shí)結(jié)合當(dāng)?shù)仉娦欧止镜陌l(fā)展規(guī)劃的要求，全面負(fù)責(zé)本地、市 大客戶市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理和營(yíng)銷服務(wù)工作，承擔(dān)?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部和地、 市分公司下達(dá)的大客戶市場(chǎng)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，努力提升服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，建立 并保持良好的品牌。具體職責(zé)如下：執(zhí)行省（區(qū)、市）電信公司制定的市場(chǎng)發(fā)展策略、營(yíng)銷策略、競(jìng)爭(zhēng)策略服務(wù)、 營(yíng)銷策略和營(yíng)銷計(jì)劃，執(zhí)行省（市、區(qū)）電信公司大客戶部和地市分公司下達(dá) 的考核指標(biāo)。執(zhí)行集團(tuán)公司大客

11、戶事業(yè)部制訂的統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)章和業(yè)務(wù)流程；負(fù)責(zé)做好大客 戶在當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷服務(wù)工作，積極拓展市場(chǎng)。根據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)卮罂蛻舻臉I(yè)務(wù)受理、合 同執(zhí)行、收費(fèi)結(jié)算、障礙受理等工作，是大客戶服務(wù)的第一責(zé)任人；對(duì)于集團(tuán) 公司大客戶事業(yè)部、?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部直接受理的大客戶，負(fù)責(zé) 做好在當(dāng)?shù)氐姆?wù)支撐工作，是為該客戶服務(wù)的第一聯(lián)系人。實(shí)施面向大客戶的業(yè)務(wù)解決方案；與相關(guān)部門配合，向大客戶進(jìn)行捆綁銷售， 提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。根據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和?。▍^(qū)、市）電信公司的實(shí)施細(xì)則,建立規(guī)范的客戶營(yíng)銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并負(fù)責(zé)進(jìn)行專業(yè)技能培

12、訓(xùn)。按月匯總、分析當(dāng)?shù)卮罂蛻羰袌?chǎng)的經(jīng)營(yíng)情況及市場(chǎng)信息，并上報(bào)?。▍^(qū)、市） 電信公司大客戶部。預(yù)測(cè)當(dāng)?shù)卮罂蛻舻臉I(yè)務(wù)需求，與后端維護(hù)部門簽定SLA協(xié)議，并嚴(yán)格執(zhí)行。針對(duì)當(dāng)?shù)卮罂蛻艨缡　⒖绲貐^(qū)業(yè)務(wù)需求，向?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部提 出協(xié)調(diào)解決要求。各級(jí)管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式內(nèi)部結(jié)構(gòu)各級(jí)大客戶服務(wù)部門針對(duì)大客戶的營(yíng)銷、銷售、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)到售后服務(wù)的一條龍服務(wù),設(shè)立了市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等崗位，分管各方面的工作。各崗位的職責(zé)為：市場(chǎng)經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)對(duì)大客戶市場(chǎng)進(jìn)行研究，包括市場(chǎng)調(diào)查細(xì)分、定位，制定市場(chǎng) 發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)策略和營(yíng)銷策略?？蛻艚?jīng)理：主要負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶服務(wù)、客戶管理以及對(duì)大客戶

13、的直接營(yíng)銷工作。項(xiàng)目經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)大客戶營(yíng)銷服務(wù)中具體項(xiàng)目的支撐和落實(shí)，編制解決方案，內(nèi)部資源調(diào)度各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)及技術(shù)支持。業(yè)務(wù)經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)實(shí)施國(guó)際國(guó)內(nèi)一站服務(wù)，業(yè)務(wù)流程制定和協(xié)調(diào)重大業(yè)務(wù)、質(zhì)量 管理等工作。有關(guān)各級(jí)大客戶機(jī)構(gòu)內(nèi)部各崗位的詳細(xì)工作職責(zé)請(qǐng)參見(jiàn)中國(guó)電信大客戶營(yíng)銷服務(wù) 管理辦法的附件一各級(jí)大客戶機(jī)構(gòu)及機(jī)構(gòu)內(nèi)部各崗位主要工作職責(zé)。工作模式2.1.3.2.1.各級(jí)之間工作模式如圖3.2所示，給出了全國(guó)、省級(jí)、地市（包括縣）三級(jí)大客戶服務(wù)部門之間垂直一 體化的工作模式，在這一模式下，各級(jí)大客戶服務(wù)管理部門為了完成一站服務(wù)業(yè)務(wù) 的處理和大客戶經(jīng)營(yíng)分析所需數(shù)據(jù)的收集，需要交換大量的協(xié)調(diào)和反饋信

14、息，本系 統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)有力地支撐這種工作模式的開(kāi)展。行業(yè)營(yíng)銷模式行業(yè)營(yíng)銷模式是指在在針對(duì)全國(guó)大客戶的服務(wù)工作以客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制和市場(chǎng)細(xì)分為 基礎(chǔ)，按照集團(tuán)公司劃分的行業(yè)類型，以及相關(guān)文件規(guī)定的管理內(nèi)容進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù) 和管理的方式?？蛻艚?jīng)理行業(yè)營(yíng)銷管理細(xì)則。虛擬團(tuán)隊(duì)模式全國(guó)客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)主要是指在中國(guó)電信集團(tuán)大客戶體系內(nèi)，由各省（市）電信 公司的客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對(duì)某個(gè)重要行業(yè)的大客戶進(jìn)行服務(wù)的 團(tuán)隊(duì)。各級(jí)客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員為客戶在全國(guó)各地不同分之機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)，但 相互之間信息充分溝通，權(quán)責(zé)統(tǒng)一明確，管理采用集中與分散相結(jié)合的模式。全 國(guó)客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)的管理辦法。大客戶系統(tǒng)的業(yè)

15、務(wù)范圍包含了中國(guó)電信的全部產(chǎn)品（參閱中國(guó)電信業(yè)務(wù)目錄）其中大客戶一站式服務(wù)主要包括部分重點(diǎn)業(yè)務(wù)：國(guó)內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)是指利用中國(guó)電信的傳輸帶寬資源向用戶提供專用的、透明的高 速數(shù)字傳輸電路，以幫助用戶組建自己的高速專用數(shù)據(jù)網(wǎng)。國(guó)內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)的范圍僅限于提供電路兩端都位于境內(nèi)的電路?，F(xiàn)在可向用戶提 供的傳輸速率主要有2M、155M等。網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)是指中國(guó)電信將各種電信網(wǎng)的物理網(wǎng)元直接出租給用戶使用的業(yè)務(wù)。 現(xiàn)在可供出租的網(wǎng)元有光纜、光芯、管道、管孔、數(shù)據(jù)端口、同步時(shí)鐘端口、頻段電信增值業(yè)務(wù)電信增值業(yè)務(wù)是指在中國(guó)電信公眾電話網(wǎng)的基礎(chǔ)上，向用戶提供各種增值業(yè)務(wù)和應(yīng) 用業(yè)務(wù)，種類包括會(huì)議

