商洛移動(dòng)公司客戶滿意度分析及提升策略研究19

1、及提升策略研究及提升策略研究1本次論文共分為六大章，本次論述重點(diǎn)圍繞滿意度存在問(wèn)題及如何提升做出闡述本次論文共分為六大章，本次論述重點(diǎn)圍繞滿意度存在問(wèn)題及如何提升做出闡述緒論緒論 商洛移動(dòng)公司客戶滿意度現(xiàn)狀分析商洛移動(dòng)公司客戶滿意度現(xiàn)狀分析 1 12 25 53 34 4客戶滿意度提升策略保障措施客戶滿意度提升策略保障措施商洛移動(dòng)公司客戶滿意度提升策略商洛移動(dòng)公司客戶滿意度提升策略結(jié)論結(jié)論5 5 5 5 5 51 12 23 34 45 52 緒論研究的背景：隨著電信市場(chǎng)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。在移動(dòng)通信領(lǐng)域，電信市場(chǎng)和客戶的數(shù)量不斷擴(kuò)大，各運(yùn)營(yíng)商的整體實(shí)力不斷增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)施間的差距日

2、漸縮小、ARPU值日漸下降、各項(xiàng)業(yè)務(wù)日趨同質(zhì)，移動(dòng)通信市場(chǎng)正從快速增長(zhǎng)階段邁入平穩(wěn)成長(zhǎng)階段，因此市場(chǎng)營(yíng)銷工作的重點(diǎn)不僅僅是發(fā)展新客戶，而是如何做好老客戶的維護(hù)穩(wěn)定，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶也是當(dāng)下的重點(diǎn)工作方向。研究的意義：通過(guò)滿意度的研究，改善目前商洛移動(dòng)公司忽高忽低的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行系統(tǒng)化梳理及思考，快速提升客戶服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻魸M意度不斷提升。1 12 23 3思路框架圖如下圖3論文研究的目的及意義論文研究的目的及意義提升策略提升策略客戶教育客戶教育核心客戶服務(wù)提升核心客戶服務(wù)提升短板質(zhì)量提升短板質(zhì)量提升客戶投訴處理客戶投訴處理提升舉措實(shí)施的保障措施提升舉措實(shí)施的保障措施理論綜

3、述理論綜述客戶滿意度、忠誠(chéng)度客戶滿意度、忠誠(chéng)度服務(wù)過(guò)程研究服務(wù)過(guò)程研究客戶滿意度應(yīng)用客戶滿意度應(yīng)用滿意度實(shí)踐意義滿意度實(shí)踐意義滿意度研究方法與設(shè)計(jì)滿意度研究方法與設(shè)計(jì)研究對(duì)象研究對(duì)象研究問(wèn)卷研究問(wèn)卷研究思路研究思路公司現(xiàn)狀公司現(xiàn)狀滿意度現(xiàn)狀滿意度現(xiàn)狀滿意度問(wèn)題及原因分析滿意度問(wèn)題及原因分析商洛公司滿意度現(xiàn)狀分析商洛公司滿意度現(xiàn)狀分析加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè) 改善服務(wù)環(huán)境改善服務(wù)環(huán)境創(chuàng)新服務(wù)理念創(chuàng)新服務(wù)理念促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)化促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)化 整合服務(wù)資源整合服務(wù)資源 提升服務(wù)效能提升服務(wù)效能 完善精細(xì)管理完善精細(xì)管理提升服務(wù)水平提升服務(wù)水平 完善培訓(xùn)體系完善培訓(xùn)體系助力服務(wù)提升助力服務(wù)提升 結(jié)論結(jié)論研究模

4、型與方法研究模型與方法 論文框架論文共分6章4商洛移動(dòng)公司客戶滿意度現(xiàn)狀分析商洛移動(dòng)公司客戶滿意度現(xiàn)狀分析1 1 管理現(xiàn)狀：管理現(xiàn)狀： 目前客戶滿意度管理采取市公司牽頭協(xié)調(diào)，縣區(qū)分公司及其他部門分別承擔(dān)一部分滿意度提升工作的模式進(jìn)行管理。由牽頭部門市場(chǎng)部客服中心將總體考核指標(biāo)進(jìn)行橫縱向分解傳遞，但在實(shí)施過(guò)程中不同程度的出現(xiàn)了部門間的配合協(xié)調(diào)不到位，工作安排的細(xì)致但縣區(qū)公司落實(shí)不到位的現(xiàn)象，導(dǎo)致提升工作時(shí)好時(shí)壞。 5商洛移動(dòng)公司客戶滿意度現(xiàn)狀分析商洛移動(dòng)公司客戶滿意度現(xiàn)狀分析2 2忠誠(chéng)度較高忠誠(chéng)度較高： 2013年一季度、4月忠誠(chéng)度均完成在為85%以上，均高于全省平均水平。且相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)處于

