眼鏡銷售場景模擬

1、眼鏡銷售場景模擬第1頁，共25頁。場景模擬場景模擬1.1.我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。便看看。 錯誤應對錯誤應對11沒關系，您隨便看看吧。沒關系，您隨便看看吧。 錯誤應對錯誤應對22好的，那你隨便看看吧。好的，那你隨便看看吧。 錯誤應對錯誤應對33那好，您先看看，需要幫助的話叫我。那好，您先看看，需要幫助的話叫我。 第2頁，共25頁。模板演練模板演練: :導購：沒關系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來導購：沒關系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來我先給您介紹一下我們的

2、新款我先給您介紹一下我們的新款請問你喜歡深色請問你喜歡深色 還是淺色？還是淺色？點評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹點評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹產(chǎn)品的特點，然后話鋒一轉以提問的方式引導顧客回答問題，只要顧客愿意回產(chǎn)品的特點，然后話鋒一轉以提問的方式引導顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。：導購：沒關系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最：導購：沒關系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介

3、紹我們最新開發(fā)的這款新開發(fā)的這款“牛仔牛仔”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們賣的非常棒，您可以先了解一系列的產(chǎn)品，這幾天在我們賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。下，來，這邊請。點評：首先仍是認同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話點評：首先仍是認同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉以真誠而興奮的語調引導顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引鋒一轉以真誠而興奮的語調引導顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導購就可以深入展開導顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其

4、他需求，使銷售過程得以順利前進。發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進。觀點：導購并非引導購買，而是主動引導顧客朝購買的方向前進觀點：導購并非引導購買，而是主動引導顧客朝購買的方向前進第3頁，共25頁。場景模擬場景模擬2.2.顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。得一般，到別處再看看吧。 錯誤應對錯誤應對11不會呀，我覺得挺好。不會呀，我覺得挺好。 錯誤應對錯誤應對22這是我們這季的主打款。這是我們這季的主打款。 錯誤應對錯誤應對33這個很有特色呀，怎么會不好看呢？這個很有特色呀，怎么會不好看呢？ 錯

5、誤應對錯誤應對44甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？“不會呀，我覺得挺好不會呀，我覺得挺好”及及“這個很有特色呀，怎么會不好看呢這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬店員自己找純屬店員自己找打的錯誤應對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導致店員與陪伴者產(chǎn)生打的錯誤應對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍?！斑@是我們這季的主打款這是我們這季的主打款”則牛頭不對則牛頭不對馬嘴。馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧

6、客容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止?？隙ㄊ钦驹谂惆檎咭贿叄N售過程也必將就此終止。 第4頁，共25頁。模板演練模板演練: :導購：這位先生，您不僅對服裝有獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能導購：這位先生，您不僅對服裝有獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買燈具真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合帶上您這樣的朋友一起來買燈具真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？好嗎？點評：首先真誠巧妙地

7、贊美陪購買者，然后請教他對購買服裝的建議。只要陪點評：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教他對購買服裝的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概同購買者愿意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。率將極大地提升。 ：導購：（對顧客）您的朋友對購買服裝挺內行，并且也很用心，難怪您會導購：（對顧客）您的朋友對購買服裝挺內行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買呢?。▽ε阃徺I者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感帶上他一起來買呢！（對陪同購買者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合知呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來

8、給您朋友做建議，幫助覺不合知呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他的服裝，好嗎？她找到一套更適合他的服裝，好嗎？點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等，然后再詢問陪同購買點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。進。觀點：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友觀點：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友第5頁，共25頁。場景模擬場景模擬3.3.顧客雖然接受了我們的建義，但是最終

9、沒有做出購買決定而離開顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開 錯誤應對錯誤應對11這個真的很適合您，還商量什么呢！這個真的很適合您，還商量什么呢！ 錯誤應對錯誤應對22真的很適合，您就不用再考慮了。真的很適合，您就不用再考慮了。 錯誤應對錯誤應對33（無言以對，開始收東西）（無言以對，開始收東西） 錯誤應對錯誤應對44那好吧，歡迎你們商量好了再來。那好吧，歡迎你們商量好了再來?！斑@個真的很適合您，還商量什么呢這個真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情。理，畢竟

