物業(yè)管理之前期介入專業(yè)課件

1、22.4.231 物業(yè)管理之前期介入物業(yè)管理之前期介入同圓置業(yè)客服部?jī)?nèi)部培訓(xùn)參考課程同圓置業(yè)客服部?jī)?nèi)部培訓(xùn)參考課程2021.32021.3主講：劉媛媛主講：劉媛媛討論：孫延昌、劉昭平討論：孫延昌、劉昭平22.4.232學(xué)習(xí)前言前期物業(yè)是做為物業(yè)公司最主要的階段，管理水平高低其實(shí)就看前期物業(yè)的管理；做為開(kāi)發(fā)公司客服，在現(xiàn)有的市場(chǎng)及環(huán)境下，我們也要充分了解前期物業(yè)的管理內(nèi)容，我們要重點(diǎn)關(guān)注什么、介入什么，怎么讓服務(wù)充分的促進(jìn)銷售，怎么輔助物業(yè)公司將物業(yè)服務(wù)進(jìn)行提升，是我們今天要總結(jié)的內(nèi)容。本課程以物業(yè)角度出發(fā)，但我們從重要了解我們要掌握的知識(shí)點(diǎn)。課程中提到的內(nèi)容有些是在領(lǐng)仕郡項(xiàng)目中要進(jìn)行提前準(zhǔn)備的

2、，有些則可以運(yùn)用到潤(rùn)和山居項(xiàng)目中，通過(guò)學(xué)習(xí)，充實(shí)我們的知識(shí)，并使知識(shí)點(diǎn)串成串，形成系統(tǒng)，才能提高我們的服務(wù)水平。22.4.233前期物業(yè)管理前期物業(yè)管理 新的成功新的成功 新的開(kāi)始新的開(kāi)始22.4.234前期物業(yè)管理包含哪些階段？前期物業(yè)管理包含哪些階段？22.4.235 新項(xiàng)目總體流程圖新項(xiàng)目總體流程圖規(guī)劃規(guī)劃 設(shè) 計(jì)設(shè) 計(jì)階段階段 營(yíng)營(yíng)銷銷 策策劃劃 階階段段 施施工工 建建設(shè)設(shè) 階階段段服服務(wù)務(wù) 中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 內(nèi)內(nèi)第一階段第一階段第五階段第五階段22.4.236什么叫前期介入什么叫前期介入前期介入前期介入物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項(xiàng)目以前的房

3、地產(chǎn)物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項(xiàng)目以前的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)各個(gè)階段，包括項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃、施開(kāi)發(fā)各個(gè)階段，包括項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等，就參與介入工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等，就參與介入 。前期介入前期介入施工建設(shè)階段施工建設(shè)階段營(yíng)銷策劃階段營(yíng)銷策劃階段規(guī)劃設(shè)計(jì)階段規(guī)劃設(shè)計(jì)階段22.4.237 新項(xiàng)目總體流程圖新項(xiàng)目總體流程圖第一階段第一階段規(guī)劃規(guī)劃 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)階段階段 營(yíng)營(yíng)銷銷 策策劃劃 階階段段 施施工工 建建設(shè)設(shè) 階階段段服服務(wù)務(wù)中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 內(nèi)內(nèi)22.4.238第一階段：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段第一階段：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段安防、消防安防、消

4、防交通布局交通布局社區(qū)配套用房社區(qū)配套用房員工宿舍員工宿舍垃圾站垃圾站管理用房管理用房整體布局整體布局22.4.239 需要關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題需要關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題春眠不覺(jué)曉春眠不覺(jué)曉 處處聞啼處處聞啼鳥(niǎo)鳥(niǎo) 武器：武器： 形成項(xiàng)目的形成項(xiàng)目的 物業(yè)管理設(shè)計(jì)要點(diǎn)物業(yè)管理設(shè)計(jì)要點(diǎn) 依據(jù)：依據(jù)： 政策法規(guī)、項(xiàng)目特點(diǎn)、業(yè)主關(guān)注焦點(diǎn)政策法規(guī)、項(xiàng)目特點(diǎn)、業(yè)主關(guān)注焦點(diǎn) 注意：注意： 跟進(jìn)方法、時(shí)機(jī)、手段、介入質(zhì)量跟進(jìn)方法、時(shí)機(jī)、手段、介入質(zhì)量 焦點(diǎn)一、安防系統(tǒng)焦點(diǎn)一、安防系統(tǒng)圍墻高度，閉路監(jiān)控探頭，夜間紅外圍墻高度，閉路監(jiān)控探頭，夜間紅外補(bǔ)償功能、紅外周界防越系統(tǒng)、組團(tuán)封閉、門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)、補(bǔ)償功能、紅外周界防越系統(tǒng)

5、、組團(tuán)封閉、門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)、出入口門(mén)的形式（電動(dòng)門(mén)、磁力門(mén)的利弊）、物防設(shè)施出入口門(mén)的形式（電動(dòng)門(mén)、磁力門(mén)的利弊）、物防設(shè)施 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段規(guī)劃設(shè)計(jì)階段第一階段：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段22.4.2310焦點(diǎn)一：安防系統(tǒng)焦點(diǎn)一：安防系統(tǒng) 與物業(yè)管理方案中的安防體系相適應(yīng)與物業(yè)管理方案中的安防體系相適應(yīng) 堅(jiān)持必須的內(nèi)容：堅(jiān)持必須的內(nèi)容： 周邊圍墻及朝向區(qū)外一樓業(yè)主圍欄周邊圍墻及朝向區(qū)外一樓業(yè)主圍欄的紅外報(bào)警系統(tǒng)的紅外報(bào)警系統(tǒng) 主出入口及車場(chǎng)出入口的閉路監(jiān)控主出入口及車場(chǎng)出入口的閉路監(jiān)控系統(tǒng)系統(tǒng) 斷電后電控門(mén)禁系統(tǒng)的開(kāi)啟斷電后電控門(mén)禁系統(tǒng)的開(kāi)啟 考慮資源的合理利用（探頭與圍合紅外，考慮資源的合理利用（探頭與圍合紅

