醫(yī)患溝通技巧與注意事項(xiàng)

1、關(guān)于醫(yī)患溝通技巧與注意事項(xiàng)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第一頁，共65頁一、何謂醫(yī)患關(guān)系一、何謂醫(yī)患關(guān)系二、什么是溝通二、什么是溝通三、醫(yī)患溝通的意義三、醫(yī)患溝通的意義四、醫(yī)患溝通的基本方法四、醫(yī)患溝通的基本方法五、溝通的基本技巧五、溝通的基本技巧現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二頁，共65頁一、何謂醫(yī)患關(guān)系一、何謂醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三頁，共65頁 “每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)生和病人，廣泛地說是醫(yī)學(xué)團(tuán)體與人：醫(yī)生和病人，廣泛地說是醫(yī)學(xué)團(tuán)體與社會(huì)。醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間的多方面社會(huì)。醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間的多方面的關(guān)系。的關(guān)系?！?著名醫(yī)學(xué)史家西格里斯特著名醫(yī)學(xué)史家西格里斯特這是醫(yī)學(xué)最

2、本質(zhì)的東西！這是醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的東西！現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四頁，共65頁定定 義義在在臨床醫(yī)療活動(dòng)臨床醫(yī)療活動(dòng)中形成的特殊人際關(guān)系中形成的特殊人際關(guān)系廣義：以醫(yī)護(hù)人員為主的群體與以患者為廣義：以醫(yī)護(hù)人員為主的群體與以患者為主的群體，在主的群體，在診療活動(dòng)診療活動(dòng)中形成的相互關(guān)系中形成的相互關(guān)系狹義：醫(yī)護(hù)人員與病人之間的關(guān)系狹義：醫(yī)護(hù)人員與病人之間的關(guān)系現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五頁，共65頁性性 質(zhì)質(zhì)非一般人際關(guān)系。特點(diǎn)是：非一般人際關(guān)系。特點(diǎn)是：是醫(yī)學(xué)范疇的人際關(guān)系是醫(yī)學(xué)范疇的人際關(guān)系雙方目標(biāo)是一致的雙方目標(biāo)是一致的有其現(xiàn)實(shí)的信息不對(duì)稱性有其現(xiàn)實(shí)的信息不對(duì)稱性雙方人格是平等的雙方人格是平等的現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六頁，共

3、65頁內(nèi)內(nèi) 涵涵1 1、非技術(shù)層面、非技術(shù)層面一般的社會(huì)交際心理溝通一般的社會(huì)交際心理溝通語言和非語言交流語言和非語言交流服務(wù)態(tài)度，工作作風(fēng)會(huì)對(duì)今服務(wù)態(tài)度，工作作風(fēng)會(huì)對(duì)今 后交流產(chǎn)生慣性思維后交流產(chǎn)生慣性思維現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第七頁，共65頁2 2、技術(shù)層面：、技術(shù)層面：服務(wù)過程中形成的相互關(guān)系服務(wù)過程中形成的相互關(guān)系體現(xiàn)在各個(gè)診療環(huán)節(jié)中體現(xiàn)在各個(gè)診療環(huán)節(jié)中各個(gè)環(huán)節(jié)都需要良好的溝通，如入院宣各個(gè)環(huán)節(jié)都需要良好的溝通，如入院宣 教、病情分析、術(shù)前談話、告知疾病等教、病情分析、術(shù)前談話、告知疾病等用普通的溝通方式建立技術(shù)層面的關(guān)系用普通的溝通方式建立技術(shù)層面的關(guān)系現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第八頁，共65頁二、什么是溝

4、通？二、什么是溝通？現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第九頁，共65頁 溝通是一項(xiàng)活動(dòng)。溝通是一項(xiàng)活動(dòng)。 溝通，本意是指開溝使兩水相通。溝通，本意是指開溝使兩水相通。 左傳左傳 哀公九年哀公九年：秋，吳城邗，溝通江淮。：秋，吳城邗，溝通江淮。 溝通是一門科學(xué)。溝通是一門科學(xué)。 指信息分享與反饋的雙向活動(dòng)。人和人，人與群指信息分享與反饋的雙向活動(dòng)。人和人，人與群體間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過程，是通過語體間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過程，是通過語言和非語言行為來完成的。言和非語言行為來完成的?！皽蠝稀笔鞘侄?，是手段，“通通”是目的是目的現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十頁，共65頁 美國普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)