5、領(lǐng)先趨勢(shì)，處于中上游水平；客戶投訴管控較好客戶投訴管控較好：投訴考核項(xiàng)均處于全省前3名，控制較好；商業(yè)過(guò)程滿意度及領(lǐng)先度一般：整體滿意度在79左右，商業(yè)過(guò)程滿意度完成基本目標(biāo)，距挑戰(zhàn)目標(biāo)差一點(diǎn)，與強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先度一直處于全省中下游水平。調(diào)查結(jié)果現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果現(xiàn)狀調(diào)查客戶回復(fù)高分段比例低，低分段集中度較高：客戶打分在9-10分段相對(duì)不穩(wěn)定，反而更多集中在基本滿意的5-7分段。營(yíng)銷活動(dòng)、資費(fèi)信息、價(jià)格水平宣傳引導(dǎo)不到位，客戶感知度低。核心客戶滿意度低于普通客戶滿意度：對(duì)于中高端、集團(tuán)客戶的滿意度低于大眾客戶滿意度。投訴雖相對(duì)控制較好，但客戶所投訴問(wèn)題相對(duì)較集中：網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、營(yíng)銷活動(dòng)投訴居高不下。服務(wù)

6、質(zhì)量下滑問(wèn)題較為嚴(yán)重：營(yíng)業(yè)廳滿意度改善較慢，排名在全省后位。存在問(wèn)題存在問(wèn)題6商洛移動(dòng)公司客戶滿意度現(xiàn)狀分析商洛移動(dòng)公司客戶滿意度現(xiàn)狀分析3 3核心客戶問(wèn)題核心客戶為公司的重要客戶群體，其對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度直接影響到公司的發(fā)展，目前滿意度均低于非核心客戶。滿意度調(diào)查中由1-10分評(píng)價(jià)求得最終結(jié)果，目前我公司高分段（8-10分段）相較全省其他地市仍有一定差距。7商洛移動(dòng)公司客戶滿意度現(xiàn)狀分析商洛移動(dòng)公司客戶滿意度現(xiàn)狀分析4 4營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量下滑嚴(yán)重重要核心群體客戶滿意度低于普通客戶營(yíng)銷、資費(fèi)及價(jià)格是客戶較不滿意之處 營(yíng)業(yè) 人員流動(dòng)性大，培訓(xùn)難度增大一線窗口服務(wù)需要持之以恒，稍微松懈就會(huì)下

7、降。： 核心客戶對(duì)特權(quán)服務(wù)知曉率低、感知不高。不滿意原因主要集中在：資費(fèi)、服務(wù)（故障維修）2大方面， 參與公司促銷且有過(guò)爭(zhēng)議的客戶群體未得到事后的有效修復(fù) 客戶對(duì)于公司的收費(fèi)規(guī)則及賬單消費(fèi)情況缺乏了解，認(rèn)為“亂收費(fèi)” 近幾年流量使用的突增使得客戶在超流量套餐情況下產(chǎn)生了大量話費(fèi)而不滿意 客戶對(duì)費(fèi)用類的感知亦受促銷活動(dòng)的側(cè)面影響較大，促銷中承諾的分月返還話費(fèi)未能及時(shí)到賬或到賬誤差等等。：8先進(jìn)的支撐系統(tǒng): BOSS計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)、實(shí)時(shí)網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、OA辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、大客戶預(yù)警支撐系統(tǒng)。商洛移動(dòng)內(nèi)部的各項(xiàng)管理流程和支撐系統(tǒng)均處于電信運(yùn)營(yíng)商的前列；優(yōu)秀的企業(yè)文化：企業(yè)核心

8、價(jià)值觀“正德厚生，臻于至善”；企業(yè)使命“創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”；企業(yè)愿景“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”；員工的凝聚力和敬業(yè)水平更是一筆寶貴的資源；豐富的產(chǎn)品體系： 在增值業(yè)務(wù)方面，更是推出了彩信、彩鈴、彩號(hào)、號(hào)簿管家、手機(jī)報(bào)、移動(dòng)MM、手機(jī)閱讀、手機(jī)導(dǎo)航等一系列增值業(yè)務(wù)，以滿足客戶除了語(yǔ)音通話外的需求；完善的渠道運(yùn)作體系： 渠道規(guī)模形成一定的優(yōu)勢(shì)，截至到2013年6月底，商洛移動(dòng)各類代理渠道數(shù)量達(dá)到273家，在代理渠道的占比達(dá)到75%以上，而且大的代理渠道普遍代理時(shí)間長(zhǎng)，忠誠(chéng)度較高。 滿意度提升環(huán)境分析9商洛移動(dòng)公司客戶滿意度提升策略商洛移動(dòng)公司客戶滿意度提升策略1：針對(duì)調(diào)查高分段占比低提

