知到智慧樹(shù)酒店房務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理單元測(cè)試答案完整版

1、凱撒麗茲先生的名言是馬里奧特先生創(chuàng)建的酒店集團(tuán)是酒店類型劃分可以根據(jù)市場(chǎng)需求、行業(yè)規(guī)定、區(qū)位、功能，甚至某些情況下可以根據(jù)個(gè)可在妙狀元.c o m查看完整版人偏好進(jìn)行區(qū)分。季琦2005年創(chuàng)建了鉗濤酒店集團(tuán)，旗下?lián)碛?quot;禧珥","漫心","全季","星程","漢庭"，"海可在妙狀元.c o m查看完整版友","怡萊”等七大酒店品牌。鄭南雁現(xiàn)任華住酒店集團(tuán)聯(lián)席董事長(zhǎng)兼首席品牌建構(gòu)師。酒店集團(tuán)化發(fā)展主要有以下幾種形式，全資擁有、管理合同、特許經(jīng)營(yíng)，以及酒店聯(lián)合 體等。房務(wù)管

2、理僅指在客房產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)施管理的一種管理活動(dòng)。前廳部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)五項(xiàng)工作，設(shè)備管理、庫(kù)存管理、預(yù)算管理、（）等五項(xiàng)工作。相比于其他行業(yè)企業(yè)，酒店企業(yè)組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)可能更具靈活性特征。一般來(lái)講，大型酒店將房務(wù)部Rooms division劃分為前廳部與客房部?jī)蓚€(gè)部門。房務(wù)管理是酒店運(yùn)營(yíng)管理的重要組成部分，以管理學(xué)一般原理為基礎(chǔ)，結(jié)合酒店客房產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售實(shí)踐，可以將房務(wù)管理的職能理解為，計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等五個(gè)方面。顧客抱怨通常有三種來(lái)源，與態(tài)度相關(guān)、與服務(wù)相關(guān)，以及不可控抱怨。從顧客經(jīng)歷角度來(lái)看，到達(dá)酒店前，將會(huì)與前臺(tái)人員接觸；到達(dá)酒店后，會(huì)在預(yù)訂進(jìn)行入住登記；整個(gè)停留過(guò)程中，

3、前廳部會(huì)提供一系列服務(wù)；離開(kāi)時(shí)將會(huì)在前臺(tái)辦理結(jié)賬離 店手續(xù)，形成客史檔案。對(duì)酒店內(nèi)部管理而言，前廳部是信息中心，部門間溝通的最終目的是為提升顧客體驗(yàn)。全面質(zhì)量管理是美國(guó)學(xué)者泰勒于上世紀(jì)50年代提出，為企業(yè)提供一個(gè)新的管理方式，即通過(guò)員工參與規(guī)劃過(guò)程，來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少產(chǎn)品的缺陷。酒店業(yè)中全面質(zhì)量管理最重要的部分就是二線員工和管理者之間的互動(dòng)交流。酒店預(yù)訂系統(tǒng)一般包括酒店自由預(yù)定系統(tǒng)、全球分分銷系統(tǒng)，如旅行社及OTA以及第 三方訂房系統(tǒng)。對(duì)預(yù)定分類劃分的主要目的在于，了解不同顧客細(xì)分市場(chǎng)的需求，并提供相應(yīng)的預(yù)定服務(wù)。換句話說(shuō)，你越了解不同類型顧客的預(yù)定方式需求，你就越可能更新并改進(jìn)現(xiàn)有預(yù)定系統(tǒng)