5、：智慧美國普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25，而良好的人際溝通占，而良好的人際溝通占成功的成功的75%。 哈佛大學(xué)：解雇人員中哈佛大學(xué)：解雇人員中1/3不稱職；不稱職；2/3人際關(guān)系不好人際關(guān)系不好是建立良好護(hù)理人際關(guān)系的是建立良好護(hù)理人際關(guān)系的 第一步，因?yàn)檎Z言不當(dāng)所引起第一步，因?yàn)檎Z言不當(dāng)所引起 的護(hù)患糾紛占到了的護(hù)患糾紛占到了70左右左右現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十一頁，共65頁每個(gè)人都需要溝通技巧，美滿的婚姻需要戀愛每個(gè)人都需要溝通技巧，美滿的婚姻需要戀愛有效溝通可以充分展現(xiàn)自己的各個(gè)方面，是一個(gè)人獲有效溝通可以充分展現(xiàn)

6、自己的各個(gè)方面，是一個(gè)人獲得成功的重要因素得成功的重要因素良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的重點(diǎn)。能簡(jiǎn)明、良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的重點(diǎn)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的想法，又能清楚地了解別人的用有效的交代自己的想法，又能清楚地了解別人的用意，就擁有了最好的成功機(jī)會(huì)。意，就擁有了最好的成功機(jī)會(huì)。溝通的意義溝通的意義現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十二頁，共65頁序號(hào)序號(hào) 問題問題經(jīng)常經(jīng)常有時(shí)有時(shí)很少很少1別人會(huì)誤解你的意思么別人會(huì)誤解你的意思么2當(dāng)與別人談話時(shí)，你經(jīng)常離開主題而跳到別的話題么當(dāng)與別人談話時(shí)，你經(jīng)常離開主題而跳到別的話題么3有人曾經(jīng)讓你進(jìn)一步確認(rèn)你的意思么有人曾經(jīng)讓你進(jìn)一步確認(rèn)你的意思么4你嘲笑過他人么

7、你嘲笑過他人么5你總是不愿意與他人面對(duì)面交流嗎你總是不愿意與他人面對(duì)面交流嗎6你總是盡量表達(dá)你的意思，并且以你認(rèn)為是合適的方式與他人交談你總是盡量表達(dá)你的意思，并且以你認(rèn)為是合適的方式與他人交談么么7交談時(shí)，你不看對(duì)方，更不注視著對(duì)方的眼睛交談時(shí)，你不看對(duì)方，更不注視著對(duì)方的眼睛8談話結(jié)束時(shí)，你從不詢問他明白你的意思了嗎談話結(jié)束時(shí)，你從不詢問他明白你的意思了嗎9你是他人交談從不注意時(shí)間和地點(diǎn)你是他人交談從不注意時(shí)間和地點(diǎn)10你總是把事情的前因后果都澄清給別人嗎你總是把事情的前因后果都澄清給別人嗎11如果經(jīng)常覺得自己要表達(dá)的意思很復(fù)雜，令人難以明白如果經(jīng)常覺得自己要表達(dá)的意思很復(fù)雜，令人難以明白

8、12對(duì)于一些問題，我很難從他人的角度看待和理解。對(duì)于一些問題，我很難從他人的角度看待和理解。你善于溝通嗎？你善于溝通嗎？現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十三頁，共65頁醫(yī)患之間溝通什么醫(yī)患之間溝通什么患者最需要的患者最需要的患者最不滿的患者最不滿的患者會(huì)誤解的患者會(huì)誤解的患者會(huì)感動(dòng)的患者會(huì)感動(dòng)的現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十四頁，共65頁三、醫(yī)患溝通的意義三、醫(yī)患溝通的意義現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十五頁，共65頁（一）帕金森定律（一）帕金森定律“因?yàn)槲茨軠贤ǘ斐傻恼婵諏⒑芸毂灰驗(yàn)槲茨軠贤ǘ斐傻恼婵諏⒑芸毂恢{言、誤解、廢話與毒藥充填謠言、誤解、廢話與毒藥充填”人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。人與人之間

