客房第一單元主題一

1、第一單元第一單元 客房部概述客房部概述主題一主題一 客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置前廳部（前廳部（Front OfficeFront Office） 旅游部旅游部(Tourism Department)(Tourism Department) 商品部商品部(Shopping Arcade)(Shopping Arcade)康樂部康樂部(Recreation Department) (Recreation Department) 餐飲部餐飲部(Food & Beverage Department)(Food & Beverage Department) 客房

2、部（客房部（Housekeeping DepartmentHousekeeping Department）人事部人事部(Personnel Department) (Personnel Department) 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部(Financial Department)(Financial Department)安全部安全部(Security Department)(Security Department) 工程部工程部(Engineering Department)(Engineering Department)銷售部銷售部(Sales Department)(Sales Department)

3、工會(huì)、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)工會(huì)、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理餐飲部總監(jiān)餐飲部總監(jiān)房務(wù)部總監(jiān)房務(wù)部總監(jiān)工程采購部總監(jiān)工程采購部總監(jiān)前前廳廳部部經(jīng)經(jīng)理理客客房房部部經(jīng)經(jīng)理理餐餐廳廳部部經(jīng)經(jīng)理理廚廚房房部部主主管管酒酒吧吧主主管管水水電電部部主主管管維維修修部部主主管管采采購購部部主主管管 酒店客房部是個(gè)什么樣的部門？它主要為客人提供什么產(chǎn)品和服務(wù)？想一想o “客房”這個(gè)專業(yè)名詞在酒店行內(nèi)有兩重含義：o 一是指酒店主要組成部門之一的“客房部”o (HousekeepingDepartment,o 簡寫為HSKP DEPT)，o 二是指“房間” （Room，簡寫為R

4、M）這種酒店的主要產(chǎn)品。 o 客房部是負(fù)責(zé)客房商品的生產(chǎn)與周轉(zhuǎn)，組織接待服務(wù)的部門。在酒店部門的實(shí)際設(shè)置中，有客房部、管家部、房務(wù)部等稱謂。三個(gè)概念有相同之處，但有時(shí)也存在差別。（例如，客房部側(cè)重產(chǎn)品，管家部側(cè)重服務(wù)等。） 客房部在酒店中的地位客房部在酒店中的地位o（一）客房是酒店存在的基礎(chǔ)。（一）客房是酒店存在的基礎(chǔ)。o（二）客房是酒店組成的主體。（二）客房是酒店組成的主體。o（三）客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源（三）客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源o（四）客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志（四）客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志o（五）客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐（五）客房是帶動(dòng)

5、酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐o（六）客房部的管理直接影響到全酒店的運(yùn)行和（六）客房部的管理直接影響到全酒店的運(yùn)行和管理管理 客房部的功能客房部的功能o（一）組織客房商品的“生產(chǎn)”o（二）遵循客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，配合前廳部做好客房商品銷售工作o（三）調(diào)動(dòng)員工積極性、主動(dòng)性，控制客房的物料消耗o（四）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)需要客房部的管理特點(diǎn)客房部的管理特點(diǎn)o（一）隨機(jī)性（“客人就是上帝”，滿足住店客人的需求是酒店的責(zé)任和義務(wù)，只要其要求正當(dāng)合理，客房有條件滿足的都應(yīng)該滿足。 ） o（二）復(fù)雜性（客房部的工作范圍廣，涉及內(nèi)容復(fù)雜，除了要保持客房的清潔安全外，還要對(duì)整個(gè)酒店的環(huán)境衛(wèi)生、裝飾綠化、設(shè)備

6、保養(yǎng)、布件制服的洗滌保管及式樣設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)。）o（三）不易控制性（客房服務(wù)時(shí)無形的，其服務(wù)質(zhì)量的好壞不能像其他商品可以用機(jī)械或物理的性能指標(biāo)來衡量。）案例分析案例分析 一位臺(tái)灣客人入住江南某市一家賓館。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小湯即已提著一瓶開水走進(jìn)房間，她面帶微笑，把暖瓶輕輕放在茶幾上，主動(dòng)詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺(tái)灣客人說：“小姐，請(qǐng)給我一條毛巾?！薄昂玫摹?。小湯滿口答應(yīng)，馬上出去，一會(huì)兒便用盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，遞給客人說：“先生，請(qǐng)用?！睕]想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不

7、動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我給您拿錯(cuò)了?！闭f完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。 臺(tái)灣客泡上一杯茶由于他喜歡喝濃茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當(dāng)他覺得茶味又不夠時(shí)，發(fā)現(xiàn)茶葉沒有了。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)服務(wù)員再送一些茶葉來。小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很感委屈，但她絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對(duì)不起，我又給您拿錯(cuò)了。”接著又去換了幾包紅茶來送給客人。 此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺自己剛才兩次對(duì)服