4、，并獲取更多地顧客預(yù)定。預(yù)測(cè)管理，也即客房預(yù)測(cè)，是指根據(jù)預(yù)定信息估計(jì)未來(lái)某一特定時(shí)段顧客人數(shù)情況的管理工作。預(yù)定預(yù)測(cè)的一個(gè)目的即是對(duì)酒店損益表的影響評(píng)估。換句話說(shuō)，根據(jù)預(yù)定情況，預(yù)測(cè)未來(lái)某一特定時(shí)期的收入與成本。此外，預(yù)定預(yù)測(cè)還是部門間溝通的重要工具。預(yù)定般分為 confirmed reservations 和 guaranteed reservations。 前者是指顧客用信用卡或押金擔(dān)保，如果客人為入住，酒店將有權(quán)收取第一晚費(fèi)用。后者是指顧客預(yù)定酒店客房，酒店承諾保留客房至下午4點(diǎn)或6點(diǎn)。收益管理就是通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的分析預(yù)測(cè)，把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，賣給適當(dāng)?shù)目驮词袌?chǎng)。酒店產(chǎn)

5、品具有典型的收益管理特征。酒店客房數(shù)量相對(duì)不固定，酒店的顧客分為不同類型，酒店產(chǎn)品具有很強(qiáng)的時(shí)效性，酒店客房不可以預(yù)售，酒店顧客需求波動(dòng)很大。對(duì)于酒店企業(yè)而言，收益管理的基本出發(fā)點(diǎn)是：在求大于供時(shí)，努力提高出租率；在供大于求時(shí)，努力提高房?jī)r(jià)。酒店收益管理是通過(guò)對(duì)房?jī)r(jià)與出租率的綜合管理來(lái)實(shí)現(xiàn)收益最大化的，而需求預(yù)測(cè)和市場(chǎng)細(xì)分則是開(kāi)展收益管理的基礎(chǔ)工作。在實(shí)踐中，酒店客房收益管理常用的收益管理方法有以下幾種，客房存量管理、定價(jià)政策管理、以及客房分配管理。收益管理又稱產(chǎn)出管理、價(jià)格彈性管理；亦稱“效益管理”或“實(shí)時(shí)定價(jià)”，它主要通過(guò)建立實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)模型和對(duì)以市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)的需求行為分析，確定最佳的銷售或

6、服務(wù)價(jià)格。入住登記管理的基本步驟包括客人提出入住需求，向客人的到來(lái)表示歡迎，填寫(xiě)入住登 記卡，檢查入住登記卡的完整性，為客人選房，為客人排房，確定房?jī)r(jià)，向客人推薦酒 店其他產(chǎn)品和服務(wù)，為客人制作房卡。前廳接待人員在向客人到來(lái)表示歡迎的時(shí)候，微笑、語(yǔ)言、目光接觸等都是我們表達(dá)歡迎的途徑。酒店越來(lái)越重視客房類型設(shè)計(jì)，前臺(tái)為客人提供多種床型滿足客人多元化需求，將客房收益最大化?？头款愋褪撬袉?wèn)題中大部分客人最關(guān)注的。對(duì)于所有客人而言，入住登記就是結(jié)束繁忙活動(dòng)的最后一站，客人這時(shí)候都會(huì)主動(dòng)接受酒店安排甚至于接受更高價(jià)房?jī)r(jià)來(lái)滿足盡快入住需要。出于顧客對(duì)客房即時(shí)可用性的需求，酒店可以任意提高房?jī)r(jià)。通常來(lái)講

7、，影響酒店客房定價(jià)的因素包括內(nèi)部因素和外部因素兩個(gè)方面。內(nèi)部因素包括酒店行業(yè)的季節(jié)性特征、政府或行業(yè)組織的價(jià)格約束、自然災(zāi)害，以及供求關(guān)系等四方 面。由于酒店存在著地理位置不同、目標(biāo)市場(chǎng)不一、客房標(biāo)準(zhǔn)差異、提供服務(wù)的季節(jié)不一以及顧客需求、酒店成本和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等因素，酒店客房定價(jià)的復(fù)雜性可能較傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)品和一般服務(wù)更為復(fù)雜。酒店客房定價(jià)方法包括成本導(dǎo)向定價(jià)法、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法和顧客導(dǎo)向定價(jià)法。酒店行業(yè)經(jīng)常采用的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法主要包括千分之一法和赫伯特公式法。采用主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)法需要先了解顧客的期望價(jià)格，即顧客在不同時(shí)間、地點(diǎn)及場(chǎng)合下愿意為居住客房而支付的最高價(jià)格，這些信息可以通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷或訪談的形式獲得。

