電子渠道交互體系設(shè)計

1、第0頁/共35頁體系設(shè)計總休思路友好交互設(shè)計主動監(jiān)控提前預(yù)防交互體系建設(shè)1、統(tǒng)一交易流程2、規(guī)范化交易界面設(shè)計3、友好交互提示：提示信息準(zhǔn)確、防止出現(xiàn)機(jī)器碼、有良好的引導(dǎo)語1、客戶端監(jiān)控：監(jiān)控客戶端，對于客戶端由于網(wǎng)絡(luò)故障，需保護(hù)客戶操作情況，記錄用戶操作信息，為后續(xù)跟進(jìn)處理，2、服務(wù)器監(jiān)控：監(jiān)控服務(wù)器的狀態(tài)，保障服務(wù)器良好運(yùn)營，若出問題及時通知前臺啟動應(yīng)急處理機(jī)制，保障用戶體驗(yàn)。3、接口監(jiān)控：通過監(jiān)控預(yù)知接口情況，對于擁堵、掛機(jī)做好客戶請求的預(yù)登記，并前臺作好友好提示。第1頁/共35頁體系設(shè)計具體思路：交易流程目前各業(yè)務(wù)流程不一致，同時還存在多次點(diǎn)擊，而同類型的業(yè)務(wù)交易流程也不一致。在交易流

2、程體系設(shè)計中，統(tǒng)一交易流程，簡化點(diǎn)擊次數(shù)，同類業(yè)務(wù)同流程，同類業(yè)務(wù)間操作方式一致，達(dá)成客戶使用感知一致性。同類業(yè)務(wù)同流程簡化流程點(diǎn)擊次數(shù)操作方式一致性交易提示完整性簡化多余的點(diǎn)擊次數(shù)，“三次點(diǎn)擊”為原則。各業(yè)務(wù)的辦理按鈕、業(yè)務(wù)介紹保持一致性。保證交易提示內(nèi)容、辦理方式等內(nèi)容的完整。第2頁/共35頁以網(wǎng)廳套餐辦理為例，現(xiàn)有GPRS套餐存在多次點(diǎn)擊的情況，而動感地帶音樂卡套餐，網(wǎng)廳無法辦理，也未提示辦理途徑。而優(yōu)化后將簡化點(diǎn)擊流程，統(tǒng)一信息內(nèi)容提示。GPRS套餐套餐介紹點(diǎn)辦理5元套餐進(jìn)入5元GPRS套餐，再點(diǎn)擊辦理點(diǎn)擊頁面刷新后，需再點(diǎn)擊訂購按鈕登錄提交辦理信息、確認(rèn)、完成辦理動感地帶音樂卡套餐套

3、餐介紹網(wǎng)站無法辦理，也未提示其他辦理途徑全球通58元商旅套餐套餐介紹選擇套餐，再點(diǎn)擊辦理點(diǎn)擊頁面刷新后，需再點(diǎn)擊訂購按鈕登錄提交辦理信息、確認(rèn)、完成辦理123456入口選擇查看介紹身份確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理產(chǎn)品區(qū)選擇業(yè)務(wù)套餐套餐介紹選擇辦理套餐類別，點(diǎn)擊辦理登錄提交辦理信息、確認(rèn)、完成辦理統(tǒng)一告知其他可辦理途徑可辦理不可辦理目前流程優(yōu)化流程示例說明：以網(wǎng)廳套餐辦理為例第3頁/共35頁界面信息交互設(shè)計貫穿整個用戶會話場景界面交互會話場景交易界面設(shè)計總體思路基于客戶行為路徑，進(jìn)行界面交互總體設(shè)計。完整的客戶行為路徑包括從瀏覽、點(diǎn)擊、行動、交易四個流程，每個流程中界面間的內(nèi)容與交互都不同，并且在各個流程交互過