8、務(wù)員發(fā)火太過份了，不由連聲的向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。 評(píng)析：評(píng)析： 以上實(shí)例中的客人顯然是錯(cuò)了，因?yàn)樗葲]有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小湯對(duì)客人的服務(wù)并沒有錯(cuò)。小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)”，說明她對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一、從換毛巾到調(diào)茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè)愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到、妥貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的忍耐心、足夠的心理承受能力，和無可挑剔的服務(wù)質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。第二、無論是新、舊毛巾之別，

9、還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，這對(duì)小湯確實(shí)是非常不公的，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意，這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。我們十分贊成國內(nèi)一些飯店的服務(wù)中開展“委屈獎(jiǎng)”的評(píng)比活動(dòng)，小湯獲得“委屈獎(jiǎng)”是當(dāng)之無愧的。 一、客房部的組織機(jī)構(gòu)一、客房部的組織機(jī)構(gòu)圖1-1 大中型酒店客房部組織機(jī)構(gòu)圖主題一主題一 客房部組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置客房部組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理經(jīng)理助理經(jīng)理助理秘書秘書樓層主管公共區(qū)域主管布件房主管洗衣房主管樓層領(lǐng)班客房服務(wù)中心領(lǐng)班臺(tái)班服務(wù)員服務(wù)中心值班員物品領(lǐng)發(fā)員布件制服服務(wù)員外窗清潔工地毯清潔工公共區(qū)域保潔員縫補(bǔ)工客衣服

10、務(wù)員干洗工濕洗工熨燙工衛(wèi)生班服務(wù)員領(lǐng)班領(lǐng)班圖1-2 小型酒店客房部組織機(jī)構(gòu)圖客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理樓層主管公共區(qū)域主管布件房主管客房清潔員樓層勤雜工布件收發(fā)員打理工流動(dòng)清潔工縫補(bǔ)工樓層服務(wù)員（一）客房部經(jīng)理室（一）客房部經(jīng)理室 主要負(fù)責(zé)處理客房部的日常事務(wù)以及與其他部門之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等事宜。（一般設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理（助理）各一名一般設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理（助理）各一名）二、客房部分支機(jī)構(gòu)的職能二、客房部分支機(jī)構(gòu)的職能客房部辦公室( (二二) )客房服務(wù)中心客房服務(wù)中心 客房服務(wù)中心服務(wù)模式是世界上大部分國家和地區(qū)的酒店所采用的服務(wù)模式，它將客房部各樓層的對(duì)客服務(wù)工作集中在一起，提高了酒店對(duì)客服務(wù)的效率，節(jié)約

11、了人力資源的成本和費(fèi)用。（一般設(shè)主管設(shè)主管一名，值班員若干名。一名，值班員若干名。）客房服務(wù)中心的主要職能：1.信息處理 有關(guān)客房工作的信息幾乎都要經(jīng)過客房服務(wù)中心的初步處理，將有關(guān)問題得以解決或分揀、傳遞。2.對(duì)客服務(wù) 接受服務(wù)信息，并通過電話機(jī)、對(duì)講機(jī)等工具，向客房服務(wù)員發(fā)出服務(wù)指令。3.員工出勤控制 所有客房部員工的上、下班都要到此簽名，方便考核和工作安排。4.鑰匙管理 使用的工作鑰匙都集中于此簽發(fā)和簽收。房務(wù)中心的主要職能：5.遺留物品處理 房務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)遺留物品的保管、認(rèn)領(lǐng)郵寄等工作。6.檔案管理 負(fù)責(zé)檔案的歸類、整理、更新及妥善保管。房務(wù)中心的主要職能：（三）客房樓層（客房部主體）

12、（三）客房樓層（客房部主體）主要職能： 負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的服務(wù)與管理，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房產(chǎn)品。一般一般設(shè)主管一名，領(lǐng)班、服務(wù)員、設(shè)主管一名，領(lǐng)班、服務(wù)員、清掃員若干名清掃員若干名（四）酒店公共區(qū)域四）酒店公共區(qū)域（一般（一般設(shè)主管一名，領(lǐng)班、設(shè)主管一名，領(lǐng)班、打理工、清潔打理工、清潔員若干名員若干名，園藝員一名，地毯清洗工一名園藝員一名，地毯清洗工一名）主要職能： 1. 本酒店前后臺(tái)公共場所及行政辦公室、庫房等區(qū)域的清潔保養(yǎng)。 2. 酒店專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)的清潔保養(yǎng)工作。 部分酒店，酒店公共區(qū)域管理機(jī)構(gòu)還負(fù)責(zé)酒店的園林綠化。 部分酒店在滿足酒店內(nèi)部需求前提下也開展對(duì)外清潔業(yè)務(wù)，為酒店創(chuàng)