16、電視（新視通）、可視電話、聯(lián)網(wǎng)等。代管代維代管代維業(yè)務(wù)是指中國(guó)電信為沒(méi)有能力或不愿自己維護(hù)自己擁有的電信設(shè)備的用戶 提供的管理、維護(hù)電信設(shè)備的業(yè)務(wù)?？蛻舴秶鶕?jù)中國(guó)電信集團(tuán)公司對(duì)客戶的分類和大客戶系統(tǒng)的近期和遠(yuǎn)期規(guī)劃，確定以下客 戶劃分模型。中國(guó)電信管理的大客戶是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用 費(fèi)高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，預(yù)計(jì)可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)象并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目 前主要包括重要客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時(shí)四類客戶可能存 在交集。1、重要客戶是指黨、政、軍部門等重要客戶。2、高值客戶是指使用電信業(yè)務(wù)量大、電信月使用費(fèi)超過(guò)300M以上（標(biāo)準(zhǔn)可以隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而動(dòng)

17、態(tài)調(diào)整）的客戶。目前高值客戶數(shù)量在9萬(wàn)左右。3、集團(tuán)客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群 體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門統(tǒng)一租用中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的 客戶集團(tuán)。目前大客戶事業(yè)部指定的服務(wù)范圍在 250家左右。4、戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對(duì)其他客戶有相當(dāng)大 的影響作用，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻簟?、潛在大客戶指目前的中國(guó)電信商業(yè)客戶中，按一定規(guī)則判定可能成為大客戶 或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體。6、商業(yè)客戶涵蓋以上客戶類型，同時(shí)包括普通商業(yè)客戶。1、集團(tuán)公司大客戶管理系統(tǒng)主要完成集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部直接管理的大客戶的信息

18、管理、營(yíng)銷、銷 售、決策支持分析等功能，以及跨省、跨本地網(wǎng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的一站服務(wù)支 持功能，其中一站服務(wù)功能滿足集團(tuán)、各省和地市多級(jí)的應(yīng)用。同時(shí)具有 綜合調(diào)度、綜合分析、綜合管理功能，具體為負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)各省級(jí)系統(tǒng)的信 息交互和調(diào)度；負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)大客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析和管理。根據(jù)CRM建設(shè)的三個(gè)層次一一部門級(jí)別、協(xié)同級(jí)別、企業(yè)級(jí)別的劃分，集 團(tuán)公司大客戶系統(tǒng)處于協(xié)同級(jí)層次， 即針對(duì)大客戶所進(jìn)行的CRM策略以大 客戶經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)部門為中心，同時(shí)輻射到相關(guān)的接口部門，如資源管理 部門、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部門等等，會(huì)對(duì)接口部門的相關(guān)流程形成一定的影響。集團(tuán)公司大客戶系統(tǒng)對(duì)CRM實(shí)施的兩種方案一一分析型 CRM和運(yùn)

19、營(yíng)型 CRM進(jìn)行融合：系統(tǒng)通過(guò)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和一站服務(wù)功能為大客戶 經(jīng)營(yíng)管理部門提供以客戶為中心的大客戶運(yùn)營(yíng)管理的支撐，以實(shí)施運(yùn)營(yíng)型 CRM ;系統(tǒng)通過(guò)大客戶資料的統(tǒng)一管理和分析能力為大客戶經(jīng)營(yíng)管理人員 提供分析手段，幫助大客戶經(jīng)營(yíng)管理人員進(jìn)行客戶群的細(xì)分和有針對(duì)性營(yíng) 銷策略的制定，以實(shí)施分析型 CRM,同時(shí)把分析的結(jié)果用于營(yíng)銷、銷售、 客戶服務(wù)和一站服務(wù)的提供過(guò)程中，以保證大客戶經(jīng)營(yíng)管理決策的閉環(huán)， 和大客戶運(yùn)營(yíng)管理環(huán)節(jié)與客戶生命周期的有機(jī)融合。集團(tuán)公司的省級(jí)大客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息來(lái)源于各省公司大客戶系統(tǒng)，同時(shí)對(duì) 各省公司開(kāi)放部分應(yīng)用功能。2、省級(jí)（直轄市、自治區(qū)）大客戶管理系統(tǒng)在本地網(wǎng)層

20、面完成九七系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等對(duì)客戶資料清理、整合，省公司集中管理客戶數(shù)據(jù) 信息，完成營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、決策支持分析等功能，實(shí)現(xiàn)面向省公司和本地網(wǎng)兩 個(gè)層面的客戶服務(wù)與管理功能。系統(tǒng)數(shù)據(jù)為全省集中管理的方式。中國(guó)電信各省公 司只設(shè)置一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，統(tǒng)一組織、集中管理，主要實(shí)現(xiàn)本省客戶的信息 管理、營(yíng)銷、銷售、決策支持分析等功能，完成對(duì)本省本地網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)的集中與管 理，同時(shí)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集與報(bào)送，一站服務(wù)功能由集團(tuán)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。3、各地市級(jí)分公司不設(shè)置獨(dú)立的大客戶管理系統(tǒng)，其管理功能需求由省級(jí)系統(tǒng)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)，主要是應(yīng)用全省大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)本地市公司的大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)

21、進(jìn)行 操作和功能執(zhí)行。業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件視圖表管理域商業(yè)組件商業(yè)組件信息描述包含實(shí)體客戶客戶檔案資料主要描述客戶的基本 信息、背景信息、 聯(lián)系資料、組織機(jī)構(gòu)信 息、大客戶統(tǒng)一編碼信息等檔案信客戶 大客戶 潛在大客戶 客戶聯(lián)系人 信用度 帳戶客戶業(yè)務(wù)資料主要描述客戶的計(jì)費(fèi)、 帳務(wù)、結(jié)算、客服等業(yè) 務(wù)使用信息客戶業(yè)務(wù)收入客戶業(yè)務(wù)量客戶使用產(chǎn)品信息客戶占用設(shè)備信息客戶使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn) 品信息客戶欠費(fèi)信息 客戶付費(fèi)信息客戶分析數(shù)據(jù)描述通過(guò)對(duì)客戶檔案 數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)分析得到的客戶 分析數(shù)據(jù)客戶滿意度 客戶價(jià)值 客戶忠誠(chéng)度運(yùn)營(yíng)商組織與員工對(duì)各級(jí)大客戶部門的 分支機(jī)構(gòu)和員工進(jìn)行 描述，并定義角色和權(quán)

22、限。機(jī)構(gòu) 角色 員工 權(quán)限戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃描述大客戶服務(wù)的相 關(guān)部門的戰(zhàn)略目和計(jì) 劃戰(zhàn)略目標(biāo) 戰(zhàn)略計(jì)劃合作伙伴主要描述與大客戶服 務(wù)部門的合作方 和合作關(guān)系。代理商大客戶合作關(guān)系內(nèi)部工作 管理行業(yè)知識(shí)主要描述營(yíng)銷/銷售知識(shí)和案例、相應(yīng)的產(chǎn)品解決方案知營(yíng)銷知識(shí) 解決方案 案例信息交流描述集團(tuán)公司、省（區(qū)、市）、地（市）三級(jí)大客戶機(jī)構(gòu)的信息交流、通報(bào)、反饋制度，以及溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、快速應(yīng)變的相關(guān)數(shù)據(jù)。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況通報(bào) 信息交流渠道任務(wù)計(jì)劃描述大客戶部?jī)?nèi)部的 機(jī)構(gòu)和員工的工 作計(jì)劃和任務(wù)的相關(guān)工作計(jì)劃 工作任務(wù)信息隊(duì)伍描述大客戶部?jī)?nèi)部存 在的團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目組客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)考核述各級(jí)大客戶部?jī)?nèi)部 考核的相關(guān)