10、顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情?！罢娴暮苓m真的很適合，您就不用再考慮了合，您就不用再考慮了”牽強附會，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對牽強附會，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意，地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你那好吧，。歡迎你們商量好了再來們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅逐客戶離開和感覺，因為給人以沒有做任何努力，并且還有驅逐客戶離開和感覺，因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬

11、，就只有順著臺階離開門店。店。第6頁，共25頁。模板演練模板演練導購：是的，您有這種想法我可以理解，這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹導購：是的，您有這種想法我可以理解，這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面些幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面些點評：首先認同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理點評：首先認同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解客由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解客

12、的真實情況并為建立雙方的信任打基礎。的真實情況并為建立雙方的信任打基礎。導購：小姐，這個款式及顏色等等方面都與您非常吻合，并且我要把感覺得出導購：小姐，這個款式及顏色等等方面都與您非常吻合，并且我要把感覺得出來你也挺喜歡?？赡f想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我來你也挺喜歡。可您說想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是是（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了以外，還以外，還有其

13、他的原因導致您不能現(xiàn)在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇有其他的原因導致您不能現(xiàn)在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交）地加以處理后，應該立即引導顧客成交）導購：小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭導購：小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，我給你包起嘛或者沉默等就立即推薦購買）那好，我給你包起嘛第7頁，共25頁。導購：小姐，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這導購：小姐，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套服裝非常適合您，

14、并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式套服裝非常適合您，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式它的色彩它的色彩還有做工還有做工，并且這套服裝我們的貨也不多了，如果現(xiàn)在不買真的很可，并且這套服裝我們的貨也不多了，如果現(xiàn)在不買真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這套服裝，因惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這套服裝，因為這套服裝確實非常的適合您！為這套服裝確實非常的適合您！點評：首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理點評：首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較

15、一下，就適當后其拒絕點后立即引導顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。觀點：適度施壓可提高店鋪業(yè)績觀點：適度施壓可提高店鋪業(yè)績70%70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行的回頭顧客會產(chǎn)生購買行第8頁，共25頁。場景模擬場景模擬4.4.我們建議顧客感受一下產(chǎn)品，但顧客卻不是很愿意我們建議顧客感受一下產(chǎn)品，但顧客卻不是很愿意錯誤應對錯誤應對11喜歡的話，可以感受一下。喜歡的話，可以感受一下。 錯誤應對錯誤應對22這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是 錯誤應對錯誤應對33這個也不錯，你可以看一下。這個也

16、不錯，你可以看一下。“喜歡的話，可以感受一下喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導購只兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導購只要看到顧客一進店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵要看到顧客一進店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭。都起老繭?！斑@個也不錯，你可以看一下這個也不錯，你可以看一下”這句話的問題是由導購缺乏專這句話的問題是由導購缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到

17、顧客看什就說“這個這個”不不錯，會導致顧客不信任導購的推薦?？梢哉f是我們導購員自己的表現(xiàn)讓錯，會導致顧客不信任導購的推薦?？梢哉f是我們導購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當回事。顧客不把我們的建議當回事。第9頁，共25頁。模板演練模板演練導購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！小姐，導購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！小姐，光我說好看不行，來，您可以先試看一下看看效果光我說好看不行，來，您可以先試看一下看看效果導購：（如對方還不動）小姐，服裝放在每一個地方，都有它不同的導購：（如對方還不動）小姐，服裝放在每一個地方，都有它不同的效果。衣服您不穿在身上就看不出

18、它的效果來。小姐，其實您買不買真效果。衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。小姐，其實您買不買真的沒關系，請這邊跟我來的沒關系，請這邊跟我來點評：如何引導顧客去對服裝產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題，點評：如何引導顧客去對服裝產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗，并且用自己的肢體很堅決地引導他有種不去了解都不行的感覺。在遇到并且用自己的肢體很堅決地引導他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗的理顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼

19、續(xù)自信地給對方提供體驗的理由，并順勢再次做引導體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思由，并順勢再次做引導體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。拒絕的感覺。第10頁，共25頁。導購：小姐，您真有眼光。這款是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹導購：小姐，您真有眼光。這款是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下一下, ,這款采用這款采用棉與天絲，導入棉與天絲，導入技術與功能，非常受廣大群眾的歡迎。技術與功能，非常受廣大群眾的歡迎。當然，光我說好還不行，衣服是您自己在用，您自己覺得好才是最重要的。小當然，光我說好還不行，衣服是您自己在用，您自己覺得好才是最重要的。小姐來，您

