ISO9001：2008審核技巧(四)

1、 請調(diào)整成愉快的心情學(xué)習(xí); 學(xué)習(xí)效果不只是決定在講師; 上課時(shí)請您將手機(jī)調(diào)成靜音或者振動狀態(tài); 上課時(shí)請不要喧嘩,吸煙; 上課時(shí)請不要遲到和早退; 不從事與培訓(xùn)無關(guān)的活動.課堂要求目目 錄錄一、基本概念一、基本概念二、基礎(chǔ)知識二、基礎(chǔ)知識三、審核原則三、審核原則四、審核策劃四、審核策劃五、審核實(shí)施五、審核實(shí)施六、糾正和預(yù)防措施跟蹤六、糾正和預(yù)防措施跟蹤一一: :基本概念基本概念1.1.審核：審核：為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價(jià)，以為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價(jià)，以 確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、 獨(dú)立的并形成文件的過程。獨(dú)立的并形成文件的過

2、程。2.2.審核準(zhǔn)則：審核準(zhǔn)則：用作依據(jù)的一組方針用作依據(jù)的一組方針, ,程序或要求。程序或要求。3.3.審核證據(jù)：審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記 錄、事實(shí)陳述或其他信息。錄、事實(shí)陳述或其他信息。一一: :基本概念基本概念4. 4. 審核發(fā)現(xiàn)：審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行將收集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行 評價(jià)的結(jié)果評價(jià)的結(jié)果5. 5. 審核結(jié)論：審核結(jié)論：審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn) 后得出的最終審核結(jié)果后得出的最終審核結(jié)果6. 6. 審核委托方：審核委托方：要求審核的組織或人員要求審核的組織

3、或人員一一:基本概念基本概念7. 7. 審核方案：審核方案：針對特定時(shí)間段所策劃針對特定時(shí)間段所策劃, ,并具有特定目的的一并具有特定目的的一 組組( (一一 次或多次次或多次) )審核審核. .8. 8. 審核計(jì)劃：審核計(jì)劃：對一次審核活動和安排的描述對一次審核活動和安排的描述9. 9. 能力能力：經(jīng)證實(shí)的個(gè)人素質(zhì)以及經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識和技能：經(jīng)證實(shí)的個(gè)人素質(zhì)以及經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識和技能 的本領(lǐng)的本領(lǐng)10.10.質(zhì)量審核質(zhì)量審核質(zhì)量審核：系一項(xiàng)有系統(tǒng)且獨(dú)立性的查驗(yàn)，以判定質(zhì)質(zhì)量審核：系一項(xiàng)有系統(tǒng)且獨(dú)立性的查驗(yàn)，以判定質(zhì)量活動與相關(guān)結(jié)果是否與規(guī)劃內(nèi)容一致，規(guī)劃內(nèi)容是量活動與相關(guān)結(jié)果是否與規(guī)劃內(nèi)容一

4、致，規(guī)劃內(nèi)容是否有效地實(shí)施，且規(guī)劃內(nèi)容是否適合于達(dá)成目標(biāo)。否有效地實(shí)施，且規(guī)劃內(nèi)容是否適合于達(dá)成目標(biāo)。一一:基本概念基本概念一一. .審核的目及分類審核的目及分類 1、審核目的 審核目的是確定審核應(yīng)完成什么，包括： 確定受審核方管理體系或其一部分與審核準(zhǔn)則的符合 程度 評價(jià)管理體系確保滿足法律法規(guī)和合同要求的能力 評價(jià)管理體系實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的有效性 識別管理體系潛在的改進(jìn)方面 二、二、基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 知知 識識2. 2. 審審核的分核的分類類: :內(nèi)部審核（第一方審核）定義：由組織自己或以組織的名義進(jìn)行定義：由組織自己或以組織的名義進(jìn)行, ,出于管理評審或其他內(nèi)出于管理評審或其他內(nèi) 部目的（糾正預(yù)防

5、措施提供信息）可作為組織自我合格聲部目的（糾正預(yù)防措施提供信息）可作為組織自我合格聲 明的基礎(chǔ)明的基礎(chǔ)內(nèi)部質(zhì)量審核的重點(diǎn)內(nèi)部質(zhì)量審核的重點(diǎn)：確定質(zhì)量確定質(zhì)量體系體系達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針、質(zhì)量方針 的有效性，并提供被評鑒者改進(jìn)其系統(tǒng)的機(jī)會的有效性，并提供被評鑒者改進(jìn)其系統(tǒng)的機(jī)會2.12.1按審按審核核委托方委托方分分類：第一方審核、第二方審核和第三方審核類：第一方審核、第二方審核和第三方審核第二方審核是顧客第二方審核是顧客( (客戶客戶) )或客戶代表對供貨方或客戶代表對供貨方或潛在的供貨方進(jìn)行的審核或潛在的供貨方進(jìn)行的審核. .( (審核的重點(diǎn)，則是為符合政府法規(guī)要求或?qū)徍说闹攸c(diǎn)

6、，則是為符合政府法規(guī)要求或客戶客戶合同要求合同要求，或認(rèn)，或認(rèn)證需要證需要) )第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行，如提供符第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行，如提供符合合GB/T19001GB/T19001和和GB/T24001GB/T24001標(biāo)準(zhǔn)要求的認(rèn)證的認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)要求的認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)證機(jī)構(gòu) 外部審核外部審核( (第二方和第三方審核第二方和第三方審核):):認(rèn)證認(rèn)證機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)第三方第三方第一方第一方供應(yīng)商供應(yīng)商企企業(yè)業(yè)自身自身第二方第二方客戶客戶2 2審核的審核的分類分類2.22.2按審核對象分類按審核對象分類.3 .3 結(jié)合審核和聯(lián)合審核結(jié)合審核和聯(lián)合審核結(jié)合審核：當(dāng)質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系或其

7、他管理體系一結(jié)合審核：當(dāng)質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系或其他管理體系一 起接受審核時(shí)起接受審核時(shí) OHSAS18000OHSAS18000；ISO14001ISO14001：20042004和和ISO9001ISO9001：20002000聯(lián)合審核：當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上的審核機(jī)構(gòu)合作，共同審核一個(gè)聯(lián)合審核：當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上的審核機(jī)構(gòu)合作，共同審核一個(gè) 受審核方時(shí)受審核方時(shí)3.3.體系審核是一種抽樣調(diào)查活動體系審核是一種抽樣調(diào)查活動 1 1）由于時(shí)間的限制）由于時(shí)間的限制, ,審核不可能審核不可能“滴水不漏滴水不漏”, ,只能對具有只能對具有 代表性的樣本代表性的樣本( (如具體的活動過程、體系文件、質(zhì)

8、量記錄如具體的活動過程、體系文件、質(zhì)量記錄 等等) )進(jìn)行抽樣進(jìn)行抽樣, , 并加以查核并加以查核, ,從中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行是從中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行是 否有效的客觀證據(jù)否有效的客觀證據(jù), , 籍以作出正確的判斷籍以作出正確的判斷. . 2 2）既為）既為“抽樣抽樣”活動活動, ,就存在就存在“棄真棄真”或或“存?zhèn)未鎮(zhèn)巍钡母怕曙L(fēng)的概率風(fēng) 險(xiǎn)險(xiǎn), ,故審核員的專業(yè)知識、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度與技巧影響審核甚故審核員的專業(yè)知識、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度與技巧影響審核甚 大大. (. (電子和小家電電子和小家電/ /貯存貯存/ /加工過程加工過程) )4.4.審核的審核的性質(zhì)性質(zhì)審核為組織所支持與授權(quán)審核為組織所支持與授