23、信息考核市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)測(cè)描述各級(jí)大客戶部的 預(yù)測(cè)工作的相關(guān) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量收預(yù)測(cè)報(bào)告 業(yè)務(wù)重點(diǎn)預(yù)測(cè)報(bào)告 新業(yè)務(wù)需求預(yù)測(cè)報(bào)告營(yíng)銷描述大客戶部的市場(chǎng) 營(yíng)銷活動(dòng)的相關(guān) 信息營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)銷策略營(yíng)銷活動(dòng)成本預(yù)算市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)銷售描述大客戶部的銷售 活動(dòng)的相關(guān)信息銷售渠道銷售跟蹤項(xiàng)目商機(jī)合同 報(bào)價(jià)信息業(yè)務(wù)產(chǎn)品描述提供給大客戶的 電路業(yè)務(wù)和產(chǎn)品 信息及各種優(yōu)惠計(jì)劃業(yè)務(wù)目錄產(chǎn)品目錄 產(chǎn)品資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 客戶回報(bào)計(jì)劃服務(wù)客戶關(guān)懷服務(wù)描述售后的各種大客 戶跟蹤、關(guān)懷服 務(wù)的相關(guān)信息客戶咨詢信息 客戶建議信息 客戶申告信息 客戶投訴信息 大客戶俱樂(lè)部活動(dòng)專家服務(wù)描述對(duì)大客戶的網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)提供專家及 的咨詢服

24、務(wù)的相關(guān)信培訓(xùn)記錄研討交流記錄客戶網(wǎng)絡(luò)管理與運(yùn)行分析報(bào)告工程項(xiàng)目快速響應(yīng)服務(wù)描述為大客戶的提供的服務(wù)的快速響應(yīng)相關(guān)信息，包括建立 大客戶綠色通道、針對(duì)行業(yè)大客戶建 立全國(guó)客戶經(jīng)理虛擬團(tuán)隊(duì)、與大客戶 進(jìn)行聯(lián)席會(huì)議全國(guó)客戶服務(wù)虛擬團(tuán) 隊(duì)與客戶聯(lián)席會(huì)議高質(zhì)量服務(wù)描述客戶服務(wù)質(zhì)量保SLA協(xié)議障的相關(guān)信息運(yùn)營(yíng)支撐業(yè)務(wù)受理描述大客戶業(yè)務(wù)受理 的相關(guān)信息業(yè)務(wù)需求單業(yè)務(wù)需求終止單業(yè)務(wù)開(kāi)通描述大客戶電路業(yè)務(wù) 開(kāi)通的相關(guān)數(shù)據(jù)定單工單決算通知單 電路信息帳務(wù)結(jié)算描述大客戶的電路業(yè) 務(wù)的帳務(wù)結(jié)算數(shù)據(jù)月租收費(fèi)清單 月租收費(fèi)通知單 客戶繳費(fèi)記錄 月租付費(fèi)清單 月租付費(fèi)通知單故障處理描述大大客戶的電路 業(yè)務(wù)的中出現(xiàn)的 故障

25、的數(shù)據(jù)故障單客戶檔案資料類實(shí)體客戶定義：中國(guó)電信服務(wù)和產(chǎn)品的消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者。客戶是任何企業(yè)的中心。沒(méi)有客戶，企業(yè)則無(wú)法生存。相當(dāng)多的部分被看作是客戶數(shù)據(jù)存在于社會(huì)的 商業(yè)實(shí)體中。這些數(shù)據(jù)包括描述個(gè)體和組織的屬性，例如名字、地址、電話、傳 真、email和其他的聯(lián)系信息。在客戶信息模型中的主要的商業(yè)實(shí)體是客戶和客戶帳戶。其他的商業(yè)實(shí)體是 說(shuō)明性的和期望的。對(duì)于指定的企業(yè)，可以添加附加的商業(yè)實(shí)體來(lái)擴(kuò)充這個(gè)模型。大客戶大客戶是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費(fèi)高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)， 成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。其中包括重要 客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶。重要客戶

26、是指黨、政、軍部門等重要客戶。高值客戶是指使用電信業(yè)務(wù)大、電信使用費(fèi)高的客戶（視各地的實(shí)際情況確定并具有動(dòng)態(tài)性）。集團(tuán)客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體， 為同一目的、由一個(gè)單位或部門統(tǒng)一租用中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù) 的客戶集團(tuán)。戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對(duì)其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。潛在大客戶定義：潛在大客戶是指接近大客戶最低標(biāo)準(zhǔn)，具有大客戶發(fā)展?jié)摿Γ枰訌?qiáng)關(guān)注和爭(zhēng)取的客戶。包括潛在高值客戶、潛在集團(tuán)客戶。潛在高值大客戶是指接近高值大客戶最低標(biāo)準(zhǔn)，具有大客戶發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)客戶。潛在集團(tuán)大客戶是

27、指接近集團(tuán)大客戶最低標(biāo)準(zhǔn)，具有大客戶發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)集團(tuán)客戶?？蛻袈?lián)系人定義：大客戶的聯(lián)系人和領(lǐng)導(dǎo)人的基本信息。信用度客戶或帳戶的信用度，主要包括信用等級(jí)和信用度。帳戶客戶用來(lái)為使用電信業(yè)務(wù)付費(fèi)的單位。 主要包括付費(fèi)方式、銀行帳號(hào)、余額等信息客戶業(yè)務(wù)資料類實(shí)體客戶業(yè)務(wù)收入客戶業(yè)務(wù)收入主要描述客戶在一定時(shí)間段中發(fā)生的各種業(yè)務(wù)類別費(fèi)用。其中業(yè)務(wù)分類是業(yè)務(wù)收入數(shù)據(jù)建立的基礎(chǔ)，由于現(xiàn)有的收入報(bào)表體系一般都建立在財(cái) 務(wù)分類體系上，因此建議系統(tǒng)建立基于財(cái)務(wù)體系的業(yè)務(wù)收入分類標(biāo)準(zhǔn)?？蛻魳I(yè)務(wù)量指客戶一定時(shí)間段中使用電信業(yè)務(wù)所發(fā)生的數(shù)量信息?？蛻羰褂卯a(chǎn)品信息記錄客戶使用的不同的產(chǎn)品或產(chǎn)品包的數(shù)量。客戶占用設(shè)備信息