13、收。（五）布件房（一般設(shè)主管、領(lǐng)班各一名，縫補(bǔ)工若干名設(shè)主管、領(lǐng)班各一名，縫補(bǔ)工若干名）主要職能： 負(fù)責(zé)酒店布件及員工制服的保管、收發(fā)、修補(bǔ)以及部分布件的加工制作。保證有足夠的合格布件周轉(zhuǎn)使用。（六）洗衣房（六）洗衣房（一般（一般設(shè)主管一名，領(lǐng)班若干名，下設(shè)客衣組、濕洗組、干洗組、熨衣組設(shè)主管一名，領(lǐng)班若干名，下設(shè)客衣組、濕洗組、干洗組、熨衣組）1.本酒店布件和員工制服的洗燙。2.為住店客人提供洗衣服務(wù)，有條件的酒店可以承接對(duì)外洗滌業(yè)務(wù)。主要職能： 2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一粒襯衫的紐扣掉了。因?yàn)槭羌埔r衫，所有的鈕扣都有圖案并與

14、襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見時(shí)，客人很豪爽地說：“不礙事”。這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著，雖然客人說“不礙事”也并沒有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣?；侍觳回?fù)有心人，在找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的紐扣。當(dāng)再次將清洗的衣服送還客人時(shí)，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整齊的掛在衣柜內(nèi)，包括那排整齊的紐扣。此時(shí)他馬上致電房務(wù)經(jīng)理，連聲的稱贊，說真的有種回家的感覺。案例 客衣的紐扣 評(píng)析：酒店服務(wù)工作要把每件事情都做好，沒有點(diǎn)完美主義是不可能的，這就要求我們面對(duì)每一個(gè)困難，都要以積極的態(tài)度去面對(duì)。這個(gè)案例表明，我們的員工真正

15、站在客人的立場上完成了此項(xiàng)工作，把工作推向了完美?！巴昝馈笔切枰芏喔冻鰜碇蔚模@是很簡單的道理，但要求我們服務(wù)從業(yè)人員善于注意細(xì)微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)，人生的意義只有一個(gè)，即臻于完美。三、客房部的崗位職責(zé)三、客房部的崗位職責(zé)（一）客房部經(jīng)理職責(zé)（一）客房部經(jīng)理職責(zé)（二）客房服務(wù)中心主管職責(zé)（二）客房服務(wù)中心主管職責(zé)（三）客房中心聯(lián)絡(luò)員職責(zé)（三）客房中心聯(lián)絡(luò)員職責(zé)（四）夜間服務(wù)員職責(zé)（四）夜間服務(wù)員職責(zé)（五）樓層主管職責(zé)（五）樓層主管職責(zé)（六）客房服務(wù)員職責(zé)（六）客房服務(wù)員職責(zé)（七）樓層勤雜工職責(zé)（七）樓層勤雜工職責(zé)（八）酒店公共區(qū)域主管職責(zé)（八）酒店公共區(qū)域主管職責(zé)（九）夜班領(lǐng)

16、班職責(zé)（九）夜班領(lǐng)班職責(zé)（十）公共區(qū)域清潔工職責(zé)（十）公共區(qū)域清潔工職責(zé)（十一）打理工（十一）打理工案例 你敢喝馬桶水嗎 她是一個(gè)妙齡少女，步入社會(huì)的第一份工作就是到一家旅館刷馬桶。起初她根本適應(yīng)不了，當(dāng)抹布伸向馬桶的時(shí)候，她本能地想嘔吐。她實(shí)在不想干了。 這時(shí)一位前輩沒有跟她講什么人生之路應(yīng)該走之類的大道理，他只是拿起抹布，一遍遍地擦洗馬桶，知道擦得光亮照人。接著他用茶杯從馬桶里兜了一杯水，然后一飲而盡，好像喝一杯可口可樂一樣。 沒有一句話，卻使這位少女從身體到靈魂都在顫抖。她從未想到人們眼中的馬桶，竟可以洗得這樣干凈！一個(gè)馬桶。竟顯示出了人生的最高深的哲理：只要你有激情刻苦敬業(yè)，任何事情都