9、權(quán)審核是日常管理作業(yè)的一部分審核是日常管理作業(yè)的一部分審核不是一種競賽或?qū)箤徍瞬皇且环N競賽或?qū)拱l(fā)現(xiàn)事項(xiàng)不是用來處罰的發(fā)現(xiàn)事項(xiàng)不是用來處罰的審核不是挑毛病審核不是挑毛病審核結(jié)果需納入管理系統(tǒng)，需進(jìn)行糾正和預(yù)防措施審核結(jié)果需納入管理系統(tǒng)，需進(jìn)行糾正和預(yù)防措施5.5.審核的審核的三要素三要素 收集被審核標(biāo)的物之各項(xiàng)活動紀(jì)錄與結(jié)果收集被審核標(biāo)的物之各項(xiàng)活動紀(jì)錄與結(jié)果 比較已知基準(zhǔn)比較已知基準(zhǔn)(ISO9000(ISO9000標(biāo)準(zhǔn)、程序書、法標(biāo)準(zhǔn)、程序書、法規(guī)、客戶要求規(guī)、客戶要求) ) 發(fā)掘現(xiàn)狀和標(biāo)準(zhǔn)差異之原因發(fā)掘現(xiàn)狀和標(biāo)準(zhǔn)差異之原因 收集比較比較 分析三、審核原則三、審核原則1 1、與審核員有關(guān)的

10、原則、與審核員有關(guān)的原則1.1 1.1 道德行為：職業(yè)的基礎(chǔ)道德行為：職業(yè)的基礎(chǔ) 對審核而言，誠實(shí)、正直、保守秘密和謹(jǐn)慎是審核對審核而言，誠實(shí)、正直、保守秘密和謹(jǐn)慎是審核 員最基本的職業(yè)道德員最基本的職業(yè)道德1.2 1.2 公正表達(dá)：真實(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告的義務(wù)公正表達(dá)：真實(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告的義務(wù) 審核員應(yīng)在審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論和審核報(bào)告中真實(shí)審核員應(yīng)在審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論和審核報(bào)告中真實(shí) 和準(zhǔn)確的反映審核活動，并真實(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告在審和準(zhǔn)確的反映審核活動，并真實(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告在審 核過程中遇到的重大障礙以及在和受審核方之間沒核過程中遇到的重大障礙以及在和受審核方之間沒 有解決的分歧意見有解決的分歧意見1.3

11、1.3 職業(yè)素養(yǎng)：在審核中勤奮并具有判斷力職業(yè)素養(yǎng)：在審核中勤奮并具有判斷力2.2.與審核活動有關(guān)的原則與審核活動有關(guān)的原則 與審核活動有關(guān)的原則應(yīng)通過獨(dú)立性和系統(tǒng)性來明確與審核活動有關(guān)的原則應(yīng)通過獨(dú)立性和系統(tǒng)性來明確2.12.1、獨(dú)立性：、獨(dú)立性：審核的公正性和審核結(jié)論的客觀性的基礎(chǔ)審核的公正性和審核結(jié)論的客觀性的基礎(chǔ) 審核員應(yīng)獨(dú)立與受審核的活動，并且不帶偏見，沒有審核員應(yīng)獨(dú)立與受審核的活動，并且不帶偏見，沒有利益上的沖突。審核員在審核過程中應(yīng)保持客觀的心態(tài)，利益上的沖突。審核員在審核過程中應(yīng)保持客觀的心態(tài)，以保證審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論是建立在審核證據(jù)的基礎(chǔ)上以保證審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論是建立在審核證據(jù)的基

12、礎(chǔ)上2.22.2基于證據(jù)的方法：基于證據(jù)的方法：在一個(gè)系統(tǒng)的審核過程中，得出可信在一個(gè)系統(tǒng)的審核過程中，得出可信的和可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法的和可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法 審核是將所收集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價(jià)，因?qū)徍耸菍⑺占降膶徍俗C據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價(jià)，因此審核證據(jù)應(yīng)當(dāng)是可證實(shí)的，不能被證實(shí)的信息不能作此審核證據(jù)應(yīng)當(dāng)是可證實(shí)的，不能被證實(shí)的信息不能作為審核的證據(jù)為審核的證據(jù)審核不是競賽審核不是競賽 No.1108審核不是制造問題審核不是制造問題想要扮黑臉的請舉手？審核成功的基礎(chǔ)審核成功的基礎(chǔ)了解審核的意義并取得共識是成功審核的基礎(chǔ)了解審核的意義并取得共識是成功審核的基礎(chǔ) ！指

13、定審核組長指定審核組長負(fù)責(zé)管理審核方案的人員應(yīng)為特定的審核指定審核組長負(fù)責(zé)管理審核方案的人員應(yīng)為特定的審核指定審核組長無論審核是由一個(gè)審核組還是由一個(gè)審核員進(jìn)行，都應(yīng)安排無論審核是由一個(gè)審核組還是由一個(gè)審核員進(jìn)行，都應(yīng)安排一名審核組長全面負(fù)責(zé)一名審核組長全面負(fù)責(zé)。選擇審核組：選擇審核組：審核組長應(yīng)根據(jù)審核要求選擇審核員組成審核組審核組長應(yīng)根據(jù)審核要求選擇審核員組成審核組四：策劃四：策劃內(nèi)部審核內(nèi)部審核規(guī)劃規(guī)劃( (人、主人、主題題、時(shí)間時(shí)間、地、地點(diǎn)點(diǎn)、物、物) ) 、審核、審核員員人力人力資資源源規(guī)劃規(guī)劃 ( (人人) ) 規(guī)定對每一項(xiàng)審核任務(wù)的規(guī)定對每一項(xiàng)審核任務(wù)的要求，包括所要求的審核要

14、求，包括所要求的審核員的資格員的資格 遵守相應(yīng)的審核要求和遵守相應(yīng)的審核要求和 其它有關(guān)規(guī)定其它有關(guān)規(guī)定 制定審核計(jì)劃，準(zhǔn)備工作制定審核計(jì)劃，準(zhǔn)備工作文件，文件， 給審核組成員布置工作給審核組成員布置工作 評審有關(guān)現(xiàn)行質(zhì)量體系活評審有關(guān)現(xiàn)行質(zhì)量體系活動的文件以確定其適宜性動的文件以確定其適宜性 及時(shí)向受審核方報(bào)告嚴(yán)重及時(shí)向受審核方報(bào)告嚴(yán)重的不合格的不合格 報(bào)告在審核過程中遇到的報(bào)告在審核過程中遇到的重大障礙重大障礙 清晰、明確地報(bào)告審核結(jié)清晰、明確地報(bào)告審核結(jié)論，不無故拖延論，不無故拖延1.11.1審核組長的職責(zé)審核組長的職責(zé)審核組長的職責(zé)包括審核組長的職責(zé)包括 協(xié)助選擇審核組的其它成員協(xié)助選

15、擇審核組的其它成員 制定審核計(jì)劃制定審核計(jì)劃 代表審核組同受核方的管理代表審核組同受核方的管理者接觸者接觸 提交審核報(bào)告提交審核報(bào)告1.11.1審核組長的職責(zé)審核組長的職責(zé)審核所有階段的工作均由審核審核所有階段的工作均由審核組長全權(quán)負(fù)責(zé)，審核組長應(yīng)具組長全權(quán)負(fù)責(zé)，審核組長應(yīng)具備管理能力和經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)有權(quán)對備管理能力和經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)有權(quán)對審核工作的開展和審核結(jié)果作審核工作的開展和審核結(jié)果作最后決定。最后決定。遵守相應(yīng)的審核要求遵守相應(yīng)的審核要求傳達(dá)和闡明審核要求傳達(dá)和闡明審核要求有效地策劃和履行被賦予的職責(zé)有效地策劃和履行被賦予的職責(zé)將觀察結(jié)果形成文件將觀察結(jié)果形成文件報(bào)告審核結(jié)果報(bào)告審核結(jié)果驗(yàn)證所采取的

