銀行業(yè)ASR系統(tǒng)解決方案--ASR

1、Copyright 2012 All Rights Reserved目錄目錄一、總體方案 二、業(yè)務(wù)方案三、技術(shù)方案四、效益評(píng)估總體方案總體方案-呼叫中心呼叫中心現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)背景背景l(fā)電話依然是主要的服務(wù)渠道，目前電話銀行承載了較高的服務(wù)請(qǐng)求；l自助服務(wù)能力有限，轉(zhuǎn)人工比例居高不下；l為保障用戶滿意度，需要不斷增加話務(wù)代表，導(dǎo)致人力成本不斷攀升；IVR自助服務(wù)撥打電話銀行人工服務(wù) 業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)客戶服務(wù)需求快速增長(zhǎng)，人工服務(wù)成本壓力巨大 中國(guó)呼叫中心在人力資源上投入占比達(dá)76%，對(duì)呼叫中心發(fā)展已形成明顯制約 自助服務(wù)效率低下，用戶滿意度差，自動(dòng)化程度提升困難 目前普遍使用的按鍵式自動(dòng)服務(wù)繁瑣、復(fù)雜、效

2、率低下，無(wú)法適應(yīng)業(yè)務(wù)快速擴(kuò)展的要求 用戶對(duì)自助服務(wù)的滿意度差，與快速增長(zhǎng)的用戶需求之間的矛盾日益突出50556065707580人工服務(wù)自助服務(wù)人工服務(wù)和自助服務(wù)滿意度人工服務(wù)和自助服務(wù)滿意度提升用戶體驗(yàn) 與 降低運(yùn)營(yíng)成本，魚(yú)與熊掌不可得兼？ 總體方案總體方案-呼叫中心的挑戰(zhàn)呼叫中心的挑戰(zhàn)語(yǔ)音導(dǎo)航：改變傳統(tǒng)的按鍵式自助服務(wù)，用戶使用自然語(yǔ)音與系統(tǒng)交互，實(shí)現(xiàn)菜單扁平化，提升用戶滿意度，減輕人工服務(wù)壓力，降低運(yùn)營(yíng)成本。我要把炫鈴換成劉德華的忘情水我想看看我的手機(jī)上還有多少錢？我要到新加坡去旅游，想要開(kāi)一下漫游？這附近有沒(méi)有你們的營(yíng)業(yè)廳？我短信很多，怎么樣可以更便宜一些？1008610086舉例：用

3、戶撥打10010咨詢手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)，通過(guò)按鍵式菜單交互，需要1分16秒，使用呼叫導(dǎo)航系統(tǒng)，只需要16秒。 總體方案總體方案- ASR項(xiàng)目概述項(xiàng)目概述l在電話銀行中實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音門戶的功能總體方案總體方案- ASR總體方案總體方案您好！歡迎致電廣州農(nóng)商銀行，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？目錄目錄二、業(yè)務(wù)方案 一、總體方案三、技術(shù)方案四、效益評(píng)估業(yè)務(wù)方案-設(shè)計(jì)原則l設(shè)計(jì)時(shí)要從用戶體驗(yàn)感受出發(fā)，貼近用戶原有習(xí)慣，滿足用戶個(gè)性化需求，保證業(yè)務(wù)流程的易用性，提高業(yè)務(wù)處理效率，原則如下：主菜單采用開(kāi)放式自由說(shuō)呼叫導(dǎo)航提升用戶體驗(yàn)；設(shè)計(jì)友好的VUI提示音（語(yǔ)音用戶界面）；自動(dòng)錯(cuò)誤/拒識(shí)原因分析，提供有針對(duì)性的錯(cuò)誤處理，提供柔