8、客史檔案的內(nèi)容，一般包括客戶常規(guī)檔案、顧客消費(fèi)個(gè)性化檔案，以及客戶分析檔案。結(jié)賬離店管理要確保高效、準(zhǔn)確，只要保障客人利益即可。服務(wù)補(bǔ)救是一種事后行為，因此對(duì)顧客滿意與忠誠(chéng)沒(méi)有任何作用。結(jié)賬離店過(guò)程，一般要求員工 5分鐘之內(nèi)必須完成，很多酒店都不超過(guò)3分鐘。如團(tuán)隊(duì)提出延時(shí)離店，需經(jīng)酒店相關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)，如銷售經(jīng)理、前廳經(jīng)理，否則需按當(dāng)日 房?jī)r(jià)收取房費(fèi)。針對(duì)前廳人員銷售意識(shí)可能較為淡薄這一問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真觀察分析顧客心理，預(yù)期顧客期望與需求。顧客選擇酒店時(shí)只關(guān)注價(jià)格，其他方面如環(huán)境，并不在考慮之內(nèi)。前廳部是酒店的窗口與業(yè)務(wù)活動(dòng)中心，是酒店的門面與代言人，負(fù)責(zé)銷售酒店客房產(chǎn)品、完成客人入住和退房等工作，并

9、通過(guò)組織接待實(shí)施一系列對(duì)客服務(wù)。良好的前廳服務(wù)能帶來(lái)良好的首因效應(yīng)，它具有先入為主的特點(diǎn)。在前廳服務(wù)接待過(guò)程中，第一印象表現(xiàn)為客人通過(guò)對(duì)前廳服務(wù)人員的儀容儀表、言談舉止、工作態(tài)度等方面的觀察而形成的感觀印象。建立靈活的薪酬機(jī)制是留住人才的保障，根據(jù)崗位具體的要求及員工為酒店所做貢獻(xiàn)來(lái)制定合理的薪酬激勵(lì)機(jī)制。針對(duì)前廳人員銷售意識(shí)可能較為淡薄這一問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真觀察分析顧客心理，預(yù)期顧客期望與需求。顧客選擇酒店時(shí)只關(guān)注價(jià)格，其他方面如環(huán)境，并不在考慮之內(nèi)。前廳部是酒店的窗口與業(yè)務(wù)活動(dòng)中心，是酒店的門面與代言人，負(fù)責(zé)銷售酒店客房產(chǎn)品、完成客人入住和退房等工作，并通過(guò)組織接待實(shí)施一系列對(duì)客服務(wù)。良好的前廳

10、服務(wù)能帶來(lái)良好的首因效應(yīng)，它具有先入為主的特點(diǎn)。在前廳服務(wù)接待過(guò)程中，第一印象表現(xiàn)為客人通過(guò)對(duì)前廳服務(wù)人員的儀容儀表、言談舉止、工作態(tài)度等方面的觀察而形成的感觀印象。建立靈活的薪酬機(jī)制是留住人才的保障，根據(jù)崗位具體的要求及員工為酒店所做貢獻(xiàn)來(lái)制定合理的薪酬激勵(lì)機(jī)制。酒店標(biāo)準(zhǔn)間可劃分為六大空間，即睡眠空間、起居空間、書(shū)寫(xiě)空間、健身空間、洗浴空間和儲(chǔ)存空間?？头吭O(shè)備的更新有兩種形式，計(jì)劃性修補(bǔ)和保養(yǎng)、部分更新。室內(nèi)觀賞品分為平面擺設(shè)和墻面懸掛兩大類。室內(nèi)裝飾與布置要突出客房設(shè)計(jì)的文化主 題，較好地把握民族風(fēng)格和地方特色，注意客戶群的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，并與酒店的 豪華程度相匹配?？头吭O(shè)備是以出租客