16、糾正措施的有效性驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性收存和保護(hù)與審核有關(guān)文件收存和保護(hù)與審核有關(guān)文件1.21.2審核員的職責(zé)審核員的職責(zé) 按要求提交這些文件按要求提交這些文件 確保這些文件的機(jī)密性確保這些文件的機(jī)密性 謹(jǐn)慎處理特殊的信息謹(jǐn)慎處理特殊的信息 配合并支持審核組長的工作。配合并支持審核組長的工作。1.21.2審核員的職責(zé)審核員的職責(zé) 能夠回答如下問題能夠回答如下問題 受審核方的人員是否知道、得受審核方的人員是否知道、得到、理解和使用了那些所要求到、理解和使用了那些所要求的描述或支持質(zhì)量體系要素的的描述或支持質(zhì)量體系要素的程序、文件或其它數(shù)據(jù)程序、文件或其它數(shù)據(jù) 用來描述質(zhì)量體系的所有文件用來

17、描述質(zhì)量體系的所有文件和其它數(shù)據(jù)是否足以滿足實(shí)現(xiàn)和其它數(shù)據(jù)是否足以滿足實(shí)現(xiàn)所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)的需要所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)的需要 始終遵守道德規(guī)范。始終遵守道德規(guī)范。 審核員審核員n 在確定的范圍內(nèi)進(jìn)行審核在確定的范圍內(nèi)進(jìn)行審核n 保持客觀性保持客觀性n 收集并分析與被審核的質(zhì)收集并分析與被審核的質(zhì)量體系有關(guān)的、足以對其量體系有關(guān)的、足以對其下結(jié)論的證據(jù)。下結(jié)論的證據(jù)。n 對于證據(jù)能夠影響到審核對于證據(jù)能夠影響到審核結(jié)果和可能需要進(jìn)行更結(jié)果和可能需要進(jìn)行更廣廣泛審核的跡象保持警覺泛審核的跡象保持警覺 審核審核員的資格條員的資格條件件NO.NO.項(xiàng)目項(xiàng)目資格資格條件條件備注備注1 1學(xué)歷學(xué)歷通常高中以上通

18、常高中以上特殊情況除外特殊情況除外2 2公司到公司到職經(jīng)歷職經(jīng)歷應(yīng)至少三應(yīng)至少三個(gè)月以上個(gè)月以上, ,對公司對公司產(chǎn)品、產(chǎn)品、組織組織、制度已有了解、制度已有了解已已具有具有國家或國家或國際國際注注冊員冊員可放可放寬此寬此項(xiàng)項(xiàng)3 3培培訓(xùn)證訓(xùn)證明明應(yīng)受外應(yīng)受外訓(xùn)或內(nèi)訓(xùn)或內(nèi)訓(xùn)一定訓(xùn)一定時(shí)間時(shí)間( (通常通常MIN6MIN6小時(shí)小時(shí)) )以上以上, ,且有且有記錄記錄4 4一定的一定的職位職位建建議議: :至少組、至少組、部長部長級或同等級或同等職位職位的人的人員員( (如如, ,秘秘書書, ,專員專員) ) 以利以利執(zhí)行執(zhí)行審核審核5 5經(jīng)核經(jīng)核準(zhǔn)派任準(zhǔn)派任為行使為行使獨(dú)立的獨(dú)立的審核作審核作業(yè)

19、通常由業(yè)通常由“管管理者代表理者代表”或最高主管或最高主管委派委派審核員不能審核自審核員不能審核自已的工作已的工作1.31.3審核員個(gè)人素質(zhì)審核員個(gè)人素質(zhì)審核員應(yīng)思路開闊、成熟，具有很強(qiáng)的判斷和分析能力，堅(jiān)審核員應(yīng)思路開闊、成熟，具有很強(qiáng)的判斷和分析能力，堅(jiān)韌，能夠客觀地觀察情況，全面地理解復(fù)雜的形勢及各部門韌，能夠客觀地觀察情況，全面地理解復(fù)雜的形勢及各部門在整個(gè)組織中的作用。在整個(gè)組織中的作用。應(yīng)充份的體現(xiàn)以下之素質(zhì)應(yīng)充份的體現(xiàn)以下之素質(zhì) 正當(dāng)?shù)孬@取和公正地評定客觀證據(jù)。正當(dāng)?shù)孬@取和公正地評定客觀證據(jù)。 不卑不亢，忠實(shí)于審核目的不卑不亢，忠實(shí)于審核目的 在審核過程中，不斷地注意審核觀察結(jié)果

20、和人際關(guān)系的影響。在審核過程中，不斷地注意審核觀察結(jié)果和人際關(guān)系的影響。 處理好同有關(guān)人員的關(guān)系，以取得最佳的審核處理好同有關(guān)人員的關(guān)系，以取得最佳的審核效果效果 審核過程中排除干擾，認(rèn)真進(jìn)行審核過程中排除干擾，認(rèn)真進(jìn)行 在審核過程中，全神貫注，全力以赴在審核過程中，全神貫注，全力以赴 在嚴(yán)峻情況下作出有效反應(yīng)在嚴(yán)峻情況下作出有效反應(yīng) 以審核觀察記錄為基礎(chǔ)，得出能為大多數(shù)人所以審核觀察記錄為基礎(chǔ)，得出能為大多數(shù)人所接受的結(jié)論接受的結(jié)論 忠實(shí)于自己的結(jié)論，不屈從于無事實(shí)根據(jù)要求忠實(shí)于自己的結(jié)論，不屈從于無事實(shí)根據(jù)要求改變結(jié)論的壓力。改變結(jié)論的壓力。1.41.4工作能力的保持工作能力的保持審核員應(yīng)

21、通過下列的措施保持其工作能力審核員應(yīng)通過下列的措施保持其工作能力 確保熟知現(xiàn)行質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和要求確保熟知現(xiàn)行質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和要求 確保熟知現(xiàn)行的審核程序和方法確保熟知現(xiàn)行的審核程序和方法 必要時(shí)參加進(jìn)修培訓(xùn)必要時(shí)參加進(jìn)修培訓(xùn) 至少每三年一次由評審委員會對他們的業(yè)績進(jìn)行評審至少每三年一次由評審委員會對他們的業(yè)績進(jìn)行評審 . .內(nèi)部審核主內(nèi)部審核主題策劃題策劃 2.1 2.1 內(nèi)部審核的目的內(nèi)部審核的目的 (1) (1) 審核文件體系：完整且符合標(biāo)準(zhǔn)要求審核文件體系：完整且符合標(biāo)準(zhǔn)要求;(;(要素、記錄和程序要求）要素、記錄和程序要求） (2) (2) 審核執(zhí)行的記錄：符合文件的規(guī)定審核執(zhí)行的記錄：

22、符合文件的規(guī)定; ; (3) (3) 驗(yàn)證體系運(yùn)行：運(yùn)行有效驗(yàn)證體系運(yùn)行：運(yùn)行有效, ,及持續(xù)不斷改進(jìn)及持續(xù)不斷改進(jìn); ;（過程狀態(tài)和過程能力）（過程狀態(tài)和過程能力） (4) (4) 提交管理評審：搜集證據(jù)提交管理評審：搜集證據(jù); ; (5) (5) 迎接外部審核：作準(zhǔn)備迎接外部審核：作準(zhǔn)備. .- - 2.2 2.2 內(nèi)部審核內(nèi)部審核范圍范圍(1)(1)所有條款所有條款? (2)? (2)部份條款部份條款? ?(3)(3)涵蓋哪些產(chǎn)品涵蓋哪些產(chǎn)品? (4)? (4)覆蓋哪些區(qū)域覆蓋哪些區(qū)域 2.3 2.3 內(nèi)部審核行程內(nèi)部審核行程 一般在內(nèi)審實(shí)施前一個(gè)星期出具文件通知，確定審核行一般在內(nèi)審實(shí)