4、性錯(cuò)誤恢復(fù)機(jī)制；合理識(shí)別入口，允許由識(shí)別跳轉(zhuǎn)入按鍵或人工流程業(yè)務(wù)方案-語(yǔ)音交互入口入口進(jìn)入提示音人群分鍵接入961111按#后提示：“我行新推出智能機(jī)器人服務(wù)，請(qǐng)按#進(jìn)入，（停頓2秒），自助服務(wù)請(qǐng)按1，借記卡激活請(qǐng)按2”所有普通話用戶首層接入961111按#后提示：“您好，我是智能機(jī)器人助理，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？如果用戶一直不說(shuō)話，再提示說(shuō)一次，如果用戶說(shuō)話無(wú)法識(shí)別，提示：“暫時(shí)無(wú)法識(shí)別您的請(qǐng)求，自助服務(wù)請(qǐng)按1，借記卡請(qǐng)按2”用戶連續(xù)使用系統(tǒng)超過(guò)3次，或通過(guò)宣傳渠道邀請(qǐng)的用戶人工疏忙用戶轉(zhuǎn)人工遇忙時(shí)，提示“現(xiàn)推出智能機(jī)器人，請(qǐng)按1進(jìn)入，如需繼續(xù)等待請(qǐng)按2”所有普通話用戶業(yè)務(wù)方案-主要改造點(diǎn)打造

5、語(yǔ)音門戶 改造自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)XXXIVR中所有業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的語(yǔ)音導(dǎo)航，找到相應(yīng)的業(yè)務(wù)后，使用原有按鍵流程完成后續(xù)交易。對(duì)業(yè)務(wù)中含有幣種代碼，地區(qū)等業(yè)務(wù)進(jìn)行語(yǔ)音改造，將代碼輸入改成名稱輸入，如網(wǎng)點(diǎn)查詢地區(qū)編號(hào)可以改成讓用戶直接說(shuō)地區(qū)名稱。業(yè)務(wù)方案-典型交互場(chǎng)景1系統(tǒng)上午好，我是智能機(jī)器人請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？我可以為您查詢余額、設(shè)置密碼、查詢開(kāi)戶行信息等等，想了解更多，請(qǐng)說(shuō)“幫助”?？蛻艨蛻舨橛囝~查余額系統(tǒng)好的，余額查詢，為了防范操作風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)按鍵輸入您的卡號(hào)或存折帳號(hào)，輸入結(jié)束請(qǐng)按井號(hào)鍵,返回上級(jí)語(yǔ)音提示請(qǐng)按星號(hào)鍵客戶客戶按鍵輸入按鍵輸入1616位卡號(hào)位卡號(hào)系統(tǒng)請(qǐng)輸入電話銀行密碼，輸入結(jié)束請(qǐng)按#號(hào)鍵客戶

6、客戶按鍵輸入按鍵輸入6 6位密碼位密碼系統(tǒng)經(jīng)過(guò)查詢，您的賬戶里面有2個(gè)幣種，人民幣、美元，請(qǐng)告訴我您需要查詢的幣種名稱，（1s）例如您可以說(shuō)：人民幣、美元。客戶客戶人民幣人民幣系統(tǒng)經(jīng)過(guò)查詢您的，人民幣，活期賬戶余額為：100元，可用余額為100元，最后交易日期是，2012年6月1日。請(qǐng)問(wèn)您是要“重聽(tīng)”以上播報(bào)還是要繼續(xù)查詢其他幣種的余額？您可以說(shuō)“重聽(tīng)”或“繼續(xù)查詢”。客戶客戶不查了不查了系統(tǒng)請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？客戶客戶沒(méi)有了，謝謝沒(méi)有了，謝謝系統(tǒng)好的，感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，期待再次為您服務(wù)。用戶撥打961111，再按#進(jìn)入系統(tǒng)l 對(duì)話節(jié)點(diǎn)支持自由跳轉(zhuǎn)，減少傳統(tǒng)菜單中生硬的“返回”等操