9、升針對(duì)調(diào)查高分段占比低提升1 1200120013 34 42 2細(xì)分群體：細(xì)分客戶群體，鎖定目標(biāo)客戶群體，集中進(jìn)行服務(wù)?？蛻粜迯?fù)：對(duì)目標(biāo)客戶及投訴客戶、不滿意客戶進(jìn)行回訪修復(fù)宣傳引導(dǎo)：對(duì)無(wú)明顯不滿意之處且打分習(xí)慣性較低客戶進(jìn)行教育引導(dǎo)，向高分段簽轉(zhuǎn)修復(fù)完善：針對(duì)存在主要問(wèn)題做好提升，理順內(nèi)部業(yè)務(wù)發(fā)展流程、投訴處理流程、不斷進(jìn)行漏洞完善。10商洛移動(dòng)公司客戶滿意度提升策略商洛移動(dòng)公司客戶滿意度提升策略2：針對(duì)重點(diǎn)核心客戶感知低 優(yōu)化服務(wù)體系優(yōu)化服務(wù)體系 提高主動(dòng)服務(wù)提高主動(dòng)服務(wù) 理順服務(wù)流程理順服務(wù)流程 創(chuàng)新服務(wù)模式創(chuàng)新服務(wù)模式 開展流量提升開展流量提升改善核心改善核心客戶感知客戶感知開展網(wǎng)絡(luò)

10、質(zhì)量滿意度和上網(wǎng)質(zhì)量滿意度提升開展流量服務(wù)提升開展流量資費(fèi)滿意度提升開展超流量及高流量套餐遷轉(zhuǎn)工作開展VIP俱樂部活動(dòng)開展動(dòng)感地帶校園明星演唱會(huì)、咪咕會(huì)員歌友會(huì)、大講堂等活動(dòng)開展集團(tuán)客戶名家講堂、營(yíng)銷活動(dòng)優(yōu)先辦理、客戶經(jīng)理服務(wù)開展節(jié)日優(yōu)惠營(yíng)銷、中高考服務(wù)等 營(yíng)業(yè)廳開展每日自查，提高工作主動(dòng)性 建立客戶經(jīng)理服務(wù)監(jiān)督體系，提升客戶經(jīng)理服務(wù)效率。 優(yōu)化了核心客戶的服務(wù)體系，增加了電話經(jīng)理服務(wù)。 重新梳理了中高端客戶業(yè)務(wù)的辦理流程，使得流程更順暢。11商洛移動(dòng)公司客戶滿意度提升策略商洛移動(dòng)公司客戶滿意度提升策略3 ：針對(duì)資費(fèi)及促銷感知差改進(jìn)資費(fèi)信息服務(wù)加強(qiáng)資費(fèi)宣傳引導(dǎo)確保資費(fèi)實(shí)時(shí)提醒服務(wù)定期開展套餐清

11、理工作，下線不合理套餐規(guī)范營(yíng)銷流程：加強(qiáng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理，加強(qiáng)精確營(yíng)銷。自有業(yè)務(wù)的開通規(guī)范及考核：嚴(yán)格執(zhí)行五條禁令，業(yè)務(wù)開通前務(wù)必取得客戶認(rèn)可，業(yè)務(wù)開通必須有客戶確。營(yíng)銷活動(dòng)事后評(píng)估加大宣傳力度規(guī)范促銷規(guī)范促銷資費(fèi)管理資費(fèi)管理12商洛移動(dòng)公司客戶滿意度提升策略商洛移動(dòng)公司客戶滿意度提升策略4：針對(duì)投訴集中化問(wèn)題理順處理流程，理順處理流程，建立分析體系建立分析體系做好投訴客戶做好投訴客戶修復(fù)工作修復(fù)工作改善基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)改善基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，減少網(wǎng)質(zhì)量，減少網(wǎng)絡(luò)焦點(diǎn)投訴絡(luò)焦點(diǎn)投訴 積極落實(shí)客戶投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)重要、無(wú)法解決投訴及時(shí)匯報(bào)，限時(shí)回復(fù) 提高客戶投訴現(xiàn)場(chǎng)一次解決率：現(xiàn)場(chǎng)一次解決率、夢(mèng)網(wǎng)類一次解決率不