9、的誤會(huì)人與人之間的誤會(huì)90%90%是由于誤會(huì)造成的。是由于誤會(huì)造成的。醫(yī)護(hù)與病患間的矛盾醫(yī)護(hù)與病患間的矛盾90%90%是由于溝通不良造成的。是由于溝通不良造成的?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十六頁，共65頁（二）增加信任，獲得更好的合作（二）增加信任，獲得更好的合作初次相見，互探內(nèi)心初次相見，互探內(nèi)心交談使醫(yī)生掌握病史交談使醫(yī)生掌握病史通過觀察，病人給醫(yī)生打分通過觀察，病人給醫(yī)生打分信任度越高，越會(huì)主動(dòng)配合信任度越高，越會(huì)主動(dòng)配合反之，處處設(shè)防，產(chǎn)生隔閡反之，處處設(shè)防，產(chǎn)生隔閡現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十七頁，共65頁（三）溝通交流程度影響治療效果（三）溝通交流程度影響治療效果不僅是方法問題，會(huì)影響到病人的情緒和效果不

10、僅是方法問題，會(huì)影響到病人的情緒和效果82.5%的病僅憑病史可以診斷，的病僅憑病史可以診斷，8.75%需需輔助檢查輔助檢查錯(cuò)誤的診斷，往往由溝通不良引起錯(cuò)誤的診斷，往往由溝通不良引起“話療話療”是是“四大療法四大療法”之一之一溝通交流能明顯增加病患的順應(yīng)性，并減少部分溝通交流能明顯增加病患的順應(yīng)性，并減少部分 醫(yī)患糾紛醫(yī)患糾紛病人眼中好醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)技精湛病人眼中好醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)技精湛 醫(yī)德高尚醫(yī)德高尚 會(huì)溝通交流會(huì)溝通交流 掌握病人內(nèi)心世界！掌握病人內(nèi)心世界！現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十八頁，共65頁四、醫(yī)患溝通的基本方法四、醫(yī)患溝通的基本方法現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十九頁，共65頁口頭語言、書面語言、口頭語言、書面

11、語言、圖片或者圖形圖片或者圖形 動(dòng)作、表情、動(dòng)作、表情、眼神眼神 距離、持物距離、持物 溝通的方式溝通的方式現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十頁，共65頁非語言的溝通非語言的溝通非言語表述行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十一頁，共65頁（一）口語溝通（一）口語溝通選對(duì)語言類型選對(duì)語言類型詢問性語言：哪里痛？怎么個(gè)疼法？詢問性語言：

12、哪里痛？怎么個(gè)疼法？診斷性語言：不緊張，是慢性咽炎診斷性語言：不緊張，是慢性咽炎指令性語言：請(qǐng)記好，明早抽血前不能吃飯指令性語言：請(qǐng)記好，明早抽血前不能吃飯交際性語言：關(guān)懷體貼，問候祝福交際性語言：關(guān)懷體貼，問候祝福寬慰性語言：常見病，不用緊張寬慰性語言：常見病，不用緊張說明性語言：治病知識(shí)，診治意義說明性語言：治病知識(shí)，診治意義要求：明確、守秘、嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)妥要求：明確、守秘、嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)妥現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十二頁，共65頁陳述式：自我介紹衛(wèi)生宣教陳述式：自我介紹衛(wèi)生宣教疑問式：?jiǎn)柌∈芬蓡柺剑簡(jiǎn)柌∈菲硎咕洌何跉忾]住，抬起頭祈使句：吸口氣閉住，抬起頭否定式：不像否定式：不像病病模糊表達(dá)：不確定，不宜直

13、告?？赡荛L了東西，切下來就好了模糊表達(dá)：不確定，不宜直告?？赡荛L了東西，切下來就好了委婉表達(dá)：心因性疾病，舉自己的例委婉表達(dá)：心因性疾病，舉自己的例幽默表達(dá)：是一劑良方，可舒緩情緒。不能嘲笑戲弄，以免弄巧成拙幽默表達(dá)：是一劑良方，可舒緩情緒。不能嘲笑戲弄，以免弄巧成拙選對(duì)表達(dá)的句式選對(duì)表達(dá)的句式現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十三頁，共65頁（二）書面溝通（二）書面溝通1 1、形式、形式病歷，醫(yī)囑，處方，請(qǐng)假條病歷，醫(yī)囑，處方，請(qǐng)假條各種檢查報(bào)告，醫(yī)學(xué)鑒定各種檢查報(bào)告，醫(yī)學(xué)鑒定2 2、作用、作用檔案，依據(jù)，法律，研究，評(píng)價(jià)等檔案，依據(jù)，法律，研究，評(píng)價(jià)等 3 3、類型、類型論述性表述：醫(yī)護(hù)記錄論述性表述：醫(yī)護(hù)