23、施前一個(gè)星期出具文件通知，確定審核行程與審核區(qū)域，以便有所準(zhǔn)備程與審核區(qū)域，以便有所準(zhǔn)備 .內(nèi)部審核主題策劃定期性內(nèi)定期性內(nèi)審審(1)中、大型企業(yè)單位,事務(wù)多-可用“年度計(jì)劃表” “審核通知單”.（一般一年兩次） (2)小型企業(yè)-僅在程序文件中規(guī)定一段月份執(zhí)行及使用“審核通知單”。. . 內(nèi)部審核時(shí)間規(guī)劃內(nèi)部審核時(shí)間規(guī)劃不定期性內(nèi)不定期性內(nèi)審審不定期性內(nèi)審于下列時(shí)機(jī)提出:(1)組織重大變更,如新設(shè)立某一單位或取消某一單位后的權(quán)責(zé)變化;(2)當(dāng)內(nèi)部/外部不符合或顧客抱怨發(fā)生時(shí)。備注：每類審核應(yīng)當(dāng)使用特定的審核表。 4 .4 .編制審核計(jì)劃編制審核計(jì)劃 (1) 審核目的 (2) 審核準(zhǔn)則和引用文件

24、; (3) 審核范圍，包括確定受審核的組織單元和職能單元及過程 (4) 現(xiàn)場審核活動的日期和地點(diǎn) (5) 現(xiàn)場審核活動活動預(yù)期的時(shí)間和期限，包括與受審核方管理層的會議及 審核組會議 （6）審核組成員和陪同人員的作用和職責(zé) （7）為審核的關(guān)鍵區(qū)域配置適當(dāng)?shù)馁Y源：內(nèi)部質(zhì)量體系審核流程內(nèi)部質(zhì)量體系審核流程1.1.排定年度審核計(jì)劃排定年度審核計(jì)劃（形式如何？）（形式如何？）2.2.編排編排/ /確定細(xì)部審核排程確定細(xì)部審核排程（形式如何？）（形式如何？）3.3.通知接受審核之單位及人員通知接受審核之單位及人員（通知那些人員？）（通知那些人員？）4.4.取得與審核有關(guān)之文件取得與審核有關(guān)之文件（那些文件

25、？）（那些文件？）5.5.準(zhǔn)備審核查檢表。準(zhǔn)備審核查檢表。內(nèi)部質(zhì)量體系審核流程內(nèi)部質(zhì)量體系審核流程圖：圖：擬定審核計(jì)劃和方案擬定審核計(jì)劃和方案執(zhí)行現(xiàn)場審核執(zhí)行現(xiàn)場審核審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)糾正措施實(shí)施、跟催糾正措施實(shí)施、跟催納入管理評審納入管理評審、內(nèi)部質(zhì)量體系審核流程內(nèi)部質(zhì)量體系審核流程五、審核實(shí)施五、審核實(shí)施審核時(shí)，典型的評價(jià)的觀點(diǎn) 組織的目標(biāo)與客戶的要求為何？組織的目標(biāo)與客戶的要求為何？ 是否能廣泛地展現(xiàn)所有的流程，包括接口與互動？是否能廣泛地展現(xiàn)所有的流程，包括接口與互動？ 哪些量測目標(biāo)可以描繪流程的特性？哪些量測目標(biāo)可以描繪流程的特性？ 輸入與輸出為何？

26、它們在接口上是否相互吻合？輸入與輸出為何？它們在接口上是否相互吻合？ 流程負(fù)責(zé)人是誰？誰負(fù)責(zé)什么工作？流程負(fù)責(zé)人是誰？誰負(fù)責(zé)什么工作？ 需要收集哪些分?jǐn)?shù)據(jù)需要收集哪些分?jǐn)?shù)據(jù) ？ 分析結(jié)果和矯正措施和持續(xù)改善的關(guān)系分析結(jié)果和矯正措施和持續(xù)改善的關(guān)系 1.1.審核的基本方法審核的基本方法1)1)ISO9000ISO9000審核的基本方法審核的基本方法 抽樣抽樣順向追查順向追查逆向追查逆向追查依部門分工追查依部門分工追查依要求事項(xiàng)追查依要求事項(xiàng)追查集中注意負(fù)面的事情集中注意負(fù)面的事情: : 抱怨、不合格、抱怨、不合格、 不符合狀況、處理記錄、延遲交貨等不符合狀況、處理記錄、延遲交貨等 管理責(zé)任管理責(zé)

27、任資源管理資源管理測量、分析、測量、分析、改善改善產(chǎn)品產(chǎn)品客戶需求客戶需求客戶滿意客戶滿意持續(xù)改善持續(xù)改善產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸出輸入以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模型以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模型1.1.審核的基本方法審核的基本方法什么是過程？什么是過程？過程是向過程的顧客（內(nèi)部的和外部的）提供產(chǎn)品或服務(wù)過程是向過程的顧客（內(nèi)部的和外部的）提供產(chǎn)品或服務(wù)的增值活動迭加而成鏈。的增值活動迭加而成鏈。 IATF IATF 通過資源的使用和管理將通過資源的使用和管理將“輸入輸入”轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)化為“輸出輸出”的活動。的活動。通常一個(gè)過程的輸出就是下一個(gè)過程的輸入。通常一個(gè)過程的輸出就是下一個(gè)過程的輸入。 ISO

28、9000:2000ISO9000:20002)2)、過程方法、過程方法過程具有由兩個(gè)界限所定義的開始和結(jié)尾（即輸入和輸過程具有由兩個(gè)界限所定義的開始和結(jié)尾（即輸入和輸出）（如下圖）出）（如下圖）. .輸輸 入入具有需求的顧客具有需求的顧客輸輸 出出需求被滿足的顧需求被滿足的顧客客2)2)、過程方法、過程方法 在兩個(gè)界限之間可能存在一系列活動（如下圖）。在兩個(gè)界限之間可能存在一系列活動（如下圖）。輸入輸入步聚步聚1步聚步聚2步聚步聚3步聚步聚“n”輸出輸出2)2)、過程方法、過程方法有關(guān)過程的六個(gè)特性：有關(guān)過程的六個(gè)特性：具有使用者具有使用者已經(jīng)定義已經(jīng)定義文件化文件化建立了聯(lián)系建立了聯(lián)系受到監(jiān)

29、控受到監(jiān)控保持紀(jì)錄保持紀(jì)錄四個(gè)支持過程問題：四個(gè)支持過程問題：使用什么？（材料使用什么？（材料/ /設(shè)備）設(shè)備）誰做？（技能、培訓(xùn)）誰做？（技能、培訓(xùn)）使用什么關(guān)鍵準(zhǔn)則？（測使用什么關(guān)鍵準(zhǔn)則？（測量評估）量評估）如何做？（方法如何做？（方法/ /技術(shù)）技術(shù)）2)2)、過程方法、過程方法過程方法及其優(yōu)點(diǎn)過程方法及其優(yōu)點(diǎn) : :過程方法：系統(tǒng)的識別和管理這些活動和這些活動間的相過程方法：系統(tǒng)的識別和管理這些活動和這些活動間的相互影響?；ビ绊憽＿^程方法的優(yōu)點(diǎn)：對過程系統(tǒng)中單個(gè)過程間的聯(lián)系以及過過程方法的優(yōu)點(diǎn)：對過程系統(tǒng)中單個(gè)過程間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)控制。程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)