7、作語(yǔ)音門戶您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？密碼密碼業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)密碼重置密碼修改不了，我要轉(zhuǎn)賬您需要修改密碼還是重置密碼？好的，轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，正在為您辦理？密碼重置密碼修改密碼重置密碼修改密碼重置密碼修改業(yè)務(wù)方案-系統(tǒng)特性1l 部分用戶不具備使用語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，出現(xiàn)困惑、遲疑、和系統(tǒng)打招呼等狀況，利用智能引導(dǎo)技術(shù)，可以和用戶打招呼，引導(dǎo)用戶說(shuō)出自己的業(yè)務(wù)需求。10%5%60%25%正常表述招呼未說(shuō)話疑惑、嘟噥你好不用謝你好，請(qǐng)講喂，能聽(tīng)到么？我已經(jīng)聽(tīng)到您說(shuō)話，請(qǐng)說(shuō)出您的需求數(shù)據(jù)來(lái)源：某銀行上線后用戶無(wú)效語(yǔ)音的分布用戶無(wú)效表述分布業(yè)務(wù)方案-系統(tǒng)特性2目錄目錄三、技術(shù)方案 一、總體方案二、業(yè)務(wù)方案四、效益

8、評(píng)估技術(shù)方案-建設(shè)規(guī)模l根據(jù)銀行語(yǔ)音服務(wù)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，按如下進(jìn)行估算，語(yǔ)音識(shí)別的應(yīng)用規(guī)模主要和兩個(gè)因素相關(guān)：IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的負(fù)載，即自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的忙時(shí)呼叫量；語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用的使用率，即呼入用戶中預(yù)計(jì)有多少比例會(huì)使用語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)。l上線初期，大約有15%的用戶會(huì)使用語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，因此需要的識(shí)別總數(shù)為： IVR總線 *50%普通話比例* 15% 使用率 * 110% （考慮10%冗余與擴(kuò)展能力） ASR總線 平均每臺(tái)服務(wù)支撐5060線，需熱備*2，至少一臺(tái)日志服務(wù)器 本項(xiàng)目在XXX行現(xiàn)網(wǎng)環(huán)境中集中部署語(yǔ)音服務(wù)，針對(duì)本次應(yīng)用，需要在現(xiàn)有的系統(tǒng)總共添加 N 臺(tái)服務(wù)器，如圖中紅色所示，其中ASR（語(yǔ)

9、音識(shí)別）服務(wù)器，并通過(guò)ISP平臺(tái)動(dòng)態(tài)負(fù)載均衡功能實(shí)現(xiàn)熱備功能，還需要1臺(tái)運(yùn)營(yíng)日志服務(wù)器，用于存放系統(tǒng)的呼叫日志，用于分析系統(tǒng)的識(shí)別率和優(yōu)化識(shí)別系統(tǒng)。技術(shù)方案-系統(tǒng)架構(gòu)技術(shù)方案-邏輯架構(gòu)技術(shù)方案-交互原理1應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)事先設(shè)定的流程（Call flow）向AVAYA VP請(qǐng)求給用戶放音，請(qǐng)求獲取識(shí)別資源； 技術(shù)方案-交互原理2用戶說(shuō)話的聲音傳到VP服務(wù)器中，VP把獲取到的音頻提交給ASR識(shí)別服務(wù)器進(jìn)行識(shí)別；技術(shù)方案-交互原理3ASR識(shí)別服務(wù)器根據(jù)識(shí)別用戶說(shuō)話內(nèi)容，并將結(jié)果反饋到VP中，VP根據(jù)識(shí)別結(jié)果判斷下一步流程走向。技術(shù)方案-集成方案2121MRCP（Media Resource Cont

10、rol Protocol）：VP 與ASR Server之間ASR應(yīng)用的協(xié)議。SIP（Session Initiation Protocol）： VP與ASR Server之間用于建立ASR連接使用的協(xié)議。RTP（Real Time Protocol）：VP與ASR Server之間語(yǔ)音數(shù)據(jù)流傳輸協(xié)議。1. 目前XXX行使用的為AVAYA VP，需要從AVAYA購(gòu)買語(yǔ)音識(shí)別客戶端授權(quán)支持語(yǔ)音識(shí)別功能。2. ASR產(chǎn)品已經(jīng)完成與該平臺(tái)的對(duì)接，并在工商銀行，中信銀行得到了驗(yàn)證。AVAYA VP技術(shù)方案-硬件配置設(shè)備名稱數(shù)量配置建議部署 建議物理位置識(shí)別授權(quán)識(shí)別服務(wù)器N臺(tái)2 * 4 核心Intel