14、記錄結(jié)論性表述：診斷結(jié)論結(jié)論性表述：診斷結(jié)論處置性表述：醫(yī)囑，處方處置性表述：醫(yī)囑，處方告知性表述：術(shù)前談話簽字，病危通知告知性表述：術(shù)前談話簽字，病危通知現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十四頁，共65頁（三）體態(tài)溝通（三）體態(tài)溝通1 1、作用、作用能傳情達(dá)意，明示心理能傳情達(dá)意，明示心理55%55%的感性表達(dá)靠體態(tài)語的感性表達(dá)靠體態(tài)語直觀，形象，指代事理作用直觀，形象，指代事理作用分民族，性別，年齡，習(xí)俗分民族，性別，年齡，習(xí)俗現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十五頁，共65頁2 2、目光、目光80%80%的信息是經(jīng)過視覺傳遞的的信息是經(jīng)過視覺傳遞的要注視患者，以安慰，鼓勵(lì)要注視患者，以安慰，鼓勵(lì)要親切，溫和，忌情緒化要親切

15、，溫和，忌情緒化微笑最直接，準(zhǔn)確，迅速微笑最直接，準(zhǔn)確，迅速是形象的體現(xiàn)，要自然大方是形象的體現(xiàn)，要自然大方3 3、面部表情、面部表情現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十六頁，共65頁（江西省人民醫(yī)院手勢(shì)語順口溜）（江西省人民醫(yī)院手勢(shì)語順口溜）4 4、手勢(shì)語、手勢(shì)語口渴拇指連成圈，身癢五指可抓撓?？诳誓粗高B成圈，身癢五指可抓撓。傷口疼痛舉起拳，惡心嘔吐?lián)u擺拳。傷口疼痛舉起拳，惡心嘔吐?lián)u擺拳。拇指朝下解大便，豎起食指小便解。拇指朝下解大便，豎起食指小便解。有事用手拍床邊，食指向喉示有痰。有事用手拍床邊，食指向喉示有痰。搖手表示不舒服，滿意舒適拇指展。搖手表示不舒服，滿意舒適拇指展。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十七頁，共65

16、頁1 1、溝通觀念、溝通觀念防疾病知識(shí)防疾病知識(shí) 健康理念健康理念醫(yī)學(xué)知識(shí)醫(yī)學(xué)知識(shí) 如何看待風(fēng)險(xiǎn)如何看待風(fēng)險(xiǎn)2 2、溝通信息、溝通信息疾病診治疾病診治 醫(yī)院信譽(yù)醫(yī)院信譽(yù)診療環(huán)境診療環(huán)境 學(xué)科發(fā)展學(xué)科發(fā)展（四）溝通的內(nèi)容（四）溝通的內(nèi)容現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十八頁，共65頁3 3、溝通情感、溝通情感尊重人格，情感尊重人格，情感互相平等交流互相平等交流誠懇禮貌待人誠懇禮貌待人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)寬容理解對(duì)方寬容理解對(duì)方贊揚(yáng)鼓勵(lì)為主贊揚(yáng)鼓勵(lì)為主現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十九頁，共65頁五、醫(yī)患溝通的技巧和注意事項(xiàng)五、醫(yī)患溝通的技巧和注意事項(xiàng)傾聽感受需要請(qǐng)求現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十頁，共65頁患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的十大需求患