30、控制。2)2)、過程方法、過程方法審核的方向?qū)徍说姆较蜻^程過程控制控制資源資源輸出輸出輸入輸入記錄記錄記錄記錄文件重點(diǎn)文件重點(diǎn)文件重點(diǎn)文件重點(diǎn)五：審五：審 核核 實(shí)實(shí) 施施1.1.介紹審核組成員及其在審核中擔(dān)負(fù)的職責(zé)；介紹審核組成員及其在審核中擔(dān)負(fù)的職責(zé)；2.2.介紹內(nèi)部審核的重要性；介紹內(nèi)部審核的重要性；3.3.介紹內(nèi)部審核的目的、范圍和依據(jù)；介紹內(nèi)部審核的目的、范圍和依據(jù)；4.4.介紹內(nèi)部審核所采用的程序和方法；介紹內(nèi)部審核所采用的程序和方法；5.5.介紹對審核中可能發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)的處理方法；介紹對審核中可能發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)的處理方法；6.6.明確各部門的審核陪同人員；明確各部門的審核陪同人

31、員；7.7.征求受審核部門對內(nèi)審工作的意見；征求受審核部門對內(nèi)審工作的意見；8.8.確定小結(jié)會和末次會的時(shí)間和參加人員確定小結(jié)會和末次會的時(shí)間和參加人員。 2.2.舉行首次會議舉行首次會議五：審五：審 核核 實(shí)實(shí) 施施 A: 現(xiàn)場審核前應(yīng)注意的問題(1) 審核組長全面負(fù)責(zé)審核工作、控制審核計(jì)劃,控制審核進(jìn)度,控 制氣氛,控制審核的客觀性,控制紀(jì)律, 控制審核結(jié)果;(2) 要相信樣本且審核員應(yīng)親自隨機(jī)柚取樣本; 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)時(shí),應(yīng)調(diào)查其本質(zhì)，要從問題的各種表現(xiàn)形式 去尋找客觀證據(jù),對不符合項(xiàng)的判定、應(yīng)重客觀事實(shí),重書面證 據(jù),不輕信口頭說明. 審核員應(yīng)與被審核方負(fù)責(zé)人共同確認(rèn)事實(shí). 始終保持客

32、觀,公正的態(tài)度 在審核過程中,審核員切忌先入為主,未到現(xiàn)場就已有了結(jié)論,更 不可以主觀臆斷代替客觀證據(jù).3.現(xiàn)場審核 對對事不事不對對人人 掌握掌握審核氣審核氣氛氛禮禮貌而有貌而有適度的堅(jiān)持適度的堅(jiān)持 清楚清楚發(fā)問發(fā)問 盡盡可能可能問開問開放性的放性的問題問題 傾聽傾聽 一次只一次只問問一一個(gè)問題個(gè)問題 客觀證據(jù)客觀證據(jù)的收集的收集盡盡量以量以5W1H5W1H的方式的方式來詢問來詢問審審核技巧核技巧 (1)(1) 如何選表單做抽樣審核曾被挑選過的有用紅筆或特別顯眼標(biāo)示打X或O者同一表單內(nèi)有兩種以上之不同筆跡者表單背面寫了一大堆事項(xiàng)或備注表單內(nèi)顯示示有主管之眉批者表單的備注欄內(nèi)有一大堆備注者表單

33、內(nèi)的記錄被涂改的特別厲害的表單曾被撕毀再粘回去的表單內(nèi)空白欄太多的審審核技巧核技巧 (2)(2)如何如何選選人人來來做抽做抽問審核問審核那那個(gè)個(gè)人的表人的表現(xiàn)現(xiàn)特別令人特別令人覺覺得他是老手很得他是老手很積極積極看到他或走到他身看到他或走到他身邊時(shí)邊時(shí)，頭馬上頭馬上就低下就低下來來的的請請主管主管推薦推薦新人以外的新人新人以外的新人在在工廠內(nèi)工廠內(nèi)特別不特別不顯顯眼地方的人眼地方的人工廠內(nèi)較復(fù)雜工廠內(nèi)較復(fù)雜或或較麻煩制較麻煩制程的程的作業(yè)人員作業(yè)人員審審核技巧核技巧 (3)(3)審審核技巧核技巧 (4)(4)如何如何選選物物來來做抽做抽樣審核樣審核各各類類別物品都要別物品都要均勻抽樣均勻抽樣先

34、先問問看看有沒有看看有沒有客戶客戶提供品，若有每一提供品，若有每一種種都都要查要查對對放在放在墻墻角和死角的物品，或角和死角的物品，或儲儲放很久的呆放很久的呆滯滯品品料架之最上面、最下面、架子背面等之物品料架之最上面、最下面、架子背面等之物品已經(jīng)已經(jīng)不完整的物品不完整的物品 如何如何選設(shè)備選設(shè)備做做抽樣審核抽樣審核重要重要制制程的程的設(shè)備設(shè)備制制程中程中較較自自動動化的化的設(shè)備設(shè)備放在角落的放在角落的設(shè)備設(shè)備放在放在紙紙箱或容器箱或容器內(nèi)內(nèi)的模治具的模治具審審核技巧核技巧 (5)(5)其他其他抽樣審核抽樣審核注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)被稽核者主被稽核者主動動提供呈提供呈遞遞的表的表單單不要看不要看品質(zhì)記

35、錄品質(zhì)記錄一一覽覽表表內(nèi)內(nèi)的的記錄記錄均要均要當(dāng)當(dāng)成成樣樣品予以抽查品予以抽查查查標(biāo)準(zhǔn)書標(biāo)準(zhǔn)書要查修改版次最多者要查修改版次最多者看表看表單記錄時(shí)單記錄時(shí)第一第一張張的各的各欄欄位要看、查清楚，以作位要看、查清楚，以作為決為決 定定是否是否為為表表單單重要重要欄欄位的依位的依據(jù)據(jù)，并作為并作為下一下一張張追查的追查的 依依據(jù)據(jù)與與被被審核審核者者間盡間盡量提量提問題問題( (不要提一些不要提一些讓對讓對方只回答是方只回答是 或不是，有或沒有等或不是，有或沒有等的問題的問題) )讓對方說明讓對方說明可自可自公布欄公布欄、桌面、桌面、墻上收集墻上收集相相關(guān)關(guān)之文件或之文件或生產(chǎn)條件生產(chǎn)條件 件，以

36、比件，以比對規(guī)定或辦法對規(guī)定或辦法審審核技巧核技巧 (6)(6) 最新最新發(fā)行發(fā)行的的圖面與規(guī)格圖面與規(guī)格 完成的完成的報(bào)告報(bào)告和和記錄記錄 原物料原物料狀況狀況及及儲存儲存 作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書 5S5S 人員驗(yàn)證人員驗(yàn)證 機(jī)臺維護(hù)保養(yǎng)機(jī)臺維護(hù)保養(yǎng)現(xiàn)場審核的重點(diǎn)現(xiàn)場審核的重點(diǎn) 審核員收集證據(jù)的方法通常有面談審核員收集證據(jù)的方法通常有面談, ,檢查文件檢查文件, ,現(xiàn)場觀察和抽取現(xiàn)場觀察和抽取記錄樣本等記錄樣本等. . 客觀證據(jù)可通過觀察、測量、試驗(yàn)或其他手段獲得客觀證據(jù)可通過觀察、測量、試驗(yàn)或其他手段獲得( (提問提問, ,面談面談和傾聽）和傾聽）1)1)搜集信息的主要方法是以詢問的姿態(tài)提問

37、搜集信息的主要方法是以詢問的姿態(tài)提問, ,提問的方法和技巧提問的方法和技巧; ; 提問的提問的8 8個(gè)模式個(gè)模式:6w2h:6w2h Who( Who(何人何人) What() What(何事何事) When() When(何時(shí)何時(shí)) Where() Where(何地何地) ) Which(Which(何物何物) Why () Why (何故何故) How () How (怎樣做怎樣做) ) How much( How much(什么程度什么程度) ) B:B:搜集客觀證據(jù)搜集客觀證據(jù) 3.現(xiàn)場審核 開放式提問能夠獲信息面較廣開放式提問能夠獲信息面較廣, ,回答問題人員所受的約束較回答問題人員