6、外，滾動(dòng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的技防設(shè)施前置利用）滾動(dòng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的技防設(shè)施前置利用） 組團(tuán)封閉，防爬刺、防爬網(wǎng)、圍墻高度組團(tuán)封閉，防爬刺、防爬網(wǎng)、圍墻高度安防系統(tǒng)安防系統(tǒng)周界紅處線報(bào)警系周界紅處線報(bào)警系統(tǒng)統(tǒng)閉路監(jiān)控系統(tǒng)閉路監(jiān)控系統(tǒng)門(mén)禁系統(tǒng)門(mén)禁系統(tǒng)對(duì)講系統(tǒng)對(duì)講系統(tǒng)廣播系統(tǒng)廣播系統(tǒng)巡更系統(tǒng)巡更系統(tǒng)車輛道閘系統(tǒng)車輛道閘系統(tǒng)居家安防系統(tǒng)居家安防系統(tǒng)物防設(shè)施物防設(shè)施9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-4-232022-4-23Saturday, April 23, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-4-232022-4-232022-4-234/23/2022 11:06:33 AM1

7、1、人總是珍惜為得到。2022-4-232022-4-232022-4-23Apr-2223-Apr-2212、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2022-4-232022-4-232022-4-23Saturday, April 23, 202213、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2022-4-232022-4-232022-4-232022-4-234/23/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年4月23日星期六2022-4-232022-4-232022-4-2315、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。2022年4月2022-4-232022-4-232022-4-234/23/20

8、2216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-4-232022-4-23April 23, 202217、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022-4-232022-4-232022-4-232022-4-2322.4.2312 物防設(shè)施優(yōu)先關(guān)注，穩(wěn)定、可靠、后物防設(shè)施優(yōu)先關(guān)注，穩(wěn)定、可靠、后期成本低期成本低 圍墻：圍墻： 防爬刺（網(wǎng)）：圍墻、采光井、燃?xì)夥琅来蹋ňW(wǎng)）：圍墻、采光井、燃?xì)夤芟涞裙芟涞?出入口出入口 組團(tuán)封閉組團(tuán)封閉 技防設(shè)施技防設(shè)施分布合理，非多多益善分布合理，非多多益善 關(guān)鍵鏡頭的確定關(guān)鍵鏡頭的確定 人防優(yōu)化、沙盤(pán)推演人防優(yōu)化、沙盤(pán)推演9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬

9、間被決定。2022-4-232022-4-23Saturday, April 23, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-4-232022-4-232022-4-234/23/2022 11:06:34 AM11、人總是珍惜為得到。2022-4-232022-4-232022-4-23Apr-2223-Apr-2212、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2022-4-232022-4-232022-4-23Saturday, April 23, 202213、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2022-4-232022-4-232022-4-232022-4-234/23/202214、抱最大

10、的希望，作最大的努力。2022年4月23日星期六2022-4-232022-4-232022-4-2315、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。2022年4月2022-4-232022-4-232022-4-234/23/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-4-232022-4-23April 23, 202217、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022-4-232022-4-232022-4-232022-4-2322.4.2314采光井等重要部位安裝防爬設(shè)施采光井等重要部位安裝防爬設(shè)施22.4.231522.4.231622.4.231722.4.231822.4.

11、2319東莞高爾夫采光井的隱形防盜網(wǎng)，聯(lián)接至中心東莞高爾夫采光井的隱形防盜網(wǎng)，聯(lián)接至中心22.4.2320監(jiān)控鏡頭分布合理；監(jiān)控鏡頭分布合理；關(guān)鍵鏡頭的確定；關(guān)鍵鏡頭的確定；固定攝像機(jī)、三可變攝像機(jī)和一體化攝像機(jī)的選擇適當(dāng)；固定攝像機(jī)、三可變攝像機(jī)和一體化攝像機(jī)的選擇適當(dāng)；紅外報(bào)警的位置：關(guān)注工地圍板，同步設(shè)置聯(lián)動(dòng)照明；紅外報(bào)警的位置：關(guān)注工地圍板，同步設(shè)置聯(lián)動(dòng)照明；控制中心的選址控制中心的選址22.4.2321大樹(shù)構(gòu)成了新的攀爬危險(xiǎn)源大樹(shù)構(gòu)成了新的攀爬危險(xiǎn)源22.4.2322 大堂大堂 單元玻璃門(mén)地彈簧單元玻璃門(mén)地彈簧前期是前期是9090度限位度限位, , 經(jīng)常造成門(mén)敞開(kāi)經(jīng)常造成門(mén)敞開(kāi), ,