17、者對(duì)護(hù)理服務(wù)的十大需求1 1、對(duì)科室相關(guān)人員、病區(qū)環(huán)境和診斷治療方案了解的需求對(duì)科室相關(guān)人員、病區(qū)環(huán)境和診斷治療方案了解的需求2 2、住院環(huán)境舒適并受到醫(yī)護(hù)人員重視的需求、住院環(huán)境舒適并受到醫(yī)護(hù)人員重視的需求3 3、住院中方便溫馨像家一樣的需求、住院中方便溫馨像家一樣的需求4 4、治療時(shí)知情同意的需求、治療時(shí)知情同意的需求5 5、護(hù)理中得到體貼和關(guān)心的需求、護(hù)理中得到體貼和關(guān)心的需求6 6、操作時(shí)提前溝通需求、操作時(shí)提前溝通需求7 7、盡快解除痛苦的需求、盡快解除痛苦的需求8 8、出院前獲得康復(fù)指導(dǎo)的需求、出院前獲得康復(fù)指導(dǎo)的需求9 9、精神上被尊重的需求、精神上被尊重的需求1010、對(duì)醫(yī)院制

18、度人性化的需、對(duì)醫(yī)院制度人性化的需求求現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十一頁，共65頁傷害自尊傷害自尊 激烈反抗激烈反抗引起嫉妒引起嫉妒 降低士氣降低士氣疏遠(yuǎn)距離疏遠(yuǎn)距離 問題依舊問題依舊能不用盡量不用能不用盡量不用批評(píng)有講究批評(píng)有講究技巧一：批評(píng)不是上策技巧一：批評(píng)不是上策現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十二頁，共65頁關(guān)心對(duì)方自尊心關(guān)心對(duì)方自尊心設(shè)法贊美對(duì)方設(shè)法贊美對(duì)方設(shè)身處地為對(duì)方著想設(shè)身處地為對(duì)方著想耐心一點(diǎn)，再耐心一點(diǎn)耐心一點(diǎn)，再耐心一點(diǎn)把握對(duì)方心中最關(guān)心的問題把握對(duì)方心中最關(guān)心的問題 記得關(guān)心、耐心、贊美記得關(guān)心、耐心、贊美現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十三頁，共65頁住院患者最關(guān)心的十大問題住院患者最關(guān)心的十大問題1 1、關(guān)

19、心自己的疾病，希望了解更多的疾病知識(shí)關(guān)心自己的疾病，希望了解更多的疾病知識(shí)2 2、關(guān)心哪些食物可以吃，哪些食物對(duì)疾病沒有好處、關(guān)心哪些食物可以吃，哪些食物對(duì)疾病沒有好處3 3、關(guān)心同病房的病友患病情況，是否會(huì)傳染、關(guān)心同病房的病友患病情況，是否會(huì)傳染4 4、關(guān)心檢查治療的痛苦程度、關(guān)心檢查治療的痛苦程度5 5、關(guān)心主任的查房時(shí)間、關(guān)心主任的查房時(shí)間6 6、關(guān)心使用的藥物和副作用、關(guān)心使用的藥物和副作用7 7、關(guān)心檢查化驗(yàn)結(jié)果、關(guān)心檢查化驗(yàn)結(jié)果8 8、關(guān)心日后的生活質(zhì)量、關(guān)心日后的生活質(zhì)量9 9、手術(shù)當(dāng)天的時(shí)間安排、手術(shù)當(dāng)天的時(shí)間安排1010、關(guān)心費(fèi)用問題、關(guān)心費(fèi)用問題現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十四頁，共

20、65頁試用別人的觀點(diǎn)看問題試用別人的觀點(diǎn)看問題狡辯不能贏得爭(zhēng)論狡辯不能贏得爭(zhēng)論避免對(duì)立（解釋、退讓）避免對(duì)立（解釋、退讓）如果錯(cuò)了，勇敢地承認(rèn)如果錯(cuò)了，勇敢地承認(rèn)四分之三的人渴望同情四分之三的人渴望同情人人都喜歡激勵(lì)人人都喜歡激勵(lì)技巧二：設(shè)法讓對(duì)方贊同技巧二：設(shè)法讓對(duì)方贊同現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十五頁，共65頁學(xué)會(huì)待客之道（迎，待，送）學(xué)會(huì)待客之道（迎，待，送）真誠地關(guān)心對(duì)方微笑能拉近距離（親和）真誠地關(guān)心對(duì)方微笑能拉近距離（親和）必要的身體接觸必要的身體接觸儀表可增加信任（尊重）儀表可增加信任（尊重）記住對(duì)方名字（表示重視）記住對(duì)方名字（表示重視）專心傾聽非常重要專心傾聽非常重要試著讓對(duì)方喜歡你試