38、所受的約束較小小, , 回答的時(shí)間較長回答的時(shí)間較長, ,審核員有思考的時(shí)間審核員有思考的時(shí)間. . 開放式提問有以下幾種形式開放式提問有以下幾種形式: : 主題式提問主題式提問: :有沒有對客戶滿意度進(jìn)行測量的過程？有沒有對客戶滿意度進(jìn)行測量的過程？ 開放式提問開放式提問提問的方法和技巧提問的方法和技巧: :擴(kuò)展式提問擴(kuò)展式提問: :除內(nèi)部評估外，還有沒有其它方法對客除內(nèi)部評估外，還有沒有其它方法對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查？戶滿意度進(jìn)行調(diào)查？-征求意見提問征求意見提問: :你看如果對客戶進(jìn)行現(xiàn)場走訪，你看如果對客戶進(jìn)行現(xiàn)場走訪，發(fā)調(diào)查表是否更合理更有效些？發(fā)調(diào)查表是否更合理更有效些？-假設(shè)性提問：

39、如果內(nèi)部評估的結(jié)果是滿意，但假設(shè)性提問：如果內(nèi)部評估的結(jié)果是滿意，但實(shí)際上客戶不滿意怎么辦？實(shí)際上客戶不滿意怎么辦？ 體系中的各種文字材料體系中的各種文字材料, ,包括質(zhì)量管理體系文件包括質(zhì)量管理體系文件, ,工藝文件工藝文件, ,圖紙圖紙, ,報(bào)告報(bào)告, ,各種記錄等各種記錄等, ,凡是在標(biāo)準(zhǔn)條文內(nèi)凡是在標(biāo)準(zhǔn)條文內(nèi), ,客戶合約中或法規(guī)客戶合約中或法規(guī)及其它規(guī)定要求的記錄及其它規(guī)定要求的記錄, ,都是有用的信息都是有用的信息. .-在收集信息的過程中在收集信息的過程中, ,審核員應(yīng)注意做好記錄審核員應(yīng)注意做好記錄. .-“-“永遠(yuǎn)不要相信你自己的記憶永遠(yuǎn)不要相信你自己的記憶”. .-記錄一定

40、要簡明扼要記錄一定要簡明扼要, ,能夠說明問題能夠說明問題. .記錄的對象和內(nèi)容如下表記錄的對象和內(nèi)容如下表: :2):2):通過查閱各種文件通過查閱各種文件, ,資料資料, ,記錄搜集信息記錄搜集信息序號序號對對 象象 內(nèi)內(nèi) 容容1 1有關(guān)人員。包括所會見的關(guān)鍵人物有關(guān)人員。包括所會見的關(guān)鍵人物( (如如: :信息提供者信息提供者, ,客觀證據(jù)當(dāng)事人客觀證據(jù)當(dāng)事人和文件和文件, ,設(shè)備設(shè)備, ,信息的接收者信息的接收者) )記錄人員的所在部門記錄人員的所在部門, ,職務(wù)職務(wù), ,工號等工號等, ,盡盡量不要記人員的姓名量不要記人員的姓名2 2文件。包括技術(shù)文件文件。包括技術(shù)文件, ,管理文件

41、管理文件, ,計(jì)計(jì)算器程序算器程序, ,數(shù)據(jù)清單等數(shù)據(jù)清單等文件名稱文件名稱, ,編號編號, ,修改版號修改版號, ,發(fā)布日期發(fā)布日期, ,修改日期等修改日期等3 3設(shè)備。包括制造設(shè)備。包括制造, ,加工加工, ,檢驗(yàn)檢驗(yàn), ,試驗(yàn)設(shè)備等試驗(yàn)設(shè)備等設(shè)備名稱設(shè)備名稱, ,編號編號, ,設(shè)備的使用條件設(shè)備的使用條件, ,保養(yǎng)保養(yǎng), ,狀況狀況, ,校準(zhǔn)狀態(tài)等校準(zhǔn)狀態(tài)等4 4物品標(biāo)識物品標(biāo)識零件號零件號, ,工序號工序號, ,部門號部門號, ,爐號爐號, ,批號批號, ,條條型號型號, ,型號型號, ,包裝包裝, ,容器容器, ,存放物品的貨存放物品的貨架號等架號等5 5產(chǎn)品特性有要求的工作環(huán)境產(chǎn)品

42、特性有要求的工作環(huán)境環(huán)境的狀況環(huán)境的狀況, ,如空調(diào)如空調(diào), ,溫度溫度, ,濕度濕度, ,通風(fēng)通風(fēng), ,含量含量, ,震動震動, ,水水, ,電氣電氣, ,廢水廢水, ,噪音等噪音等6 6工作場所工作場所發(fā)現(xiàn)問題的地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)問題的地點(diǎn), ,如鍛造車間如鍛造車間.,.,采購部采購部, ,裝配線等裝配線等7 7時(shí)間時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)間8 8觀察結(jié)果觀察結(jié)果對發(fā)現(xiàn)問題的情況描述對發(fā)現(xiàn)問題的情況描述 審核員通過對生產(chǎn)及工作現(xiàn)場的觀察審核員通過對生產(chǎn)及工作現(xiàn)場的觀察, ,了解各種控制措施的了解各種控制措施的執(zhí)行情況和有效性執(zhí)行情況和有效性, ,此方法通?？梢园l(fā)現(xiàn)許多不符合規(guī)定要求的此方法通常

43、可以發(fā)現(xiàn)許多不符合規(guī)定要求的客觀證據(jù)客觀證據(jù). .例如例如: :違反工藝要求的行為違反工藝要求的行為: :產(chǎn)品制造過程中缺少工藝要求的工序產(chǎn)品制造過程中缺少工藝要求的工序, ,檢驗(yàn)設(shè)備檢驗(yàn)設(shè)備, ,量規(guī)儀器超期使用等等量規(guī)儀器超期使用等等. . 下表所列為一些在現(xiàn)場可能遇到的人物下表所列為一些在現(xiàn)場可能遇到的人物, ,其表現(xiàn)以及可供選其表現(xiàn)以及可供選擇的對策：擇的對策：五：審五：審 核核 實(shí)實(shí) 施施3)3)、現(xiàn)場觀察、現(xiàn)場觀察類型類型主要表現(xiàn)主要表現(xiàn)對策對策“沒問題沒問題”型型只給審核員看好的一面只給審核員看好的一面, ,對差的對差的地方搪塞而過地方搪塞而過. .不要被一帶而過不要被一帶而過,

44、 ,應(yīng)耐心應(yīng)耐心, ,仔仔細(xì)地逐一進(jìn)行查核細(xì)地逐一進(jìn)行查核. .“不用你告不用你告訴我如何做訴我如何做”型型對審核員的任何意見對審核員的任何意見, ,疑問或發(fā)疑問或發(fā)現(xiàn)的問題采取輕視的態(tài)度現(xiàn)的問題采取輕視的態(tài)度: :不接不接受任何批評。受任何批評。保持冷靜的態(tài)度保持冷靜的態(tài)度, ,清楚清楚, ,詳細(xì)詳細(xì)地在報(bào)告中描述所發(fā)現(xiàn)的不地在報(bào)告中描述所發(fā)現(xiàn)的不符合情況，并用客觀的語氣符合情況，并用客觀的語氣證明其存在證明其存在. .“真有關(guān)系真有關(guān)系嗎嗎?”?”型型對審核員所發(fā)現(xiàn)的問題都用同對審核員所發(fā)現(xiàn)的問題都用同樣的回答樣的回答, ,即即“真有那么大關(guān)系真有那么大關(guān)系嗎嗎? ?這不會對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生