12、低于80%、85% 加強(qiáng)客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)交流，增加業(yè)務(wù)員的知識(shí)和投訴處理技能。 重點(diǎn)做好不滿意投訴客戶安撫工作 嚴(yán)格按照規(guī)范要求進(jìn)行回單，提高投訴處理效率及客戶滿意率 完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加強(qiáng)基礎(chǔ)維護(hù)和例行檢查工作 合理網(wǎng)絡(luò)宣傳，降低客戶期望值 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理效率，對(duì)網(wǎng)絡(luò)類客戶投訴逐一回訪、找出集中投訴黑點(diǎn)及盲點(diǎn)區(qū)域集中解決，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)前期的問(wèn)題跟蹤處理。13客戶滿意度提升策略保障措施客戶滿意度提升策略保障措施改善服務(wù)環(huán)境改善服務(wù)環(huán)境創(chuàng)新服務(wù)理念創(chuàng)新服務(wù)理念完善精細(xì)化管理完善精細(xì)化管理提高服務(wù)效能提高服務(wù)效能完善考核培訓(xùn)體系完善考核培訓(xùn)體系人員管理、流程管理等方面入手，人員管理、流程管理等方面入手

13、，建立提升服務(wù)承載能力管理及保障建立提升服務(wù)承載能力管理及保障機(jī)制；機(jī)制；豐富主題活動(dòng)開展，有效提升客豐富主題活動(dòng)開展，有效提升客戶感知；戶感知；做好客戶滿意度修復(fù)與正確傳播。做好客戶滿意度修復(fù)與正確傳播。改變粗線條經(jīng)營(yíng)模式，以更好改變粗線條經(jīng)營(yíng)模式，以更好地適應(yīng)外部激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；地適應(yīng)外部激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；優(yōu)化組合產(chǎn)品，使不同的客戶優(yōu)化組合產(chǎn)品，使不同的客戶群體對(duì)應(yīng)不同客戶品牌，以品牌群體對(duì)應(yīng)不同客戶品牌，以品牌為核心建立產(chǎn)品與客戶品牌之間為核心建立產(chǎn)品與客戶品牌之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，細(xì)分目標(biāo)客戶群體，的對(duì)應(yīng)關(guān)系，細(xì)分目標(biāo)客戶群體，開展差異化的產(chǎn)品開發(fā)和推廣等。開展差異化的產(chǎn)品開發(fā)和推廣等。細(xì)分市

14、場(chǎng)，劃分品牌，以便給客細(xì)分市場(chǎng)，劃分品牌，以便給客戶提供差異化的營(yíng)銷與服務(wù)戶提供差異化的營(yíng)銷與服務(wù) ；不斷擴(kuò)充服務(wù)人員隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)集不斷擴(kuò)充服務(wù)人員隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)與個(gè)人客戶經(jīng)理做好協(xié)同服務(wù)；團(tuán)與個(gè)人客戶經(jīng)理做好協(xié)同服務(wù)；實(shí)行競(jìng)聘上崗，優(yōu)選高素質(zhì)高技實(shí)行競(jìng)聘上崗，優(yōu)選高素質(zhì)高技能員工。能員工。定期定期CRMCRM等系統(tǒng)維護(hù)。等系統(tǒng)維護(hù)。不斷提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)及服務(wù)不斷提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)及服務(wù)素養(yǎng)、培養(yǎng)具有一流服務(wù)意識(shí)的素養(yǎng)、培養(yǎng)具有一流服務(wù)意識(shí)的員工，將服務(wù)理念充分滲透于公員工，將服務(wù)理念充分滲透于公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展之中，是商洛移動(dòng)通司經(jīng)營(yíng)發(fā)展之中，是商洛移動(dòng)通信公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)發(fā)展的創(chuàng)新理念信公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)發(fā)展