12、門(mén)禁系統(tǒng)形成虛門(mén)禁系統(tǒng)形成虛設(shè)設(shè), ,顧客很不滿意顧客很不滿意, ,也存有較大安全隱患也存有較大安全隱患; ;后期改為無(wú)后期改為無(wú)限位地彈簧限位地彈簧; ; 22.4.232322.4.2324智能化技術(shù)在物業(yè)安全管理中的運(yùn)用智能化技術(shù)在物業(yè)安全管理中的運(yùn)用22.4.2325焦點(diǎn)二、交通布局焦點(diǎn)二、交通布局業(yè)主關(guān)注人車分流，特業(yè)主關(guān)注人車分流，特別是規(guī)劃有學(xué)校的路段別是規(guī)劃有學(xué)校的路段 ；開(kāi)放與封閉的協(xié)調(diào)；開(kāi)放與封閉的協(xié)調(diào)；防范車輛亂停放的設(shè)施防范車輛亂停放的設(shè)施大門(mén)的設(shè)置考慮成本大門(mén)的設(shè)置考慮成本停車場(chǎng)的集中分布停車場(chǎng)的集中分布標(biāo)識(shí)問(wèn)題標(biāo)識(shí)問(wèn)題高峰期車輛流量高峰期車輛流量開(kāi)放式小區(qū)車輛的控制

13、開(kāi)放式小區(qū)車輛的控制p需要關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題需要關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題與規(guī)劃設(shè)計(jì)部門(mén)一起探討與規(guī)劃設(shè)計(jì)部門(mén)一起探討 早早作功夫作功夫 第一階段：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段22.4.2326焦點(diǎn)二焦點(diǎn)二 道路交通系統(tǒng)道路交通系統(tǒng)22.4.2327焦點(diǎn)三、照明交流設(shè)計(jì)焦點(diǎn)三、照明交流設(shè)計(jì)要考慮節(jié)能和控制的方便，多要考慮節(jié)能和控制的方便，多路控制路控制 一鍵控制一鍵控制 商鋪單獨(dú)控制商鋪單獨(dú)控制焦點(diǎn)四、垃圾站及垃圾捅平面布置焦點(diǎn)四、垃圾站及垃圾捅平面布置 垃圾捅的實(shí)用性垃圾捅的實(shí)用性焦點(diǎn)五、消防中心、控制中心的設(shè)置以及焦點(diǎn)五、消防中心、控制中心的設(shè)置以及“二合一二合一”要求要求 焦點(diǎn)六、管理用房、員工宿舍、社區(qū)配套用房（關(guān)注

14、國(guó)焦點(diǎn)六、管理用房、員工宿舍、社區(qū)配套用房（關(guān)注國(guó) 家和地方政策法規(guī)）家和地方政策法規(guī)）p需要關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題需要關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題與規(guī)劃設(shè)計(jì)部門(mén)一起探討與規(guī)劃設(shè)計(jì)部門(mén)一起探討 早作功夫早作功夫 第一階段：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段22.4.2328焦點(diǎn)六焦點(diǎn)六 物業(yè)管理用房物業(yè)管理用房地產(chǎn)不重視，通過(guò)持續(xù)的溝通解決問(wèn)題地產(chǎn)不重視，通過(guò)持續(xù)的溝通解決問(wèn)題 以法規(guī)為依據(jù)：公式，形成以法規(guī)為依據(jù)：公式，形成地產(chǎn)規(guī)劃要點(diǎn)地產(chǎn)規(guī)劃要點(diǎn)報(bào)政府報(bào)政府部門(mén)批準(zhǔn)，完全產(chǎn)權(quán)部門(mén)批準(zhǔn)，完全產(chǎn)權(quán) 物業(yè)管理用房面積公式？物業(yè)管理用房面積公式？ 6.2.5.1管理用房的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)有規(guī)定的，從管理用房的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)有規(guī)定的，從其規(guī)定；

15、當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)沒(méi)有規(guī)定的，地產(chǎn)公司應(yīng)按照其規(guī)定；當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)沒(méi)有規(guī)定的，地產(chǎn)公司應(yīng)按照項(xiàng)目總建筑面積千分之二比例（不足項(xiàng)目總建筑面積千分之二比例（不足50平方米的平方米的按按50平方米計(jì)）向物業(yè)公司提供管理用房，不足平方米計(jì)）向物業(yè)公司提供管理用房，不足部分由物業(yè)公司自行解決，由此產(chǎn)生成本應(yīng)在物部分由物業(yè)公司自行解決，由此產(chǎn)生成本應(yīng)在物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算時(shí)統(tǒng)籌考慮。業(yè)管理費(fèi)測(cè)算時(shí)統(tǒng)籌考慮。 裝修標(biāo)準(zhǔn)裝修標(biāo)準(zhǔn);不低于不低于500元每平方米，地產(chǎn)支付元每平方米，地產(chǎn)支付 WGWG08-22地產(chǎn)公司委托物業(yè)相關(guān)業(yè)地產(chǎn)公司委托物業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范務(wù)操作規(guī)范22.4.2329管理用房裝修時(shí)間：預(yù)留至少管理用房裝修時(shí)間：

16、預(yù)留至少3個(gè)月，重視解決水電問(wèn)題個(gè)月，重視解決水電問(wèn)題 確保入住后工作正常開(kāi)展；確保入住后工作正常開(kāi)展；管理用房布局：管理用房布局：“前店后廠前店后廠”，“一站式服務(wù)一站式服務(wù)”，集中式分集中式分布布員工宿舍員工宿舍難！痛苦難！痛苦! 影響大！影響大！】解決辦法：解決辦法： 通過(guò)管理用房富余解決；通過(guò)管理用房富余解決； 會(huì)所與管理用房對(duì)調(diào)解決（武漢花城）；會(huì)所與管理用房對(duì)調(diào)解決（武漢花城）； 架空層解決，通風(fēng)問(wèn)題、產(chǎn)權(quán)糾紛及業(yè)主感受（深圳花城）架空層解決，通風(fēng)問(wèn)題、產(chǎn)權(quán)糾紛及業(yè)主感受（深圳花城） 地產(chǎn)提供商業(yè)用房解決（深圳萬(wàn)科城）地產(chǎn)提供商業(yè)用房解決（深圳萬(wàn)科城） 直接建一棟綜合樓，最佳方案但