17、能創(chuàng)造奇跡。她痛下決心：“就算一生刷馬桶，也要做一個(gè)最出色的潔廁員！“ 她以這樣的心態(tài)邁出了人生第一步。后來，她成為了日本政府的重要大臣郵局大臣！她的名字叫野田圣子。 馬桶里的水可以讓人來喝，這也許是生活中的你從未想象過的。可是，如果馬桶能被刷得一塵不染，和我們平常喝茶的杯子沒什么兩樣時(shí)，誰說馬桶里的水不能被喝下去呢？所以，問題的關(guān)鍵在于，你是否有足夠的勇氣和毅力，堅(jiān)持把一個(gè)充滿污垢的馬桶，洗刷得光潔可鑒一塵不染？如果這家旅館連馬桶都刷得這么干凈，客人住在這里還有什么不放心的呢？ 只要我們抱著一顆積極熱情的心，為工作和事業(yè)去努力去耕耘，我們就可以讓一只世界上最臟的馬桶吸引所有的目光。評(píng)析： 她

18、的行為告訴我們，在實(shí)際工作中，我們的工作干得好與壞，不應(yīng)該總是依靠領(lǐng)導(dǎo)的檢查，或者是依靠上級(jí)嚴(yán)密的考核標(biāo)準(zhǔn)，或他人的監(jiān)督等方式來進(jìn)行約束，如果我們總是存著這樣心態(tài)的話，那我們的工作就是專門應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)檢查的，而不是為自己做的為客戶做的，那我們還能做好服務(wù)工作嗎？對(duì)工作天天都有“光潔如新”的追求，把每一天當(dāng)成一個(gè)新的開始，認(rèn)認(rèn)真真干好每一時(shí)每一刻每一分每一秒，這種認(rèn)真的態(tài)度應(yīng)該成為我們每個(gè)人的自我約束標(biāo)準(zhǔn)，有了這種自我約束意識(shí)，我們的工作何愁干不好？這是野田圣子的經(jīng)歷給我們的啟示。 案例案例 一雙沾滿泥土的皮鞋一雙沾滿泥土的皮鞋 有一天，金陵飯店客房的一位服務(wù)員在為一位外國客人做夜床時(shí)，發(fā)現(xiàn)鞋簍里有

19、一雙沾滿泥土的臟皮鞋，就用濕布將鞋擦干凈，并上完鞋油后放回原處。這位常住客一連幾天從工地回來，都把沾滿黃泥的皮鞋放在鞋簍里而那位服務(wù)員每天都不厭其煩地將皮鞋擦得油光锃亮。客人被服務(wù)員毫無怨言而又有耐心的服務(wù)感動(dòng)了，在第九天將10美元放進(jìn)了鞋簍。服務(wù)員照常將皮鞋刷凈擦亮，放進(jìn)鞋簍而金錢卻分文未取。免費(fèi)提供擦鞋服務(wù)使客人佩服之余又有幾分不安，因此，一再要求飯店總經(jīng)理表彰這種無私奉獻(xiàn)的精神。 o案例評(píng)析： o擦鞋服務(wù)是旅游涉外飯店客房服務(wù)的項(xiàng)目，它的操作程序看起來簡單，但有時(shí)技術(shù)難度還比較大。 o第一，當(dāng)客人需要擦鞋服務(wù)時(shí)，會(huì)將皮鞋放在壁柜的鞋簍里，或者打電話告訴客房服務(wù)中心或值班服務(wù)員?？头糠?wù)員

20、在做夜床和每天的例行大清掃時(shí)，應(yīng)注意查看鞋簍有無擺放皮鞋；如果是客人打電話要求擦鞋服務(wù)，則客房服務(wù)員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到客人房間收取皮鞋，并注意詢問客人，在何時(shí)需要送回擦好的皮鞋。 o第二，擦試皮鞋工作要求服務(wù)員熟悉各種皮鞋及鞋油的性能，根據(jù)客人皮鞋的特性，選擇適宜的鞋油和不同的擦法，特別是高檔皮鞋更應(yīng)注意鞋油與擦拭方法的選擇。如果服務(wù)員沒有把握，就應(yīng)向客人道歉，說明理由，不要接受這項(xiàng)工作。 o第三，擦鞋服務(wù)可按飯店規(guī)定收取一定的費(fèi)用。南京金陵飯店為客人提供免費(fèi)擦鞋服務(wù)，是其開展超值服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容。超值服務(wù)，是指飯店為客人提供超出其所付費(fèi)用價(jià)值的服務(wù)。這種服務(wù)會(huì)給客人帶來意外的驚喜和超值的享受。金陵飯店正是通過這些細(xì)致入微而又傾注金陵員工真摯情感的服務(wù)，贏得了來自世界各地客人的贊譽(yù)。 填空題：1.大中型客房部一般設(shè)有 、 和 三個(gè)基本部分，有的還將樓層和布件房單列，從而分為五個(gè)部分。小型酒店一般將客房部與前廳部合并為 。2.在