20、自己感受一下吧姐來，您自己感受一下吧（直接引導顧客體驗）（直接引導顧客體驗）導購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款似乎不是很有興趣，其導購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款似乎不是很有興趣，其實，您今天買不買真的沒關系，不過我是真的想為您服好務。請問是不是我剛實，您今天買不買真的沒關系，不過我是真的想為您服好務。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段）您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段）點評：認同顧

21、客先擇并用興奮的語調營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導顧客親點評：認同顧客先擇并用興奮的語調營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導顧客親自休驗商品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為自休驗商品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準備。再次推薦做好準備。觀點無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗觀點無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗第11頁，共25頁。場景模擬場景模擬5.5.顧客總是覺得特價商品質量有這樣那樣的問題，我們應當如顧客總是覺得特價商品質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮何消除他的疑慮 錯誤應對錯誤應對11您放心吧，質量都是一樣的。您放

22、心吧，質量都是一樣的。 錯誤應對錯誤應對22都是同一批貨，不會有問題。都是同一批貨，不會有問題。 錯誤應對錯誤應對33都是一樣的東西，怎么會呢？都是一樣的東西，怎么會呢？ 錯誤應對錯誤應對44都是同一個品牌，沒有問題。都是同一個品牌，沒有問題。 第12頁，共25頁。模板演練模板演練導購：您有這種想法可能理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實存導購：您有這種想法可能理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實存在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但它們都是在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但它們都是同一品牌，其實質量完全一樣，并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多，同一品牌

23、，其實質量完全一樣，并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！所以現(xiàn)在買真的非常劃算！ 點評：首先學會認同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負責任的口吻點評：首先學會認同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負責任的口吻告訴顧客事實，并且強調現(xiàn)在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。告訴顧客事實，并且強調現(xiàn)在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。導購：您這個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧導購：您這個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是特價，其實都慮，不過有一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同

24、一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！可以放心地選購！第13頁，共25頁。點評：認同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認同技巧往往會點評：認同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認同技巧往往會使導購的說服力大增，然后再給以質量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強調使導購的說服力大增，然后再給以質量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強調特價品的優(yōu)點以推動顧客成交。特價

25、品的優(yōu)點以推動顧客成交。導購：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任地告訴您，這些特價貨品之導購：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任地告訴您，這些特價貨品之前其實都是正價商品，中是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價促銷品前其實都是正價商品，中是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價促銷品但質量是一模一樣的，您但質量是一模一樣的，您 完全可以放心地挑選。完全可以放心地挑選。點評：認同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的理由，使顧客自己感到放點評：認同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。心。觀點沒有不能引導的顧客，只有不會引導購買的導購觀點沒有不能引導的顧客，只有

26、不會引導購買的導購第14頁，共25頁。場景模擬場景模擬6.6.顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢的瓜甜呢 錯誤應對錯誤應對11如果你這樣說，我就沒辦法了。如果你這樣說，我就沒辦法了。 錯誤應對錯誤應對22算了吧，反正我說了你又不信算了吧，反正我說了你又不信 錯誤應對錯誤應對33（沉默不語繼續(xù)做自己的事情）（沉默不語繼續(xù)做自己的事情）“如果你這么說，我就沒辦法了如果你這么說，我就沒辦法了”這種語言表面看起來好像很無奈，其實這種語言表面看起來好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個卻

27、很強勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個人真不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你。人真不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你。“算了吧，反正我算了吧，反正我說了你又不信說了你又不信”意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。理虧，所以默認了他的說法。 第15頁，共25頁。模板演練模板演練導購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完導購：小姐，您說的這

28、種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方開三年多了，我們的生全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方開三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很去冒險。我相信我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心因為有信心因為點評點評“首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進而使其對店員產(chǎn)首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強調我們店鋪長期經(jīng)營的事實