17、實(shí)現(xiàn)很難直接建一棟綜合樓，最佳方案但實(shí)現(xiàn)很難 地產(chǎn)出資造社區(qū)周邊購(gòu)買(mǎi)員工宿舍（沈陽(yáng)金色，深圳地產(chǎn)地產(chǎn)出資造社區(qū)周邊購(gòu)買(mǎi)員工宿舍（沈陽(yáng)金色，深圳地產(chǎn)針對(duì)一線員工關(guān)懷有此明確意見(jiàn)）針對(duì)一線員工關(guān)懷有此明確意見(jiàn)）焦點(diǎn)六焦點(diǎn)六 物業(yè)管理用房物業(yè)管理用房22.4.2330焦點(diǎn)七、單車、摩托車停放點(diǎn)、公共洗焦點(diǎn)七、單車、摩托車停放點(diǎn)、公共洗手間手間焦點(diǎn)八、其他個(gè)案，如水景、山體、商焦點(diǎn)八、其他個(gè)案，如水景、山體、商業(yè)布局與業(yè)態(tài)控制，商業(yè)排污管直徑、業(yè)布局與業(yè)態(tài)控制，商業(yè)排污管直徑、排煙、化糞池、燈箱設(shè)置，商業(yè)導(dǎo)向排煙、化糞池、燈箱設(shè)置，商業(yè)導(dǎo)向及識(shí)別系統(tǒng)及識(shí)別系統(tǒng)p需要關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題需要關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題與規(guī)

18、劃設(shè)計(jì)部門(mén)一起探討與規(guī)劃設(shè)計(jì)部門(mén)一起探討 早作功夫早作功夫 22.4.2331綠化帶無(wú)排水溝，黃泥水外流交付時(shí)已作好排水溝22.4.2332施工階段已經(jīng)完成少量變更施工階段已經(jīng)完成少量變更物業(yè)補(bǔ)硬化，效果總差一點(diǎn)物業(yè)補(bǔ)硬化，效果總差一點(diǎn)22.4.2333垃圾桶：大、蓋、留縫排臭、垃圾桶：大、蓋、留縫排臭、有煙灰缸，底部要硬化有煙灰缸，底部要硬化左邊為施工階段作好，右邊為物左邊為施工階段作好，右邊為物業(yè)后期硬化。業(yè)后期硬化。假如一次成型？假如一次成型？22.4.2334與設(shè)計(jì)部門(mén)對(duì)接，后期增加了安全隔離裝置與設(shè)計(jì)部門(mén)對(duì)接，后期增加了安全隔離裝置22.4.2335減速坡、凸鏡、斑馬線、導(dǎo)向系統(tǒng)的前

19、期介入減速坡、凸鏡、斑馬線、導(dǎo)向系統(tǒng)的前期介入22.4.2336一期油棕?fù)踝∩虘粢暰€，開(kāi)放一期油棕?fù)踝∩虘粢暰€，開(kāi)放性較差，商戶意見(jiàn)大性較差，商戶意見(jiàn)大二期喬木美觀實(shí)用休閑，且對(duì)二期喬木美觀實(shí)用休閑，且對(duì)商戶視線和開(kāi)放性無(wú)影響商戶視線和開(kāi)放性無(wú)影響22.4.2337小區(qū)路燈、草坪燈等公共照明分片區(qū)、分種類、分路控制（如小區(qū)路燈、草坪燈等公共照明分片區(qū)、分種類、分路控制（如1 1路控制路控制1 1、3 3、5 5號(hào)燈，號(hào)燈，2 2路控制路控制2 2、4 4、6 6號(hào)燈）便于以后故障時(shí)不影響小區(qū)照明；同時(shí)，號(hào)燈）便于以后故障時(shí)不影響小區(qū)照明；同時(shí)，路燈的燈罩采用透明玻璃，以提高小區(qū)公共部分的照明亮

20、度；路燈的燈罩采用透明玻璃，以提高小區(qū)公共部分的照明亮度； 22.4.2338對(duì)生長(zhǎng)茂盛對(duì)生長(zhǎng)茂盛, ,郁蔽性強(qiáng)的喬木郁蔽性強(qiáng)的喬木, ,要充分考慮種植密度要充分考慮種植密度, ,在樹(shù)底下種植一些較耐在樹(shù)底下種植一些較耐陰的植物陰的植物, ,不要鋪設(shè)草皮（萬(wàn)科城一期、花城已出現(xiàn)此現(xiàn)象）不要鋪設(shè)草皮（萬(wàn)科城一期、花城已出現(xiàn)此現(xiàn)象） 22.4.2339接線盒：草坪內(nèi)有一些接線盒，接線盒：草坪內(nèi)有一些接線盒，是豎起裝，易被人踩壞和絆腳；是豎起裝，易被人踩壞和絆腳； 改為平接埋地，并封蠟防水，既改為平接埋地，并封蠟防水，既美觀又實(shí)用美觀又實(shí)用22.4.2340新項(xiàng)目總體流程圖新項(xiàng)目總體流程圖第二階段第