28、記錄客戶使用不同電信業(yè)務(wù)所占用的設(shè)備數(shù)量，一般包括設(shè)備數(shù)、號(hào)碼資源數(shù)等等?？蛻粼O(shè)備量數(shù)據(jù)能夠一定程度上刻畫客戶占用中國(guó)電信資源的情況，有利 于分析不同行業(yè)、不同客戶群的客戶價(jià)值客戶使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息記錄客戶使用其它運(yùn)營(yíng)商的不同的產(chǎn)品或產(chǎn)品包的數(shù)量。客戶欠費(fèi)信息客戶欠費(fèi)情況?？蛻舾顿M(fèi)信息客戶每個(gè)帳戶的付費(fèi)情況。.4.3.客戶分析數(shù)據(jù)類實(shí)體客戶滿意度指客戶對(duì)電信產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。主要包括客戶滿意等級(jí)和 客戶滿意度。客戶價(jià)值描述客戶價(jià)值等級(jí)、客戶潛在價(jià)值等級(jí)、客戶終生價(jià)值等級(jí)客戶忠誠(chéng)度指客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度，主要包括客戶忠誠(chéng)等級(jí)和客戶忠誠(chéng)度。運(yùn)營(yíng)商信息域3.5.1.組織與員工類實(shí)體機(jī)構(gòu)

29、定義中國(guó)電信集團(tuán)各級(jí)大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)及各相關(guān)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的基本信息，主要包括機(jī)構(gòu)名稱、地址、郵編、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人等信息。角色是使用大客戶系統(tǒng)的權(quán)限的組合，主要包括角色名稱、權(quán)限集合等信息。員工定義大客戶部的業(yè)務(wù)處理、服務(wù)，和使用本大客戶系統(tǒng)的操作員。主要包括 工號(hào)、姓名、性別、職務(wù)、角色、權(quán)限等信息。定義員工、代理商、合作伙伴、大客戶操作本系統(tǒng)的功能和數(shù)據(jù)的權(quán)限集合。內(nèi)部工作信息域3.7.1.知識(shí)類實(shí)體營(yíng)銷知識(shí)營(yíng)銷知識(shí)記錄了基本的營(yíng)銷知識(shí)、營(yíng)銷技巧。解決方案解決方案中記錄運(yùn)營(yíng)商為大客戶提供的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、技術(shù)、服務(wù)的解決方案。案例記錄運(yùn)營(yíng)商在營(yíng)銷、銷售、項(xiàng)目實(shí)施、服務(wù)、合作活動(dòng)中積累的典型的成功和失敗

30、的案例。信息交流類實(shí)體市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況通報(bào)指就當(dāng)前大客戶市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況通報(bào)，圍繞當(dāng)前的大客戶市場(chǎng)、營(yíng)銷和服務(wù)工作，及時(shí)反映大客戶市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、營(yíng)銷服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)以及存在 的問(wèn)題。信息交流渠道定義全國(guó)各級(jí)大客戶部門之間的信息交流渠道。營(yíng)銷類實(shí)體營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)銷計(jì)劃的制定應(yīng)按概要、目前營(yíng)銷狀況、機(jī)遇與挑戰(zhàn)、營(yíng)銷目標(biāo)、營(yíng)銷策略、實(shí)施方案、活動(dòng)預(yù)算、營(yíng)銷監(jiān)控的程序進(jìn)行，包括：大客戶所使用的全部業(yè)務(wù)的量收計(jì)劃本年度重點(diǎn)發(fā)展或促銷業(yè)務(wù)及其量收計(jì)劃本年度重點(diǎn)發(fā)展的客戶或客戶群體及其量收計(jì)劃依據(jù)客戶需求分析，制定本年度新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷策略和相應(yīng)的品牌包裝計(jì)劃、促銷活動(dòng)計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算 營(yíng)

31、銷策略集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制定面向全國(guó)大客戶的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、合作策 略、促銷策略、服務(wù)策略以及業(yè)務(wù)品牌策略等。營(yíng)銷活動(dòng)記錄開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的信息，如活動(dòng)時(shí)間、參與人員，目標(biāo)，效果等信息成本包括營(yíng)銷、銷售、服務(wù)的成本登記信息。預(yù)算成本預(yù)算信息，包括預(yù)算編號(hào)，預(yù)算類別，預(yù)算項(xiàng)目編號(hào)，預(yù)算開(kāi)始時(shí)間， 預(yù)算結(jié)束時(shí)間，預(yù)算費(fèi)用，貨幣單位等信息。市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷包括調(diào)查主題、問(wèn)卷模板等信息。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本信息、組織機(jī)構(gòu)信息、宏觀統(tǒng)計(jì)指標(biāo)、重大事件、資費(fèi) 策略等信息。市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)定義市場(chǎng)細(xì)分的參考項(xiàng)目和指標(biāo)。銷售類實(shí)體 銷售渠道定義大客戶業(yè)務(wù)的銷售渠道。銷售跟蹤項(xiàng)目 建立銷售跟蹤項(xiàng)目時(shí)需記

32、錄的信息有項(xiàng)目的名稱、負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目的目標(biāo)、涉 及的客戶、項(xiàng)目的時(shí)間進(jìn)度安排和對(duì)項(xiàng)目成本的估算。商機(jī)商機(jī)指可能成為銷售機(jī)會(huì)的各種市場(chǎng)信息，對(duì)大客戶服務(wù)部門而言主要指大客戶的各種電路租用和組網(wǎng)需求。合同指電信部門與客戶簽定的服務(wù)合同信息，包括提供相應(yīng)的技術(shù)方案、工程方案、項(xiàng) 目方案，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限等約定信息。報(bào)價(jià)信息報(bào)價(jià)指報(bào)價(jià)的過(guò)程，包含報(bào)價(jià)書生成、方案產(chǎn)生、協(xié)議產(chǎn)生直至合同簽約生成定單的整個(gè)過(guò)程運(yùn)營(yíng)支撐信息域3.11.1. 業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)需求單客戶經(jīng)理與客戶洽談，了解客戶需求后，生成需求單，項(xiàng)目包括一條或一批電路信息資料。需求單的主要內(nèi)容包括：流水號(hào)、大客戶編號(hào)、業(yè)務(wù)種類、優(yōu)惠率、 開(kāi)通期限、

33、批電路受理數(shù)量、每條電路的詳細(xì)通達(dá)和安裝地點(diǎn)、每條電路詳 細(xì)準(zhǔn)確的用戶資料等。業(yè)務(wù)需求終止單當(dāng)客戶要退租時(shí)填寫業(yè)務(wù)需求終止單。3.11.2. 業(yè)務(wù)開(kāi)通 定單需求單經(jīng)審核和收費(fèi)后轉(zhuǎn)為定單。工單對(duì)于已審核的定單，項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)業(yè)務(wù)通知書給主調(diào)局運(yùn)維，主調(diào)局運(yùn)維根據(jù) 業(yè)務(wù)通知書將定單轉(zhuǎn)為調(diào)單。結(jié)算通知單各地客服部門結(jié)算電路開(kāi)通中發(fā)生的費(fèi)用通知單。電路信息 記錄電路的業(yè)務(wù)種類、速率、數(shù)量、起點(diǎn)信息、終點(diǎn)信息等。面向信息管理的需求4.1.1. 大客戶資料管理4.1.1.1.1. 與結(jié)構(gòu)對(duì)大客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)的大客戶信息（包括從各業(yè)務(wù)系統(tǒng)采集相關(guān)數(shù)據(jù)等）進(jìn)行收集、整理和分析管理，形成標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的成都大客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