21、著讓對(duì)方喜歡你現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十六頁，共65頁儀容規(guī)范儀容規(guī)范 發(fā)型發(fā)式發(fā)型發(fā)式 面容要求面容要求 肢部要求肢部要求 個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生表情規(guī)范表情規(guī)范 微笑服務(wù)訓(xùn)練微笑服務(wù)訓(xùn)練 注意眼神交流注意眼神交流工作裝規(guī)范工作裝規(guī)范 基本著裝規(guī)范基本著裝規(guī)范 醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范 西裝和裙裝的穿著規(guī)范西裝和裙裝的穿著規(guī)范形象塑造形象塑造 美的外表是最好的通行證美的外表是最好的通行證現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十七頁，共65頁充分發(fā)揮眼睛的作用充分發(fā)揮眼睛的作用用目光接觸用目光接觸用眼睛說話用眼睛說話目光配合表情目光配合表情眼睛注視的位置和時(shí)間眼睛注視的位置和時(shí)間切忌左顧右盼切忌左顧右盼眼部化妝適度眼部化妝適度目

22、光接觸目光接觸現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十八頁，共65頁盡量不用格式化提問盡量不用格式化提問避免連珠炮式審問避免連珠炮式審問封閉式，病人有受審感封閉式，病人有受審感開放式，可自由表達(dá)開放式，可自由表達(dá)把抱怨引向需要把抱怨引向需要不否定病人真感受不否定病人真感受技巧三：善于提問、努力理解技巧三：善于提問、努力理解現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十九頁，共65頁歸結(jié)四句話歸結(jié)四句話尊重平等第一條尊重平等第一條, ,通俗靈活帶微笑通俗靈活帶微笑. .耐心傾聽很重要耐心傾聽很重要, ,儀表守秘不能少儀表守秘不能少. .現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十頁，共65頁重慶兒童醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)重慶兒童醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)一個(gè)要求：一個(gè)要求：二個(gè)技巧：二個(gè)技巧：多聽

23、病家?guī)拙湓挾嗦牪〖規(guī)拙湓捳\信、尊重、同情、耐心誠信、尊重、同情、耐心多對(duì)病家講幾句多對(duì)病家講幾句現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十一頁，共65頁三個(gè)掌握：三個(gè)掌握：四個(gè)留意：四個(gè)留意：病人情緒病人情緒 對(duì)方感受對(duì)方感受病情及查治結(jié)果病情及查治結(jié)果對(duì)方期望值對(duì)方期望值 自己情緒自己情緒費(fèi)用情況費(fèi)用情況病人及家人心理病人及家人心理現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十二頁，共65頁五個(gè)避免：五個(gè)避免：六個(gè)方式：六個(gè)方式：預(yù)防為主預(yù)防為主 交換溝通對(duì)象交換溝通對(duì)象強(qiáng)求接受強(qiáng)求接受 刺激語言刺激語言集體溝通集體溝通 書面溝通書面溝通專業(yè)詞匯專業(yè)詞匯 刻意改變對(duì)方刻意改變對(duì)方壓制對(duì)方情緒壓制對(duì)方情緒統(tǒng)一口徑溝通統(tǒng)一口徑溝通 實(shí)物對(duì)照實(shí)物對(duì)

24、照現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十三頁，共65頁堅(jiān)持使用普通話，特殊情況下方言能迅速拉近距離堅(jiān)持使用普通話，特殊情況下方言能迅速拉近距離熱情自信，增加信任感，降低心理屏障熱情自信，增加信任感，降低心理屏障善于傾聽、應(yīng)答，形成良性互動(dòng)善于傾聽、應(yīng)答，形成良性互動(dòng)了解患者心理了解患者心理, ,適當(dāng)進(jìn)行疏導(dǎo)解釋適當(dāng)進(jìn)行疏導(dǎo)解釋語速適中，語調(diào)平緩語速適中，語調(diào)平緩音量標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰音量標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰規(guī)范的禮貌用語規(guī)范的禮貌用語技巧四：語言的技巧技巧四：語言的技巧談話的基本要求：談話的基本要求：現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十四頁，共65頁鼓勵(lì)鼓勵(lì), ,增強(qiáng)患者信心增強(qiáng)患者信心, ,加快疾病康復(fù)加快疾病康復(fù)暗示暗示, ,常?？梢匀?/p>