21、二階段規(guī)劃規(guī)劃 設(shè) 計(jì)設(shè) 計(jì)階段階段 營(yíng)營(yíng)銷銷 策策劃劃 階階段段 施施工工 建建設(shè)設(shè) 階階段段服服務(wù)務(wù)中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 內(nèi)內(nèi)22.4.2341第二階段：營(yíng)銷支持策劃第二階段：營(yíng)銷支持策劃物業(yè)管理策劃物業(yè)管理策劃銷售承諾銷售承諾營(yíng)銷支持營(yíng)銷支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)合同簽訂創(chuàng)新設(shè)想管理費(fèi)業(yè)主文件22.4.2342銷售支持與銷售承諾規(guī)范銷售支持與銷售承諾規(guī)范 營(yíng)銷支持營(yíng)銷支持： 在編制銷售包裝設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)和營(yíng)銷工作方案時(shí)，在編制銷售包裝設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)和營(yíng)銷工作方案時(shí)，需要物業(yè)管理概念及模式研究作為項(xiàng)目策劃的一需要物業(yè)管理概念及模式研究作為項(xiàng)目策劃的一部分，以滿足銷售包裝設(shè)計(jì)內(nèi)容的要

22、求部分，以滿足銷售包裝設(shè)計(jì)內(nèi)容的要求 銷售人員培訓(xùn)銷售人員培訓(xùn) 物業(yè)管理常識(shí)及萬(wàn)科物業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)物業(yè)管理常識(shí)及萬(wàn)科物業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì) 項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)特色項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)特色 銷售過(guò)程中物業(yè)管理相關(guān)注意事項(xiàng)（違章承諾、銷售過(guò)程中物業(yè)管理相關(guān)注意事項(xiàng)（違章承諾、配套承諾、服務(wù)承諾等）配套承諾、服務(wù)承諾等） 銷售承諾、圖片、展板、提交報(bào)告資銷售承諾、圖片、展板、提交報(bào)告資料等注意存檔料等注意存檔22.4.2343與客戶相關(guān)文本的制定與客戶相關(guān)文本的制定 前期物業(yè)管理合同前期物業(yè)管理合同 業(yè)主臨時(shí)公約業(yè)主臨時(shí)公約 與當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的融合與當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的融合22.4.2344前期物業(yè)管理合同前期物業(yè)管理合同簽訂主體

23、：開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司簽訂。簽訂主體：開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司簽訂。 簽訂時(shí)間：簽訂時(shí)間： 新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成；日完成； 預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在取得預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在取得商品房預(yù)售許可商品房預(yù)售許可證證之前完成；之前完成；備案：如當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)章政策有要求備案：如當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)章政策有要求與客戶簽訂：與客戶簽訂： 以銷售合同以銷售合同 附件方式（不鼓勵(lì)）附件方式（不鼓勵(lì)） 以補(bǔ)充條款方式：摘要有關(guān)業(yè)主權(quán)利義務(wù)重要以補(bǔ)充條款方式：摘要有關(guān)業(yè)主權(quán)利義務(wù)重要條款條款22.4.2345前期物業(yè)管理合同前期物業(yè)管理合同內(nèi)容填寫(xiě)的重要性內(nèi)容填寫(xiě)的重要性 填寫(xiě)錯(cuò)誤填寫(xiě)錯(cuò)誤 不

24、當(dāng)承諾（突發(fā)事件為不當(dāng)承諾（突發(fā)事件為0、設(shè)備完好率、設(shè)備完好率100%等）等）注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 物業(yè)管理費(fèi)繳納時(shí)間物業(yè)管理費(fèi)繳納時(shí)間 項(xiàng)目類型的全面性（會(huì)所、學(xué)校等）項(xiàng)目類型的全面性（會(huì)所、學(xué)校等） 不同產(chǎn)權(quán)的車位的不同標(biāo)準(zhǔn)與收益分配不同產(chǎn)權(quán)的車位的不同標(biāo)準(zhǔn)與收益分配 利用公共部位與公共設(shè)施獲得的經(jīng)營(yíng)收入按約定納入維修利用公共部位與公共設(shè)施獲得的經(jīng)營(yíng)收入按約定納入維修基金基金 附件中物業(yè)構(gòu)成部分附件中物業(yè)構(gòu)成部分兩個(gè)問(wèn)題：兩個(gè)問(wèn)題： 前期維修資金能否使用前期維修資金能否使用 違約金物業(yè)是否有權(quán)減免違約金物業(yè)是否有權(quán)減免22.4.2346業(yè)主臨時(shí)公約業(yè)主臨時(shí)公約內(nèi)容：內(nèi)容：約定業(yè)主之間共同

25、遵守的規(guī)定，不應(yīng)包括物業(yè)公司或開(kāi)約定業(yè)主之間共同遵守的規(guī)定，不應(yīng)包括物業(yè)公司或開(kāi)發(fā)商的權(quán)利義務(wù)。發(fā)商的權(quán)利義務(wù)。性質(zhì)為業(yè)主的承諾，而非業(yè)主與物業(yè)公司或開(kāi)發(fā)商或三性質(zhì)為業(yè)主的承諾，而非業(yè)主與物業(yè)公司或開(kāi)發(fā)商或三者之間的協(xié)議者之間的協(xié)議 明示：明示：由開(kāi)發(fā)商在物業(yè)銷售現(xiàn)場(chǎng)與銷售合同一起向物業(yè)買(mǎi)受人由開(kāi)發(fā)商在物業(yè)銷售現(xiàn)場(chǎng)與銷售合同一起向物業(yè)買(mǎi)受人明示，并予以說(shuō)明。明示，并予以說(shuō)明。簽訂：簽訂：時(shí)間：開(kāi)發(fā)商在與業(yè)主簽訂房屋買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求時(shí)間：開(kāi)發(fā)商在與業(yè)主簽訂房屋買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求業(yè)主對(duì)遵守業(yè)主臨時(shí)公約予以書(shū)面承諾。業(yè)主對(duì)遵守業(yè)主臨時(shí)公約予以書(shū)面承諾。主體：業(yè)主單方簽確認(rèn)函即可，物業(yè)公司或開(kāi)發(fā)