34、，實(shí)現(xiàn)大客戶 資源共享，從而更好地為該類大客戶提供服務(wù)。主要對(duì)如下四類大客戶信息進(jìn)行 管理和分析：1、基本信息管理2、消費(fèi)信息管理3、服務(wù)信息管理4、分類信息管理客戶基本信息管理客戶基本信息管理，包括：客戶基本資料、客戶識(shí)別碼信息、客戶組織結(jié)構(gòu)信息、客戶組織層次和聯(lián)系人信息、客戶經(jīng)營(yíng)狀況信息（客戶檔案+客戶戰(zhàn)略發(fā)展和財(cái)務(wù)狀況信息）、客戶重大事項(xiàng)信息、客戶競(jìng)爭(zhēng)信息、客戶需求信息、客戶 股東信息、客戶股票信息、開(kāi)戶銀行信息、客戶稅務(wù)信息、客戶法人代表信息、 客戶排名信息、客戶別名信息、客戶推薦信息 具體描述如下：1、客戶基本資料：記錄客戶的編碼、名稱、簡(jiǎn)稱、客戶類別、所有制方式、行業(yè)、地址、郵編、

35、忠誠(chéng)度、信用度、滿意度、客戶級(jí)別、 SLA級(jí)別、國(guó)家、省、地區(qū)、法人代表、 注冊(cè)地址、辦公地址、注冊(cè)登記號(hào)、負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)、經(jīng)營(yíng)范圍、網(wǎng)站地址、備注等 信息?？蛻艋举Y料的屬性可以根據(jù)需要增加。其中大客戶標(biāo)識(shí)（即編碼）是大客戶管理的重要組成部分，是客戶信息資料 管理的基礎(chǔ)，也是規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化面向客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的依據(jù)。為了便于規(guī)范 大客戶營(yíng)銷服務(wù)的管理，建立客戶關(guān)系營(yíng)銷、個(gè)性化營(yíng)銷體系，保持發(fā)展與大客 戶的長(zhǎng)期關(guān)系，提高大客戶管理的工作效率和水平，保證客戶信息的統(tǒng)一、完整、 準(zhǔn)確，建立全國(guó)大客戶標(biāo)示管理，對(duì)每一個(gè)大客戶編碼。應(yīng)該有編碼原則和大客 戶編碼方案，對(duì)大客戶的用戶數(shù)據(jù)均應(yīng)加注大客戶的標(biāo)志，

36、對(duì)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)單 （如：協(xié)調(diào)單、派修單、調(diào)度單等）也均要有醒目的大客戶標(biāo)識(shí)，以便各級(jí)、各 部門在對(duì)大客戶營(yíng)銷服務(wù)、障礙申告等進(jìn)行優(yōu)先處理，確保對(duì)大客戶進(jìn)行重點(diǎn)服 務(wù)。2、客戶組織結(jié)構(gòu)：記錄客戶的組織機(jī)構(gòu)信息，包括集團(tuán)總部的所在地、名稱，各分支機(jī)構(gòu)的所 在地和名稱，以及集團(tuán)總部和各分支機(jī)構(gòu)之間的管理從屬關(guān)系。系統(tǒng)需結(jié)構(gòu)化地 記錄下客戶的組織機(jī)構(gòu)，最好能夠自動(dòng)生成客戶的組織機(jī)構(gòu)圖。3、客戶組織層次和聯(lián)系人信息：這一功能可以生成用來(lái)描述一個(gè)客戶的聯(lián)絡(luò)人之間匯報(bào)關(guān)系的組織層次圖。組織層次圖中的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)代表公司客戶的一個(gè)聯(lián)絡(luò)人。聯(lián)絡(luò)人的姓名、電話號(hào) 碼和職位在每一個(gè)節(jié)點(diǎn)中顯示。系統(tǒng)需結(jié)構(gòu)化地記錄下客

37、戶的組織層次，能夠自 動(dòng)生成客戶的組織層次圖。應(yīng)該可以通過(guò)指明一個(gè)聯(lián)絡(luò)人是某個(gè)聯(lián)絡(luò)人的經(jīng)理這種方式來(lái)提供兩個(gè)聯(lián)絡(luò)人之間的匯報(bào)關(guān)系。4、客戶經(jīng)營(yíng)狀況信息：客戶經(jīng)營(yíng)狀況信息用來(lái)記錄一些對(duì)了解、開(kāi)發(fā)客戶需求能夠起到幫助作用的 信息，例如客戶的公司規(guī)模、員工人數(shù)、行業(yè)通信需求特點(diǎn)、總資產(chǎn)、歷年的營(yíng) 業(yè)額、利潤(rùn)、主要產(chǎn)品、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等信息。要包括客戶的戰(zhàn)略發(fā)展及財(cái)務(wù)信 息，如投資計(jì)劃等。應(yīng)該可以用表單的方式記錄上述信息：根據(jù)年份來(lái)記錄該公司客戶的經(jīng)營(yíng)狀 況信息，包括年度的公司規(guī)模、員工人數(shù)、總資產(chǎn)、凈資產(chǎn)、銷售收入、利潤(rùn)總 額、資產(chǎn)收益率、凈資產(chǎn)收益率、主要產(chǎn)品、戰(zhàn)略規(guī)劃、投資計(jì)劃等。5、客戶重大事項(xiàng)

38、信息：記錄維護(hù)客戶的相關(guān)重大事件。6、客戶競(jìng)爭(zhēng)信息：維護(hù)和管理客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及使用的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品等競(jìng)爭(zhēng)信息。7、客戶需求信息：維護(hù)和管理與客戶相關(guān)的潛在需求信息。8、客戶股東信息：維護(hù)和管理股東排名、股東名稱、所占股份、法人代表、主營(yíng)業(yè)務(wù)、聯(lián)系方 式等信息。9、客戶開(kāi)戶銀行信息：用表單的方式維護(hù)和管理客戶的開(kāi)戶銀行、銀行賬號(hào)、開(kāi)戶時(shí)間、銀行地址、 開(kāi)銀行電話等信息。10、客戶稅務(wù)信息：用表單的方式維護(hù)和管理客戶的稅務(wù)編號(hào)、稅收類型、繳稅地點(diǎn)、稅率、繳 稅起始日、備注等。11、客戶法人代表信息：用表單的方式維護(hù)和管理客戶的法人姓名、性別、狀態(tài)、出生年月、身份證 號(hào)、黨派、文化程度、職務(wù)、個(gè)人信譽(yù)、身

39、體狀態(tài)、家庭狀態(tài)、愛(ài)好、獎(jiǎng)懲、劣跡等信息12、客戶排名信息：用表單的方式維護(hù)和管理客戶的排名日期、排名情況、排名指標(biāo)、排名機(jī)構(gòu)、備注等信息。13、客戶別名信息：用表單的方式維護(hù)和管理客戶的公司別名、別名提供人、主要?jiǎng)e名、備注等信息。14、客戶推薦信息：用表單的方式維護(hù)和管理客戶的推薦人、推薦類型、推薦產(chǎn)品及方案、關(guān)鍵推薦人、備注等信息。4.1.1.1.2. 客戶消費(fèi)信息管理客戶消費(fèi)信息管理主要包括客戶的業(yè)務(wù)信息、與客戶簽定的合同/協(xié)議信息、客戶相關(guān)報(bào)價(jià)、客戶交費(fèi)信息。具體描述如下：1、客戶的業(yè)務(wù)信息：集中記錄和維護(hù)客戶當(dāng)前使用的各種業(yè)務(wù)信息，包括各種本地語(yǔ)音業(yè)務(wù)（電話、中繼線、模擬專線）、數(shù)據(jù)

