廣州冒三鮮冒菜有限公司溝通技巧培訓教材

1、溝通的重要性溝通的重要性管理人員每天都將70%-80%的時間花費到“聽、說、讀、寫”的溝通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 ?！睖贤ǖ闹匾詼贤ǖ闹匾?從公司的組織角度來考慮，必須要有一套有效的溝通措施，要從員工的需要出發(fā)來制定這些措施，保證員工能了解、掌握公司的發(fā)展戰(zhàn)略、目標、目的與計劃，向員工通報公司的經(jīng)營活動情況、面臨的問題，所取得的成就、業(yè)績，以及大家所關(guān)心的事情。定義:將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng) 反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通

2、。溝通過程模式溝通過程模式 訊息 回饋 訊息傳送者訊息接收者信息、意念、理解、或情感的傳遞信息、意念、理解、或情感的傳遞溝者，構(gòu)筑渠道通者，順暢之溝者，構(gòu)筑渠道通者，順暢之研究表明造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時間不足情緒不好判斷錯誤語言不通 積極傾聽的技巧積極傾聽的技巧 表達感受 重復內(nèi)容 歸納總結(jié) 提示問題 傾聽回應(yīng)積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起去

3、體驗、感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。 其它障礙不成熟的評估不成熟的評估僅靠第一印象作出很快的判斷僅靠第一印象作出很快的判斷。估計估計 人們有估計事物的傾向。人們有估計事物的傾向。 工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng) 1應(yīng)有的態(tài)度與作為： 信任別人，不懷疑他人誠意與健全心智。 關(guān)心幷珍惜彼此關(guān)系，對觀念上的差異愿意溝通。 接納外來影響，幷愿意改變自己。 運用傾聽來了解他人。 運用傾訴而被人了解。 從雙方共同點開始溝通，再慢慢解決歧見。工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng) 2與同事溝通基本原則 以解決問題為前題 不要有先入為主

4、的觀念 互相尊重 不要有門戶之見 雙贏的觀念工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng) 3.上級用溝通代替命令 提升部屬積極接受命令的意愿 讓部屬事前參與 讓部屬明白事情的重要性 讓部屬提出疑問 用反問的方式 確認他的了解程度 共同探討狀況、提出對策 讓部屬感到被信任工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng) 4.工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng) 用諫言代替直言 提問題代替批評 讓對方說出期望 訴求共同的利益 顧及別人的自尊工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng) 溝溝 通通 的的 真真 諦諦當與小孩溝通時，不要忽略了他的“純真”當與少年溝通時，不要忽略了他的“沖動”當與青年溝通時，不要忽略了他的“自尊”當與男人溝通時，不要忽略了他的“面子”當與女人溝通時，不要忽略了她的“情緒”當與主

5、管溝通時，不要忽略了他的“權(quán)威”當與老人溝通時，不要忽略了他的“尊嚴”有效溝通的四個原則 有明確的溝通目標 重視每個細節(jié) 要達到你的至少一個目標 適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化 有效溝通的基本技巧k組織清晰、簡潔的語言組織清晰、簡潔的語言k注意非語言暗示注意非語言暗示k注意傾聽注意傾聽k反饋反饋 組織清晰、簡潔的語言h內(nèi)容符合邏輯次序h用簡單的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語h保持訊息的簡單，不要在同一時間交付太多的事情h不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分h適當?shù)囊袅縣不要用弦外之音，避免使對方產(chǎn)生猜測身體語言比語言更可信身體語言比語言更可信 * 點頭與微笑點頭與微笑 * 身體前傾身體前傾 * 和對方目

6、光接觸和對方目光接觸 * 不要雙手抱在胸前不要雙手抱在胸前 明確、具體、提供實例 平衡積極的正面的和建設(shè)性的 在正確的時間給予反饋 集中于可以改變的行為 不具有判斷性 考慮接受者的需求利用反饋的工具，取得有效的溝通如何接受反饋 聆聽，不打斷 避免自衛(wèi) 提出問題，澄清事實，詢問實例 總結(jié)接收到的反饋信息，以確認對其的理解 表明你將考慮如何去采取行動有效溝通的基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施工作關(guān)系的建立我們每個人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮老板老板不同部門的不同部門的高級別的同事高級別的同事個人個人客戶客戶同樣部門同樣同樣部門同樣級別的同事級別的同事不同部門的不

7、同部門的不同級別的同事不同級別的同事下屬下屬供應(yīng)商供應(yīng)商如何與上司溝通 如何與上司相處 即時匯報 有問題第一時間告知直接上司 不理解要和直接上司直接溝通 執(zhí)行當中要及時匯報進展程度 贏得常識 讓上司確認你的能力 認真做好上司親托之事 不計較個人得失小心誤區(qū)背地說領(lǐng)導的閑話怎樣與上級溝通上級需要（部屬）上級需要（部屬）部屬溝通行為部屬溝通行為 支持盡責，尤其在上級弱項處給予支持執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況定期工作匯報，自我嚴格管理為領(lǐng)導分憂理解上級、敢挑重擔、提出建議提供信息及時給予反饋、工作匯報、溝通信息怎樣與上級溝通你可以正當?shù)匾笊纤荆耗憧梢哉數(shù)匾笊纤荆禾峁┠銓κ虑榈目捶?/p>

8、提供更多的信息對復雜的問題提供建議指引適當?shù)姆结樚峁┲гc保護怎樣與上級溝通但是你也應(yīng)該提供給上司：但是你也應(yīng)該提供給上司：分析清楚問題的內(nèi)容各種行動方案以及你的選擇建議你選擇該項行動方案的預期結(jié)果，以及應(yīng)變計劃工作的進度報告如何與下屬溝通 與下屬的溝通首先取決與有效的授權(quán) 適當?shù)母嬲]和反饋是維持良好溝通的工具 樹立威望如何與下屬溝通部屬需要（上級）部屬需要（上級）上級溝通行為上級溝通行為關(guān)心主動詢問、問候、了解需求與困難支持幫助解決問題，給予認可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助指導誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓理解傾聽、讓部屬傾訴得到指令清楚的指令、不多頭領(lǐng)導、健全溝通渠道及時的反饋定期給部屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突如何與同事溝通同事需要同事需要溝通行為溝通行為 尊重多傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議論 合作主動提供信息，溝通本部意見 幫助給予支持 理解寬容、豁達如何與同事溝通容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客