2022年最新客服中心年底工作總結.doc

1、2022年最新客服中心年底工作總結轉眼又到了年底，在_副主管這個位置上已經一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當培訓師時,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開_的時候，我感覺_的重擔一下子壓了下來，面對發(fā)展中且存在問題的_，當時真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢面對，要去想解決問題的方法這才是關鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好_的決心。_月中旬，王經理對我們的工作及時跟蹤和指導，_的每位管理人員都回答了王經理提出的五個針對性問題，并得到

2、了及時回復，給我的回復中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反應、抓細節(jié)這些都是關鍵的地方。”這句簡單卻非常貼切的話,時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉化為動力。感謝領導的鼓勵和指導，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上，一定要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結。在管理整個客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起，打造一個優(yōu)秀團隊”的思想。在管理中根據每個客服管理人員的優(yōu)勢,明確分工。根據所分工作做及時跟蹤督促。在整個_的管理上，根據客服現(xiàn)狀，從業(yè)務提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標和長期目標。從而達

3、到客服整體面貌的改觀。一、提高業(yè)務技能方面1、讓每個座席人員從基本功練起，打字過關。2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓_走入正規(guī)化。3、客服_庫的建立。新活動及_內容及時更新，供座席人員查閱學習。4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依賴班長，認真鉆研業(yè)務后，能做到獨立解決。二、服務質量方面在服務質量監(jiān)測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵崗位，對服務優(yōu)秀人員授予“服務之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰。并要求質檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自己的不足,最終達到提高其服務質量。三、針對_由史以來的一大難題，在人員有限的基礎上，提高一次接

4、通率1、提出技術需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率。2、在話務量高峰期，人員不足的情況下，實施新的補班計劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結合起來，用團隊的力量共同達到標準。以至于現(xiàn)在每個員工都養(yǎng)成了習慣，都會隨時_一次接通率，從被動_到現(xiàn)在的主動_。從而達到提高客戶的感知。_月份月均一次接通率：12581：_%12582：_%彩鈴：_%_月份月均一次接通率：12581：_%12582：_%彩鈴：_%以上的數據，告訴我，任何事情都是：沒有做不到的，只有想不到的。四、創(chuàng)造了_一個全面溝通的文化環(huán)境_是客戶的中心，是人的中心。_的管理，必須是以人為本的管理。這是

5、袁道唯博士負有哲理的話。結合客服現(xiàn)狀，讓每位員工從內心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個主要使命就是溝通。溝通可以隨時進行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為_的主管，我有責任給_的員工營造一個全面的溝通文化環(huán)境。綜合考慮，我選擇了_，沒有時間和地域的限制，是一個非常有效的溝通方式。當然，郵箱剛建立時，兩天沒有任何反映，因為大家還對它還不信任。當第三天的時候，收到了第一封信，根據所反映的問題在最短的時間內給予解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏激的語言，我在回信時針對提出的問題，若有執(zhí)行可能性，立即讓其它

6、部門配合，馬上實施，讓事實說話。若暫無法實現(xiàn)或無法解決的，會告訴其原因。如果思想有偏差的，我會給其指引一個正確的方向。創(chuàng)造_溝通文化環(huán)境時，鼓勵并給大家創(chuàng)造機會，讓所有客服員工把自己的想法表達出來，讓大家感覺到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態(tài)投入到工作中去。從_月份以來，客服人員情緒較穩(wěn)定，人員流動量降低到_%,并且對客服團隊有了信任,以前的意見箱，現(xiàn)在變成了建議箱。好的建議更利于客服的發(fā)展，讓我體會了溝通的重要性。（范本）五、文化建設方面_、_月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級考試中得已緩解。提高員工團隊協(xié)作，豐富了員工課余生活。2、客服主辦的“中秋晚會”圓滿成功，在這個全家團聚的特殊節(jié)日里，讓員工感到公司對大家的關心和照顧。從而能更踏實的投入到工作中去。3、積極鼓勵客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設活動中，綜合大家的想法，客服部在這次活動中，拿下了“整體效果獎”“團隊協(xié)作獎”“最佳創(chuàng)意獎”三項大獎，讓我也再次體會到了團隊凝聚力是不估量的。六、制度完善方面根據新進同事建議，引進其它優(yōu)秀客服的好的制度并運用到_。1、示忙制度更規(guī)范。（范本）2、班長工作流程的規(guī)范。（范本）3、客服考勤制度的完善和運用。通過以上六個方面的努力，使_整體面貌有了一定的提高，讓我深深體會了王經理曾對我說過的話“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情?！币荒?/p>