45、任這不會對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生任何影響何影響, ,你可以當(dāng)一個(gè)問題留給你可以當(dāng)一個(gè)問題留給我們研究我們研究, ,何必當(dāng)成一個(gè)問題去何必當(dāng)成一個(gè)問題去處理呢處理呢?”?”對所有發(fā)現(xiàn)的問題對所有發(fā)現(xiàn)的問題, ,無論誰無論誰說甚么說甚么, ,都要徹底處理都要徹底處理. .“軍人軍人”型型對審核員只提供很少量的情況對審核員只提供很少量的情況, ,對問題只做簡單回答對問題只做簡單回答, ,對人的態(tài)對人的態(tài)度很生硬度很生硬. .要耐心要耐心, ,容忍容忍, ,堅(jiān)持不懈堅(jiān)持不懈, ,機(jī)機(jī)動靈活動靈活. .對所需要了解的情對所需要了解的情況況, ,用不同的方式多提問用不同的方式多提問, ,多多觀察觀察, ,直到獲取

46、滿意的信息直到獲取滿意的信息. . 人員類型人員類型主要表現(xiàn)主要表現(xiàn)對策對策“專家專家”型型這類人既有理論知識這類人既有理論知識, ,又有又有經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn), ,認(rèn)為自己比審核員的認(rèn)為自己比審核員的水平高水平高, ,總想讓審核員按他總想讓審核員按他們的意見進(jìn)行工作們的意見進(jìn)行工作. .明確地明確地, ,有意識地講明你所要有意識地講明你所要了解的問題和要求了解的問題和要求, ,堅(jiān)持按審堅(jiān)持按審核計(jì)劃執(zhí)行審核工作核計(jì)劃執(zhí)行審核工作. .“停止一切停止一切”型型每當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題每當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題, ,就要求停止就要求停止一切工作一切工作, ,并要求重新討論并要求重新討論審核項(xiàng)目審核項(xiàng)目, ,要求討論停工造要求討論停

47、工造成的額外成本問題成的額外成本問題. .審核員決不介入費(fèi)用審核員決不介入費(fèi)用, ,額外成額外成本問題本問題, ,將所有與審核無關(guān)的將所有與審核無關(guān)的問題提請有關(guān)人員討論問題提請有關(guān)人員討論, ,便于便于審核工作繼續(xù)進(jìn)行審核工作繼續(xù)進(jìn)行. .“我正等著我正等著你來你來”型型向?qū)徍藛T傾訴審核部門管理向?qū)徍藛T傾訴審核部門管理人員和技術(shù)人員幾十年來犯人員和技術(shù)人員幾十年來犯的的“錯(cuò)誤錯(cuò)誤”把其它部門說得把其它部門說得一無是處一無是處. .不與配合人員討論這些事情不與配合人員討論這些事情, ,避免先入為主避免先入為主; ;將配合人員的將配合人員的注意力轉(zhuǎn)移到你所要了解的注意力轉(zhuǎn)移到你所要了解的情況方面

48、來情況方面來, ,按審核計(jì)劃進(jìn)行按審核計(jì)劃進(jìn)行工作工作. .4:4:抽樣抽樣(1) 抽取樣品 現(xiàn)場審核時(shí),要抽取一定的樣品,用抽樣結(jié)果來評價(jià)受審核方的體系.抽樣的原則要公正、有代表性。應(yīng)注意以下規(guī)則：抽樣的原則要公正、有代表性。應(yīng)注意以下規(guī)則：a. 按檢查表的順序隨機(jī)抽樣；b. 根據(jù)談話或現(xiàn)場觀察獲取的信息，進(jìn)行定向抽樣；c. 抽樣是隨機(jī)的，但抽樣的范圍應(yīng)當(dāng)覆蓋當(dāng)次審核所規(guī)定的全部質(zhì)量體系要求；d. 不推薦采用統(tǒng)計(jì)抽樣的方法來抽取樣本；e. 一般抽取310個(gè)樣便可以反應(yīng)某一具體要求的情況；f. 發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大抽樣，以查明是普遍的還是孤立的；g. 未發(fā)現(xiàn)問題就應(yīng)該認(rèn)為該區(qū)域符合要求，而繼續(xù)

49、其他審核；h. 審核員應(yīng)自己或在自己的監(jiān)督下抽樣。 - - 按部門審核（一般適用于部門職能綜合型較強(qiáng)的單位）按部門審核（一般適用于部門職能綜合型較強(qiáng)的單位）- - 按要素審核按要素審核（一般適用于部門職能較單一的單位）（一般適用于部門職能較單一的單位）- - 按過程審核按過程審核 - - 建議建議: :按要素進(jìn)行審核時(shí)按要素進(jìn)行審核時(shí), ,往往一個(gè)要素涉及許多部門往往一個(gè)要素涉及許多部門, ,審核員要審核許多部門才能完成審核員要審核許多部門才能完成, ,且多個(gè)要素均會涉及某一個(gè)部且多個(gè)要素均會涉及某一個(gè)部門門, ,造成每個(gè)部門要接受多次審核造成每個(gè)部門要接受多次審核, ,其效率較低其效率較低,

50、 ,而且影響各部門而且影響各部門的工作的工作. .在實(shí)際審核中在實(shí)際審核中, ,大多采用按部門審核的方法大多采用按部門審核的方法. .5.5.審核方式審核方式 要素檢查表是依據(jù)體系所使用的標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法規(guī)的要求來確要素檢查表是依據(jù)體系所使用的標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法規(guī)的要求來確定的定的, ,它適用于各種類型的審核它適用于各種類型的審核. . 編制要素檢查表時(shí)編制要素檢查表時(shí), ,應(yīng)對照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn), ,法規(guī)及質(zhì)量管法規(guī)及質(zhì)量管理體系文件等理體系文件等. .做到詳略得當(dāng)做到詳略得當(dāng); ;應(yīng)有重點(diǎn)地結(jié)合受審核部門的質(zhì)量應(yīng)有重點(diǎn)地結(jié)合受審核部門的質(zhì)量管理職能進(jìn)行編制管理職能進(jìn)行編制, ,

51、同時(shí)應(yīng)考慮檢查表的可操作性。如確定抽樣同時(shí)應(yīng)考慮檢查表的可操作性。如確定抽樣部門、抽樣對象、抽樣方法、數(shù)量、詢問和觀察的對象部門、抽樣對象、抽樣方法、數(shù)量、詢問和觀察的對象, ,要取得要取得什么證據(jù)什么證據(jù)等等. .要素檢查表（對應(yīng)按要素審核）要素檢查表（對應(yīng)按要素審核）下表為要素檢查表的格式及部分內(nèi)容示例:部門檢查表部門檢查表 （按部門審核）（按部門審核） 部門檢查表通常依據(jù)質(zhì)量手冊對某部門的職能和工作管理責(zé)任及規(guī)定部門檢查表通常依據(jù)質(zhì)量手冊對某部門的職能和工作管理責(zé)任及規(guī)定進(jìn)行編制進(jìn)行編制. . 編制針對某一部門的檢查表時(shí)編制針對某一部門的檢查表時(shí), ,就考慮該部門涉及的要求就考慮該部門涉