25、得奇效常?？梢匀〉闷嫘?批評(píng)批評(píng), ,提高治療依從性提高治療依從性肯定肯定, ,理解患者感覺理解患者感覺安慰安慰, ,調(diào)節(jié)患者不良心境調(diào)節(jié)患者不良心境比喻比喻, ,使專業(yè)術(shù)語通俗易懂使專業(yè)術(shù)語通俗易懂談話的技巧性：談話的技巧性：現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十五頁，共65頁聽明白了嗎？聽明白了嗎？你找誰？你找誰？有什么事？有什么事？你是誰？你是誰？你找他有什么事情你找他有什么事情這是醫(yī)院的規(guī)定這是醫(yī)院的規(guī)定不知道不知道/ /我怎么會(huì)知道我怎么會(huì)知道沒這回事，不可能的，我們從來沒有沒這回事，不可能的，我們從來沒有知道了，不要再講了知道了，不要再講了 我干不了我干不了如果你需要我得幫助，你必須如果你需要我得幫助

26、，你必須我只能這樣，我沒辦法我只能這樣，我沒辦法我說清楚了嗎？我說清楚了嗎？您找哪一位？您找哪一位？ 有什么需要幫忙的嗎？有什么需要幫忙的嗎？您怎么稱呼？您怎么稱呼？請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？根據(jù)根據(jù)XX情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對(duì)不起，也許需要向您澄清下對(duì)不起，也許需要向您澄清下您說的我已經(jīng)聽明白了，您還有什么要求？您說的我已經(jīng)聽明白了，您還有什么要求？很抱歉，這件事我目前還沒有能力很抱歉，這件事我目前還沒有能力我愿意幫助你，但首先我需要我愿意幫助你，但首先我需要對(duì)不起

27、，也許我真的幫不上您！對(duì)不起，也許我真的幫不上您！習(xí)慣用語習(xí)慣用語 專業(yè)溝通專業(yè)溝通現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十六頁，共65頁現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十七頁，共65頁主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人主動(dòng)相送出院病人現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十八頁，共65頁入院時(shí)多介紹一句入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說明一句操作時(shí)多說明一句晨間護(hù)理時(shí)多問候一句晨間護(hù)理時(shí)多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句出院時(shí)多關(guān)照一句現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十九頁，共65頁微笑多一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)

28、 儀表美一點(diǎn)儀表美一點(diǎn) 語言甜一點(diǎn)語言甜一點(diǎn) 觀察細(xì)一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn) 操作穩(wěn)一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)愛心多一點(diǎn)愛心多一點(diǎn) 照顧全一點(diǎn)照顧全一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn) 效益高一點(diǎn)效益高一點(diǎn) 服務(wù)誠一點(diǎn)服務(wù)誠一點(diǎn)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十頁，共65頁 聽的內(nèi)含包括：聽的內(nèi)含包括：認(rèn)真的聽認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息）適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息）同理心（感同深受）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）給出建議（解決辦法）技巧五：傾聽的技巧技巧五：傾聽的技巧現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十一頁，共65頁 姿態(tài)得體，神情專注。姿態(tài)得體，神情專注。表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽 區(qū)別對(duì)待不同性格的病人，區(qū)別對(duì)待不同性格的病人，適應(yīng)講話者的風(fēng)格

29、適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用，目光接觸，眼耳并用，目光接觸，敏銳體會(huì)對(duì)方說話的意圖敏銳體會(huì)對(duì)方說話的意圖 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己后，鼓勵(lì)他人表達(dá)自己后，重復(fù)重點(diǎn)內(nèi)容重復(fù)重點(diǎn)內(nèi)容 聆聽全部信息，聆聽全部信息，不急于下結(jié)論不急于下結(jié)論避免假裝去聽，細(xì)心體會(huì)避免假裝去聽，細(xì)心體會(huì)“弦外音弦外音”現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十二頁，共65頁技巧六：沉默的技巧技巧六：沉默的技巧給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護(hù)士是真正用心在聽使病人感到護(hù)士是真正用心在聽給護(hù)士時(shí)間組織問題并記錄資料給護(hù)士時(shí)間組織問題并記錄資料給護(hù)士時(shí)間觀察病人的非語言行為給護(hù)士時(shí)間觀察病人的非語