26、商不應(yīng)主體：業(yè)主單方簽確認(rèn)函即可，物業(yè)公司或開(kāi)發(fā)商不應(yīng)當(dāng)簽字當(dāng)簽字/蓋章或作其他承諾。蓋章或作其他承諾。22.4.2347新項(xiàng)目總體流程圖新項(xiàng)目總體流程圖第三階第三階段段規(guī)劃規(guī)劃 設(shè) 計(jì)設(shè) 計(jì)階段階段 營(yíng)營(yíng)銷銷 策策劃劃 階階段段 施施工工 建建設(shè)設(shè) 階階段段服服務(wù)務(wù)中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 內(nèi)內(nèi)22.4.2348第三階段：開(kāi)工建設(shè)至項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)第三階段：開(kāi)工建設(shè)至項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)施工工程介入施工工程介入地產(chǎn)關(guān)系地產(chǎn)關(guān)系地產(chǎn)設(shè)施的管理地產(chǎn)設(shè)施的管理開(kāi)盤(pán)開(kāi)盤(pán)22.4.2349 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化內(nèi)部經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化 委托關(guān)系契約化委托關(guān)系契約化 業(yè)務(wù)關(guān)系制度化業(yè)務(wù)關(guān)系制度化物業(yè)與地產(chǎn)關(guān)系物業(yè)

27、與地產(chǎn)關(guān)系地產(chǎn)關(guān)系地產(chǎn)關(guān)系22.4.2350地產(chǎn)地產(chǎn) 物業(yè)物業(yè)物業(yè)進(jìn)入可行性研究物業(yè)管理概念和模式研究物業(yè)管理方案和物業(yè)管理費(fèi)用商業(yè)、管理用房前期介入、接管驗(yàn)收、集中入住、開(kāi)荒費(fèi)、水電熱差額、差價(jià)地產(chǎn)擁有產(chǎn)權(quán)的空置房、車庫(kù)、商鋪、項(xiàng)目部辦公室、賣(mài)場(chǎng)、會(huì)所及娛樂(lè)場(chǎng)所、食堂、地產(chǎn)車輛、住戶巴士、尾盤(pán)銷售、物業(yè)租賃、房屋維修、采購(gòu)、臨時(shí)用工行政關(guān)系行政關(guān)系經(jīng)營(yíng)考核經(jīng)營(yíng)考核委托管理、經(jīng)營(yíng)、代理、臨時(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)項(xiàng)目物業(yè)管理委托關(guān)系物業(yè)與地產(chǎn)關(guān)系示意圖物業(yè)與地產(chǎn)關(guān)系示意圖委托契約委托契約22.4.2351地產(chǎn)關(guān)系地產(chǎn)關(guān)系 客戶的利益最終還是地產(chǎn)的利益（忠誠(chéng)度、股東利客戶的利益最終還是地產(chǎn)的利益（忠誠(chéng)度、股東

28、利益）益） 角色：物業(yè)管理是客戶與開(kāi)發(fā)商溝通的橋梁角色：物業(yè)管理是客戶與開(kāi)發(fā)商溝通的橋梁 定位：即要保障客戶的利益，又要保障地產(chǎn)的利益定位：即要保障客戶的利益，又要保障地產(chǎn)的利益 原則：以事實(shí)為依據(jù)，以契約與制度為準(zhǔn)繩原則：以事實(shí)為依據(jù)，以契約與制度為準(zhǔn)繩吃誰(shuí)的糧？吃誰(shuí)的糧？為誰(shuí)扛槍為誰(shuí)扛槍? 為誰(shuí)打仗？為誰(shuí)打仗？22.4.2352與地產(chǎn)關(guān)系的理順與地產(chǎn)關(guān)系的理順 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 與地產(chǎn)各部門(mén)業(yè)務(wù)對(duì)與地產(chǎn)各部門(mén)業(yè)務(wù)對(duì)接方式接方式 流程與操作規(guī)范流程與操作規(guī)范 費(fèi)用結(jié)算方式費(fèi)用結(jié)算方式 物業(yè)管理前期開(kāi)辦服物業(yè)管理前期開(kāi)辦服務(wù)協(xié)議務(wù)協(xié)議 物業(yè)管理前期介入服物業(yè)管理前期介入服務(wù)協(xié)議務(wù)協(xié)議 物業(yè)管理

29、零星服務(wù)協(xié)物業(yè)管理零星服務(wù)協(xié)議議22.4.2353工程施工跟進(jìn)范圍：范圍： 主要側(cè)重于項(xiàng)目土建工程的尾聲，即在設(shè)備、門(mén)窗安裝階主要側(cè)重于項(xiàng)目土建工程的尾聲，即在設(shè)備、門(mén)窗安裝階段，時(shí)間上大致在竣工驗(yàn)收前段，時(shí)間上大致在竣工驗(yàn)收前35個(gè)月。個(gè)月。 目的：目的： 質(zhì)量監(jiān)控、設(shè)備設(shè)施功能的提前學(xué)習(xí)、隨時(shí)提出功能改進(jìn)質(zhì)量監(jiān)控、設(shè)備設(shè)施功能的提前學(xué)習(xí)、隨時(shí)提出功能改進(jìn)建議建議內(nèi)容內(nèi)容(設(shè)備安裝與隱蔽工程設(shè)備安裝與隱蔽工程) 了解委托項(xiàng)目各類機(jī)電設(shè)施設(shè)備配置或容量、設(shè)施設(shè)備的了解委托項(xiàng)目各類機(jī)電設(shè)施設(shè)備配置或容量、設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試、各類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結(jié)構(gòu)等，安裝調(diào)試、各類管線的分布走向、