11、XEON 3.0GHz 處理器線數(shù)24GB 內(nèi)存 (2x2GB), 1066MHz 5146GB 10K RPM SAS 熱插拔硬盤(pán)千兆以太網(wǎng)卡Microsoft Windows Server 2008日志服務(wù)器1臺(tái)CPU和內(nèi)存： 標(biāo)配主流服務(wù)器即可，無(wú)特殊要求。硬盤(pán)：1T以上（存日志） 技術(shù)方案-硬件配置軟件名稱軟件名稱數(shù)量（套）數(shù)量（套）安裝位置安裝位置ASR軟件軟件語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)器IMS負(fù)載平臺(tái)負(fù)載平臺(tái)1語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)器日志管理系統(tǒng)日志管理系統(tǒng)1日志管理服務(wù)器AVAYA識(shí)別識(shí)別授授權(quán)權(quán)平均分布在所有的VP服務(wù)器中。技術(shù)方案-語(yǔ)料收集語(yǔ)音導(dǎo)航包錄音流水人工標(biāo)注l 語(yǔ)料收集：通過(guò)收集用戶對(duì)業(yè)務(wù)的

12、表述方式，使用機(jī)器學(xué)習(xí)的方式訓(xùn)練出對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)包。話務(wù)員的模擬表述知識(shí)庫(kù)每業(yè)務(wù)需要收集2000條說(shuō)法，通過(guò)話務(wù)員模擬進(jìn)行收集上線系統(tǒng)calog持續(xù)標(biāo)注和優(yōu)化機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)方案-系統(tǒng)開(kāi)發(fā) 業(yè)務(wù)包開(kāi)發(fā)：收集的語(yǔ)料，通過(guò)人工標(biāo)注后訓(xùn)練成客戶專用業(yè)務(wù)包。 語(yǔ)法開(kāi)發(fā)：除門戶以外的地方，如輸入幣種代碼，使用語(yǔ)法進(jìn)行交互。 流程開(kāi)發(fā)：通過(guò)VP流程開(kāi)發(fā)平臺(tái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，會(huì)識(shí)別語(yǔ)音識(shí)別模塊。 提示音錄制：針對(duì)每個(gè)對(duì)話場(chǎng)景錄制提示音。技術(shù)方案-持續(xù)優(yōu)化 導(dǎo)航包優(yōu)化導(dǎo)航包優(yōu)化 對(duì)上線后的系統(tǒng)日志進(jìn)行標(biāo)注分析，提升核心引擎的識(shí)別能力。系統(tǒng)的核心效果。 VUI優(yōu)化優(yōu)化 通過(guò)體驗(yàn)測(cè)試的方式發(fā)現(xiàn)整個(gè)交互過(guò)程中存在的問(wèn)題，從而對(duì)提示

13、音和業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行優(yōu)化，體驗(yàn)測(cè)試主要由VUI團(tuán)隊(duì)和電話銀行話務(wù)員進(jìn)行體驗(yàn)測(cè)試。 通過(guò)試點(diǎn)地區(qū)的反饋意見(jiàn)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)電話回訪的方式了解用戶真實(shí)的使用情況。 開(kāi)啟通道錄音，將用戶與系統(tǒng)交互的完整錄音進(jìn)行記錄，從而發(fā)現(xiàn)用戶迷惑的點(diǎn)和系統(tǒng)交互設(shè)計(jì)不合理的點(diǎn)，并進(jìn)行改進(jìn)。78.43%78.43%83.51%83.51%86.74%86.74%89.09%89.09%91.49%91.49%63.37%63.37%65.46%65.46%65.30%65.30%71.42%71.42%75.21%75.21%60%65%70%75%80%85%90%95%v1v2v3v4v5集內(nèi)識(shí)別正確率集外分