30、言行為在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄沉默的意義沉默的意義現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十三頁，共65頁沉默傳遞的信息沉默傳遞的信息病人可能表示很舒服病人可能表示很舒服病人可能想表明他有能力應(yīng)對(duì)病人可能想表明他有能力應(yīng)對(duì)病人可能在探究自己的情感病人可能在探究自己的情感病人可能是擔(dān)心、害怕的病人可能是擔(dān)心、害怕的 醫(yī)護(hù)人員要適應(yīng)沉默的氣氛，醫(yī)護(hù)人員要適應(yīng)沉默的氣氛， 并根據(jù)需要打破沉默。并根據(jù)需要打破沉默?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十四頁，共65頁打破沉默的方法打破沉默的方法“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我 想我們可以討論其他的問

31、題了。想我們可以討論其他的問題了?！薄澳雌饋砗馨察o，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些 什么？什么？”“您是否可以告訴我這個(gè)問題對(duì)您您是否可以告訴我這個(gè)問題對(duì)您 所造成的困擾？所造成的困擾？” 當(dāng)一個(gè)人在話說到一半的時(shí)候，突然停下來，護(hù)士可以當(dāng)一個(gè)人在話說到一半的時(shí)候，突然停下來，護(hù)士可以 說：說：“還有呢？還有呢？”或或“后來呢？后來呢？”或者重復(fù)前面所說或者重復(fù)前面所說 的最后一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。的最后一句話來幫助病人繼續(xù)說下去?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十五頁，共65頁技巧七：與特殊病人的溝通的技巧技巧七：與特殊病人的溝通的技巧發(fā)怒病人：傾聽、接

32、受、理解、幫助發(fā)怒病人：傾聽、接受、理解、幫助哭泣病人：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)哭泣病人：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)抑郁病人：觀察、注意、關(guān)心、重視抑郁病人：觀察、注意、關(guān)心、重視有缺陷病人：關(guān)心、氣氛、方法有缺陷病人：關(guān)心、氣氛、方法危重病人：簡(jiǎn)潔、身體語言危重病人：簡(jiǎn)潔、身體語言要求過高或不合作的病人：要求過高或不合作的病人： 請(qǐng)盡量說說您的看法、聽您一說請(qǐng)盡量說說您的看法、聽您一說 確實(shí)有問題存在、不過，確實(shí)有問題存在、不過， 我的想法是這樣的我的想法是這樣的現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十六頁，共65頁技巧八：對(duì)待投訴的技巧技巧八：對(duì)待投訴的技巧滿意顧客顧客顧客顧客顧客顧客不滿意顧客顧客顧客顧

33、客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十七頁，共65頁對(duì)收費(fèi)的投訴對(duì)收費(fèi)的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)醫(yī)療事故異常事件的投訴對(duì)醫(yī)療事故異常事件的投訴真心誠意真心誠意決不爭(zhēng)辯決不爭(zhēng)辯不損害醫(yī)院利益不損害醫(yī)院利益向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理投訴的原則處理投訴的原則投訴的類型投訴的類型現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十八頁，共65頁熱情接待熱情接待認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽做好記錄做好記錄保持冷靜保持冷靜表示同情表示同情及時(shí)補(bǔ)救及時(shí)補(bǔ)救處理投訴的正確方法處理投訴的正確方法現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十九頁，共65頁技巧九：告知壞消息的技巧技巧九：告知壞消息的技巧基本原則基本原則視病情而異視病情而異 癌癥輕者，早期告之癌癥輕者，早期告之 惡性程度高，晚期，謹(jǐn)慎告之惡性程度高，晚期，謹(jǐn)慎告之視人而異視人而異 承受力強(qiáng)承受力強(qiáng)-如實(shí)告之如實(shí)告之 承受力差承受力差-逐漸滲透逐漸滲透尋求親屬配合尋求親屬配合 共商傳達(dá)時(shí)機(jī)、方法、程度共商傳達(dá)時(shí)機(jī)、方法、程度 選擇不告、分次告、如