30、隱蔽工程、房屋結(jié)構(gòu)等，并指出設(shè)計(jì)中缺陷、遺漏的工程項(xiàng)目；并指出設(shè)計(jì)中缺陷、遺漏的工程項(xiàng)目； 加強(qiáng)常見(jiàn)工程質(zhì)量通病及隱蔽工程等特殊過(guò)程的監(jiān)控。加強(qiáng)常見(jiàn)工程質(zhì)量通病及隱蔽工程等特殊過(guò)程的監(jiān)控。 從業(yè)主使用功能角度，注意完善相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)劃缺陷，包括從業(yè)主使用功能角度，注意完善相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)劃缺陷，包括各類開(kāi)關(guān)、空調(diào)位（孔）、插座、排水、預(yù)留電源、排煙各類開(kāi)關(guān)、空調(diào)位（孔）、插座、排水、預(yù)留電源、排煙道、門(mén)的開(kāi)啟方向等。道、門(mén)的開(kāi)啟方向等。22.4.2354接管驗(yàn)收接管驗(yàn)收 流程流程 內(nèi)容注意事項(xiàng)內(nèi)容注意事項(xiàng)資料（交接清單，分類資料（交接清單，分類歸檔）歸檔）公共設(shè)施（新版銷售合公共設(shè)施（新版銷售合同約定更

31、為嚴(yán)格）同約定更為嚴(yán)格）22.4.2355細(xì)部檢查細(xì)部檢查 應(yīng)地產(chǎn)要求，為地產(chǎn)提供服務(wù)應(yīng)地產(chǎn)要求，為地產(chǎn)提供服務(wù) 結(jié)果性檢查結(jié)果性檢查 全面質(zhì)量檢查全面質(zhì)量檢查 集團(tuán)物業(yè)部文件：細(xì)部檢查可按集團(tuán)物業(yè)部文件：細(xì)部檢查可按照照1元每平方米由地產(chǎn)支付費(fèi)用元每平方米由地產(chǎn)支付費(fèi)用22.4.2356入伙前模擬接管驗(yàn)收的重要性入伙前模擬接管驗(yàn)收的重要性 驗(yàn)收時(shí)間及頻次：提前驗(yàn)收時(shí)間及頻次：提前3 3個(gè)月開(kāi)始，組織個(gè)月開(kāi)始，組織2 23 3次模擬驗(yàn)收次模擬驗(yàn)收 主導(dǎo)單位：地產(chǎn)客戶中心、物業(yè)服務(wù)中心主導(dǎo)單位：地產(chǎn)客戶中心、物業(yè)服務(wù)中心 參加單位：參加單位： 項(xiàng)目部、總包單位、施工單位、監(jiān)理公司項(xiàng)目部、總包單位

32、、施工單位、監(jiān)理公司 重點(diǎn)事項(xiàng)：驗(yàn)收內(nèi)容重點(diǎn)事項(xiàng)：驗(yàn)收內(nèi)容 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、分組人員確定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、分組人員確定 定期召開(kāi)驗(yàn)收溝通會(huì)議，確定整改時(shí)間和要求定期召開(kāi)驗(yàn)收溝通會(huì)議，確定整改時(shí)間和要求 作用：作用： 提早發(fā)現(xiàn)，提早解決，提高產(chǎn)品交付質(zhì)量，提升客戶滿提早發(fā)現(xiàn)，提早解決，提高產(chǎn)品交付質(zhì)量，提升客戶滿意度，融洽客戶關(guān)系意度，融洽客戶關(guān)系 客戶受益，地產(chǎn)受益，物業(yè)受益客戶受益，地產(chǎn)受益，物業(yè)受益22.4.2357接管驗(yàn)收常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策接管驗(yàn)收常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策 滲漏水：滲漏水： 提前提前3 3個(gè)月作淋水試驗(yàn)、暴雨天氣查看現(xiàn)場(chǎng)、及時(shí)整改或確個(gè)月作淋水試驗(yàn)、暴雨天氣查看現(xiàn)場(chǎng)、及時(shí)整改或確定口徑。定口徑。 交

33、付標(biāo)準(zhǔn)與銷售合同及附圖是否一致：交付標(biāo)準(zhǔn)與銷售合同及附圖是否一致： 要特別關(guān)注，如是否有缺漏項(xiàng)，陽(yáng)臺(tái)露臺(tái)等標(biāo)準(zhǔn)是否與合要特別關(guān)注，如是否有缺漏項(xiàng)，陽(yáng)臺(tái)露臺(tái)等標(biāo)準(zhǔn)是否與合同相符、入戶花園地面是否符合合同等，否則存在賠付及同相符、入戶花園地面是否符合合同等，否則存在賠付及法律隱患。法律隱患。 園建等觀感設(shè)施：園建等觀感設(shè)施： 綠化提前植苗、道路是否下沉積水、配套設(shè)施是否按交付綠化提前植苗、道路是否下沉積水、配套設(shè)施是否按交付標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)到位等標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)到位等 門(mén)窗五金工程：門(mén)窗五金工程： 常見(jiàn)問(wèn)題，門(mén)窗能否關(guān)閉、把手、門(mén)鎖等常見(jiàn)問(wèn)題，門(mén)窗能否關(guān)閉、把手、門(mén)鎖等22.4.2358接管驗(yàn)收常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策接管