11、房的形式，供來(lái)自世界各地不同類型的客人使用的。在設(shè)備的使用 過(guò)程中，客房部員工、工程部維修人員負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，以延長(zhǎng)其使用周期， 客房設(shè)備管理工作沒(méi)有不確定性?？头坎拷?jīng)理不僅負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)管理工作，同時(shí)兼任為客房設(shè)備更新提供可行性、實(shí) 用性建議的工作。同業(yè)主、酒店高層管理者及設(shè)計(jì)公司共同研究、分析設(shè)備樣品，根據(jù) 酒店實(shí)際情況，從成本消耗以及如何方便日后清潔、保養(yǎng)等角度提出選配客房設(shè)備的建 議。一般來(lái)說(shuō)，構(gòu)成客房服務(wù)的要素有兩個(gè)方面，一是，滿足客人精神享受的需求，即為客 人提供一個(gè)宜人的住宿環(huán)境。二是，滿足客人物質(zhì)享受的要求，即提供優(yōu)質(zhì)多樣的服務(wù)O酒店客房任何服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，必須以酒店

12、檔次為基本出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)還需考慮客人的需 求，即遵循“適合”和“適度”兩條基本原則?？头糠?wù)項(xiàng)目大體分為兩類，一類是基本服務(wù)項(xiàng)目，另一類是附加服務(wù)項(xiàng)目?？头堪踩芾硎钦麄€(gè)酒店安全管理的重要組成部分，與其他部門安全管理相同，沒(méi)有獨(dú) 特性?？头堪踩芾淼闹饕蝿?wù)，包括保障客人安全、保障員工安全和保障酒店安全三個(gè)方面服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化均屬于標(biāo)準(zhǔn)化范疇，是標(biāo)準(zhǔn)化管理 的主要內(nèi)容。公共區(qū)域清潔外包的優(yōu)勢(shì)可能包括（？）。一般來(lái)說(shuō)，客房標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)中應(yīng)考慮進(jìn)房次數(shù)、操作標(biāo)準(zhǔn)、布置規(guī)格、整潔狀況、速度和定額等五個(gè)方面。酒店公共區(qū)域可細(xì)分為前臺(tái)公共區(qū)域和后臺(tái)公共區(qū)域。酒店公共區(qū)域具

13、有面積大、客流集中、使用頻繁、環(huán)境多變、管理難度大等特點(diǎn)。清潔劑的化學(xué)性質(zhì)通常以 pH值表示，1-6表示堿性化合物，8-14表示酸性化合物，7表示中性化合物。客房部人員配置方法主要有歷史分析法、現(xiàn)場(chǎng)觀察法、勞動(dòng)效率定員法、崗位定員法、比例定員法、職責(zé)定員法，和設(shè)施設(shè)備定員法等。勞動(dòng)效率定員法是指按既定的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)范圍，以及機(jī)構(gòu)內(nèi)部的業(yè)務(wù)分工作崗位職責(zé)來(lái)確定人員的方法。它主要適用于確定管理人員的數(shù)量。客房部員工培訓(xùn)具有酒店培訓(xùn)的共性特征，如在職性、多樣性、速成性、實(shí)用性、以及長(zhǎng)期性等。酒店經(jīng)營(yíng)的淡旺季特征在一定程度上決定了員工培訓(xùn)的多樣性特點(diǎn)，即在既定的時(shí)間內(nèi)要強(qiáng)化培訓(xùn)內(nèi)容，或充分利用工作間隔期、經(jīng)營(yíng)淡季開(kāi)展培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)時(shí)效性。員工培訓(xùn)方法主要有講授法、演示法、個(gè)案分析法、角色扮演法、小組討論法、管理游戲法等。選購(gòu)紡織品時(shí)，只需考慮紡織品的檔次是否滿足使用需求即可。紡織品的原料分為天然纖維和人