酒店入住登記相關(guān)知識(shí)

1、總臺(tái)服務(wù)總臺(tái)服務(wù)第一節(jié)第一節(jié) 入住登記入住登記第二節(jié)第二節(jié) 問詢服務(wù)問詢服務(wù) 第三節(jié)第三節(jié) 貴重物品保管貴重物品保管第四節(jié)第四節(jié) 總臺(tái)收銀總臺(tái)收銀第一節(jié)第一節(jié) 入住登記入住登記n辦理入住登記手續(xù)的目的n入住登記需要的表格n入住登記的程序nVIP客人、團(tuán)隊(duì)等入住登記n商務(wù)行政樓層n總臺(tái)接待中常見問題的處理第一模塊第一模塊第二模塊第二模塊第三模塊第三模塊接待員能為他們辦理入住登記手續(xù)嗎？一個(gè)從上海入境的美國旅游團(tuán)隊(duì)，在上海的一家豪華飯店下榻一天后，修改了來華旅游的日程安排，允許團(tuán)員分散活動(dòng)，其中有兩名男青年慕名北京的一家中外馳名大飯店，便乘火車來到北京，這家飯店總臺(tái)接待員熱情接待了這兩名美國青年，

2、當(dāng)接待員查驗(yàn)他們的護(hù)照時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有入境簽證，美國青年連忙解釋說：他們是持團(tuán)體簽證從上海入境的，他們認(rèn)為抵達(dá)中國后有無簽證無關(guān)緊要，離開上海來京時(shí)忘記隨身攜帶團(tuán)體簽證復(fù)印件。請(qǐng)問按辦理住宿手續(xù)的程序和規(guī)定，總臺(tái)接待員能給這兩名美國青年辦理入住登記手續(xù)嗎？知識(shí)點(diǎn)一：辦理入住登記的目的知識(shí)點(diǎn)一：辦理入住登記的目的第一節(jié)第一節(jié) 入住登記入住登記n辦理入住登記手續(xù)的目的n入住登記需要的表格n入住登記的程序nVIP客人、團(tuán)隊(duì)等入住登記n商務(wù)行政樓層n總臺(tái)接待中常見問題的處理第一模塊第一模塊第二模塊第二模塊第三模塊第三模塊知識(shí)點(diǎn)二：入住登記常用表單知識(shí)點(diǎn)二：入住登記常用表單表格應(yīng)包含以下方面：類型二：知識(shí)鏈

3、接：護(hù)照護(hù)照（護(hù)照（passportpassport）是一個(gè)國家的公）是一個(gè)國家的公民出入本國國境和到國外旅行或民出入本國國境和到國外旅行或居留時(shí)居留時(shí), , 由本國發(fā)給的一種證明該由本國發(fā)給的一種證明該公民國籍和身份的合法證件。我公民國籍和身份的合法證件。我國政府頒發(fā)三種護(hù)照國政府頒發(fā)三種護(hù)照, , 即外交護(hù)照、即外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照。公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照。簽證（簽證（visavisa）是一個(gè)國家的出入境管理）是一個(gè)國家的出入境管理機(jī)構(gòu)（例如移民局或其駐外使領(lǐng)館），機(jī)構(gòu)（例如移民局或其駐外使領(lǐng)館），對(duì)外國公民表示批準(zhǔn)入境所簽發(fā)的一種對(duì)外國公民表示批準(zhǔn)入境所簽發(fā)的一種文件。文件。第一節(jié)第

4、一節(jié) 入住登記入住登記n辦理入住登記手續(xù)的目的n入住登記需要的表格n入住登記的程序nVIP客人、團(tuán)隊(duì)等入住登記n商務(wù)行政樓層n總臺(tái)接待中常見問題的處理第一模塊第一模塊第二模塊第二模塊第三模塊第三模塊知識(shí)點(diǎn)三：入住登記的程序n抵店入住的客人分為兩類：已預(yù)訂的客人、未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的客人n具體做法：P71識(shí)別客人有無預(yù)訂識(shí)別客人有無預(yù)訂n對(duì)于已經(jīng)辦理預(yù)訂手續(xù)的散客n對(duì)于已經(jīng)預(yù)訂的VIP黑人?？蚽對(duì)于團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人n對(duì)于大型團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人n對(duì)于未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人思考思考：以上不同類型的客人，都要以提高效率為原則，那么分別有什么注意事項(xiàng)，怎么提高效率呢？形成入住登記記錄形成入住登記記錄1、排房順

5、序、團(tuán)體客人、VIP客人和?？汀⒁迅队喗鸬念A(yù)訂客人、要求延期離店的客人、普通預(yù)訂客人、無預(yù)訂的散客排房定價(jià)排房定價(jià)2、排房方法n團(tuán)體客人相對(duì)集中n內(nèi)賓外賓分開n殘疾人、老人、小孩靠近電梯n滿足?？秃吞厥庖罂腿薾敵對(duì)國家客人分開n注意房號(hào)忌諱n信用卡付款n現(xiàn)金付款n轉(zhuǎn)賬方式付款確定付款方式確定付款方式n將客房鑰匙交給客人n提醒客人貴重物品寄存n對(duì)其光臨表示感謝完成入住登記手續(xù)完成入住登記手續(xù)建立相關(guān)表格資料建立相關(guān)表格資料入住登記的程序識(shí)別客人有無預(yù)訂識(shí)別客人有無預(yù)訂形成入住登記記錄形成入住登記記錄排房定價(jià)排房定價(jià)確定付款方式確定付款方式完成入住登記手續(xù)完成入住登記手續(xù)建立相關(guān)表格資料建立相關(guān)