40、業(yè)務(wù)和跨地區(qū)的數(shù)字電路、一碼通等組網(wǎng)業(yè)務(wù)。對(duì)組網(wǎng)業(yè)務(wù)不但要了解業(yè)務(wù)在各地區(qū)的數(shù)量，還需了解具體每個(gè)業(yè)務(wù)的裝機(jī)地址、開(kāi)通時(shí)間、速率、優(yōu)惠等詳細(xì)信息。2、與客戶簽定的合同/協(xié)議信息：記錄和維護(hù)已經(jīng)與該用戶簽定的所有合同 /協(xié)議信息，不但需結(jié)構(gòu)化地記錄下合同/協(xié)議的名稱、簽定日期、甲乙方名稱、類型、摘要等信息，還需完整保存該合同/協(xié)議的電子文檔。3、客戶的相關(guān)報(bào)價(jià)信息：維護(hù)對(duì)客戶的歷史與當(dāng)前的報(bào)價(jià)情況。4、客戶的交費(fèi)信息：記錄客戶累計(jì)繳納費(fèi)用和每月繳納的費(fèi)用。如果客戶采用銀行托收的方式繳納一次性和月租費(fèi)用，則需在客戶資料中記錄下客戶的托收銀行、帳號(hào)等信息； 同時(shí)還需記錄每個(gè)帳號(hào)每月繳納的費(fèi)用，以及每

41、個(gè)租用業(yè)務(wù)每月繳納費(fèi)用的情 況。若客戶有欠費(fèi)，則需記錄客戶欠費(fèi)的總金額和費(fèi)用明細(xì)、欠費(fèi)時(shí)間。4.1.1.1.3. 客戶服務(wù)信息管理客戶的服務(wù)信息管理主要包括客戶的申請(qǐng)信息、客戶的客服信息、客戶一站服務(wù)信息、客戶帳戶信息等。具體描述如下：1、客戶的申請(qǐng)信息：記錄由本系統(tǒng)受理的客戶尚未完成處理的各種組網(wǎng)業(yè)務(wù)申請(qǐng)信息，并需提供從業(yè)務(wù)需求單的生成到業(yè)務(wù)處理當(dāng)前環(huán)節(jié)的過(guò)程跟蹤記錄。包括業(yè)務(wù)受理的方案、業(yè)務(wù)產(chǎn)品、資源核查信息、狀態(tài)、時(shí)限、負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)、合同/協(xié)議編號(hào)、需求單、流程編號(hào)等信息。2、客戶的客服信息：記錄與客戶相關(guān)的客戶服務(wù)信息，包括客戶的投訴、建議，進(jìn)行的咨詢、查詢，需記錄下受理的客服申請(qǐng)的內(nèi)容

42、和處理的過(guò)程和結(jié)果?？蛻舴?wù)的范圍包括：走訪、回訪、客戶關(guān)懷、咨詢、查詢、建議、請(qǐng)求、故障申告、投訴、大客戶俱樂(lè)部。系統(tǒng)應(yīng)該記錄和顯示每一個(gè)客服事件的各種相關(guān)信息。包括客戶編碼、客戶 聯(lián)系人、時(shí)間、費(fèi)用、效果、機(jī)會(huì)、客戶意見(jiàn)以及相關(guān)客服事件的特性信息。特 性信息比如咨詢事件的業(yè)務(wù)種類（電信業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)流程、申辦手續(xù)、服務(wù)時(shí)限、 產(chǎn)品及方案介紹、受理介紹、 SLA標(biāo)準(zhǔn)、常見(jiàn)問(wèn)題、資費(fèi)和優(yōu)惠）；投訴和建議 事件的亂收費(fèi)、費(fèi)用投訴、服務(wù)態(tài)度、工程服務(wù)行為與質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì) 量、舉報(bào)建議、新業(yè)務(wù)建議等信息。客戶尋訪和回訪事件的訪問(wèn)方式、客戶聯(lián)系 人、客戶調(diào)查等信息。3、客戶一站服務(wù)信息：記錄和維護(hù)

43、一站服務(wù)的信息，包括客戶編碼、合同 /協(xié)議、業(yè)務(wù)、流程、處 理類型、處理狀態(tài)。針對(duì)每一個(gè)一站服務(wù)的處理流程，記錄和顯示節(jié)點(diǎn)的相關(guān)信 息。針對(duì)基本的一站服務(wù)，系統(tǒng)應(yīng)該記錄和顯示如下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的相關(guān)信息：預(yù)受 理（需求單）、跨南北業(yè)務(wù)審核管理、資源調(diào)查、報(bào)價(jià)管理、合同/協(xié)議確認(rèn)、次性費(fèi)用收費(fèi)、定單生成、電路實(shí)施、開(kāi)通協(xié)調(diào)、開(kāi)通歸檔；竣工調(diào)費(fèi)、帳務(wù)（生 成、合帳、調(diào)帳等）、收費(fèi)付費(fèi)、實(shí)收實(shí)付、發(fā)票憑證、欠費(fèi)、滯納金、財(cái)務(wù)結(jié) 4、客戶的帳戶信息：維護(hù)和管理客戶的帳戶信息，包括客戶各級(jí)機(jī)構(gòu)的帳戶信息。5、客戶SLA信息：維護(hù)和管理客戶的SLA信息，包括SLA協(xié)議、SLA級(jí)別、SLA資費(fèi)及其它SLA 相關(guān)信

44、息。4.1.1.1.4. 客戶分類信息管理客戶的分類信息管理主要包括客戶的分析信息、客戶的級(jí)別信息、客戶的流失信息、客戶的忠誠(chéng)度信息、客戶的信用度信息、客戶的滿意度信息等。具體描述如下：1、客戶的分析信息：通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行分析，得到客戶忠誠(chéng)度、客戶信用度、客戶價(jià)值（客戶價(jià)值、客戶 潛在價(jià)值、客戶終生價(jià)值）、客戶滿意度、客戶成本、流失率。系統(tǒng)整體顯 示某個(gè)客戶上述分析結(jié)果值，提供缺省分析結(jié)果做為建議，也提供人工修正確認(rèn) 的功能。2、客戶的級(jí)別信息：記錄和維護(hù)客戶的級(jí)別信息。顯示級(jí)別規(guī)則和分析結(jié)果，可以人工修正確認(rèn)結(jié)果。提供備注說(shuō)明信息，記錄修正的理由信息等。3、客戶的流失信息：記錄和維護(hù)客戶的流失

45、率。顯示流失規(guī)則和分析結(jié)果，可以人工修正確認(rèn)結(jié)果。提供備注說(shuō)明信息，記錄流失的原因信息等。4、客戶的忠誠(chéng)度信息：記錄和維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度信息。顯示忠誠(chéng)度規(guī)則和分析結(jié)果，可以人工修正確認(rèn)結(jié)果。提供備注說(shuō)明信息，記錄修正的理由信息等。5、客戶的信用度信息：記錄和維護(hù)客戶的信用度信息。顯示信用度規(guī)則和分析結(jié)果，可以人工修正確認(rèn)結(jié)果。提供備注說(shuō)明信息，記錄修正的理由信息等。6、客戶的滿意度信息：記錄和維護(hù)客戶的滿意度信息。顯示滿意度規(guī)則和分析結(jié)果，可以人工修正 確認(rèn)結(jié)果。提供備注說(shuō)明信息，記錄修正的理由信息等。文檔管理4.1.4.1. 要素與結(jié)構(gòu)大客戶系統(tǒng)的文檔資料管理是很重要信息管理需求，在大客戶的業(yè)