14、類正確率技術(shù)方案-后期維護(hù)模型優(yōu)化標(biāo)注分析更新l 銀行客服業(yè)務(wù)l 語(yǔ)言模型訓(xùn)練定制資源包l 銀行客服錄音流水l 收集用戶常用說(shuō)法人工標(biāo)注采集系統(tǒng)LOG上線新的業(yè)務(wù)，需要收集該業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的說(shuō)法，從而對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化上線新的業(yè)務(wù)，需要收集該業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的說(shuō)法，從而對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化目錄目錄 一、總體方案二、業(yè)務(wù)方案四、效益評(píng)估三、技術(shù)方案效益評(píng)估-客戶層面l 改造后的自助服務(wù)系統(tǒng)，用戶可以快速查找到自己需要的業(yè)務(wù)，從而降低辦理業(yè)務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間，預(yù)計(jì)平均交互時(shí)長(zhǎng)下降15%；l 用戶更愿意使用自助語(yǔ)音服務(wù)，從而提升自助服務(wù)的使用率，預(yù)計(jì)自助服務(wù)的辦理比例可提升10%，從而提升自助服務(wù)的價(jià)值；l 用戶對(duì)自助服務(wù)的滿

15、意度也會(huì)隨之得到一定的提升。961111961111961111-961111-# #技術(shù)方案-員工層面l 語(yǔ)音導(dǎo)航可擴(kuò)展更多的業(yè)務(wù)，提升自助服務(wù)能力，同時(shí)還可以降低新業(yè)務(wù)的上線周期，之前每上線一個(gè)自助業(yè)務(wù)都需要先規(guī)劃在菜單中的位置，然后改造現(xiàn)網(wǎng)流程后上線，上線周期很長(zhǎng)，使用語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)將不再有節(jié)點(diǎn)概念，擴(kuò)展業(yè)務(wù)更靈活。分流人工壓力降低工作強(qiáng)度靈活擴(kuò)展業(yè)務(wù)l 降低人工話務(wù)量可以有效的減輕話務(wù)員勞動(dòng)強(qiáng)度，語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)可減少日均人工請(qǐng)求呼叫量，客服代表每日可減少相應(yīng)的通話量。l 由于語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)可以辦理更多的業(yè)務(wù)，且辦理業(yè)務(wù)更便捷，可以分流部分的人工話務(wù)量，根據(jù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，預(yù)計(jì)可分流10%的人工話務(wù)

16、請(qǐng)求量；l 語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)有效的分流人工話務(wù)壓力，對(duì)于降低客服中心人工成本有著明顯的價(jià)值。l 實(shí)現(xiàn)呼叫中心轉(zhuǎn)型： 向客戶服務(wù)訴求管理轉(zhuǎn)型：語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)釋放出來(lái)的人工生產(chǎn)力，將主要從事于在客戶服務(wù)管理方面工作，可以主動(dòng)分析客戶訴求、對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行完善，提供多元化的服務(wù)并進(jìn)行有效支撐，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。 實(shí)現(xiàn)夜間差異化服務(wù)模式：語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)可以解決大多數(shù)的普通業(yè)務(wù)需求，對(duì)于普通客戶夜間只有緊急業(yè)務(wù)才提供人工服務(wù)，其它全部由語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)為其提供服務(wù)，進(jìn)一步降低人工成本。效益評(píng)估效益評(píng)估-企業(yè)層面企業(yè)層面效益評(píng)估效益評(píng)估-某某移動(dòng)移動(dòng)用戶案例用戶案例以下為使用呼叫導(dǎo)航系統(tǒng)后用戶滿意度調(diào)查結(jié)果：地市地市（連