6、表格資料程序標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作大堂副理的準(zhǔn)備工作閱讀預(yù)期抵店貴賓名單，了解貴賓姓名、身份、人數(shù)、房號(hào)、抵店時(shí)間、接待規(guī)格等事項(xiàng)。填 寫車單交禮賓部。檢查貴賓客房通知管家部做好樓層迎接工作，將貴賓的用餐時(shí)間和人數(shù)通知餐飲部視貴賓的重要程度，組織好大堂員工歡迎隊(duì)伍。接待處的準(zhǔn)備工作 與訂房部配合，安排好貴賓入住的客房準(zhǔn)備好住宿登記文件夾查看有無客人的信件及其他早到的物品，以便及時(shí)轉(zhuǎn)交程序標(biāo)準(zhǔn)2.迎接客人，辦理 入住登記手續(xù)視貴賓身份，專人出面迎接客人抵店時(shí)，稱呼貴賓姓名，熱烈歡迎、問候，向貴賓介紹自己和在店迎接人員引領(lǐng)貴賓入房間，并對(duì)飯店和房間進(jìn)行簡單介紹，告知大堂副理臺(tái)的電話，表達(dá)愿為其服務(wù)的愿望

7、。在客房內(nèi)為客人辦理登記手續(xù)，預(yù)?？腿俗〉暧淇臁Ｏ硎芨鞣N優(yōu)惠3.制定表格，儲(chǔ)存 信息大堂副理在值班本上記錄貴賓入住手續(xù)辦理情況將制訂表格、儲(chǔ)存信息等工作交由接待員完成，接待員將貴賓情況輸入電腦。程序標(biāo)準(zhǔn)1.做好準(zhǔn)備工作根據(jù)團(tuán)體訂房要求，查看房態(tài)，安排 團(tuán)體客房，打印團(tuán)體用房 分配表準(zhǔn)備好團(tuán)體客人信封隨時(shí)與管家部聯(lián)系，了解房間衛(wèi)生清掃情況準(zhǔn)備好住宿登記表，團(tuán)體資料表2.協(xié)助團(tuán)體客人 登記由團(tuán)體接待員（大堂副理、賓客關(guān)系主任）迎接確認(rèn)團(tuán)體名稱，找出訂房資料，確認(rèn)人數(shù)、房間數(shù)，掌握付款方式請(qǐng)團(tuán)體陪同人員協(xié)助團(tuán)體客人填寫入住登記表3.發(fā)放房卡發(fā)放房卡和相關(guān)資料4.核對(duì)訂房內(nèi)容與團(tuán)體陪同人員確認(rèn)房間數(shù)、

8、房間類型、司陪床位數(shù)、餐飲安排、 叫醒時(shí)間及出行李時(shí)間，填寫團(tuán)體入住確認(rèn)表5.確認(rèn)付款方式現(xiàn)付，請(qǐng)收銀員收款轉(zhuǎn)賬，明確轉(zhuǎn)至何單位6. 分發(fā)行李將標(biāo)明房號(hào)的團(tuán)體客名單交行李員，便于行李員分發(fā)行李7.制訂相關(guān)表格填制團(tuán)體資料表，分發(fā)給相關(guān)部門更改房間狀況填寫“在店團(tuán)體一覽表”商務(wù)行政樓層1、概念2、客人入住服務(wù)3、歡迎茶服務(wù)4、早餐服務(wù)5、鮮花水果服務(wù)6、下午茶服務(wù)7、雞尾酒服務(wù)8、退房結(jié)賬服務(wù)9、商務(wù)中心服務(wù)n迎接、自我介紹、請(qǐng)坐n登記表簽名n呈交歡迎信、歡迎茶n介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目n引領(lǐng)至房間n房間介紹n行李n在早餐、下午茶、雞尾酒 時(shí)間主動(dòng)通知新住客第一節(jié)第一節(jié) 入住登記入住登記n辦理

9、入住登記手續(xù)的目的n入住登記需要的表格n入住登記的程序nVIP客人、團(tuán)隊(duì)等入住登記n商務(wù)行政樓層n總臺(tái)接待中常見問題的處理第一模塊第一模塊第二模塊第二模塊第三模塊第三模塊總臺(tái)接待中常見問題的處理常見問題：1、換房2、離店日期變更3、客人不愿詳實(shí)登記4、客人抵店入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被占用5、客人離店時(shí)，帶走客房內(nèi)物品1、換房思考：什么情況下會(huì)出現(xiàn)換房？換房程序：弄清意愿 介紹新客房，確定時(shí)間 填寫換房通知單 更改修訂其原有資料 記錄在檔案中思考：不能馬上換房應(yīng)該怎么辦？2、離店日期變更客人要推遲離店的話要與客房預(yù)訂處聯(lián)系，檢查能否滿足其要求思考：1如果無法滿足客人要求，應(yīng)怎樣處理？2為了避免這種事情發(fā)生應(yīng)該怎樣加強(qiáng)管理？3、客人不愿詳實(shí)登記n解