46、務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中回產(chǎn)生很多的文檔資料，包括銷售活動(dòng)中產(chǎn)生的合同/協(xié)議文檔資料和投標(biāo)文件、營(yíng)銷活動(dòng)中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳資料和技術(shù)方案宣傳資料等。4.1.4.1.1. 合同/協(xié)議信息管理在大客戶的銷售、業(yè)務(wù)提供活動(dòng)中，會(huì)產(chǎn)生大量的各種合同、協(xié)議。文檔管 理支持對(duì)這些文檔妥善管理，以備隨時(shí)查詢。系統(tǒng)應(yīng)支持對(duì)各業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)產(chǎn)生的合同、協(xié)議文檔按照分類進(jìn)行保存，除 了保存文檔本身的電子文件外，還結(jié)構(gòu)化地記錄下文檔的名稱、類型、存檔日期、 涉及的客戶名稱、涉及的銷售項(xiàng)目、涉及的申請(qǐng)、內(nèi)容摘要等信息，以方便通過(guò) 各種組織方式（在文檔管理中根據(jù)文檔類型組織、在銷售中按照銷售跟蹤項(xiàng)目組 織、在一站服務(wù)業(yè)務(wù)處理中按申

47、請(qǐng)組織、在客戶資料管理中按客戶組織）對(duì)文檔 的檢索和查閱。對(duì)合同/協(xié)議文檔進(jìn)行合理的分類組織和歸檔管理，以支持系統(tǒng) 建設(shè)目標(biāo)中合同范本知識(shí)庫(kù)的建立。系統(tǒng)還應(yīng)提供根據(jù)合同/協(xié)議文檔的名稱、類型、存檔日期、涉及的客戶名稱、 銷售項(xiàng)目、申請(qǐng)等條件對(duì)文檔進(jìn)行查找的功能。在對(duì)文檔進(jìn)行查閱時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)利 用權(quán)限管理提供的功能，杜絕對(duì)文檔的越權(quán)查看。4.1.4.1.2. 業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳資料管理在大客戶的營(yíng)銷活動(dòng)中，會(huì)使用和產(chǎn)生很多的業(yè)務(wù)針對(duì)某業(yè)務(wù)產(chǎn)品的宣傳資料。文檔管理支持對(duì)這些業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳資料文檔妥善管理，以備隨時(shí)查詢和打印調(diào)用。系統(tǒng)應(yīng)支持對(duì)各種業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳資料按照分類進(jìn)行保存，除了保存文檔本身的電子文件外，

48、還結(jié)構(gòu)化地記錄下文檔的名稱、類型、存檔日期、涉及的營(yíng)銷活動(dòng)、涉及的申請(qǐng)、內(nèi)容摘要等信息，以方便通過(guò)各種組織方式（在文檔管理中根據(jù)文檔類型組織、在市場(chǎng)營(yíng)銷中按照營(yíng)銷項(xiàng)目組織）對(duì)文檔的檢索和查閱。系統(tǒng)還應(yīng)提供根據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳資料文檔的名稱、類型、存檔日期、涉及的市場(chǎng)營(yíng)銷項(xiàng)目、申請(qǐng)等條件對(duì)文檔進(jìn)行查找的功能。4.1.4.1.3. 技術(shù)方案宣傳資料管理在大客戶的營(yíng)銷活動(dòng)中，會(huì)使用和產(chǎn)生很多的業(yè)務(wù)針對(duì)某行業(yè)或典型客戶的 技術(shù)方案宣傳資料。文檔管理支持對(duì)這些技術(shù)方案宣傳資料文檔妥善管理，以備 隨時(shí)查詢和打印調(diào)用。系統(tǒng)應(yīng)支持對(duì)各種技術(shù)方案宣傳資料按照分類進(jìn)行保存，除了保存文檔本身 的電子文件外，還結(jié)構(gòu)化地記

49、錄下文檔的名稱、類型、存檔日期、涉及的營(yíng)銷活 動(dòng)、涉及的申請(qǐng)、內(nèi)容摘要等信息，以方便通過(guò)各種組織方式（在文檔管理中根據(jù)文檔類型組織、在市場(chǎng)營(yíng)銷中按照營(yíng)銷項(xiàng)目組織）對(duì)文檔的檢索和查閱。 系統(tǒng)還應(yīng)提供根據(jù)技術(shù)方案宣傳資料文檔的名稱、類型、存檔日期、涉及的 市場(chǎng)營(yíng)銷項(xiàng)目、申請(qǐng)等條件對(duì)文檔進(jìn)行查找的功能。4.1.4.1.4. 投標(biāo)文件管理在大客戶的銷售、業(yè)務(wù)提供活動(dòng)中，會(huì)產(chǎn)生大量的各種投標(biāo)文件，包括商務(wù) 方案、技術(shù)方案、工程方案等文檔資料。文檔管理支持對(duì)這些文檔妥善管理，以 備隨時(shí)查詢。系統(tǒng)應(yīng)支持對(duì)投標(biāo)文件按照客戶及項(xiàng)目分類進(jìn)行保存，除了保存文檔本身的 各種電子文件外，還結(jié)構(gòu)化地記錄下文檔的名稱、類型

50、、存檔日期、涉及的客戶 名稱、涉及的銷售項(xiàng)目、涉及的申請(qǐng)、內(nèi)容摘要等信息，以方便通過(guò)各種組織方 式（在文檔管理中根據(jù)文檔類型組織、在銷售中按照銷售跟蹤項(xiàng)目組織、在客戶 資料管理中按客戶組織）對(duì)文檔的檢索和查閱。投標(biāo)文件中為客戶提供的技術(shù)解 決方案文檔資料的合理的分類組織和歸檔管理，可以支持系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)中技術(shù)方 案知識(shí)庫(kù)的建立。系統(tǒng)還應(yīng)提供根據(jù)投標(biāo)文件的名稱、類型、存檔日期、涉及的客戶名稱、銷 售項(xiàng)目、申請(qǐng)等條件對(duì)文檔進(jìn)行查找的功能。在對(duì)文檔進(jìn)行查閱時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)利用 權(quán)限管理提供的功能，杜絕對(duì)文檔的越權(quán)查看。費(fèi)用分?jǐn)傄?guī)則管理費(fèi)用分?jǐn)傄?guī)則的管理是針對(duì)財(cái)務(wù)對(duì)涉及多省或多地區(qū)的費(fèi)用分?jǐn)傊С?，主要針?duì)一點(diǎn)