17、云港、揚(yáng)州）（連云港、揚(yáng)州）客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)客戶總體客戶總體滿意滿意度度參與體驗(yàn)客參與體驗(yàn)客戶滿意度戶滿意度IVRIVR節(jié)點(diǎn)直達(dá)節(jié)點(diǎn)直達(dá)率率系統(tǒng)系統(tǒng)平均平均占用時(shí)長(zhǎng)占用時(shí)長(zhǎng)部署前部署前81.20%-81.22%48.07部署后部署后83.92%85.71%85.37%45.65變化情況變化情況3.35%-5.11%-5.03%體驗(yàn)客戶調(diào)查結(jié)果1.02%13.27%25.51%43.88%16.33%不滿意一般滿意很滿意非常滿意本期項(xiàng)目實(shí)施后：用戶滿意度預(yù)計(jì)上升3%以上 IVR節(jié)點(diǎn)直達(dá)率預(yù)計(jì)提升5%以上 系統(tǒng)平均占用時(shí)長(zhǎng)預(yù)計(jì)降低5%以上33合作系統(tǒng)上線至今，零投訴導(dǎo)航系統(tǒng)轉(zhuǎn)人工的比例相對(duì)按鍵轉(zhuǎn)人

18、工比例相對(duì)下降33%（通過(guò)導(dǎo)航系統(tǒng)轉(zhuǎn)人工約20%，原有按鍵服務(wù)轉(zhuǎn)人工率30%)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)中用戶的自助服務(wù)使用率相對(duì)按鍵提升20%以上。（按鍵服務(wù)集中在余額，明細(xì)，密碼，轉(zhuǎn)賬4個(gè)業(yè)務(wù)中，語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)中服務(wù)集中在前30個(gè)業(yè)務(wù)中）效益評(píng)估效益評(píng)估-某銀客戶案例某銀客戶案例ASR識(shí)別率識(shí)別率-地方語(yǔ)音識(shí)別率地方語(yǔ)音識(shí)別率2%98%方言普通話和方言普通話北方：北方：北京、石家莊、天津、唐山、呼和浩特、哈爾濱、長(zhǎng)春、大連、青島中部：中部：武漢、合肥、貴陽(yáng)南方：南方：深圳、寧波、廈門方言普通話：純方言：識(shí)別準(zhǔn)確率識(shí)別準(zhǔn)確率：990 0% %ASR識(shí)別率識(shí)別率-業(yè)務(wù)識(shí)別差距業(yè)務(wù)識(shí)別差距備注：某銀行語(yǔ)音導(dǎo)航項(xiàng)

19、目上線運(yùn)營(yíng)的持續(xù)優(yōu)化提升情況83.51%83.51%86.74%86.74%91.49%91.49%65.46%65.46%65.30%65.30%75.21%75.21%60%65%70%75%80%85%90%95%v1v2v5集內(nèi)識(shí)別正確率集外分類正確率2012.364.32%79.55%85.71%88.26%50.00%55.00%60.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%8月9月10月11月用戶滿意度全業(yè)務(wù)呼叫導(dǎo)航 入口：1 推廣語(yǔ) 2 首層菜單 3人工攔截 4人工忙碌 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)原有按鍵IVR中的43個(gè)原子節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)（共5個(gè)品牌），菜單節(jié)點(diǎn)的自由說(shuō)導(dǎo)航，覆蓋安徽所有地市應(yīng)用 場(chǎng)景 2012年8月11日上線 上線后整體人工請(qǐng)求量下降明顯，截至2013年2月，總體下降5% 上線2月后，人工話務(wù)分流率逐漸穩(wěn)定在25%左右，截至2013年3月周均值已達(dá)30 %，超預(yù)期目標(biāo)值一倍，顯著減輕了人工服務(wù)壓力，縮減了人工成本 客戶滿意度從上線初期的64.32%提升至88.26%，之后一直穩(wěn)定在88%的高水平，遠(yuǎn)高于原有按鍵的