4、程中也產(chǎn)生不同的界面交互。瀏覽點(diǎn)擊行動交易客戶行為路徑交易界面設(shè)計思路內(nèi)容指引二次確認(rèn)結(jié)果返回辦理指引糾錯信息指引頁面提示指引頁面等待提示返回碼設(shè)計各個步驟存在的返回信息設(shè)計，更貼近客戶化語言。PORTAL指引在各個步驟的指引提示設(shè)計，準(zhǔn)確指引用戶執(zhí)行下一步驟。信息關(guān)聯(lián)引導(dǎo)業(yè)務(wù)完成辦理后，關(guān)聯(lián)信息的設(shè)計，提升二次轉(zhuǎn)化率。渠道一致性保持各渠道間界面交互體驗(yàn)的一致性。第4頁/共35頁交易界面設(shè)計具體方案：辦理結(jié)果界面（以短廳為例）根據(jù)交易過程中可能存在每一個情況進(jìn)行交互信息內(nèi)容設(shè)計，并進(jìn)行交互信息的指引。而針對于每一個渠道，在交互信息內(nèi)容與指引內(nèi)容上也都具有差異性。交互信息內(nèi)容設(shè)計交互信息指引設(shè)計

5、【%品牌名稱%】用戶不能辦理【%產(chǎn)品名稱%】，該業(yè)務(wù)僅適用于【%獲取上架主體產(chǎn)品名稱%】品牌。該業(yè)務(wù)短信營業(yè)廳暫時未開放辦理。您要辦理【%A產(chǎn)品名稱%】之前，請先辦理【%B產(chǎn)品名稱%】。您已辦理【%產(chǎn)品名稱%】，無需重復(fù)辦理。您可以嘗試辦理【%產(chǎn)品名稱%】請到溝通100營業(yè)廳咨詢可編輯短信BLGPRS到10086辦理。您可編輯CXTC到10086查詢當(dāng)前使用的套餐。辦理失敗品牌限制渠道限制關(guān)聯(lián)辦理辦理不通過第5頁/共35頁交易界面設(shè)計具體方案：辦理結(jié)果關(guān)聯(lián)指引界面以用戶為本的設(shè)計以機(jī)器為本的設(shè)計不考慮用戶的行為和思維特性，即不考慮用戶在辦理此業(yè)務(wù)之后還可能發(fā)生什么動作，不提供相關(guān)按鈕、鏈接支持

6、用戶行為。如：開通完GPRS功能后，沒有引導(dǎo)用戶辦理GPRS套餐以用戶為本的設(shè)計將用戶行為和思維特征納入考慮，并在辦理反饋頁面上提供相關(guān)入口如：支付寶注冊成功反饋頁面 以機(jī)器為本的設(shè)計1.明確告知用戶支付寶的使用范圍，可以登錄哪些網(wǎng)站。2.提供用戶后續(xù)行為的入口：立即充值、立即開通快捷支付第6頁/共35頁交易界面設(shè)計具體方案：辦理交互界面（短廳）用戶上行辦理請求添加待確認(rèn)業(yè)務(wù)請求 會話交互支持支持二次交互場景：業(yè)務(wù)二次確認(rèn)、選擇生效方式、選擇子業(yè)務(wù)等交互場景，包括支持對于錯誤交互指令的糾錯識別、多筆請求同時觸發(fā)、交互會話獨(dú)立。發(fā)起請求發(fā)起請求業(yè)務(wù)指令業(yè)務(wù)指令下發(fā)指令辦理短信回復(fù)交互場景指令（“

7、Y”等）待確認(rèn)請求表新增新增指令糾錯指令不符合規(guī)范指令不符合規(guī)范根據(jù)指引重新發(fā)送會話交互確認(rèn)交互確認(rèn)交互確認(rèn)交互場景二級指令列表用戶回復(fù)交互場景二級指令指令指令不符合規(guī)范指令不符合規(guī)范確認(rèn)交互指令對應(yīng)業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)交互交互請求請求確認(rèn)確認(rèn)結(jié)果短信用戶上行指令二次交互指令識別菜單指令識別拼音指令識別短信Portal前置上行是否會話場景按識別指令處理處理成功成功成功成功成功成功成功成功不成功不成功不成功不成功不成功不成功不成功不成功指引提醒第7頁/共35頁會話交互場景舉例GPRS套餐二次確認(rèn)GPRS5您正在申請辦理GPRS5業(yè)務(wù)，請回復(fù)“Y”進(jìn)行確認(rèn)辦理GPRS10您正在申請辦理GPRS10業(yè)務(wù)，請