52、及的要求, ,且應(yīng)將該部且應(yīng)將該部門的主要職能與所涉及的要素相結(jié)合門的主要職能與所涉及的要素相結(jié)合. . 編制部門檢查表時(shí)編制部門檢查表時(shí), ,應(yīng)針對該部門的人員應(yīng)針對該部門的人員, ,項(xiàng)目項(xiàng)目, ,設(shè)備和信息等有重點(diǎn)地設(shè)備和信息等有重點(diǎn)地進(jìn)行審核進(jìn)行審核, ,其重點(diǎn)即其重點(diǎn)即: : 1) 1)人員人員; 2); 2)項(xiàng)目項(xiàng)目; 3); 3)設(shè)備設(shè)備; 4); 4)信息信息: : 編制部門檢查表時(shí)編制部門檢查表時(shí), ,還應(yīng)注意以下幾方面還應(yīng)注意以下幾方面: : 該部門的基本情況；該部門的基本情況；輔助職能；輔助職能； 該部門的主要質(zhì)量活動是甚么該部門的主要質(zhì)量活動是甚么? ?是否按照質(zhì)量管理體

53、系文件要求進(jìn)行是否按照質(zhì)量管理體系文件要求進(jìn)行五：審五：審 核核 實(shí)實(shí) 施施過程檢查表過程檢查表五：審五：審 核核 實(shí)實(shí) 施施1 1）. . 審核報(bào)告的必備內(nèi)容審核報(bào)告的必備內(nèi)容a. a. 報(bào)告編號；報(bào)告編號；b. b. 審核的目的、范圍和依據(jù)；審核的目的、范圍和依據(jù)； c. c. 審核日期和方法；審核日期和方法；d. d. 審核組成員名單（姓名、部門、職務(wù)）審核組成員名單（姓名、部門、職務(wù)）e. e. 審核結(jié)果（不符合項(xiàng)數(shù)目、分類及評價(jià)）審核結(jié)果（不符合項(xiàng)數(shù)目、分類及評價(jià)）f. f. 審核結(jié)論（質(zhì)量體系符合性、有效性、適合性等）審核結(jié)論（質(zhì)量體系符合性、有效性、適合性等）g. g. 組長簽名

54、及領(lǐng)導(dǎo)批示；組長簽名及領(lǐng)導(dǎo)批示；h. h. 附件目錄（審核計(jì)劃、檢查表、不符合項(xiàng)報(bào)告、簽到表附件目錄（審核計(jì)劃、檢查表、不符合項(xiàng)報(bào)告、簽到表等）。等）。6 6、審核報(bào)告、審核報(bào)告( (結(jié)論結(jié)論) ) 審核報(bào)告審核報(bào)告( (結(jié)論結(jié)論) ) 不不合合格格的的性性質(zhì)質(zhì)體系性不合格：質(zhì)量管理體系文件與 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)法規(guī)、合同要求不符實(shí)施性不合格：未按質(zhì)量管理體系文件的規(guī) 定執(zhí)行效果性不合格：雖按質(zhì)量管理體系文件規(guī)定 執(zhí)行，但缺乏有效性2 2）. .不合格的性質(zhì)不合格的性質(zhì)）不符合事項(xiàng)分類及不符合報(bào)告）不符合事項(xiàng)分類及不符合報(bào)告嚴(yán)重不合格嚴(yán)重不合格/Major/Major是一個(gè)或多個(gè)：是一個(gè)

55、或多個(gè)： 質(zhì)量體系缺項(xiàng)或完全不符合質(zhì)量體系缺項(xiàng)或完全不符合ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求 若對于某項(xiàng)要求出現(xiàn)多個(gè)一般不合格，而可能使整若對于某項(xiàng)要求出現(xiàn)多個(gè)一般不合格，而可能使整個(gè)體系無法運(yùn)行，則同樣視為嚴(yán)重不合格。個(gè)體系無法運(yùn)行，則同樣視為嚴(yán)重不合格。 任何有可能使不合格產(chǎn)品裝運(yùn)的不合格。任何有可能使不合格產(chǎn)品裝運(yùn)的不合格。 任何可能導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)或預(yù)期的使用性能嚴(yán)重降任何可能導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)或預(yù)期的使用性能嚴(yán)重降低的不合格。低的不合格。 審核員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和判斷很可能導(dǎo)致質(zhì)量體系失效或?qū)徍藛T根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和判斷很可能導(dǎo)致質(zhì)量體系失效或嚴(yán)重降低對產(chǎn)品和過程控制能力的不合

56、格。嚴(yán)重降低對產(chǎn)品和過程控制能力的不合格。 6 6、審核報(bào)告、審核報(bào)告( (結(jié)論結(jié)論) ) ）不符合事項(xiàng)分類及不符合報(bào)告）不符合事項(xiàng)分類及不符合報(bào)告一般不合格一般不合格/Minor/Minor 是指不符合是指不符合ISO9001:2000ISO9001:2000要求，但根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和判斷要求，但根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和判斷不太可能導(dǎo)致出現(xiàn)下列結(jié)果的不合格不太可能導(dǎo)致出現(xiàn)下列結(jié)果的不合格 質(zhì)量體系失效質(zhì)量體系失效 降低過程的控制能力降低過程的控制能力 不合格產(chǎn)品可能被裝運(yùn)不合格產(chǎn)品可能被裝運(yùn) 一般不合格可能是下列情況之一一般不合格可能是下列情況之一 供方文件化的質(zhì)量體系的某一部份不符合供方文件化的質(zhì)量體系的某一部

57、份不符合ISO9001:2000ISO9001:2000的要求。的要求。 在某公司質(zhì)量體系中發(fā)現(xiàn)的某個(gè)條款的一個(gè)輕微在某公司質(zhì)量體系中發(fā)現(xiàn)的某個(gè)條款的一個(gè)輕微錯(cuò)誤錯(cuò)誤 ）不符合事項(xiàng)分類及不符合報(bào)告）不符合事項(xiàng)分類及不符合報(bào)告 改進(jìn)機(jī)會改進(jìn)機(jī)會Opportunity for Improvement (I) Opportunity for Improvement (I) 或或觀察項(xiàng)觀察項(xiàng)Observation (O)Observation (O) 盡管沒有發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格或一般不合格，但憑審盡管沒有發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格或一般不合格，但憑審核員的判斷和經(jīng)驗(yàn)未使用最佳方法。為了保證顧核員的判斷和經(jīng)驗(yàn)未使用最佳

58、方法。為了保證顧客的利益，應(yīng)在最終的審核報(bào)告中將所需改進(jìn)的客的利益，應(yīng)在最終的審核報(bào)告中將所需改進(jìn)的內(nèi)容記錄下來。內(nèi)容記錄下來。）不符合事項(xiàng)報(bào)告的寫法）不符合事項(xiàng)報(bào)告的寫法寫明寫明5W5W（即何時(shí)、何地、何人、何故、發(fā)生何事）；（即何時(shí)、何地、何人、何故、發(fā)生何事）；寫明違反的規(guī)定內(nèi)容或產(chǎn)生的不良后果；寫明違反的規(guī)定內(nèi)容或產(chǎn)生的不良后果；使用企業(yè)的術(shù)語，便于閱讀、理解；使用企業(yè)的術(shù)語，便于閱讀、理解；要對受審核部門有幫助；要對受審核部門有幫助；要有問題嚴(yán)重性的判斷；要有問題嚴(yán)重性的判斷；要注明對應(yīng)的要注明對應(yīng)的ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)條款號；標(biāo)準(zhǔn)條款號；要有審核部門人員的簽名以示了解。要有審核部門人員的簽名以示了解。 現(xiàn)場審核完成后現(xiàn)場審核完成后, ,在擬訂在擬訂“內(nèi)部審核報(bào)告內(nèi)部審核報(bào)告”前前, ,先由審核組長先由審核組長召集審核員召開內(nèi)部研討會召集審核員召開內(nèi)部研討會, ,以交流各部門查看情形以交流各部門查看情形, ,并匯總每一并匯總每一審核員所記錄的符合或不符合項(xiàng)審核員所記錄的符合或不符合項(xiàng), ,通常為通常為30306060分鐘分鐘; ;末次會議的目的末次會議的目的: : “ “在審核結(jié)束后在審核結(jié)束后, ,起草審核報(bào)