34、驗(yàn)收常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策 土建工程：土建工程： 是否存在空鼓、墻面地面平整度、樓層標(biāo)高、坡度、排水是否存在空鼓、墻面地面平整度、樓層標(biāo)高、坡度、排水設(shè)施設(shè)施 水電工程：水電工程： 通水通電試驗(yàn)、水管線路走向標(biāo)注通水通電試驗(yàn)、水管線路走向標(biāo)注 通球試驗(yàn)：通球試驗(yàn)： 所有公共排污、雨水管道和套房戶內(nèi)連接公共管道之間的所有公共排污、雨水管道和套房戶內(nèi)連接公共管道之間的管道全部要作通球試驗(yàn)，保證無(wú)建筑垃圾堵塞，避免后期管道全部要作通球試驗(yàn)，保證無(wú)建筑垃圾堵塞，避免后期裝修和使用時(shí)發(fā)生糾紛。裝修和使用時(shí)發(fā)生糾紛。 其他：其他： 智能化系統(tǒng)及配置是否符合、空調(diào)位設(shè)置是否合理智能化系統(tǒng)及配置是否符合、空調(diào)位設(shè)置是

35、否合理22.4.2359新項(xiàng)目總體流程圖第四階段第四階段規(guī)劃規(guī)劃 設(shè) 計(jì)設(shè) 計(jì)階段階段 營(yíng)營(yíng)銷銷 策策劃劃 階階段段 施施工工 建建設(shè)設(shè) 階階段段服服務(wù)務(wù)中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 內(nèi)內(nèi)22.4.2360第四階段：服務(wù)中心成第四階段：服務(wù)中心成立至交付立至交付工作移交工作移交組織架構(gòu)組織架構(gòu)物資裝備物資裝備管理流程管理流程入住策劃入住策劃證照印鑒證照印鑒管理用房裝修管理用房裝修公共關(guān)系公共關(guān)系前期介入持續(xù)推進(jìn)前期介入持續(xù)推進(jìn)交付前一個(gè)月物業(yè)交付前一個(gè)月物業(yè)管理見(jiàn)面會(huì)或預(yù)體驗(yàn)管理見(jiàn)面會(huì)或預(yù)體驗(yàn)VKWG08-2204入住工作指引入住工作指引VKWG08-30物業(yè)管理項(xiàng)目籌建

36、工作指引物業(yè)管理項(xiàng)目籌建工作指引22.4.2361第五階段：交付使用半年內(nèi)第五階段：交付使用半年內(nèi)裝修管理裝修管理返修管理返修管理客戶關(guān)系客戶關(guān)系遺留問(wèn)題遺留問(wèn)題水電抄表辦理水電抄表辦理非住宅物業(yè)非住宅物業(yè)會(huì)所會(huì)所 商業(yè)街商業(yè)街！高頻度高頻度學(xué)校幼兒園學(xué)校幼兒園業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理22.4.2362 現(xiàn)在，我們一起來(lái)接管萬(wàn)科家園現(xiàn)在，我們一起來(lái)接管萬(wàn)科家園業(yè)主會(huì)關(guān)注什么？業(yè)主會(huì)關(guān)注什么？ 投訴源分析投訴源分析22.4.2363萬(wàn)科家園薔薇苑薔薇苑百合苑百合苑海桐苑海桐苑文蘭苑文蘭苑商業(yè)街商業(yè)街幼兒園幼兒園會(huì)所會(huì)所餐飲、超市餐飲、超市物業(yè)管理用戶房增壓泵房垃圾壓縮點(diǎn)步行入口車行口圖例：萬(wàn)科家園萬(wàn)科家

37、園22.4.2364 交付前業(yè)主關(guān)心的問(wèn)題討論交付前業(yè)主關(guān)心的問(wèn)題討論 ( (上海區(qū)域）上海區(qū)域） 房屋交付的節(jié)點(diǎn)是否與銷售合同約定的一致；房屋交付的節(jié)點(diǎn)是否與銷售合同約定的一致；市政配套是否齊全？就學(xué)（幼兒園、小學(xué)、中學(xué)）、就醫(yī)、買(mǎi)菜、購(gòu)物、市政配套是否齊全？就學(xué)（幼兒園、小學(xué)、中學(xué)）、就醫(yī)、買(mǎi)菜、購(gòu)物、交通、郵政、銀行等；交通、郵政、銀行等；市政道路隔斷與小區(qū)的安全問(wèn)題；市政道路隔斷與小區(qū)的安全問(wèn)題；小區(qū)垃圾收集站、水泵房、箱變的位置對(duì)居住位置的影響；小區(qū)垃圾收集站、水泵房、箱變的位置對(duì)居住位置的影響；紅線外部分對(duì)小區(qū)業(yè)主的影響：噪音、污染、高壓線、移動(dòng)機(jī)站等；紅線外部分對(duì)小區(qū)業(yè)主的影響：噪音、污染、高壓線、移動(dòng)機(jī)站等；紅線外綠地的使用與變更，經(jīng)營(yíng)收入歸誰(shuí)？管理費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)？紅線外綠地的使用與變更，經(jīng)營(yíng)收入歸誰(shuí)？管理費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)？滾動(dòng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目后期施工的影響；滾動(dòng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目后期施工的影響；小區(qū)配套商業(yè)業(yè)態(tài)定位：安全、便捷、停車、污染、文明等；小區(qū)配套商業(yè)業(yè)態(tài)定位：安全、便捷、停車、污染、文明等；會(huì)所產(chǎn)權(quán)、功能、