8、回復(fù)“Y”進(jìn)行確認(rèn)辦理Y您待確認(rèn)的業(yè)務(wù)有：Y1：GPRS5元套餐Y2：GPRS10元套餐1請確認(rèn)是發(fā)送Y1確認(rèn)辦理XX業(yè)務(wù)；或發(fā)送1獲取菜單Y2您輸入的“Y2，”包含標(biāo)點(diǎn)符號，請編輯“Y+數(shù)字”進(jìn)行確認(rèn)辦理，您可以重新發(fā)送Y獲取待確認(rèn)辦理的業(yè)務(wù)Y2快點(diǎn)開通您輸入的“Y2快點(diǎn)開通”包含中文，請編輯“Y+數(shù)字”進(jìn)行確認(rèn)辦理，您可以重新發(fā)送Y獲取待確認(rèn)辦理業(yè)務(wù)Y1您確認(rèn)辦理的業(yè)務(wù)GPRS10元套餐已經(jīng)超時，請重新發(fā)送辦理（1小時后）Y2您輸入的指令“Y3“錯誤，您當(dāng)前待確認(rèn)的業(yè)務(wù)有：Y2：辦理GPRS10元套餐Y3您已成功辦理GPRS5元套餐業(yè)務(wù)，您剩余待確認(rèn)的業(yè)務(wù)有：Y2： GPRS10元套餐上行

9、請求指令糾錯確認(rèn)辦理能同時存在多筆確認(rèn)業(yè)務(wù)，能交叉確認(rèn)能對確認(rèn)指令糾錯，根據(jù)上行錯誤類型（標(biāo)點(diǎn)、中文、字母）、上條對話交互內(nèi)容進(jìn)行糾錯。下發(fā)提醒短信不需要號碼狀態(tài)鎖定，用戶發(fā)起確認(rèn)業(yè)務(wù)后能在1小時內(nèi)任意時間回復(fù)Y確認(rèn)辦理業(yè)務(wù)，超時回復(fù)和業(yè)務(wù)不存在會提示第8頁/共35頁業(yè)務(wù)運(yùn)營總體設(shè)計業(yè)務(wù)運(yùn)營總休設(shè)計業(yè)務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊建設(shè)監(jiān)控體系建設(shè)管理制度建設(shè)1、建立故障處理的管理制度與流程。2、建立問題發(fā)現(xiàn)及優(yōu)化規(guī)范。3、問題分類、分優(yōu)先級管理。1、客戶端監(jiān)控管理。2、服務(wù)器監(jiān)控管理。3、接口監(jiān)控管理，對接口故障、接口延遲、接口擁堵采取的策略。4、硬件故障監(jiān)控。5、關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)控。1、預(yù)受理處理團(tuán)隊組建。2、問題監(jiān)

10、控團(tuán)隊組建。3、問題處理團(tuán)隊組建。4、團(tuán)隊協(xié)作制度建設(shè)。第9頁/共35頁業(yè)務(wù)運(yùn)營體系的構(gòu)思接收預(yù)受理處理預(yù)受理發(fā)起預(yù)受理場景：1、客戶端預(yù)登記：用戶辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)應(yīng)用中斷、網(wǎng)絡(luò)傳輸超時等情況，客戶端把用戶請求進(jìn)行預(yù)登記.2、服務(wù)器預(yù)登記：接口繁忙、擁堵等情況，服務(wù)器進(jìn)行預(yù)登記。場景：定期收集預(yù)登記表，匯總預(yù)登記表，分進(jìn)行分析，輸出可處理表；登錄表分類分級管理：類型分服務(wù)器問題、客戶端問題、接口問題等。級別：高、中、低三等級。匯總方式：自動化匯總、人工匯總。1、按類型按級別進(jìn)行處理。優(yōu)化處理高級別的。同類的集中處理2、系統(tǒng)自動處理。3、人工干預(yù)處理。第10頁/共35頁監(jiān)控部署客戶端監(jiān)控BOSS接口監(jiān)控其它外圍接口NGCRM系統(tǒng)銀聯(lián)BOSS系統(tǒng)E