51、收費(fèi)的客戶。系統(tǒng)提供各類跨省和地區(qū)一點(diǎn)收費(fèi)的分?jǐn)傇瓌t。分?jǐn)傄?guī)則 可以提供給計(jì)費(fèi)帳務(wù)計(jì)算的依據(jù)，提供各省或地區(qū)大客戶服務(wù)中心的付費(fèi)清單應(yīng) 根據(jù)分?jǐn)傄?guī)則自動(dòng)計(jì)算。系統(tǒng)提供對(duì)費(fèi)用分?jǐn)傄?guī)則各種屬性信息的錄入、修改和設(shè)置。KPI規(guī)則管理KPI規(guī)則的管理是針對(duì)集團(tuán)大客戶服務(wù)中心對(duì)各省（地區(qū)）大客戶部門的考核、對(duì)集團(tuán)大客戶服務(wù)中心各部門的考核、對(duì)其它支持部門的服務(wù)考核、對(duì)員工的考核的支持。包括下級(jí)大客戶部門總體 KPI指標(biāo)、其它支持部門的服務(wù) KPI 指標(biāo)、內(nèi)部部門KPI指標(biāo)和員工KPI指標(biāo)，各部門及員工的周期工作的考核將 根據(jù)KPI指標(biāo)自動(dòng)計(jì)算。比如下級(jí)大客戶部門KPI考核指標(biāo)內(nèi)容可包括：對(duì)需求單數(shù)據(jù)、定

52、單數(shù)據(jù)、 調(diào)單數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)單數(shù)據(jù)、各處理環(huán)節(jié)等相關(guān)信息按照開(kāi)通時(shí)間、處理時(shí)長(zhǎng)、電路 數(shù)量、單據(jù)數(shù)量等最小粒度進(jìn)行匯總，形成經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)。具體指標(biāo)包括：電路 開(kāi)通及時(shí)率、電路開(kāi)通率、電路開(kāi)通歷時(shí)、需求單電路數(shù)、定單電路數(shù)、協(xié)調(diào)單 受理數(shù)、退租電路數(shù)、入網(wǎng)大客戶數(shù)、入網(wǎng)帶寬、回單及時(shí)率、錯(cuò)單率、平均電 路月租、大客戶業(yè)務(wù)收入比率；比如內(nèi)部各部門KPI考核指標(biāo)內(nèi)容如下：1、綜合管理部KPI:考核服務(wù)滿意度、關(guān)鍵人才流失率、考核工作完成情況、薪資 實(shí)際發(fā)放與預(yù)算比例、優(yōu)秀人員保留率、培訓(xùn)、員工職業(yè)生涯、企業(yè)文 化（活動(dòng)組織情況）等指標(biāo)；2、財(cái)務(wù)結(jié)算部KPI:考核發(fā)票回收率、結(jié)算準(zhǔn)確率、結(jié)算及時(shí)率、預(yù)算完

53、成情況、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)等指標(biāo)；3、市場(chǎng)發(fā)展部KPI:考核預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、廣告促銷成本、市場(chǎng)占有率、新產(chǎn) 品銷售增長(zhǎng)等指標(biāo)；4、客戶關(guān)系部KPI:考核大客戶收入/總收入、大客戶ARPU、客戶流失率、 業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)、客戶滿意度、響應(yīng)及時(shí)率、營(yíng)銷成本、客戶預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、客戶數(shù)、 業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)管理部、開(kāi)通率、開(kāi)通及時(shí)率、平均開(kāi)通時(shí)限、響應(yīng)及時(shí)率、出帳準(zhǔn)確 率、出帳及時(shí)率等指標(biāo)；5、技術(shù)支持部KPI:考核技術(shù)方案及時(shí)率、技術(shù)方案成功率、技術(shù)更新率、 內(nèi)部支撐滿意度等指標(biāo)客戶回訪管理4.2.1.1.5.1.功能描述對(duì)客戶回訪工作進(jìn)行管理。記錄下回訪的客戶、回訪時(shí)間、回訪人、回訪方式，并對(duì)回訪中了解到的客戶對(duì)員工、業(yè)

54、務(wù)、服務(wù)的意見(jiàn)進(jìn)行記錄，并支持由此 生成客戶滿意度，作為對(duì)員工績(jī)效考核的依據(jù)。商機(jī)管理4.2.3.1.1.功能描述商機(jī)指可能成為銷售機(jī)會(huì)的各種市場(chǎng)信息，對(duì)大客戶服務(wù)部門而言主要指大 客戶的各種電路租用和組網(wǎng)需求。商機(jī)管理提供對(duì)商機(jī)的分類記錄和評(píng)估功能。銷售跟蹤項(xiàng)目管理4.2.3.2.1.功能描述對(duì)于通過(guò)了評(píng)估的商機(jī)，需要建立相應(yīng)的銷售跟蹤項(xiàng)目，對(duì)后續(xù)的客戶走訪、 交流、投標(biāo)、做合同、談判、合同審批、簽約等一系列的活動(dòng)進(jìn)行記錄和管理。功能要素項(xiàng)目的名稱；項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人；項(xiàng)目的目標(biāo)；項(xiàng)目涉及的客戶；項(xiàng)目的時(shí)間、進(jìn)度安排；項(xiàng)目成本的估算；項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程記錄，包括執(zhí)行過(guò)程的類型、時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、參與人員

55、、工作的目的、結(jié)果、成就、成本等信息；項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，包括對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、對(duì)手提供的產(chǎn)品價(jià)格及服務(wù)。項(xiàng)目總結(jié)：項(xiàng)目正常結(jié)束或意外終止時(shí)，總結(jié)項(xiàng)目成功或失敗的原因、已花費(fèi)的成功能要求提供新建銷售跟蹤項(xiàng)目的功能。記錄項(xiàng)目的名稱、負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目的目標(biāo)、涉 及的客戶、項(xiàng)目的時(shí)間進(jìn)度安排和對(duì)項(xiàng)目成本的估算。提供項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程記錄功能，對(duì)在銷售跟蹤項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生的各種活 動(dòng)進(jìn)行記錄。客戶走訪：走訪客戶的時(shí)間、進(jìn)行走訪的人員、客戶方人員、走訪中了解到 的各種信息?？蛻艚涣鳎赏ㄟ^(guò)電話、E-mail等方式）：需記錄客戶交流的方式、客戶方 人員以及交流中了解到的各種信息。技術(shù)方案制定提交：記錄制作的技術(shù)方案的時(shí)間、人員、內(nèi)容以及客戶和市場(chǎng)人員對(duì)方案的評(píng)價(jià)。投標(biāo)：記錄客戶發(fā)標(biāo)的時(shí)間、標(biāo)書的內(nèi)容和我方投標(biāo)的負(fù)責(zé)人、投標(biāo)時(shí)間和投標(biāo)書的內(nèi)容、是否中標(biāo)。對(duì)標(biāo)書和投標(biāo)書的管理可利用綜合管理中的文檔管理功 能完成。合同/協(xié)議的編寫：記錄合同/協(xié)議編寫的時(shí)間、編寫人、合同名稱、客戶名稱、涉及的業(yè)務(wù)種類、合同的內(nèi)容。對(duì)合同 /協(xié)議的管理可利用綜合管理 中的文檔管理功能完成。談判：記錄每次談判的時(shí)間、談判雙方參加的人員、談判主題、談判結(jié)果。合同審批：記錄審批人、審批時(shí)間、是否通過(guò)