15、的創(chuàng)新理念之一，也是促進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量不斷之一，也是促進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量不斷提升的有效保障之一。提升的有效保障之一。 加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，尤其是加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，尤其是3G3G網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大；不斷擴(kuò)大； 加強(qiáng)渠道轉(zhuǎn)型建設(shè)、完善服務(wù)體加強(qiáng)渠道轉(zhuǎn)型建設(shè)、完善服務(wù)體系，以充分適應(yīng)逐漸以終端銷售為系，以充分適應(yīng)逐漸以終端銷售為主的市場(chǎng)導(dǎo)向；主的市場(chǎng)導(dǎo)向； 改善人文環(huán)境，為客戶營(yíng)造舒適改善人文環(huán)境，為客戶營(yíng)造舒適的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。14 結(jié)論結(jié)論 1 1、投訴問(wèn)題是反映客戶對(duì)公司感知的首要窗口，如何正確處理客戶投訴、投訴問(wèn)題是反映客戶對(duì)公司感知的首要窗口，如何正確處理客戶投訴、有效降低客戶投訴是滿意度提升

16、的前提。有效降低客戶投訴是滿意度提升的前提。 2 2、結(jié)合目前滿意度考核機(jī)制，將客戶群體細(xì)分，如何優(yōu)化當(dāng)前服務(wù)體系、結(jié)合目前滿意度考核機(jī)制，將客戶群體細(xì)分，如何優(yōu)化當(dāng)前服務(wù)體系、聚焦幾類核心客戶的滿意度提升來(lái)帶動(dòng)整體客戶滿意度提升是關(guān)鍵聚焦幾類核心客戶的滿意度提升來(lái)帶動(dòng)整體客戶滿意度提升是關(guān)鍵。 3 3、如何正確開展客戶引導(dǎo)教育、客戶互動(dòng)溝通，進(jìn)一步提升客戶滿意度，如何正確開展客戶引導(dǎo)教育、客戶互動(dòng)溝通，進(jìn)一步提升客戶滿意度，是提升客戶滿意度不可或缺的步驟是提升客戶滿意度不可或缺的步驟。15 下一步研究的方向下一步研究的方向 1、控制客戶期望值。服務(wù)承諾可能提高了客戶對(duì)服務(wù)的期望，因此企業(yè)在給

17、客戶做出承諾時(shí)要充分考慮企業(yè)的執(zhí)行能力，以及承諾兌現(xiàn)后客戶的期望值可能到達(dá)的程度，對(duì)于以后的客戶感知期望提升是否有利，等等，這些都要考慮在內(nèi)，在現(xiàn)階段服務(wù)與營(yíng)銷并重的階段，更要杜絕給客戶承諾太多、承諾的隨意性等，造成客戶期望持續(xù)升高，反而影響滿意度提升。 2、開展長(zhǎng)效服務(wù)溝通機(jī)制。缺乏有效的服務(wù)溝通方法及監(jiān)控跟蹤機(jī)制，造成對(duì)客戶的實(shí)際真實(shí)需求很難定位，而做了大量針對(duì)性不強(qiáng)的無(wú)用功，客戶滿意度不升反降。 3、開展預(yù)警管理工作。根據(jù)目前的服務(wù)狀態(tài)，往往停留在對(duì)客戶的傷害后“情感修補(bǔ)”階段，有點(diǎn)亡羊補(bǔ)牢的感覺，而對(duì)于即將要開展的新的客戶群體毫無(wú)相應(yīng)分析及預(yù)警等。16問(wèn)題：?jiǎn)栴}：請(qǐng)?jiān)敳樘嵘呗缘脑瓌t和

18、思路？請(qǐng)?jiān)敳樘嵘呗缘脑瓌t和思路？17一、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然需求一、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然需求二、考核體系的不斷轉(zhuǎn)變二、考核體系的不斷轉(zhuǎn)變 電信行業(yè)飛速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代，客戶服務(wù)逐漸成為各電信運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額、留住客戶的主要手段之一； 隨著各通信運(yùn)營(yíng)商的整體實(shí)力不斷增強(qiáng)、ARPU卻不斷地下降，運(yùn)營(yíng)商的利潤(rùn)空間也在不斷減小。同時(shí)，惡性的價(jià)格和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也造成了客戶的大量不滿意，致使客戶滿意度提升的重要性逐漸浮出水面； 在不過(guò)度打擾客戶、客戶可接受的前提下，通過(guò)對(duì)其消費(fèi)行為的跟蹤分析，實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性地抓住客戶消費(fèi)及需求心理，減少盲目資源投入，助力提高客戶忠誠(chéng)。 隨著近幾年來(lái)三大通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪愈演愈烈，客戶滿意度考核分值愈來(lái)愈大，考核制度愈來(lái)愈精細(xì)化，為實(shí)現(xiàn)客戶滿意度穩(wěn)步提升，必須將業(yè)務(wù)、促銷流程等結(jié)合起來(lái)全方位進(jìn)行分析研究； 秉持調(diào)查樣本合理、公平公正的調(diào)查原則，對(duì)