29、，以打消顧客的顧慮生心理好感，然后再強調我們店鋪長期經(jīng)營的事實，以打消顧客的顧慮第16頁，共25頁。導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜瓜”確確實很甜，這很有信心；二是我是賣實很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的很多年的“瓜瓜”了。如果了。如果“瓜瓜”不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜瓜“的說的說“瓜甜還不行，您自己親瓜甜還不行，您自己親自嘗一

30、下就知道了。來，小姐，這邊請！自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊請！點評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實，同時以輕松幽默點評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實，同時以輕松幽默的語調引導顧客體驗我們的貨品。的語調引導顧客體驗我們的貨品。觀點當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信任觀點當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信任第17頁，共25頁。場景模擬場景模擬7.7.顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定把家人帶來再決定 錯誤應對錯誤應對11不要等，現(xiàn)在不買就沒有了不要等，現(xiàn)在不買就沒有了 錯誤應

31、對錯誤應對22你現(xiàn)在買就可以享受折扣你現(xiàn)在買就可以享受折扣“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導購是在耍把戲，為這是導購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導購是在耍把戲，那么無論導購再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉。那么無論導購再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉?！澳悻F(xiàn)在買就可以享你現(xiàn)在買就可以享受折扣受折扣”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的?！澳呛?，你把老公那好，你把老公/ /男男友帶來再說吧友帶來再說吧”剛好進入顧客頻道

32、，給了顧客一個離開的臺階并很自然剛好進入顧客頻道，給了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。第18頁，共25頁。模板演練模板演練導購：小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款顏色來導購：小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款顏色來說，都比較適合的。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？說，都比較適合的。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？點評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對性地解決點評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，

33、并有針對性地解決導購：其實，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您老公導購：其實，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您老公/ /男友感動還來不及呢，您男友感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內都要可以拿回來調換，您看這樣成嗎？特別允許您在三天內都要可以拿回來調換，您看這樣成嗎？觀點優(yōu)秀的導購人員經(jīng)常用故事打動顧客觀點優(yōu)秀的導購人員經(jīng)常用故事打動顧客第19頁，共25頁。場景模擬場景模擬8.8.如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否

34、決 錯誤應對錯誤應對11哪里不好看啦？哪里不好看啦？ 錯誤應對錯誤應對22你不買東西就不要亂說你不買東西就不要亂說 錯誤應對錯誤應對33你不要聽他的，他亂說的。你不要聽他的，他亂說的。 錯誤應對錯誤應對44拜托你不要這么說，好嗎？拜托你不要這么說，好嗎？第20頁，共25頁。模板演練模板演練導購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑導購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有逛客戶后將目光重新轉移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個

35、行業(yè)做五年了，我是零點心想為您自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個行業(yè)做五年了，我是零點心想為您服好務。我認為這款真的非常適合您，您看服好務。我認為這款真的非常適合您，您看（介紹商品優(yōu)點）您覺得呢？（介紹商品優(yōu)點）您覺得呢？導購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？導購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活中我們不可能每個（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活中我們不可能每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個行業(yè)人都喜歡自己，您說是吧？其實買東西

36、也是一樣的道理。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負責任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非做了五年了，我可以負責任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看常適合您，您看（闡述商品的優(yōu)點）（闡述商品的優(yōu)點）導購：（微笑對閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實每個人對自己需求導購：（微笑對閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實每個人對自己需求喜好，搭配等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點什么喜好，搭配等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對顧客說）呢？（快速處理閑逛客后微笑對顧客說）觀點聰明的終端銷售人員

37、善于選擇與放棄、弱化與轉移觀點聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉移第21頁，共25頁。場景模擬場景模擬9.9.聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉身就走，怎么辦聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉身就走，怎么辦 錯誤應對錯誤應對11好走，不送！好走，不送！ 錯誤應對錯誤應對22這個很不錯呀。這個很不錯呀。 錯誤應對錯誤應對33先生稍等，還可以看看其他的先生稍等，還可以看看其他的 錯誤應對錯誤應對44您如果真心要可以再便宜點。您如果真心要可以再便宜點。 錯誤應對錯誤應對55你是不是誠心買，看著玩啊？你是不是誠心買，看著玩??？第22頁，共25頁。模板演模板演導購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款導購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款你都不喜歡，還是我的服務沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進你都不喜歡，還是我的服務沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進真的，我是誠心想為您服好